Nâng cao sự gắn kết nhân viên của nhân viên tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh 2 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐINH NGUYỄN HỒI NAM NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT NHÂN VIÊN CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐINH NGUYỄN HOÀI NAM NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT NHÂN VIÊN CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS VÕ THANH THU TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao gắn kết nhân viên nhân viên tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, số liệu kết trình bày luận văn trung thực, khơng chép cơng trình nghiên cứu trước TP Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 06 năm 2015 Người thực luận văn ĐINH NGUYỄN HOÀI NAM MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ GẮN KẾT NHÂN VIÊN 1.1 Một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Sự hình thành khái niệm gắn kết nhân viên 1.1.2 Khái niệm gắn kết nhân viên 1.3 Mơ hình đo lường gắn kết nhân viên Alan M Saks (2006) 1.3.1 Tiền đề cho gắn kết nhân viên 1.3.2 Hệ gắn kết nhân viên 12 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu 16 1.4 Đặc trưng nhân viên tín dụng 17 1.5 Kinh nghiệm nâng cao gắn kết nhân viên số ngân hàng nước nước học kinh nghiệm 18 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao gắn kết nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 18 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao gắn kết nhân viên Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 18 1.5.3 Kinh nghiệm nâng cao gắn kết nhân viên số ngân hàng khác nước 19 1.5.4 Kinh nghiệm nâng cao gắn kết nhân viên Ngân hàng TNHH thành viên HSBC 19 1.5.5 Bài học kinh nghiệm rút để nâng cao gắn kết nhân viên 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ GẮN KẾT NHÂN VIÊN CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 21 2.1.1 Giới thiệu chung 21 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 23 2.1.3 Thực trạng nhân biến động nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 24 2.2 Thực trạng gắn kết nhân viên tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 25 2.2.1 Mơ tả mẫu khảo sát 25 2.2.2 Phân tích tiền đề cho gắn kết nhân viên 27 2.2.3 Phân tích hệ gắn kết nhân viên 40 2.3 Kết luận thực trạng gắn kết nhân viên tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh .46 2.3.1 Kết luận gắn kết nhân viên tín dụng 46 2.3.2 Những thành công cần phát huy 49 2.3.3 Những tồn hạn chế cần khắc phục 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT NHÂN VIÊN CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 54 3.1 Cơ sở - Nguyên tắc đề xuất giải pháp 54 3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 54 3.1.2 Nguyên tắc đề xuất giải pháp 55 3.2 Các giải pháp đề xuất 56 3.2.1 Thực phân chia lại công việc nhân viên tín dụng theo hướng dẫn Tổng Giám đốc 56 3.2.2 Tăng cường hỗ trợ, quan tâm ngân hàng cấp 58 3.2.3 Nâng cao kỹ làm việc nhân viên tín dụng 60 3.2.4 Cải tiến sách khen thưởng phúc lợi nhân viên nói chung 61 3.3 Hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu 64 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 74 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BHTN BHXH BHYT EE GCN ĐKKD HĐQT L/C NHCT NHCTVN NHNN OCB OJ POS PSS SởKH&ĐT TGĐ TMCP TPHCM Vietinbank DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình đánh giá gắn kết nhân viên Saks (2006) 16 Hình 2.1: Biểu đồ thể kết đánh giá nhóm câu hỏi đặc điểm cơng việc 28 Hình 2.2: Biểu đồ thể giá trị trung bình câu trả lời nhóm câu hỏi khen thưởng ghi nhận 31 Hình 2.3: Biểu đồ thể giá trị trung bình câu trả lời đánh giá công phân phối công thủ tục 34 Hình 2.4: Biểu đồ thể đánh giá kết công việc hồn thành có tạo cho anh/chị thoải mái/sảng khối 35 Hình 2.5: Biểu đồ thể kết khảo sát câu hỏi Quy trình làm việc có áp dụng liên tục? 36 Hình 2.6: Biểu đồ thể kết câu hỏi Quy trình làm việc có dựa thơng tin xác? 37 Hình 2.7: Biểu đồ thể giá trị trung bình câu trả lời đánh giá mức độ hỗ tổ chức 38 Hình 2.8: Biểu đồ thể kết khảo sát câu hỏi Thực anh/chị thỏa mãn với công việc làm 40 Hình 2.9: Biểu đồ thể giá trị trung bình câu trả lời thuộc nhóm câu hỏi đánh giá gắn bó tổ chức 42 Hình 2.10: Biểu đồ thể kết đánh giá câu hỏi Anh/chị tự hào kể với người tổ chức làm việc 43 Hình 2.11: Biểu đồ thể kết đánh giá câu hỏi Anh/chị thường xuyên nghĩ đến nghỉ việc 44 Hình 2.12: Biểu đồ thể giá trị trung bình câu trả lời đánh giá hành vi nhân viên tổ chức 45 Hình 2.13: Biểu đồ thể kết khảo sát đánh giá câu hỏi Anh/chị sẵn sàng phản bác ý kiến nhân viên khác trích tổ chức 45 Hình 2.14: Biểu đồ thể kết đánh giá câu hỏi anh/chị cảm thấy gắn kết nhiều với công việc làm 47 Hình 2.15: Biểu đồ thể kết đánh giá câu hỏi anh/chị thực cảm thấy gắn kết cao với tổ chức 48 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số thông tin chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .22 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp dư nợ kinh tế huy động vốn năm trở lại Vietinbank – Chi nhánh TPHCM 23 Bảng 2.3: Tổng hợp thu nhập – chi phí – lợi nhuận trước thuế năm từ năm 2011 đến năm 2014 Vietinank Chi nhánh TPHCM 24 Bảng 2.4: Thống kê số lượng nhân viên số lượng nhân viên tín dụng 24 Bảng 2.5: Thống kê khảo sát 26 Bảng 2.6: Bảng kết đánh giá câu hỏi đa dạng, phức tạp công việc 29 Bảng 2.7: Bảng tổng kết kết khảo sát câu hỏi anh/chị ý kiến cảm xúc q trình thực cơng việc 35 Bảng 2.8: Tổng hợp kết khảo sát câu hỏi Cấp thực quan tâm đến phúc lợi anh/chị? 39 Bảng 2.9: Tổng hợp kết khảo sát câu hỏi Nói chung, anh/chị muốn làm cơng việc 41 Bảng 2.10: Tổng hợp câu khảo sát Sự gắn kết công việc 46 Bảng 2.11: Tổng hợp câu khảo sát Sự gắn kết tổ chức 48 LỜI NÓI ĐẦU Lý ý nghĩa chọn đề tài Trong trình phát triển nhanh kinh tế, tổ chức kinh tế phải đối mặt với cạnh tranh tăng lên không ngừng Điều đòi hỏi đặt yêu cầu tổ chức luôn đổi để không bị thụt lùi lĩnh vực kinh doanh Sự phát triển công nghệ cách thức giao tiếp giúp nước có tri thức khoa học chậm phát triển so với giới dần tiếp cận với tri thức mới, mang tính đại phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội Quá trình hình thành phát triển tổ chức trải qua nhiều giai đoạn, từ giai đoạn khởi điểm đến thịnh vượng thối trào Mơ hình tổ chức tổ chức theo giai đoạn tương tự Khi tổ chức mở rộng, lượng nhân viên tăng lên, việc xếp, bố trí nhân cho phù hợp cần phải quan tâm Chính vậy, hệ thống khoa học hành vi nghiên cứu hành vi nhân viên tổ chức dần đời phát triển mạnh thời gian qua nhằm đáp ứng với nhu cầu thực tiễn Những năm gần đây, thuật ngữ gắn kết nhân viên quan tâm nhiều, thu hút nhà nghiên cứu thời gian qua nghiên cứu Theo Towers Perrin (2005) – tổ chức tư vấn nguồn nhân lực toàn cầu – quan điểm vai trò người tổ chức bước có thay đổi lớn Trong năm 1980, người xem yếu tố đầu vào trình sản xuất kinh doanh, vậy, nhà quản lý tập trung vào việc giảm chi phí lao động Từ năm 1990, người dần trở thành tài sản quý báu doanh nghiệp Từ việc tiết kiệm chi phí lao động để giảm giá thành chuyển sang đầu tư vào nguồn nhân lực để tạo lợi cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động tổ chức Những nhân viên cho gắn kết mang lại nhiều lợi nhuận hơn, làm việc hiệu hơn, thoải mái có khả rời bỏ tổ chức ( Gallup Organization, USA, 1999) Theo kết khảo sát số khu vực giới Blessing White (2013), tỷ lệ nhân viên gắn kết khảo sát không thay đổi so với khảo sát thực năm 2011, tức có khoảng 31% nhân viên gắn kết Điều đặt yêu cầu cho tổ chức phải tiếp tục có phương pháp mới, sách nhằm tăng cường ngắn kết nhân viên Sự thành cơng tổ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Trung lập Valid Hồn tồn đồng ý Total Hồn tồn khơng đồng ý Valid Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn toàn đồng ý Total Cơ hội đào tạo phát triển Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý ValidTrung lập Đồng ý Total Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Thưởng “nóng” hồn thành tốt Hồn tồn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Những kết anh/chị nhận phản ánh nỗ lực anh/chị cơng việc? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Total Kết công việc hồn thành có tạo cho anh/chị thoải mái/sảng khối? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Total Anh/chị ý kiến cảm xúc q trình thực cơng việc? Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Quy trình làm việc có áp dụng liên tục khơng? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Quy trình làm việc có dựa thơng tin Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Total Tổ chức thực quan tâm đến phúc lợi a Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Total Tổ chức quan tâm ý kiến anh/chị Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Total Tổ chức nhiệt tình hỗ trợ anh/chị c Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Total Khi có hội, tổ chức tận dụng hế Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Cấp quan tâm đến ý kiến anh/ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Cấp thực quan tâm đến phúc lợi Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Thực sự, anh/chị thỏa mãn với công vi Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Nói chung, anh/chị khơng thích cơng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Thực sự, anh/chị thỏa mãn với cơng v Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Nói chung, anh/chị muốn làm cơng vi Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Anh/chị hạnh phúc làm việc tổ chức đến nghỉ hưu Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Total Anh/chị cảm thấy vấn đề tổ chức vấn đề anh/chị Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Total Cá nhân anh/chị cảm thấy gắn kết với nơi làm việc Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Total Anh/chị tự hào kể với người tổ ch Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Total Anh/chị thường xuyên nghĩ đến nghỉ việc Valid Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Total Anh/chị lên kế hoạch để tìm cơng việc Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Total Anh/chị sẵn sàng dành thời gian giúp đỡ người khác gặp vấn đề cơng việc Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Anh/chị sẵn sàng thay đổi lịch làm việc để tương thích với nhu cầu nghỉ phép người đồng nghiệp Valid Hồn tồn khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Anh/chị thực cơng việc khơng bắt buộc nhằm nâng cao hình ảnh tổ chức Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Anh/chị đưa ý tưởng để cải thiện hoạt động tổ chức Valid Đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Hồn tồn đồng ý Total Anh/chị sẵn sàng phản bác ý kiến nhân viên k Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Anh/chị thực “hịa nhập” thân vào cơng việc Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Total Thỉnh thoảng anh/chị làm việc hăng say m Không đồng ý Trung lập ValidĐồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Anh/chị thường tập trung thường suy nghĩ thứ khác làm việc Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Total Anh/chị cảm thấy gắn kết nhiều với công việc Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Total Là thành viên tổ chức anh/chị thấy thật thú vị bị hút vào Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Total Anh/chị thật không để ý đến việc diễn Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Total Anh/chị thực cảm thấy gắn kết cao với tổ c Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Total ... TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 2. 1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 21 2. 1.1... nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 24 2. 2 Thực trạng gắn kết nhân viên tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 25 2. 2.1 Mô tả mẫu khảo sát 25 2. 2 .2 Phân... cho gắn kết nhân viên 27 2. 2.3 Phân tích hệ gắn kết nhân viên 40 2. 3 Kết luận thực trạng gắn kết nhân viên tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh