Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠẠ̣I HỌC KINH TẾ TP HCM o Vũ Thị Nguyên Thuận CÁC NHÂN TỐ TÁÁ́C ĐỘẠ̣NG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀÀ̀NG ĐỂ GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠẠ̣I CÁC CHI NHANH NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP HUẾ Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã sớ : 60 340 201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TÊ NGƯƠI HƯỚNG DẪN KHOA HOC PGS.TS HOÀNG ĐỨC Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 LƠI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các nhân tốÁ́ tác động đến địẠ̣nh lựa chọn ngân hàÀ̀ng để gửi tiết kiệm Khách hàng cá nhân Chi nhanh NHTMCP địẠ̣a bàn TP Huế” công trình nghiên cứu của riêng , dưới sự hướng dẫn củ a PGS.TS Hồng Đức Các sớ liệu kết quả nghiên cứu được thể hiện nội dung luận văn hồn tồn trung thực , có ng̀n gớc rõ ràng chưa từng được công bố các công trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Vũ Thị Nguyên Thuận MỤC LỤC TRANG PHỤẠ̣ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤẠ̣C LỤẠ̣C DANH MỤẠ̣C CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤẠ̣C CÁC BẢNG DANH MỤẠ̣C CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thê 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng pham vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Pham vi nghiên cứu Phương phap nghiên cứu 4.1 Phương phap nghiên cứu định tính 4.2 Phương phap nghiên cứu định lượng Cấu trúc cua luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TÔ TÁC ĐỘNG ĐÊN QUYÊT ĐINH L ƯA CHON NGÂN HÀNG ĐÊ GƯI TIÊT KIÊM VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan vê dịch vụ tiên gưi tiêt kiêm cua KHCN 1.1.1 Khai niêm vê tiên gưi tiêt kiêm 1.1.2 Cac hình thức tiên gưi tiêt kiêm 1.1.3 Vai trò cua viê c thu hút tiên gưi tiêt kiêm hoat đông kinh doanh cua Ngân hàng 10 1.2 Cac lý thuyêt mô hình vê hành vi lưa chon cua người tiêu dùng 11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ sư hài lòng cua khach hàng 11 1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đên hành vi cua người tiêu dùng 14 1.2.3 Gia trị cua thương hiêu 17 1.3 Cac nghiên cứu trước vê xu hướng lưa chon ngân hàng cua khach hàng 18 1.4 Cac nhân tố tac đông đên quyêt định lưa chon ngân hàng gưi tiêt kiêm cua khach hàng ca nhân 20 1.4.1 Quy trình nghiên cứu 20 1.4.2 Xây dưng thang đo 20 1.4.3 Mô hình giả thuyêt nghiên cứu 22 1.5 Ý nghĩa cua viêc nghiên cứu cac yêu tố tac đông đên quyêt định lưa chon ngân hàng đê gưi tiêt kiêm cua KHCN ở cac NHTMCP 24 1.5.1 Đối với hoat đông kinh doanh cua NHTMCP 24 1.5.2 Đối với KHCN gưi tiên tiêt kiêm 25 1.5.3 Đối với nên kinh tê 25 KÊT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THƯC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GƯI TIÊT KIÊM VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SƯ LƯA CHON NGÂN HÀNG CUA KHÁCH HÀNG 27 2.1 Tổng quan vê cac CN NHTMCP địa bàn TP Huê 27 2.2.1 Qua trình hình thành phat triên 27 2.2.2 Kêt quả hoat đông kinh doanh cac CN NHTMCP địa bàn TP Huê (2011—2013) 28 2.2 Thưc trang huy đông tiên gưi tiêt kiêm cua KHCN ở cac CN NHTMCP địa bàn TP Huê 31 2.2.1 Tổ chức thưc hiên huy đông tiên gưi tiêt kiêm cua KHCN ở cac CN NHTMCP địa bàn TP Huê 31 2.2.2 Đánh giá thưc trang huy đông tiên gưi tiêt kiêm cua KHCN ở cac CN NHTMCP địa bàn TP Huế 33 2.3 Phân tích cac nhân tớ tac đông đên quyêt định lưa chon ngân hàng đê gưi tiêt kiêm cua khach hàng ca nhân tai cac CN NHTMCP địa bàn TP Huê 35 2.3.1 Đặc điêm cua mẫu khảo sat 35 2.3.2 Kiêm định đô tin cậy cua thang đo Likert 37 2.3.3 Thưc trang đanh gia cua KHCN vê cac nhân tố tac đông đên quyêt định lưa chon ngân hàng đê gưi tiêt kiêm tai cac CN NHTMCP địa bàn TP Huê 39 2.3.4 Phân tích cac nhân tớ tac đơng đên quyêt đị nh lưa chon ngân hàng đê gưi tiêt kiêm tai cac CN NHTMCP địa bàn TP H thơng qua kỹ tḥt phân tích nhân tớ kham pha (EFA) 52 2.3.5 Mô hình hồi quy bôi 54 KÊT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIAI PHÁP ĐÊ THU HÚT TIỀN GƯI TIÊT KIÊM CUA KHCN TẠI CÁC CN NHTMCP TRÊN ĐIA BÀN TP.HUÊ 59 3.1 Định hướng phat triên cac CN NHTMCP địa bàn TP Huê 59 3.1.1 Định hướng phat triên kinh tê – xã hôi c ua TP Huê – Tỉnh Thừa Thiên Huê đên 2015 tầm nhìn 2020 59 3.1.2 Định hướng phat triên thống ngân hàng địa bàn TP Huê .60 3.2 Giải phap đê thu hút tiên gưi tiêt kiêm cua KHCN tai cac CN NHTMCP địa bàn TP Huê 61 3.2.1 Nhóm giải phap bản thân cac CN NHTMCP địa bàn TP Huê tổ chức thưc hiên 61 3.2.2 Nhóm giải phap hỗ trợ 70 KÊT LUẬN CHƯƠNG 71 KÊT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤẠ̣ LỤẠ̣C DANH MỤC CÁC TƯ VIÊT TĂT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KHCN : Khách hàng cá nhân Maritimebank : Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MB bank : Ngân hàng TMCP Quân Đội NH : Ngân hàng NHCSXH : Ngân hàng Chính sách xã hội NHĐT : Ngân hàng điện tư NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại Nhà nước NV : Nhân viên NVNH : Nhân viên ngân hàng PGD : Phòng Giao Dịch QTDND : Qũy Tín Dụng Nhân Dân Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng THPT : Trung học phổ thông TP Huế : Thành phố Huế TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TT Huế : Thừa Thiên Huế VIB : Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BANG Bảng 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng của một số nghiên cứu trước Bảng 2.1: Năm thành lập số lượng PGD của 10 CN NHTMCP Huế Bảng 2.2: Lợi nhuận trước thuế của 10 CN NHTMCP địa bàn TP.Huế (2011 - 2013) Bảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu của các tổ chức tín dụng địa bàn Tỉnh TT Huế (2011-2013) Bảng 2.4: Cơ cấu tiền gưi tiết kiệm của KHCN ở 10 CN NHTMCP địa bàn TP Huế (2011-2013) Bảng 2.5: Khảo sát khách hàng phân theo các tiêu chí Bảng 2.6: Kếế́t quảả̉ kiểả̉m địị̣nh độị̣ tin cậị̣y củả̉a thang đo Bảng 2.7: Đánh giá của KHCN về yếu tố phương tiện hữu hình Bảả̉ng 2.8: Kiểả̉m địị̣nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) Anova (A) yếế́u tốế́ phương tiện hữu hình Bảng 2.9: Đánh giá của KHCN về yếu tố sự thuận tiện Bảả̉ng 2.10: Kiểả̉m địị̣nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) Anova (A) yếế́u tốế́ sự thuận tiện Bảng 2.11: Đánh giá của KHCN về yếu tố độ tin cậy Bảả̉ng 2.12: Kiểả̉m địị̣nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) Anova (A) yếế́u tốế́ độ tin cậy Bảng 2.13: Đánh giá của KHCN về yếu tố tính đáp ứng Bảả̉ng 2.14: Kiểả̉m địị̣nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) Anova (A) yếế́u tốế́ tính đáp ứng Bảng 2.15: Đánh giá của KHCN về yếu tố tính đảm bảo Bảả̉ng 2.16: Kiểả̉m địị̣nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) Anova (A) yếế́u tốế́ tính đảm bảo Bảng 2.17: Đánh giá của KHCN về yếu tố sự đồng cảm Bảả̉ng 2.18: Kiểả̉m địị̣nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) Anova (A) yếế́u tốế́ sự đồng cảm Bảng 2.19: Đánh giá của KHCN về yếu tố sự tham khảo 48 Bảả̉ng 2.20: Kiểả̉m địị̣nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) Anova (A) yếế́u tốế́ sự tham khảo 48 Bảng 2.21: Đánh giá của KHCN về yếu tố thương hiệu 49 Bảả̉ng 2.22: Kiểả̉m địị̣nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) Anova (A) yếu tốế́ thương hiệu 49 Bảng 2.23: Đánh giá của KHCN về yếu tố lợi ích tài chính 50 Bảả̉ng 2.24: Kiểả̉m địị̣nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) Anova (A) yếu tốế́ lợi ích tài chính 51 Bảả̉ng 2.25: Hệị̣ sốế́ KMO củả̉a phân tích nhân tốế́ 52 Bảng 2.26: Các nhân tố tác động đến xu hướng lựa chọn ngân hàng 53 Bảả̉ng 2.27: Kếế́t quảả̉ kiểả̉m địị̣nh giảả̉ thiếế́t vềề̀ hệị̣ sốế́ tương quan r 55 Bảả̉ng 2.28: Phân tích ANOVA vềề̀ sựị̣ phù hợị̣p củả̉a phân tích hồề̀i quy 55 Bảả̉ng 2.29: Hệị̣ sốế́ hồề̀i quy thốế́ng kê đa cộị̣ng tuyếế́n 55 Bảả̉ng 2.30: Hệị̣ sốế́ phù hợị̣p củả̉a mô hình 57 DANH MỤC CÁC HINH, BIÊU ĐÔ Hinh 1.1: Quy trình nghiên cứu Hinh 1.2: Mô hình nghiên cứu Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nợ xấu của các tổ chức tín dụng địa bàn Tỉnh TT Huế (2011-2013) Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng về huy động vốn của 10 CN NHTMCP địa bàn TP Huế (2011-2013) Biểu đồ 2.3: Diễn biến trần lãi suất huy động giai đoạn 2011-2014 Biểu đồ 2.4: Yếu tố xu hướng lựa chọn Biểu đồ 2.6: Trung bìề̀nh đáế́nh giáế́ củả̉a khách hàng v ềề̀ các nhân tốế́ ảả̉nh hưởả̉ng đếế́n xu hướng lựa chọn ngân hàng PHỤ LỤC Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu luận văn Giả thuyết nghiên cứu H1: Có mối tương quan dương giữa “phương tiện hữu hình” (1) với “xu hướng lựa chọn ngân hàng” H2: Có mối tương quan dương giữa “sự thuân tiện” (2) với “xu hướng lựa chọn ngân hàng” H3: Có mối tương quan dương giữa “độ tin cây” (3) với “xu hướng lựa chọn ngân hàng” H4: Có mối tương quan dương giữa “tính đáp ứng” (4) với “xu hướng lựa chọn ngân hàng” H5: Có mối tương quan dương giữa “tính đảm bảo” (5) với “xu hướng lựa chọn ngân hàng” H6: Có mối tương quan dương giữa “sự đồng cảm” (6) với “xu hướng lựa chọn ngân hàng” H7: Có mối tương quan dương giữa “sự tham khảo” (7) với “xu hướng lựa chọn ngân hàng” H8: Có mối tương quan dương giữa “thương hiệu” (8) với “xu hướng lựa chọn ngân hàng” H9: Có mối tương quan dương giữa “lợi ích tài chính” (9) với “xu hướng lựa chọn ngân hàng” H10: Giớế́i tíế́nh kháế́c thìề̀ khách hàng đáế́nh giáế́ kháế́c về các yếu tốế́ ảnh hưởng đên sự lựa chọn ngân hàng H11: Độị̣ tuổi kháế́c thìề̀ khách hàng đáế́nh giáế́ kháế́c về các yếu tốế́ ảnh hưởng đên sự lựa chọn ngân hàng H12: Tình trạng gia đình kháế́c thìề̀ khách hàng đáế́nh giáế́ kháế́c về các yếu tốế́ ảnh hưởng đên sự lựa chọn ngân hàng H13: Nghê nghiệp kháế́c thìề̀ khách hàng đáế́nh giáế́ kháế́c về các yếu tốế́ ảnh hưởng đên sự lựa chọn ngân hàng H14: Thu nhâp hàng tháng kháế́c thìề̀ khách hàng đáế́nh giáế́ kháế́c về các yếu tốế́ ảnh hưởng đên sự lựa chọn ngân hàng H15: Trình độ học vân kháế́c thìề̀ khách hàng đáế́nh giáế́ kháế́c về các yếu tốế́ ảnh hưởng đên sự lựa chọn ngân hàng (Nguồn: số liệu điều tra) Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Thực trạng vê tình hình huy động tiên gưi tiêt kiệm của các CN NHTMCP địa bàn TP Huê? Câu hỏi 2: Các nhân tố tác động đên quyêt định lựa chọn ngân hàng để gưi tiêt kiệm của khách hàng cá nhân tại các CN NHTMCP địa bàn TP Huê? + Trong những nhân tố tác động đó , nhân tố ảnh hưởng lớn nhât tới quyêt định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân? Câu hỏi 3: Làm thê để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng gưi tiêt kiệm tại các Chi nhánh NHTMCP địa bàn TP Huê nói riêng hệ thống NHTMCP Việt Nam noi chung? (Nguồn: số liệu điều tra) PHỤ LỤC KẾT QUẢ TỪ SPSS THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT Valid Nam Nu Total Valid 15-25 26-35 36-45 46-55 Tren 55 Total Valid Doc than Da lap gia dinh Total Valid Cong chuc NV van phong/NV kinh doanh Buon ban/Kinh doanh LDPT Nghe nghiep chuyen mon Sinh vien-hoc sinh Noi tro-huu tri Total Valid Duoi trieu dong Tu den duoi trieu dong Tu den duoi 10 trieu dong Tren 10 trieu dong Total Trinh hoc van Valid THPT tro xuong Trung cap-Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Reliability Statistics Item-Total Statistics He thong cong nghe thong tin Cac tien nghi Trang phuc NVNH San pham hap dan Cac kenh cung cap thong tin Cronbach's Alpha 678 Thoi gian giao dich Mang luoi giao dich Vi tri giao dich Ngan hang dien tu Cronbach's Alpha 784 Thuc hien dung cam ket Thuc hien tot tu dau Giao dich dung hen Giao dich chinh xac Ho so khach hang bao mat Cronbach's Alpha 799 Giao dich nhanh chong Giup khach hang Ho tro tan noi Cronbach's Alpha 905 Tin tuong NVNH An toan giao dich NVNH lich su NVNH giao dich thao NVNH co trach nhiem Cronbach's Alpha 858 Quan tam den KH Chu y dieu KH quan tam nhat Hieu nhu cau dac biet cua KH Cronbach's Alpha 836 Nguoi than quen lam viec Nguoi than quen gioi thieu a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Reliability Statistics Cronbach's Alpha 920 Thuong hieu NH rong khap Thuong hieu NH tin tuong a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Reliability Statistics Cronbach's Alpha 857 Lai suat tiet kiem cao Phuong thuc tra lai Chuong trinh khuyen mai Che uu dai dac biet PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity San pham hap dan Cac tien nghi Mang luoi giao dich He thong cong nghe thong tin Cac kenh cung cap thong tin Trang phuc NVNH Tin tuong NVNH NVNH co trach nhiem NVNH lich su An toan giao dich NVNH giao dich thao Lai suat tiet kiem cao Chuong trinh khuyen mai Che uu dai dac biet Phuong thuc tra lai Giao dich dung hen Thuc hien dung cam ket Thuc hien tot tu dau Ho so khach hang bao mat Quan tam den KH Hieu nhu cau dac biet cua KH Chu y dieu KH quan tam nhat Vi tri giao dich Thoi gian giao dich Ngan hang dien tu Giao dich nhanh chong Ho tro tan noi Giup khach hang Thuong hieu NH rong khap Thuong hieu NH tin tuong Nguoi than quen lam viec Nguoi than quen gioi thieu Giao dich chinh xac Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI Model Summary Model R 854 a Predictors: (Constant), F9, F4, F5, F6, F3, F2, F8, F7, F1 b Dependent Variable: Xu huong lua chon a b ANOVA Model b Regression Residual Total a Predictors: (Constant), F9, F4, F5, F6, F3, F2, F8, F7, F1 b Dependent Variable: Xu huong lua chon Model (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 a Dependent Variable: Xu huong lua chon ... ? ?Các nhân tốÁ́ tác động đến địẠ̣nh lựa chọn ngân hàÀ̀ng để gửi tiết kiệm Khách hàng cá nhân Chi nhanh NHTMCP đ ịẠ̣a bàn TP Huế? ?? nhằm tìm những nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân. .. ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ? ?Các nhân tốÁ́ tác động đến địẠ̣nh lựa chọn ngân hàÀ̀ng để gửi tiết kiệm Khách hàng cá nhân Chi nhanh NHTMCP địẠ̣a bàn TP Huế? ?? công trình nghiên cứu của... cá nhân Maritimebank : Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MB bank : Ngân hàng TMCP Quân Đội NH : Ngân hàng NHCSXH : Ngân hàng Chi? ?nh sách xã hội NHĐT : Ngân hàng điện tư NHNN : Ngân hàng