Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TNHH MTV HSBC (việt nam)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG HỒNG PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG HỒNG PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LẠI TIẾN DĨNH TP Hồ Chí Minh - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam)” cơng trình nghiên cứu tác giả thực Các kết nghiên cứu luận án trung thực chưa công bố cơng trình khác Tất phần kế thừa tham khảo trích dẫn đầy đủ trích dẫn nguồn gốc rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo Tác giả Trương Hoàng Phát MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ CHƯƠNG – GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CAO HỌC KINH TẾ 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ý NGHĨA KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 2.1 2.2 2.3 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại mức DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm dịc 2.2.2 Đặc tính d 2.2.2.1 2.2.2.2 Tính khơng đồng 2.2.2.3 Tính tách rời 2.2.2.4 Tính khơng thể lưu trữ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 2.3.1 Khái niệm dịc 2.3.2 Đặc điểm CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.4.1 Khái niệm chấ 2.4.1.1 2.4.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm 2.4.1.3 2.4.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 2.4.1.5 Tính tạo giá trị 2.4.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 11 2.4.3 Quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .13 2.4.4 Sự khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.4.5 Quan hệ hài lòng khách hàng giá 15 2.4.6 Quan hệ hài lịng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp 15 2.5 TỔNG QUAN HỌC THUẬT 15 2.5.1 Lược khảo nghiên cứu thực nghiệm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 15 2.5.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 17 2.5.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) HIỆN NAY 20 3.1 SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) 20 3.2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN HIỆN NAY 22 3.2.1 Các dịch vụ cung cấp qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến 22 3.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 23 3.3 ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 25 3.3.1 Thành tựu đạt 25 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 29 4.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 4.1.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 29 4.1.2 Các giả thuyết mơ hình 30 4.1.3 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 30 4.2 THU THẬP DỮ LIỆU 30 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 30 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 31 4.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 4.3.1 Nghiên cứu đinh tính 31 4.3.1.1 Mục tiêu cần đạt 31 4.3.1.2 Quy trình thực 31 4.3.1.3 Kết 32 4.3.2 Nghiên cứu định lượng 34 4.3.2.1 Mục tiêu cần đạt 34 4.3.2.2 Quy trình thực 34 4.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 38 4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.4.1 Phân tích mơ tả 38 4.4.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng 38 4.4.1.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .41 4.4.1.3 Đo lường hài lòng khách hàng 43 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 4.4.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha 43 4.4.2.2 Phân tích nhân tố 48 4.4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 51 4.4.3.1 Phân tích hồi quy 51 4.4.3.2 Phân tích phương sai ANOVA 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG – GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) 63 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI 63 5.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 63 5.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 64 5.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 65 5.3.2 Phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 67 5.3.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 68 5.3.4 Củng cố hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lòng khách hàng .68 5.3.5 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ ngân hàng trực tuyến 69 5.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ 69 5.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu ATM CEO CTG EFA GTTB HADN MTV NH NHNN NHTM NLPV OLS PTHH STC STT TC TNHH TP VIF WTO α DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.2: Kết kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ 2010-2014 .23 Bảng 4.1: Mã hóa 28 thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tiêu chí đo lường 36 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến 39 Bảng 4.3: Thống kê mô tả mong đợi khách hàng 40 Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo Chất lượng ngân hàng trực tuyến 42 Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo Giá 42 Bảng 4.7: Thống kê mơ tả thang đo Hình ảnh doanh nghiệp 43 Bảng 4.8: Thống kê mơ tả Sự hài lịng khách hàng 43 Bảng 4.9: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố STT 44 Bảng 4.10: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố PTHH 45 Bảng 4.11: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố CTG 45 Bảng 4.12: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố TC 46 Bảng 4.13: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố STC 46 Bảng 4.14: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố HADN 47 Bảng 4.15: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố NLPV 47 Bảng 4.16: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố SHL 48 Bảng 4.17: Kết phân tích nhân tố lần 50 Bảng 4.18: Kết phân tích hồi quy kiểm định đa cộng tuyến 51 Bảng 4.19: Kết kiểm định mức độ giải thích mơ hình 52 Bảng 4.20: Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA 52 Bảng 4.21: Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 53 Bảng 4.22: Kết phân tích Pearson mức độ hài lòng khách hàng 54 Bảng 4.23: Kết kiểm định ANOVA mối quan hệ độ tuổi hài lòng khách hàng 58 Bảng 4.24: Kết kiểm định ANOVA mối quan hệ nghề nghiệp hài lòng khách hàng 59 Bảng 4.25: Kết kiểm định ANOVA mối quan hệ thời gian sử dụng ngân hàng trực tuyến hài lòng khách hàng 61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 14 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức hành nhân Ngân hàng HSBC, 20/11/2014 .22 Hình 4.1: Mơ hình nhân tố động đến hài lòng khách hàng .29 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị 3.1: Phân loại mức độ hài lòng khách hàng 24 Đồ thị 4.1: Thống kê thời gian sử dụng ngân hàng trực tuyến khách hàng 39 [4] Brady, M.K and Cronin, J.J., 2002 Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension Journal of Business Research, 55:17–31 [5] Carman, J.M., 1990 Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions Journal of retailing, 3:108-116 [6] Chong et al., 2010 Online banking adoption: an empirical analysis International Journal of Bank Marketing, Vol 28, 4:267-287 [7] Comrey and Lee, 1992 A first course in factor analysis Hillsdale, NJ: Erlbaum [8] Cronin Jr, J.J., and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 56, 3:55-68 [9] Cronin Jr, J.J., and Taylor, S.A., 1994 SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality The Journal of Marketing, pp.125-131 [10] Green S B., 1991 How many subjects does it take to a regression analysis? Multivariate Behavioral Research, 26:499–510 [11] Gronroos, 1990 Service Management: A Management Focus for Service Competition International Journal of Service Industry Management, Vol 1, pp.614 [12] Hair et al., 1998 Multivariate Data Analysis Prentice Hall International, Ch.5 [13] Herington and Scott Weaven, 2007 Can banks improve customer relationships with high quality online services? Managing Service Quality, Vol 17, 4:404-427 [14] Jun et al., 2004 Customers' perceptions of online retailing service quality and their satisfaction International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 21, 8:817-840 [15] Kotler, 2000 Marketing Management, Millenium Edition Prentice-Hall International Series in Marketing [16] Lee, J and Feick, L., 2001 The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France Journal of Service Marketing, 15:35-48 [17] Nunnally, J.C and Bernstein, I.H., 1994 Psychometric theory New York: McGraw- Hill Ch.3 [18] Oliva et al, 1995 A catastrophe model for developing service satisfaction strategies Journal of Marketing, Vol 56, pp.83-95 [19] Oliver, 1993 Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response Journal of Consumer Research, pp.418-430 [20] Oliver, 1999 Whence Consumer Loyalty? The Journal of Marketing, Vol 63, pp.33-44 [21] Parasuraman et al., 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49:41-50 [22] Parasuraman et al., 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol 64, 1:12-37 [23] Peterson and Wilson, 1992 Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact Journal of the Academy of Marketing Science, pp.61-71 [24] Peterson, R.A., 1994 A meta-analysis of Cronbach's coefficient alpha Journal of consumer research, pp.381-391 [25] Rensis Likert, 1932 A Technique for the Measurement of Attitudes Archives of Psychology, 140:1–55 [26] Roscoe, 1975 Fundamental research statistics for the behavioral sciences [by] John T Roscoe Holt, Rinehart and Winston, New York [27] Spreng and Mackoy, 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing, Vol 72, 2:201-214 [28] Sureshchandar et al, 2001 A holistic model for total quality service International Journal of Service Industry Management, Vol 12, pp.378-412 [29] Tabachnick, B.G and Fidell, L.S., 2007 Using Multivariate Statistics New York: Allyn and Bacon, Ch.5 [30] Terrence Levesque and Gordon H.G McDougall, 1996 Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, Vol 14, 7:12 – 20 [31] Valarie A Zeithaml and Mary J Bitner, 2000 Services Marketing New York: McGraw Hill, 2nd ed [32] Yavas et al, 1997 Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey International Journal of Bank Marketing, Vol 15, pp.217-223 [33] Zineldin, 2000 Beyond relationship marketing: technologicalship marketing Marketing Intelligence & Planning, Vol 18, 1:9 – 23 Các trang mạng Internet http://www.hsbc.com.vn/ http://tintuc.timnhanh.com/ http://www.marketingchienluoc.com/ http://www.vietcall.org/edu/ http://www.sbv.gov.vn/ http://vneconomy.vn/ PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN THAM GIA THẢO LUẬN ĐỂ XÂY DỰNG CÂU HỎI KHẢO SÁT STT PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) Kính chào quý Khách hàng Với mong muốn mang đến cho khách hàng s ự hài lòng cao dịch v ụ ngân hàng trực tuyến, Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam) thực khảo sát, lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Chúng r ất mong nhận hợ p tác, cung cấp thông tin quý Khách cách trả lời câu hỏi phiếu thăm dò Tất thông tin phiếu trả lời s ẽ tổng hợp để xử lý thống kê Mọi thông tin liên quan đến cá nhân bảo mật không xuất báo cáo kết nghiên cứu Kính minh nhận hỗ trợ quý Khách hàng Phần I: Xin quý Khách hàng cho biết số thơng tin sau Giới tính: Độ tuổi: Nghề nghiệp: Thời gian quý Khách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Xin vui đánh số tiêu chí mà quý Khách mong đợi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo quy ước: (1) Mong đợi nhất; (2) Mong đợi kế tiếp; (3) Mong đợi sau Có thể sử dụng lúc nơi Thao tác đơn giản Giao dịch nhanh chóng, xác, bảo mật Hệ thống trang bị đại, an toàn Ngân hàng trực tuyến có nhiều chức Ngân hàng thực cam kết Được tư vấn sử dụng, trợ giúp chăm sóc hiệu Khơng tốn nhiều chi phí Phần II: Câu hỏi liên quan đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý Khách nhận định sau theo thang điểm từ đến với quy ước: HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý → HỒN TỒN ĐỒNG Ý (Xin q Khách khoanh trịng MỘT số thích hợp cho nhận định) Chỉ tiêu Tôi tiếp tục sủ dụng ngân hàng trực tuyến tương lai Tôi giới thiệu cho người khác sử dụng ngân hàng trực tuyến HSBC Đối với ngân hàng trực tuyến Giao diện trang web NH HSBC thân thiện Dễ dàng học cách sử dụng ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đáp ứng nhanh chóng nhu cầu giao dịch khách hàng kể cao điểm Khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến cách linh hoạt, lúc, nơi Thao tác, giao dịch ngân hàng trực tuyến đơn giản, nhanh chóng Trang web NH HSBC trơng chuyên nghiệp Trang web NH HSBC vận hành tốt, khơng xảy tình trạng nghẽn mạch 10 Ứng dụng công nghệ cao, đại cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến 11 Có tài liệu hướng dẫn sử dụng ngân hàng trực tuyến rõ ràng, dễ hiểu 12 Miễn phí đăng ký trì dịch vụ ngân hàng trực tuyến 13 Chi phí giao dịch ngân hàng trực tuyến hợp lý 14 Hệ thống ngân hàng trực tuyến hoạt động tốt NH cam kết 15 Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 16 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có tính bảo mật an toàn cao 17 NH HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến vào thời điểm ngân hàng hứa 18 NH HSBC thông báo cho khách hàng giao dịch khách thực Đối với Ngân hàng HSBC 19 NH HSBC thể quan tâm đến khách hàng 20 Có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24 21 Ln lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 22 Hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 23 Có uy tín, danh tiếng tốt 24 Có hình ảnh tốt hớn so với đối thủ cạnh tranh 25 Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 26 Đầu tư nhiều chi phí để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Đối với nhân viên Ngân hàng HSBC 27 Nhân viên HSBC ngày tạo tin tưởng khách hàng 28 Có đủ kiến thức, trình độ chun mơn để giải vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng 29 Tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến hiệu 30 Luôn ni ềm nở, thân thiện, nhã nhặn với khách hàng Q Khách có hài lịng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hà Hồn tồn khơng hài lịng Tương đối khơng hài lịng Bình thường Ngân hàng đáp ứng nhu cầu quý Khách nào? Khơng tốt Tương đối khơng tốt Bình thường Theo quý Khách, Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG (Bản tiếng Việt) PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Extraction Method: Principal Component Analysis T 1 1 Rotated Component Matrixa Tu van hieu qua (NLPV3) Co du kien thuc, trinh (NLPV2) Nhan vien tao su tin tuong doi voi KH (NLPV1) Luon niem no, than thien voi KH (NLPV4) Ung dung cong nghe cao (PTHH3) Trang web chuyen nghiep (PTHH1) Trang web van hanh tot (PTHH2) Co tai lieu huong dan su dung (PTHH4) Hieu duoc nhu cau dac biet cua KH (STC4) Luon lang nghe va ghi nhan y kien KH (STC3) HSBC the hien su quan tam KH (STC1) Co duong day nong 24/24 (STC2) Su dung moi luc (STT4) Thao tac don gian (STT5) Giao dien web than thien (STT1) De hoc cach su dung (STT2) Dap ung nhanh chong gio cao diem (STT3) Co tinh bao mat, an toan cao (TC3) Hoat dong tot nhu cam ket (TC1) Cung cap dung thoi diem nhu da hua (TC4) KH cam thay yen tam su dung (TC2) Co uy tin, danh tieng tot (HADN1) Dau tu chi phi de phat trien dich vu (HADN4) Luon cai thien chat luong dich vu (HADN3) Co hinh anh tot hon so voi doi thu (HADN2) Mien phi dang ky (CTG1) Chi phi giao dich hop ly (CTG2) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent Extraction Gioi thieu cho nguoi khac su dung (SHL3) Muc hai long chung (SHL4) Tiep tuc su dung (SHL2) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Tu van hieu qua (NLPV3) Co du kien thuc, trinh (NLPV2) Nhan vien tao su tin tuong doi voi KH (NLPV1) Luon niem no, than thien voi KH (NLPV4) Ung dung cong nghe cao (PTHH3) Trang web chuyen nghiep (PTHH1) Trang web van hanh tot (PTHH2) Co tai lieu huong dan su dung (PTHH4) Hieu duoc nhu cau dac biet cua KH (STC4) Luon lang nghe va ghi nhan y kien KH (STC3) HSBC the hien su quan tam KH (STC1) Co duong day nong 24/24 (STC2) Su dung moi luc (STT4) Thao tac don gian (STT5) Giao dien web than thien (STT1) De hoc cach su dung (STT2) Co uy tin, danh tieng tot (HADN1) Dau tu chi phi de phat trien dich vu (HADN4) Co hinh anh tot hon so voi doi thu (HADN2) Luon cai thien chat luong dich vu (HADN3) Co tinh bao mat, an toan cao (TC3) Hoat dong tot nhu cam ket (TC1) Cung cap dung thoi diem nhu da hua (TC4) KH cam thay yen tam su dung (TC2) Chi phi giao dich hop ly (CTG2) Mien phi dang ky (CTG1) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến HSBC 20 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM). .. TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 63 5.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 64 5.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. .. TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT NAM) HIỆN NAY 20 3.1 SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC (VIỆT