Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  VƯƠNG MINH DŨNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  VƯƠNG MINH DŨNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,nhận xét, đánh giáđược thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng … năm 2015 Trân trọng Vương Minh Dũng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Tín dụng ngân hàng 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.4 Vai trị dịch vụ tín dụng cá nhân 1.5 Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.6 Sự hài lòng khách hàng 13 1.7 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.8 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 15 Kết luận chƣơng 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 18 2.1.1 Lịch sử Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 18 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh tín dụng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 18 2.1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh 18 2.1.2.2 Tình hình tín dụng 19 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 22 2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm tín dụng 22 2.2.2 Cơ sở vật chất, cơng nghệ, phƣơng tiện hữu hình 23 2.2.3 Chất lƣợng nhân viên 23 2.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 24 2.2.5 Thơng tin tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ vay 25 2.2.6 Chính sách giá, phí 28 2.2.7 So sánh chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Eximbank số NHTM khác địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 28 2.3 Những mặt đạt đƣợc hạn chế chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 32 2.3.1 Những mặt đạt đƣợc 32 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân gây hạn chế 33 2.3.2.1 Những mặt hạn chế 33 2.3.2.2 Nguyên nhân gây hạn chế 34 2.4 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 35 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 2.4.2 Kiểm định thang đo 36 2.4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36 2.4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 38 2.4.3 Đánh giá vai trò tác động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Kết luận chƣơng CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2020 3.1.1 Định hƣớng chung Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 3.2.1 Nhóm giải pháp công nghệ 3.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng 3.2.3.1 Xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu 3.2.3.2 Nâng cao hiệu công tác tƣ vấn cho khách hàng 3.2.3.3 Nâng cao lực phục vụ KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BPTD : Bộ phận tín dụng CBQLNợ : Cán quản lý nợ CBTĐ : Cán thẩm định CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CLDVTD : Chất lƣợng dịch vụ tín dụng DN : Doanh nghiệp Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nội địa) NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NSNN : Ngân sách nhà nƣớc PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TDCN : Tín dụng cá nhân TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VND : Đồng Việt Nam WTO : Tổ chức thƣơng mại giới XNK : Xuất nhập DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình Trang Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 16 DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Eximbank qua năm 19 Bảng 2.2: Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng loại hình doanh nghiệp Eximbank 20 Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay khách hàng Eximbank theo đối tƣợng khách hàng .21 Bảng 2.4: Chất lƣợng nợ cho vay Eximbank 21 Bảng 2.5: Dƣ nợ tín dụng Eximbank theo thời hạn cho vay qua năm .22 Bảng 2.6: Quy trình xử lý hồ sơ vay vốn khách hàng Eximbank 25 Bảng 2.7: So sánh Chất lƣợng dịch vụ Eximbank số NHTM khác địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 28 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 Bảng 2.9: Bảng kết Crobach’s Alpha 37 Bảng 2.10: KMO and Bartlett's Test 39 Bảng 2.11: Tổng phƣơng sai trích 39 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo nhân tố ảnh hƣởng 39 Bảng 2.13: Kết hồi qui 43 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sau 20 năm đổi mới, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có bước phát triển vượt bậc đóng góp quan trọng cho phát triển kinh tế, xã hội đất nước Đặc biệt năm qua, ngành ngân hàng công cụ đắc lực hỗ trợ Nhà nước việc kiềm chế, đẩy lùi lạm phát, ổn định đồng tiền, giá hàng hoá Là thành phố động nước đầu tàu kinh tế Việt Nam với mức đóng góp GDP gần 1/3 kinh tế, khơng ngạc nhiên Tp Hồ Chí Minh trung tâm tài ngân hàng lớn Việt Nam Hiện tại, Tp.Hồ Chí Minh dẫn đầu nước số lượng ngân hàng doanh số quan hệ tài – tín dụng với doanh thu hệ thống ngân hàng thành phố chiếm khoảng 1/3 tổng doanh thu tồn quốc Chính tình hình cạnh tranh dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tín dụng nói riêng ngân hàng địa bàn diễn gay gắt liệt Sự cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng không gia tăng mạnh mẽ số lượng ngân hàng mà giảm sút rõ rệt nhu cầu vốn dành cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp lớn tình hình kinh tế khó khăn Biểu rõ nét tác động dư nợ ngân hàng giảm rõ rệt Để đảm bảo nguồn thu từ hoạt động tín dụng hầu hết ngân hàng tập trung nguồn lực vay cá nhân, phục vụ nhu cầu như: mua nhà, mua xe, sửa chữa nhà, tiêu dùng… khách hàng mang lại lợi nhuận cao an toàn cho ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh liệt Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, vấn đề làm cách để nâng cao hài lòng khách hàng vấn đề mà tổ chức tín dụng quan tâm hàng đầu, vì, có thỏa mãn khách hàng vay cũ ngân hàng có khả giữ chân thu hút khách hàng vay Đánh giá thường xuyên hài lòng khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng cảm nhận khách hàng, cách thức tiếp cận hợp lý để đạt mục tiêu nói Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng II Hiệu phục vụ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng III Tính hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hòa, nước uống,…) Ngân hàng có hệ thống giao dịch đại dễ sử dụng Ngân hàng có phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch chuyên nghiệp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp IV Sự đảm bảo Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng trả lời xác, rõ ràng thắc mắc khách hàng V Sự cảm thông Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Nhân viên ngân hàng quan tâm, đối xử ân cần với khách hàng Nhân viên ln chia sẻ khách hàng có cố VI Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Anh/Chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay Eximbank - CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ II PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA BIẾN STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 BI PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT (Nguồn : Số liệu khảo sát tác giả) Giới tính Valid Nữ Nam Total Valid Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Total Dưới THPT Từ THPT đến trung Valid Valid cấp/cao đẳng Đại học/sau đại học Total Dưới triệu đồng Từ đến 12 triệu Từ 12 đến 25 triệu Trên 25 triệu Total IV PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHAL (Nguồn : Số liệu khảo sát tác giả) Thang đo tính hữu hình: Item-Total Statistics HH.1 HH.2 HH.3 HH.4 HH.5 HH.6 Item-Total Statistics TIN.1 TIN.2 TIN.3 TIN.4 Thang đo cảm thông: Item-Total Statistics CTHONG.1 CTHONG.2 CTHONG.3 CTHONG.4 Thang đo hiệu phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 770 Item-Total Statistics PV.1 PV.2 PV.3 PV.4 PV.5 Thang đo đảm bảo: Reliability Statistics Item-Total Statistics DB.1 DB.2 DB.3 V PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (FACTOR ANALYSIS) (Nguồn : Số liệu khảo sát tác giả) Phân tích nhân tố biến ảnh hưởng: Kaiser-Meyer-Olkin Mea Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a HH.1 HH.2 HH.3 HH.4 HH.5 HH.6 TIN.1 TIN.2 TIN.3 TIN.4 CTHONG.1 CTHONG.2 CTHONG.3 CTHONG.4 PV.1 PV.2 PV.3 PV.4 PV.5 DB.1 DB.2 DB.3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations VI PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY (REGRESSION) (Nguồn : Số liệu khảo sát tác giả) M a b Model R a Predictors: (Constant), CTHONG, PV, TIN, HH b Dependent Variable: CLDVTD Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CLDVTD b Predictors: (Constant), CTHONG, PV, TIN, HH Model a Dependent Variable: CLDVTD (Constant) HH TIN PV CTHONG Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: CLDVTD a ... H1: Khách hàng đánh giá tin cậy ngân hàng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân cao Giả thuyết H2: Khách hàng đánh giá hiệu phục vụ ngân hàng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng. .. TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 2.1.1 Lịch sử Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam. .. chung Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng