Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam khu vực tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THỊ LOAN TP Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Loan Luận văn kết nghiên cứu độc lập không chép trái phép cơng trình người khác Các số liệu luân văn nghiên cứu thu thập từ nhiều nguồn khác có dẫn chiếu đến nguồn tham khảo./ Nhơn Trạch, ngày 30 tháng năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Trường Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị I Ầ HƢƠNG 1: NGÂN HÀNG 1.1 qu t dịc vụ t ẻ tạ c 1.1.1 Phân loại thẻ 1.1.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.3 Lợi ích từ dịch vụ thẻ 1.1.4 Rủi ro liên quan đến dịch vụ thẻ 1.2 ất lƣợng dịc vụ t 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ thỏa mãn kh 1.2.2 Tiêu chí đo lường liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ 1.3 1.4 ô ìn ng 1.3.1 Khái quát số 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị n ng 1.4.1 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng HSBC 1.4.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Việt Nam Ế N HƢƠNG2: H ẠNG HẤ Ƣ NG Ị H H ẠI Á HI NHÁNH NGÂN HÀNG NG ẠI HƢƠNG I N – H ỈNH ỒNG N I 32 2.1 G t ệu tổ c ức B k u vực tỉn oạt động k n doan c ủ yếu c c c n n ồng Na 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu t chức chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai .32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu 33 2.2 ực trạng c ất lƣợng dịc vụ t ẻ tạ c c c n n B k u vực tỉn ồng Na 34 2.2.1 Các quy định nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ .34 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai 40 2.3 ảo s t ý k ến k vụ t ẻ c c c n c àng c c yếu tố ản n VCB k u vực tỉn ƣởng đến c ất lƣợng dịc ồng Na 44 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 2.3.2 Xây dựng thang đo 46 2.3.3 Phân tích kết nghiên cứu 49 2.4 n g c ất lƣợng dịc vụ t ẻ c c c n n VCB k u vực tỉn ồng Na 57 2.4.1 Các kết hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ 57 2.4.2 Đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ từ kiểm định mô hình hồi quy 59 Ế N HƢƠNG 62 HƢƠNG 3: GIẢI HÁ NÂNG HẤ Ƣ NG Ị H H ẠI Á HI NHÁNH NGÂN HÀNG NG ẠI HƢƠNG I N H ỈNH ỒNG N I 64 3.1 ịn ƣ ng p t tr ển nâng cao c ất lƣợng dịc n n VCB k u vực tỉn vụ t ẻ c c c ồng Nai g a đoạn 2015 - 2020 64 3.1.1 Định hướng sản phẩm thẻ 64 3.1.2 Phát triển mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ 64 3.1.3 Định hướng công tác bán hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 65 3.2 G ả p tỉn p nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ c c c n n VCB k u vực ồng Nai 66 3.2.1 Giải pháp chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai 66 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 73 Ế N HƢƠNG 76 Ế N 76 Tà l ệu t am k ảo ụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HSBC : Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam MPOS : Dịch vụ chấp nhận toán thẻ qua thiết bị di động NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại PIN : Personal Identification Number – mật cá nhân POS : Point of Sale – Điểm chấp nhận toán thẻ/Máy chấp nhận toán thẻ TMCP : Thương mại Cổ phần VCB/Vietcomabank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng 2.1 : Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh : Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai từ năm 2011 – 2013 Bảng 2.2 : Số liệu thẻ phát hành chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai Bảng 2.3 : Số liệu doanh số toán thẻ VCB khu vực Đồng Nai Bảng 2.4 : Số liệu doanh số sử dụng thẻ VCB khu vực Đồng Nai Bảng 2.5 : Số liệu máy ATM ĐVCNT VCB khu vực Đồng Nai Bảng 2.6 : Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 2.7 : Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ thẻ ngân hàng Bảng 2.8 : Thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng Bảng 2.9 : Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Bảng 2.10 : Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng giá cảm nhận Bảng 2.11 : Ma trận tương quan biến Bảng 2.12 : Các thơng số biến phương trình hồi quy tuyến tính DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.2 : Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Hình 1.3 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị Hình 2.1 : Quy trình tốn thẻ Hình 2.2 : Thị phần Top ngân hàng phát hành thẻ tích lũy năm 2013 khu vực tỉnh Đồng Nai Hình 2.3 : Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ Top ngân hàng tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 1 Sự cần thiết đề tài: X h i ng y hv ng y ph s v ng ti n th nh to n m i ph t tri n i th ng ngh ng n h ng ho n h o nh -Điv to n nh nh h -Điv kh n ng huy kho n thu nhờ phí sử Chính nhờ nh ph ng ti n th nh to n th nhi u quy n sử ng th th nh to n trở nên ph V is mại ph n h nh hv ứng nhu u t n ng l ng t kh m ng mứ Tại khu v Vi t N m l t gi nghiên 21 404 22 376 23 338 24 315 25 307 26 299 27 290 28 244 29 230 30 211 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa NANGLUC2 DAPUNG3 NANGLUC1 DAPUNG1 NANGLUC5 DONGCAM1 TINCAY5 DAPUNG4 NANGLUC3 NANGLUC4 TINCAY2 TINCAY1 TINCAY3 TINCAY4 DAPUNG2 DAPUNG5 HUUHINH2 HUUHINH3 DAPUNG6 HUUHINH1 DONGCAM4 DONGCAM5 DONGCAM3 DONGCAM2 GIACA3 GIACA2 GIACA1 HUUHINH4 HUUHINH6 HUUHINH5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 2) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphricity Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NANGLUC2 771 DAPUNG1 732 DAPUNG3 725 NANGLUC1 714 NANGLUC5 629 DONGCAM1 622 TINCAY5 581 DAPUNG4 576 NANGLUC3 559 TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 DAPUNG2 HUUHINH2 HUUHINH3 DAPUNG6 HUUHINH1 GIACA3 GIACA2 GIACA1 DONGCAM4 DONGCAM5 DONGCAM3 HUUHINH4 HUUHINH6 HUUHINH5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenva Comp onent Total 8.985 2.061 1.721 1.250 1.144 1.100 798 705 654 10 623 11 561 12 545 13 526 14 500 15 481 16 437 17 418 18 386 19 361 20 337 21 316 22 305 23 289 24 262 25 234 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NANGLUC2 784 DAPUNG3 734 NANGLUC1 723 DAPUNG1 717 NANGLUC5 642 DONGCAM1 DAPUNG4 TINCAY5 NANGLUC3 TINCAY2 TINCAY1 TINCAY3 TINCAY4 HUUHINH2 HUUHINH3 DAPUNG6 HUUHINH1 GIACA3 GIACA2 GIACA1 HUUHINH6 HUUHINH4 HUUHINH5 DONGCAM4 DONGCAM5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent Kết EFA nhân tố thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis THOAMAN2 THOAMAN3 THOAMAN1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kiểm định hệ số tương quan pearson Correlations PearsonTM Correlation NANGLUC TINCAY DAPUNG HUUHINH DONGCAM GIACA Kết hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Model GIACA, DONGCAM, HUUHINH, DAPUNG, Enter TINCAY, NANGLUCa a All requested variables entered b Dependent Variable: TM Model Summary b Model a Predictors: (Constant), GIACA, DONGCAM, HUUHINH, DAPUNG, TINCAY, NANGLUC b Dependent Variable: TM R 768 a ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), GIACA, DONGCAM, HUUHINH, DAPUNG, TINCAY, NANGLUC b Dependent Variable: TM Coefficientsa Model (Constant) NANGLUC TINCAY DAPUNG HUUHINH DONGCA M GIACA a Dependent Variable: TM PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NHĨM YẾU TỐ 1/ Nhóm Năng lực phục vụ: 2/ Nhóm Tin cậy: 3/ Nhóm Đáp ứng: 4/ Nhóm Hữu hình: 5/ Nhóm Đồng cảm: 6/ Nhóm Cảm nhận giá: ... CHÍ MINH NGUYỄN HỮU TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN... nghị n ng 1.4.1 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng HSBC 1.4.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Việt Nam Ế N... chất lượng dịch v hàng T C go i thư ng Vi t th t i chi nhánh am - Khu vực tỉnh ồng Chư ng 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch v gân hàng T C gân go i thư ng Vi t nam - Khu vực tỉnh th t i chi