Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành SơnMục đích nghiên cứu: Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch Mục đích nghiên cứu: Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch Mục đích nghiên cứu: Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ DINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Phản biện 1: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 2: PGS TS NGUYỄN VĂN TOÀN Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 12 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cơng tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng cung ứng dịch vụ kỳ vọng tổ chức, công dân sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt dịch vụ cung ứng đáp ứng vượt mong đợi tổ chức, cơng dân Tuy nhiên, để so sánh, xác định khoảng cách cần phải có tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin đo lường kết cách khoa học, hợp lý Thông qua việc thu thập, tổng hợp cảm nhận đánh giá tổ chức, công dân trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác nghiên cứu cung cấp liệu, thơng tin khách quan mặt đạt điểm hạn chế việc cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn quận, từ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cách hiệu Mục đích nghiên cứu - Kiểm định thang đo SERVPERF đo lường hài lịng người dân dịch vụ hành công; - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng; - Xây dựng thang đo để lượng hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng; - Khảo sát, đánh giá kiểm nghiệm thực nghiệm mơ hình; - Phân tích thống kê mơ tả mức độ hài lòng chung tiêu thức chất lượng dịch vụ; - Kiến nghị số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành Sơn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng khảo sát công dân có giao dịch với quan, đơn vị cung ứng dịch vụ hành cơng năm 2012 năm 2013 địa bàn quận Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính chủ trương, sách, văn quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành cơng địa bàn quận - Nghiên cứu định lượng thông qua việc xử lý thông tin thu thập phần mềm SPSS 16.0 AMOS 18.0 - Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Nghiên cứu mức độ hài lòng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ cơng, phát huy quyền làm chủ tham gia xây dựng quyền nhân dân; - Đối với quyền quận đơn vị cung ứng dịch vụ hành cơng, việc khảo sát mức độ hài lịng sở để thu thập ý kiến tổ chức, cơng dân dịch vụ hành cơng, để định hướng giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng nâng cao hiệu cơng tác cải cách hành Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, cấu trúc luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành sơn Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết ứng dụng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Theo Feigenbaum “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, u cầu khơng nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn chủ quan mang tính chuyên môn đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng Theo Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người 1.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 1.2.1 Bản chất đặc trưng dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước thực thông qua chức bản: chức quản lý nhà nước lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội chức cung ứng dịch vụ công cho tổ chức cơng dân Dịch vụ hành cơng có đặc trưng riêng biệt: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Thứ ba, dịch vụ hành cơng hoạt động khơng vụ lợi Thứ tư, người dân có quyền ngang việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ với tư cách đối tượng phục vụ quyền 1.2.2 Các loại hình dịch vụ công - Các hoạt động cấp loại giấy phép - Các hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực - Các hoạt động cấp giấy ĐKKD chứng hành nghề - Các hoạt động thu khoản vào NS quỹ Nhà nước - Giải khiếu nại, tố cáo công dân xử lý vi phạm 1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Có nhiều tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng, hệ thống tiêu chí khác tùy thuộc vào tình hình địa phương Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành cơng thể chủ yếu tiêu chí như: Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước; Tiêu chí phản ánh yếu tố đầu vào quan hành chính; Tiêu chí giải cơng việc cho người dân; Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành chính; Tiêu chí đánh giá kết đầu 1.2.4 Cải cách hành vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành cơng Nhiều giải pháp mang tính đột phá sử dụng trình triển khai cải cách hành nói chung cải tiến dịch vụ hành nói riêng Trong có hai cách làm điển hình là: Cơ chế "một cửa" cổng thơng tin điện tử 1.2.5 Vai trị đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Việc đo lường hài lịng khách hàng giúp đạt mục đích sau: - Hiểu mức độ hài lòng người dân để định họat động nhằm nâng cao hài lòng - Để biết ý nguyện người dân - Để xác định tính dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tiếp nhận từ góp ý người dân, xác định xem người dân tiếp nhận cách thiện chí hay khơng thiện chí tính cụ thể - Để dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao Qua kết khảo sát nhu cầu người dân dịch vụ, quan quản lý biết xu hướng người dân đánh giá chất lượng tổ chức, từ có điều chỉnh phù hợp với xu hướng vừa bảo đảm quyền lợi người dân công tác quản lý nhà nước 1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng mức độ hài lịng người dân Sự hài lòng khách hàng mà khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) Mơ hình SERVQUAL đưa thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thông qua 20 biến quan sát: Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 1.3.2 Mơ hình SERVPERF Thang đo SERVFERP sử dụng để đo lường cảm nhận khách hàng từ xác định chất lượng dịch vụ thay đo lường chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa dựa việc khắc phục khó khăn sử dụng thang đo SERVQUAL với nhân tố chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, bảo đảm, cảm thơng tính hữu hình 22 biến quan sát sử dụng để đo lường nhân tố kể 1.3.3 Mơ hình The Nordic (Gronroos, 1984) Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mơ hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ kỳ vọng dịch vụ nghiên cứu cung cấp hỗ trợ phần vai trò chất lượng kỹ thuật việc đánh giá chất lượng nói chung, nghiên cứu kinh nghiệm xác nhận ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ (Gronroos,1990; Rust and Oliver, 1994) 1.4 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.4.1 Các nghiên cứu giới + Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) Anh Rodriguez & ctg (2009); + Năm 2010, tác giả Prabha Ramseook-Munhurrun; Soolakshna D Lukea-Bhiwajee Perunjodi Naidoo Đại học Công nghệ, Mauritius 1.4.2 Các nghiên cứu nước + “Báo cáo kết khảo sát mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân dịch vụ hành cơng quan, đơn vị địa bàn thành phố Đà Nẵng cung cấp” + Tác giả Lê Dân (trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng) “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức” + Trên sở sử dụng thang đo SERVQUAL, tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010) khảo sát mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng chi cục thuế tỉnh Bình Dương + “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận thành phố Hồ Chí Minh” + “Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum” tác giả Nguyễn Quang Thúy thực vào năm 2011 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN 2.1 TỔNG QUAN VỀ UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN 2.1.1 Quá trình hình thành Quận Ngũ Hành Sơn thành lập thành phố Đà Nẵng tách từ tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng thành đơn vị hành trực thuộc Trung ương (tháng 01/1997) Tổng diện tích tự nhiên quận 3653 ha, đơn vị hành quận gồm có phường: Mỹ An, Hòa Quý, Hòa Hải Khuê Mỹ 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức UBND quận Ngũ Hành Sơn UBND quận quan hành Nhà nước địa phương chịu trách nhiệm thi hành Hiến pháp, Luật, Văn quy phạm pháp luật quan Nhà nước cấp trên, Nghị Quận ủy UBND quận Ngũ Hành Sơn tổ chức hoạt động theo nguyên tắc tập trung dân chủ Là phận hệ thống quan hành nhà nước UBND quận chịu quản lý thống phủ Chịu quản lý trực tiếp UBND thành phố Đà Nẵng chịu lãnh đạo toàn diện Quận ủy 2.2 CƠNG TÁC CẢI TIẾN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN 2.2.1 Các loại dịch vụ hành cơng cung ứng Hiện có 12 loại dịch vụ hành cơng cung ứng thông qua phận tiếp nhận trả kết quả, là: Hộ khẩu; Chứng thực; Hành tư pháp; Đăng ký kinh doanh; Thương mại; Văn hóa; Xây dựng nhà ở; Xác nhận quy hoạch; Hạ tầng kỹ thuật thị; Bảo trợ xã hội; Chính sách người có cơng, 10 2.3.3 Đội ngũ cán cơng chức phận tiếp nhận trả kết Hiện nay, số lượng cơng chức tiếp nhận bình qn Bộ phận tiếp nhận trả kết quận 10 người Đội ngũ bồi dưỡng thường xuyên nghiệp vụ kỹ giao tiếp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân 2.3.4 Cơ chế tổ chức thời gian cung ứng dịch vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết mở cửa theo hành UBND quận Ngũ Hành Sơn quy định (buổi sáng từ 7h30 đến 11h30; buổi chiều từ 1h30 đến 17h30), ra, phận làm thêm sáng thứ hàng tuần (trừ ngày lễ, ngày tết ngày nghỉ khác theo quy định pháp luật) 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỜI GIAN QUA 2.4.1 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Bảng 2.2 Kết cung ứng dịch vụ hành cơng giai đoạn 2010-2012 Hộ 2010 Số hồ Số hồ sơ sơ tiếp giải nhận 1645 1612 Chứng thực 3847 3847 4249 4249 4534 4534 Hành tư pháp 36 36 41 41 44 44 Đăng ký kinh doanh 334 331 312 307 371 367 Thương mại 4 Văn hóa 18 18 20 20 21 21 Xây dựng nhà 705 701 713 696 718 684 Xác nhận quy hoạch 324 322 339 336 343 338 Hạ tầng kỹ thuật đô thị 109 106 128 113 132 124 STT Lĩnh vực 2011 Số hồ Số hồ sơ sơ tiếp giải nhận 1826 1811 2012 Số hồ Số hồ sơ sơ tiếp giải nhận 1923 1899 11 STT 10 11 12 2010 Số hồ Số hồ sơ sơ tiếp giải nhận 198 198 Lĩnh vực Bảo trợ xã hội Chính sách người có cơng Chứng minh nhân dân Tổng số 2011 Số hồ Số hồ sơ sơ tiếp giải nhận 204 204 2012 Số hồ Số hồ sơ sơ tiếp giải nhận 227 227 38 36 45 42 57 53 1896 1882 1993 1987 2194 2170 9154 9093 9876 9811 10571 10466 (Nguồn: Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND quận Ngũ Hành Sơn) 2.4.2 Hoạt động đo lường hài lòng người dân Xếp hạng quận, huyện theo số CSI Ngũ Hành Sơn 4,49 Thanh Khê 3,43 Liên Chiểu 3,12 Hải Châu 3,11 3,00 Sơn Trà 2,97 Cẩm Lệ 2,86 Hòa Vang 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Hình 2.1 Xếp hạng quận, huyện theo số CSI (Nguồn: Viện Quy hoạch phát triển thành phố Đà Nẵng) 2.4.3 Đánh giá việc đo lường hài lòng người dân thời gian qua địa bàn quận - Nội dung phiếu khảo sát: Chưa cụ thể; - Công tác tổ chức khảo sát: Chưa đầu tư mức; - Phương pháp phân tích: đơn giản 12 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1.1 Cơ sở áp dụng mơ hình Trong nghiên cứu sử dụng Mơ hình SERVPERF để làm xây dựng số thành phần tiêu chí số CSI đối tượng khảo sát nghiên cứu người dân với nhiều trình độ khác nên việc sử dụng phương pháp đo lường đơn giản dễ thực có hiệu hơn; Sử dụng mơ hình SERVPERF cho kết tốt mơ hình SERVQUAL; Bản câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn, không gây nhàm chán thời gian cho người trả lời; Ngoài việc câu hỏi dài, khái niệm kỳ vọng mơ hồ người trả lời 3.1.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu a Các giả thuyết nghiên cứu Bảng 3.1 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu Biến độc lập Phương tiện Giả thuyết H1 hữu hình Độ tin cậy Phát biểu Khi yếu tố hữu hình cải thiện theo chiều Dấu kỳ vọng + hướng tốt lên, công dân cảm thấy hài lòng H2 Khi độ tin cậy cao hài lịng chất + lượng dịch vụ hành cơng lớn Sự đáp ứng H3 Khi khả đáp ứng dịch vụ lớn, công + dân cảm thấy hài lòng Sự đảm bảo H4 Khi đảm bảo dịch vụ hành cơng + cao người dân cảm thấy hài lòng Sự cảm thơng H5 Khi cảm thơng cao hài lịng chất lượng dịch vụ hành cơng lớn + 13 b Mơ hình nghiên cứu đề nghị Hình 3.1 Mơ hình SERVPERF chất lượng dịch vụ hành cơng 3.2 QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ tiến hành phương pháp định tính qua kỹ thuật nghiên cứu qui định văn pháp luật, vấn trực tiếp chuyên viên lĩnh vực hành cơng theo nội dung chuẩn bị trước Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua câu hỏi khảo sát Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng yếu tố, đo lường mức độ hài lòng công dân để kiểm định giả thuyết nêu chương trước 3.2.2 Quy trình nghiên cứu Trên sở xác định vấn đề nghiên cứu, tìm hiểu sở lý thuyết, tiến hành xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu ban đầu, sàng lọc thang đo biến quan sát, xây dựng thang đo thức, thu thập liệu, xử lý phân tích liệu, giải thích kết đề xuất giải pháp 14 3.3 CÁC GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU 3.3.1 Nghiên cứu định tính - Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu định tính dạng nghiên cứu khám phá liệu thu thập dạng định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận diễn dịch - Cách thực hiện: Phỏng vấn sâu thảo luận nhóm - Kết quả: Thơng tin thu thập thông qua vấn, dựa sở lý thuyết kế thừa từ nghiên cứu trước, thang đo SERVPERF gồm 22 biến quan sát thuộc thành phần chất lượng phục vụ tác giả đề cập xem xét, số từ, thuật ngữ góp ý sửa lại cho dễ hiểu, bổ sung thêm biến quan sát để phản ánh đầy đủ , chi tiết thành phần chất lượng dịch vụ 3.3.2 Nghiên cứu định lượng - Xây dựng thang đo: Thang đo nghiên cứu dựa sở thang đo gồm 22 biến mơ hình SERVPERF thang đo kiểm nghiệm nghiên cứu trước Phần đo lường mức độ quan trọng yếu tố sử dụng thang đo Likert điểm, với 1: Rất không đồng ý - 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến (trung lập) - 4: Đồng ý - 5: Hoàn toàn đồng ý - Thiết kế mẫu: theo tiêu chuẩn kích thước mẫu cần khảo sát n=36*5= 180, nghiên cứu khảo sát 200 mẫu 3.4 CÁC CƠNG CỤ PHÂN TÍCH KỸ THUẬT Các cơng cụ phân tích kỹ thuật sử dụng nghiên cứu bao gồm: 3.4.1 Thống kế mô tả 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 15 3.4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 3.4.5 Phân tích hồi quy với mơ hình cấu trúc SEM CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ ỨNG DỤNG 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu a Mẫu nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu thực với kích thước mẫu N=200 Tổng số câu hỏi phát 200, số câu hỏi thu 197, có câu hỏi khơng hợp lệ (do đáp viên không trả lời hết câu hỏi) Tổng số câu hỏi hợp lệ đưa vào phân tích 195 b Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 4.1 Tóm tắt đặc điểm nhân học đáp viên Chỉ tiêu Tuổi Nghề nghiệp Mô tả Tần suất Tỷ lệ (%) 50 17 8.7 2.6 Nhân viên văn phịng 37 19.0 Bn bán, kinh doanh 15 7.7 Công nhân 34 17.4 Nội trợ 52 26.7 Khác 52 26.7 Cán công chức 16 Chỉ tiêu Mơ tả Tần suất Tỷ lệ (%) Trình độ PTTH 59 30.3 học vấn Trung cấp 26 13.3 Cao đẳng 43 22.1 Đại học 22 11.3 4.1 37 19.0 Sau đại học Khác (Nguồn: Kết thống kê mẫu nghiên cứu) 4.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) a Phân tích nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Kiểm định KMO Barlett’s phân tích 31 nhân tố thang đo cho thấy số KMO cao (0.805) Chỉ số KMO lớn 0.5 cho thấy việc áp dụng phân tích nhân tố khám phá thang đo phù hợp Qua phân tích cho thấy biến số “Cong dan duoc ho tro kip thoi tu to huong dan” có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn 0.5 nhân tố thứ thứ 3, tức biến số phụ không phản ánh rõ thuộc nhân tố thứ hay nhân tố thứ nên cần loại bỏ Tương tự biến phụ “Thoi gian lam viec cua bo phan tiep nhan hop ly” có hệ số tải nhân tố lớn 0.5 nhân tố thứ thứ nên loại bỏ biến phụ Sau bước phân tích tải nhân tố (factor loading) ma trận xoay nhân tố, biến phụ bị loại khỏi mơ hình Đến lúc thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng cịn 29 biến số Tiến hành phân tích EFA lần với 29 biến số phụ, kết cho thấy nhân tố phản ánh 93,103% 29 biến phụ cao so với việc sử dụng 31 biến phụ, điều chứng tỏ việc loại bỏ biến phụ phù hợp 17 b Phân tích nhân tố phụ thuộc (sự hài lịng) Bảng 4.6 KMO kiểm định Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 829 969.394 df 10 Sig .000 Hệ số KMO =0.829>0.5 nên phân tích nhân tố hài lòng phù hợp với tập liệu khảo sát Mức ý nghĩa kiểm định Barlett sig = 0.0000.6) hệ số tương quan biến tổng biến HH1 nhỏ 0.3 nên phải loại biến để tính tốn lại hệ số Cronbach Alpha cho thành phần Sau loại biến HH1, thành phần tính hữu hình có hệ số Cronbach Alpha 0.912 hệ số tương quan biến tổng biến đo lường lớn 0.3 nên biến có ý nghĩa sử dụng phân tích 18 b Thang đo “Sự tin cậy”: Thành phần có hệ số Cronbach Alpha 0.952 hệ số tương quan biến tổng biến đo lường lớn 0.3 c Thang đo “Sự đáp ứng”: Thành phần có hệ số Cronbach Alpha 0.952 hệ số tương quan biến tổng biến đo lường lớn 0.3 d Thang đo “Sự đảm bảo: Thành phần đảm bảo có hệ số Cronbach Alpha 0.950 hệ số tương quan biến tổng biến đo lường lớn 0.3 e Thang đo “Sự cảm thơng”: Thành phần có hệ số Cronbach Alpha 0.929 hệ số tương quan biến tổng biến đo lường lớn 0.3 f Thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” Thành phần hài lịng có hệ số Cronbach Alpha 0.933 hệ số tương quan biến tổng biến đo lường lớn 0.3 Tóm lại biến thuộc thang đo có ý nghĩa sử dụng phân tích 4.1.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành Sơn xác định để kiểm định phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA với phần mềm Amos 18.0 mô tả bảng 4.15 a Giá trị hội tụ (Convergent validity) Sau thực CFA Amos kết cho thấy có biến quan sát “TC6 - Thong tin ve dich vu duoc cung cap day du” có trọng số 0.483 nhỏ 0.5, biến quan sát lại có giá trị lớn 0.5 Loại biến “TC6” để thực phân tích CFA lần 2, kết trình bày bảng 4.16 19 b Đo lường phù hợp tổng thể mơ hình Kết CFA bao gồm nhiều số phù hợp Giá trị ChiSquare biểu thị mức độ phù hợp tổng qt tồn mơ hình mức ý nghĩa pv=0.05 điều khó xảy số nhạy với quy mơ mẫu độ mạnh kiểm định nên thực tế người ta dùng số Chi-Square/bậc tự do, số RMR, RMSEA, GFI, TLI, CFI để đánh giá phù hợp mơ hình Kết kiểm định tiêu thể bảng sau: Bảng 4.17 Các số thể phù hợp mô hình nghiên cứu Chỉ số phù hợp Giá trị CMIN/df 3.14 RMR 0.033 RMSEA 0.056 GFI 0.895 TLI 0.914 CFI 0.922 c Đánh giá độ tin cậy thang đo Từ liệu trọng số chuẩn hóa thang đo có chạy số liệu tính tốn độ tin cậy tổng hợp (CR) tổng phương sai trích (AVE), kết CR AVE biểu thị bảng 4.19 Các giá trị CR AVE lớn 0.5 cho thấy thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy 4.1.5 Phân tích hồi quy với mơ hình cấu trúc SEM Tiếp tục thực hồi quy với mơ hình cấu trúc SEM để đo lường mức độ tác động biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Kết phân tích hồi quy với mơ hình cấu trúc 20 SEM xem phù hợp có giá trị P