Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng HDBank Chi nhánh Đà Nẵng

Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng HDBank Chi nhánh Đà NẵngMục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu những lí thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng. Những đặc điểm Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu những lí thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng. Những đặc điểm Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu những lí thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng. Những đặc điểm

.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỒNG THỊ KIỀU LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HD BANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Phản biện 1: TS Đinh Thị Lệ Trâm Phản biện 2: GS.TS Đinh Văn Sơn Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 08 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khách hàng ln giữ vai trị quan trọng thành cơng ngân hàng Với tình hình cạnh tranh gay gắt ngành ngân hàng hoạt động trì phát triển khách hàng giúp ngân hàng tạo doanh thu lợi nhuận cách bền vững Ngân hàng HDBank ngân hàng phát triển hàng đầu Việt Nam ln trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, xuất phát từ thực tế nên tác giả chọn đề tài luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng HDBank Chi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu  Nghiên cứu lí thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng  Những đặc điểm khách hàng ngân hàng  Nhận định điểm mạnh điểm yếu mối quan hệ khách hàng ngân hàng  Ứng dụng mơ hình Quản trị quan hệ khách hàng vào Ngân hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành phạm vi khách hàng Ngân hàng 3.2.Đối tƣợng nghiên cứu  Xem xét đối tượng khách hàng Ngân hàng  Đặc điểm khách hàng  Nhận định điểm mạnh hạn chế quản lí quan hệ khách hàng ngân hàng  Đề xuất biện pháp phù hợp ứng dụng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Phƣơng pháp nghiên cứu: Phương pháp mô tả, phương pháp tổng hợp phương pháp phân tích Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Phân tích khách hàng để hiểu rõ yêu cầu khách hàng từ xây dựng sách phù hợp để thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Định hướng hoạt động đưa tiến trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho ngân hàng HDBank Đà Nẵng Kết cấu luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tổ chức ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP HDBank Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP HDBank Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu: CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC TỔ CHỨC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm vai trò ngân hàng thƣơng mại - Khái niệm - Vai trò Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thƣơng mại - Hoạt động huy động vốn - Hoạt động tín dụng - Các hoạt động khác 1.2 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khách hàng cá nhân a Khái niệm đặc điểm - Khái niệm: Khách hàng cá nhân người nhóm người đã, đang, sử dụng dịch vụ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ cho mục đích cá nhân gia đình họ - Đặc điểm + Số lượng lớn qui mô khách hàng nhỏ + Rất khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích… + Nhu cầu thường xuyên thay đổi gia tăng b Phân loại khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Khách hàng cá nhân bên ngoài: Theo mục đích sử dụng, theo sản phẩm dịch vụ, theo doanh số/số lượng giao dịch, theo thời gian quan hệ - Khách hàng cá nhân nội bộ: Là cách định nghĩa đội ngũ nhân viên bên ngân hàng, phận có cơng việc phụ thuộc lẫn c Vai trò giá trị khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Vai trò khách hàng cá nhân: “Khách hàng mục tiêu, người định sống ngân hàng” Khách hàng cá nhân người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Giá trị khách hàng cá nhân: Giá trị khách hàng giá trị kinh tế khách hàng ngân hàng, thể thơng qua lợi nhuận rịng 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân a Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CRM q trình thu thập thơng tin để tăng hiểu biết việc quản trị quan hệ tổ chức với khách hàng Đó chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin sử dụng để cung cấp cho ngân hàng quan điểm tồn diện, đáng tin cậy, tích hợp với sở khách hàng, qua q trình tương tác với khách hàng giúp trì mở rộng quan hệ có lợi cho đơi bên b Mục tiêu CRM - Nâng cao lòng trung thành khách hàng với ngân hàng - Đạt doanh thu lợi nhuận cao nhờ tiết kiệm chi phí phát sinh - Nâng cao lực lợi cạnh tranh ngân hàng c Lợi ích tầm quan trọng CRM ngân hàng - Lợi ích công tác quản trị quan hệ khách hàng - Tầm quan trọng CRM 1.2.3 Các cách tiếp cận quản trị quan hệ khách hàng - Xem CRM gói phần mềm, hệ thống hay cơng nghệ - Xem CRM việc lưu trữ phân tích liệu - Xem CRM thay đổi văn hóa tổ chức - Xem CRM hoạt động quản trị nhu cầu - Xem CRM chiến lược tập trung vào khách hàng - Xem CRM khả tác nghiệp, nhấn mạnh quan hệ sinh lợi 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại - Chiến lược kinh doanh ngân hang - Trình độ cơng nghệ ngân hàng - Uy tín ngân hàng 1.3 NỘI DUNG CRM TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng Xác định mục tiêu CRM thực Giá trị giành cho khách hàng Lợi nhuận vững Xây dựng sở liệu CRM Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Phân nhóm khách hàng Phân nhóm khách hàng Hoạt động tương tác với khách hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng Gia tăng lòng trung thành khách hàng Cá nhân hóa khách hàng Giải pháp cá nhân hóa khách hàng Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến Đúng Tiếp tục đầu tư tài trợ Sơ đồ 1.1 Tiến trình thực CRMBước (Nguồn: “Đánh giá mơ hình CGM” tác giả Lê Quốc Anh – Tạp chí PC-Word VN 1.3.2 Mơ hình IDIC quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nhận dạng khách hàng (Indentify) Phân biệt khách hàng (Differentiate) Tương tác với khách hàng (Interact) Cá biệt hóa theo khách hàng (Customize) Sơ đồ 1.5 Mơ hình IDIC CRM (Nguồn: “Bài giảng CRM” GV Trần Thị Vân Anh, 2009) 1.3.3 Nhận diện khách hàng cá nhân - Để tạo quan hệ với khách hàng cá nhân nào, ngân hàng cần phải biết nhận dạng khách hàng - Những liệu nhận diện khách hàng gồm: + Dữ liệu hành vi + Dữ liệu thái độ + Dữ liệu nhân - Các hoạt động nhận diện khách hàng cá nhân ngân hàng thực hiện: Xác định; thu thập, liên kết, tích hợp, nhận ra, lưu trữ, cập nhật, phân tích, tạo sẵn sang, ddảm bảo an toàn 1.3.4 Phân biệt khách hàng cá nhân - Phân biệt khách hàng có hai hình thức: Theo nhu cầu theo giá trị + Phân biệt khách hàng cá nhân theo nhu cầu  Nhóm khách hàng gửi tiền tiết kiệm  Nhóm khách hàng tiền vay  Nhóm khách hàng ngân hàng toán ngân hàng điện tử + Phân biệt khách hàng cá nhân theo giá trị, Được phân thành loại  Những khách hàng có giá trị (MVC):  Những khách hàng có khả tăng trưởng cao (MVCs):  Những khách hàng có giá trị âm (BZs):  Những khách hàng cần dịch chuyển (Migrators): 1.3.5 Tƣơng tác với khách hàng Tổng hợp liệu tương tác với khách hàng: Các công cụ tương tác khách hàng: Email, Web, Điện thoại, Bán hàng trực tiếp, Call Center, SFA (sales force automation) quản lý tự động việc bán hàng, Phần mềm quản trị chiến dịch (Campain management software), Dịch vụ khách hàng giải pháp hỗ trợ (Customer service and support solution –CSS), Các giải pháp dịch vụ web cho phép khách hàng xử lý thắc mắc, kiểm tra tình trạng giao dịch… 1.3.6 Chuyên biệt hóa khách hàng - Tùy thuộc vào thực tế mà ngân hàng tổ chức thành phận chức thể thành phần CRM: Marketing, bán hàng dịch vụ - Một ngân hàng hiểu biết đầy đủ nhu cầu khách hàng tạo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu Thể cấp độ: 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng HDBank Chi nhánh Đà Nẵng - Thành lập từ năm 1990, HDBank Ngân hàng TMCP nước, mạng lưới hoạt động ddến cuối năm 2014 HDBank có 224 chi nhánh phịng giao dịch toàn quốc - Chi nhánh HDBank Đà Nẵng thành lập vào đầu năm 2008, có địa 74-76-78 Chi Lăng – TP Đà Nẵng Chi nhánh Đà Nẵng đạt kết kinh doanh tốt qua năm phấn đấu trở thành chi nhánh hoạt động hiệu hệ thống ngân hàng HDBank Việt Nam + Sơ đồ máy tổ chức: GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNG PHỊNG PHỊNG PHỊNG KẾ QUAN HÀNH QUAN GIÁM ĐỐC TỐN PHĨ HỆ CHÍNH HỆ TC & HÁCH QUẢN NGÂN HÀNG TRỊ HÁCH QUỸ HÀNG GIÁM ĐỐC PHÒNG QUẢN LÝ & HỖ TRỢ TÍN DỤNG PHỊNG GIAO DỊCH LÊ DUẨN PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNG PHỊNG PHỊNG GIAO GIAO GIAO DỊCHPHĨ GIÁM DỊCH ĐỐC DỊCH HẢI HÒA NGUYỄN CHÂU CƯỜNG VĂN LINH 11 2.1.2 Nguồn lực Ngân hàng HDBank Chi nhánh Đà Nẵng a Tình hình sử dụng nguồn nhân lực b Cơ sở vật chất 2.2 MÔI TRƢỜNG MARKETING VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Phân tích yếu tố cạnh tranh ngân hàng địa bàn - Lãi suất, phí - Chất lượng dịch vụ - Mối quan hệ cá nhân 2.2.2 Thị trƣờng khách hàng tiềm - Thị trường khách hàng - Thị trường khách hàng tiềm 2.2.3 Các hoạt động marketing Ngân hàng TMCP HDBank CN Đà Nẵng - Chương trình chăm sóc khách hàng: Qui định chăm sóc khách hàng cá nhân cao cấp, áp dụng từ 09/05/2012 Chương trình “Mừng 8/3 – nhận quà yêu thương” Chương trình “an tồn cho bé, ưu đãi cho mẹ” áp dụng ngày 1/6 hàng năm, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng HDBank Chương trình “Giao dịch vui, nhận quà xinh” áp dụng vào ngày 20/10 hàng năm Chương trình “nhận quà tết chăm sóc khách hàng” - Chương trình liên kết: Liên kết cho vay sử dụng dịch vụ xe oto với hãng xe địa bàn thành phố Đà Nẵng Liên kết cho vay dự án bất động sản Liên kết cho vay tiêu dùng thông qua ngân hàng tài HDfinance - Chương trình tiếp thị, quảng cáo 12 2.2.4 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP HDBank CN Đà Nẵng - Hoạt động huy động vốn Bảng 2.5 Số liệu huy động vốn ĐVT: tỷ đồng 2012 TT Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn huy động Tiền gửi TCKT Tiền gửi dân cư CCTG 2013 2014 Số Tỷ tiền trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) 300 100 450 25 8.3 So sánh Số Tỷ trọng 2013/2012 tiền (%) Số Tỷ lệ tiền (%) Số tiền Tỷ lệ (%) 100 603 100 150 50 153 34 32 7.1 35 5.8 28 9.4 275 91.67 418 92.9 560 94.2 143 52 142 34 2014/2013 - Hoạt động cho vay Bảng 2.6 Số liệu cho vay ĐVT: tỷ đồng TT Chỉ tiêu Ngắn hạn Trung dài hạn Tổng dư nợ * Nợ hạn 2012 Tỷ Số trọng tiền (%) 135 30 315 70 450 100 13.5 2013 2014 So sánh 2013/2012 2014/2013 Tỷ Tỷ Số Số trọng trọng Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ tiền tiền (%) (%) tiền (%) tiền (%) 147 27 199 15 12 8.9 52 35 391 73 1.128 85 76 24 737 109 538 100 1.327 100 88 19.5 789 147 9.1 1.7 30.5 2.3 -4.4 -33 10 235 - Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.7 Số liệu kết kinh doanh ĐVT: tỷ đồng 2012 STT a 2013 Số tiền Tỷ trọng (%) Tổng thu 123.744 Thu từ tín dụng Kết HĐKD Thu HĐ khác b Tổng chi c Lợi nhuận trước thuế 2014 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) 100% 163.234 100% 230.6 122.644 99.2% 161.634 99% 1.1 0.8% 1.6 1% So sánh 2013/2012 2014/2013 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) 100% 39.49 31.9% 67.366 41.3% 227.96 98.4% 38.99 31.8% 66.326 41% 3.6 1.6% 0.5 45% 125% 116.544 151.244 204.12 34.7 29.7% 52.876 35% 7.2 11.99 26.48 4.79 66.5% 14.49 120% 13 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.3.1 Về công tác nhận diện khách hàng cá nhân Thực dự án đại hóa ngân hàng năm 2007, HDBank nâng cấp chương trình quản lý thông tin khách hàng theo hướng đại, phù hợp với thơng lệ u cầu quốc tế Tồn liệu lưu trữ tập trung Hội sở Các kênh ứng dụng bao gồm: CIF (customer information file – thông tin khách hàng), loan (Khoản vay), Deposit (Tiền gửi), Trade finance (Tài trợ thương mại), Fund tranfer (Chuyển tiền), Treasury (Ngân quĩ), GL (sổ tổng hợp) Thông tin ngân hàng cập nhật vào chương trình quản lý tình trạng thơ, chưa triển khai phần mềm ứng dụng để khai thác kho tổng hợp liệu toàn hệ thống 2.3.2 Phân biệt khách hàng cá nhân Dựa vào sở liệu khách hàng cá nhân Phòng Quản lý bán hàng Hội sở tiến hành phân loại thành nhóm khách hàng cá nhân nhằm áp dụng sách phù hợp, dựa vào nhu cầu, địa bàn khách hàng cá nhân Đối với tiêu có thàng điểm định, tổng điểm 100,tương đương với AAA Từ tiến hành phân loại khách hàng thành nhóm sau: Khách hàng nhóm 1: Là nhóm khách hàng có tình hình tài lành mạnh, có khả mở rộng phát triển Đồng thời thông tin phi tài liên quan khác tốt, có triển vọng phát triển ổn định, bền vững, lâu dài Đây nhóm khách hàng đáng tin cậy nhất, có tín nhiệm quan hệ với ngân hàng 14 Khách hàng nhóm 2: Là nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh bình thường Mặc dù khoản cho vay chưa xuất rủi ro bắt đầu có dấu hiệu khơng tốt cần có biện pháp khắc phục kịp thời Khách hàng nhóm 3: Là nhóm khách hàng có tình hình tài khơng tốt, khoản cho vay có rủi ro tín dụng xuất yếu tố bất lợi dẫn đến nguy không trả nợ hạn, phải gia hạn nợ, khoản vay không đảm bảo đầy đủ Khách hàng nhóm 4: Là nhóm khách hàng có tình hình tài mức báo động Đã phát sinh nợ hạn phải gia hạn nợ nhiều lần, xuất yếu tố bất lợi dẫn đến nguy khơng hồn trả nợ, khoản vay khơng đảm bảo đầy đủ Khách hàng nhóm 5: Là nhóm khách hàng có tình hình tài có vấn đề nghiêm trọng, kết kinh doanh liên tục thua lỗ, nợ vay chủ yếu khơng có đảm bảo tài sản Khách hàng có khoản nợ q hạn khó thu hồi, có xảy tình trạng vốn ngân hàng 2.3.3 Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân Trong năm phát triển, HDBank Đà Nẵng xây dựng mạng lưới trụ sở điểm giao dịch 10 máy ATM Các phòng giao dịch máy ATM đặt địa điểm có mật độ dân cư cao, thuận lợi cho khách hàng - Về nhân viên: thực theo qui định quản lý chất lượng dịch vụ theo mô tả chuẩn - Về tổ chức hoạt động: 15 P.Kế tốn tài NQ Khách hàng Phòng quan hệ khách hàng, phòng giao dịch Sơ đồ 3.1 Qui trình hoạt động chăm sóc khách hàng - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng HDBank Đà Nẵng Những khách hàng dư nợ vay số dư tiền gửi đến thời điểm 31/12/2014.Tổng số phiếu phát 350 phiếu thu 322 phiếu đạt tỷ lệ 92% với kết ý kiến khách hàng sau Bảng 2.12 Tổng hợp khả đáp ứng SPDV SPDV Mức độ Tiền vay Tiền gửi SP,DV Khác Rất tốt Tốt Trung bình Kém 22,54% 19,34% 12,99% 42,35% 54,6% 45,32% 29,6% 22,24% 34,96% 4,51% 3,82% 6,73% Nhận xét: Nhìn chung đa số khách hàng thoả mãn, hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ chất 16 lượng giao dịch mà HDBank Đà Nẵng cung cấp 2.3.4 Hoạt động chuyên biệt hóa khách hàng HDBank Đà Nẵng Áp dụng sách chăm sóc khách hàng cá nhân cao cấp nhóm khách hàng tiền gửi tiền vay có doanh số lớn, định kỳ tháng/lần Bảng 2.15 Tổng hợp xếp loại khách hàng cá nhân cao cấp ĐVT: người KHCN 1.Tổng số KHCN KHCN Cao cấp: - KH Diamond - KH Gold - KH Silver Năm 2012 Tỷ Số trọng lƣợng (%) 7.215 339 50 106 183 4.6 0.7 1.46 2.5 Năm 2013 Tỷ Số trọng lƣợng (%) 10.520 482 108 162 212 4.5 1.02 1.53 2.01 Năm 2014 Tỷ Số trọng ƣợng (%) 15.978 586 138 192 256 3.6 0.86 1.2 1.6 Việc trì sách chăm sóc khách hàng VIP giúp ngân hàng giữ mối quan hệ với khách hàng có doanh số cao, tỷ trọng lợi nhuận lớn Tuy nhiên số lượng khách hàng VIP tổng số khách hàng HDBank Đà Nẵng chiếm thấp 10% 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.4.1 Thành tích đạt đƣợc 2.4.2 Những tồn cần khắc phục 2.4.3 Ngun nhân 17 CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CÁC CĂN CỨ LÀM CƠ SỞ CHO HOẠT ĐỘNG 3.1.1 Dự báo môi trƣờng marketing 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh maketing Ngân hàng a Xây dựng văn hóa định hướng khách hàng cá nhân b Định hướng nhân c Định hướng marketing 3.1.3 Định hƣớng nhiệm vụ quản trị quan hệ khách hàng cá nhân a Mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng cá nhân - Xây dựng mối quan hệ lâu dài - Giữ chân khách hàng cũ, khách hàng truyền thống - Giữ vững thị phần thị trường khách hàng mục tiêu - Nâng cao uy tín, thương hiệu thị trường b Định hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng cá nhân Ngân hàng cần phải xây dựng khai thác sở liệu cách có hiệu quả, liên kết phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp sử dụng thông tin nội thống nhanh chóng, đa dạng hóa kênh tương tác với khách hàng 18 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận diện khách hàng cá nhân - Hồn thiện tiến trình thu thập thơng tin - Hoàn thiện sở liệu khách hàng cá nhân - Kế thừa thơng tin khách hàng có - Thông tin cần bổ sung - Nguồn thu thập thông tin bổ sung - Triển khai thực 3.2.2 Công tác phân biệt khách hàng cá nhân Xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng + Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo số dư tiền gởi bình quân, doanh số dư nợ + Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo lợi ích mang lại từ hoạt động tín dụng, tiền gởi + Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Bảng 3.2 Điểm tính giá trị khách hàng qua tiêu chí Số dƣ tiền gởi bình Dƣ nợ bình quân Tỷ trọng điểm quân Số dư ≥ tỷ đồng Số dư ≥ tỷ 100 tỷ ≤ TG < tỷ tỷ ≤ TG < tỷ 80 tỷ ≤ TG < tỷ tỷ ≤ TG < tỷ 60 0,5 tỷ ≤ TG < tỷ 0,5 tỷ ≤ TG < tỷ 40 Số dư < 0,5 tỷ Số dư < 0,5 tỷ 20 19 Bảng 3.3 Điểm tính giá trị khách hàng theo tiêu chí Lợi ích khách hàng mang lại Điểm Trên 20 triệu 100 Trên 15 triệu 80 Trên 10 triệu 60 Trên triệu 40 Dưới triệu 20 Bảng 3.4 Điểm tính giá trị khách hàng theo tiêu chí Thời gian quan hệ với NH Điểm Trên năm 100 Từ đến năm 80 Từ đến năm 60 Từ tháng đến năm 40 Dưới tháng 20 Bảng 3.5 Điểm tỷ trọng tiêu STT CHỈ TIÊU Tỷ trọng điểm Điểm số dư tiền gởi bình qn, điểm tín 35% dụng Điểm lợi ích khách hàng mang lại 45% Thời gian quan hệ với ngân hàng 25% Thơng qua tính tốn tiêu đánh giá khách hàng mục tiêu CSDLKH HDBank Đà Nẵng phân thành nhóm khách hàng với đặc điểm riêng biệt có điểm tổng cộng xác định sau: Điểm = Điểm KQ tiêu chí x 35% + Điểm 20 KQ tiêu chí x 45% + Điểm KQ tiêu chí x 20% Khi đó: Điếm số >= 90 điểm xếp vào nhóm khách hàng loại AAA Điểm số >=70 điểm đựoc xếp vào nhóm khách hàng loại AA Điểm số >= 50 điểm xếp vào nhóm khách hàng loại A Điểm số < 50 điểm đuợc xếp vào nhóm khách hàng loại B - Thơng qua tính tốn tiêu đánh giá khách hàng sở liệu khách hàng HDBank Đà Nẵng phân thành nhóm khách hàng với đặc điểm riêng biệt - HDBank Đà Nẵng cần xây dựng chiến lược cho loại khách hàng cụ thể sau: + Nhóm khách hàng AAA: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt Tạo quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng + Nhóm khách hàng AA: Cung cấp dịch vụ với mức phí định Kích thích mức độ sử dụng thơng qua chương trình CSKH riêng + Nhóm khách hàng A: Áp dụng sách nhằm gia tăng lòng trung thành gia tăng dịch vụ kèm theo + Nhóm khách hàng B: Áp dụng sách thơng thường 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác khách hàng cá nhân - Xác định nội dung hoạt động tương tác + Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân  Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên 21  Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Xây dựng văn hóa ngân hàng hướng vào KH + Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin, đề xuất hai giải pháp phần mềm sau  Giải pháp phần mềm On-Demand CRM (CRM phiên trang web)  Giải pháp phần mềm On – Premise CRM (CRM phiên tải về) - Xây dựng hoạt động tương tác với khách hàng hiệu với hình thức tương tác sau + Tiếp xúc trực tiếp + Thiết lập trang Web + Thiết lập hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử (ERM – Email Response Management) + Giải pháp cho Call – Center (Trung tâm gọi) 3.2.4 Các cơng cụ chun biệt hóa khách hàng cá nhân - Từ hoạt động phân loại khách hàng, HDBank Đà Nẵng áp dụng sách chuyên biệt với nhóm KH, sau: - Khi khách hàng sử dụng loại dịch vụ ngân hàng có hình thức áp dụng linh hoạt + Đối với nhóm khách hàng cá nhân vay vốn Chi nhánh nên thực dịch vụ ngân hàng trọn gói Khách hàng vay vốn HDBank sử dụng đồng thời sản phẩm: mở tài khoản toán giao dịch, thẻ HDCard dịch vụ SMS Banking, điều tạo quan hệ gắn bó khách hàng ngân hàng, có số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ nhiều ngân hàng, họ lựa chọn ngân hàng thỗ 22 mãn nhiều nhu cầu làm ngân hàng giao dịch Ngồi ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tương xứng với mức độ sử dụng dịch vụ khác ngân hàng khách hàng, tức khuyến khích khách hàng thực toán qua ngân hàng cách áp dụng tiêu chí doanh số tiền gửi tốn qua chi nhánh để xét áp dụng sách ưu đãi tín dụng hạn mức lãi suất cho vay cấp thẻ tín dụng Các ưu đãi tín dụng có mức độ tương xứng với việc sử dụng dịch vụ khác khách hàng + Đối với nhóm khách hàng cá nhân tiền gửi, chi nhánh nên đa dạng hố hình thức trả lãi  Tài khoản tiền gửi linh hoạt kỳ hạn: khách hàng gửi kỳ hạn dài ( ≥ 13 tháng) rút trước hạn hưởng lãi có kỳ hạn theo qui định gửi tháng, tháng, tháng, tháng, tháng  Khách hàng không gửi có kỳ hạn mà sử dụng tài khoản tốn với số dư trì bình qn cao ≥ tỷ đồng  Ngoài việc mở rộng loại tiền gửi truyền thống mà chi nhánh áp dụng chi nhánh nên triển khai loại tiền gửi khác chẳng hạn chi nhánh thực việc thu hút khách hàng bạn hàng khách hàng vay vốn chi nhánh tức thông qua giới thiệu khách hàng thông qua thương vụ cho vay để nắm bắt nhu cầu bạn hàng đối tác khách hàng từ thực nghiệp vụ bảo lãnh toán, cho đối tác vay để toán, dịch vụ khác + Đối với nhóm khách hàng cá nhân sử dụng tài khoảnTT DVNH điện tử  Tổ chức tốt máy nghiên cứu, phát triển thực dịch vụ tức cần phải quy định rõ chức nhiệm vụ 23 phịng ban xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ mối quan hệ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với phận trực tiếp thực cung ứng dịch vụ  Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ thơng tin tình hình nhu cầu loịa dịch vụ thơng tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh  Đẩy mạnh triển khai dịch vụ, tiện ích tảng dự án đại hoá  Thường xuyên cập nhật kiến thức mới, nghiệp vụ ngân hàng đại cho cán nhân viên làm việc phận cung ứng dịch vụ hình thức cử học dịch vụ thuê chuyên gia vừa đào tạo vừa triển khai thực tế 24 KẾT LUẬN CRM vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Thơng qua CRM, đơn vị có hành động cụ thể nhằm trì trung thành khách hàng, bên cạnh việc cố gắng giành khách hàng thị trường Trong phần đưa giải pháp cho mơ hình CRM, thiếu thơng tin kiến thức xây dựng phần mềm, nên chưa thể hoạch định cách xác thành phần nhân lực, tài thời gian thực hệ thống CRM Tuy nhiên với nỗ lực thân bảo tận tình Người hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm, đề tài tổng hợp đưa cách tiếp cận CRM, xác định thực trạng hoạt động CRM NH HDBank chi nhánh Đà Nẵng, đề xuất giải pháp CRM cho dịch vụ ngân hàng NH HDBank Chi nhánh Đà Nẵng Mặc dù tác giả cố gắng tìm tịi xây dựng cách tiếp cận đắn khả nhiều hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến Thầy Cơ bạn để đề tài hồn chỉnh có tính khả thi cao ... cá nhân ngân hàng TMCP HDBank Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP HDBank Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu: CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ... 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân a Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CRM q trình thu thập thơng tin để tăng hiểu biết việc quản trị quan hệ tổ chức với khách hàng Đó chi? ??n... 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.3.1 Về công tác nhận diện khách hàng cá nhân Thực dự án đại hóa ngân hàng năm 2007, HDBank nâng cấp