Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGSTS Trương Quang Thơng TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn PGS.TS Trương Quang Thông Nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP.HCM, ngày 12 tháng 09 năm 2014 Người thực luận văn Trần Thị Diễm Hương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU LỜI MỞ ĐẦU………………………………… …………………………………………… 1 Lý chọn đề tài………………………………….… ………………………….1 Mục tiêu nghiên cứu………………………………… ………………………….2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………… ………………….2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu…………………………… ……………….2 Kết cấu đề tài…………………………………… ……… ……………….3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ……… ………………….4 1.1 Dịch vụ………………………………………………………………………….4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ…………………………………………………………….4 1.1.2 Khái niệm chất lượng…………………………………… ……………….4 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ……………………………………………… 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng……….6 1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng…………………………………… ……………….7 1.2.1 Phân loại thẻ………………………………………………………………….8 1.2.1.1 Theo cơng nghệ sản xuất…………………………………………………….8 1.2.1.2 Theo tính chất toán thẻ………………………… ……………….8 1.2.1.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ……………………………….…………….9 1.2.1.4 Phân loại theo chủ thể phát hành……………………………… ………….9 1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ………………………….9 1.2.3 Tầm quan trọng thẻ hoạt động toán qua ngân hàng………… ….11 1.2.3.1 Đối với ngân hàng………………………………………………………….11 1.2.3.2 Đối với khách hàng………………………………………………… …….12 1.2.3.3 Đối với sở chấp nhận thẻ………………………………………….…….12 1.2.3.4 Đối với kinh tế…………………………………………… ………….13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ…….…….14 1.3.1 Yếu tố khách quan……………………………………………….………….14 1.3.2 Yếu tố chủ quan…………………………………………………………….15 1.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ……………………………………….…….17 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman………… …….17 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos……….………………………….20 1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gummesson……………….……………….20 1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sureshchandar…………………….……….21 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………….21 Kết luận chương 1………………………………………………………… …….22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM………… 24 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam……………………………………………………………………….24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển…………………………………………… 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam…………………………………………………………………………… ….25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh……………………………………………….27 2.2 Thực trạng thị trường thẻ Việt Nam…………………………………….28 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Công Thương Việt Nam………………………………………………………………………… 33 2.4 Những mặt đạt hạn chế……………………………………….…….41 2.4.1 Những mặt đạt được………………………………………………………….42 2.4.2 Một số tồn tại, hạn chế……………………………………………………….42 2.6 Đánh giá hài lòng khách chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam………………………………….44 2.6.1 Quy trình nghiên cứu…………………………………………………… ….44 2.6.2 Kết khảo sát…………………………………………………….……….48 2.6.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát…………………………………………………….48 2.6.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo………………………………………… 49 2.6.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………………….…….50 2.6.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết………………………….53 Kết luận chương 2………………………………………………………… …….59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM……………………………………………………………………………….60 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam…………………………………………………………………….…….60 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam………………………………… ……….61 3.2.1 Giải pháp gia tăng tiện ích thẻ tiện ích dịch vụ………………………… 61 3.3.2 Chú trọng xây dựng sách khách hàng…………………………… ….62 3.2.3 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật…………………………………………….65 3.2.4 Xây dựng thương hiệu…………………………………………………….….66 3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ……………………………………………….……….67 3.3.1 Đối với phủ…………………………………………………………….67 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước……………………………………………….68 Kết luận chương 3………………………………………………………… …….71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TTTM : Trung tâm thương mại TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại PTTT : Phương tiện toán DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Thực trạng lợi nhuận Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.1: Các sản phẩm thẻ Vietinbank Bảng 2.2: Khối lượng giao dịch qua thẻ Vietinbank năm 2013 Bảng 2.2a: Thang đo hiệu chỉnh Bảng 2.3: Thống kê nhân học Bảng 2.7: Kết Cronbach’s Alpha Bảng 2.8: Phân tích EFA nhân tố độc lập Bảng 2.9: Phân tích tương quan Pearson Bảng 2.10: Phân tích hồi quy Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Vietinbank giai doạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ TẠI Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.3: Sự tăng trưởng số lượng máy ATM máy POS Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.4: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành Vietinbank giai đoạn 2009 –2013 Biểu đồ 2.5: Sự tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế & thẻ nội địa Vietinbank phát hành giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.6: Tốc tăng trưởng máy POS máy ATM Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phân tán Scatterplot Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Biểu đồ 2.9: Đồ thị Q-Q Plot phần dư DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Hệ thống tổ chức Vietinbank Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu Item-Total Statistics PHUCVU1 PHUCVU2 PHUCVU3 PHUCVU4 PHUCVU5 Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 812 Item-Total Statistics HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 HUUHINH5 Thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 841 Item-Total Statistics DAMBAO1 DAMBAO2 DAMBAO3 DAMBAO4 DAMBAO5 Thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha 799 Item-Total Statistics CAMTHONG1 CAMTHONG2 CAMTHONG3 CAMTHONG4 CAMTHONG5 Thang đo hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 900 Item-Total Statistics HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 HAILONG4 HAILONG5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA *NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 HUUHINH5 DAMBAO1 DAMBAO2 DAMBAO3 DAMBAO4 DAMBAO5 TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 PHUCVU1 PHUCVU2 PHUCVU3 PHUCVU4 PHUCVU5 CAMTHONG1 CAMTHONG2 CAMTHONG3 CAMTHONG4 CAMTHONG5 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis DAMBAO5 DAMBAO1 DAMBAO2 DAMBAO3 DAMBAO4 TINCAY5 TINCAY4 TINCAY1 TINCAY3 TINCAY2 HUUHINH3 HUUHINH2 HUUHINH4 HUUHINH5 HUUHINH1 CAMTHONG2 CAMTHONG1 CAMTHONG4 CAMTHONG3 CAMTHONG5 PHUCVU2 PHUCVU3 PHUCVU4 PHUCVU1 PHUCVU5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization *NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 HAILONG4 HAILONG5 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HAILONG5 887 HAILONG4 881 HAILONG3 874 HAILONG2 835 HAILONG1 746 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Pearson Correlation HUUHINH Sig (2-taile N Pearson Correlation DAMBAO Sig (2-taile N Pearson Correlation TINCAY Sig (2-taile N Pearson Correlation PHUCVU Sig (2-taile N Pearson Correlation CAMTHONG Sig (2-taile N Pearson HAILONG Correlation Sig (2-taile N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary b Model R a 753 a Predictors: (Constant), CAMTHONG, HUUHINH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), CAMTHONG, HUUHINH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY Coefficients Model (Constant) HUUHINH DAMBAO TINCAY PHUCVU CAMTHONG a Dependent Variable: HAILONG a ... thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chương 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.1... lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Thứ ba,... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM? ??…………………………………………………………………………….60 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt