Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại agribank chi nhánh phước kiển

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYỄN ANH TÚ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHƯỚC KIỂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYỄN ANH TÚ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHƯỚC KIỂN Chuyên ngành : Tài Chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP HỒ CHÍ MINH 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Phước Kiển ” kết trình tự nghiên cứu Ngoại trừ nội dung tham khảo từ cơng trình nghiên cứu khác nêu rõ luận văn, số liệu điều tra, kết nghiên cứu đưa luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu có từ trước Tp.HCM, ngày tháng năm 2014 Tác giả Võ Nguyễn Anh Tú MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu hình vẽ GIỚI THIỆU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Hoạt động huy động tiền gửi Ngân hàng thương mại 1.1.1 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.1 Huy động vốn tầm quan trọng huy động vốn tiền gửi dân cư 1.1.2.2 Các hình thức huy động vốn Ngân hàng thương mại 1.2 Khách hàng cá nhân định gửi tiền 10 1.2.1 Khách hàng cá nhân 10 1.2.2 Quyết định gửi tiền 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân .15 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân 15 1.3.1.1 Các yếu tố bên 15 1.3.1.2 Các yếu tố bên 17 1.3.2 Lý thuyết giá trị cảm nhận 1.3.3 Bài học kinh nghiệm định gửi tiền Ngân hàng thương mại nước giới 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK PHƯỚC KIỂN 2.1 Giới thiệu Agribank Phước Kiển 2.1.1 Giới thiệu Agribank Việt Nam 2.1.2 Giới thiệu Agribank Phước Kiển 2.2 Thực trạng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Phước Kiển 2.2.1 Xu hướng tiết kiệm người dân giới thiệu sản p Agribank Phước Kiển 2.2.1.1 Xu hướng tiết kiệm người dân 2.2.1.2 Các sản phẩm tiền gửi Agribank Phước Kiển 2.2.2 Thực trạng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank 2.2.2.1 Tình hình tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Phước Kiển giai đoạn 2011 - 2013 2.2.2.2 Thực trạng yêu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Agribank Phước Kiển 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Agribank Phước Kiển 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 2.3.2 Quy trình nghiên cứu 2.3.3 Thang đo 2.3.4 Mẫu nghiên cứu định lượng thức 2.3.5 Đánh giá thang đo 2.3.5.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 2.3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3.5.3 Kiểm định mơ hình CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK PHƯỚC KIỂN 3.1 Định hướng phát triển hoạt động huy động tiền gửi Agribank CN Phư 3.2 Giải pháp tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân 3.2.1 Tính chuyên nghiệp nhân viên 3.2.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.2.3 Giá 3.2.4 Cảm xúc 3.2.5 Danh tiếng uy tín thương hiệu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việ 3.3.2 Đối với Bộ ngành liên quan 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phân loại giới tính, độ tuổi thu nhập bình quân mẫu khảo sát Phụ lục 2: Thống kê mô tả thành phần thang đo Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy thang đo Phụ lục 4: Đánh giá nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích hồi quy Phụ lục 6: Đồ thị Phụ lục 7: Phiếu khảo sát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT: đơn vị tính IPCAS: Interbank Payment and Customer Accounting System KHCN: Khách hàng cá nhân Kiển NHNo&PTNT Chi nhánh Phước Kiển, viết tắt Agribank Phước NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, viết tắt Agribank NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TCTD: Tổ chức tín dụng VND: Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Mơ hình giá trị cảm nhận Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Việt Nam từ 2011 đến 2013 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Phước Kiển từ 2011 đến 2013 Bảng 2.4 Nguồn vốn huy động Agribank Phước Kiển Bảng 2.5 Tỉ trọng tiền gửi loại khách hàng tổng vốn huy động Agribank Phước Kiển Bảng 2.6 Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân theo loại tiền gửi Agribank Phước Kiển giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.7 Cơ cấu tiền gửi KHCN Agribank Phước Kiển Bảng 2.8 Cơ cấu loại tiền gửi có kỳ hạn KHCN Agribank Phước Kiển Bảng 2.9 Thị phần vốn huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM địa bàn Phước Kiển Bảng 2.10 Thống kê mẫu khảo sát Bảng 2.11 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình Bảng 2.12 Phân tích phương sai (hồi quy) Bảng 2.13 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình giá trị cảm nhận Hình 1.2 Mơ hình giá trị cảm nhận Hình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền KHCN Agribank Phước Kiển Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Agribank Phước Kiển Hình 2.2: Các yếu tố định lượng ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Agribank Phước Kiển Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu GIỚI THIỆU Lý chọn đề tài Cùng với trình hội nhập quốc tế Việt Nam, hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam ngày phải đối phó nhiều với áp lực cạnh tranh từ ngân hàng đứng đầu giới lĩnh vực tài chính-ngân hàng có mặt Việt Nam như: Citigroup, HSBC, ANZ… Mối đe dọa ngân hàng Việt Nam gia tăng khơng thua định chế hàng đầu giới công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm…mà cách thức thỏa mãn nhu cầu Đa phần ngân hàng Việt Nam cung ứng sản phẩm, dịch vụ chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Do việc tìm hiểu đo lường yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân dựa nhu cầu khách hàng điều cần thiết Nắm bắt điều Agribank Phước Kiển tiến hành tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng cá nhân sản phẩm ngân hàng nói riêng, ngân hàng nói chung, góp phần đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng đồng thời tạo cho ngân hàng lực lĩnh vực cải thiện sản phẩm, chất lượng dịch vụ để tạo bước phát triển nhảy vọt cho ngân hàng Nhận thức vấn đề này, nên định chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phước Kiển” Với đề tài tơi mong muốn đưa sách phát triển sản phẩm trì sản phẩm cũ nhằm thu hút khách hàng tiềm giữ vững mối quan hệ lâu dài với khách hàng vốn có ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Agribank Phước Kiển QDGT_3 QDGT_5 QDGT_4 QDGT_1 QDGT_2 Extraction Method: Principal a components extracted Kết phân tích EFA thang đo thành phần yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền KHCN STT Tên biến NHANVIEN_3 NHANVIEN_2 NHANVIEN_6 NHANVIEN_1 NHANVIEN_5 NHANVIEN_4 CLSP_4 CLSP_6 CLSP_3 10 CLSP_1 11 CLSP_5 12 CLSP_2 13 CAMXUC_2 14 CAMXUC_3 15 CAMXUC_4 16 CAMXUC_1 17 GIACA_3 18 GIACA_2 19 GIACA_1 20 GIACA_4 21 CSVC_3 22 CSVC_1 23 CSVC_2 24 DTUT_2 25 DTUT_3 26 DTUT_1 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY 5.1 Phân tích tương quan Correlations CSVC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NHANVIEN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CLSP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GIACA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CAMXUC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DTUT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N QDGT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Ma trận tương quan biến QDGT CSVC NHANVIEN CLSP GIACA CAMXUC DTUT 5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Model Model Regression (hồi quy) Residual (phần dư) Total a Dependent Variable: QDGT b Predictors: (Constant), DTUT, CSVC, CLSP, GIACA, NHANVIEN, CAMXUC Model (Constant) CSVC NHANVIEN CLSP GIACA CAMXUC DTUT a Dependent Variable: QDGT PHỤ LỤC 6: ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1 Tỉ trọng tiền gửi tổng nguồn vốn Agribank Phước Kiển giai đoạn 2011- 2013 Đồ thị 2.2 Tỉ trọng tiền gửi tổng nguồn vốn Agribank Phước Kiển giai đoạn 2011- 2013 Đồ thị 2.3 Cơ cấu tiền gửi KHCN theo loại tiền gửi Agribank Phước Kiển giai đoạn 2011-2013 Đồ thị 2.4 Cơ cấu tiền gửi KHCN Agribank Phước Kiển Đồ thị 2.5 Cơ cấu loại tiền gửi có kỳ hạn KHCN Agribank Phước Kiển Đồ thị 2.6 Thống kê giới tính mẫu khảo sát Đồ thị 2.7 Thống kê độ tuổi mẫu khảo sát 10.0% 10.7% Đồ thị 2.8 Thống kê thu nhập bình quân hàng tháng mẫu khảo sát PHỤ LỤC Code: Ngày vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý anh/chị, Võ Nguyễn Anh Tú, học viên cao học khoa Ngân hàng trường đại học Kinh Tế TpHCM Hiện thực luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng định gửi tiền khách hàng cá nhân Agribank CN Phước Kiển” Xin anh/chị vui lòng dành chút thời gian cung cấp thông tin liên quan đến đề tài Những thông tin mà anh/chị cung cấp có giá trị cho tơi thơng tin giữ bí mật tuyệt đối nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu Rất mong nhận trợ giúp, cộng tác anh (chị) Xin chân thành cám ơn A THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: ……………………………………  Nam Giới tính:  Nữ Độ tuổi  Từ 18 tuổi đến 30 tuổi  Từ 30 tuổi đến 40 tuổi  Từ 41 tuổi đến 50 tuổi  Từ 51 tuổi trở lên  Dưới triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  Từ 10 đến 20 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng Thu nhập B PHẦN ĐÁNH GIÁ • Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau hành vi lựa chọn sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Phước Kiển Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Lưu ý: Đối với phát biểu, vui lòng khoan STT CƠ SỞ VẬT CHẤT Agrbank Phước Kiển có trang thiết bị đại, hoạt động t định Agribank Phước Kiển có vị trí giao dịch thuận tiện Agribank Phước Kiển đảm bảo tiện nghi phục vụ khách hà TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN Nhân viên Agribank Phước Kiển có nghiệp vụ cao, chuyên Đồng phục Agribank Phước Kiển lịch thiệp Nhân viên Agribank Phước Kiển ln lịch vui vẻ đón khách hàng Thắc mắc khiếu nại hay đóng góp khách h dịch vụ tiền gửi nhân viên Agribank Phước Kiển nghe giải thỏa đáng Nhân viên Agribank Phước Kiển chủ động liên lạc với khác có thay đổi sản phẩm tiền gửi (lãi suất, khuyế Nhân viên Agribank Phước Kiển thực giao dịch nhanh xác CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Sản phẩm tiền gửi Agribank Phước Kiển đa dạng đáp ứ cầu khách hàng Agribank Phước Kiển ln có sản phẩm tiền gửi mớ Agribank Phước Kiển ln bảo mật thơng tin khách hàng Quy trình thực dịch vụ nhanh chóng, xác Thời gian giao dịch hợp lý So với ngân hàng khác, chất lượng dịch vụ ngân hàn khách hàng hài lòng GIÁ CẢ Agribank Phước Kiển áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Lãi suất tiền gửi Agribank Phước Kiển thay đổi ph với diễn biến thị trường Lãi suất tiền gửi Agribank Phước Kiển cho kì hạn phù hợp Biểu phí Agribank Phước Kiển cạnh tranh CẢM XÚC Tơi hài lịng với sản phẩm tiền gửi Agribank Phước Ki Tôi cảm thấy dễ dàng sử dụng sản phẩm tiền gửi ng Nhân viên Agribank Phước Kiển cho cảm giác thân thiệ Nhìn chung tơi cảm thấy dễ chịu giao dịch sản phẩm tiề với Agribank Phước Kiển DANH TIẾNG VÀ UY TÍN Agribank Phước Kiển có uy tín, hình ảnh tốt Agribank Phước Kiển có khả tài an tồn Ngân hàng ln thực lời cam kết ban đầu sản dịch vụ tiền gửi cung ứng dù thị trường biến động QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ N Tôi chọn thương hiệu Agribank Phước Kiển tơi có ý dụng sản phẩm tiền gửi Tơi nói tốt sản phẩm tiền gửi đến người thân bạn b Tơi khuyến khích bạn bè người thân giao dịch sả tiền gửi Agribank Phước Kiển Tôi tư vấn đến sản phẩm tiền gửi Agribank Phước K người thân, bạn bè hỏi ý kiến Tôi tiếp tục giao dịch lâu dài sản phẩm tiền gửi với Agri Phước Kiển XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ CÔNG TÁC CỦA ANH (CHỊ) VÀ CHÚC ANH (CHỊ) THÀNH CÔNG ... vụ Vì việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân điều cần thiết 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân 1.3.1.1 Các yếu tố bên ngồi Mơi trường... phẩm chi nhánh Phước Kiển thực trạng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh Phước Kiển Sau tiến hành phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân chi nhánh Phước Kiển. .. 1.2 Khách hàng cá nhân định gửi tiền 10 1.2.1 Khách hàng cá nhân 10 1.2.2 Quyết định gửi tiền 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân