Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ………………………… VÕ TRẦN CẨM TÚ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340104 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM truyền đạt nhiều kiến thức, kỹ suốt năm học làm tảng để thực luận văn Đặc biệt, xin gởi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Bích Châm dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực Xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện, hỗ trợ để tơi hồn thành luận văn cách thuận lợi nhanh chóng Tác giả Võ Trần Cẩm Tú LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám đa khoa địa bàn TP.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu trung thực chưa công bố tài liệu nào khác Tác giả Võ Trần Cẩm Tú MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục bảng CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tổng quan hoạt động khám chữa bệnh (KCB) Việt Nam 1.1.1 Hệ thống sở KCB 1.1.1.1 Bệnh viện ……………………………………………………………1 1.1.1.2 Phòng khám đa khoa ……………………………………………… 1.1.2 Thực trạng hoạt động sở khám chữa bệnh ………………… .3 1.2 Cơ sở hình thành đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Giới thiệu 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Các đặc trưng ngành dịch vụ ……………………………………… 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .11 2.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh 11 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.4 Sự hài lòng khách hàng 16 2.5 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 17 2.6 Các nghiên cứu hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17 2.6.1 Nghiên cứu “ Đo lường chất lượng dịch vụ tổ chức y tế” tác giả Dinesh Ạmeriya Rakesh Kumar Malviya (2012) 17 2.6.2 Nghiên cứu “Áp dụng thang đo SERVQUAL đánh giá dịch vụ BV” tác giả Emin Babakus W Glynn Mangold (1991) 19 2.6.3 Nghiên cứu “ Sự hài lòng BN BV Singapore” Lim Tang (2000) ……………………………………………………………….……… 21 2.6.4 Nghiên cứu Việt Nam 23 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 23 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 Giới thiệu 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu sơ 29 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.3 Kết nghiên cứu 29 3.2.3.1 Kết thảo luận nhóm ……………… ………………………… 29 3.2.3.2 Kết vấn thử ………….………………………………….30 3.3 Nghiên cứu thức 32 3.3.1 Mẫu nghiên cứu định lượng thức 32 3.3.2 Thu thập thông tin 32 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 33 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 Giới thiệu 34 4.1 Thông tin mẫu 34 4.2 Phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha 34 4.3 Phân tích nhân tố EFA 36 4.3.1 Kết phân tích nhân tố cho thang đo CLDV 38 4.3.2 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng BN 41 4.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 42 4.4 Kiểm định mơ hình 45 4.4.1 Phân tích tương quan 45 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 46 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 48 4.5 Đánh giá hài lòng bệnh nhân 50 Tóm tắt chương 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 Giới thiệu 52 5.1 Kết nghiên cứu 52 5.2 Kiến nghị cho nhà quản trị 56 5.3 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 57 5.4 Tính nghiên cứu 58 5.5 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 58 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BN: Bệnh nhân BV: Bệnh viện CLDV: Chất lượng dịch vụ KCB: Khám chữa bệnh PK: Phòng khám PKĐK: Phòng khám đa khoa TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985) Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu Shene –Ching Hong Y.J Jame Hình 2.3: Mơ hình SERVQUAL đánh giá dịch vụ bệnh viện Emin Babakus W Glynn Mangold (1991) Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL SERFPEFR ngành bán lẻ Việt Nam Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 4.2: Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: 22 phát biểu thang đo SERQUAL Bảng 2.2 : Các nhân tố mơ hình chất lượng dịch vụ bệnh viện Ujjain Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL đánh giá dịch vụ bệnh viện Emin Babakus W Glynn Mangold (1991) Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện Singapore – Lim Tang (2000) Bảng 2.5: Tổng hợp nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế Bảng 3.1: Thang đo thức sau thực nghiên cứu định tính Bảng 4.1: Các biến mơ hình nghiên cứu Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach alpha thành phần thang đo CLDV KCB Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố thang đo CLDV KCB Bảng 4.4 : Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng BN Bảng 4.5: Các biến thang đo sau phân tích nhân tố khám phá Bảng 4.6: Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 4.7: Kết hồi qui sử dụng phương pháp enter Bảng 4.8: Kết phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính Bảng 4.9: Kết hồi quy phần Bảng 4.10: Kết đánh giá hài lòng bệnh nhân CLDV CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tổng quan hoạt động khám chữa bệnh (KCB) việt nam 1.1.1 Hệ thống sở KCB Tại Việt Nam, sở KCB chia làm loại hình bệnh viện (BV) phịng khám đa khoa (PKĐK) 1.1.1.1 - Bệnh viện Định nghĩa bệnh viện: Theo tổ chức Y tế giới, BV phận tách rời tổ chức xã hội y tế Chức BV chăm sóc sức khỏe (CSSK) tồn diện cho nhân dân, phịng bệnh, chữa bệnh dịch vụ ngoại trú Theo Quy chế bệnh viện Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997, BV nơi tiếp nhận người đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú ngoại trú theo chế độ sách nhà nước quy định Hệ thống BV bao gồm BV công, BV tư nhân BV có vốn đầu tư nước ngồi - - Chức năng, nhiệm vụ BV  Khám bệnh, chữa bệnh  Đào tạo cán  Nghiên cứu khoa học  Chỉ đạo tuyến  Phòng bệnh  Hợp tác quốc tế  Quản lý kinh tế bệnh viện Phân loại BV:  BV đa khoa hạng I: sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y Tế UBND tỉnh, thành phố ngành Ví dụ: Bạch Mai, Chợ Rẫy, Thống Nhất, Đa khoa trung ương Huế,…  BV đa khoa hạng II: sở khám bệnh, chữa bệnh tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương khu vực huyện tỉnh ngành Ví dụ: BV Nguyễn Trãi, Nguyễn Tri Phương, Nhân dân gia định TC1 TC2 TC3 TC4 5.3 Nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 654 DU4 DU1 DU2 DU3 5.4 Nhân tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 5.5 Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 5.6 Nhân tố hài lòng Cronbach's Alpha Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 6.1 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig Total Variance Explained Co mpo nent Total 7.444 1.407 1.351 1.187 1.025 945 931 801 738 10 636 11 574 12 566 13 512 14 462 15 442 16 435 17 408 18 375 19 326 20 286 21 149 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa DB1 DB2 DB4 DB6 DB5 DC1 DB3 DU3 DC4 DU2 TC1 PT3 PT2 PT1 DU4 TC4 TC3 TC2 DU1 DC3 DC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA sau loại biến DB3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mpo nent Total 7.173 1.404 1.345 1.187 1.023 936 833 747 700 10 620 11 566 12 513 13 491 14 442 15 437 16 434 17 380 18 334 19 286 20 149 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa DB1 DB2 DB4 DB6 DC1 DB5 DU3 DC4 TC1 DU2 PT2 PT3 PT1 DU4 TC4 TC3 TC2 DU1 DC3 DC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA sau loại biến DC1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Comp onent Total 6.771 1.404 1.319 1.183 970 919 833 742 672 10 620 11 542 12 513 13 454 14 441 15 437 16 383 17 356 18 291 19 149 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa DB1 DB2 DB5 TC3 TC4 DB6 TC1 DU4 DU3 TC2 DC3 DC4 DC2 DB4 DU2 DU1 PT3 PT2 PT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 20 iterations Kết sau loại biến DU1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Co mpo nent Total 6.449 1.389 1.316 1.133 968 834 761 740 671 10 619 11 540 12 461 13 454 14 438 15 383 16 372 17 322 18 149 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa DB1 DB2 DB5 TC3 TC4 DB6 TC1 DU4 DU3 TC2 DU2 DC3 DC2 DC4 DB4 PT3 PT2 PT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entere Dong cam va thau h benh nhan Su quan tam va dap An tuong huu hinh Dam bao va phu hop chuyen monb a Dependent Variable: Hai long b All requested variables entered Model Summaryb Model R 753a a Predictors: (Constant), Dong cam va thau hieu benh nhan, Su quan tam va dap ung, An tuong huu hinh, Dam bao va phu hop chuyen mon b Dependent Variable: Hai long ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Hai long b Predictors: (Constant), Dong cam va thau hieu benh nhan, Su quan tam va dap ung, An tuong huu hinh, Dam bao va phu hop chuyen mon Coefficientsa Model (Constant) An tuong huu hinh Dam bao va phu hop chuyen mon Su quan tam va dap ung Dong cam va thau hieu benh nhan a Dependent Variable: Hai long Dimension a Dependent Variable: Hai long Correlations An tuong huu hinh Dam bao va phu hop chuyen mon Su quan tam va dap ung Dong cam va thau hieu benh nhan Hai long ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ... chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .11 2.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh 11 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.4 Sự hài lòng. .. 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Các đặc trưng ngành dịch vụ ……………………………………… 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh chất. .. dụng dịch vụ KCB ngoại trú nên việc đánh giá CLDV có đặc thù riêng Do đó, để đánh giá hài lòng BN CLDV KCB PKĐK, thực đề tài ? ?Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám đa