Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh 12 TP HCM

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 12 TP HCM .... Để trả lời các mục tiêu này, luận văn th

PHẠM PHƯƠNG THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH 12 TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM PHƯƠNG THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

1 ThS Hoàng Hải Yến

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HỈNH ẢNH

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu luận văn 4

1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 12 TP.HCM VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM 6

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 6

2.1.2 Đặc điểm của ngân hàng ảnh hưởng đến các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng cung cấp 7

2.2 Kết quả kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM 9

2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu 14

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Cơ sở lý thuyết 21

3.1.1 Lý thuyết hành động hợp lý 21

3.1.2 Lý thuyết hành vi dự định 22

3.1.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ 24

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng 25

3.2.1 Thái độ 26

3.2.2 Nhận thức hữu ích 27

3.2.3 Nhận thức rủi ro 28

3.2.4 Nhận thức kiểm soát hành vi 29

3.2.5 Nhận thức chi phí tài chính 30

3.2.6 Chuẩn chủ quan 31

3.3 Mẫu nghiên cứu 32

3.4 Thiết kế thang đo 34

3.4.1 Thang đo thái độ 34

3.4.2 Thang đo nhận thức hữu ích 35

3.4.3 Thang đo nhận thức rủi ro 36

3.4.4 Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi 37

3.4.5 Thang đo nhận thức chi phí tài chính 38

3.4.6 Thang đo chuẩn chủ quan 39

3.5 Phương pháp nghiên cứu 40

CHƯƠNG 4 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 12 TP HCM 42

4.1 Thống kê sơ bộ mẫu nghiên cứu 42

4.2 Phân tích Cronbach Alpha 50

4.3 Phân tích khám phá nhân tố 58

4.4 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân 60

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71

5.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu 71

5.2 Hàm ý quản trị gia tăng quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng của Vietinbank Chi nhánh 12 TPCHM 73

5.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC XỬ LÝ KẾT QUẢ DỮ LIỆU THỐNG KÊ THEO PHẦN MỀM SPSS

PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Mã hóa các trả lời của các câu hỏi khảo sát 33

Bảng 3.2 Thang đo thái độ của TTD 34

Bảng 3.3 Thang đo nhận thức hữu ích của TTD 35

Bảng 3.4 Thang đo nhận thức rủi ro 36

Bảng 3.5 Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi 37

Bảng 3.6 Thang đo nhận thức chi phí tài chính 38

Bảng 3.7 Thang đo chuẩn chủ quan 39

Bảng 4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát 46

Bảng 4.2 Tần suất câu trả lời đồng ý và không đồng ý của các biến quan sát 47

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sử dụng TTD KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM 52

Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo thái độ của các KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM 52

Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo nhận thức hữu ích của các KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM 53

Bảng 4.6 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo nhận thức rủi ro của KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM 54

Bảng 4.7 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo nhận thức kiểm soát hành vi của KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM 55

Bảng 4.8 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo nhận thức chi phí tài chính của KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM 56

Bảng 4.9 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo chuẩn chủ quan của KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM 57

Bảng 4.10 Kết quả kiểm tra sự phù hợp của khám phá nhân tố 59

Bảng 4.11 Kết quả phân tích khám phá nhân tố 59

Bảng 4.12 Kết quả kiểm tra tự tương quan của phần dư của mô hình 61

Bảng 4.13 Kết quả kiểm tra sự phù hợp của mô hình 62

Bảng 4.14 Kết quả hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng TTD của các KHCN của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM 64

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Tình hình huy động vốn và cho vay của VietinBank giai đoạn 2016 - 2018

10

Hình 2.2 Tình hình lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2016 - 2018 12

Hình 2.3 Tình hình phát hành TTD của VietinBank Chi nhánh 12 TP HCM từ năm 2016 đến năm 2018 13

Hình 2.4 Tình hình thanh toán bằng tiền mặt giai đoạn 2016 - 2018 15

Hình 2.5 Tình hình phát hành thẻ của hệ thống Ngân hàng Việt Nam từ năm 2016 đến năm 2018 16

Hình 2.6 Tình hình giao dịch qua thẻ ngân hàng của Việt Nam từ năm 2015 đến năm 2018 17

Hình 2.7 Tình hình giao dịch qua máy POS của Việt Nam từ năm 2015 đến năm 2018 18

Hình 3.1 Mô hình hành động hợp lý TRA 22

Hình 3.2 Mô hình lý thuyết hành vi dự định 23

Hình 3.3 Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ 24

Hình 4.1 Thống kê khách hàng khảo sát theo độ tuổi của khách hàng 42

Hình 4.2 Thống kê khách hàng khảo sát theo giới tính của khách hàng 43

Hình 4.3 Thống kê khách hàng khảo sát theo thu nhập của khách hàng 44

Hình 4.4 Thống kê khách hàng khảo sát theo mục đích sử dụng TTD 45

Hình 4.5 Phân phối phần dư của mô hình nghiên cứu 63

TÓM TẮT

Luận văn nhằm mục tiêu phân tích tác động của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng thẻ tín dụng của các khách hàng của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM Để trả lời các mục tiêu này, luận văn thực hiện tổng quan các lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, qua đây luận văn nhận thấy rằng các yếu tố được xem như

là yếu tố quan trọng trong việc xác định được quyết định chấp nhận sử dụng thẻ tín dụng của các khách hàng khi thanh toán các hóa đơn mua sắm, tiêu dùng lần lượt là (1) nhận thức hữu ích, (2) nhận thức rủi ro, (3) thái độ, (4) nhận thức kiểm soát hành

vi, (5) nhận thức chi phí tài chính và (6) chuẩn chủ quan của khách hàng Sau đó, dựa trên các đề nghị của các nghiên cứu trước đây, đề tài tiến hành xây dựng thang đo các yếu tố có liên quan và tiến hành khảo sát các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM và thu về được mẫu 149 bảng khảo sát có giá trị Đồng thời luận văn cũng sử dụng phân tích hệ số Cronbach Alpha và khám phá nhân

tố EFA để đánh giá tính phù hợp của các biến quan sát của các thang đo Sau đó luận văn sử dụng phương pháp hồi quy OLS để ước lượng mô hình nghiên cứu tác động của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng thẻ tín dụng của các khách hàng của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM khi thanh toán các hóa đơn mua sắm, tiêu dùng Qua đây, luận văn tìm thấy rằng tất cả các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu đều có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank Chi nhánh 12 Theo đó, ngoại trừ yếu tố nhận thức rủi ro, các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đều có tương quan dương với ý định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank Chi nhánh 12 ở mức ý nghĩa 10%

Từ khóa: Thẻ tín dụng, Vietinbank, quyết định, yếu tố, nhận thức, SPSS

ABSTRACT

The thesis aims to analyze the impact of the factors to decide to accept credit cards of customers of Vietinbank Branch 12 HCMC In order to solve these goals, the dissertation performs an overview of previous theories and studies, and the thesis finds that the factors considered as important factors in determining a decision receive credit cards from customers when paying for purchase and consumption bills, respectively (1) perceived usefulness, (2) perceived risk, (3) attitude, (4) perceived control behavior, (5) perceived financial costs and (6) customer subjective norms Then, based on the recommendations of the previous studies, the thesis developed a scale of related factors and conducted surveys on customers using credit cards of Vietinbank 12 HCMC Branch and collected about 149 valuable surveys Besides that, the thesis also uses Cronbach Alpha coefficient and EFA analysis to evaluate the appropriateness of observed variables of scales Addition to, the dissertation uses OLS regression method to estimate the model to investigate the impact of factors on the decision to accept the use of credit cards of customers of Vietinbank Branch 12 HCMC when paying bills, shopping and consumption Through this, the thesis found that all factors included in the research model have a significant impact on the decision to use credit cards of Vietinbank Branch 12 Accordingly, except for the perceived risk factor, the other factors in regression model are positively correlated with the intention of choosing to use credit cards of Vietinbank Branch 12 at the 10% significance level

Key words: Credit card, Vietinbank, decision, factor, perceived, SPSS

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Đặt vấn đề

Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt so với các doanh nghiệp khác trong nền kinh tế, do đặc thù của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ Nguồn thu nhập của ngân hàng đến từ hoạt động cho vay để thu lãi vay và các dịch vụ khác để thu phí Tại Việt Nam, hoạt động cho vay của ngân hàng đem lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng nhưng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro Các sản phẩm dịch vụ khác như thẻ tín dụng (TTD), bảo hiểm,… mặc dù có tỷ suất sinh lời cao nhưng lại không được khách hàng sử dụng nhiều, dẫn đến lợi nhuận đem về cho ngân hàng từ các sản phẩm này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng lợi nhuận hàng năm Các ngân hàng rất quan tâm đến việc nâng cao tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ khác ngoài cho vay của khách hàng

để tăng lợi nhuận trong kinh doanh cũng như giảm bớt được rủi ro trong hoạt động Hiện tại, các ngân hàng ở Việt Nam đang chú trọng nhiều vào sản phẩm TTD dành cho khách hàng cá nhân (KHCN)

TTD được xem như là một phần của hệ thống thanh toán hiện tại được đặt tên theo loại thẻ nhựa nhỏ được cấp cho người dùng của hệ thống TTD cho phép chủ thẻ

có được số vốn nhất định với một mức lãi suất từ một tổ chức tín dụng phát hành thẻ Các khoản vốn này thường chỉ có thể được sử dụng để mua hàng hóa, tiêu dùng, nhưng đôi khi chủ thẻ cũng có thẻ đạt được số vốn này dưới dạng tiền mặt Tuy nhiên, trong một thời gian nhất định, chủ thẻ phải trả nợ vay được từ TTD, thông thường trong 01 tháng, khi đó chủ thẻ sẽ không phải gánh chịu chi phí lãi vay Nhưng trong trường hợp chủ thẻ không thể hoàn trả khoản vay thì chủ thẻ phải gánh chịu chi phí lãi vay theo quy định của tổ chức tín dụng cấp thẻ Về bản chất, TTD là khoản vay được chấp nhận với phương thức thanh toán khoản vay thì linh hoạt, và đây cũng là đặc điểm phân biệt giữa TTD và các công cụ tài chính khác

Các cá nhân có thể sử dụng TTD như là một tấm chắn chống lại với những khó khăn của việc sụt giảm trong thu nhập của cá nhân nhờ vào đặc điểm TTD là nguồn vốn linh hoạt và có sẵn để phục vụ mục đích tiêu dùng của chủ thẻ Tổ chức tín dụng phát hành thẻ sẽ cấp hạn mức nhất định cho người tiêu dùng (hay còn được gọi là chủ thẻ), từ đó người dùng có thể vay tiền từ TTD để thanh toán cho các mục đích tiêu dùng hoặc có thể chuyển tiền mặt cho chủ thẻ TTD cho phép chủ thẻ có thể quay vòng số dư của họ với chi phí lãi vay nhất định tương ứng với dư nợ vay Hầu hết các TTD đều được phát hành bởi các ngân hàng trong nước (Sheffrin, 2003)

Vai trò và tầm quan trọng của TTD ngày nay rất rõ ràng Chủ TTD có thể tiêu dùng một lượng tiền trong tương tại ngày hôm nay TTD cho phép chủ thẻ có thể sử dụng linh hoạt và tăng khả năng chi tiêu cho việc mua sắm, tiêu dùng Ngoài ra, chương trình trả góp hiện nay đã mang lại nhiều lợi ích cho các chủ TTD vì có thể phân bổ lượng tiền trả nợ trong thời gian dài hơn Cho nên có thể thấy rằng các chủ cửa hàng chỉ quan tâm đến việc thẻ là visa hay master, có thể sử dụng trên toàn cầu hay không, bất kể loại tiền cần thanh toán là gì Đồng thời, dịch vụ thanh khoản của TTD có thể giúp cho chủ thẻ có thể tiết kiệm chi phí cơ hội trong việc giữ tiền nhằm mục đích thanh toán (Brito và Hartley, 1995)

Qua đây có thể thấy rằng việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng sản phẩm TTD của KHCN là mối quan tâm của ngân hàng Nhận biết được những yếu tố này cũng như xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành

vi sử dụng sản phẩm TTD của cá nhân sẽ giúp cho các ngân hàng có thể tăng cường mức độ sử dụng sản phẩm của khách hàng, từ đó tăng được lợi nhuận từ dịch vụ ngoài lãi vay

Vì vậy, vấn đề đặt ra là những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM giai đoạn 2016 – 2018? Trả lời câu hỏi nêu trên, đề tài này nghiên cứu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD, từ đó đưa ra

một số giải pháp nhằm thúc đẩy việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của KHCN

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu thứ 1: Đánh giá và phân tích thực trạng sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM từ năm

2016 đến năm 2018

Mục tiêu thứ 2: Xác định những yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM

Mục tiêu thứ 3: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu, luận văn đặt ra các câu hỏi nghiên cứu để làm rõ vấn đề nghiên cứu Cụ thể:

Câu hỏi thứ 1: Trong ba năm 2016 đến 2018, thực trạng sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM diễn ra như thế nào?

Câu hỏi thứ 2: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM?

Câu hỏi thứ 3: Ngân hàng có thể áp dụng những hàm ý quản trị nào để làm tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm TTD của các khách hàng hiện hữu của mình?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP HCM, và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng sản phẩm TTD của KHCN bao gồm các yếu tố như thái độ của khách hàng, nhận thức hữu ích của khách hàng, nhận thức rủi ro của khách hàng, nhận thức kimer soát hành vi của khách hàng, nhận thức chi phí tài chính của khách hàng và chuẩn chủ quan của khách hàng

 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh

12 TPHCM

Phạm vi về thời gian: Từ năm 2016 đến hết năm 2018

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng hai phương pháp là phương pháp định tính và phương định lượng

Trong đó phương pháp định tính tập trung vào việc tìm kiếm các tài liệu cũng như các lý thuyết giải thích được quyết định sử dụng TTD Trong khi đó, phương pháp định lượng lại tập trung sử dụng các công cụ thống kê mô tả, ma trận tương quan, phân tích Cronbach Alpha, phân tích EFA và phương pháp hồi quy nhằm phân tích tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng TTD của các KHCN của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP HCM

1.6 Kết cấu luận văn

Kết cấu của luận văn bao gồm 05 chương sau:

Chương 01 Giới thiệu đề tài

Chương 02 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP HCM và xác định vấn đề nghiên cứu

Chương 03 Cơ sở lý thuyết về ý định lựa chọn sử dụng TTD và phương pháp nghiên cứu

Chương 04 Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sản phẩm TTD của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP HCM

Chương 05 Kết luận và kiến nghị

1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

Luận văn mang đến hai ý nghĩa chính cho giới học thuật lẫn cho ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TPHCM Cụ thể hai ý nghĩa như sau:

Ý nghĩa đầu tiên: Luận văn thực hiện tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu trước đây có liên quan đến quyết định sử dụng TTD Điều này sẽ góp phần bổ sung kho tàng kiến thức và tài liệu trước đây tại Việt Nam

Ý nghĩa thứ hai: Luận văn tìm thấy được các tác động đáng kể của các yếu tố được cho rằng giải thích được quyết định sử dụng TTD và từ đó kiến nghị các giải pháp dành cho ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh

12 TPHCM trong việc gia tăng tỷ lệ sử dụng TTD của khách hàng

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 12 TP.HCM VÀ

XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh

12 TPHCM 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tiền thân của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TP.HCM là Ngân Hàng Nhà Nước Quận Tân Bình được thành lập năm 1975 Đến tháng 7/1988, ngân hàng được chuyển đổi thành chi nhánh Ngân hàng Công thương

12 trực thuộc Ngân hàng Công thương TP.HCM Đến tháng 10/1993, chi nhánh 12 TP.HCM được nâng cấp lên trở thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc NH Công Thương Việt Nam Đồng thời tính đến thời điểm hiện tại, Chi nhánh đang có 08 PGD trực thuộc ở các Quận Tân Bình, Quận Tân Phú, Quận 11 và Quận 12 bao gồm PGD Âu

Cơ, PGD Tân Phú, PGD Bảy Hiền, PGD Lũy Bán Bích, PGD Phan Huy Ích, PGD Phan Văn Hớn, PGD Lê Trọng Tấn, PGD Lê Thị Riêng

Giấy phép đăng ký kinh doanh: 0100111948-061 Sở KH & ĐT TP.HCM cấp ngày 19/08/2009, đăng ký thay đổi lần 02 ngày 24/09/2014

Hoạt động theo văn bản ủy quyền 936/UQ-HĐQT-NHCT18 ngày 20/11/2018 của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Trụ sở: Số 366 Trường Chinh, phường 13, Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh

Số điện thoại: 028 3812 1028

Nhân lực: tính đến 31/12/2018, tổng số nhân viên của chi nhánh là 139 người, trong đó có 48 nam và 91 nữ Các nhân viên có trình độ chuyên môn từ trung cấp trở lên

2.1.2 Đặc điểm của ngân hàng ảnh hưởng đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TP.HCM là đơn vị

đã hoạt động trên địa bàn quận Tân Bình, TP.HCM trên 30 năm nay, gây dựng được

sự thân thuộc và niềm tin của các khách hàng tại quận Tân Bình và các khu vực lân cận Với đặc thù của các khách hàng cư trú tại địa bàn quận Tân Bình và lân cận, chi nhánh tập trung phát triển các sản phẩm cho vay khách hàng với mục đích kinh doanh

là chủ yếu Thêm vào đó, nhân sự hiện tại của chi nhánh có tuổi đời còn rất trẻ, chưa đến 35 tuổi, rất năng động trong việc tiếp thị khách hàng giúp chi nhánh luôn có lượng khách hàng mới dồi dào mỗi năm

Chi nhánh cho vay các khách hàng trên toàn lãnh thổ Việt Nam, trong đó, địa bàn hoạt động chính là khu vực quận Tân Bình, quận Tân Phú, quận 10, quận Bình Tân, quận 12 là các quận được tập trung phát triển mạnh bởi lợi thế về mặt vị trí giúp chi nhánh dễ dàng tiếp cận các khách hàng ở khu vực này Tọa lạc tại mặt tiền đường Trường Chinh, con đường lớn quan trọng được cho là một điểm mạnh trong việc xây dựng hình ảnh và tiếp thị khách hàng của chi nhánh

Địa bàn xung quanh Vietinbank Chi nhánh 12 TP HCM và các PGD trực thuộc Chi nhánh bao gồm:

Chợ Võ Thành Trang, chợ bà Hoa, chợ Phạm Văn Hai: những chợ này với đặc điểm tập trung đông dân cư, các khách hàng phát sinh nhu cầu vay mua sắm nhà cửa,

xe ô tô,…

Chợ Tân Bình: Chợ này được xem là một trong những chợ bán quần áo sỉ lớn trên địa bàn TP.HCM, các tiểu thương trong chợ và những bạn hàng của họ phát sinh nhu cầu vay vốn kinh doanh rất thường xuyên và số tiền cũng khá lớn Việc cho vay được các khách hàng này sẽ giúp phát sinh thêm nhiều khách hàng có mối quan hệ thân thiết khác trong tương lai

Khu vực quận 12, Long An: khu vực này có nhiều công ty về ngành nghề vận tải, xây dựng, nội thất, vật liệu xây dựng (sơn, sắt thép,…), do đó các công ty đang hoạt động trên địa bàn này có thể vay vốn kinh doanh, vay mua ô tô

Khu vực quận quận Tân Phú, quận Bình Tân: Đây mặc dù không phải là trung tâm thành phố nhưng tập trung rất nhiều thành phần dân cư, nhiều ngành nghề như kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh rau quả tươi, kinh doanh cho thuê phòng trọ,… Đây là các cá nhân có tình hình tài chính ổn và tiềm năng khai thác khá tốt

Việc bám sát vào nhu cầu thực tế của các khách hàng ở các khu vực xung quanh giúp chi nhánh xác định được những sản phẩm dịch vụ mũi nhọn hướng tới, đáp ứng được đầy đủ những nhu cầu phát sinh của khách hàng

Dựa trên địa thế, cũng như địa bàn kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh 12

TP HCM và các PGD trực thuộc Chi nhánh có thể thấy rằng hoạt động cho vay, huy động vốn và các dịch vụ khác như phát hành TTD, bảo hiểm,… có khuynh hướng phát triển tốt

Bên cạnh đó, với nguồn nhân lực của Vietinbank Chi nhánh 12 TP HCM và các PGD trực thuộc Chi nhánh có trên 70% nhân viên có độ tuổi trẻ dưới 35 tuổi, năng động Đồng thời, trình độ chuyên môn của các nhân viên của Vietinbank Chi nhánh 12 TP HCM và các PGD trực thuộc Chi nhánh đa số là Đại Học và Sau Đại Học, có kinh nghiệm làm việc trong ngành ngân hàng, lĩnh vực kinh doanh ít nhất 02 năm, do đó các nhân viên đều làm việc linh hoạt, chuẩn mực và có cái nhìn rộng, không bị bó hẹp tại nơi làm việc

Với mỗi chi nhánh, Ban Giám Đốc sẽ có định hướng hoạt động riêng đối với từng mảng kinh doanh như huy động chủ yếu kỳ hạn nào, cho vay các sản phẩm gì, quan hệ với các khách hàng truyền thống ra sao Đối với chi nhánh 12, Ban giám đốc chủ trương cho vay các sản phẩm có dư nợ bền vững, lợi nhuận ổn định và rủi ro ở mức chấp nhận được như cho vay mua đất ở, mua nhà ở, mua xe ô tô, cho vay sản xuất kinh doanh; hạn chế cho vay các khách hàng có rủi ro cao như khách hàng mua nhà ở hình thành trong tương lai, dự án biệt thự, các khách hàng kinh doanh ngành nghề bị kiểm soát như thi công xây dựng dự án BOT, BT, BTO công trình giao thông; kinh doanh bất động sản, sắt thép, xi măng, thủy sản, gỗ, bệnh viện, trường học, vận tải, cao su,…

Từ năm 2017, chi nhánh đã từng bước chuyển hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ khác ngoài cho vay có tỷ suất sinh lời cao như: TTD, thu phí dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ, bancassurance, huy động vốn trên tiền gửi không kỳ hạn (CASA), huy động vốn có kỳ hạn,… Cũng với việc chuyển dịch hoạt động, chi nhánh cũng hạn chế cho vay với lãi suất ưu đãi quá thấp dẫn đến khoản vay kém sinh lời, hạn chế bớt các khách hàng có rủi ro tiềm ẩn như thường xuyên phát sinh nợ quá hạn dưới 10 ngày, không hợp tác, tình hình tài chính suy giảm,…

2.2 Kết quả kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM

Sau khi sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh chung của VietinBank trong năm 2016, 2017 và 2018, luận văn tiến hành phân tích tình hình hoạt động của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM

Trước khi phân tích tình hình hoạt động của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM, luận văn sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh chung của VietinBank chi nhánh 12 TPHCM trong năm 2016, 2017 và 2018

84.15%

0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%

nguồn vốn Chi nhánh 12 TPHCM có các khách hàng tiền gửi truyền thống Trong những năm trước, mỗi năm, các khách hàng này đều phát sinh tăng thêm số tiền gửi tiết kiệm cho chi nhánh ít nhất từ 200 đến 300 tỷ đồng như Trần Mỹ Linh, Lê Văn Lợi, Phan Đình Trung, công ty Đại Lợi,… Nhưng đến năm 2018, do lãi suất tiền gửi giảm, các khách hàng này vì mối quan hệ thân tình đã không rút bớt tiền gửi, nhưng cũng không gửi thêm Điều này đã gây ảnh hưởng rất lớn đến số dư huy động vốn của Vietinbank chi nhánh 12 TPHCM

Trong những năm vừa qua, hoạt động cho vay của Vietinbank có sự gia tăng liên tục, mỗi năm tăng trưởng vào khoảng 1,000 tỷ đồng Cụ thể, vào năm 2016, số

dư cho vay là 4,192 tỷ đồng, sau đó tăng lên mức 5,129 tỷ đồng trong năm 2017 với tốc độ tăng đạt 22.35% Mặc dù năm 2018, Vietinbank chỉ tăng trưởng khoảng 17.76%, đạt được mức 6,040 tỷ đồng, nhưng đây vẫn là một con số khá tốt

Trong giai đoạn 2016 – 2018, chi nhánh 12 đã từng bước nâng cao được hoạt động cho vay của mình Năm 2016, tỷ lệ cho vay đối với số dư huy động là 65.21% nhưng đến năm 2018 đã đạt mức 84.15% Mặc dù số dư huy động hàng năm vẫn tăng,

chi nhánh vẫn rất cố gắng trong hoạt động cho vay, đem về lợi nhuận cho mình

Sau khi sơ lược về tình hình hoạt động huy động vốn và cho vay, luận văn sẽ tiến hành sơ lược về kết quả kinh doanh mà Vietinbank đã đạt được trong những năm qua bằng cách phân tích tình hình lợi nhuận của VietinBank Tình hình này sẽ được

sơ lược trong hình 2.2 Dựa vào hình 2.2 có thể thấy rằng trong mặc dù cả hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay của Vietinbank đều có sự gia tăng trong giai đoạn

2016 – 2018, nhưng lợi nhuận thu được của chi nhánh thì không được như diễn biến của hai hoạt động trên Cụ thể, năm 2016, lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh

là 138.28 tỷ đồng, năm 2017 tăng 25.52 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 18.46% Sang năm 2018, lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh chỉ tăng được 13.57 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng là 8.29%

Thu phí dịch vụ Thu nhập lãi thuần

hoạt động cho vay và huy động vốn của Vietinbank đang gặp nhiều vấn đề bất lợi Vì thế, cần phải đẩy mạnh các hoạt động phi truyền thống (khác với hoạt động truyền thống cho vay và huy động vốn) để nhằm giảm bớt rủi ro trong thu nhập lãi thuần cũng như tăng trưởng lợi nhuận hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong những năm tới Một trong các hoạt động chính mang đến nguồn thu phí dịch vụ là các hoạt động liên quan đến thẻ của ngân hàng, đặc biệt là TTD

Đơn vị tính: thẻ

Hình 2.3 Tình hình phát hành TTD của VietinBank Chi nhánh 12 TP HCM từ năm 2016 đến năm 2018

Nguồn: Số liệu xuất từ chương trình MPA của Vietinbank

Cuối cùng trong phần này, luận văn đánh giá tình hình phát hành TTD của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM trong năm 2016, 2017 và 2018 Diễn biến này được luận văn thể hiện trong hình 2.3 Dựa vào đồ thị này, có thể thấy rằng Vietinbank

Chi nhánh 12 TPHCM đang gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng và phát hành TTD cho các khách hàng trong địa bàn hoạt động, mặc dù trong phần 2.1.2 thì có thể thấy rằng đây là địa bàn tiềm năng phát triển cho vay, huy động vốn cũng như phát hành TTD

Cụ thể, trong năm 2016, số lượng TTD phát hành lên đến 2229 thẻ, nhưng lại sụt giảm đáng kể chỉ còn 815 TTD vào cuối năm 2017, với mức sụt giảm lên đến 63.44% Xu hướng này tiếp tục diễn ra trong năm 2018, khi số thẻ 2018 phát hành chỉ đạt được 605 TTD, giảm 210 thẻ so với năm 2017

Các cá nhân có thể sử dụng TTD như là một tấm chắn chống lại với những khó khăn của việc sụt giảm trong thu nhập của cá nhân nhờ vào đặc điểm TTD là nguồn vốn linh hoạt và có sẵn để phục vụ mục đích tiêu dùng của chủ thẻ Tổ chức tín dụng phát hành thẻ sẽ cấp hạn mức nhất định cho người tiêu dùng (hay còn được gọi là chủ thẻ), từ đó người dùng có thể vay tiền từ TTD để thanh toán cho các mục đích tiêu dùng hoặc có thể chuyển tiền mặt cho chủ thẻ TTD cho phép chủ thẻ có thể

quay vòng số dư của họ với chi phí lãi vay nhất định tương ứng với dư nợ vay Hầu hết các TTD đều được phát hành bởi các ngân hàng trong nước (Sheffrin, 2003)

Vai trò và tầm quan trọng của TTD ngày nay rất rõ ràng Chủ TTD có thể tiêu dùng một lượng tiền trong tương tại ngày hôn nay TTD cho phép chủ thẻ có thể sử dụng linh hoạt và tăng khả năng chi tiêu cho việc mua sắm, tiêu dùng Ngoài ra, chương trình trả góp hiện nay đã mang lại nhiều lợi ích cho các chủ TTD vì có thể phân bổ lượng tiền trả nợ trong thời gian dài hơn Cho nên có thể thấy rằng các chủ cửa hàng chỉ quan tâm đến việc thẻ là visa hay master, có thể sử dụng trên toàn cầu hay không, bất kể loại tiền cần thanh toán là gì Đồng thời, dịch vụ thanh khoản của TTD có thể giúp cho chủ thẻ có thể tiết kiệm chi phí cơ hội trong việc giữ tiền nhằm mục đích thanh toán (Brito và Hartley, 1995)

Đơn vị tính: %

Hình 2.4 Tình hình thanh toán bằng tiền mặt giai đoạn 2016 - 2018

Nguồn: Ngân hàng Nhà Nước

Từ đây có thể thấy rằng về mặt lý thuyết, TTD được xem như là 01 công cụ thay thế cho việc thanh toán tiền mặt của các khách hàng khi có nhu cầu mua sắm, tiêu dùng Thật vậy, trong những năm vừa qua, tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt đang có xu hướng suy giảm Hình 2.4 thể hiện tình hình thanh toán bằng tiền mặt của các người tiêu dùng tại Việt Nam được thống kê bởi Ngân hàng Nhà nước Qua hình 2.4 thì có thể thấy rằng, tại năm 2016, tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt đang chiếm khoảng 11.95% trong tổng số hình thức thanh toán, và sang năm 2017 có 1 sự sụt giảm nhẹ (không đáng kể) khi tỷ lệ thanh toán tiền mặt đạt 11.94% Nhưng sang năm

2018, tỷ lệ này chỉ còn đạt 11.31%, giảm 5.27% so với năm 2017

Dữ liệu hình 2.4 cho thấy rằng hình thức thanh toán không phải tiền mặt ở Việt Nam đang có khuynh hướng gia tăng Mà trong số các hình thức thanh toán thông dụng tại Việt Nam, TTD là một công cụ nhận được nhiều sự quan tâm bởi người tiêu dùng Cụ thể, thông qua số liệu phát hành thẻ của hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong năm 2016, 2017 và 2018, thì có thể thấy rằng, số lượng thẻ được phát hành đang ngày càng gia tăng ở các ngân hàng Điều này có thể xuất phát từ nhu cầu sử dụng TTD của các khách hàng như diễn biến thanh toán bằng tiền mặt đang suy giảm

Cụ thể, tại năm 2016, số lượng TTD được phát đạt khoảng 106 triệu thẻ, nhưng sang năm 2017, số lượng thẻ đã tăng lên đến 121 triệu thẻ, với mức gia tăng đạt 14.15% Không dừng ở đó, vào năm 2018 số lượng thẻ tăng tiếp tục hơn 141 triệu thẻ với tốc

độ tăng đạt 17.02% so với năm 2017 Diễn biến này tương đối hợp lý với các nhận định của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam ở năm 2015, khi cho rằng thị trường TTD của các ngân hàng ở Việt Nam sẽ bùng nổ vào các năm sau này

Hình 2.6 Tình hình giao dịch qua thẻ ngân hàng của Việt Nam từ năm 2015 đến năm 2018

Nguồn: Ngân hàng Nhà Nước

Thật vậy, dựa vào hình 2.6 có thể thấy rằng, số lượng giao dịch (tính trên đơn

vị món) và giá trị giao dịch (tính trên đơn vị tỷ đồng) đang có sự gia tăng đáng kể trong những năm 2015, 2016, 2017 và 2018 Cụ thể, số lượng món được thanh toán qua thẻ ngân hàng ở năm 2015 đạt hơn 17 triệu món đã tăng lên gần 24 triệu món trong năm 2016 và đặc biệt đạt mức ngưỡng gần 56 triệu món ở năm 2017, tốc độ tăng hơn 130% so với năm 2016 Mặc dù tốc độ tăng trong năm 2018 có thấp hơn so với năm trước đó nhưng số lượng lượng món được thanh toán qua thẻ ngân hàng ở năm 2018 vẫn cao khi đạt đến gần 62 triệu món

Tương tự vậy, giá trị các món được thanh toán qua thẻ ngân hàng ở năm 2015 đạt hơn 73,224 tỷ đồng đã tăng lên gần 127,580 tỷ đồng trong năm 2016 và đặc biệt đạt mức ngưỡng gần 156,179 tỷ đồng ở năm 2017, tốc độ tăng hơn 22% so với năm

2016 Vào năm 2018, giá trị giao dịch này đã lên đến 160,974 tỷ đồng

Hình 2.7 Tình hình giao dịch qua máy POS của Việt Nam từ năm 2015 đến năm

Tương tự vậy, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch của các khách hàng thông qua máy POS của Việt Nam được luận văn thể hiện trong hình 2.7 cũng phản ánh được khuynh hướng gia tăng liên tục từ năm 2015 đến năm 2018 Cụ thể, khi số lượng giao dịch qua máy POS ở năm 2015 từ hơn 17 triệu món tăng đến gần 31 triệu món trong năm 2016 và tăng tiếp tục đến hơn 43 triệu món ở năm 2017 Đặc biệt vào năm

2018, số lượng giao dịch đã đạt mức ngưỡng hơn 58 triệu món Tương ứng với sự gia tăng trong số lượng giao dịch, giá trị giao dịch ở năm 2015 cũng tưng từ 54630 tỷ đồng lên đến 70172 tỷ đồng trong năm 2016 Không dừng ở đó, giá trị giao dịch vào năm 2017 đạt khoảng 95054 tỷ VNĐ và đạt ngưỡng 125105 tỷ đồng ở năm 2018

Từ việc phân tích thực trạng tình hình phát hành và sử dụng thẻ của toàn hệ thống Ngân hàng ở Việt Nam có thể thấy rằng TTD được nhận được nhiều sự quan tâm và ưa thích bởi người tiêu dùng cũng như các ngân hàng thương mại cổ phần đang kinh doanh trong hệ thống Ngân hàng Tuy nhiên, với thực trạng phát hành TTD của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM đang suy giảm đáng kể trong những năm vừa qua thì thật sự cần phải tìm kiếm giải pháp để cải thiện tình hình phát hành TTD của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM Hơn thế nữa, tình hình thu nhập lãi thuần và thu phí dịch vụ cho thấy rằng Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM cần thiết phải thay đổi chính sách kinh doanh, khi chuyển hướng từ kinh doanh truyền thống sang kinh doanh phi truyền thống, mà ở đây hoạt động kinh doanh phi truyền thống chủ yếu tập trung

ở TTD Nói cách khác, vấn đề nghiên cứu mà luận văn đang hướng đến là phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng TTD của KHCN tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM và từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao tỉ lệ sử dụng TTD của các khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Ở chương này luận văn thực hiện tổng quan về Vietinbank và Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM bằng cách giới thiệu lịch sử và quá trình phát triển và tình hình hoạt động của Chi nhánh Hơn thế nữa, luận văn cũng phân tích các chỉ tiêu như tổng

tài sản, vốn chủ sở hữu, dư nợ cho vay, thu nhập lãi thuần, thu phí dịch vụ cũng như tình hình phát hành thẻ tín dụng tại Chi nhánh 12 TPHCM Ngoài ra trong chương này luận văn cũng xác định vấn đề nghiên cứu thông qua việc trình bày tình hình thanh toán bằng tiền mặt tại Việt Nam, tình hình phát hành thẻ của Hệ thống Ngân hàng Việt Nam, tình hình giao dịch qua thẻ ngân hàng và máy POS trong giai đoạn

từ 2015 – 2018

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ

DỤNG THẺ TÍN DỤNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

CỨU

3.1 Cơ sở lý thuyết

Trong phần này luận văn sẽ tiến hành trình bày các lý thuyết có liên quan đến

ý định lựa chọn TTD mà các nghiên cứu trước đây thường hay sử dụng để giải thích

ý định của khách hàng Cụ thể luận văn sẽ trình bày: (1) Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action), (2) Lý thuyết hành vi dự định (Theory Plan of Behavior) và (3) Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) tương ứng sẽ được trình bày trong phần 3.1.1, 3.1.2, và 3.1.3

3.1.1 Lý thuyết hành động hợp lý

Mô hình TRA đã được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Azjen (1975) đề xuất rằng ý đồ hành vi được xác định bởi thái độ của một cá nhân đối với hành vi và các chỉ tiêu chủ quan Thái độ đối với hành vi có nghĩa là mức độ nhận thức của cá nhân đối với việc thực hiện hành vi, trong khi các chỉ tiêu chủ quan là mức độ áp lực của môi trường và xã hội xung quanh cá nhân đó có ảnh hưởng đến họ để thực hiện hoặc không thực hiện ý định hành vi Do đó, ý định hành vi là một nhân tố dự báo trước cho hành vi thực tế

TRA ban đầu được phát triển trong bối cảnh sinh lý xã hội để hiểu và dự đoán hành vi cá nhân Tuy nhiên, TRA là "trực quan, linh hoạt, và sâu sắc trong khả năng giải thích hành vi" Bagozzi (1982) trích dẫn trong Yousafzai và cộng sự (2010) Theo quan điểm lý thuyết, TRA có một số hạn chế như sự nhầm lẫn của nó trong việc phân biệt giữa thái độ đối với hành vi và tiêu chuẩn chủ quan và không đưa ra lời giải thích nào về niềm tin là những nhân tố tiên đoán đáng kể hành vi cụ thể (Cho và Agrusa, 2006) Vì vậy, những niềm tin ngầm từ các cá nhân phải được cân nhắc bởi các nhà

nghiên cứu sử dụng TRA để điều tra hành vi của cá nhân (Davis, 1989) Ngoài ra, TRA là một lý thuyết hữu ích để dự đoán hành vi chứ không phải là kết quả của các hành vi (Yousafzai và các cộng sự, 2010)

Nguồn: Fishbein và Ajen (1975)

Theo mô hình hành động hợp lý, hành vi thật sự và cả ý định của người dùng được xác định bởi thái độ và chuẩn mực chủ quan của các khách hàng Do đó, luận văn sử dụng thêm yếu tố chuẩn thái độ và chuẩn chủ quan khi xem xét quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM

3.1.2 Lý thuyết hành vi dự định

Lý thuyết hành vi dự định (TPB) do Ajzen (1985) đã đề xuất bằng cách mở rộng lý thuyết hành động hợp lý TRA để giải thích cho các điều kiện mà các cá nhân không có quyền kiểm soát hoàn toàn đối với hành vi của họ Lý thuyết này tranh luận

Hình 3.1 Mô hình hành động hợp lý TRA

rằng việc kiểm soát hành vi cảm nhận (cảm nhận của các cá nhân về khả năng có thể thực hiện hành vi của anh ấy/cô ấy) có thể ảnh hưởng đến cả ý định và hành vi thực hiện (Limayem và các cộng sự, 2000)

Lý thuyết hành vi dự định kết hợp nhận thức kiểm soát hành vi và thái độ cũng như chuẩn chủ quan trong lý thuyết hành động hợp lý đã đưa ra Theo đó lý thuyết hành vi dự định cho rằng việc kiểm soát hành vi cảm nhận của một cá nhân không những là một trong các yếu tố tác động đến xu hướng hành vi thực hiện của một cá nhân cùng với thái độ và chuẩn chủ quan, mà yếu tố này còn có thể tác động đến hành

vi thật sự của một cá nhân, do đó cần đưa thêm yếu tố cảm nhận của các cá nhân vào

mô hình nghiên cứu quyết định chấp nhận sử dụng TTD Tuy nhiên, lý thuyết hành

vi dự định chưa đưa ra được cảm nhận của cá nhân về khía cạnh này để có thể ảnh hưởng đến ý định và hành vi thật sự của các cá nhân

Nguồn: Ajzen (1991)

Theo mô hình lý thuyết hành vi dự định, hành vi thật sự của người dùng được xác định bởi thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi và chuẩn mực chủ quan của các

Hình 3.2 Mô hình lý thuyết hành vi dự định

khách hàng Do đó, luận văn sử dụng thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi khi xem xét quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM

3.1.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ

Năm 1985, Fred Davis đã đề xuất mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model) trong luận án tiến sỹ tại trường Quản lý Sloan MIT (Davis, 1985) Dựa trên nghiên cứu trước đây được tiến hành bởi Fishbein và Ajzen (1975), người

đã thiết lập ra lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và các nghiên cứu có liên quan khác, Davis (1985) đã đưa ra mô hình chấp nhận công nghệ như sau nhằm giải thích hành

vi chấp nhận sử dụng một công nghệ mới

Trong mô hình này, Davis (1985) đã cho rằng hành vi chấp nhận sử dụng một công nghệ mới của một cá thể/tổ chức có thể được giải thích bởi ba yếu tố: nhận thức

dễ dàng sử dụng (perceived easy of use), nhận thức hữu ích (perceived usefullness),

và thái độ sử dụng (attitude toward using)

Nguồn: Davis và các cộng sự (1989)

Theo đó, tác giả giả định rằng thái độ sử dụng một hệ thống là một yếu tố chính trong việc xác định được rằng người dùng sẽ thật sự sử dụng hay từ bỏ hệ thống/công nghệ mới Thái độ của người sử dụng có thể bị tác động bởi hai mục đích

Hình 3.3 Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ

chính: cảm giác hữu ích và cảm giác dễ dàng, bao gồm nhận thức dễ dàng sử dụng

có tác động trực tiếp đến cảm giác hữu ích Cuối cùng, cả hai yếu tố này được giả định rằng có tác động trực tiếp đến hệ thống/công nghệ mới

Trong giai đoạn sau này, Davis (1985) đã điều chỉnh mô hình của tác giả bao gồm việc sử dụng thêm các biến số khác và thay đổi mối quan hệ mà tác giả đã xây dựng ban đầu Nhiều nhà nghiên cứu đã đề nghị chấp nhận và đưa thêm các biến số này vào mô hình chấp nhận công nghệ Theo thời gian, mô hình chấp nhận công nghệ

đã phát triển thành mô hình dẫn đầu trong việc giải thích và dự báo được khả năng chấp nhận sử dụng công nghệ/hệ thống Do đó, mô hình chấp nhận công nghệ trở nên nổi tiến và được nhắc đến nhiều trong hầu hết các nghiên cứu có liên quan đến việc chấp nhận sử dụng công nghệ (Lee và các cộng sự, 2003)

Lý thuyết chấp nhận công nghệ là một lý thuyết được sử dụng rộng rãi nhằm

dự báo được hành vi sử dụng công nghệ thông tin của các cá nhân/tổ chức Mô hình chấp nhận công nghệ cho rằng thái độ sẽ quyết định ý định thực hiện, và từ đó sẽ có thể dự báo được hành vi của người sử dụng

Theo mô hình chấp nhận công nghệ, hành vi sử dụng công nghệ mới của người dùng được xác định bởi nhận thức hữu ích Do đó, luận văn sử dụng thêm yếu tố nhận thức hữu ích khi xem xét quyết định sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng

Dựa trên các cơ sở lý thuyết mà đề tài trình bày nhằm giải thích ý định lựa chọn TTD của các khách hàng, luận văn cho rằng có các yếu tố ảnh hưởng đến ý định này Cụ thể, thái độ, nhận thức hữu ích, nhận thức rủi ro, nhận thức kiểm soát hành

vi, nhận thức chi phí tài chính và chuẩn chủ quan sẽ được sử dụng để giải thích ý định lựa chọn TTD của các khách hàng Các diễn giải chi tiết tác động của các yếu tố này

đến ý định lựa chọn TTD sẽ lần lượt được trình bày trong phần 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5, 3.2.6 của đề tài

vì đợi chờ để đủ tiền mua sắm hàng hóa này thì có thể sử dụng TTD để mua sắm Davies và Lea (1995) cũng nghiên cứu mối quan hệ giữa thái độ và nợ vay Các tác giả tìm thấy rằng các khách hàng có vay nợ thì thường ưa thích việc sử dụng TTD hơn so với các đối tượng khác Tương tự vậy cả Chien và Devaney (2001) và Wang

và các cộng sự (2011) cũng đều tìm thấy rằng các yếu tố liên quan đến thái độ của khách hàng sẽ được xem như là một yếu tố quan trọng trong việc xác định nhu cầu

xã hội Cho nên các tác giả cho rằng các khách hàng sử dụng TTD như là khi các khách hàng cảm thấy việc sử dụng TTD có thể giúp các khách hàng đạt được sức mạnh xã hội thông qua việc “thể hiện” sử giàu có của mình bằng TTD

3.2.2 Nhận thức hữu ích

Tính tiện lợi có thể được xem như là nhân tố quan trọng nhất trong việc ưa thích sử dụng TTD của khách hàng tiêu dùng Thay vì trước đây việc đi chợ truyền thống, khách hàng phải mang theo số lượng tiền mặt nhất định, đặc biệt là đối với các

hộ gia đình đi chợ một lần vào cuối tuần, thì việc này mang lại cho họ những rủi ro

có thể xảy ra như: trộm cướp, nhầm lẫn tiền… Chính những điều này gây cho người tiêu dùng cảm giác không thoái mái và có phần lo sợ khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán tại nơi đông người Tuy nhiên, với sự xuất hiện của TTD cũng như các trung tâm mua sắm hiện đại thì người tiêu dùng có thể thoải mái và an tâm với việc mua sắm mà không phải lo sợ các rủi ro trước kia Ngày nay, với việc nhu cầu ngày càng gia tăng về những tính năng mà một chiếc TTD có thể mang lại từ phía khách hàng, tính tiện lợi của TTD không chỉ giới hạn trong việc thanh toán, gọn nhẹ mà còn mở rộng ra tới việc quản lý chi tiêu, thiết lập những giới hạn chi tiêu cho khách hàng nhằm đảm bảo, nhắc nhở khách hàng về các khoản chi tiêu quá mức và không cần thiết Cụ thể là:

- Chủ thẻ có thể kiểm soát được việc chi tiêu hàng tháng thông qua bản sao kê thanh toán, và đồng thời chủ thẻ cũng có thể sử dụng được nguồn tín dụng do ngân hàng phát hành cung cấp với một hạn mức tín dụng tùy theo ngân hàng cấp cho mỗi khách hàng Đồng thời, việc có nhiều ưu đãi nên khách hàng có thể giảm được các chi phí chuyển đổi ngoại tệ, thanh toán nhanh chóng, an toàn khi đi du lịch nước ngoài

- Chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng để “chi tiêu trước, trả tiền sau” Khi đến hạn thanh toán, chủ thẻ có thể chỉ cần thanh toán cho ngân hàng một phần

số dư tối thiểu, sau khi hết thời gian quy định thanh toán mà khách hàng chưa thanh

toán hết nợ cho ngân hàng thì số tiền còn lại mới bị tính lãi Tức là, chủ thẻ có thể sẽ không phải trả một khoản lãi nào nếu thanh toán toàn bộ số dư trên sao kê trong thời hạn từ 15 – 45 ngày theo quy định của ngân hàng

Khá nhiều nghiên cứu trước đây cho rằng tính tiện lợi là nhân tố xác định quan trọng trong hành vi sử dụng TTD của khách hàng Meidan và Davo (1994) cho thấy rằng tính tiện lợi là nhân tố quan trọng nhất trong việc xác định hành vi sử dụng TTD tại Hy Lạp, trong khi đó, đối với thị trường Singapore, Maysami và Williams (2002) cũng cho thấy rằng tính tiện lợi là nhân tố quan trọng trong các đặc tính của TTD có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng TTD của khách hàng Một điểm đặc biệt của tính tiện lợi từ TTD là từ các chuyến đi du lịch hay công tác ở nước ngoài của khách hàng Tính tiện lợi của TTD quốc tế có thể giúp khách hàng thuận tiện và dễ dàng chi tiêu tại các quốc gia khác nhau trên toàn thế giới Nghiên cứu của Devlin và cộng sự (2007) cho thấy rằng TTD được ưa chuộng hơn khi khách hàng đi du lịch hoặc tham gia vào các hoạt động giải trí

3.2.3 Nhận thức rủi ro

Rủi ro giao dịch (rủi ro liên quan đến các giao dịch trực tuyến và trực tiếp bằng TTD) như Bars và Test (2011), Tu và các cộng sự (2014) đã cho rằng là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của các khách hàng Cụ thể, nhận thức rủi ro được xem như là bất kỳ một hành động nào của khách hàng cũng đều dẫn đến rủi ro cho khách hàng Có nhiều khái niệm cho thuật ngữ nhận thức rủi ro và các khái niệm này chủ yếu có liên quan đến rủi ro tài chính, tâm lý, hiệu quả, vật chất và xã hội

Chẳng hạn như Forsythe và Shi (2003) cho rằng nhận thức rủi ro là rủi ro chủ quan được xác định bởi sự kỳ vọng của người mua hàng trên Internet Pavlou (2003) cho rằng nhận thức rủi ro được xem như là một nổi lo lắng chủ quan của người dùng đối với sự mất mát của họ do kết quả của việc thực hiện một hành động nào đó Nhận thức rủi ro được xem như là một cảm giác của tinh thần phản ánh sự không chắc chắn bắt nguồn từ việc tham gia vào một giao dịch trực tuyến hoặc thanh toán TTD trực

tiếp Kau và các cộng sự (2003), Forshyte và Shi (2003), Kim và các cộng sự (2008) cho rằng nhận thức rủi ro là yếu tố cản trở chính yếu cho các giao dịch trực tuyến cũng như việc thanh toán TTD trực tiếp thành công Hơn thế nữa, Bhatnagar và các cộng sự (2000) cũng cho rằng nhận thức rủi ro đóng vai trò then chốt trong việc làm giảm xu hướng sử dụng giao dịch trực tuyến cũng như việc thanh toán TTD trực tiếp của mọi người Qua đó các nghiên cứu đều cho rằng nhận thức rủi ro càng cao thì sẽ càng làm giảm khả năng sử dụng TTD của các khách hàng

3.2.4 Nhận thức kiểm soát hành vi

Ajzen (1991, 2002) đã cho rằng nhận thức kiểm soát hành vi như là một nhận thức dễ dàng sử dụng hoặc khó khăn để sử dụng của một cá nhân nào đó trong việc thực hiện một hành vi cụ thể Theo đó, giả định rằng nhận thức kiểm soát hành vi được quyết định bởi tổng số niềm tin kiểm soát có thể thực hiện được Do đó, kiểm soát hành vi nhận thức có thể thay thế cho sự dễ dàng sử dụng trong các nghiên cứu

về việc chấp nhận công nghệ (Ajzen, 2002), trong đó nhận thức dễ dàng sử dụng là một tiền đề không chỉ của xu hướng hành vi mà còn thể hiện nhận thức sự hữu ích (Davis và các cộng sự, 1989; Lu và các cộng sự, 2003; Chan và Lu, 2004; Amin, 2007; Tu và các cộng sự, 2011; Pham và các cộng sự, 2013) Các nghiên cứu này đồng ý rằng khi các khách hàng tiếp cận và sử dụng các công nghệ dễ dàng có thể thay đổi nhận thức của họ về hiệu quả của công nghệ này mang đến cho bản thân của người dùng, và cũng khuyến khích người dùng chấp nhận và sử dụng các công nghệ này

Bằng chứng thực nghiệm đã minh chứng cho thấy tác động của việc kiểm soát hành vi nhận thức đối với việc sử dụng TTD Barker và Sekerkaya (1992) cho rằng việc thanh toán dễ dàng hơn là một trong các nguyên nhân chính để sử dụng TTD Các khách hàng sẽ lựa chọn TTD nhờ vào thủ tục chấp nhận dễ dàng hơn của TTD ở các cửa hàng bán lẻ (Alhassan và Yakubu, 2007; Erdem, 2008; Sudhagar, 2012) Arbote và Busacca (2009) lưu ý rằng sự sẵn có của các dịch vụ 24/7 là một yếu tố