Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở thông tin và truyền thông, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÂM THANH NHÀN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÂM THANH NHÀN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN LƯU BẢO ĐOAN TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các kết quả, số liệu sử dụng luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các số liệu, kết trực tiếp cá nhân thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tơi sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Kiên Giang, ngày 11 tháng 12 năm 2017 Tác giả luận văn LÂM THANH NHÀN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ dịch vụ hành chính công 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.3 Dịch vụ hành chính công 2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành chính công .8 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 2.3 Khái niệm chế cửa 10 2.4 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành chính công 10 2.4.1 Sự hài lòng 10 2.4.2 Sự hài lịng người dân dịch vụ hành chính cơng 10 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân 11 2.5 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 11 2.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 12 2.6.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.6.1.1 Mơ hình SERVQUAL 12 2.6.1.2 Mơ hình SERVPERF 14 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 14 Tóm tắt chương 17 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 3.2 Xây dựng thang đo 20 3.3 Phương pháp nghiên cứu 22 3.3.1 Nghiên cứu định tính 22 3.3.1.1 Phỏng vấn chuyên gia 22 3.3.1.2 Phỏng vấn người dân 24 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.4 Phân tích liệu 26 3.4.1 Kiểm định chất lượng thang đo 26 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) 27 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 28 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công 30 4.1.1 Giới thiệu dịch vụ hành chính công Sở Thông tin Truyền thông 30 4.1.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ sở Thông tin Truyền thông .30 4.2 Mô tả mẫu khảo sát 32 4.2.1 Tỷ lệ phản hồi 32 4.2.2 Về giới tính 33 4.2.3 Về độ tuổi 33 4.2.4 Về trình độ học vấn 33 4.2.5 Về nghề nghiệp 34 4.2.6 Về lĩnh vực liên hệ 34 4.2.7 Về số lần liên hệ 34 4.3 Kiểm định thang đo 34 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 34 4.3.1.1 Thang đo hài lòng (SHL) 35 4.3.1.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng 35 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 37 4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến Sự hài lịng 37 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá biến thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng 37 4.4 Phân tích tương quan 41 4.5 Phân tích hồi quy 42 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 45 5.1 Kết luận 45 5.2 Thảo luận kết 46 5.2.1 Thảo luận hài lòng đối tượng khảo sát 46 5.2.2 Thảo luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 48 5.3 Hàm ý chính sách 50 5.3.1 Hàm ý chính sách quan ngành dọc cấp 50 5.3.2 Hàm ý chính sách lãnh đạo Sở Thông tin Truyền thông 50 5.3.3 Hàm ý chính sách tổ cửa 51 5.4 Hạn chế đề tài huớng nghiên cứu 51 Tóm tắt chương 51 Tài liệu tham khảo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Ký hiệu BC Bưu chính BNV Bộ Nội vụ CCHC Cải cách hành chính CN Con người CSVC Cơ sở vật chất CT Chỉ thị DVC Dịch vụ công EFA Viết tắt cụm từ: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá NQ Nghị PTTH TTĐT Phát truyền hình Thơng tin điện tử QĐ Quyết định SCT Sự cảm thơng SHL Sự hài lịng SPSS Viết tắt cụm từ phần mềm (Statical Package for the Social Sciences) – Phần mềm thống kê máy tính STC Sự tin cậy TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTg-CP Thủ tướng Chính phủ TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân XB Xuất DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH Bảng 3.1 Thang đo đề nghị (Phụ lục 1) 20 Bảng 4.1 Tổng hợp đặc điểm thông tin đối tượng khảo sát 32 Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng người dân 34 Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công 35 Bảng 4.4 Đặt tên nhân tố cho nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công .38 Sơ đồ 2.1 Mơ hình đo khoảng cách CLDV theo Parasuman cộng sự, 1985 13 Sơ đờ 1.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng năm 1988 14 Sơ đờ 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Sơ đờ 3.1 Quy trình nghiên cứu đề nghị 18 Sơ đờ 4.1 Quy trình giải thủ tục hành chính 30 CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.Vấn đề nghiên cứu Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công việc làm cần thiết tiến trình xây dựng đất nước theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, việc cải cách thủ tục hành chính bước đột phá công cải cách hành chính bước tiến tới cải cách hành chính nhà nước theo hướng phục vụ nhu cầu xã hội, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý nhà nước Trong năm qua, Nhà nước ta trọng đổi nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính với mong muốn mang lại hài lòng cho tổ chức, doanh nghiệp cơng dân, coi khâu quan trọng thực chương trình cải cách hành chính nhà nước theo hướng đại, chuyên nghiệp theo Nghị 30c/NQ-CP Trong thời gian qua có nhiều nghiên cứu đo lường hài lịng người dân phục vụ quan hành chính nhà nước nhiều lĩnh vực như: lĩnh vực tư pháp; lĩnh vực xây dựng; lĩnh vực đầu tư, nhưng, chưa có nghiên cứu hay báo cáo đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, doanh nghiệp công dân lĩnh vực dịch vụ hành chính công Thông tin Truyền thông Sở Thông tin truyền thông tỉnh Kiên Giang cung cấp Thủ tục hành chính cải thiện dần năm qua Ngày 28/12/2012, Bộ Nội vụ công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành chính nhà nước” Các tỉnh triển khai phương pháp đo lường hài lòng người dân phục vụ quan hành chính nhà nước đến số sở ban ngành tỉnh Tại tỉnh Kiên Giang, thực Công văn số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng năm 2014 Bộ Nội vụ việc hướng dẫn triển khai phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành chính nhà nước địa bàn tỉnh Kiên Giang số Sở Ban Ngành cấp tỉnh Bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; Bộ phận cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Bộ phận cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Bộ phận chứng thực; Bộ phận cấp giấy khai sinh; Bộ phận cấp giấy đăng ký kết Mặc dù có nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành chính công Kiên Giang Sở xây dựng Kiên Giang (Thảo, 2015); Sở thương mại Kiên Giang (nay Sở Công thương) (Sơn, 2015) hay hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành chính công huyện Kiên Hải (Trung, 2017) Và theo báo cáo Sở Thông tin Truyền thơng thời điểm nghiên cứu luận văn này, chưa có cơng trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Kiên Giang hài lòng người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành chính công Sở Với lý trên, tác giả nhận định rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Kiên Giang cần thiết phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ hành chính công Sở cảm nhận người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành chính công Sự hiểu biết làm sở điều chỉnh cải tiến chất lượng phục vụ Sở Thông tin Truyền thông để chung tay xây dựng chính phủ kiến tạo, chính phủ phục vụ Với tư trên, chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng sở Thơng tin Truyền thơng, tỉnh Kiên Giang” để nghiên cứu luận văn thạc sĩ 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá yếu tố tác động đến hài lòng người sử dụng dịch vụ hành chính công Sở Thông tin Truyền thông (trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin gọi người dân tác giả làm rõ cụm từ người dân phần sau) chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành chính công Sở Thông tin Truyền thông thuộc tỉnh Kiên Giang từ đề xuất hàm ý chính sách nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Số lần Pearson liên hệ Correlation ,074 Correlations Y Sig (2,295 tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 200 Model R ,682 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Y Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), REGR factor score 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Model (Constant) REGR factor score analysis REGR factor score analysis 1 REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis a a Dependent Variable: Y Model R a ,737 a Predictors: (Constant), Xuất bản, REGR factor score score analysis 1, REGR factor score for analysis 1, Tuổi từ 31-40, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Bưu chính, Trên 50, Giới tính, Báo chí, Tuổi từ 41-50 b Dependent Variable: Y Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), Xuất bản, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score factor score for analysis 1, Tuổi từ 31-40, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Bưu chính, Trên 50, Giới tính, Báo chí, Tuổi từ 41-50 Model (Constant) REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis 1 REGR factor score analysis REGR factor score analysis Giới tính Tuổi từ 31-40 Tuổi từ 41-50 Trên 50 Coefficients a Model Nghề nghiệp Trình độ học vấn Báo chí Bưu Xuất a Dependent Variable: Y Excluded Variables a Model Tuổi 30 Phát truyền hình & Thơng tin điện tử a Dependent Variable: Y b Predictors in the Model: (Constant), Xuất bản, REGR factor score analysis 1, REGR factor score analysis 1, Tuổi từ 31-40, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Bưu chính, Trên 50, Giới tính, Báo chí, Tuổi từ 41-50 Model Summary b Model R ,702 a a Predictors: (Constant), Số lần liên hệ, Bưu chính, TTHC, NN, VC, CN, STC, SCT, HV, PTTH TTĐT, GT, Báo chí b Dependent Variable: Y Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), Số lần liên hệ, Bưu chính, TTHC, NN, VC, CN, STC, SCT, HV, PTTH TTĐT, GT, Báo chí Coefficients a Model (Constant) CN TTHC STC VC SCT GT NN HV Báo chí Bưu PTTH TTĐT Số lần liên hệ a Dependent Variable: Y T-Test Giới tính Nam Y Nữ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Oneway Descriptives Y Dưới 30 Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 50 Từ 50 đến 60 Total Test of Homogeneity of Variances Y ANOVA Y Between Groups Within Groups Total T-Test Group Statistics Trình độ học vấn Dưới đại học Y Từ đại học trở lên Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means T-Test Nghề nghiệp Công chức - Viên chức Y Không phải công chức, viên chức Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Oneway Descriptives Y Báo chí Bưu chuyển phát Phát truyền hình & Thơng tin điện tử Xuất Total Test of Homogeneity of Variances Y ANOVA Y Between Groups Within Groups Total ... công Sở Thông tin Truyền thông Kiên Giang cung cấp ảnh hưởng đến hài lòng người dân Xác định mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành chính công Sở Thông. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÂM THANH NHÀN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG... chính công sở Thông tin Truyền thông Kiên Giang tác giả đề xuất 17 Cơ sở vật chất Sự tin cậy Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ Thủ tục hành chính Con người hành chính công Sở Thông tin