CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm
1.1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh Để làm rõ khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh, trước hết ta sẽ tìm hiểu khái niệm về dịch vụ là gì
Đến nay, chưa có định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ trên toàn cầu do khó khăn trong việc đo lường và sự phong phú, đa dạng về ý nghĩa Các đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm tính vô hình, khó nắm bắt, đa dạng và phức tạp, đặc biệt trong các lĩnh vực như du lịch, thời trang và chăm sóc sức khỏe.
Theo Zeithaml và Berry (1998), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện một công việc với mục tiêu tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và cộng sự (2006), dịch vụ được định nghĩa trong marketing là hoạt động hoặc lợi ích cung ứng nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu Dịch vụ có thể được thực hiện độc lập hoặc liên kết với sản phẩm vật chất.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động có tính chất vô hình, trong đó khách hàng tương tác với nhân viên, tài nguyên vật chất, hàng hóa và hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Nguyễn Thị Mơ (2005), dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được
Theo Nguyễn Thanh Bình (2022), dịch vụ được định nghĩa là mọi hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, với mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Theo TCVN ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [4]
Dịch vụ được hiểu khác nhau tùy thuộc vào góc độ và mục đích khác nhau, nhưng đều có điểm chung là một chuỗi hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Dịch vụ thường vô hình, phi vật thể và không thể lưu trữ, khiến việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Trong nghiên cứu này, tác giả xem dịch vụ như các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng Để làm rõ khái niệm “Dịch vụ khám chữa bệnh”, tác giả dựa vào định nghĩa “khám bệnh, chữa bệnh” trong Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 15/2023/QH 15, ban hành ngày 09/01/2023.
Khám bệnh là quá trình mà các chuyên gia y tế áp dụng kiến thức và kỹ thuật chuyên môn để đánh giá sức khỏe, nhận diện các nguy cơ và xác định nhu cầu chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân.
Chữa bệnh là quá trình mà các chuyên gia y tế áp dụng kiến thức và kỹ thuật chuyên môn để điều trị và ngăn ngừa bệnh tật, đồng thời đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân dựa trên kết quả khám bệnh.
Dịch vụ khám chữa bệnh, theo Nguyễn Thanh Bình (2022), bao gồm tất cả các quá trình và giải pháp nhằm cung cấp tiện ích cho người bệnh, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của họ.
Dịch vụ khám chữa bệnh là tổng hợp các hoạt động chuyên môn của nhân viên y tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Giống như khái niệm về dịch vụ, “chất lượng dịch vụ” được định nghĩa khác nhau theo từng quan điểm, đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu
Theo Philip Kotler và cộng sự (2006), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của dịch vụ, bao gồm các yếu tố như độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, khả năng sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác cần thiết để thực hiện chức năng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Asubonteng và cộng sự (1996) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã sử dụng.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chính: yếu tố hữu hình bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị; độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác; khả năng đáp ứng phản ánh sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng; sự đảm bảo liên quan đến khả năng truyền cảm hứng và niềm tin từ nhân viên; và sự đồng cảm thể hiện mức độ chăm sóc cá nhân hóa cho từng khách hàng.
Theo U Lehtinen và J Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm ba chiều: chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng doanh nghiệp Chất lượng vật lý liên quan đến các yếu tố sản phẩm hữu hình, thiết bị hỗ trợ và môi trường nơi dịch vụ diễn ra Chất lượng tương tác đề cập đến mối quan hệ giữa khách hàng và máy móc, thiết bị Cuối cùng, chất lượng doanh nghiệp được hình thành qua nhiều năm hoạt động, mang tính biểu tượng và ảnh hưởng đến cách khách hàng tiềm năng đánh giá pháp nhân, hình ảnh và hồ sơ của doanh nghiệp.
Theo Gronroos (1990), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được Đánh giá này được đo lường qua ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Họ được coi là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đóng góp vào lĩnh vực tiếp thị thông qua việc phát triển mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
- Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5 trong mô hình SERVQUAL đề cập đến sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ đó Được phát triển vào năm 1988, mô hình này giúp đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và xác định những lĩnh vực cần cải thiện.
10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ
- Độ tin cậy (Reliability): được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Sự đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng
Sau nhiều nghiên cứu và ứng dụng, SERVQUAL vẫn được công nhận là mô hình có giá trị lý thuyết và thực tiễn, mặc dù còn nhiều tranh cãi Mô hình này đã được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như y tế, ngân hàng, bán lẻ, bán buôn và giáo dục, tại cả các quốc gia phát triển và đang phát triển.
1.2.2 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1 Mô hình ACSI của Fornell và cộng sự (1996) [32]
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) do Fornell và cộng sự phát triển vào năm 1996, cung cấp một thước đo mới về hiệu suất cho các công ty và ngành kinh tế Sự hài lòng khách hàng được hiểu là đánh giá tổng thể về dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng Trong mô hình ACSI, giá trị cảm nhận bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, với mong đợi cao dẫn đến tiêu chuẩn chất lượng cao hơn Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này hình thành từ chất lượng cảm nhận, mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trung thành, ngược lại sẽ dẫn đến phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) Được phát triển từ mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI), mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với mô hình ACSI, trong mô hình ECSI xuất hiện thêm nhân tố hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Hình ảnh là một nhân tố tùy biến liên quan đến tên tuổi, thương hiệu, loại hình tổ chức mà khách hàng nắm được Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về thủ tục hành chính được cung cấp Thông thường, mô hình này ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm, lĩnh vực nhất định
1.2.2.3 Mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) [24]
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng mong muốn và yêu cầu Nghiên cứu của họ cũng chỉ ra rằng sự hài lòng liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Bên cạnh đó, sự hài lòng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tình huống và cá nhân.
Hiện nay, nhiều mô hình đã được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, mỗi mô hình có những ưu, nhược điểm riêng, phù hợp với từng lĩnh vực và quốc gia Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ áp dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai.
1.2.3 Một số nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ khám bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, như thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và quy trình chăm sóc, đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người bệnh.
Năm 2014, Param Hans Mishra và Tripti Mishra đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại một bệnh viện chuyên khoa Kết quả cho thấy, "Thái độ của đội ngũ y bác sĩ" là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Đối với bác sĩ, thái độ tận tình trong việc giải thích bệnh tình và phương pháp chữa bệnh là rất cần thiết, trong khi đối với y tá, thái độ tiếp đón và hợp tác trong việc chữa bệnh cũng đóng vai trò quan trọng Ngoài ra, nghiên cứu còn chỉ ra rằng các yếu tố như "Chất lượng thực phẩm", "Vệ sinh môi trường", "Chất lượng phòng khám" và "Sự rõ ràng của các quy tắc, quy định trong bệnh viện" cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Một nghiên cứu năm 2014 của S Alghamdi đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của 183 bệnh nhân tại bệnh viện Chính phủ miền Nam Ả-rập Xê-út Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ y tế có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân, với nhân tố "Sự đồng cảm" là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là "Phương tiện hữu hình" và "Khả năng đáp ứng" Nghiên cứu khẳng định rằng sự quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ từ nhà cung cấp dịch vụ y tế sẽ làm tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Năm 2008, Phạm Nhật Yên đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân là khá cao, với 30,1% hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ, 83,7% về giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, 81,3% với bác sĩ, 53,1% về cơ sở vật chất và trang thiết bị, 69,8% về kết quả chăm sóc sức khỏe, và 91,7% hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung.
Năm 2011, Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm đã nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại ba bệnh viện đa khoa ở Thành phố Hồ Chí Minh, gồm bệnh viện Nguyễn Tri Phương, bệnh viện đa khoa Vạn Hạnh và Trung tâm chẩn đoán Y Khoa Medic Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả đã xác định 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện, năng lực tác nghiệp của đội ngũ y bác sĩ, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ, thời gian khám chữa bệnh, và độ tin cậy.
Chi phí khám chữa bệnh là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có năm nhân tố chính tác động đến mức độ hài lòng này.
4 nhân tố tác động dương tính lên sự hài lòng theo thứ tự từ mạnh đến yếu là
Kết quả khám chữa bệnh, năng lực của bác sĩ và điều dưỡng, cùng với cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân Tuy nhiên, thời gian khám chữa bệnh lại có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
Gần đây nhất là năm 2022, tác giả Nguyễn Thanh Bình đã tiến hành
Nghiên cứu này phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam, dựa trên mô hình SERVQUAL và KQCAH Các yếu tố cấu thành bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự quan tâm, tính hiệu quả và phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa hai nhóm bệnh nhân tại các bệnh viện, với mức độ ảnh hưởng khác nhau của các yếu tố đến sự hài lòng Đặc biệt, sự phù hợp giữa mức viện phí và khả năng chi trả của bệnh nhân cũng như giá trị nhận được trong quá trình điều trị có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của họ.
Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân, như đã phân tích trong phần tổng quan.
Cách tiếp cận của Parasuraman và các cộng sự (1988) hay Cronin và Taylor
Mô hình HEdPERF, được đề xuất bởi Firdaus (2005), là công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành công nghiệp Mặc dù được thừa nhận và ứng dụng phổ biến từ năm 1992, nhưng theo Firdaus, việc áp dụng thường yêu cầu điều chỉnh thang đo cho phù hợp với tình hình cụ thể và có thể cần bổ sung các yếu tố khác Một nghiên cứu của Silva và cộng sự (2017) đã xem xét các nghiên cứu sử dụng thang đo HEdPERF và nhận thấy rằng mô hình này chưa được phổ biến rộng rãi, với chỉ mười một bài báo được xuất bản từ năm 2005 đến nay.
2016 Do vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong môi trường dịch vụ y tế cần được tiếp tục quan tâm nhiều hơn
Nhiều tác giả đã khẳng định rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Các nghiên cứu liên quan đã chỉ ra tầm quan trọng của những nhân tố này trong việc xác định hiệu quả và sự hài lòng của bệnh nhân.
Năm 2006, Bakar và cộng sự đã áp dụng bộ công cụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đại học Baskent Network ở Thổ Nhĩ Kỳ, với 6 nhân tố: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự cảm thông Nghiên cứu khảo sát 550 bệnh nhân, cho thấy điểm số nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế cao hơn so với bệnh viện bình thường, nhưng thấp hơn so với bệnh viện chất lượng cao Kết quả cũng chỉ ra sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên độ tuổi, trình độ học vấn và việc sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế, với bệnh nhân trẻ thường hài lòng hơn, trong khi bệnh nhân có trình độ học vấn cao lại đánh giá thấp hơn Đặc biệt, đa số bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT không hài lòng về "Năng lực phục vụ" và "Khả năng đáp ứng" của bệnh viện.
Trong nghiên cứu "Out-patient Service Quality Perceptions in Private Thai Hospitals", tiến sĩ William C Johnson và học viên Khanchitpol Yousapronpaiboon đã sử dụng công cụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tư nhân ở Thái Lan Dữ liệu từ 400 bệnh nhân ngoại trú cho thấy mô hình giả thuyết SERVQUAL phù hợp với dữ liệu thực tế Nghiên cứu xác định rằng năm nhân tố trong mô hình SERVQUAL đều ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ y tế tổng thể, với yếu tố "Khả năng đáp ứng" có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là "Sự cảm thông", "Phương tiện hữu hình", "Sự đảm bảo", và "Độ tin cậy".
Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình và Sự cảm thông để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Cụ thể, Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010) đã sử dụng mô hình này tại bệnh viện Bình Phước, trong khi Nguyễn Thị Lan Anh (2016) điều chỉnh mô hình SERVQUAL để phù hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế công cộng tại bệnh viện trung ương tỉnh Thái Nguyên Ngoài ra, Trần Hà Diễm và Bùi Thị Tú Quyên (2020) cũng áp dụng mô hình này với 22 chỉ số để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện phụ sản MêKông, thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thanh Bình (2022) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam đã sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố điều chỉnh: Độ tin cậy, Sự đáp ứng và phù hợp, Sự quan tâm và chăm sóc, Tính hiệu quả, và Phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy cả 5 nhân tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công tuyến Trung ương Hơn nữa, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, nghề nghiệp và trình độ học vấn.
Các nhà khoa học trong và ngoài nước đều thống nhất về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Việc xác định những nhân tố này sẽ giúp đánh giá sự hài lòng một cách đầy đủ và toàn diện hơn, đồng thời cho phép so sánh các kết quả nghiên cứu thu được.
Nghiên cứu của tác giả có sự tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình (2022) về bối cảnh tại Bệnh viện Bạch Mai, một bệnh viện công ở Việt Nam Tác giả sẽ áp dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình trong luận văn của mình Mục tiêu là kiểm chứng và so sánh kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình trong bối cảnh cụ thể của Bệnh viện Bạch Mai.
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Các biến độc lập: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng và phù hợp, (3) Sự quan tâm và chăm sóc, (4) Tính hiệu quả, (5) Phương tiện hữu hình
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Bạch Mai
Các biến kiểm soát: (1) Độ tuổi, (2) Giới tính, (3) Thu nhập, (4) Trình độ, (5) Nghề nghiệp, (6) Nhóm bệnh nhân (có hay không sử dụng Bảo hiểm y tế)
1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Độ tin cậy trong dịch vụ khám chữa bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân Nhiều nghiên cứu, như của Faris S Alghamdi (2014), đã chỉ ra rằng độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của người bệnh Tương tự, nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình (2022) cũng khẳng định rằng độ tin cậy có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam Những kết luận này được củng cố bởi các nghiên cứu khác, như của Bakar và cộng sự, cho thấy tầm quan trọng của độ tin cậy trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
(2008), Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011)… Như vậy, tác giả đưa ra giả thuyết:
H1: “Độ tin cậy” có quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Bạch Mai”
(2) Ảnh hưởng của khả năng đáp ứng và phù hợp đến sự hài lòng của bệnh nhân
Khả năng đáp ứng và phù hợp của dịch vụ y tế thể hiện sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời cho người bệnh, đồng thời đảm bảo sự phù hợp với nhu cầu của họ Điều này được đánh giá qua cơ sở vật chất, kỹ thuật và sự chuyên nghiệp của nhân viên y tế Các thang đo quan trọng để đo lường yếu tố này bao gồm trang phục, thái độ ứng xử của nhân viên y tế, cũng như tính đảm bảo vệ sinh và kiểm soát nhiễm khuẩn trong cơ sở y tế.
Nghiên cứu của Bakar và cộng sự (2008) tại Bệnh viện Đại học Baskent Network ở Thổ Nhĩ Kỳ đã chỉ ra rằng nhân tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân Tương tự, Nguyễn Thanh Bình (2022) cũng khẳng định rằng “Sự đáp ứng và phù hợp” có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Việt Nam Dựa trên những phát hiện này, tác giả đã đưa ra giả thuyết nghiên cứu.
H2: “Sự đáp ứng và phù hợp” có mối quan hệ tích cực với “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai” Sự cải thiện trong khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ y tế Bệnh viện Bạch Mai cần chú trọng vào việc tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo sự phù hợp và đáp ứng tốt nhất cho bệnh nhân ngoại trú.
(3) Ảnh hưởng của Sự quan tâm và chăm sóc đến sự hài lòng của bệnh nhân
Sự quan tâm và chăm sóc từ nhân viên y tế (NVYT) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh Các thang đo để đánh giá yếu tố này bao gồm thái độ ứng xử của NVYT, sự phân biệt giữa bệnh nhân có và không có bảo hiểm y tế, cũng như cách thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010) tại bệnh viện Bình Phước cho thấy yếu tố “Sự quan tâm và chăm sóc” có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nhiều nghiên cứu khác như của Phạm Xuân Lan, Phùng Thị Hồng Thắm (2011) và Nguyễn Thanh Bình (2022) cũng cho thấy kết quả tương tự, từ đó dẫn đến giả thuyết rằng sự chăm sóc tận tình từ NVYT là yếu tố then chốt trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên y tế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai Khi bệnh nhân nhận được sự chăm sóc tận tình, họ cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn vào dịch vụ y tế, từ đó nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng tổng thể.
(4) Ảnh hưởng của tính hiệu quả đến sự hài lòng của bệnh nhân
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, tác giả thực hiện quy trình nghiên cứu gồm ba bước: nghiên cứu tại bàn, nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.
Tác giả thực hiện một tổng quan về các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài luận văn, nhằm khám phá các khía cạnh đã được nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được áp dụng, kết quả chính đạt được và những hạn chế của các nghiên cứu này, từ đó chỉ ra những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu Để thực hiện điều này, tác giả đã tìm kiếm các công trình nghiên cứu trong các cơ sở dữ liệu lớn và đáng tin cậy Thông tin thu thập được trong quá trình tổng quan đã được hệ thống hóa vào bảng tổng quan tài liệu theo các nội dung đã được định sẵn.
Giai đoạn này giúp xác định hướng nghiên cứu cho đề tài, làm rõ khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế, cũng như các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Ngoài ra, nó cũng phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người bệnh khi tham gia khám chữa bệnh Từ đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu sơ bộ.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ đã được thực hiện với 100 bệnh nhân ngoại trú tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Bạch Mai thông qua phương pháp khảo sát Dữ liệu thu thập được nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức trên quy mô lớn.
Nghiên cứu định lượng đã được thực hiện với 350 bệnh nhân ngoại trú tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Bạch Mai thông qua khảo sát Dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và kiểm định mô hình cùng các giả thuyết nghiên cứu bằng hồi quy bội, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 21.
2.1.1 Quy trình xây dựng bảng hỏi
Xác định khái niệm lý thuyết và phương pháp đo lường các biến trong mô hình lý thuyết là yếu tố quan trọng, dựa trên các nghiên cứu trước đây Việc này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu.
- Xây dựng phiên bản tiếng Việt của bảng hỏi bằng cách biên dịch các thang đo từ tiếng Anh sang tiếng Việt
- Dịch lại phiên bản tiếng Việt sang tiếng Anh để so sánh và chỉnh sửa bản tiếng Việt
- Hoàn chỉnh phiên bản chính thức Nội dung bảng hỏi bao gồm 3 phần chính:
+ Phần giới thiệu: Nội dung này bao gồm phần giới thiệu mục đích, ý nghĩa của cuộc nghiên cứu và lời mời tham gia trả lời cuộc điều tra
Nội dung chính của bài viết bao gồm các câu phát biểu được thiết kế theo mô hình và các thang đo đã được nghiên cứu kỹ lưỡng Người tham gia khảo sát sẽ chọn câu trả lời phù hợp nhất với mức độ đồng ý của họ đối với những phát biểu này.
Phần thông tin thống kê yêu cầu người được hỏi cung cấp các thông tin cá nhân, nhằm hỗ trợ cho việc thống kê, mô tả và giải thích rõ ràng hơn về các thông tin chính khi cần thiết.
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 bậc, trong đó lựa chọn số 1 thể hiện sự "Rất không đồng ý" và lựa chọn số 5 thể hiện sự "Rất đồng ý" với phát biểu.
2.1.2 Mẫu nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn, trong điều kiện khả năng và nguồn lực có hạn, tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất là chọn mẫu tiện lợi Tuy nhiên, để đảm báo tính đại diện của mẫu nghiên cứu, tác giả đã cố gắng lựa chọn các đơn vị mẫu ở các phòng khám chuyên khoa khác nhau tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai
Theo phương pháp này, tác giả phân chia tổng thể thành các tổ theo tiêu thức địa lý, mỗi tổ đại diện cho một phòng khám chuyên khoa Nghiên cứu bao gồm mười phòng khám chuyên khoa: Tim mạch, Thần kinh, Tiêu hóa, Cơ – xương – khớp, Da liễu, Nội tiết – Đái tháo đường, Hô hấp, Răng – hàm – mặt, Tai – mũi – họng, và Nhi khoa.
Trong nghiên cứu định lượng sơ bộ và chính thức, tác giả đã xác định mẫu nghiên cứu đảm bảo tính cơ cấu và quy mô theo phương pháp của Hair và cộng sự (2014).
2.1.3 Thang đo và các biến nghiên cứu
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của bệnh nhân
Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm 5 biến quan sát từ sự tham khảo của công nghiên nghiên cứu Parasuraman và cộng sự (1988), Nguyễn Thanh Bình (2022)
Các biến độc lập – các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân:
Độ tin cậy được đo lường thông qua bốn biến quan sát, được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với Nguyễn Thanh Bình (2022).
Thang đo sự đáp ứng và phù hợp được xây dựng dựa trên bốn biến quan sát, tham khảo từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với Nguyễn Thanh Bình (2022).
Thang đo sự quan tâm và chăm sóc được xây dựng dựa trên 5 biến quan sát, tham khảo từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với Nguyễn Thanh Bình (2022).
- Tính hiệu quả: Thang đo tính hiệu quả gồm 4 biến quan sát được xây dựng từ sự tham khảo công trình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự
Nghiên cứu định lượng sơ bộ
2.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng sơ bộ
Mục tiêu nghiên cứu sơ bộ để đánh giá thử độ tin cậy của thang đo và loại bỏ những biến quan sát không phù hợp
2.2.2 Thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ Điều tra thử 100 đối tượng điều tra được chọn ra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ được làm dữ liệu để đánh giá thử độ tin cậy các biến quan sát của các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số
Hệ số Cronbach Alpha là chỉ số quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của các thang đo Các thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên được coi là chấp nhận được, trong khi các thang đo có hệ số từ 0,7 đến 0,8 được xem là sử dụng được Đặc biệt, các thang đo có độ tin cậy từ 0,8 đến gần 1 được đánh giá là thang đo lường tốt.
Hệ số tương quan biến tổng đánh giá mối quan hệ giữa biến quan sát và trung bình các biến trong thang đo Nếu hệ số này nhỏ hơn 0,3, biến đó được xem là biến rác và cần được loại bỏ khỏi thang đo (J F Hair và cộng sự, 1998).
Trong nghiên cứu định lượng sơ bộ, tác giả tập trung vào các thang đo của các biến độc lập và phụ thuộc, bỏ qua các biến nhân khẩu học, vì đây là yếu tố chính trong nghiên cứu Hơn nữa, các biến nhân khẩu không được sử dụng thang đo như các biến trong mô hình nghiên cứu.
2.2.3 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, tác giả đã đề xuất một thang đo Trong tổng số 100 phiếu khảo sát thu về, có 11 phiếu không hoàn chỉnh thông tin quan trọng và đã bị loại Cuối cùng, 89 phiếu hợp lệ, chiếm 89% tổng số phiếu phát ra, được sử dụng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo sơ bộ được thể hiện trong bảng 2.2 như sau:
Bảng 2.2 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo sơ bộ (N)
Tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)
Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted)
Thang đo độ tin cậy (TC)
Thang đo sự đáp ứng và phù hợp (DP)
Thang đo sự quan tâm và chăm sóc (QC)
Thang đo tính hiệu quả (HQ)
Thang đo phương tiện hữu hình (PT)
Thang đo sự hài lòng (HL)
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phân tích độ tin cậy của 13 thang đo cho thấy tất cả các hệ số tương quan biến tổng của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát đều vượt quá 0.7, và hệ số Cronbach’s Alpha tổng của tất cả các thang đo chính cũng lớn hơn 0.7 Điều này chứng tỏ các thang đo này có độ tin cậy cao và có thể được đưa vào nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng chính thức
2.3.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng chính thức
Mục tiêu chính của nghiên cứu định lượng là kiểm tra tính phù hợp của các giả thuyết qua kiểm định hồi quy tuyến tính Để đạt được điều này, các biến quan sát và thang đo trong mô hình cần đáp ứng yêu cầu về giá trị hội tụ, phân biệt và độ tin cậy Mặc dù độ tin cậy đã được đánh giá trong nghiên cứu định lượng sơ bộ, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần xem xét Do đó, nghiên cứu định lượng chính thức cũng đặt ra những mục tiêu phụ cần thiết.
Mục tiêu phụ thứ nhất: Kiểm tra và đánh giá lại độ tin cậy của các thang đo qua kiểm định Cronbach's Alpha
Mục tiêu phụ thứ hai: Kiểm tra, đánh giá các độ phân biệt và hội tụ của các biến quan sát thông qua kiểm định EFA
2.3.2 Quy trình nghiên cứu định lượng chính thức
Bước 1: Xác định mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được xác định là bệnh nhân ngoại trú đến khám bệnh tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viên Bạch Mai Trong đó:
Về cơ cấu mẫu : mẫu có đủ các đặc điểm của các mức độ về giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, BHYT
Về cỡ mẫu : Theo J.F Hair (2014), đối với phân tích nhân tố khám phá
Cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích EFA cần gấp năm lần tổng số biến quan sát, với nghiên cứu này có 26 biến, do đó cần ít nhất 130 quan sát Đối với hồi quy bội, theo Tabachnick và Fidell, cỡ mẫu tối thiểu được tính bằng công thức 26 + 8*m, trong đó m là số biến độc lập Với 5 biến độc lập trong nghiên cứu, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 66 quan sát.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính, yêu cầu mẫu tối thiểu 130 quan sát Để đáp ứng các điều kiện về thời gian, nhân lực và tài chính, tác giả đã xây dựng mẫu ban đầu gồm 350 quan sát.
Mỗi phòng khám chuyên khoa, bao gồm Tim mạch, Thần kinh, Tiêu hóa, Cơ – xương – khớp, Da liễu, Nội tiết – Đái tháo đường, Hô hấp, Răng – hàm – mặt, Tai – mũi – họng và Nhi khoa, được định mức phỏng vấn 35 bệnh nhân.
Việc thu thập dữ liệu được thực hiện tại các địa điểm đã được xác định trước, và bảng hỏi sẽ được phát trực tiếp cho những bệnh nhân sẵn sàng tham gia trả lời.
Bước 2: Thu thập dữ liệu
Sau khi hoàn thiện bảng hỏi từ tổng quan tài liệu và nghiên cứu định lượng sơ bộ, luận văn đã tiến hành thu thập dữ liệu tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai Bảng hỏi được in dưới dạng bản cứng và phát trực tiếp cho bệnh nhân ngoại trú đến khám tại Khoa này.
Bước 3: Xử lý, làm sạch dữ liệu
Sau khi gửi đi các phiếu điều tra, các phiếu bản cứng được nhập vào phần mềm SPSS 21 Sau khi hoàn tất việc nhập liệu, tác giả loại bỏ các phiếu không hợp lệ, bao gồm những phiếu không điền đầy đủ thông tin hoặc có quá một phương án trả lời cho các biến quan sát yêu cầu chỉ một phương án Tất cả các phiếu đã được làm sạch sẽ được lưu trữ trong phần mềm SPSS 21 để chuẩn bị cho quá trình phân tích.
Bước 4: Phân tích dữ liệu
Dữ liệu từ bước 2 được xử lý bằng phần mềm SPSS 21, với các kiểm định bao gồm kiểm tra độ tin cậy qua Cronbach's Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), kiểm định giả thuyết nghiên cứu và so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân.
Bước 5: Báo cáo kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích dữ liệu được báo cáo kèm theo các phân tích, đánh giá của tác giả về các kết quả thu được ở trên
2.3.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu định lượng chính thức
Sau khi phát phiếu khảo sát, tác giả đã thu về tổng cộng 350 phiếu, nhưng nhiều phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin hoặc trả lời không đáng tin cậy Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu, còn lại 327 phiếu được sử dụng để phân tích thống kê mô tả mẫu, nhằm kiểm tra tính phù hợp và khả năng đại diện của mẫu Phân tích này dựa trên các yếu tố nhân khẩu học.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chung về Bệnh viện Bạch Mai
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện Bạch Mai
Bệnh viện Bạch Mai, tọa lạc tại số 78 đường Giải Phóng, quận Đống Đa, Hà Nội, là một trong những bệnh viện lớn và uy tín nhất tại Việt Nam Được xây dựng bởi người Pháp vào năm 1911 với tên gọi ban đầu là “Nhà thương Cống Vọng”, bệnh viện đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển Năm 1923, bệnh viện được mở rộng thành bệnh viện đa khoa mang tên “Bệnh viện Robin”, phục vụ khám chữa bệnh cho người Việt Nam và là cơ sở thực hành của Trường Y Dược, Khoa Đông Dương Đến tháng 3/1945, bệnh viện được đổi tên thành Bệnh viện Bạch Mai dưới sự lãnh đạo của bác sĩ Đinh Văn Thắng Sau hơn một thế kỷ phục vụ cộng đồng, Bệnh viện Bạch Mai hiện nay là cơ sở y tế quy mô lớn, đa chuyên khoa và được trang bị công nghệ hiện đại.
Bệnh viện Bạch Mai hiện là một trong những cơ sở y tế hàng đầu tại Hà Nội và cả nước, với quy mô 3.200 giường bệnh và hơn 4.000 y bác sĩ, chuyên gia y tế giàu kinh nghiệm Bệnh viện áp dụng nhiều kỹ thuật y tế tiên tiến như nong mạch vành, nong van tim, mổ tim hở, và điều trị ung thư gan bằng đốt nhiệt sóng cao tần Sự hỗ trợ từ trang thiết bị hiện đại, được tài trợ bởi các tổ chức uy tín như USAID và CDC Hoa Kỳ, giúp nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị, cứu sống nhiều bệnh nhân hiểm nghèo Mỗi năm, bệnh viện tiếp nhận gần 2 triệu bệnh nhân ngoại trú và 165.000 bệnh nhân nội trú, trong đó khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu thu hút khoảng 620.000 bệnh nhân đến khám ngoại trú.
Bệnh viện Bạch Mai, được Bộ Y tế công nhận là bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh hạng đặc biệt đầu tiên của Việt Nam vào năm 2006, đã không ngừng phát triển cả về chuyên môn lẫn cơ sở vật chất Nhân kỷ niệm 100 năm thành lập vào năm 2011, bệnh viện đã mở rộng quy mô lên 1.400 giường bệnh, bao gồm 02 viện, 07 trung tâm, 22 khoa lâm sàng, 06 khoa cận lâm sàng, 10 phòng/ban chức năng, cùng với Trường Trung học Y tế và Tạp chí Y học lâm sàng Mục tiêu của Ban Giám đốc là xây dựng Bệnh viện Bạch Mai trở thành trung tâm y học hàng đầu tại Việt Nam, tương đương với các nước tiên tiến trong khu vực.
Bệnh viện Bạch Mai, kỷ niệm 105 năm thành lập vào năm 2016, đã mở rộng quy mô giường bệnh lên 1.900 với 55 đơn vị trực thuộc và khởi công nhiều dự án mới, bao gồm Trung tâm Khám bệnh tại khu Trạm lao cũ Đến năm 2021, quy mô giường bệnh đã tăng lên 3.200, luôn hoạt động vượt công suất với 4 viện, 19 trung tâm và 20 khoa lâm sàng/cận lâm sàng Vào đầu năm 2020, bệnh viện trở thành tâm dịch COVID-19 lớn nhất Việt Nam, buộc phải đóng cửa tạm thời để thực hiện các biện pháp an toàn, ảnh hưởng đến việc cung cấp chăm sóc y tế cho người dân Tuy nhiên, nhờ nỗ lực của đội ngũ y bác sĩ, bệnh viện đã nhanh chóng khôi phục hoạt động và triển khai nghiêm ngặt các biện pháp phòng chống dịch Với kinh nghiệm ứng phó với nhiều dịch bệnh, Bệnh viện Bạch Mai đã được chọn làm tuyến đầu trong việc điều trị và cách ly bệnh nhân COVID-19, đồng thời hỗ trợ các bệnh viện khác trên toàn quốc trong công tác chăm sóc bệnh nhân.
Trong bối cảnh Hồ Chí Minh đối mặt với đỉnh dịch COVID-19, nhiều người dân đã không thể tiếp cận dịch vụ y tế, dẫn đến nhiều trường hợp thương vong Để ứng phó với tình hình này, theo chỉ đạo của Bộ Y tế, Bệnh viện Bạch Mai đã thành lập Trung tâm Hồi sức tích cực điều trị COVID-19 tại Thành phố Hồ Chí Minh, với quy mô 500 giường bệnh và gần 1.500 chuyên gia y tế, cán bộ y tế.
Hà Nội đã đóng góp quan trọng trong việc điều trị và cứu sống bệnh nhân nhiễm COVID-19 Sau gần 3 tháng hỗ trợ, vào tháng 10/2021, Bệnh viện Bạch Mai đã chính thức bàn giao Trung tâm Hồi sức tích cực điều trị COVID-19 cho Bệnh viện Nhân dân Gia Định, hoàn thành sứ mệnh lịch sử trong công tác chống dịch.
Đảng bộ Bệnh viện Bạch Mai đã duy trì sự trong sạch và vững mạnh liên tục trong 30 năm, cùng với Công đoàn vững mạnh xuất sắc và hoạt động sôi nổi của Đoàn TNCS Hồ Chí Minh Đời sống cán bộ nhân viên được cải thiện cả về tinh thần lẫn vật chất, tạo sự đoàn kết và nhất trí trong nội bộ Phong trào thi đua diễn ra thường xuyên và sôi nổi, với nhiều đơn vị và cá nhân xuất sắc được nhận huân chương, bằng khen từ Chính phủ, Bộ Y tế và các cấp, trong đó có Huân chương Kháng chiến hạng Nhì.
Trong suốt sự nghiệp, người đã được trao tặng nhiều phần thưởng cao quý như Huân chương Kháng chiến hạng Nhất (1973), Huân chương Lao động hạng Nhất (1982), và Huân chương Độc lập hạng Nhì (1997) Năm 2000, người vinh dự nhận danh hiệu Anh hùng Lực lượng Vũ trang Nhân dân và Huân chương Độc lập hạng Nhất, ghi nhận những đóng góp to lớn cho sự nghiệp bảo vệ Tổ quốc.
(2001), Huân chương Độc lập hạng nhất lần thứ 2 (2011), Huân chương Độc lập hạng 3 lần thứ 2 (2016)…
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chưc năng, nhiệm vụ của Bệnh viện Bạch Mai
Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ, Bệnh viện Bạch Mai
Vào tháng 2 năm 2020, Bệnh viện Bạch Mai đã được phê duyệt thí điểm tự chủ trong giai đoạn 2020 – 2021 Kể từ đó, cơ cấu tổ chức của bệnh viện đã có những thay đổi đáng kể.
(1) Hội đồng quản lý: Do bộ trưởng bộ y tế quyết định thành lập hội đồng quản lý có từ 7 đến 11 thành viên, bao gồm các chức danh:
Chủ tịch hội đồng quản lý được bầu ra và làm việc theo chế độ chuyên trách, có trách nhiệm trình các quyết nghị lên bộ trưởng bộ y tế để xem xét và quyết định.
Phó chủ tịch hội đồng quản lý là Giám đốc bệnh viện làm việc theo chế độ kiêm nhiệm và là thành viên của Hội đồng quản lý Vị trí này được Hội đồng quản lý quyết định và trình Bộ trưởng Bộ Y tế xem xét Phó chủ tịch hỗ trợ Chủ tịch Hội đồng trong việc giải quyết các vấn đề được giao, đồng thời đại diện cho Chủ tịch khi vắng mặt và chịu trách nhiệm về công việc được giao trước Chủ tịch và pháp luật.
- Các thành viên (trong đó có một đại diện Bộ Y tế và một thành viên thư ký)
Việc bổ nhiệm, từ chức và miễn nhiệm các thành viên hội đồng quản lý bệnh viện phải tuân theo quy định do hội đồng quản lý bệnh viện ban hành và được trình lên Bộ Y tế để xem xét và quyết định.
(2) Ban Kiểm soát: có từ 05 đến 07 thành viên, gồm trưởng ban, một phó trưởng ban và các thành viên
Thành viên ban kiểm soát bệnh viện cần có chuyên môn trong các lĩnh vực tài chính, kế toán, kiểm toán, luật, quản trị kinh doanh hoặc y - dược, cùng với ít nhất ba năm kinh nghiệm làm việc Trưởng ban kiểm soát phải có tối thiểu năm năm kinh nghiệm trong ngành.
Trưởng ban và các thành viên của ban được bầu bởi Đại hội công nhân viên chức của bệnh viện, tuy nhiên, họ không được là thành viên của hội đồng quản lý Ngoài ra, những người này không thể đảm nhiệm vị trí người đứng đầu, cấp phó của người đứng đầu, hoặc kế toán trưởng của đơn vị.
Căn cứ kết quả bầu trưởng ban và thành viên ban kiểm soát,Chủ tịch Hội đồng quản lý trình Bộ trưởng Bộ Y tế xem xét, quyết định
(3) Ban Giám đốc: gồm Chủ tịch, Phó chủ tịch hội đồng quản lý; giám đốc và các phó giám đốc bệnh viện
Giám đốc bệnh viện là một thành viên quan trọng trong hội đồng quản lý, đồng thời có thể đảm nhiệm vị trí Phó chủ tịch Hội đồng quản lý, thực hiện các nhiệm vụ và trách nhiệm của thành viên trong hội đồng.
Kiểm định độ tin cậy và tính hợp lệ của các thang đo
3.2.1 Thống kê mô tả biến nghiên cứu
Kết quả thống kê mô tả cho thấy sự đa dạng trong ý kiến phản hồi về các phát biểu của thang đo các biến độc lập, với nhiều ý kiến đồng ý và không đồng ý rõ rệt Các giá trị nhỏ nhất và lớn nhất của thang đo nằm trong khoảng từ 1 đến 5, cho thấy không có giới hạn về mặt biến động cho các thang đo này.
Giá trị trung bình của các biến quan sát cho thấy sự đồng thuận cao về mức độ quan trọng của các biến nghiên cứu, với sự khác biệt không đáng kể.
Bảng 3.1 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu
Thang đo N Minimum Maximum Mean
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả 3.2.2 Độ tin cậy của thang đo
Mục đích của kiểm định này là xác định xem các biến quan sát có đo lường cho cùng một khái niệm hay không, với giá trị đóng góp được phản ánh qua hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) Điều này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 cho thấy thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 có thể sử dụng được, và từ 0,6 trở lên có thể cân nhắc trong bối cảnh nghiên cứu mới Thang đo có thể sử dụng phải có hệ số tương quan biến tổng từ 0,3 trở lên (Hair và cộng sự, 2010).
Bảng 3.2 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo chính thức (N27)
Tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)
Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted)
Thang đo độ tin cậy (TC)
Thang đo sự đáp ứng và phù hợp (DP)
Thang đo sự quan tâm và chăm sóc (QC)
Thang đo tính hiệu quả (HQ)
Thang đo phương tiện hữu hình (PT)
Thang đo sự hài lòng (HL)
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy tất cả các hệ số tương quan của từng biến quan sát trong các thang đo chính đều đạt yêu cầu.
Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát đều lớn hơn 0.7, trong khi hệ số tổng của tất cả các thang đo chính đạt trên 0.8, cho thấy độ tin cậy cao của các thang đo Do đó, các thang đo này có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố chính trong nghiên cứu EFA.
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp định lượng hiệu quả giúp xác định các nhân tố chính từ các biến quan sát trong nghiên cứu thông qua độ hội tụ và độ phân biệt Phương pháp này cho phép rút gọn nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến nhỏ hơn, gọi là các nhân tố chính, mà vẫn giữ được hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 2010).
Các điều kiện trong phân tích EFA
- Hệ số KMO phải nằm trong đoạn từ 0.5 đến 1
- Kiểm định Barlett có sig phải nhỏ hơn 0.05
- Giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1
- Tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%
- Hệ số tải của các nhân tố >0.5
Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố kháp phá cho các thang đo biến độc lập được trình bày rõ ràng trong bảng 3.3 và 3.4, với các giá trị đo lường cụ thể như sau:
- Hệ số KMO =0.776 (nằm trong đoạn từ 0.5 đến 1)
- Kiểm định Barlett có mức ý nghĩa 0.5
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy phương pháp EFA là phù hợp, khi 22 biến quan sát đã rút trích được 5 nhân tố chính: Độ tin cậy (TC), Sự đáp ứng và phù hợp, Sự quan tâm và chăm sóc, Tính hiệu quả, và Phương tiện hữu hình Những nhân tố này đại diện cho 71.702% phương sai của các biến quan sát Hệ số tải của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0.5, chứng tỏ rằng các nhân tố mới có độ hội tụ và độ phân biệt cao.
Bảng 3.3 Kết quả phân tích KMO -Bartlett's Test và phương sai trích (N27)
STT Thước đo Giá trị
Số nhân tố hình thành 5 Giá trị Eigenvalue 1.202 Tổng % phương sai trích 71.702
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 3 4 Kết quả ma trận xoay (N27)
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc được trình bày trong bảng 3.5, cho thấy với 4 biến quan sát, chỉ rút trích được 1 nhân tố duy nhất với tổng % phương sai trích là 79.245%, tương ứng với giá trị Eigenvalue = 3.17 và hệ số tải nhân tố > 0.5 Ngoài ra, giá trị KMO và kiểm định Bartlett's cũng chỉ ra rằng phương pháp phân tích nhân tố này là phù hợp.
Bảng 3.5 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc (N27)
STT Thước đo Giá trị
Số nhân tố hình thành 1 Giá trị Eigenvalue 3.13 Tổng % phương sai trích 79.245
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Tất cả các thang đo được lựa chọn cho các biến trong mô hình đều đáp ứng đầy đủ yêu cầu và sẵn sàng cho các phân tích tiếp theo.
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
3.3.1 Kiểm định hệ số tương quan
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo, các nhân tố sẽ được đưa vào kiểm định mô hình Giá trị của từng nhân tố được xác định dựa trên trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó.
Trước khi tiến hành kiểm định mô hình, việc sử dụng hệ số tương quan Pearson là cần thiết để đánh giá mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Theo ma trận hệ số tương quan trong Bảng 3.6, tất cả các giá trị hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc đều có ý nghĩa ở mức 99% Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc (hài lòng) và các biến độc lập khác cho thấy mối liên hệ tương đối cao.
Các biến độc lập này có thể được coi là phù hợp để đưa vào mô hình giải thích cho sự hài lòng của bệnh nhân.
Bảng 3.6 Kết quả kiểm định hệ số tương quan
Hài lòng Độ tin cậy
Sự đáp ứng và phù hợp
Sự quan tâm và chăm sóc
Phương tiện hữu hình Hài lòng Pearson
Sự đáp ứng và phù hợp
Sự quan tâm và chăm sóc
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
3.3.2 Kiểm định giả thuyết và phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy giúp xác định mối quan hệ nhân quả giữa sự hài lòng của bệnh nhân (biến phụ thuộc) và các yếu tố chất lượng dịch vụ (biến độc lập), bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng và phù hợp, sự quan tâm và chăm sóc, tính hiệu quả, cùng với các phương tiện hữu hình.
Mô hình hồi quy giúp xác định các biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, cũng như phân loại các biến không có tác động Đối với những biến có ảnh hưởng, mô hình cung cấp thông tin về hướng tác động, có thể là dương (+) hoặc âm (-), và mức độ tác động của từng biến độc lập Qua đó, mô hình cho phép dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa trên giá trị của các biến độc lập Luận văn sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội với một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, tác giả sử dụng hệ số xác định R², cho biết tỷ lệ phần trăm biến động của biến phụ thuộc (Y) được giải thích bởi các biến độc lập (Xi), với giá trị R² nằm trong khoảng từ 0 đến 1.
Khi R 2 = 0 ta kết luận biến phụ thuộc và các biến độc lập không có quan hệ với nhau
Khi R 2 = 1 ta kết luận đường hồi quy phù hợp hoàn hảo
Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số xác định R² có nhược điểm là tăng khi số biến độc lập trong mô hình tăng, mặc dù các biến này có thể không có ý nghĩa Do đó, cần sử dụng giá trị R² điều chỉnh để đánh giá tỷ lệ phần trăm sự biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập Để kiểm định độ phù hợp của mô hình, tác giả áp dụng kiểm định F, nhằm xác định xem biến phụ thuộc có mối liên hệ tuyến tính với tất cả các biến độc lập hay không Mô hình được coi là phù hợp khi giá trị significant của kiểm định nhỏ hơn 0,05.
Phân tích hồi quy giúp xác định sự tồn tại của đa cộng tuyến, trạng thái mà các biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ với nhau Để kiểm tra hiện tượng này, tác giả áp dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF) Nếu giá trị VIF nhỏ hơn 2, điều này cho thấy mối quan hệ đa cộng tuyến giữa các biến độc lập là không đáng kể.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số R² điều chỉnh của mô hình đạt 0,480, cho thấy các biến độc lập và biến kiểm soát trong nghiên cứu giải thích được 48% sự biến động của sự hài lòng của bệnh nhân.
Kết quả kiểm định F cho mô hình được trình bày trong bảng 3.7 cho thấy giá trị F = 60.865 và giá trị sig = 0,000, đảm bảo độ tin cậy ở mức 5% Điều này chứng tỏ mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tế, cho thấy các biến độc lập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng Hơn nữa, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến cho thấy hệ số phong đại phương sai VIF của các biến kiểm soát đều nhỏ hơn 10, khẳng định không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.
Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, cụ thể là Sự hài lòng của bệnh nhân, được trình bày trong Bảng 3.7 Sau khi kiểm soát tác động của các biến kiểm soát, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến Sự hài lòng của bệnh nhân được xác định thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta).
Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân, với hệ số Beta = 0.246 và giá trị sig nhỏ hơn 0.05 Điều này cho thấy có đủ cơ sở để chấp nhận giả thuyết H1 với mức độ tin cậy 95% Như vậy, có thể khẳng định rằng độ tin cậy góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
- Sự đáp ứng và phù hợp
Sự đáp ứng và phù hợp tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân với Beta
Giá trị sig là 0.186, nhỏ hơn 0.05, cho phép chấp nhận giả thuyết H2 với độ tin cậy 95% Điều này khẳng định rằng sự đáp ứng và phù hợp có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
- Sự quan tâm và chăm sóc
Sự quan tâm và chăm sóc có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân, với hệ số Beta là 0.310 và giá trị sig nhỏ hơn 0.05 Kết quả này cho thấy có đủ cơ sở để chấp nhận giả thuyết H3 với mức độ tin cậy 95% Điều này khẳng định rằng sự quan tâm và chăm sóc là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
Tính hiệu quả có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân, với hệ số Beta = 0.279 và giá trị sig nhỏ hơn 0.05 Điều này cho phép chấp nhận giả thuyết H4 với mức độ tin cậy 95% Như vậy, có thể khẳng định rằng tính hiệu quả và sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ cùng chiều.
Kiểm định sự khác biệt của các biến kiểm soát tới sự hài lòng của bệnh nhân
Tác giả sẽ kiểm định sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân dựa trên các biến kiểm soát như giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp và nhóm bệnh nhân.
3.4.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính
Bảng 3.8 Kiểm định Levene phương sai đồng nhất cho các nhóm giới tình
Levene's Test for Equality of
Variances t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Hài lòng
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 3.8 trình bày kết quả kiểm định Levene cho các nhóm giới tính, cho thấy giá trị sig lớn hơn 0,05 Điều này xác nhận rằng điều kiện phương sai không đồng nhất (Equal variances assumed) được thỏa mãn, tức là không có sự khác biệt về phương sai giữa hai nhóm.
Vậy có thể kết luận, bệnh nhân nam và nữ không sự khác biệt về sự hài lòng
3.4.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân theo độ tuổi
Kết quả kiểm định Levene cho các nhóm tuổi cho thấy giá trị sig < 0.05, điều này cho thấy không có sự đồng nhất về phương sai giữa các nhóm tuổi Sự khác biệt về phương sai trong mức độ hài lòng là có ý nghĩa thống kê Do đó, phân tích Anova có thể được áp dụng.
Bảng 3.9 Kiểm định Anova giữa tuổi và sự hài lòng
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phân tích Anova giữa tuổi và sự hài lòng, được trình bày trong Bảng 3.9, cho thấy giá trị sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05 Điều này cho phép chúng ta kết luận rằng có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi.
Bảng 3.10 Kiểm định sự khác biệt sâu giữa các nhóm tuổi và sự hài lòng
Mean Difference (I-J) Std Error Sig
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả kiểm định trong Bảng 3.10 cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi Tuy nhiên, nhóm tuổi từ 56-69 và nhóm từ 70 tuổi trở lên không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng.
Có thể kết luận rằng sự hài lòng giữa các nhóm tuổi có sự khác biệt, trong khi nhóm từ 56-69 tuổi và nhóm từ 70 tuổi trở lên không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng.
3.4.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân theo trình độ học vấn
Kiểm định Levene cho thấy giá trị sig < 0.05, chứng tỏ sự không đồng nhất về phương sai giữa các nhóm tuổi Điều này chỉ ra rằng phương sai về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Do đó, kết quả phân tích ANOVA có thể được áp dụng.
Bảng 3.11 Kiểm định Anova giữa trình độ học vấn và sự hài lòng
Sum of Squares df Mean Square F Sig
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 3.11 trình bày kết quả phân tích Anova giữa trình độ học vấn và sự hài lòng Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.000 < 0.05, cho phép chúng ta kết luận rằng có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng.
Bảng 3.12 Kiểm định sự khác biệt sâu giữa các nhóm trình độ học vấn và sự hài lòng
Upper Bound Trung cấp Cao đẳng, Đại học -.29433 * 07178 000 -.4797 -.1090
Trung cấp 29433 * 07178 000 1090 4797 Trên đại học 84580 * 09736 000 5944 1.0972 Khác 1.25341 * 07674 000 1.0552 1.4516 Trên đại học Trung cấp -.55147 * 10337 000 -.8184 -.2845
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 3.12 kết quả kiểm định cho thấy: có sự khác biệt trong sự hài lòng giữa các nhóm trình độ học vấn
3.4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập
Kết quả kiểm định Levene cho các nhóm thu nhập cho thấy giá trị sig < 0.05, cho thấy không có sự đồng nhất về phương sai giữa các nhóm tuổi Điều này chỉ ra rằng phương sai về sự hài lòng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Do đó, kết quả phân tích Anova có thể được sử dụng một cách hợp lệ.
Bảng 3.13 Kiểm định Anova giữa thu nhập và sự hài lòng
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phân tích Anova giữa nghề nghiệp và sự hài lòng được trình bày trong Bảng 3.13 cho thấy giá trị sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05, cho phép chúng ta kết luận rằng có sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng giữa các nghề nghiệp.
Bảng 3.14 Kiểm định sự khác biệt sâu giữa các nhóm thu nhập và sự hài lòng
Upper Bound Dưới 5 triệu đồng
Từ 20 triệu đồng trở lên
5 - 10 triệu đồng Dưới 5 triệu đồng 1.43329 * 12919 000 1.0789 1.7877
Từ 20 triệu đồng trở lên
Từ 20 triệu đồng trở lên
15-20 triệu đồng Dưới 5 triệu đồng 1.11244 * 12844 000 7601 1.4648
Từ 20 triệu đồng trở lên
Từ 20 triệu đồng trở lên
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 3.14 chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm thu nhập, tuy nhiên, nhóm thu nhập dưới 5 triệu và nhóm từ 20 triệu trở lên không cho thấy sự khác biệt nào trong sự hài lòng.
3.4.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân theo nghề nghiệp
Kết quả kiểm định Levene cho các nhóm nghề nghiệp cho thấy giá trị sig < 0.05, chứng tỏ sự đồng nhất về phương sai giữa các nhóm Điều này cho thấy phương sai về sự hài lòng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Do đó, kết quả phân tích Anova có thể được áp dụng.
Bảng 3.15 Kiểm định Anova giữa nghề nghiệp và sự hài lòng
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 3.16 Kiểm định sự khác biệt sâu giữa các nhóm nghề nghiệp và sự hài lòng
Upper Bound Hưu trí, nội trợ
Cán bộ nhân viên nhà nước 03785 08982 993 -.2085 2843
Cán bộ nhân viên ngoài nhà nước 36974 * 08267 000 1429 5965 Lao động phổ thông 91412 * 08721 000 6749 1.1534
Học sinh, sinh viên 1.53228 * 09015 000 1.2850 1.7796 Cán bộ nhân viên nhà nước
Hưu trí, nội trợ -.03785 08982 993 -.2843 2085 Cán bộ nhân viên ngoài nhà nước 33188 * 07652 000 1220 5418 Lao động phổ thông 87627 * 08140 000 6530 1.0996
Học sinh, sinh viên 1.49442 * 08454 000 1.2625 1.7263 Cán bộ nhân viên ngoài nhà nước
Hưu trí, nội trợ -.36974 * 08267 000 -.5965 -.1429 Cán bộ nhân viên nhà nước -.33188 * 07652 000 -.5418 -.1220 Lao động phổ thông 54438 * 07343 000 3429 7458
1.1534 -.6749 Cán bộ nhân viên nhà nước -.87627 * 08140 000 -
1.0996 -.6530 Cán bộ nhân viên ngoài nhà nước -.54438 * 07343 000 -.7458 -.3429 Học sinh, sinh viên 61815 * 08176 000 3938 8425
1.7796 -1.2850 Cán bộ nhân viên nhà nước -1.49442 * 08454 000 -
1.7263 -1.2625 Cán bộ nhân viên ngoài nhà nước -1.16254 * 07691 000 -
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả kiểm định trong Bảng 3.16 chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp Tuy nhiên, nhóm hưu trí và cán bộ nhân viên nhà nước không cho thấy sự khác biệt về sự hài lòng.
3.4.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân theo nhóm bệnh nhân
Bảng 3.17 Kiểm định Levene phương sai đồng nhất cho các nhóm bệnh nhân
Levene's Test for Equality of Variance s t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Hài lòn g
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả kiểm định Levene trong Bảng 3.17 cho thấy giá trị sig < 0,005, cho phép kết luận rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế (BHYT) và bệnh nhân không có BHYT.
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ
Thảo luận về kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình đã thiết kế, với cỡ mẫu 327 bệnh nhân ngoại trú tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu từ phỏng vấn, các phương pháp phân tích và kiểm định đã được áp dụng nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu và giải đáp các câu hỏi đặt ra Từ những kết quả nghiên cứu ở chương 3, tác giả đã đưa ra một số kết luận quan trọng.
Nghiên cứu cho thấy năm nhân tố chính đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Bạch Mai Các nhân tố này được xếp hạng theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp, bao gồm: Tính hiệu quả, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và phù hợp.
Nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) cho thấy sự khác biệt so với các nghiên cứu trước đây của Nguyễn Thanh Bình (2022), Trần Hà Diễm và Bùi Thị Tú Quyên (2020), Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010), Bakar và cộng sự (2008) Điều này chỉ ra rằng nhu cầu của người dân đang thay đổi khi tham gia dịch vụ KCB, với mong đợi cao nhất là tính hiệu quả trong toàn bộ quá trình thăm khám, từ xét nghiệm đến kê toa thuốc Người bệnh mong muốn được chẩn đoán chính xác và điều trị kịp thời để sớm hồi phục sức khỏe.
Nghiên cứu cho thấy rằng sự thay đổi giá trị của bất kỳ yếu tố nào trong 5 yếu tố sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Do đó, Ban lãnh đạo bệnh viện nên xem xét và lựa chọn yếu tố phù hợp với khả năng và tình hình thực tế để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân một cách tích cực.
Nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm bệnh nhân về độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và tình trạng bảo hiểm y tế Tuy nhiên, không có sự khác biệt nào về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân dựa trên giới tính.
Nhóm độ tuổi từ 56-69 và từ 70 tuổi trở lên không có sự khác biệt trong thời gian chờ đợi khám bệnh, có thể do họ thuộc độ tuổi nghỉ hưu, có nhiều thời gian hơn để kiên nhẫn chờ đợi Trong khi đó, các nhóm tuổi còn lại có sự khác biệt về thời gian chờ đợi, có thể là do họ vẫn đang trong độ tuổi lao động, và việc mất thời gian đi khám bệnh có thể ảnh hưởng đến công việc và đời sống cá nhân của họ.
Mặc dù có sự khác biệt về thu nhập, nhóm người có thu nhập dưới 5 triệu và từ 20 triệu trở lên đều cho thấy mức độ hài lòng tương đương Điều này có thể giải thích bởi đặc thù của Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, nơi cung cấp dịch vụ y tế với chi phí cao hơn so với KCB thông thường Nhóm thu nhập dưới 5 triệu thường là học sinh, sinh viên, khi đi khám thường có người bảo hộ đi kèm, dẫn đến việc mong muốn và ý kiến cá nhân bị ảnh hưởng bởi quyết định của người bảo hộ Ngược lại, nhóm thu nhập trên 20 triệu thường lựa chọn gói dịch vụ tốt nhất và nhanh nhất, với những ưu tiên và hướng dẫn viên đi kèm.
Mối quan tâm hàng đầu của họ là sự nhanh chóng và hiệu quả, trong khi các yếu tố ảnh hưởng khác không thực sự quan trọng đối với họ.
Trong nghiên cứu về sự hài lòng nghề nghiệp, có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm nghề nghiệp, tuy nhiên, nhóm hưu trí và cán bộ nhân viên nhà nước lại không có sự khác biệt về mức độ hài lòng Điều này cho thấy rằng cả hai nhóm này đều có quỹ thời gian đi khám bệnh tương tự và chia sẻ sự cảm thông với công việc của nhân viên y tế Có thể do cùng làm việc trong môi trường nhà nước, họ hiểu rõ quy trình và thủ tục, mặc dù đôi khi chúng có thể kéo dài thời gian.
Nghiên cứu cho thấy bệnh nhân có bảo hiểm y tế (BHYT) có mức độ hài lòng cao hơn so với bệnh nhân không có BHYT Sự hài lòng này đến từ chính sách kết hợp giữa BHYT và dịch vụ khám bệnh, giúp bệnh nhân có BHYT nhận được lợi ích từ gói dịch vụ và được trừ phần chi phí mà BHYT đã thanh toán cho cuộc thăm khám.
Một số kiến nghị
Để phát triển bền vững và tạo ra giá trị cho cộng đồng, các cơ sở y tế cần chú trọng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Một trong những giải pháp quan trọng là cải tiến chất lượng dịch vụ y tế, nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân Nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện Bạch Mai Từ đó, tác giả đề xuất các kiến nghị liên quan đến 5 nhân tố này để ban lãnh đạo bệnh viện xem xét và thực hiện các cải tiến phù hợp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và uy tín của bệnh viện.
Theo phân tích, nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bạch Mai được xác định Tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ.
Ban lãnh đạo bệnh viện cần tạo điều kiện cho bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên thường xuyên nâng cao tay nghề thông qua đào tạo Việc này giúp cập nhật trình độ chuyên môn, đáp ứng hiệu quả cho các bệnh mới và cũ, từ đó nâng cao chất lượng khám và điều trị cho bệnh nhân.
Bệnh viện cần thành lập đội ngũ dược sĩ chuyên tư vấn và hướng dẫn bệnh nhân sử dụng thuốc tại quầy cấp phát Đội ngũ này sẽ đảm bảo bệnh nhân dùng thuốc đúng liều lượng và thời gian, từ đó nâng cao hiệu quả điều trị và giúp bệnh nhân yên tâm hơn về đơn thuốc của bác sĩ.
Bệnh viện cần đảm bảo thông tin về dịch vụ y tế được cập nhật kịp thời, công khai và chính xác trên website, fanpage và bảng giá niêm yết tại bệnh viện Việc này không chỉ tạo sự tin tưởng cho bệnh nhân mà còn giúp họ thuận tiện trong việc kiểm tra và đối chiếu giá khi thăm khám.
Bệnh viện cần thực hiện nghiêm túc việc "Nói không với phong bì" đối với tất cả cán bộ và nhân viên y tế Cần có biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với những trường hợp gây khó dễ cho bệnh nhân hoặc cố tình gợi ý nhận phong bì Đồng thời, cần nâng cao ý thức phát hiện những hành vi sai trái của nhân viên y tế thông qua việc phát tờ rơi và quảng cáo trên các phương tiện truyền thông cũng như tại khu vực thăm khám của bệnh viện.
Bệnh viện Ba Là đã triển khai hệ thống công nghệ thông tin để thông báo chính xác thứ tự và thời gian chờ khám, cũng như thực hiện các chỉ định xét nghiệm trên màn hình tại các khu vực liên quan Nhờ đó, bệnh nhân có thể chủ động thực hiện các chỉ định và xét nghiệm dựa trên thông tin hiển thị, giúp giảm tình trạng ùn tắc và thời gian chờ đợi, đồng thời tạo sự tin tưởng lớn từ phía bệnh nhân.
4.2.3 Về phương tiện hữu hình
Một là, bệnh viện cần nâng cấp, thay mới các thiết bị, máy móc cũ, không còn đảm bảo độ chính xác của kết quả
Bệnh viện cần lắp đặt thêm tivi phát chương trình giải trí tại các khu vực chờ để giúp bệnh nhân và người nhà giảm bớt căng thẳng trong thời gian chờ đợi Đồng thời, việc nâng cấp hệ thống internet wifi tốc độ cao và ổn định là rất cần thiết, vì hiện tại wifi chỉ có ở một số khu vực và chất lượng đường truyền chưa đảm bảo.
Bệnh viện cần nhắc nhở và áp dụng chế tài đối với cán bộ, nhân viên y tế không tuân thủ quy định về trang phục Ngay cả khi trang phục đúng quy định, nếu bị nhàu, ố màu hoặc quá cũ cũng không được phép sử dụng.
4.2.4 Về sự đáp ứng và phù hợp
Bệnh viện cần chuẩn hóa đội ngũ tư vấn trực tuyến và trực tiếp để giải đáp mọi thắc mắc của bệnh nhân, đồng thời thông báo nhanh chóng và kịp thời các thông tin cần thiết cho họ.
Trước tình trạng quá tải tại bệnh viện, cần thiết phải phân luồng người bệnh và bổ sung nhân lực ở các điểm nóng Đồng thời, việc thiết lập hệ thống đặt lịch khám và tái khám trước sẽ giúp nhân viên y tế chủ động sắp xếp lịch làm việc cho các bác sĩ, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ bệnh nhân.
Bệnh viện cần tạo điều kiện cho bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên tham gia tu nghiệp nhằm nâng cao kiến thức và tay nghề, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân Bệnh viện Bạch Mai, là một trong những cơ sở đào tạo y khoa lớn nhất cả nước, nhận thấy rằng đào tạo trong nước chưa đủ Do đó, cán bộ và nhân viên cần được cử đi học ở nước ngoài để tiếp thu kiến thức và kỹ thuật mới, sau đó ứng dụng tại bệnh viện Bạch Mai.
4.2.5.Về sự quan tâm chăm sóc
Bệnh viện thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng ứng xử và y đức cho cán bộ, nhân viên, nhằm nâng cao ý thức và tác phong giao tiếp với bệnh nhân và người nhà Ban lãnh đạo cần có chế tài xử lý nghiêm các cá nhân, tập thể gây khó dễ hoặc có thái độ không đúng mực, đồng thời tuyên dương những cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong công tác khám chữa bệnh hoặc nhận thư khen từ bệnh nhân để tạo động lực và môi trường thi đua tích cực trong bệnh viện.
Bệnh viện cần nâng cao đội ngũ hướng dẫn viên, những người đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với bệnh nhân Đội ngũ này phải tuân thủ nguyên tắc "Ai đến trước phục vụ trước", ngoại trừ các trường hợp khẩn cấp và ưu tiên cho người già trên 70 tuổi cùng trẻ em dưới 3 tuổi.
Bệnh viện Ba Là cung cấp dịch vụ tư vấn trực tuyến 24/7, sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc từ người bệnh Đội ngũ tư vấn có trách nhiệm liên hệ, tìm hiểu thông tin liên quan đến câu hỏi của bệnh nhân và chủ động liên lạc lại để cung cấp thông tin cần thiết.