Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ti Cổ Phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Daklak

Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ti Cổ Phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh DaklakMục tiêu nghiên cứu: Đánh giá, phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động quan Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá, phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động quan Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá, phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động quan

.BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG PHẠM QUỐC HUY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ðẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 Cơng trình hồn thành ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: PGS TS Phạm Thị Hồng Yến Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Dak Lak vào ngày 02 tháng 10 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: – Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng – Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài ðối với DN hoạt ñộng lĩnh vực kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ, mục tiêu cuối hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu gia tăng lợi nhuận, doanh thu, nguồn lực chủ yếu ñể tạo phát triển cho doanh nghiệp, nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ñưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, ñáp ứng ñúng nhu cầu mong muốn thị trường Việc trì tăng cường mối quan hệ với khách hàng trở thành ñịnh hướng chiến lược doanh nghiệp thời điểm Các hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cịn diễn lẻ tẻ, chưa có phương pháp định hướng rõ ràng dẫn đến trung thành cơng ty giảm ảnh hưởng trực tiếp ñến phát triển cơng ty Xuất phát từ lí trên, tơi chọn nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng Công Ti Cổ Phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Daklak” làm ñề tài nghiên cứu luận văn bảo vệ học vị thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu ðánh giá, phân tích thực trạng, yếu tố ảnh hưởng ñến quản trị hoạt ñộng quan hệ khách hàng công ty Viễn Thông FPT Daklak Căn vào nhu cầu, thị hiếu khách hàng sách quản trị quan hệ khách hàng ñối thủ cạnh tranh, từ ñó xây dựng sở liệu khách hàng tốt nhất, phân loại khách hàng, xác ñịnh nhu cầu khách hàng, xây dựng chiến lược quan hệ với nhóm khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, tạo cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp ðối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận CRM, giá trị khách hàng công ty viễn thơng FPT Telecom Daklak, phân tích mức độ thoả mãn nhu cầu kỳ vọng khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ viễn thông - Phạm vi nghiên cứu: ðề tài nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần Viễn Thông FPT chi nhánh Daklak từ năm 2013 ñến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thực chứng, chuẩn tắc, khảo sát, so sánh, tổng hợp, khái quát hóa, phương pháp chuyên gia phương pháp khác… Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài ðịnh hướng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng cho công ty viễn thơng FPT Telecom Phân tích khách hàng để có nhìn tổng thể khách hàng hiểu rõ u cầu họ thơng qua xây dựng sách hợp lý để thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu, Nâng cao lịng trung thành khách hàng thơng qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bố cục ñề tài Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông FPT Telecom Daklak Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông FPT Telecom Daklak Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Về lý thuyết: Lý thuyết marketing: tác giả PGS.TS Lê Thế Giới “ Quản trị marketing ñịnh hướng giá trị” NXB tài PSG TS Lê Thế Giới- TS Nguyễn Xuân Lãn “ Quản trị marketing” NXB Giáo dục Hà Nội Philip Kotler “ Quản trị markting” NXB thống kê Các tác giả ñã cho người ñọc thấy rõ ñịnh hướng giá trị vào khách hàng marketing ñại Việc nắm rõ hàng vi khách hàng yếu tố quan trọng nhằm tạo phục vụ tốt khách hàng, tạo ñược thỏa mãn khách hàng ñối với doanh nghiệp Bên cạnh ñó tác giả ñã giới thiệu cho người ñọc khái niệm CRM, xem CRM tiến trình tổng quát việc xây dựng trì mối quan hệ khách hàng có lãi việc cung cấp cho khách hàng giá trị thoả mãn cao Tuy nhiên, vấn đề CRM đề cập q ít, khái niệm chưa sâu, chưa nêu rỏ ñược ý nghĩa, tiến trình để thực CRM - Về thực tiễn: Trong trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực Viễn thơng cịn mới, cơng tình nghiên cứu đễ đánh giá khách hàng lỉnh vực viễn thông chưa nhiều Các yếu tố làm hài lòng khách hàng, trung thành khách hàng yếu tố ảnh hưởng ñến quản trị quan hệ khách hàng như: sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, sách giá sản phẩm chất lượng sản phẩm Nhằm ñạt ñược mục tiêu tốt cho nghiên cứu tác giả tìm hiểu, tham khảo cơng trình luận văn khoa học có nội dung tương tự cơng nhận để tiến hành nghiên cứu, cụ thể sau: + Luận văn thạc sĩ“ Quản trị quan hệ khách hàng hàng không quốc gia Việt Nam” Lê Xuân Sơn nên rỏ ñược vấn ñề lý thuyết khách hàng, vai trò quản trị quan hệ khách hàng vấn đề cần thiết tình hình Thực trạng quan hệ khách hàng hãng hàng không quốc gia Việt Nam ðặc biệt khách hàng cịn tiến hàng điều tra, phân tích số liệu cụ thể, tổng hợp tình hình nghiên cứu ñề xuất giải pháp hợp lý, hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng + Luận văn thạc sĩ "Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ACB chi nhánh DakLak" Hoàng Minh Trực đưa nhìn tổng quan tầm quan trọng CRM DN Tác giả ñã nêu ñược khách niệm như: khách hàng, phân loại khách hàng, khái niệm mục đích CRM, phân biệt nhóm khách hàng mục tiêu ngân hàng Về phần thực trạng, tác giả ñưa ñược thực trạng việc ñưa ñược thực trạng viêc thực CRM ngân hàng như: thơng tin khách hàng, tình hình sử dụng loại hình phục vụ tốc độ sử lý cơng việc, hoạt động quảng cáo, khuyến mà ACB áp dụng để trì mối quan hệ với khách hàng Trên sở phân tích hoạt động kinh doanh lĩnh vực viễn thông internet truyền hình HD đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, tác giả tìm thuận lợi khó khăn, hội thách thức nhằm nâng cao hoạt ñộng kinh doanh lực cạnh tranh cơng ty để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Thơng thường doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ñem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại nhóm khách hàng Theo thang bậc tiến triển: Nhóm khách hàng tiềm nhóm khách hàng có Theo mức ñộ sử dụng, ñối tượng sử dụng phân loại theo mức ñộ trung thành khách hàng: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân hộ gia đình 1.1.3 Vai trị khách hàng doanh nghiệp Khách hàng người trả lương, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách hàng khơng đem lại lợi nhuận cho công ty mà thông qua khách hàng công ty tun truyền quảng cáo miễn phí đến khách hàng tiềm 1.1.4 Tạo giá trị cho khách hàng Tạo giá trị cho khách hàng gia tăng lòng trung thành gia tăng ñược số lượng khách hàng, từ làm gia tăng lợi nhuận cho cơng ty 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng a Khái niệm CRM quan hệ khách hàng (customer relationship managememt) CRM bao hàm khía cạnh giao dịch tổ chức với khách hàng, việc bán hàng hay dịch vụ có liên quan Có nhiều định nghĩa hay hiểu khác CRM, nhiều chuyên gia trí coi định nghĩa sau quan hệ khách hàng CRM ñịnh nghĩa bản: “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, lựa chon trì mối quan hệ với khách hàng có giá trị nhất” Như vậy, hệ thống CRM nhằm phát ñối tượng tiềm năm, biến họ thành khách hàng, sau giữ khách hàng cho doanh nghiệp CRM tổng hợp Marketing, Bán hàng, Dịch vụ b Xét khía cạnh cơng nghệ “Quản trị quan hệ khách hàng CRM ñược biết phần mềm tích hợp nội cơng ty, liên kết phận chi nhánh việc thu thập thông tin liên quan khách hàng c Xét khía cạnh chiến lược Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng qua quản trị hoạt động quan hệ khách hàng có vai trị quan trọng 1.2.2 Phân loại quản trị quan hệ khách hàng Theo chức quản trị quan hệ khách hàng gồm loại: CRM phân tích, CRM hoạt động 1.2.3 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng a Sự thay ñổi kinh tế chiến lược tổ chức b Nền tảng quản trị quan hệ khách hàng c Gia tăng giá trị tảng khách hàng 1.2.4 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng a Mục tiêu CRM - Nắm giữ tìm kiếm khách hàng sinh lời cho công ty - Bán sản phẩm bổ sung sản phẩm khác cho khách hàng Giảm chi phí hoạt ñộng phục vụ khách hàng b Tăng trưởng có lợi nhuận ðể doanh nghiệp đạt ñược mong muốn mọng ñợi, doanh thu, lợi nhuận ñạt ñược thời gian mong muốn tương lai c Sự trung thành khách hàng Với việc hoạt ñộng CRM ñược ñánh giá phương diện thỏa mãn dịch vụ khách hàng cơng ty Việc khách hàng lại với cơng ty đánh giá dựa hài lòng gắn kết sử dụng dịch vụ cơng ty Lịng trung thành khách hàng dựa yếu tố chính: Chất lượng dịch vụ khách hàng ñược nhân tin tưởng khách hàng cơng ty 1.2.5 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng ðối với khách hàng, doanh nghiệp, nhà quản lý, nhân viên 1.2.6 Chức quản trị quan hệ khách hàng Chức giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, khai báo quản lý, thảo luận, quản lý hợp ñồng, chức quản trị 1.3 CÁC NỘI DUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Quy trình xây dựng quan hệ khách hàng ( IDIC ) a Nhận dạng khách hàng Nhận dạng khách hàng nhận dạng ghi nhớ khách hàng theo nhu cầu, sở thích Xét mặt thơng tin, có loại liệu sau: - Dữ liệu ñể tiếp cận giao dịch với khách hàng như: họ tên, mã khách hàng, ñịa chỉ, số ñiện thoại - Dữ liệu thái ñộ: mức ñộ hài lòng khách hàng chế ñộ chăm sóc hài lịng dịch vụ - Dữ liệu nhu cầu dịch vụ: địa chỉ, gói cước sử dụng, thời gian thói quen sử dụng dịch vụ Trong bước sở ñể xây dựng nên hệ thống sở liệu khách hàng, phục vụ cho cơng tác chăm sóc quản lý b Khác biệt hóa khách hàng Phân biệt theo giá trị khách hàng theo Philip Kotler giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng Phân biệt theo nhu cầu: Thông qua phản hồi đốn nhu cầu khách hàng tương lai c Tương tác với khách hàng - Tương tác khách hàng quản lý trao đổi - Các cơng cụ tương tác: Email; Web; ðiện thoại; Bán hàng trực tiếp; Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sử dụng bảng câu hỏi ñể hiểu khách hàng phục vụ nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng có hiệu quả; Dịch vụ Call Center trung tâm gọi d Chuyên biệt hóa khách hàng Các hoạt động để đáp ứng nhu cầu chuyên biệt hóa khách hàng: quản lý hoạt ñộng bán hàng; hỗ trợ triển khai chiến dịch Marketing với mục đích thiết lập kênh thơng tin trực tiếp khách hàng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ñáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng; cung cấp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.3.3 Tổ chức quản lý chiến lược quản trị quan hệ khách hàng a Các yếu tố cần thiết ñể xây dựng quản trị quan hệ khách hàng b Giám sát trải nghiệm khách hàng c Một số phương thưc triển khai quản trị quan hệ khách hàng 11 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, chương luận văn trình bày cách có hệ thống vấn đề lý luận khách hàng, quan hệ khách hàng CRM Trong đó: - Trình bày khái qt số khái niệm khách hàng theo quan niệm cổ ñiển ñại ñồng thời ñưa khái niệm khách hàng tác giả luận văn - Phân lại khách hàng theo số tiêu chí - Giá trị khách hàng thoả mãn giá trị mong ñợi khách hàng - Nêu lên số quan ñiểm khái niệm CRM tác giả luận văn - Trình bày nội dung, tiến trình thực - ðây vấn ñề thiết thực liên quan đến cơng tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) sở ñể nghiên cứu chương chương 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH DAKLAK 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FPT TELECOM CHI NHÁNH DAKLAK 2.1.1 ðặc ñiểm hình thành phát triển - Viễn Thơng FPT Telecom Chi Nhánh Daklak - ðịa chỉ: Số 96 Phan Chu Trinh – TP Buôn Ma Thuột DakLak - ðiện thoại hỗ trợ khách hàng: 08.7300.8888 & 1900.6600 - Ngành nghề kinh doanh: Kinh danh công nghệ dịch vụ viển thơng truyền hình HD 2.1.2 Mục tiêu, chức nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Daklak 2.1.4 ðặc ñiểm nguồn lực FPT Telecom chi nhánh Daklak a Nguồn nhân lực b Tình hình sở vật chất 2.1.5 Kết hoạt ñộng sản xuất kinh doanh FPT Telecom Daklak a Doanh thu lợi nhuận Trong năm qua với tiếm nhanh chóng dịch vụ viển thông tin học giúp cho công ty tập đồn kinh doanh dịch vụ viễn thơng ñã ñạt ñược nhiều thành tựu ñáng kể, kéo theo cạnh tranh gay gắt cơng ty ngành ngồi nhà nước dẫn đến doanh thu năm có tăng giảm khác bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh cơng ty năm 2013 đến 13 2015 Có thể phân chia dịch vụ công ty FPT telecom thành mảng mạng internet tốc độ cao truyền hình HD FPT ðVT: Tỷ ñồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 1.Tổng doanh thu 19.409 25.231 32.801 a Doanh thu dịch vụ 10,014 14.778 19.211 b Doanh thu bán hàng 9.395 10.453 13.589 Giá vốn hàng bán 13.594 17.672 22.974 Chi phí bán hàng 1.955 2.541 3.303 Chi phí quản lý 2.750 3.575 4.647 Lợi nhuận 1.110 1.443 1.876 ( Nguồn: FPT Telecom chi nhánh Daklak) So sánh tốc ñộ tăng trưởng năm, từ năm 2012 so sánh ñến năm 2015 Bảng 2.4 Tốc ñộ tăng trưởng năm 2012- 2015 (ðVT: Tỷ ñồng) Năm Năm 2013 Năm 2014 Doanh thu 34.98 29.99 34.86 Lợi nhuận 38.67 30.67 31.87 Tốc tăng trưởng ( % ) 2015 ( Nguồn: FPT Telecom chi nhánh Daklak) - Qua bảng số liệu cho thấy doanh thu lợi nhuận tăng cao qua năm 2.1.6 ðặc điểm khách hàng cơng ty FPT Telecom 2.1.7 Phân đoạn khách hàng cơng ty 14 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH DAK LAK 2.2.1 Chiến lược FPT Telecom chi nhánh Dak lak a Chiến lược kinh doanh FPT telecom chi nhánh Daklak b Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng FPT telecom Daklak - ðối với khách hàng: - ðối với doanh nghiệp 2.2.2 Yếu tố văn hoá FPT Telecom chi nhánh Daklak Xây dựng văn hóa cơng ty đóng vai trị quan trọng việc vận hành phát triển công ty, với yếu tố như: ðịnh hướng, nhận thức rỏ quan trọng khách hàng ñịnh tồn công ty, Tự chủ, chuyên nghiệp việc tiếp xúc với khách hàng, vượt trội để thành cơng, lạ bền vững 2.2.3 Nguồn nhân lực quan hệ khách hàng Với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng như: Bộ phận phát triển khách hàng, phận chăm sóc khách hàng, phận kỷ thuật hỗ trợ cố Phân quyền phịng ban 2.2.4 Cơng tác phát triển, chăm sóc dịch vụ khách hàng - Bước 1: Phát triển ñối tượng khách hàng - Bước 2: Chăm sóc khách hàng chuyễn giao qua ñối tượng khách hàng củ - Bước 3: Phát triển tạo giá trị cho khách hàng - Bước 4: Bình ổn, chăm sóc khách hàng - Bước 5: Kích thích giới thiệu sản phẩm dịch vụ 15 2.2.5 Thực trạng chăm sóc khách hàng a Hoạt ñộng khách hàng b Nhận dạng khách hàng - Cơ sở liệu khách hàng: Các nhóm thơng tin khách hàng bản: Họ tên, ngày sinh, nơi sinh, tên doanh nghiệp Các giấy tờ xác thực chứng minh nhân dân, hộ khẩu, giấy tờ nhà, giấy phép kinh doanh, số giấy tờ, ngày cấp, nơi cấp ðịa nhà khách hàng, mã số thuế Nhóm thơng tin sử dụng: Mã khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, số ñiện thoại liên hệ - Cập nhật sở liệu khách hàng - Phân tích sở liệu khách hàng 2.2.6 Khác biệt hóa khách hàng a Khác biệt hóa theo giá trị FPT telecom chi nhánh Daklak với liệu khách hàng thể ñược doanh thu khách hàng mang lại cho chi nhánh, với mức thời gian sử dụng dịch vụ gói cước mà khách hàng sử dụng mang lại doanh thu cho cơng ty b Khác biệt hóa theo nhu cầu - Mức độ tiêu dùng có chênh lệch khách hàng - Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ internet truyền hình có tính đồng - Nhận thức khách hàng giá trị lợi ích dịch vụ, gói dịch vụ ñể khách hàng sử dụng - Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ngày ña dạng, phức tạp, họ có nhiều hội để lựa chon nhà cung cấp - Khách hàng ngày khó tính, họ không yêu cầu chất lượng dịch vụ cao mà cịn quan tâm đến sách giá cước tốt, 16 địi hỏi chăm sóc khách hàng dịch vị sau bán hàng c Doanh mục khách hàng FPT chi nhánh Daklak Khách hàng FPT daklak tính 10.000 khách hàng có 1,200 khách hàng quán kinh doanh internet, 200 khách hàng công ty vừa nhỏ, 7.600 khách hàng hộ gia đình, 400 khách hàng qn cà phê 600 khách hàng ñối tượng nhà trọ sinh viên 2.2.7 Tương tác với khách hàng Việc chăm sóc ñối với khách hàng qua phòng giao dịch ñược FPT trọng với nhiệm vụ cung cấp dịch vụ, tư vấn, giải ñáp thắc mắc khách hàng thu cước dịch vụ tiếp nhận thông tin, sửa chửa thiết bị ñầu cuối cho khách hàng Ngồi cơng ty cịn có trang web để tương tác với khách hàng, với mục tiêu tiếp nhận thơng tin khiếu nại Tiếp cận khách hàng qua điện thoại: Thơng qua số điên thoại 19006600 điện thoại viên giải ñáp yêu cầu khách hàng cách rõ ràng, ân cần chu ñáo Các vấn ñề ñang gặp phải: Hệ thống kênh giao dịch ña dạng chưa phát huy ñược hết tác dụng việc cập nhật liệu chăm sóc khách hàng, với trình độ nhân viên chưa đáp ứng ñủ ñể giải ñáp thắc mắc khách hàng, khiếu nại khách hàng chưa ñược sử lý cách linh hoạt nhanh chóng, cịn nhiều cấp can thiệp trình xữ lý thắc mắc cho khách hàng, kênh chăm sóc gián tiếp chưa phát huy hiệu quả, quy trình cịn phức tạp 2.2.8 Tùy biến theo khách hàng hay chuyên biệt hóa khách hàng FPT telecom Daklak lựa chon nhóm đối tượng khách hàng tương ứng sử dụng dịch vụ công ty, 10.000 khách 17 hàng FPT chia thành nhóm khác nhu cầu khách hàng khối doanh nghiệp sử dụng gói 80M, khách hàng kinh doanh dịch vụ internet 50M, khách hàng hộ gia đình sử dụng chung dịch vụ internet truyền hình HD, khách hàng sinh viên người thuê trọ ðối vời khách hàng nhóm khác có chế độ chăm sóc quản lý khác tuỳ thuộc vào nhu cầu tính cách chung nhóm 2.2.9 ðánh giá kiểm soát a ðánh giá ảnh hưởng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng tới khách hàng ðánh giá hài lòng khách hàng việc thực CRM, ta xem xét tác ñộng chiến lược hoạt ñộng lên tiêu CRM FPT telecom Daklak Các chương trình quan hệ khách hàng ln phải có đánh giá kết dựa để điều chỉnh bước cần thiết, trình tạo vòng lặp, vòng lặp sau rộng có nghĩa việc quản trị quan hệ khách hàng ngày tốt ðối với khách hàng, tiêu đánh gía hệ thống CRM như: Sự thỏa mãn gía trị, lịng trung thành kiến thức mà khách hàng nhận ñược ðối với doanh nghiệp, số tài chính, lợi nhuận, thị phần, tốc độ tăng trưởng Về mặt khác, xem xét gắn bó với cơng ty, tinh thần thái độ cơng việc, nhiệt tình nhân viên Kết khảo sát hài lòng khách hàng b ðánh giá lực thực thi quản trị quan hệ khách Trong trình thực CRM với số cụ thể hướng 18 ñến cho phịng ban thực hiện, từ đánh giá tổng quan q trình thực thi CRM ðối với phịng ban, thành viên đóng vai trị quan trọng việc thực thi CRM Với yếu tố việc chăm sóc làm hài lịng khách hàng nhân viên FPT Telecom Daklak thiết lập ñược quy trình phù hợp 2.2.10 Những thành cơng hạn chế hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng FPT chi nhánh Daklak a Những thành công FPT ñã bước xây dựng ñược nguồn liệu khách hàng cách ñầy ñũ khoa học tạo ñiều kiện thuận lợi cho việc xây dựng sở liệu cách hoàn chỉnh phục vụ cho việc quản trị quan hệ khách hàng cơng ty tương lai b Những hạn chế Kinh doanh lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp cịn để lọt thơng tin khách hàng, nhiều đối tượng khách hàng khó tính chưa đáp ứng địi hỏi lớn dịch vụ, kèm theo vấn đề văn hố doanh nghiệp, vấn ñề chất lượng dịch vụ ñang ñược ñề cập nhiều c Nguyên nhân - Nguyên nhân bên - Nguyên nhân bên 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG Giới thiệu chung công ty FPT telecom Daklak thông qua máy tổ chức, sản phẩm dịch vụ, đặc điểm khách hàng cơng ty, đánh gía tình hình kinh doanh thơng qua bảng báo cáo tài từ năm 2012-2015 Phân tích lợi cạnh tranh công ty thị trường, thông qua khảo sát nghiên cứu thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng cơng ty, kết đánh giá hài lịng khách hàng cơng tác chăm sóc.Từ để đề xuất giải pháp xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Từ yếu tố phân tích để thấy rõ thực trạng cơng ty thời điểm tại, tạo tiền ñể ñưa giải pháp hồn thiện chương 20 CHƯƠNG HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM - CHI NHÁNH DAKLAK 3.1 SỰ CẦN THIẾT HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT CHI NHÁNH DAKLAK Trong bối cảnh thị trường kinh doanh ngày có cạnh tranh gay gắt, kinh doanh lỉnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ internet truyền hình HD, nhà mạng ñã từ phía nhà nước với giá cước chế ñộ phục vụ tốt thị trường Daklak Mục tiêu phát triển khách hàng FPT telecom Daklak thời gian tới Trong vấn ñề quản trị quan hệ khách hàng cần ñược quan tâm trọng ðối với khách hàng cũ việc tối ưu hoá việc tạo trung thành tin tưởng ñối với cơng ty ngồi việc tận dụng hội ñể giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ cho công ty Cơ sở xây dựng mục tiêu: Căn vào yếu tố vĩ mơ, văn hốxã hội, dân số, kinh tế- trị, sách pháp lý ñịnh hướng nhà nước Các yếu tố vi mơ: mức độ cạnh tranh tại, cạnh tranh tiềm ẩn, áp lực từ khách hàng Từ đó, cơng ty ñề mục tiêu chiến lược kinh doanh cụ thể nâng cao lực cạnh tranh cách ña dạng hố dịch vụ chăm sóc, trọn gói theo nhu cầu khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOMCHI NHÁNH DAKLAK 3.2.1 ðịnh hướng chiến lược FPT Telecom chi nhánh Daklak a Chiến lược kinh doanh 21 Chiến lược kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Daklak ñược xây dựng cở sở FPT Telecom, ðối với tập đồn với phương châm mang lại sản phẩm nội dung có giá trị tới tay khách hàng, đem cơng nghệ đến tay người tiêu dùng Mang ñến chất lượng dịch vụ, công nghệ phong cách phục vụ tốt b Chiến lược Marketing Chiến lược Marketing cơng ty nhằm mục đích lớn quảng bá hình ảnh thương hiệu cơng ty thị trường ðưa đến cho khách hàng chăm sóc tốt nhất, với hệ thống chăm sóc chủ động đem ñến cho khách hàng tin tưởng gắn kết lâu dài với công ty c Chiến lược CRM ðối với chiến lược CRM cơng ty đặt hàng đầu, thống tồn chi nhánh phịng ban đưa đến cho khách hàng tin tưởng, phát triển mối quan hệ thông qua hoạt ñộng gia tăng giá trị cho khách hàng, trì phát triển lịng trung thành khách hàng với cơng ty d ðịnh hướng phát triển khách hàng FPT chi nhánh Daklak + ðịnh hướng hoạt ñộng chung: + Quan ñiểm ñịnh hướng khách hàng: + ðịnh hướng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng: 3.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng a Hồn thiện quy trình sở liệu nhận diện khách hàng Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng CRM Hồn thiện kênh tương tác với khách hàng ñồng 22 Hoàn thiện trung tâm liên lạc “ contact Center” Hồn thiện cơng giải khiếu nại Hồn thiện sở liệu nhận diện khách hàng b Khác biệt hóa khách hàng Thường xuyên khảo sát chăm sóc kỷ nhóm khách hàng đặc biệt, thay ñổi không ngừng nhu cầu cũa khách hàng c Tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng có nhiều phương thức tiếp cân, cơng ty cải thiện ñược cách thức quy mơ số lượng nhằm mục đích làm gia tăng hài lịng khách hàng công ty, khách hàng trung thành gắn kết lâu dài với công ty d Tùy biến theo khách hàng cá biệt hóa khách hàng Với ñối tượng khách hàng tiềm lớn công ty cần hỗ trợ sử dụng gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng e ðánh gía kiểm sốt Quan điểm " Khách hàng trung tâm hoạt ñộng ñã ñược tuân thủ trình triển khai Sự phối hợp phận việc sử dụng phối hợp cơng nghệ để tương tác với KH Trên kết phân tích thực trạng quy trình CRM, FPT telecom Daklak cần thực thi giải pháp: Sự hài lòng khách hàng cơng ty phụ thược vào yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cước chương trình hậu mãi, thời gian xữ lý khiếu nại nhanh f Giải pháp bổ trợ quan hệ khách hàng Xây dựng chương trình tạo giá trị cho loại khách hàng 23 Giải pháp gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Xây dựng chưng trình khuyến cho khách hàng củ 3.2.3 Giải pháp văn hóa - Xây dựng văn hóa FPT Trong FPT telecom Daklak người coi nhân tố nịng cốt việc phát triển cơng ty Từ cần xây dựng văn hố cơng ty theo phương thức định, phù hợp với chất cơng việc, chăm sóc khách hàng hỗ trợ khách hàng vấn ñề quan trọng nhất, tạo tiền ñề ñể quản trị quan hệ khách hàng vào khn khỗ FPT Telecom Daklak thực việc chăm sóc khách hàng 24/24, quy định việc chăm sóc khách hàng làm việc chi nhánh từ thứ ñến chủ nhật, phục vụ khách hàng cách chu ñáo nhất, nhân viên xem khác biệt cơng ty đem lại hài lịng cho khách hàng 3.2.4 Giải pháp nhân a Nâng cao chất lượng nguồn nhân Cần thường xun đào tạo, nâng cao trình ñộ cho nhân viên ñối tượng nhân viên chưa có kinh nghiệm việc chăm sóc khách hàng Tạo ñộng lực khen thưởng ñối với cá nhân thực tốt công việc b Nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên - Thái ñộ làm việc - Tạo ñộng lực làm việc cho nhân viên 24 KẾT LUẬN Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ internet dịch vụ truyền hình HD việc chất lượng đường truyền sử dụng tốt điều tất yếu, việc chăm sóc khách hàng suốt q trình sử dụng cịn trọng Hiện quản trị quan hệ khách hàng ñem lại cho doanh nghiệp lợi nhuận cao ñi kèm với bền vững, mang đến hài lịng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu tạo giá trị cho khách hàng Nhờ tới cơng cụ CRM doanh nhiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ thỏa mãn khách hàng Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trị quan trọng định hướng phát triển công ty Doanh nghiệp muốn thành công chiến lược CRM phải thực ñầy ñủ việc ñánh gía vị trí doanh nghiệp liên quan ñến giá trị khách hàng, lòng trung thành thái ñộ hài lòng khách hàng Việc tạo lập mục tiêu cụ thể trọng vào yếu tố người, văn hóa tổ chức, đánh giá sở liệu khách hàng cách ñầy ñủ thống ðưa ñược chiến lược phân ñoạn sản phẩm với ñối tượng khách hàng, từ đề sách giá phù hợp với khách hàng củ vàmới phù hơp với dịch vụ khách hàng mong muốn lựa chọn ... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH DAK LAK 2.2.1 Chi? ??n lược FPT Telecom chi nhánh Dak lak a Chi? ??n lược kinh doanh FPT telecom chi nhánh Daklak b Chi? ??n lược quản trị quan hệ. .. quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông FPT Telecom Daklak Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông FPT Telecom Daklak 3 Tổng quan. .. THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOMCHI NHÁNH DAKLAK 3.2.1 ðịnh hướng chi? ??n lược FPT Telecom chi nhánh Daklak a Chi? ??n lược kinh doanh 21 Chi? ??n lược kinh doanh FPT Telecom chi