Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH -oo0oo - TRỊNH THỊ THANH TRÚC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH -oo0oo - TRỊNH THỊ THANH TRÚC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ TUYẾT HOA TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trịnh Thị Thanh Trúc Sinh ngày 21 tháng 03 năm 1986 – Tại: Đồng Nai Quê quán: Quãng Ngãi Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sở Giao Dịch (Số 04-06 Võ Văn Kiệt, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận TP.HCM) Là học viên khóa: XII Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020112100105 Cam đoan đề tài: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Tuyết Hoa Luận văn thực Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 06 năm 2013 Tác giả Trịnh Thị Thanh Trúc MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .2 1.1.2.1 Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng khoản vay lớn 1.1.2.2 Cho vay khách hàng cá nhân thường có chi phí bình qn cao 1.1.2.3 Cho vay khách hàng cá nhân thường có rủi ro cao 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 1.1.3.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.2.2.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 10 1.2.2.2 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.2.3 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.2.4 Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu 12 1.2.2.5 Hệ số thu nợ 13 1.2.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Sự cần thiết phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2.3.1 Đối với khách hàng cá nhân 14 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 15 1.2.3.3 Đối với kinh tế 16 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 17 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng nước Việt Nam 17 1.3.1.1 Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ (Việt Nam) 17 1.3.1.2 Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Việt Nam) .20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 25 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 25 2.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 25 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2010-2012 28 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 28 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 29 2.1.3.3 Hoat động dịch vụ khác 30 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 31 2.2.1 Về kỹ thuật nghiệp vụ 31 2.2.1.1 Chính sách tín dụng 31 2.2.1.2 Quy trình cho vay 34 2.2.2 Tình hình doanh số cho vay dư nợ cho vay 35 2.2.2.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 35 2.2.2.2 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 36 2.2.3 Tình hình cấu cho vay khách hàng cá nhân 37 2.2.3.1 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm 37 2.2.3.2 Cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn vay 39 2.2.3.3 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo 40 2.2.4 Tình hình thu nợ 41 2.2.5 Tình hình nợ xấu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 42 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 44 2.3.1 Đánh giá thực trạng phát triển quy mô 44 2.3.1.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 44 2.3.1.2 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 45 2.3.1.3 Tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân 46 2.3.2 Đánh giá thực trạng phát triển chất lượng 48 2.3.2.1 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 48 2.3.2.2 Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm 49 2.3.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng 50 2.4 NHẬN ĐỊNH VỀ NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV-SGD2 50 2.4.1 Những kết đạt 50 2.4.2 Những tồn 51 2.5 NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG TỒN TẠI HẠN CHẾ 52 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 52 2.5.1.1 Môi trường kinh tế xã hội 52 2.5.1.2.Từ phía khách hàng 54 2.5.1.3 Đối thủ cạnh tranh 54 2.5.2 Nguyên nhân chủ quan 55 2.5.2.1 Do hạn chế sách tín dụng ngân hàng 55 2.5.2.2 Do hạn chế sản phẩm dịch vụ cung ứng 55 2.5.2.3 Hệ thống kênh phân phối 56 2.5.2.4 Chiến lược marketing 57 2.5.2.5 Hệ thống công nghệ thông tin 58 2.5.2.6 Nguồn nhân lực 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV-SGD2 61 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV-SGD2 63 3.2.1 Xây dựng chế, sách tín dụng phù hợp 63 3.2.1.1 Cải tiến quy trình CVKHCN theo hướng gọn nhẹ 63 3.2.1.2 Cơ chế cấp tín dụng cần minh bạch, rõ ràng 64 3.2.2 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm cho vay 64 3.2.2.1 Tiếp tục đẩy mạnh phát triển sản phẩm cho vay thuộc mạnh BIDV-SGD2 64 3.2.2.2 Cải tiến sản phẩm có 65 3.2.2.3 Áp dụng sản phẩm cho vay 66 3.2.3 Xây dựng phát triển kênh phân phối 67 3.2.3.1 Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch 67 3.2.3.2 Phát triển kênh phân phối đại 67 3.2.3.3 Mở rộng hợp tác với đối tác để tìm kiếm phát triển khách hàng cách có hiệu 67 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 68 3.2.4.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing đồng với việc triển khai sản phẩm 68 3.2.4.2 Đa dạng hình thức marketing 69 3.2.5 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin 70 3.2.5.1 Tập trung xây dựng hệ thống sở liệu thống 70 3.2.5.2 Nghiên cứu chuyển đổi, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin 71 3.2.5.3 Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán công nghệ thông tin 71 3.2.5.4 Triển khai sản phẩm phần mềm phục vụ giao dịch trực tuyến 71 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 72 3.2.6.1 Đổi tổ chức đào tạo nguồn nhân lực 73 3.2.6.2 Triển khai chương trình đào tạo nhiều hình thức 73 3.2.6.3 Thực luân chuyển cán 74 3.2.6.4 Đối với cán quản lý 74 3.2.6.5 Phổ biến định hướng phát triển CVKHCN đến toàn thể cán công nhân viên BIDV-SGD2 74 3.2.6.6 Trang bị kỹ bán hàng cho đội ngũ cán 74 3.2.7 Xác định thị trường mục tiêu 75 3.2.8 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 76 3.2.8.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 76 3.2.8.2 Cụ thể hóa cơng cụ đo lường hài lịng khách hàng sản phẩm CVKHCN BIDV-SGD2 76 3.2.9 Tăng cường cơng tác kiểm sốt rủi ro tín dụng 77 3.2.10 Gia tăng nguồn vốn huy động 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Kiến nghị với phủ 79 3.3.1.1 Ổn định môi trường kinh tế xã hội 80 3.3.1.2 Ban hành văn pháp luật hoạt động CVKHCN 80 3.3.1.3 Hoàn thiện thủ tục pháp lý đăng ký giao dịch bảo đảm 80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 81 3.3.2.1 Có chủ trương đạo, hướng dẫn hoạt động NHTM kịp thời 81 3.3.2.2 Hoàn thiện văn pháp lý lĩnh vực ngân hàng, nâng cao quản lý điều hành giám sát hệ thống NHTM 82 3.3.2.3 Tăng tính cơng khai, minh bạch điều hành lãi suất 82 3.3.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước 83 3.3.2.5 Hoàn thiện thủ tục pháp lý tài sản đảm bảo 83 3.3.2.6 Hỗ trợ đại hóa cơng nghệ ngân hàng 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT ACB ANZ ATM BIDV NGHĨA TIẾNG VIỆT NGHĨA TIẾNG NƯỚC NGOÀI Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ (Việt Nam) Máy rút tiền tự động Automated teller machine Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu BIDV-SGD2 tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch CNTT Công nghệ thông tin CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân ĐCTC Định chế tài GDP Tổng sản phẩm quốc nội GTCG Giấy tờ có giá HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Việt Nam) KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân Gross Domestic Product 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển cho vay KHCN chương qua phân tích đánh giá phát triển CVKHCN BIDV-SGD2 trình bày chương với mặt đạt hạn chế tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Nhóm giải pháp phát triển hoạt động CVKHCN đối vối BIDV-SGD2 như: chế sách tín dụng; sản phẩm cho vay, kênh phân phối, hoạt động marketing, nguồn nhân lực… Tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN nhằm tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động CVKHCN nói riêng phát triển thuận lợi Tất đề xuất nhằm mục tiêu phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV-SGD2, từ góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV-SGD2 trước đối thủ cạnh tranh nước nước giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN BIDVSGD2 nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh BIDVSGD2 tiến trình hội nhập, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, luận văn trình bày tổng quan lý luận cho vay KHCN thông qua khái niệm, đặc điểm; vai trò cho vay KHCN chủ thể kinh tế; tiêu đánh giá phát triển cho vay KHCN NHTM Ngoài ra, chương luận văn đưa trường hợp ngân hàng nước ngồi thành cơng thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam từ rút học kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cho BIDV-SGD2 nói riêng Thứ hai, luận văn giới thiệu chung BIDV-SGD2 kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 Luận văn vào nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động cho vay KHCN BIDV-SGD2 như: doanh số cho vay, dư nợ cho vay, sản phẩm cho vay Qua tác giả ghi nhận kết mà BIDV-SGD2 đạt giai đoạn vừa qua Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục như: thủ tục quy trình tín dụng rườm rà, khâu quảng bá, tiếp thị yếu, chưa tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc trưng, …và nguyên nhân hạn chế việc phát triển hoạt động cho vay KHCN xuất phát từ BIDV-SGD2 từ môi trường bên Thứ ba, sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát triển BIDV-SGD2, luận văn đưa nhóm giải pháp để phát triển hoạt động cho vay KHCN BIDV-SGD2 Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển hoạt động cho vay KHCN NHTM nói chung BIDV nói riêng Với nhận định chung khó khăn tiềm phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 cho thấy thách thức lớn BIDV-SGD2 Tuy nhiên, với điều kiện lợi định mà Chi nhánh có với việc triển khai cách đồng hệ thống giải pháp, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán bn góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị BIDV-SGD2 thời kỳ cạnh tranh hội nhập DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT TS Hồ Diệu (2003), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Tài tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất tài TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Ngân hàng ACB, Techcombank, VCB, Vietinbank, , Báo cáo tài năm 20102012 Ngân hàng ACB, Techcombank, VCB, Vietinbank, Báo cáo thường niên năm 2010-2012 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Bản công bố thông tin bán đấu giá cổ phần lần đầu công chúng BIDV 10 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Quyết định số 353/QĐ-HĐQT ngày 21/04/2010 việc Ban hành Chính sách cấp tín dụng bán lẻ 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Quy định Số 4599/QĐNHBL2 ngày 02/11/2012 việc Ban hành Quy định cấp tín dụng bán lẻ 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - (2012), Nghị số 379/NQ – HĐQT ngày 16/05/2012 việc Phê duyệt Phương án tái cấu BIDV giai đoạn 2012-2013 định hướng đến 2015 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo hoạt động NHBL khu vực TPHCM (2009-2012) 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL giai đoạn 2009-2012 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tài năm 20102012 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2010-2012 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Sở Giao Dịch (2012), Báo cáo hoạt động kinh doanh 2010-2012 18 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Sở Giao Dịch (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL 2010-2012 19 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Sở Giao Dịch (2012), Đề án đổi quản trị điều hành Chi nhánh Sở Giao Dịch 20 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005, Quy chế phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng 21 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007, Sửa đổi, bổ sung số điều định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 22 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001, Quy chế cho vay TCTD khách hàng 22 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 v/v sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay TCTD khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 23 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 24.Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 25 Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng 26 Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng 27 Thời báo kinh tế Việt Nam WEBSITE 28 http://www.acb.com.vn 29 http://www.anz.com.vn 30 http://www.bidv.com.vn 31 http://www.hsbc.com.vn 32 http://www.sbv.gov.vn 33 http://www.techcombank.com.vn 34 http://www.vcb.com.vn 35 http://www.vietinbank.vn 36 http://www.vnba.org.vn PHỤ LỤC QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV-SGD2 STT Các bước thực Nội dung thực Cán thực Tiếp thị tới khách Tiếp thị tới khách hàng tất sản Cán hàng sản phẩm, phẩm, dịch vụ ngân hàng BIDV, bán dịch vụ ngân hàng chéo sản phẩm dịch vụ BIDV BIDV khách hàng có nhu cầu Hướng dẫn, tiếp Hướng dẫn khách hàng hồ sơ, tài liệu Cán nhận hồ sơ khách cần cung cấp cho ngân hàng kiểm tra QHKHCN hàng tính đầy đủ, phù hợp hồ sơ, tài liệu Đánh giá phân Đánh giá thông tin nhân thân khách Cán tích hồ sơ tín dụng hàng, tình hình quan hệ tín dụng, mục QHKHCN khách hàng đích kế hoạch sử dụng vốn vay, QHKHCN lực tài chính, tài sản bảo đảm Đề xuất - Lập Báo cáo đề xuất tín dụng trình định cấp tín dụng cho cấp có thẩm quyền phê duyệt -Cán QHKHCN - Trường hợp cấp tín dụng qua thẩm định -Cán rủi ro Cán QLRR tiếp nhận hồ sơ từ QLRR Bộ phận QHKHCN, thực thẩm định rủi ro nhân thân, lực tài chính, mục đích, phương án sản xuất, kinh doanh; Đánh giá toàn diện rủi ro biện pháp phòng ngừa Lập báo cáo thẩm định rủi ro trình cấp có thẩm quyền phê duyệt rủi ro định cấp tín dụng - Thơng báo kết xét duyệt hồ sơ vay cho khách hàng Ký kết hợp đồng Lập Hợp đồng tín dụng trình ký Thực hồn thiện cơng chứng/chứng thực, đăng ký thủ tục pháp lý giao dịch đảm bảo, mua bảo hiểm cho tài Cán QHKHCN sản bảo đảm theo quy định Đề xuất Kiểm tra điều kiện giải ngân trình Cán định giải ngân Lãnh đạo phòng QHKHCN/ Lãnh đạo QHKHCN Phịng Giao dịch ký phê duyệt giải ngân trình cấp có thẩm quyền phê duyệt giải ngân vượt thẩm quyền Giao nhận hồ sơ, -Cán QHKHCN hoàn thiện bàn - Cán cập nhật thông tin giao hồ sơ cho Cán QTTD QHKHCN vào hệ thống - Cán QTTD kiểm tra tính đầy đủ, - Cán khớp bề mặt hồ sơ thực QTTD cập nhật thông tin vào hệ thống -Cán - Cán QTTD chuyển cho Phòng Giao giao dịch dịch KHCN để thực giải ngân KHCN Giải ngân Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện chứng từ giải ngân, Kiểm tra phù hợp hồ sơ, chứng từ trình Lãnh đạo Cán giao dịch KHCN Phòng Giao dịch KHCN/ Lãnh đạo Phòng Giao dịch thực giải ngân cho khách hàng Kiểm tra giám sát Kiểm tra giám sát khoản vay, khách hàng Cán khách hàng, khoản vay, mục đích sử dụng vốn vay trước QHKHCN vay trình duyệt vay, giải ngân, kiểm tra giám sát tài sản bảo đảm, xử lý phát dấu hiệu bất thường 10 Quản lý sau -Cán QHKHCN chăm sóc khách -Cán giải ngân thu hàng, thông báo khách hàng trả nợ nợ, lãi, phí QHKHCN hạn, thực phân loại nợ gửi phận -Cán QLRR tổng hợp QTTD -Cán QTTD thơng báo định kỳ tới Phịng QHKHCN khoản vay q hạn, tính tốn, trích lập dự phịng rủi ro 11 12 Điều chỉnh tín Cơ cấu lại thời hạn trả nợ, điều chỉnh hạn dụng mức/số tiền vay, biện pháp bảo đảm Thanh lý hợp đồng Đối chiếu, kiểm tra số tiền trả nợ gốc, tín dụng lãi, phí…để tất tốn khoản vay, Phịng Cán QHKHCN -Cán QHKHCN QHKHCN đầu mối thực giải tỏa -Cán hợp đồng bảo đảm tiền vay, CBQTTD QTTD thực lưu hồ sơ theo quy định -Cán giao dịch KHCN Nguồn: Quy định cấp tín dụng bán lẻ BIDV [11] PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV- SGD2 Nhằm mục đích phục vụ cho việc thực đề tài luận văn “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” Xin Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Rất mong sư giúp đỡ Anh/Chị để tơi hồn thành tốt đề tài này: Hiện Anh/Chị công tác lĩnh vực nào? Hành chính, nghiệp Doanh nghiệp Lực lượng vũ trang Học sinh, sinh viên Hưu trí Lĩnh vực khác Các sản phẩm cho vay BIDV-SGD2 mà Anh/Chị sử dụng (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)? Cầm cố GTCG Mua, sửa nhà Mua ô tô Vay du học Kinh doanh Khác Anh/Chị biết quan hệ với BIDV-SGD2 thông qua? Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên BIDV-SGD2 Tự tìm hiểu Khác 4.Theo Anh/Chị, hồ sơ thủ tục sử dụng sản phẩm cho vay BIDV-SGD2? Rất phức tạp Phức tạp Đơn giản, thuận tiện Rất đơn giản 5.Theo Anh/Chị, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ? Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Theo Anh/Chị, lãi suất cho vay BIDVSGD2? Rất cao Cao Thấp Rất thấp Anh/Chị đánh thái độ phục vụ nhân viên BIDV-SGD2? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Theo Anh/Chị, sở vật chất không gian giao dịch BIDV-SGD2? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Anh/Chị có cảm thấy an tồn giao dịch với BIDV-SGD2? Rất an toàn An toàn Khơng an tồn 10.Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV-SGD2 theo Anh/Chị? Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu 11 Anh/Chị có hài lịng giao dịch với BIDV-SGD2 khơng? Rất hài lịng Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng 12 Xin Anh/Chị cho biết ý kiến đóng góp khác: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV- SGD2 Qua 120 phiếu khảo sát gửi đến cho 120 khách hàng cá nhân có quan hệ tiền vay Chi nhánh phòng giao dịch BIDV-SGD2 Trong 120 phiếu khảo sát thu có 118 phiếu đạt đủ thơng tin cho phân tích Kết khảo sát 120 khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng BIDV-SGD2 sau: Chỉ tiêu Mức độ Lĩnh vực công tác 2.Sản phẩm cho vay Hành chính, nghiệp Doanh nghiệp Lực lượng vũ trang Học sinh, sinh viên Hưu trí Lĩnh vực khác Cầm cố sổ tiết kiệm Số lượng hàng 30 42 14 13 14 54 Kênh thông tin mà khách hàng thông qua Mua, sửa nhà Kinh doanh Mua ô tô Vay du học Tiêu dùng khác Quảng cáo Người thân, bạn bè 36 20 17 30 30 17 14 25 Nhân viên BIDV Tự tìm hiểu Khác Rất phức tạp Phức tạp Đơn giản, thuận tiện Rất đơn giản Rất nhanh 28 24 21 17 61 38 18 23 20 18 14 51 32 15 Nhanh Chậm 65 35 54 29 biết đặt quan hệ với BIDV Hồ sơ thủ tục vay Thời gian xử lý hồ sơ khách Tỷ (%) 23 36 12 11 12 45 trọng Rất chậm Lãi suất cho vay Rất cao Cao Thấp Rất thấp Thái độ phục vụ Rất tốt 50 58 18 42 48 15 nhân viên 44 47 11 11 49 37 39 9 41 54 19 43 54 76 34 10 16 62 37 18 64 32 45 16 36 45 63 28 13 52 31 15 53 27 Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Tốt Bình thường Kém Rất tốt Tốt Bình thường Kém Cơ sở vật chất Rất tốt Tốt Bình thường Kém Mức độ an tồn Rất an tồn An tồn Khơng an toàn 10 Đánh giá sản phẩm Rất phong phú cho vay Phong phú Vừa đủ Đơn điệu 11 Mức độ hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận Khơng hài lịng Kết khảo sát cho thấy số vấn đề tồn tại, Chi nhánh cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là: - Hồ sơ thủ tục dịch vụ ngân hàng tương đối phức tạp Kết khảo sát cho thấy có 32% cho đơn giản, 51% số khách hàng khảo sát cho phức tạp - Đối với thời gian xử lý hồ sơ khách hàng khảo sát có nhận xét nhanh Tuy nhiên, kỳ vọng khách hàng nhân tố nhanh số lượng khảo sát đồng tình với mức độ nhanh thấp 15% - Lãi suất BIDV-SGD2 khách hàng đánh giá thấp so với ngân hàng khác lợi lớn Chi nhánh so với ngân hàng TMCP khác địa bàn - Thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp hơn, nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác có trình độ chun môn giỏi Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ tốt cịn thấp, BIDV- SGD2 cần trọng đến thái độ phục vụ văn hóa giao tiếp ngân hàng - Cơ sở vật chất BIDV khách hàng đánh giá tạm (45% khách hàng cá nhân) Do đó, BIDV cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu nâng cấp sở vật chất, bố trí địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp hơn….bởi yếu tố có tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng - Mức độ an toàn khách hàng cá nhân doanh nghiệp đánh giá cao BIDV-SGD2 chi nhánh lớn hệ thống BIDV, có uy tín địa bàn TPHCM - Hiện khách hàng đánh giá sản phẩm cho vay BIDV-CN SGD2 chưa thật phong phú để khách hàng có lựa chọn phù hợp cho nhu cầu ... PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI... phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch - Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 25 2. 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ