Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán thành công

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  - - TRẦN THỊ THANH AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN THÀNH CƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - TRẦN THỊ THANH AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN THÀNH CƠNG Chun ngành : Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS BẢO TRUNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa cơng bố cơng trình Tp Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 09 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh An MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu .4 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .6 5.1 Nguồn liệu sử dụng 5.2 Phương pháp nghiên cứu .7 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ môi giới chứng khoán 11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 11 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 12 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 13 1.2.2 Mô hình SERVPERF 14 1.3 Một số nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 15 1.3.1 Nghiên cứu Yang Fang (2004) 15 1.3.2 Yik-Chee, Meredith Marchant (2010) 16 1.3.3 Nghiên cứu Trần Thị Như Châu (2009) 16 1.3.4 Nghiên cứu Lê Thị Ánh Việt (2012) 17 1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn TCSC 17 1.4.1 Xây dựng thang đo sơ bộ: 20 1.4.2 Thang đo sơ hiệu chỉnh 21 1.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN THÀNH CƠNG 23 2.1 Khái quát Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh 24 2.2 Đánh giá sơ thang đo 25 2.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 25 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 2.2.3 Phân tích hồi quy 26 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn TCSC 26 2.3.1 Kết hoạt động môi giới TCSC từ năm 2009-2015 26 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán TCSC 30 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán TCSC 52 2.4.1 Ưu điểm cung cấp dịch vụ môi giới TCSC 53 2.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ môi giới TCSC 54 2.5 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ môi giới TCSC 55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI TCSC 59 3.1 Định hướng phát triển TCSC 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn TCSC 59 3.2.1 Tiếp tục trì, phát huy điều kiện sở vật chất, công nghệ thông tin .60 3.2.2 Tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 63 3.2.3 Rà soát, sửa đổi, bổ sung quy trình nghiệp vụ 65 3.2.4 Xây dựng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng 68 3.2.5 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng 68 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SPSS C L D V TCSC C T C K UBCKNN H O S E H N X I F C Q T R R S E R V Q U A L S E R V P E R F TTCK TTR VSD WTO Cơng ty tài quốc tế Chất lượng dịch vụ Cơng ty chứng khốn Quản trị rủi ro Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ thực Sở Giao dịch Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Min Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội Ủy ban Chứng khốn Nhà nước Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng Thị trường Chứng khốn Tỷ lệ vịng quay giao dịch Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1: Thống kê số lượng CTCK thành viên HOSE .2 Bảng 0.2: Số lượng tài khoản TCSC Bảng 2.1: Kết hoạt động môi giới từ 2009-2015 27 Bảng 2.2: Chi tiết tài khoản giao dịch mở TCSC tính đến 31/3/2016 .28 Bảng 2.3: Giá trị trung bình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 31 Bảng 2.4: Thống kê mô tả nhân tố “Tính hữu hình” 32 Bảng 2.5: Trang thiết bị văn phòng TCSC 34 Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đáp ứng” 36 Bảng 2.7: Hệ thống máy chủ TCSC 37 Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố “Độ tin cậy” 40 Bảng 2.9: Thống kê hình thức xử lý vi phạm từ 2013-2015 TCSC VSD 42 Bảng 2.10: Thống kế số tài khoản ủy thác/tổng số tài khoản 44 Bảng 2.11: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đảm bảo” 45 Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm” 48 Bảng 2.13: Biểu phí TCSC 49 Bảng 2.14: Thống kê mơ tả nhân tố “Sự hài lịng” 52 Bảng 3.1: Đề xuất tiêu tuyển dụng cho TCSC .63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.1: Biểu đồ tài khoản khách hàng TCSC từ 2009-2015 27 Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu TCSC từ 2009-2015 28 Hình 2.3: Tỷ trọng loại doanh thu năm 2014 29 Hình 2.4: Tỷ trọng loại doanh thu năm 2015 30 Hình 3.1: Thiết kế lại sàn giao dịch 62 Hình 3.2: Mơ hình QTRR “ba lớp phịng vệ” 67 Bạn tin tưởng cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Công Thang đo đảm bảo Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng nhận TC5 Tên biến ĐB1 hỗ trợ đầy đủ từ công ty để thực công việc họ Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln có ĐB2 thái độ chun nghiệp với khách hàng Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên cơng ty cổ BĐ3 phần chứng khốn Thành Công Những hồ sơ thông tin bạn lưu giữ bảo mật, an toàn Thang đo đồng cảm Nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln BĐ4 Tên biến ĐC1 dành quan tâm đến bạn Nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln ĐC2 hiểu bạn cần Khi bạn xảy vấn đề gì, cơng ty cổ phần chứng khốn Thành ĐC3 Cơng thông cảm chia sẻ với bạn Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng khơng ĐC4 thật tâm xem trọng mối quan tâm bạn Cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng dành quan ĐC5 tâm đến bạn Thang đo hài lòng Dựa kinh nghiệm bạn công ty cổ phần chứng Tên biến HL1 khốn Thành Cơng, mức độ hài lịng bạn với công ty … Dựa kinh nghiệm bạn với cơng ty cổ phần chứng HL2 khốn Thành Công, bạn cảm thấy So sánh với cơng ty chứng khốn mà bạn làm HL3 việc, bạn thấy … làm việc với công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng Nhìn chung, bạn cảm thấy … HL4 PHỤ LỤC 5: THANG ĐO SƠ BỘ HIỆU CHỈNH Tính hữu hình Ngồi bốn phát biểu điều chỉnh dựa theo thang đo gốc Cronin & Taylor (1992), bổ sung thêm bốn phát biểu đặt tên biến cụ thể: Thang đo tính hữu hình Tên biến Cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng có trang thiết bị đại, bắt kịp xu hướng thời đại HH1 Công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng có sở vật chất trơng bắt mắt HH2 Nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ăn mặc gọn gàng, lịch HH3 Các sở vật chất công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng HH4 đáp ứng phù hợp với dịch vụ mà công ty cung cấp Các tờ rơi, sách ảnh giới thiệu sản phẩm, dịch vụ công ty HH5 cổ phần chứng khốn Thành Cơng mang tính thẩm mỹ, gây ý Khuôn viên sàn giao dịch công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng phục vụ nhà đầu tư bố trí tiện ích kèm tạo cảm HH6 giác thoải mái: nước uống, wifi, máy tính kết nối mạng … Bảng giá điện tử online công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng có tốc độ nhanh, cập nhật kịp thời diễn biến thị trường HH7 chứng khốn Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln có thái độ vui vẻ/ dễ chịu/ tận tình với khách hàng HH8 Sự đáp ứng Ngoài bốn phát biểu điều chỉnh dựa theo thang đo gốc Cronin & Taylor (1992), bổ sung thêm ba phát biểu đặt tên biến cụ thể: Thang đo đáp ứng Tên biến Nhân viên cơng ty mơi giới chứng khốn Thành Cơng ln cung cấp xác thời điểm dịch vụ thực (*) ĐƯ1 Bạn nhận dịch vụ nhanh chóng từ cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Công (*) ĐƯ2 Nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln sẵn sàng phục vụ bạn (*) ĐƯ3 Dù bận rộn, nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ĐƯ4 ln phản hồi thơng tin cho bạn cách nhanh chóng (*) Cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng cung cấp đa dạng phương thức giao dịch cho nhà đầu tư (SMS, internet online, qua ĐƯ5 điện thoại, qua tin nhắn đa phương tiện, sàn …) Công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng cung cấp dịch vụ SMS cập nhật tức thời diễn biến thay đổi tài khoản ĐƯ6 nhà đầu tư Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln quan tâm giải kịp thời khiếu nại bạn ĐƯ7 Độ tin cậy Ngoài năm phát biểu điều chỉnh dựa theo thang đo gốc Cronin & Taylor (1992), bổ sung thêm hai phát biểu đặt tên biến cụ thể: Thang đo độ tin cậy Tên biến Khi nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng hứa làm việc khoảng thời gian đó, họ làm TC1 Nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln giữ lời hứa cam kết mốc thời gian xác để thực việc TC2 Bạn ln tin tưởng vào tư vấn nhân viên môi giới chứng khốn Thành Cơng TC3 Những thơng tin bạn nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng hiểu thực cách xác TC4 Nhân viên mơi giới chứng khốn có chứng hành nghề UBCKNN cấp phép TC5 Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng cung cấp thông tin việc thật diễn ra, dù thông TC6 tin tiêu cực Cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln tn thủ quy TC7 định chứng khốn Sự đảm bảo Phát biểu thứ theo thang đo gốc Cronin&Taylor (1992) đề nghị điều chỉnh lại cho phù hợp theo môi trường làm việc Việt Nam Với phát biểu “Nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng nhận hỗ trợ đầy đủ từ công ty để thực công việc họ”, khách hàng trả lời được, nên phát biểu thứ điều chỉnh thành “Công ty Chứng khốn Thành Cơng quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản cơng ty ” Ngồi ra, bổ sung thêm phát biểu đặt tên biến cụ thể: Thang đo đảm bảo Tên biến Cơng ty Chứng khốn Thành Cơng quản lý tách bạch tài ĐB1 khoản khách hàng với tài khoản công ty Nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln có thái độ chun nghiệp với khách hàng ĐB2 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng BĐ3 Những hồ sơ thơng tin bạn lưu giữ bảo mật, an toàn BĐ4 Nhân viên Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng có nghiệp BĐ5 vụ chun mơn giỏi Sự đồng cảm Trong năm phát biểu điều chỉnh dựa theo thang đo gốc Cronin & Taylor (1992), giữ lại hai phát biểu “nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln hiểu bạn cần gì”, “khi bạn xảy vấn đề gì, cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng thơng cảm chia sẻ với bạn” điều chỉnh hai phát biểu lại Do phát biểu chung chung, câu chữ gần giống khiến khách hàng dễ bị nhầm lẫn, khó trả lời Ngồi ra, bổ sung thêm phát biểu đặt tên biến cụ thể: Thang đo đồng cảm Tên biến Công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng áp dụng mức phí phù hợp với nhu cầu bạn ĐC1 Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln hiểu bạn cần ĐC2 Khi bạn xảy vấn đề gì, cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng thông cảm chia sẻ với bạn ĐC3 Cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng có chương trình thể quan tâm khách hàng ĐC4 Cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln lắng nghe có thay đổi phù hợp theo yêu cầu bạn ĐC5 Sự hài lòng Trong bốn phát biểu điều chỉnh dựa theo thang đo gốc Bitner Hubbert (1994), giữ lại có điều chỉnh hai phát biểu bổ sung thêm hai phát biểu đồng thời điều chỉnh thang đo Likert quy mô năm điểm (1: hồn tồn khơng đồng ý – 5: hồn toàn đồng ý); đặt tên biến cụ thể: Thang đo hài lòng Tên biến Dựa kinh nghiệm bạn công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng, bạn cảm thấy hài lịng với cơng ty HL1 So sánh với công ty chứng khoán mà bạn làm việc, bạn cảm thấy hài lịng làm việc với cơng ty cổ phần HL2 chứng khốn Thành Cơng Bạn tiếp tục giao dịch cơng ty chứng khốn Thành Cơng HL3 Bạn giới thiệu cơng ty chứng khốn Thành Công cho bạn bè, người thân HL4 PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC STT: ………………………………………,, Mã số: ……………………………………,, BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh /chị! Tôi Trần Thị Thanh An, học viên cao học khố K23 thuộc trường ĐH Kinh Tế TP.HCM Tơi tiến hành khảo sát “Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng” Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời giúp tơi số câu hỏi sau Xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ bí mật tuyệt đối Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Cám ơn hợp tác anh/chị PHẦN I: TỔNG QUAN Xin anh/ chị vui lòng lựa chọn vào câu trả lời thể với anh chị làm theo hướng dẫn: Hiện tại, nhà đầu tư có sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Công Thời gian sử dụng dịch vụ môi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Công từ 06 tháng trở lên ○ Đúng ( Tiếp tục) ○ Không (ngừng khảo sát) ○ Đúng ( Tiếp tục) ○ Không (ngừng khảo sát) PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Xin anh/ chị vui lòng trả lời cách chọn (01) lựa chọn thể xác mức độ đánh giá anh/ chị phát biểu: Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Tính hữu hình Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng có trang thiết bị đại, bắt kịp xu hướng thời đại Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng có sở vật chất trông bắt mắt Nhân viên Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ăn mặc gọn gàng, lịch Các sở vật chất Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng đáp ứng phù hợp với dịch vụ mà công ty cung cấp Các tờ rơi, sách ảnh giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng mang tính thẩm mỹ, gây ý Khuôn viên sàn giao dịch Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng phục vụ nhà đầu tư bố trí tiện ích kèm tạo cảm giác thoải mái: nước uống, wifi, máy tính kết nối mạng … Bảng giá điện tử online Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng có tốc độ nhanh, cập nhật kịp thời Hoàn toàn ko đồng ý Ko đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ diễn biến thị trường chứng khốn Nhân viên Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln có thái độ vui vẻ/ dễ chịu/ tận tình với khách hàng Sự đáp ứng Nhân viên cơng ty mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln cung cấp xác thời điểm dịch vụ thực (*) Bạn ln nhận dịch vụ nhanh chóng từ Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng (*) Nhân viên Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln sẵn sàng phục vụ bạn (*) Dù bận rộn, nhân viên Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln phản hồi thơng tin cho bạn cách nhanh chóng (*) Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng cung cấp đa dạng phương thức giao dịch cho nhà đầu tư (SMS, internet online, qua điện thoại, qua tin nhắn đa phương tiện, sàn …) Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng cung cấp dịch vụ SMS cập nhật tức thời diễn biến thay đổi tài khoản nhà đầu tư Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln quan tâm giải kịp thời khiếu nại bạn Độ tin cậy Khi nhân viên Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng hứa làm việc khoảng thời gian đó, họ làm Nhân viên Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln giữ lời hứa cam kết mốc thời gian xác để thực việc Bạn tin tưởng vào tư vấn nhân viên mơi giới Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng Những thông tin bạn nhân viên Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng hiểu thực cách xác Nhân viên mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng có chứng hành nghề UBCKNN cấp phép Nhân viên Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln cung cấp thông tin việc thật diễn ra, dù thông tin tiêu cực Công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln tn thủ quy định chứng khốn Sự đảm bảo Cơng ty Chứng khốn Thành Cơng quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản công ty Nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ln có thái độ chun nghiệp với khách hàng Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên Cơng ty Cổ phần chứng khốn Thành Cơng Những hồ sơ thông tin bạn lưu giữ bảo mật, an tồn Nhân viên Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng có nghiệp vụ chun mơn giỏi Sự đồng cảm Cơng ty Chứng khốn Thành Cơng áp dụng mức phí phù hợp với nhu cầu bạn Nhân viên Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln hiểu bạn cần Khi bạn xảy vấn đề gì, Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Công thông cảm chia sẻ với bạn Công ty Chứng khốn Thành Cơng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln lắng nghe có thay đổi phù hợp theo yêu cầu bạn Sự hài lòng Dựa kinh nghiệm bạn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng , bạn cảm thấy hài lịng với cơng ty So sánh với cơng ty chứng khốn mà bạn giao dịch, bạn cảm thấy hài lòng làm việc với Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng Bạn tiếp tục giao dịch Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng Bạn giới thiệu Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng cho bạn bè, người thân ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh chị vui lịng cho biết đơi điều thân: Giới tính: Độ tuổi: ○ Từ 30 – 44 tuổi Tình trạng nhân ○ Nam ○ Từ 18 – 24 tuổi ○ Từ 45 – 55 tuổi ○ Độc thân ○ Nữ ○ Từ 25 – 29 tuổi ○ Trên 55 tuổi ○ Kết hôn ly ○ Đã kết có □ (vui lịng điền số thích hợp vào trống – có) ○ Tốt nghiệp PTTH ○ Trung cấp/ Cao Đẳng ○ Đại học ○ Trên Đại học Trình độ học vấn ○ Dưới PTTH Thời gian sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ○ Từ 06 tháng tới năm ○ Trên năm tới năm ○ Trên năm tới năm ○ Trên 03 năm tới 05 năm ○ Trên 05 năm Số lượng cơng ty mơi giới chứng khốn sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn ○ 01 cơng ty ○ 03 công ty ○ 02 công ty ○ Trên 03 công ty □ Tôi muốn nhận kết sơ lược nghiên cứu qua email nghiên cứu hoàn thành CÁ M ƠN SỰ HỢ P TÁ C CỦ A AN H/ CHỊ PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Bảng 1: Kết kiểm định thang đo nhân tố Biến Sự hữu hình HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 Sự đáp ứng ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 ĐƯ6 ĐƯ7 Sự tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 Sự đảm bảo ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 ĐB5 Sự đồng cảm ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 Sự hài lòng HL1 HL2 HL3 HL4 Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Hệ số tương quan biến tổng Giá trị Cronbach’s Alpha loại biến Hệ số Cronbach’s Alpha 22.93 23.04 22.86 22.94 22.96 23.09 22.95 22.89 24.141 23.431 24.008 23.313 23.908 24.512 23.443 23.321 689 757 692 737 682 632 772 740 902 897 902 898 903 907 895 898 19.97 20.00 19.97 20.05 20.04 19.96 19.99 18.760 18.777 18.212 18.832 18.279 20.592 18.422 708 661 735 700 782 495 725 872 878 869 873 863 896 870 891 16.23 16.23 16.23 16.15 16.16 16.15 16.19 20.251 20.028 20.130 20.034 20.346 20.451 19.776 744 786 748 775 730 685 747 905 900 904 901 906 911 904 917 13.38 13.69 13.67 13.41 13.90 8.592 8.290 7.759 8.210 8.329 619 628 709 703 541 808 805 782 786 832 836 13.58 13.60 13.71 13.69 13.61 7.961 8.828 7.640 7.774 8.187 765 541 790 758 657 831 883 823 832 857 873 9.97 9.97 9.94 9.95 3.944 4.431 4.435 4.579 794 615 639 535 700 786 775 823 820 912 Bảng : Hệ số KMO kiểm định Barlett’s phân tích nhân tố khám phá Hệ số KMO kiểm định Barlett’s Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Hệ số Chi bình phương Kiểm định Barllet‟s df Sig 0,892 6663.274 496 0,000 Bảng 3: Tổng phương sai trích phân tích nhân tố khám phá Thành phần Eigenvalues % phương % phương sai sai tích lũy 33.965 33.965 Tổng giá trị 10.869 Tổng phương sai trích % phương % phương sai sai tích lũy 33.965 33.965 Tổng giá trị 10.869 3.874 2.207 12.106 6.897 46.072 52.969 3.874 2.207 12.106 6.897 46.072 52.969 1.955 1.757 6.109 5.490 59.077 64.568 1.955 1.757 6.109 5.490 59.077 64.568 942 838 2.945 2.620 67.512 70.132 788 742 2.463 2.318 72.595 74.913 10 11 684 636 2.139 1.987 77.052 79.039 12 13 594 541 1.855 1.691 80.893 82.584 14 15 534 497 1.669 1.553 84.253 85.806 16 17 457 430 1.427 1.344 87.233 88.578 18 19 412 388 1.286 1.213 89.864 91.077 20 21 373 317 1.167 989 92.244 93.233 22 23 262 256 818 800 94.051 94.851 24 25 253 246 791 768 95.642 96.410 26 27 28 222 205 188 694 639 588 97.104 97.743 98.331 29 176 549 98.880 30 141 441 99.321 31 131 411 99.732 32 086 268 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4: Ma trận xoay nhân tố phân tích nhân tố khám phá Biến quan sát HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 ĐƯ6 ĐƯ7 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 ĐB5 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 694 751 689 723 735 654 798 769 Ma trận xoay nhân tố Hệ số tải nhân tố thành phần 721 695 733 735 805 563 791 802 851 804 825 778 724 785 717 672 775 810 602 795 603 700 686 806 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 D2 D5 D3 D4 D1 E1 E2 E3 E4 E5 Bảng : Phân tích tương quan Tương quan HH Pearson Correlation HH ĐƯ TC Pearson Correlation Pearson Correlation 537** -.285** -.262** ĐB ĐC Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 493** 499** 422** 0,000 311 470** 428** 461** 0,000 311 -.286** -.444** -.154** 0,000 311 HL ĐƯ TC ĐB ĐC HL 446** 410** 0,000 311 514** 0,000 311 311 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 6: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình Tóm tắt mơ hình Sai số chuẩn ước R2 hiệu chỉnh Model R R2 lượng 609a 371 360 53985 a Predictors: (Constant), ĐC, TC, ĐƯ, BĐ, HH b Dependent Variable: HL DurbinWatson 1.696 Bảng : Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVAa Hồi quy 52.376 Trung bình bình phương 10.475 Số dư 88.887 305 291 Tổng 141.264 310 Mơ hình Tổng bình phương a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ĐC, TC, ĐƯ, BĐ, HH Bậc tự Kiểm định F 35.944 Mức ý nghĩa 000b Bảng 8: Bảng phân tích hồi quy bội nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng Hệ số chưa chuẩn hóa Sai số B chuẩn 315 287 118 058 203 054 123 046 119 054 353 056 Mơ hình Hằng số HH ĐƯ TC BĐ ĐC Hệ số hồi quya Hệ số chuẩn hóa Mức ý nghĩa (Sig.) t Beta 121 216 135 124 365 1.097 2.036 3.802 2.645 2.227 6.282 Hệ số đa cộng tuyến Tolerance 274 043 000 009 027 000 a Dependent Variable: HL Bảng 9: Kiểm định phương sai phần dư không đổi HH Thành phần Hệ số tương quan Sig (2-tailed) Tổng biến Hệ số tương quan ĐƯ Sig (2-tailed) Tổng biến Hệ số tương quan TC Sig (2-tailed) Tổng biến Hệ số tương quan BĐ Sig (2-tailed) Tổng biến Hệ số tương quan ĐC Phần dư chuẩn hóa Sig (2-tailed) Tổng biến Hệ số tương quan Sig (2-tailed) Tổng biến ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phần dư chuẩn hóa 010 867 311 008 888 311 -.030 604 311 016 780 311 -.008 887 311 1,000 0,000 311 587 639 790 661 610 VIF 1.705 1.566 1.265 1.513 1.640 ... nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới ngày trở nên cấp thiết CTCK Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng khơng ngoại lệ Được thành lập vào đầu năm 2008 (31/1/2008), Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành. .. chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng” để nghiên cứu đưa số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn với... ty tài quốc tế Chất lượng dịch vụ Cơng ty chứng khốn Quản trị rủi ro Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ thực Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Min Phần