Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN LÊ ÁNH THU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN LÊ ÁNH THU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ TẤN PHƢỚC Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Tp Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn TS Lê Tấn Phước Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn thông tin đáng tin cậy Tác giả luận văn Trần Lê Ánh Thu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .5 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tín dụng giới .6 1.1.2 Khái niệm thẻ tín dụng 1.1.3 Đặc điểm thẻ tín dụng 1.1.4 Phân loại thẻ tín dụng 1.1.5Các chủ thể tham gia thị trường thẻ tín dụng 10 1.1.6 Tiện ích rủi ro thẻ tín dụng 13 1.2 Khái niệm khách hàng cá nhân 13 1.3 Cơ sở lý thuyết nhân tố tác động đến hành vi lựa chọn người tiêu dùng 16 1.3.1 Xu hướng tiêu dùng 17 1.3.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action) .18 1.3.3 Thuyết hành vi hoạch định (TPB – Theory of Planned Behavior) 19 1.3.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM- Technology Acceptance Model) 19 1.4 Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân 20 1.4.1 Nhận biết thương hiệu 20 1.4.2 Thái độ chiêu thị 21 1.4.3 Chất lượng dịch vụ 21 1.4.4 Chi phí sử dụng thẻ 24 1.5 Các nghiên cứu liệu nghiên cứu liên quan đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng 24 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết kiểm định .26 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.6.2 Các giả thuyết kiểm định 27 1.6.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 28 Kết luận chương 28 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng ngân hàng địa bàn Tp.HCM .29 2.1.1 Cơ sở hạ tầng cho việc phát triển hoạt động thẻ tín dụng Tp.HCM 29 2.1.2 Tình hình hoạt động thẻ tín dụng ngân hàng địa bàn Tp.HCM 30 2.1.3 Những rào cản hoạt động tốn thẻ tín dụng Tp.HCM 34 2.1.4 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Tp.HCM 35 2.1.5 Về sở hạ tầng phục vụ cho toán thẻ 37 2.2 Phân tích nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Tp Hồ Chí Minh 39 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 39 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 39 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 39 2.2.4 Xây dựng thang đo nghiên cứu 42 2.2.5 Phương pháp phân tích liệu 44 2.3 Phân tích kết nghiên cứu 46 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.3.2 Kiểm định thang đo 50 2.3.3 Kiểm định giả thuyết, mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy 56 2.3.4 Đánh giá tác động nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân 61 Kết luận chương 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH .64 3.1 Định hướng phát triển thị trường thẻ tín dụng Tp.HCM thời gian tới 64 3.1.1 Định hướng nghiệp vụ phát hành thẻ 66 3.1.2 Định hướng nghiệp vụ toán thẻ 65 3.2 Giải pháp gia tăng nhân tố tác động tích cực đến định lựa chọn ngân hàng sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Tp HCM 66 3.2.1 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động chiêu thị 66 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng 67 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 69 3.2.4 Nhóm giải pháp tận dụng ảnh hưởng người xung quanh .71 3.2.5 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chi phí sử dụng thẻ 71 3.3 Giải pháp phát triển hoạt động thẻ tín dụng NHTM Tp.HCM 71 3.3.1 Giải pháp phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 71 3.3.2 Giải pháp phát triển mạng lưới toán thẻ 71 3.3.3 Giải pháp đầu tư công nghệ người 71 3.3.4 Giải pháp phát triển dịch vụ gắn với toán thẻ .71 3.4 Giải pháp hỗ trợ hoạt động thẻ tín dụng 72 3.4.1 Giải pháp từ phía Chính phủ 76 3.4.2 Giải pháp từ phía NHNN 77 Kết luận chương 3………………………………………………………… .…… 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin NHNN: Ngân hàng nhà nước NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT: Ngân hàng toán thẻ NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần PIN (Personal Identification Number): Mã số định vị cá nhân 10 POS (Point of sale terminal): Điểm chấp nhận thẻ 11.SERQUAL (Service quality): Chất lượng dịch vụ 12 Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát 13 SPSS (Statiscial Package for the social sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 14 nghệ TAM (The Technology Acceptance Model): Mơ hình tiếp nhận cơng 15 TPB (Theory Of Planned Behaviour): Mơ hình hành vi dự định 16 TRA (Theory Of Reasoned Action): Mơ hình hành động hợp lý 17 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 18 TCPHT: Tổ chức phát hành thẻ 19 TTKDTM: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 20 VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 21 WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU Bảng, biểu Trang Bảng 1.1: Các thành phần mơ hình E-SQ 23 Bảng 2.1: Kết Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu 51 Bảng 2.2: Kết bảng phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 2.3: Thang đo thức 54 Bảng 2.4: Kết Cronbach Alpha thang đo 55 Bảng 2.5: Kết phân tích tương quan 57 Bảng 2.6: Các số mơ hình hồi quy 59 Bảng 2.7: Bảng kết kiểm định ANOVA 59 Bảng 2.8: Hệ số hồi quy yếu tố mơ hình 60 Bảng 2.9 Kết kiểm định giả thuyết 61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình vẽ, đồ thị Trang Hình 1.1: Mơ hình tiến trình định sử dụng 17 Hình 1.2: Mơ hình TRA 18 Hình 1.3: Mơ hình TPB 19 Hình 1.4: Mơ hình TAM 20 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 Hình 2.1: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam năm 2013 30 Hình 2.2: Số lượng thẻ ngân hàng Việt Nam (2007-2013) 35 Hình 2.3: Số lượng máy ATM máy POS Việt Nam (2007-2013) 37 Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu 41 Hình 2.5: Cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu 46 Hình 2.6: Cơ cấu độ tuổi mẫu nghiên cứu 47 Hình 2.7: Cơ cấu thu nhập mẫu nghiên cứu 47 Hình 2.8: Cơ cấu tình trạng hôn nhân mẫu nghiên cứu 48 Hình 2.9: Cơ cấu trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 48 Hình 2.10: Cơ cấu lĩnh vực làm việc mẫu nghiên cứu 49 Hình 2.11: Cơ cấu ngân hàng lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng 49 Percent 30 Total HOCVAN trung cấp Cao đẳng Valid Đại học Sau đại học Total NGHE Sản xuất kinh doanh Tài ngân hàng Valid Kỹ thuật Khác Total SỐ LẦN RÚT TIỀN không lần 1-2 Lần Valid 3-5 lần lần Total SỐ LẦN GIAO DỊCH QUA INTERNET không lần 1-2 Lần Valid 3-5 lần lần Total SỐ LẦN THANH TỐN QUA POS khơng lần 1-2 Lần Valid 3-5 lần lần Total PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA Thang đo ảnh hưởng người xung quanh Reliability Statistics Cronbach's Alpha 854 Item-Total Statistics Scale Item Deleted AH1 7.17 AH2 7.05 AH3 7.02 Thang đo nhận biết thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 TH1 TH2 TH3 TH4 TH5 TH6 TH7 Thang đo chi phí sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted CP1 15.02 CP2 15.43 CP3 15.34 CP4 15.26 CP5 15.23 4.Thang đo thái độ chiêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics CT1 9.94 CT2 10.04 CT3 10.05 CT4 5.Thang đo chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 CL7 CL8 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA, CRONBACH ALPHA THANG ĐO CHÍNH THỨC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eige Total 6.219 3.176 2.482 2.291 1.913 1.146 981 827 728 10 698 11 652 12 569 13 527 14 508 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Rotated Component Matrix a TH1 902 TH6 866 TH7 TH3 TH4 TH2 TH5 CL6 CL5 CL7 CL8 CL2 CP4 CP1 CP5 CP3 CP2 CT1 CT3 CT4 CT2 AH2 AH1 AH3 CL1 CL3 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eige Total 1.595 405 Component Matrix a Component QDLC2 893 QDLC1 893 CRONBACH ALPHA THANG ĐO CHÍNH THỨC 1.Thang đo thương hiệu sau loại biến : Reliability Statistics Cronbach's Alpha 919 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TH1 18.77 TH2 18.71 TH3 18.81 TH4 19.00 TH6 18.89 TH7 18.87 2.Thang đo chất lượng sau loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted CL2 16.13 CL5 15.78 CL6 15.92 CL7 15.96 CL8 16.12 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations Pearson Correlation AH Sig (2-tailed) Pearson Correlation TH Sig (2-tailed) Pearson Correlation CT Sig (2-tailed) Pearson Correlation CP Sig (2-tailed) Pearson Correlation CL Sig (2-tailed) Pearson Correlation QDLC Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤ LỤC 7: HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summary b Model R 815 a a Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X4, X2 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X4, X2 Coefficients a Model (Constan t) X1 X2 X3 X4 X5 ... PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng ngân hàng địa... cầu khách hàng cách tốt nhất, lý tác giả chọn đề tài: ? ?Các nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng sử dụngthẻ tín dụng khách hàng cá nhân Tp Hồ Chí Minh? ?? Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân. .. chọn ngân hàng sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Tp Hồ Chí Minh - Tiến hành phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ tác động nhân tố đến việc lựa chọn ngân hàng sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá