Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán thành phố hồ chí minh HSC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -  - NGUYỄN NGỌC HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TPHCM HSC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -  - NGUYỄN NGỌC HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN TPHCM HSC Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THANH HÀ TP HCM – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài: “nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, có hướng dẫn khoa học từ PGS TS Lê Thanh Hà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có thích nguồn gốc sau trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng Tác giả NGUYỄN NGỌC HƯNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 1.1.1.2 Một số tính chất dịch vụ 1.1.2 Mơi giới chứng khốn 1.1.2.1 1.1.2.2 Chức hoạt động mơi giới chứng khốn 1.1.2.3 Các loại mơi giới chứng khốn 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 1.2.1.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới ch 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động mô 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan 1.2.4.2 1.2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng c 1.2.6 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ môi giớ 1.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mơi 1.3.1 Mơ hình lý thuyết 1.3.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL (Pa 1.3.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (C 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐNTẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC) 2.1 Giới thiệu cơng ty cổ phần chứng khoán Thàn (HSC) 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức HSC 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 201 2.2 Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khốn HS 2.2.1 Thị phần mơi giới chứng khoán năm 2012 – 2016 2.2.2 Số lượng tài khoản chứng khoán khách hàng 2.2.3 Doanh số từ hoạt động mơi giới chứng khốn 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng d khoán HSC 2.3.1 Uy tín quy mơ hoạt động HSC 2.3.2 Cơ sở vật chất trình độ cơng nghệ 2.3.3 Kiểm soát nội 2.3.4 Nguồn nhân lực 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng vụ mơi giới chứng khốn HSC 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 2.4.2 Thu thập liệu 2.4.3 Thiết kế nghiên cứu 2.4.4 Kết khảo sát 2.4.4.1 Thiết kế mẫu phân tích 2.4.4.2 Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy 2.4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.4.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ mơi giới chứn cổ phần chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh 2.5.1 Những kết đạt 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK TẠI CÔNG TY CP CHỨNG KHỐN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC) 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới ch đến năm 2020 3.1.1 Định hướng chung 3.1.2 Định hướng cụ thể 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ HSC 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ th chứng khoán 3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu HSC 3.2.5 Giải pháp cụ thể đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến q giới chứng khoán KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCTC CTCK CLDV GDCK GDKQ HSC HNX HOSE KH M&A MGCK NVMG SSI TPHCM TTCK UBCKNN DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2016 HSC Bảng 2.2 Thị phần mơi giới chứng khốn HSC SGDCK TP HCM Bảng 2.3 Số lượng tài khoản chứng khoán 2012 – 2015 HSC Bảng 2.4 Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn Bảng 2.5 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng 2.6 Bảng Cronbach alpha biến quan sát Bảng 2.7 Định nghĩa biến độc lập trích xuất từ phân tích nhân tố EFA Bảng 2.8 Khẳng định giải thuyết mơ hình nghiên cứu Bảng 2.9 Ma trận hệ số tương quan biến mơ hình nghiên cứu Bảng 2.10 Phân tích hồi quy DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL Hình 2.1 Sự tăng trưởng vốn điều lệ HSC từ 2003 - 2016 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty cổ phần chứng khốn HSC Hình 2.3 Doanh thu mơi giới chứng khốn HSC giai đoạn 2012 -2016 Hình 2.4 Số lượng cấu lao động HSC Hình 2.5 Lao động phân chia theo giới tính HSC năm 2016 Hình 2.6 Trình độ học vấn người lao động HSC 2016 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Mơ hình TTCK xuất lần vào 17/05/1792 New York, tính đến hàng trăm năm, TTCK với kinh tế giới qua bao chặng đường lịch sử Vai trò TTCK ngày thể rõ nét, khơng kênh huy động vốn cho trung dài hạn, số kênh đầu tư phổ biến mà phong vũ biểu đo lường sức khỏe kinh tế Nếu đất nước muốn kinh tế phát triển, TTCK khơng thể khơng có Việt Nam khơng ngoại lệ Mặc dù TTCK thật xuất nước ta từ năm 2000 có nhiều biến động, khó mà lường trước Vào ngày đầu hoạt động có hai cổ phiếu REE SAM, vốn hóa thị trường đạt 1% GDP, khoảng gần 3000 tài khoản khách hàng tham gia thị trường, có CTCK đến năm 2004 chưa xuất cơng ty quản lý quỹ Sau giai đoạn phát triển huy hoàng bùng nổ, quy mô thị trường tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2006 lên 22,7% GDP tiếp tục tăng lên mức 43% GDP vào năm 2007 mục tiêu dự tính phủ đến năm 2010 chiếm 35% GDP Cũng vào năm 2007 số VN_index lập kỷ lục đạt 1.170,67 điểm Cũng thời gian này, số cơng ty chứng khốn đưa quy định nhằm hạn chế số lượng khách hàng để giải tạm thời tình trạng tải SSI với quy định khách hàng phải kí quỹ từ 100 triệu trở lên mở tài khoản, VCBS (công ty TNHH Chứng khoán Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam) quy định muốn đặt lệnh qua mạng giá trị giao dịch khách hàng phải lớn 30 triệu đồng Sự lao dốc khơng ngừng nghỉ thị trường chứng khốn trước biến động bất lợi khó lường kinh tế giới khó khăn kinh tế nước VN-index xác lập đáy với 235 điểm vào 23/02/2009, HNXindex cịn 56,7 điểm vào ngày 27/12/2011 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 341 23 337 24 297 25 276 26 259 27 231 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix REL1 REL5 REL3 REL4 REL2 REL6 REL7 REL8 REP7 REP1 REP6 REP2 REP5 REP3 REP4 TAN3 TAN1 a TAN2 TAN4 TAN5 EMP2 EMP1 EMP3 EMP4 COM2 COM1 COM3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total 8.718 1.902 1.807 1.472 1.189 1.014 900 790 750 23 315 24 281 25 266 26 231 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix REL1 REL5 REL3 REL4 REL2 REL6 REL7 REL8 REP7 REP1 REP2 REP6 REP5 REP3 TAN3 a TAN1 TAN2 TAN4 TAN5 EMP2 EMP1 EMP3 EMP4 COM2 COM1 COM3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC BIỂU PHÍ CỦA HSC Phí giao dịch mơi giới DỊCH VỤ Cổ phiếu chứng quỹ Dưới 100 triệu đồng Từ 100 triệu đồng đến 300 triệu đồng Từ 300 triệu đồng đến 500 triệu đồng Từ 500 triệu đồng đến tỷ đồng Trái phiếu Từ tỷ đồng trở lên Phí lưu ký DỊCH VỤ Lưu ký chứng khoán chuẩn bị niêm yết Lưu ký chứng khoán tài khoản Lưu ký trái phiếu tài khoản Chuyển khoản để tất toán tài khoản DỊCH VỤ Thanh toán cổ tức Chuyển tiền hệ Miễn phí thống Chuyển tiền ngồi hệ thống Phí dịch vụ khác DỊCH VỤ Sao kê chi tiết giao dịch Trong vòng 12 tháng tính đến tháng Sau 12 tháng tính đến tháng Xác nhận số dư tài khoản (bằng tiếng Việt/ tiếng Anh) xác nhận số dư theo yêu cầu riêng khách hàng Một xác nhận 50,000 đồng/bản xác nhận Từ hai xác nhận 10,000 đồng/bản trở lên Yêu cầu gửi kê địa liên lạc đăng ký với HSC: 10,000 đồng/lần Yêu cầu lục chứng từ Chứng từ giao dịch đến 12 tháng Chứng từ giao dịch 12 tháng Xác nhận phong tỏa / giải tỏa cổ phiếu cầm cố / repo: 100.000 đồng / Chuyển khoản chứng khoán cho/biếu/tặng 0,2% x mệnh giá x khối lượng Chuyển nhượng không qua sàn giao dịch 7.1 Đối với nhà đầu tư nước cá nhân nước Trường hợp HSC hỗ trợ thủ tục cho bên - Phí VSD: 0,1% giá trị giao dịch - HSC thu hộ Trung tâm lưu ký VN chuyển nhượng - Thuế: theo quy định pháp luật - Phí dịch vụ: 0,15% giá trị giao dịch (tối thiểu 100.000 đồng, tối đa 10.000.000 đồng/1 hồ sơ chuyển nhượng) Các trường hợp khác 7.2 0,1% x giá trị giao dịch Đối với nhà đầu tư tổ chức nước ngồi: phí theo thỏa thuận Biểu phí đựơc áp dụng Cơng ty Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh đựơc thay đổi tùy theo thời điểm ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) ” CHƯƠNG 1: “TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CÁC CƠNG TY CHỨNG... GIỚI CHỨNG KHỐNTẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC) 2.1 Giới thiệu cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty cổ phần. .. trạng chất lượng dịch vụ MGCK, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI