Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ACB – chi nhánh tân bình, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH – TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THÙY LINH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Nhã Trâm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH TĨM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp khoa học đề tài: 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ 2.1 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking 10 2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 11 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) .11 2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Phanned Behavior – TPB) .12 2.2.3 Mơ hình TAM 13 2.2.4 Mơ hình lý thuyết lựa chọn làm tảng cho nghiên cứu .13 2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 16 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 18 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 4.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 20 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 21 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 23 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 26 4.5 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG DO THUỘC MƠ HÌNH HỒI QUY 29 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 31 5.1 Kết luận 31 5.2 Gợi ý sách 32 5.2.1 Một số gợi ý sách sử dụng Internet Banking ACB Ngân hàng thương mại Việt Nam 33 5.2.2 Kiến nghị 38 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 32 5.3.1 Hạn chế 32 5.3.2 Hướng nghiên cứu 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ACB ACB- CN Tân Bình : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu : ACB – Chi Nhánh Tân Bình HCM : Hồ Chí Minh IB : Internet Banking TCTD : Tổ chức tín dụng CSKH : Chăm sóc khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng KH : Khách hàng ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động POS Point of Sale Thiết bị bán hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Mô tả mẫu ……………………………………………………… 20 Bảng Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 21 Bảng Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 21 Bảng 4 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 23 Bảng Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 23 Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha 23 Bảng Hệ số R square 26 Bảng Bảng kiểm định tính phù hợp mơ hình 27 Bảng Mơ hình hồi quy 27 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình Mơ hình TRA 11 Hình 2 Mơ hình TPB 12 Hình Mơ hình Tam 13 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 TÓM TẮT Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố Hồ Chí Minh Việt Nam ngày quan tâm tiếp cận Internet, việc tìm biện pháp nhằm phát triển Internet Banking giúp NHTM Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt hàng đầu Các nghiên cứu trước nghiên cứu chung yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet Banking Đề tài nghiên cứu cụ thể hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam Tác giả thu thập liệu khảo sát từ 300 khách hàng ACB – CN Tân Bình sử dụng mơ hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Kết phản ánh muốn gia tăng số lượng khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking cần đa dạng hóa sản phẩm tạo nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần phát triển chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu làm sở cho ACB – CN Tân Bình đưa chiến lược để phát triển dịch vụ Internet Banking Các nghiên cứu cần mở rộng mẫu nghiên cứu thêm nhóm khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking để biết ý định sử dụng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thực tế khách hàng PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Hiện tại, thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Tp Hồ Chí Minh ”, nhằm mục đích để nâng cao chất lượng sử dụng Internet Baking Rất mong anh/chị dành chút thời gian cung cấp cho số thông tin cách trả lời câu hỏi Tôi xin đảm bảo thông tin anh/chị cung cấp hoàn toàn bảo mật để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu khoa học Thông tin chung: Câu 1: Giới tính: Nam Nữ Câu 2: Anh chị thuộc độ tuổi nào: Dưới 26 tuổi Từ 26 đến 35 Từ 35 đến 45 Trên 45 Dưới cao đẳng Cao đẳng, đại học Trên đại học Anh/chị khoanh tròn vào số thể mức độ từ hoàn toàn phản đối mức độ hoàn toàn đồng ý theo bảng khảo sát Hồn tồn Phản đối Khơng Đồng Hoàn ý kiến ý toàn phản đối đồng ý Nguồn nhân lực Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch 5 vụ Internet Banking Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có 5 5 5 lợi ích tốt Quy trình thủ tục Dịch vụ Internet Banking ngân hàng cung cấp đến khách hàng cách nhanh chóng xác Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Banking đơn giản, nhanh chóng Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng tuyệt đối bảo mật Quy trình giao dịch IB đơn giản Chăm sóc khách hàng Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng có nhu cầu liên hệ Ngân hàng cho phép khách hàng đánh giá chất lượng phụ vụ nhân viên Có chương trình hậu khách hàng Chi phí thấp Phí giao dịch ngồi ngân hàng chấp nhận Phí giao dịch ngân hàng rẻ Có chương trình ưu đãi phí giao dịch trực tuyến Tôi nhận thơng báo thay đổi phí tốn Đa dạng hóa Ngân hàng có nhiều sản phẩm để lựa chọn Ngân hàng liên kết nhiều dịch vụ thông qua Internet Banking Từ tài khoản tốn tơi tơi sử dụng nhiều dịch vụ tích hợp Có nhiều phương thức xác nhận tốn thơng qua Internet Banking Có nhiều lựa chọn để thay đổi phương thức toán Internet Banking 5 Ý định sử dụng dịch vụ Tơi có ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Tôi giới thiệu dịch vụ Internet Banking Ngân hàng cho người thân bạn bè 5 Các chương trình khuyến dịch vụ Internet Banking hấp dẫn Tơi hài lịng quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng 5 Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Tôi ưu tiên sử dụng phương thức tốn thơng q Internet Banking phương thức khác Nếu không phiền anh/chị vui long cho biết thông tin (không bắt buộc) Họ tên: Số điện thoại: TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! PHỤ LỤC THÀNH PHẦN THANG ĐO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG INTERNET BANKING TRONG NGHIÊN CỨU NÀY Yếu tố Nguồn nhân lực Mô tả Nguồn Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Internet S Arunkumar Banking Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng (2008), William J.Rothwell niềm nở với khách hàng cộng (2010), Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, Tơ Ngọc Hưng nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích (2011) tốt Quy trình thủ tục Dịch vụ Internet Banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Banking đơn giản, nhanh chóng Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật Chăm sóc khách hàng Các nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn sử dụng IB Ngân hàng gửi hướng dẫn hay cảnh báo vấn đề gặp phải q trình sử dụng IB Ngân hàng có quan tâm vào dịp sinh nhật, lễ, tết Seif Obeid ALSHBIEL and Muhannad Akram AHMAD (2016), Wadie Mohamed (2014) S Arunkumar (2008), Tơ Ngọc Hưng (2011) Mức phí tương đối thấp, hấp dẫn so với ngân hàng khác Chi phí thấp Tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch trực tiếp phòng giao dịch Thuận tiện cho việc chuyển tiền gấp, nhanh chóng, tiện lợi Đa dạng hóa Tích hợp nhiều loại hình tốn, kiểm tra tiện lợi Đa dạng hóa phương thức tích hợp hệ thống Giao diện hệ thống Internet Banking dễ sử dụng Seif Obeid ALSHBIEL Muhannad Akram AHMAD (2016), Polatoglu and Ekin (2001) S Arunkumar (2008), Akinci cộng (2004) PHỤ LỤC TÓM TẮT CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NỀN TẢNG ĐƯỢC SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI SỬ DỤNG INTERNET BANKING Lý thuyết Cấu trúc mơ hình Nội dung Ưu điếm TRA (Fishbein and Ajzen, 1975) - Thái độ ảnh hưởng hành vi - Quy chuẩn chủ quan - Ý định hành vi sử dụng - Hành vi thực - Ý định hành vi bị tác động với thái độ hành vi tiêu chuẩn chủ quan Hành vi sử dụng thực tế thái độ hành vi mà ý định hành vi - TRA giải thích hành vi sử dụng thực tế TPB (Ajzen, 1991) - Thái độ ảnh hưởng hành vi - Quy chuẩn chủ quan - Hành vi kiểm soát cảm nhận - Ý định hành vi sử dụng - Hành vi thực - Giải thích hành vi sử dụng thực tế, khắc phục hạn chế TRA cho hành vi người có chủ ý lên kế hoạch TAM (Davis, 1989) -Hữu ích cảm nhận - Dễ sử dụng cảm nhận - Thái độ sử dụng - Ý định sử - Thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, hành vi kiểm soát cảm nhận tác động tới ý định hành vi hành vi kiểm sốt cảm nhận có tính định Ý định hành vi, hành vi kiểm soát cảm nhận tác động tới hành vi sử dụng thực tế - TAM nhân tố dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tới hữu ích cảm nhận, hữu ích cảm nhận dễ - TAM khắc phục hạn chế lý thuyết TRA, TPB cho cá nhân hành Hạn chế - Giả định hành vi người chịu kiểm soát ý chí ý thức - Chỉ xem xét mối quan hệ thái độ hành vi cá nhân việc định - TPB không cho thấy cụ thể hành vi có kế hoạch làm để lên kế hoạch hành vi người - Ngoài nhân tố hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận ý định sử dụng cịn chịu tác dụng - Thói quen sử dụng sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ sử dụng ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng công nghệ động theo tiêu chuẩn định, ý định hành vi người không tác động thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, hành vi kiểm soát cảm nhận mà tác động nhân tố khác động nhân tố khác PHỤ LỤC TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG INTERNET BANKING Tác giả, năm Tên nghiên cứu Abdulrahman Kiểm tra and Abbas phù hợp (2008) lý thuyết TRA - lý thuyết hành động giải thích khách hàng Saudi chấp nhận sử dụng Internet Banking với việc sử dụng phương trình cấu trúc (SEM) Ali Saleh cộng (2013) Mơ Nhân tố hình/lý thuyết nghiên cứu -Ý định hành TRA vi sử dụng - Hành vi sử dụng thực tế - Thái độ hành vi - Tiêu chuẩn chủ quan Ý định hành TPB vi khách hàng chấp Nội dung nghiên cứu Nghiên cứu dựa mơ hình ngun thủy Fishbein and Ajzen (1975) đánh giá thêm mối quan hệ thái độ hành vi tiêu chuẩn chủ quan, thái độ hành vi dẫn tới hành vi tiêu dùng thực tế Kết nghiên cứu cho mô hình TRA thích hợp cho việc đánh giá việc chấp nhận sử dụng Internet Banking Ả rập Xê út, nhân tố thái độ có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định hành vi dẫn tới việc khách hàng sử dụng Internet Banking, thái độ hành vi có tác động tới tiêu chuẩn chủ quan có ảnh hưởng tới hành vi sử dụng Internet Banking Tuy nhiên nghiên cứu giới hạn nghiên cứu phạm vi hẹp thành phố Ả rập Xê út, mẫu lấy chưa bao quát hết - Thái độ hành Kết nghiên dựa vi mơ hình TPB nguyên thủy - Quy chuẩn (Ajzen, 1991): thái độ hành chủ quan vi, tiêu chuẩn chủ quan, nhận dụng Internet Banking Yeimen sử - Hành vi kiểm soát - Ý định hành vi - Hành vi sử dụng Wang cộng (2003) Chấp nhận TAM sử dụng Internet Banking Đài Loan - Hữu ích - Dễ sử dụng, - Tin cậy - Tính tự hiệu máy tính - Thái độ sử dụng - Ý định sử dụng Cheng cộng (2006) Chấp nhận TAM Internet Banking: nghiên cứu thực nghiệm Hồng Kông - Hữu ích - Dễ sử dụng - Bảo mật web - Thái độ sử dụng - Ý định sử dụng kiểm sốt hành vi cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp ý định, hành vi sử dụng Internet Banking khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu thực Yeimen, nghiên cứu yếu tố tác động tới ý định hành vi khách hàng chưa sử dụng, không nghiên cứu khách hàng sử dụng để xác định nhân tố làm khách hàng tiếp tục sử dụng Nghiên cứu sử dụng mơ hình TAM với hai biến nguyên thủy dễ sử dụng, tính hữu ích mở rộng thêm biến tin cậy tính tự hiệu máy tính Kết nghiên cứu khảo sát qua điện thoại 123 khách hàng sử dụng Internet Banking qua phân tích cho thấy tính tự hiệu máy tính có ảnh hưởng tới cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng cảm nhận tin cậy Các nhân tố có tác động trực tiếp tới ý định sử dụng Internet Banking Tuy nhiên, qui mô mẫu nhỏ nên độ tin cậy kết không cao, không bao quát hết Nghiên cứu sử dụng mơ hình TAM thêm biến cảm nhận bảo mật trang web Với việc khảo sát khách hàng sử dụng Internet Banking ngân hàng Hồng Kông, giống nghiên cứu Honei, Nasim (2009) Nghiên cứu TAM tỷ lệ chấp nhận sử dụng Internet Banking khách hàng ngân hàng miền Trung Tây Mỹ - Hữu ích - Dễ sử dụng - Thái độ sử dụng - Ý định sử dụng - Biến kiểm sốt phía ngân hàng - Biến kiểm sốt phía khách hàng trước dễ sử dụng ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận hữu ích ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng, cảm nhận hữu ích ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng Điểm khác nghiên cứu nhân tố cảm nhận bảo mật trang web đưa vào xem xét mối quan hệ với nhân tố hữu ích, thái độ, ý định sử dụng Kết nhân tố bảo mật web có ảnh hưởng tới cảm nhận hữu ích, thái độ sử dụng ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng Internet Banking khách hàng Hồng Kông Hạn chế nghiên cứu không xem xét mối liên quan tới đặc điểm nhân không khảo sát nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới khách hàng chưa sử dụng dịch vụ để giúp cho ngân hàng có chiến lược việc mở rộng dịch vụ Internet Banking Hồng Kông Nghiên cứu có khác biệt so với nghiên cứu trước sử dụng mơ hình TAM thêm biến kiểm sốt phía ngân hàng(tin tưởng vào Internet Banking, thân ngân hàng, hỗ trợ dịch vụ, duyệt web) phía khách hàng (kiến thức, ưu đãi, an toàn/bảo mật) Kết nghiên cứu cho thấy: nhân tố kiến thức có ảnh hưởng tới việc dễ dàng sử dụng, Seok – Jae, Ok Ji – Hyun, Shon (2006) Yếu tố TRA, định TPB hành vi sử dụng Internet Banking Hàn Quốc nhân tố ưu đãi ngân hàng ảnh hưởng tới cảm nhận hữu ích Nhận thức dễ dàng sử dụng ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng Internet Banking khách hàng, nhận thức hữu ích khơng ảnh hưởng Kết có khác biệt với nghiên cứu trước, cho nhận thức hữu ích có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng, nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng gián tiếp Kết nghiên cứu khơng thống điều kiện, đặc điểm người Mỹ có khác biệt Tuy nhiên, nghiên cứu thực vùng kết khó suy rộng cho nước khác - Thái độ hành Nghiên cứu so sánh vi hai mơ hình dự đốn ý định - Chi phí, thời cá nhân: Lý thuyết gian Hành động Hợp lý (TRA) - Kiểm soát Lý thuyết hành vi dự hành vi nhận định (TPB) Kết cho thức thấy thái độ người sử - Kiểm soát dụng Internet Banking cấu trúc niềm kiểm soát hành vi nhận tin thức đóng vai trị quan - Ý định hành trọng việc ảnh hưởng vi đến ý định hành vi IB - Hành vi sử Tuy nhiên, ý định khơng dụng hình thành theo tiêu chuẩn chủ quan người dùng TRA TPB Ngoài ra, thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi nhận thức được, lần lượt, bị ảnh S Arunkumar (2008) Thái độ TAM ý định hướng tới Internet banking có liên quan đến người tiêu dùng Malaysia khu vực thung lũng klang - Hữu ích - Dễ sử dụng - Sự hưởng thụ - Thái độ sử dụng Ý định sử dụng - Chi phí, thời gian SeifObeid AL-SHBIEL Muhannad Akram AHMAD Lý thuyết TAM, ngân TPB hàng điện tử Jordan cách - Hữu ích - Dễ sử dụng - Sự hưởng thụ - Tiêu chuẩn hưởng cấu trúc niềm tin thái độ, cấu trúc niềm tin tiêu chuẩn, cấu trúc niềm tin kiểm soát, tương ứng Cả TRA TPB dự đoán hành vi ý định sử dụng IB tốt, với TPB có lợi thực nghiệm nhỏ Nghiên cứu có số hạn chế: ý định sử dụng ngân hàng internet đo lường, mối quan hệ ý định hành vi khơng, nghiên cứu giới hạn Hàn Quốc Mơ hình chấp nhận cơng nghệ sử dụng để nghiên cứu thái độ ý định hướng tới Internet Banking Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích nhận thức hưởng thụ ba yếu tố ảnh hưởng đến thái độ ý định sử dụng Internet Banking Kết nghiên cứu chiến lược có giá trị cho nhà tiếp thị để suy nghĩ lại cách chăm sóc khách hàng tiềm quảng bá Internet banking sử dụng đặc tính đổi Nghiên cứu không giới hạn người trả lời có kinh nghiệm với ngân hàng Internet, khó để đo lường hiệu điều kiện thuận lợi Nghiên cứu chủ yếu nhằm cung cấp lý thuyết thảo luận Ngân hàng điện tử Jordan cách tích hợp Mơ hình (2016) tích hợp mơ hình chấp nhận cơng nghệ lý thuyết hành vi dự định chủ quan - Thái độ sử dụng - Ý định sử dụng - Chi phí, tiện lợi TAM Mơ hình TPB xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận E-BankingởJordan Nghiên cứu phát triển mơ hình lý thuyết dựa tích hợp mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) lý thuyết mơ hình hành vi hoạch định (TPB) với nhận thức tin tưởng, tự hiệu hưởng thụ Ngân hàng điện tử, nghiên cứu này, coi dịch vụ sáng tạo kiểm tra theo chấp nhận ngân hàng Jordan Tầm quan trọng chấp nhận nằm chi phí thấp thuận tiện cung cấp cho khách hàng ... TÓM TẮT Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố Hồ Chí Minh Vi? ??t Nam ngày quan tâm tiếp cận Internet, vi? ??c tìm... CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking 10 2.2 CÁC... sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân nơi nghiên cứu - Tầm quan trọng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ACB – CN Tân Bình –