Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh xạ trị sáu tháng đầu năm 2018 tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City

Sự hài lòng của người bệnh (NB) là một nội dung quan trọng đánh giá chất lượng bệnh viện. Việc thu thập và phân tích các phiếu đánh giá mức độ hài lòng của NB sẽ giúp nhà quản lý trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Bài viết trình bày khảo sát sự hài lòng của người bệnh (NB) ngoại trú về dịch vụ xạ trị tại Trung tâm Xạ trị Bệnh viện ĐKQT Vinmec Times City nhằm làm cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.

ĐIỀU DƯỠNG - CHĂM SÓC GIẢM NHẸ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH XẠ TRỊ SÁU THÁNG ĐẦU NĂM 2018 TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC TIMES CITY ĐẬU THỊ CÚC1, ĐOÀN TRUNG HIỆP2, TRẦN BÁ BÁCH3, NGUYỄN VĂN HÂN4, BỒ THỊ MINH CHÂM5, NGUYỄN VĂN ĐĂNG6 TĨM TẮT Giới thiệu: Sự hài lịng người bệnh (NB) nội dung quan trọng đánh giá chất lượng bệnh viện Việc thu thập phân tích phiếu đánh giá mức độ hài lòng NB giúp nhà quản lý việc cải tiến chất lượng dịch vụ bệnh viện Mục tiêu: Khảo sát hài lòng người bệnh (NB) ngoại trú dịch vụ xạ trị Trung tâm Xạ trị Bệnh viện ĐKQT Vinmec Times City nhằm làm sở cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng phương pháp: Nghiên cứu theo phương pháp hồi cứu: Phỏng vấn 99 NB xạ trị xong câu hỏi thiết kế sẵn Kết quả: Đã có 99 phiếu trả lời hoàn thành, (tỷ lệ khách hàng trả lời 92%) Tất phiếu đánh giá hoàn thành thể báo cáo phiếu đánh giá khách hàng hoàn thành đầy đủ, trả lời hết câu hỏi đưa ra, phiếu đánh giá không trả lời đủ câu hỏi bị loại coi khách hàng chưa tham gia đánh giá Kết luận: Nghiên cứu tỷ lệ NB hài lòng Trung tâm Xạ trị bệnh viện ĐKQT Vinmec Times City mức cao môi trường điều trị, bác sỹ điều trị, điều dưỡng, KTV xạ trị, lễ tân tiếp đón, nhiên điểm khiến NB chưa hài lịng giúp trung tâm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ xứng tầm “bệnh viện đẳng cấp quốc tế” Từ khóa: Xạ trị, hài lịng bệnh nhân, Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec … ĐẶT VẤN ĐỀ Theo số liệu Ghi nhận ung thư tồn cầu (GLOBOCAL) ước tính ghi nhận ung thư Việt Nam, năm Việt Nam có 126.000 ca mắc khoảng 94.000 người tử vong ung thư[1] Trong xếp hạng 172 quốc gia vùng lãnh thổ tỷ lệ chết bệnh ung thư Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) công bố tháng 5/2014, Việt Nam đứng vị trí 78 Theo số liệu này, WHO xếp Việt Nam nằm 50 nước thuộc top đồ ung thư (50 nước cao thuộc top 1) Và trung bình NB ung thư có NB định điều trị xạ trị, mà xạ trị coi phương pháp phổ biến điều trị ung thư Số lượng NB ngày tăng lên kèm theo gia tăng trung tâm điều trị xạ trị NB ngày có nhiều lựa chọn nơi xạ trị cho thân Cuộc sống đại cho phép NB chọn nơi có trình độ chun mơn tốt, máy móc thiết bị đại, chất lượng dịch vụ cao Trung tâm Xạ trị Bệnh viện ĐKQT Vinmec ln mong muốn cung cấp môi trường điều trị tốt chất lượng chun mơn chất lượng dịch vụ Vì chúng tơi thực nghiên cứu tỷ lệ hài lịng NB xạ trị để cung cấp thông tin, cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng NB để tăng cường hiệu điều trị cho NB Nhân viên hành chánh - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City ThS.BS Trưởng Khoa - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City ThS Kĩ sư trưởng - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City Kỹ thuật viên trưởng - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City Điều dưỡng - Trung tâm xạ trị - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City Bác sĩ xạ trị - Khoa Ung Bướu Điều trị giảm nhẹ - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City 434 TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM ĐIỀU DƯỠNG - CHĂM SÓC GIẢM NHẸ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Tổng số 99 NB có định điều trị xạ trị thông qua Hội đồng ung thư đa chuyên khoa (Tumorboard) trung tâm xạ trị từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 Phương pháp nghiên cứu xử lý số liệu Nghiên cứu theo phương pháp hồi cứu: Phỏng vấn 99 NB xạ trị xong từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 câu hỏi thiết kế sẵn Để đảm bảo tính trung thực việc cung cấp thơng tin việc thu thập liệu nhân viên hành (NVHC) khoa không yêu cầu khách hàng để lại bút danh tờ đánh giá NVHC thu thập liệu hoàn thành việc đánh giá vào tháng vừa qua, tất phiếu đánh giá khách hàng hoàn thành lưu trữ tủ quầy lễ tân Nội dung nghiên cứu: Mức độ hài lòng NB trung tâm xạ trị bệnh viện Vinmec Times City, có tham khảo chọn lọc theo câu hỏi EORTC INPATSAT32 tiêu chuẩn dịch vụ 28 số hội xạ trị ung thư Hoa Kỳ ASTRO Bộ câu hỏi thiết kế bao gồm 34 câu hỏi chia làm phần, phần thứ mức độ hài lịng NB mơi trường điều trị gồm câu hỏi, phần thứ mức độ hài lòng NB bác sỹ điều trị gồm câu hỏi, phần thứ mức độ hài lòng NB điều dưỡng chăm sóc gồm câu hỏi, phần thứ mức độ hài lòng NB KTV xạ trị gồm câu hỏi, phần thứ mức độ hài lịng NB lễ tân tiếp đón gồm câu hỏi Sau hoàn thành câu hỏi đánh giá chúng tơi bắt đầu nghiên cứu phân tích Cỡ mẫu nghiên cứu: Chọn tồn NB có định xạ trị ngoại trú từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN Sau thu thập số liệu đánh giá từ NB xạ trị sáu tháng đầu năm 2018 (tháng 1/2018 đến tháng 6/2018) rút số kết cụ thể sau: Một số đặc điểm NB nghiên cứu Bảng Một số đặc điểm NB nghiên cứu Đặc điểm Số lượng NB Tỷ lệ (%) Nam giới 52 52,5 Nữ giới 47 47,6 Tuổi > 60 40 40,5 Tuổi < 60 59 59,5 Dân tộc kinh 92 92,9 Dân tộc thiểu số 7,1 Người Hà Nội 30 30,9 Địa phương khác 69 69,1 Nhận xét: Tỷ lệ NB nam/nữ gần ngang không chênh lệch lớn; NB lớn tuổi (trên 60 tuổi) chiếm 59,5%, dân tộc kinh chiếm đa số 92,9%, lại dân tộc khác, đại phận NB có hộ thường trú địa phương Hà Nội 69,1% Mức độ hài lịng NB mơi trường điều trị Bảng Mức độ hài lòng NB với môi trường điều trị Đánh giá theo thang điểm Câu hỏi Q1: Trung tâm xạ trị tìm hay khơng? 0 0 99 Q2: Sự thuận lợi tiếp cận bệnh viện? (chỗ đậu xe, phương tiện lại, bảo vệ, …) 0 12 45 42 Q3: Cách trang trí phòng bạn thấy hài hòa hay chưa? 0 12 87 Q4: Sự dễ dàng việc tìm kiếm phịng/ khoa khác nhau? 10 55 30 Q5: Cách trang trí phịng gia tốc có làm cho bạn cảm thấy thoải mái hay không? 0 40 57 0% 0% 24 4,9% 152 31% 315 64,1% Tổng hợp Chú thích: điểm - Kém, điểm - Trung bình, điểm - Khá, điểm - Hài lòng, điểm - Rất hài lịng TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 435 ĐIỀU DƯỠNG - CHĂM SÓC GIẢM NHẸ Nhận xét: Đa số NB hài lịng mơi trường cảnh quan bệnh viện khoa điều trị 95,1% NB hài lòng mức độ tốt trở lên, 4,9% NB hài lòng mức khá, vấn chúng tơi tìm ngun nhân NB cho khoa xạ trị nằm độc lập tách biệt NB muốn đến khám hay thăm quan khoa phịng khác cần có nhân viên y tế để dẫn đường, cách trang trí đánh số khoa phòng giống nên theo ý kiến NB họ cảm thấy khó tìm đường vài NB cảm thấy chỗ gửi xe để vào khoa xạ trị xa, họ phải quãng đường dài để quay lại khoa sau gửi xe, chỗ gửi xe nằm góc khuất khó tìm Cịn lại yếu tố khác tất NB hài lịng, cách trang trí khoa xạ trị, mang lại cho họ cảm giác ấm áp, thân thiện Hình Biểu đồ mức độ hài lịng NB với mơi trường điều trị Mức độ hài lòng NB bác sỹ điều trị Bảng Mức độ hài lòng người bệnh Bác sĩ điều trị Đánh giá theo thang điểm Câu hỏi Q6: Bạn có hiểu thơng tin cung cấp phiếu cam kết trước xạ trị hay khơng? 0 10 25 64 Q7: Bạn có hội để đặt câu hỏi trước ký cam kết hay khơng? 0 0 99 Q8: Bạn có tin tưởng vào bác sỹ điều trị xạ trị cho bạn hay không? 0 0 99 Q9: Bạn có bác sỹ tơn trọng đối xử công điều trị xạ trị hay không? 0 0 99 Q10: Bạn có bác sỹ cung cấp thông tin xạ trị trước tiến hành điều trị xạ trị hay không? 0 0 99 Q11: Bạn có nhận thông tin để giúp quản lý tác dụng phụ xạ trị hay không? 0 87 Q12: Q trình trị xạ bạn có thường xuyên bác sỹ thăm khám hay không? 0 93 Q13: Bạn có cảm thấy chăm sóc tồn diện trung tâm xạ trị hay khơng? 0 92 Tổng hợp 0% 0% 13 1,6% 47 5,9% 732 92,5% Chú thích: điểm - Kém, điểm - Trung bình, điểm - Khá, điểm - Hài lòng, điểm - Rất hài lòng Nhận xét: Trong tổng số 792 lượt trả lời có 732 lượt đánh giá điểm tương ứng với 92,42% NB đánh giá hài lòng với bác sỹ điều trị, 47 lượt đánh giá điểm tương ứng với 5,93% NB đánh giá hài lòng, 13 lượt đánh giá điểm tương ứng 1,64% NB đánh giá hài lịng, khơng có NB đánh giá hay trung bình Tỷ lệ hài lịng NB đạt mức cao Ở câu hỏi Q6 có 10 phiếu đánh giá mức sau đối chiếu với 436 TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM ĐIỀU DƯỠNG - CHĂM SÓC GIẢM NHẸ câu hỏi chúng tơi tìm ngun nhân NB có trình độ thấp (dưới 12 có phiếu) người dân tộc thiếu số (chiếm phiếu) Khi bác sỹ giải thích cam kết điều trị cách xử lý tác dụng phụ xạ trị họ hiểu phần Mức độ hài lòng NB BS điều trị 732 0 13 47 Kém Trung bình Khá Hài lịng Rất hài lịng Hình Biểu đồ mức độ hài lòng người bệnh Bác sĩ điều trị Mức độ hài lòng NB Điều dưỡng chăm sóc Bảng Mức độ hài lòng NB Điều dưỡng chăm sóc Đánh giá theo thang điểm Câu hỏi Q14: Bạn có hài lịng thái độ điều dưỡng khoa xạ trị hay không? 0 45 54 Q15: Cách mà họ tiến hành kiểm tra sức khỏe cho bạn? (mạch, nhiệt độ, huyết áp…) 0 25 74 Q16: Sự quan tâm tới vấn đề thoải mái bệnh tật bạn? 0 16 34 49 Q17: Sự chia sẻ thông tin riêng tư bạn? 0 25 40 54 Q18: Sự chia sẻ thoái mái ủng hộ mà họ dành cho bạn? 0 16 36 47 Q19: Sau lần xạ trị bạn có chăm sóc, hẹn lịch xạ trị ngày sau khơng? 0 12 87 Q20: Bạn có hướng dẫn quản lý tác dụng phụ xạ trị hay không? 0 15 36 49 Q21: Thời gian họ dành cho bạn? 0 16 25 58 0% 0% 88 10,8% 253 31,1% 472 58,1% Tổng hợp Chú thích: điểm - Kém, điểm - Trung bình, điểm - Khá, điểm - Hài lòng, điểm - Rất hài lòng Nhận xét: Đa số NB hài lịng với điều dưỡng chăm sóc khoa xạ trị: 89,2% NB đánh giá mức hài lòng; 10,8% NB đánh giá mức hài lòng Tỷ lệ NB đánh giá mức hài lòng câu hỏi số Q16, Q17, Q18, Q20, Q21 cao Ở câu hỏi Q16, Q17, Q20, Q21 có số phiếu đánh giá mức khá, NB có điều kiện tốt, nhu cầu dịch vụ cao, họ mong muốn điều dưỡng chăm sóc, an ủi, động viên giới hạn bệnh tật mà họ muốn chăm sóc kể vấn đề riêng tư, đời sống hàng ngày TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 437 ĐIỀU DƯỠNG - CHĂM SÓC GIẢM NHẸ Mức độ hài lòng NB điều dưỡng chăm sóc 472 253 0 Kém Trung bình 88 Khá Rất hài lịng Hài lịng Hình Biểu đồ mức độ hài lòng người bệnh Điều dưỡng chăm sóc Sự hài lịng NB phận KTV xạ trị Bảng Mức độ hài lòng NB phận KTV xạ trị Đánh giá theo thang điểm Câu hỏi Q22: Bạn có hiểu thơng tin cho buổi hẹn xạ trị hay không? 0 42 57 Q23: Bạn có cảm thấy lo lắng bất an buổi xạ trị hay không? 20 25 23 31 Q24: Thông tin mà bạn nhận từ KTV lần điều trị có giống với thơng tin mà bác sỹ cung cấp trước hay khơng? 0 21 78 Q25: Nếu có câu hỏi xạ trị bạn có trao đổi với KTV hay không? 0 0 99 Q26: Trong tuần cuối xạ trị bạn có biết cịn buổi xạ trị hay không? (nhân viên xạ trị thông báo cho bạn) 0 54 45 Q27: Quá trình xạ trị bạn có thường xun thăm khám đánh giá bác sỹ hay KTV xạ trị hay không? 0 23 25 51 0% 20 3,4% 48 8,1% 165 27,8% 361 60,7% Tổng hợp Chú thích: điểm - Kém, điểm - Trung bình, điểm - Khá, điểm - Hài lòng, điểm - Rất hài lòng Nhận xét: câu hỏi đưa hài lịng NB mức cao, 88,5% NB hài lòng mức tốt, 8% NB hài lòng mức khá, 3,4% NB hài lòng mức trung bình, xem lại phiếu đánh giá có câu hỏi Q23 tỷ lệ NB hài lòng mức thấp Khi vấn NB chủ yếu chia sẻ NB trải qua nhiều cảm giác sợ hãi từ bắt đầu biết đến bệnh nên cảm xúc cho lần đầu dù bác sỹ, KTV trấn an, động viên tinh thần cảm thấy sợ hãi lo lắng Mức độ hài lòng NB KTV xạ trị 361 165 20 48 Kém Trung bình Khá Hài lịng Rất hài lịng Hình Biểu đồ mức độ hài lòng người bệnh phận KTV xạ trị 438 TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM ĐIỀU DƯỠNG - CHĂM SÓC GIẢM NHẸ Sự hài lòng người bệnh phận lễ tân tiếp đón Bảng Mức độ hài lịng NB phận lễ tân tiếp đón Đánh giá theo thang điểm Câu hỏi Q28: Thủ tục nhập viện để bắt đầu trình xạ trị có giải thích rõ ràng hay khơng? 0 15 84 Q29: Bạn có giải thích số tiền bạn chi trả trình điều trị hay khơng? 0 0 99 Q30: Khi có thay đổi thời gian xạ trị bạn có thơng báo trước hay khơng? 0 40 59 Q31: Bạn có điều trị thời gian hay không? 0 35 59 Q32: Bạn có cung cấp số điện thoại để liên lạc cần thiết hay không? 0 55 44 Q33: Thông tin buổi hẹn xạ trị hiểu hay khơng? 0 40 59 Q34: Thủ tục toán bạn có nhanh gọn hay khơng? 0 15 29 55 0% 0% 20 2,9% 214 30,9% 459 66,2% Tổng hợp Chú thích: điểm - Kém, điểm - Trung bình, điểm - Khá, điểm - Hài lòng, điểm - Rất hài lòng Nhận xét: Tỷ lệ NB hài lòng cao, vấn NB hài lòng thái độ tiếp đón quầy lễ tân khoa, NB cảm nhận phục vụ tận tình chu đáo, nhân viên sẵn sàng giải thích câu hỏi mà NB đưa ra, NB đánh giá cao việc NB ăn suất ăn nhẹ sau xạ trị, họ cảm thấy đỡ mệt mỏi, có số NB từ BV Đại Học Y sang trị xạ phát biểu: “Khu xạ trị BV Vinmec thiên đường” Họ cảm thấy đáp ứng vượt mong đợi Hình Biểu đồ mức độ hài lịng người bệnh phận lễ tân tiếp đón BÀN LUẬN Kết nghiên cứu cho thấy 100% NB hài lòng mức độ tốt trung tâm xạ trị, 95% trở lên NB hài lịng mơi trường trung tâm xạ trị yếu tố chung khác 96% NB hài lòng mức độ tốt bác sỹ điều trị, 96% NB hài lịng với điều dưỡng chăm sóc, 89% NB hài lòng với KTV, 97% NB hài lòng với phận lễ tân tiếp đón Tuy nhiên, xuất số phiếu với TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM mức độ đánh giá khá, trung bình Điều mà chưa đạt mức độ hài lòng cao người bệnh tập trung số vấn đề: Sự quan tâm chia sẻ nhân viên y tế; “phản ứng nhanh” điều dưỡng; giải thích bác sỹ cam kết điều trị; quan tâm vỗ NB lần xạ trị Một số NB thường chia sẻ, lần điều trị họ cảm thấy hồi hộp lo lắng, nằm bàn xạ với máy khổng lồ họ lo lắng sợ hãi xạ trị có đau khơng? Có nguy hiểm hay không? Tuy KTV nỗ lực 439 ĐIỀU DƯỠNG - CHĂM SÓC GIẢM NHẸ cố gắng trấn an, động viên tinh thần họ khơng thể khỏi hoàn toàn cảm giác Sau lần xạ họ thở phào nhẹ nhõm, họ thông báo với chúng tơi, hóa việc xạ trị đơn giản thế? Không đau, không nguy hiểm Vâng! Đối với NB ung thư họ phải trải qua cảm xúc, tuyệt vọng nghe tin mắc bệnh, đau đớn làm phẫu thuật, mệt mỏi, nôn ói điều trị hóa chất… đến với trung tâm xạ trị việc lo lắng xảy điều khơng khó để lý giải Vì mà chúng tơi cố gắng cảm giác an toàn, cảm giác bảo vệ chăm sóc sức khỏe tinh thần, KTV trấn an NB lần xạ trị Chúng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới để cung cấp tới NB dịch vụ y tế tốt lựa chọn hồn hảo chăm sóc sức khỏe cho NB Ngồi có câu hỏi đánh giá mức độ trung bình cịn có câu hỏi Q2 VÀ Q4, họ cảm thấy chưa hài lịng tìm chỗ đỗ xe, khu vực đỗ xe, cách đánh số khoa phịng, có NB chia sẻ “khi vào VINMEC giống cung điện thực sự, nguy nga, rực rỡ, trang trong, ngăn nắp, lại khó xác định vị trí nơi phải đến chỗ giống nhau” Do NB có trình độ khác nhau, có người trí thức cao, có người mức trung bình, chí có NB dân tộc thiểu số, họ tiếng kinh khó cho nhân viên y tế tiếp xúc giải thích tình trạng bệnh họ Số lượng y, bác sỹ, quy mô sở điều trị, nguồn gốc địa lý văn hóa, tình trạng sức khỏe chung, mức độ giáo dục liên quan đáng kể với hài lòng NB với nhân viên y tế họ chăm sóc, điều trị Đây kết luận tác giả Bredart (2007) qua vấn 762 NB quốc gia Châu Âu, Đài Loan Translation procedures for standardised quality of life questionnaires Những nghiên cứu khía cạnh cần tiếp tục triển khai với quy mơ rộng hơn, nhiều văn hóa khác để từ giúp nhân viên y tế có thái độ phù hợp chăm sóc phục vụ NB KẾT LUẬN Bài nghiên cứu cho chúng tơi có nhìn tồn diện cách nhìn, cách cảm nhận NB Nhìn chung đa số NB hài lòng mức độ tốt trung tâm xạ trị Bệnh viện ĐKQT Vinmec Khi vấn NB có chung cảm nhận, bệnh viện sẽ, khang trang, bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân tiếp đón nhiệt tình, chăm sóc chu đáo Tuy nhiên qua bảng khảo sát từ ý kiến NB chúng tơi nhìn chỗ NB chưa hài lòng nơi gửi xe, cách bác sỹ tư vấn cam kết điều trị, điều dưỡng chia sẻ cảm thông mặt 440 TÀI LIỆU THAM KHẢO Radiotherapy_Out_Patient_Satisfaction_Survey_ April_2014 The EORTC cancer in-patient satisfaction with care questionnaire – NCBI European Organisation for Research Treatment of Cancer (EORTC) approach and Sự hài lòng NB điều trị nội trú trung tâm y tế huyện DAAWK GLEI tháng 6/2016 Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Long Xuyên" Sengalun Phommanivong (2016), Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Tỉnh XekoongLào, Xekoong-Lào Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mơ tả hài lịng người bệnh thái độ thực hành chuyên môn điều dưỡng viên bệnh viện Da liễu Trung ương số yếu tố liên quan đến năm 2013, Đại học Thăng Long, Hà Nội Hoàng Long Quân, Trần Ái, Đặng Công Lân, Nguyễn Minh Thành & Bùi Xuân Thành (2015), "Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện địa bàn tỉnh Kon Tum năm 2015" 10 Tôn Nữ Thanh Trúc (2012), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định" 11 Meuter, M L., Ostrom, A L., Roundtree, R I & Bitner, M J (2000),"Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters", Journal of marketing, 64(3), pp 50-64 TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM ... PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Tổng số 99 NB có định điều trị xạ trị thơng qua Hội đồng ung thư đa chuyên khoa (Tumorboard) trung tâm xạ trị từ tháng 1 /2018 đến tháng 6 /2018 Phương pháp nghiên. .. tháng 1 /2018 đến tháng 6 /2018 KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN Sau thu thập số liệu đánh giá từ NB xạ trị sáu tháng đầu năm 2018 (tháng 1 /2018 đến tháng 6 /2018) rút số kết cụ thể sau: Một số đặc điểm NB nghiên. .. Kém Trung bình 88 Khá Rất hài lịng Hài lịng Hình Biểu đồ mức độ hài lòng người bệnh Điều dưỡng chăm sóc Sự hài lịng NB phận KTV xạ trị Bảng Mức độ hài lòng NB phận KTV xạ trị Đánh giá theo thang