Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - VŨ HIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - VŨ HIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRƢƠNG QUANG THƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên trường Đại học Kinh Tế TP.HCM trang bị cho kiến thức suốt trình theo học Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Trương Quang Thông – người hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Vũ Hiệp ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Quang Thơng Mọi số liệu trích dẫn tác giả khác ghi nguồn gốc cẩn thận Nếu có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm TP.HCM, ngày 01 tháng 10 năm 2012 Vũ Hiệp iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 : Bảng mã hóa thang đo mơ hình Bảng 3.2 : Mẫu phân bổ theo đối tượng vấn Bảng 3.3 : Thống kê mô tả thang đo thành phần tin cậy Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 : Thống kê mô tả thang đo thành phần đáp ứng : Thống kê mô tả thang đo thành phần đảm bảo : Thống kê mô tả thành phần cảm thông : Thống kê mô tả nhân tố giá : Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo : Kết kiểm định KMO Bertlett : Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp : Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn khách hàng : Kết phân tích tương quan Pearson : Bảng kết phù hợp mơ hình Bảng 3.14 : Kết kiểm định F Bảng 3.15 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến Bảng 3.16 : Kết kiểm định tượng tự tương quan Bảng 3.17 : Kết đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp iv DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 3.1 Hình 3.2 : Mơ hình khoảng cách Parasuraman & ctg : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng theo mơ hình SERVPERF : Quy trình nghiên cứu : Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp số lượng thang đo DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 : Cơ cấu dư nợ theo loại khách hàng năm 2010, 2011 BIDV BIDV-CNSGD2 EFA TMCP TNHH TNHH MTV TP.HCM WTO vi MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Danh mục bảng biểu iii Danh mục hình biểu đồ iv Danh mục từ viết tắt v Mục lục vi ĐẶT VẤN ĐỀ Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 14 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17 vii 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1983) 17 1.5 Mơ hình nghiên cứu thang đo 19 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 19 1.5.2 Các thang đo 21 Tóm tắt chương 23 CHƢƠNG 2: DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.1 Giới thiệu BIDV-CNSGD2 25 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .25 2.1.2 Giới thiệu BIDV-CNSGD2 26 2.2 Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 27 2.2.1 Tầm quan trọng tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 .27 Tóm tắt chương 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 3.1.1 Nghiên cứu sơ 32 3.1.2 Nghiên cứu thức 35 3.2 Kết nghiên cứu 38 3.2.1 Mô tả mẫu 38 3.2.2 Kết phân tích thang đo CLDV hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 3.2.3 Kết phân tích thang đo hài lịng khách hàng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45 3.2.4 Kết phân tích thang đo CLDV nhân tố khám phá EFA .46 3.2.5 Phân tích thang đo hài lịng khách hàng nhân tố khám phá EFA 48 viii 3.2.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu hồi quy bội 49 3.2.7 Kết đo lường CLDV tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 .53 Tóm tắt chương 56 CHƢƠNG 4: KIẾN NGHỊ 4.1 Kiến nghị 57 4.1.1 Kiến nghị đến BIDV-CNSGD2 57 4.1.2 Kiến nghị Hội sở 61 4.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 62 Tóm tắt chương 64 Kết luận chung 65 Tài liệu tham khảo xi Phụ lục xiii Phụ lục xviii Phụ lục xx Phụ lục xxviii xxvii Summary Item Statistics Item Means a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics xxviii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 4.1: Phân tích thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhấn tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Comm REL REL2 REL3 REL5 RES1 RES2 RES3 RES4 ASU2 ASU3 ASU4 ASU5 TAN1 TAN3 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 PRI1 PRI2 xxix KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis xxx Component Matrix REL REL2 REL3 REL5 RES1 RES2 RES3 RES4 ASU2 ASU3 ASU4 ASU5 TAN1 TAN3 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 PRI1 PRI2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted REL a REL2 REL3 xxxi REL5 RES1 RES2 RES3 RES4 ASU2 ASU3 ASU4 ASU5 TAN1 TAN3 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 PRI1 PRI2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxxii Phụ lục 4.2: Phân tích thang đo hài lịng khách hàng nhân tố khám phá EFA SAS2 SAS3 SAS1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalitie SAS2 SAS3 SAS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a xxxiii Component SAS2 943 SAS3 899 SAS1 867 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxiv PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Phụ lục 5.1: Kết phân tích tƣơng quan Pearson Correlations REL Pearson Correlation RES Pearson Correlation ASU Pearson Correlation TAN Pearson Correlation EMP Pearson Correlation PRI Pearson Correlation SAS ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Pearson Correlation Phụ lục 5.2: Kết kiểm định F, kiểm định Durbin-Watson kết mơ hình hồi quy Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: SAS Model Summary b Model a Predictors: (Constant), PRI, EMP, REL, TAN, RES, ASU R 684 a b Dependent Variable: SAS xxxv ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), PRI, EMP, REL, TAN, RES, ASU b Dependent Variable: SAS Coefficients a Model (Constant) REL RES ASU TAN EMP PRI a Dependent Variable: SAS Collinearity Diagnostics Model Dimension a xxxvi a Dependent Variable: SAS ... TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2. 1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2. 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân. .. BIDV-CNSGD2 25 2. 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .25 2. 1 .2 Giới thiệu BIDV-CNSGD2 26 2. 2 Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 27 2. 2.1 Tầm... đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp ngân hàng Chi nhánh Sở Giao Dịch Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam theo mơ hình SERVPERF gồm có 26 biến quan sát để đo lường yếu tố chất lượng