Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  Võ Thị Quỳnh Như SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  Võ Thị Quỳnh Như SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015 Học viên Võ Thị Quỳnh Như MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục sơ đồ TÓM TẮT CHƯƠNG - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Các nghiên cứu liên quan 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa chất lượn 2.1.2 Mô hình chất lượng 2.1.3 Đánh giá chất lượng 2.2 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm hài lòn 2.2.2 Quan hệ hài 2.3 Các đặc tính khu vực y tế 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 2.3.2 Y tế lĩnh vực khơ 2.3.3 Địi hỏi, nhu cầu 2.4Tổng quan Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai 2.5Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 2.5.1Mơ hình nghiên cứu 2.5.2Các giả thuyết CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1Thiết kế nghiên cứu 3.2Điều chỉnh thang đo 3.2.1Thang đo chất lượn 3.2.2Thang đo hài lòn 3.3Nghiên cứu sơ 3.4Nghiên cứu thức CHƯƠNG - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1Mô tả mẫu nghiên cứu 4.2Kết nghiên cứu hệ số chất lượng 4.2.1Thành phần chất lượ 4.2.2Thành phần chất lượ 4.2.3Thành phần chất lượ 4.2.4Thành phần chất lượ 4.2.5Thành phần chất lượ 4.2.6Thành phần chất lượ 4.3Đánh giá độ tin cậy thang đo 4.3.1Đánh giá thang đo b 4.3.2Phân tích nhân tố EF 4.3.3Phân tích nhân tố EF 4.3.4Khẳng định mơ hình 4.4Kiểm định mơ hình nghiên cứu 4.4.1Kiểm định hệ số tươ 4.4.2Kiểm định giả thuyế 4.5Kiểm tra vi phạm giả định hồi qui 4.6 Kiểm định Anova 57 4.6.1 Phân tích khác biệt theo giới tính 57 4.6.2 Phân tích khác biệt theo tuổi 57 4.6.3 Phân tích khác biệt theo khu vực sống 58 4.6.4 Phân tích khác biệt theo lần đến khám, chữa bệnh 59 4.6.5 Phân tích khác biệt theo hình thức khám, chữa bệnh 59 4.6.6 Phân tích khác biệt theo loại phịng khám buồng bệnh 59 4.6.7 Phân tích khác biệt theo nghề nghiệp 60 4.6.8 Phân tích khác biệt theo trình độ học vấn 61 4.6.9 Phân tích khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng 61 4.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 61 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.1.1 Những vấn đề hạn chế Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai .64 5.1.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 65 5.2 Một số đề xuất quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 65 5.2.1 Chất lượng phục vụ 66 5.2.2 Tin cậy 67 5.2.3 Cảm thông 67 5.2.4 Tính hữu hình 68 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 68 5.3.1 Hạn chế đề tài 68 5.3.2 Hướng nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A - BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC B - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Các bước nghiên cứu 17 Bảng 3.2 Thang đo khái niệm 18 Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 Bảng 3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF hiệu chỉnh 21 Bảng 3.5 Thang đo hài lòng hiệu chỉnh 23 Bảng 4.1 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ số chất lượng 30 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo mơ hình 43 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần Cảm thông 45 Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlett's cho biến độc lập 46 Bảng 4.5 Bảng Eigenvalue phương sai trích cho biến độc lập 46 Bảng 4.6 Ma trận nhân tố cho biến độc lập 47 Bảng 4.7 Các thành phần thang đo sau phân tích nhân tố 48 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s alpha thành Chất lượng phục vụ 48 Bảng 4.9 Kiểm định KMO Bartlett's cho biến phụ thuộc 49 Bảng 4.10 Bảng Eigenvalues phương sai trích cho biến phụ thuộc 49 Bảng 4.11 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 50 Bảng 4.12 Hệ số tương quan Pearson 52 Bảng 4.13 Tóm tắt thơng tin mơ hình ước lượng 53 Bảng 4.14 ANOVA 53 Bảng 4.15 Các hệ số mơ hình ước lượng 53 Bảng 4.16 Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình 54 Bảng 4.17 Phân tích khác biệt theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu .57 Bảng 4.18 Bảng mô tả theo khu vực sống 58 Bảng 4.19 Bảng mơ tả theo loại phịng khám buồng bệnh 60 Bảng 4.20 Thống kê giá trị biến tổng hợp 62 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Hình 2.2 Địi hỏi, nhu cầu khả cung ứng lĩnh vực y tế 12 Hình 4.1 Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 25 Hình 4.2 Tỷ lệ khách hàng theo tuổi 26 Hình 4.3 Tỷ lệ khách hàng theo khu vực sống 26 Hình 4.4 Tỷ lệ khách hàng theo lần đến khám, chữa bệnh 27 Hình 4.5 Tỷ lệ khách hàng theo hình thức khám, chữa bệnh 27 Hình 4.6 Tỷ lệ khách hàng theo loại phòng khám buồng bệnh 28 Hình 4.7 Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 28 Hình 4.8 Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn 29 Hình 4.9 Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng 29 Hình 4.10 Thành phần chất lượng Tin cậy 33 Hình 4.11 Thành phần chất lượng Đáp ứng 35 Hình 4.12 Thành phần chất lượng Năng lực phục vụ 36 Hình 4.13 Thành phần chất lượng Cảm thông 38 Hình 4.14 Thành phần chất lượng Tính hữu hình 40 Hình 4.15 Thành phần chất lượng Sự hài lòng 42 Hình 4.16 Phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa 55 Hình 4.17 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 55 Hình 4.18 Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn hóa 56 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 Sơ đồ 4.1 Mơ hình nghiên cứu khẳng định 50 TÓM TẮT Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai bệnh viện cấp tỉnh, xếp hạng theo phân loại Bộ Y tế Thời gian qua bệnh viện có nhiều cố gắng việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Tuy nhiên, bệnh viện nhận trường hợp phản ánh người bệnh người nhà người bệnh qua điện thoại đường dây nóng thư góp ý Do đó, nghiên cứu tiến hành để xác định thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn: sơ (định tính), thức (định lượng) Số lượng mẫu dùng nghiên cứu 300 thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Khách hàng nghiên cứu bao gồm người bệnh, người nhà người bệnh điều trị Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai thời gian tiến hành khảo sát (tháng 2, tháng 3/2015) Kết có bốn thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ mức độ tác động thành phần đến hài lòng khách hàng theo thứ tự ưu tiên quan trọng sau: Chất lượng phục vụ, Tin cậy, Cảm thông, Tính hữu hình Khách hàng đánh giá hệ số mong đợi toàn phần 4.17, thực tế bệnh viện đáp ứng mức 3.65 (thang đo Likert điểm) Kết cho thấy chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Trong nghiên cứu này, khách hàng sống nơng thơn hài lịng với dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai so với khách hàng sống thành thị; khách hàng sử dụng phòng khám buồng bệnh thường hài lòng so với khách hàng chọn phòng khám buồng bệnh theo yêu cầu Tuy số hạn chế nghiên cứu đưa số đề xuất quản trị giúp nhà lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai tham khảo nhằm định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh để nâng cao hài lòng khách hàng CHƯƠNG - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài Nhu cầu khám, chữa bệnh người dân ngày cao với sách xã hội hóa lĩnh vực y tế năm gần tạo hội cho sở y tế tư nhân đời Riêng tỉnh Đồng Nai bệnh viện tuyến tỉnh, huyện, trung tâm y tế cịn có gần 3.000 sở y tế tư nhân, 32 phòng khám đa khoa (Sở Y tế tỉnh Đồng Nai, 2014) Đặc biệt đời năm bệnh viện tư nhân với đội ngũ nhân viên có trình độ cao, trang thiết bị đầy đủ đại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai bệnh viện cấp tỉnh, xếp hạng theo phân loại Bộ Y tế với 1.000 giường bệnh, năm 2014 điều trị 829.943 lượt bệnh nhân ngoại trú, 57.654 lượt bệnh nhân nội trú (Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, 2014) Mặc dù quan tâm chăm sóc người bệnh đặt lên hàng đầu cịn có trường hợp phản ánh khơng hài lịng qua điện thoại đường dây nóng, thư góp ý Sự khơng hài lịng làm giảm niềm tin khách hàng, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc người bệnh, ảnh hưởng đến hiệu điều trị nên làm gia tăng phí tổn y tế cho hai bên Các sách hoạt động tương lai mang lại hiệu dựa chứng khảo sát, không dựa ý kiến chủ quan người điều hành Do nhà quản trị bệnh viện phải biết rõ nhân tố có ý nghĩa tác động đến hài lòng khách hàng để tiến hành hoạt động cải tiến Từ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mang lại hài lòng tốt cho người bệnh Điều có ý nghĩa quan trọng Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai sở nhà nước đầu tư giao cho nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe người dân Mặc khác, bối cảnh có nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh nâng cao hài lịng khách hàng góp phần làm tăng uy tín doanh thu bệnh viện B.3.6 Nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng Cronbach's Alpha HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 B.4 Phân tích nhân tố B.4.1 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Phân tích nhân tố EFA đố Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a NL4 DU1 NL5 DU3 DU2 NL3 NL1 DU4 NL2 HH5 HH2 HH6 HH1 HH3 HH4 TC4 TC2 TC3 TC5 TC1 CT4 CT2 CT5 CT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Reliability Statistics Cronbach's Alpha 895 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 B.4.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a HL3 HL4 HL1 HL2 HL5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted B.5 Phân tích tương quan Tính nhân số đại diện cho nhân tố rút trích TC CL CT HH HL Valid N (listwise) Correlations HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) B.6 Phân tích hồi qui đa biến Variables Entered/Removed Model a All requested variables entered b Dependent Variable: HL b Model R 718 a a Predictors: (Constant), HH, CT, TC, CL b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HH, CT, TC, CL b Dependent Variable: HL Model (Constant) TC CL CT HH a Dependent Variable: HL B.7 Kiểm định Anova B.7.1 Phân tích khác biệt theo giới tính HL Between Groups Within Groups Total B.7.2 Phân tích khác biệt theo tuổi HL Levene Statistic 2.576 HL Between Groups Within Groups Total B.7.3 Phân tích khác biệt theo khu vực sống Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.272 HL Between Groups Within Groups Total B.7.4 Phân tích khác biệt theo lần đến khám, chữa bệnh HL Between Groups Within Groups Total B.7.5 Phân tích khác biệt theo hình thức khám, chữa bệnh HL Between Groups Within Groups Total B.7.6 Phân tích khác biệt theo loại phòng khám buồng bệnh HL Between Groups Within Groups Total B.7.7 Phân tích khác biệt theo nghề nghiệp HL Levene Statistic 1.726 HL Between Groups Within Groups Total B.7.8 Phân tích khác biệt theo trình độ học vấn HL Between Groups Within Groups Total B.7.9 Phân tích khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng HL Between Groups Within Groups Total ... hình dịch vụ khám, chữa bệnh Bảng 3.5 Thang đo hài lòng điều chỉnh Sự hài lòng Anh/Chị hài lịng với mơi trường bệnh viện Anh/Chị hài lòng với dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Anh/Chị hài lòng với. .. lịng với dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai so với khách hàng sống thành thị; khách hàng sử dụng phòng khám buồng bệnh thường hài lòng so với khách hàng chọn phòng khám buồng bệnh. .. nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai Đối tượng trả