Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện bạch mai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI NGUYỄN LƯU VÂN TRANG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI -2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI NGUYỄN LƯU VÂN TRANG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã ngành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ THÚY VÂN HÀ NỘI -2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết: - Luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú Bệnh viện Bạch Mai” tự thực hiện, dựa kiến thức có q trình học tập, nghiên cứu, thực tiễn cơng tác hướng dẫn tận tình, tâm huyết TS Phạm Thị Thúy Vân - Các tài liệu tham khảo, nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng - Các kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố, không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Lưu Vân Trang LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, hồn thành luận văn, tơi xin bày tỏ biết ơn tới thầy, cô giáo trường Đại học Lao động Xã hội nhiệt tình truyền tải kiến thức mang tính thực tiễn cao cho tơi suốt q trình học tập trường Đây thực nguồn kiến thức, tư liệu quý giá để tơi ứng dụng luận văn Hơn cả, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Phạm Thị Thúy Vân tâm huyết hướng dẫn, bảo, đồng hành tơi suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn đồng nghiệp công tác Bệnh viện Bạch Mai hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện cho việc thu thập liệu, thông tin phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln quan tâm, động viên khích lệ tơi có thêm động lực hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH II PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 1.1.3 Sự hài hòng bệnh nhân 17 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 1.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman cộng (1985) 20 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 1.2.3 Một số nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ khám bệnh đến hài lòng bệnh nhân 24 1.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 27 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 27 1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.1.1 Quy trình xây dựng bảng hỏi 36 2.1.2 Mẫu nghiên cứu 36 2.1.3 Thang đo biến nghiên cứu 37 2.2 Nghiên cứu định lượng sơ 40 2.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng sơ 40 2.2.2 Thực nghiên cứu định lượng sơ 40 2.2.3 Kết nghiên cứu định lượng sơ 41 2.3 Nghiên cứu định lượng thức 43 2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng thức 43 2.3.2 Quy trình nghiên cứu định lượng thức 43 2.3.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu định lượng thức 45 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 Giới thiệu chung Bệnh viện Bạch Mai 46 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện Bạch Mai 46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chưc năng, nhiệm vụ Bệnh viện Bạch Mai 49 3.1.3 Các loại khách hàng Bệnh viện Bạch Mai 55 3.2 Kiểm định độ tin cậy tính hợp lệ thang đo 56 3.2.1 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 56 3.2.2 Độ tin cậy thang đo 57 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 59 3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 3.3.1 Kiểm định hệ số tương quan 62 3.3.2 Kiểm định giả thuyết phân tích hồi quy 64 3.4 Kiểm định khác biệt biến kiểm sốt tới hài lịng bệnh nhân 68 3.4.1 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân theo giới tính 69 3.4.2 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân theo độ tuổi 69 3.4.3 Kiểm định khác biệt hài lịng bệnh nhân theo trình độ học vấn 71 3.4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân theo thu nhập 72 3.4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân theo nghề nghiệp 74 3.4.6 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân theo nhóm bệnh nhân 77 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 78 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 78 4.2 Một số kiến nghị 80 4.2.1 Về tính hiệu 80 4.2.2 Về độ tin cậy 81 4.2.3 Về phương tiện hữu hình 82 4.2.4 Về đáp ứng phù hợp 82 4.2.5.Về quan tâm chăm sóc 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC I DANH MỤC VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt KCB Khám chữa bệnh BHYT Bảo hiểm y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe NVYT Nhân viên y tế THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông WHO Tổ chức Y tế giới CFA Phân tích nhân tố khẳng định EFA Phân tích nhân tố khám phá HL Sự hài lịng HQ Tính hiệu PT Phương tiện hữu hình QC Sự quan tâm chăm sóc TC Độ tin cậy DP Sự đáp ứng phù hợp II DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH Bảng 1.1 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 34 Bảng 2.1 Bảng thang đo mã hóa 38 Bảng 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo sơ (N=89) 41 Bảng 3.1 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 56 Bảng 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thức (N=327) 58 Bảng 3.3 Kết phân tích KMO -Bartlett's Test phương sai trích (N=327) 61 Bảng Kết ma trận xoay (N=327) 61 Bảng 3.5 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc (N=327) 62 Bảng 3.6 Kết kiểm định hệ số tương quan 63 Bảng 3.7 Kết phân tích hồi quy 67 Bảng 3.8 Kiểm định Levene phương sai đồng cho nhóm giới tình 69 Bảng 3.9 Kiểm định Anova tuổi hài lòng 70 Bảng 3.10 Kiểm định khác biệt sâu nhóm tuổi hài lòng 70 Bảng 3.11 Kiểm định Anova trình độ học vấn hài lịng 71 Bảng 3.12 Kiểm định khác biệt sâu nhóm trình độ học vấn hài lòng 72 Bảng 3.13 Kiểm định Anova thu nhập hài lòng 73 Bảng 3.14 Kiểm định khác biệt sâu nhóm thu nhập hài lịng 73 Bảng 3.15 Kiểm định Anova nghề nghiệp hài lòng 75 Bảng 3.16 Kiểm định khác biệt sâu nhóm nghề nghiệp hài lịng 75 Bảng 3.17 Kiểm định Levene phương sai đồng cho nhóm bệnh nhân 77 III Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Rotated Component Matrixa 859 858 824 818 808 Component PT4 PT3 PT2 PT5 PT1 TC3 891 TC1 864 TC2 851 TC4 832 HQ4 912 HQ2 868 HQ1 843 HQ3 829 QC3 816 QC5 789 QC4 787 QC1 752 QC2 677 DP4 DP3 DP2 DP1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 901 888 829 802 Component Transformation Matrix Component 652 561 375 344 258 -.317 409 -.476 -.093 -.066 -.367 625 -.692 274 636 163 142 -.711 392 488 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 030 663 680 125 -.287 Component Score Coefficient Matrix Component TC1 -.020 287 -.016 -.021 TC2 -.009 288 -.006 -.068 TC3 -.023 295 -.018 -.006 TC4 -.053 289 -.042 -.009 DP1 -.015 027 002 -.018 DP2 -.031 002 002 013 DP3 014 011 -.024 002 DP4 004 005 -.016 001 QC1 -.045 -.051 014 265 QC2 002 009 -.035 223 QC3 011 -.042 008 279 QC4 -.003 -.001 009 262 QC5 -.006 -.050 023 273 HQ1 -.015 027 273 -.007 HQ2 -.006 -.076 298 020 HQ3 -.012 008 273 006 HQ4 -.035 -.039 314 -.005 PT1 238 -.039 -.019 -.030 PT2 237 -.030 -.027 004 PT3 246 -.023 -.015 -.010 PT4 240 -.001 001 -.004 PT5 236 -.036 -.016 003 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization -.011 -.009 022 037 270 279 298 302 -.014 029 -.006 -.003 -.011 022 -.001 -.013 -.038 -.031 022 -.006 -.020 001 Component Score Covariance Matrix Component 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 Hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Sự quan tâm chăm sóc, Độ tin cậy, Tính hiệu quả, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng phù hợpb a Dependent Variable: Hài lòng b All requested variables entered Model Summary Method Enter Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate 698a 487 480 60952 a Predictors: (Constant), Sự quan tâm chăm sóc, Độ tin cậy, Tính hiệu quả, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng phù hợp ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 81.364 16.273 60.865 000b Residual 85.821 321 0.267 Total 167.185 326 a Dependent Variable: Hài lòng b Predictors: (Constant), Sự quan tâm chăm sóc, Độ tin cậy, Tính hiệu quả, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng phù hợp Unstandardized Coefficients Std B Error 383 262 Model (Constant) Sự quan tâm 094 chăm sóc Độ tin cậy 210 Tính hiệu 229 Phương tiện hữu 133 hình Sự đáp ứng 187 phù hợp a Dependent Variable: Hài lòng Coefficientsa Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 1.460 045 VIF 036 130 2.617 009 896 1.117 041 040 246 278 5.178 5.745 000 000 986 952 1.015 1.050 032 197 4.088 000 953 1.049 049 186 3.820 000 939 1.065 Condition Model Eigenvalue Index 1 5.733 1.000 087 8.109 078 8.568 049 10.840 040 12.018 013 20.892 a Dependent Variable: Hài lòng Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Sự quan Sự tâm Phương đáp Độ tiện ứng chăm tin Tính hữu phù (Constant) sóc cậy hiệu hình hợp 00 00 00 00 00 00 00 10 00 08 82 00 01 54 25 01 06 00 00 24 26 64 06 00 00 09 20 08 02 73 99 02 29 19 03 25 Khác biệt theo giới tính Group Statistics Gioitinh Hài lịng N Nam Nữ 144 Mean 3.3559 Std Deviation 58281 Std Error Mean 04857 183 3.2322 80308 05937 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Hài lòng Equal variance s assumed Equal variance s not assumed t-test for Equality of Means df Sig (2tailed) Mean Differenc e Std Error Differenc e F Sig t 23.20 000 1.554 325 121 12366 1.612 323.00 108 12366 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 07960 03294 2802 07670 02723 2745 Khác biệt theo nhóm tuổi Descriptives Hài lòng 95% Confidence Interval for Mean 18-39 40-55 56-69 Từ 70 trở lên Total N 61 101 126 39 327 Std Std Mean Deviation Error 2.2008 77570 09932 3.1683 38097 03791 3.7262 19857 01769 3.8718 12659 02027 3.2867 71613 03960 Lower Bound 2.0022 3.0931 3.6912 3.8308 3.2088 Upper Bound Minimum Maximum 2.3995 1.25 3.50 3.2435 2.25 3.75 3.7612 3.25 4.00 3.9128 3.75 4.00 3.3646 1.25 4.00 ANOVA Hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 111.031 56.154 167.185 df 323 326 Mean Square 37.010 174 F 212.886 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Hài lòng Tukey HSD (I) Dotuoi 18-39 40-55 40-55 56-69 Từ 70 trở lên 18-39 56-69 Từ 70 trở lên 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -1.1421 -.7929 -1.6933 -1.3574 Mean Difference (I-J) -.96750* -1.52537* Std Error 06761 06504 Sig .000 000 -1.67098* 08549 000 -1.8917 -1.4502 96750* -.55787* 06761 05569 000 000 7929 -.7017 1.1421 -.4141 -.70348* 07861 000 -.9065 -.5005 56-69 18-39 1.52537* 40-55 55787* Từ 70 -.14560 trở lên Từ 70 trở lên 18-39 1.67098* 40-55 70348* 56-69 14560 * The mean difference is significant at the 0.05 level .06504 05569 000 000 1.3574 4141 1.6933 7017 07640 228 -.3429 0517 08549 07861 07640 000 000 228 1.4502 5005 -.0517 1.8917 9065 3429 Homogeneous Subsets Hài lòng Tukey HSDa,b Subset for alpha = 0.05 2.2008 3.1683 Dotuoi N 18-39 61 40-55 101 56-69 126 3.7262 Từ 70 trở lên 39 3.8718 Sig 1.000 1.000 183 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 66.809 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Khác biệt theo trình độ học vấn Descriptives Hài lịng 95% Confidence Interval for Mean Trung cấp Cao đẳng, Đại học Trên đại học Std Deviation Std Error Lower Bound N Mean 85 3.4265 37564 04074 3.3454 137 3.7208 22292 01905 Upper Bound Minimum Maximum 3.5075 2.50 4.00 3.6831 3.7585 3.25 4.00 36 2.8750 76181 12697 2.6172 3.1328 2.00 3.75 Khác 69 2.4674 84335 10153 2.2648 2.6700 1.25 4.00 Total 327 3.2867 71613 03960 3.2088 3.3646 1.25 4.00 ANOVA Hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 79.897 87.288 167.185 df Mean Square 26.632 323 270 326 F 98.550 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Tukey HSD Hài lòng Mean Difference (I) TDHV (I-J) Trung cấp Cao đẳng, Đại học -.29433* Trên đại học 55147* Khác 95908* Cao đẳng, Đại học Trung cấp 29433* Trên đại học 84580* Khác 1.25341* Trên đại học Trung cấp -.55147* Cao đẳng, Đại học -.84580* Khác 40761* Khác Trung cấp -.95908* Cao đẳng, Đại học -1.25341* Trên đại học -.40761* * The mean difference is significant at the 0.05 level Std Error 07178 10337 08424 07178 09736 07674 10337 09736 10688 08424 07674 10688 Sig .000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 001 Homogeneous Subsets Hài lòng Tukey HSDa,b TDHV Khác Trên đại học Trung cấp N 69 36 85 2.4674 Subset for alpha = 0.05 2.8750 3.4265 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.4797 -.1090 2845 8184 7415 1.1766 1090 4797 5944 1.0972 1.0552 1.4516 -.8184 -.2845 -1.0972 -.5944 1316 6836 -1.1766 -.7415 -1.4516 -1.0552 -.6836 -.1316 Cao đẳng, Đại học 137 Sig 1.000 1.000 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 65.216 3.7208 1.000 1.000 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Sự khác biệt theo thu nhập Descriptives Hài lòng 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Dưới triệu đồng 26 2.3846 73223 14360 2.0889 2.6804 1.50 3.50 - 10 triệu đồng 81 3.8179 18962 02107 3.7760 3.8598 3.25 4.00 10 - 15 triệu đồng 98 3.1046 70521 07124 2.9632 3.2460 1.75 4.00 15-20 triệu đồng 85 3.4971 19478 02113 3.4550 3.5391 3.00 3.75 Từ 20 triệu đồng trở lên 37 2.7568 1.02822 16904 2.4139 3.0996 1.25 4.00 327 3.2867 71613 03960 3.2088 3.3646 1.25 4.00 Total ANOVA Hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 61.416 105.768 167.185 df 322 326 Mean Square 15.354 328 F 46.744 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Tukey HSD Hài lòng Mean (I) Thunhap Difference (I-J) Dưới triệu đồng - 10 triệu đồng -1.43329* 10 - 15 triệu đồng -.71998* 15-20 triệu đồng -1.11244* Từ 20 triệu đồng -.37214 trở lên - 10 triệu đồng Dưới triệu đồng 1.43329* 10 - 15 triệu đồng 71331* 15-20 triệu đồng 32084* Từ 20 triệu đồng 1.06114* trở lên 10 - 15 triệu đồng Dưới triệu đồng 71998* - 10 triệu đồng -.71331* 15-20 triệu đồng -.39247* Từ 20 triệu đồng 34784* trở lên 15-20 triệu đồng Dưới triệu đồng 1.11244* - 10 triệu đồng -.32084* 10 - 15 triệu đồng 39247* Từ 20 triệu đồng 74030* trở lên Từ 20 triệu đồng Dưới triệu đồng 37214 trở lên - 10 triệu đồng -1.06114* 10 - 15 triệu đồng -.34784* 15-20 triệu -.74030* đồng * The mean difference is significant at the 0.05 level 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -1.7877 -1.0789 -1.0668 -.3731 -1.4648 -.7601 Std Error 12919 12643 12844 Sig .000 000 000 14667 085 -.7745 0302 12919 08606 08899 000 000 003 1.0789 4772 0767 1.7877 9494 5650 11372 000 7492 1.3731 12643 08606 08495 000 000 000 3731 -.9494 -.6255 1.0668 -.4772 -.1594 11059 015 0445 6512 12844 08899 08495 000 003 000 7601 -.5650 1594 1.4648 -.0767 6255 11288 000 4306 1.0500 14667 11372 11059 085 000 015 -.0302 -1.3731 -.6512 7745 -.7492 -.0445 11288 000 -1.0500 -.4306 Homogeneous Subsets Hài lòng Tukey HSDa,b Subset for alpha = 0.05 Thunhap N Dưới triệu đồng 26 2.3846 Từ 20 triệu đồng trở lên 37 2.7568 10 - 15 triệu đồng 98 3.1046 15-20 triệu đồng 85 - 10 triệu đồng 81 Sig 1.000 1.000 1.000 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 50.099 3.4971 3.8179 1.000 1.000 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Khác biệt theo nghề nghiệp Descriptives Hài lịng Hưu trí, nội trợ Cán nhân viên nhà nước Cán nhân viên nhà nước Lao động phổ thông Học sinh, sinh viên Total N 47 Std Std Mean Deviation Error 3.8670 14606 02131 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 3.8241 3.9099 3.50 4.00 60 3.8292 16268 02100 3.7871 3.8712 3.50 4.00 92 3.4973 16779 01749 3.4625 3.5320 3.25 4.00 69 2.9529 76610 09223 2.7689 3.1369 1.50 3.75 59 2.3347 63587 08278 2.1690 2.5005 1.25 3.50 327 3.2867 71613 03960 3.2088 3.3646 1.25 4.00 Mean Square F 24.680 116.072 213 Sig .000 ANOVA Hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 98.719 68.465 167.185 df 322 326 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Tukey HSD Hài lịng (I) Nghenghiep Hưu trí, nội trợ Cán nhân viên nhà nước Cán nhân viên nhà nước Lao động phổ thông Cán nhân viên nhà nước Cán nhân viên nhà nước Lao động phổ thông Học sinh, sinh viên Học sinh, sinh viên Hưu trí, nội trợ Cán nhân viên ngồi nhà nước Lao động phổ thông Học sinh, sinh viên Hưu trí, nội trợ Cán nhân viên nhà nước Lao động phổ thơng Học sinh, sinh viên Hưu trí, nội trợ Cán nhân viên nhà nước Cán nhân viên nhà nước Học sinh, sinh viên Hưu trí, nội trợ Cán nhân viên nhà nước Cán nhân viên ngồi nhà nước Lao động phổ thơng Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 03785 08982 993 -.2085 2843 36974* 08267 000 1429 5965 91412* 1.53228* -.03785 08721 09015 08982 000 000 993 6749 1.2850 -.2843 1.1534 1.7796 2085 33188* 07652 000 1220 5418 87627* 1.49442* -.36974* 08140 08454 08267 000 000 000 6530 1.2625 -.5965 1.0996 1.7263 -.1429 -.33188* 07652 000 -.5418 -.1220 54438* 1.16254* 07343 07691 000 000 3429 9516 7458 1.3735 -.91412* 08721 000 -1.1534 -.6749 -.87627* 08140 000 -1.0996 -.6530 -.54438* 07343 000 -.7458 -.3429 61815* -1.53228* 08176 09015 000 000 3938 -1.7796 8425 -1.2850 -1.49442* 08454 000 -1.7263 -1.2625 -1.16254* 07691 000 -1.3735 -.9516 08176 000 -.8425 -.3938 -.61815* * The mean difference is significant at the 0.05 level Homogeneous Subsets Hài lòng Tukey HSDa,b Subset for alpha = 0.05 Nghenghiep N Học sinh, sinh viên 59 2.3347 Lao động phổ thơng 69 2.9529 Cán nhân viên ngồi nhà nước 92 3.4973 Cán nhân viên nhà nước 60 3.8292 Hưu trí, nội trợ 47 3.8670 Sig 1.000 1.000 1.000 991 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 62.302 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Khác biệt theo nhóm bệnh nhân Group Statistics NhomBN Hài lịng N 199 128 Có BHYT Khơng có BHYT Mean 3.4221 3.0762 Std Deviation 56761 86064 Std Error Mean 04024 07607 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Hài lòn g Equal variance s assumed Equal variance s not assumed t-test for Equality of Means df Sig (2tailed) Mean Differenc e Std Error Differenc e F Sig t 49.731 000 4.38 325 000 34594 4.02 198.06 000 34594 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 07897 1905 5012 08606 1762 5156 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh, chị! Tôi sinh viên trường Đại học Lao động Xã hội Hiện thực đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện Bạch Mai” Đối tượng khảo sát bệnh nhân ngoại trú tới thăm khám Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai Tôi mong anh, chị dành thời gian trả lời phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập dùng cho mục đích nghiên cứu phục vụ luận văn thạc sĩ tác giả, cam kết thơng tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê, không nêu cụ thể tên cá nhân Trân trọng cảm ơn hợp tác anh, chị! PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng đánh dấu (X) vào phù hợp cho câu hỏi sau: PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA BỆNH NHÂN Đối với nhận định đây, xin vui lòng đánh dấu “X” vào ô số từ đến thể mức độ đồng ý Anh/Chị với nhận định tương ứng với mức độ sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Mã hóa TC1 TC2 TC3 TC4 DP1 DP2 DP3 DP4 QC1 QC2 QC3 Thang đo ĐỘ TIN CẬY Anh/Chị tin tưởng vào kết chuẩn đoán phương pháp điều trị bệnh viện Những thông tin bệnh viện cung cấp ln xác (tình hình bệnh, viện phí, thời gian điều trị…) Hoạt động khám chữa bệnh thực thơng báo bệnh viện Q trình chẩn đốn bệnh, điều trị bệnh, cấp phát thuốc ln đảm bảo xác Lựa chọn SỰ ĐÁP ỨNG VÀ PHÙ HỢP Nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân đáp ứng kịp thời Bệnh viện làm việc vào thuận lợi cho bệnh nhân đến khám, chữa bệnh Các phòng bệnh bệnh viện vệ sinh Nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời phúc đáp cho bệnh nhân SỰ QUAN TÂM VÀ CHĂM SĨC Nhân viên y tế ln quan tâm sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân Nhân viên y tế sẵn sàng trả lời yêu cầu bệnh nhân cách nhiêt tình Nhân viên y tế lịch sự, nhã nhặn, thân thiện QC4 QC5 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 HL1 HL2 HL3 HL4 Nhân viên y tế lắng nghe giải phàn nàn bệnh nhân cách nhanh chóng Bệnh nhân ln đối xử cách cơng TÍNH HIỆU QUẢ Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng người bệnh Bệnh viện chẩn đoán chữa trị hiệu cho bệnh nhân Mức độ chữa khỏi bệnh nhanh chóng khơng bị tái phát Kết chẩn đốn bệnh nhanh chóng xác PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trang phục nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch Các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh bệnh viện đại, hoạt động tốt 5 Cảnh quan môi trường bệnh viện rộng rãi, thoáng đãng, xanh, sạch, đẹp Bệnh viện vệ sinh Cơ sở vật chất bệnh viện đáp ứng đầy đủ nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN Anh/Chị hài lòng với sở vật chất bệnh viện Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ bệnh viện Anh/Chị thực khám chữa bệnh cho người thân có nhu cầu Anh/chị giới thiệu bệnh viện cho người khác XIN CẢM ƠN ANH/CHỊ!