Nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần FPT chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -   - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ LÊ THỊ THÙY DUYÊN Huế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -   - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Lời Cảm Ơn Trong suốt thời gian gắn bó với giảng đường Đại học tơi nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ học tập sống từ nhiều người xung quanh Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, cô giáo công tác trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, ngườ hướng dẫn, hỗ trợ truyền đạt kiến thức quý báu cho Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi nhận nhiều giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Trước tiên xin trân trọng cảm ơn cô giáo – ThS Nguyễn Thị Minh Hương, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tận tình giúp tơi hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc toàn thể cán công nhân viên Công ty Cổ phần FPT Chi nhánh Huế tạo điều kiện tốt cho tơi thực khóa luận Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, ln đồng hành, động viên, ủng hộ suốt thời gian qua Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế cịn hạn hẹp, có nhiều cố ắng đề tài tránh sai sót định Kí h mo g q thầy giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, 20/12/2019 Sinh viên LÊ THỊ THÙY DUYÊN SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi ngh ên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu nhập liệu 4.1.1 Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu nhập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.2.1 Thống kê mô tả: 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 4.2.4 Phương trình hồi quy tuyến tính 4.2.5 Kiểm định One Sample T _Test 4.2.6 Kiểm định ANOVA Kết cấu đề tài SVTH: Lê Thị Thùy Duyên i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.2.2 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.1.3 Dịch vụ viễn thông 11 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 11 1.1.3.2 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông 12 1.1.3.3 CSKH doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 13 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 16 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 18 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.1.7 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 21 1.1.7.1 Mơ hình đánh iá Chất lượng kỹ thuật/ chức 21 1.1.7.2 Mơ hì h khoả g cách chất lượng dịch vụ 22 1.1.7.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực 24 1.1.8 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH .25 1.1.8.1 Mơ hình nghiên cứu CLDV bảo hành Acer Tp Hồ Chí Minh 25 1.1.8.2 Mơ hình nghiên cứu CLDV di động Thừa Thiên Huế 26 1.1.9 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty FPT telecom, chi nhánh Huế 26 1.1.9.1 Mơ hình nghiên cứu 26 1.1.9.2 Thiết kế bảng hỏi 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên ii Khóa luận tốt nghiệp 1.2.1 Tổng quan thị trường viễn thông Việt Nam 1.2.2 Tổng quan thị trường viễn thông Huế CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh công ty 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ công ty FPT Telecom cung cấp 2.2 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh huế 2.2.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý FPT telecom, hi nhánh Huế 2.2.3 Tình hình hoạt động FPT telecom,chi nhánh Huế 2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty 2.2.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 2.2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 2.2.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty FPT telecom Chi nhánh Huế 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH FPT telecom 2.3.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát 2.3.2 Kiểm đị h độ tin cậy thang đo 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 2.3.3.1 Phân tích EFA thang đo CLDV 2.3.3.2 Phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng 2.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH công ty FPT telecom, chi nhánh Huế 2.3.4.1.Kiểm định hệ số tương quan 2.3.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 2.3.4.3 Phân tích ANOVA 2.3.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 2.3.5 Kiểm định khác biệt đặc điểm khách hàng đến thỏa mãn khách hàng 61 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ 70 3.1 Định hướng 70 3.1.1 Định hướng chung 70 3.1.2 Định hướng từ nhu cầu khách hàng 71 3.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT 72 3.2.1 Điểm mạnh 72 3.2.2 Hạn chế 72 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH công ty FPT, chi nhánh Huế 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Kết luận 75 Kiến nghị 76 Hạn chế đề tài 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL BTS CNTT - TT CLDV CSKH CUS/CS FAF HR-AD OTT KH KTT NXB PTGD PTHH STC SĐB SĐU SĐC SPSS SHL TCVN TINF TIN USER TT&TT UBND VNPT VIETTEL QA SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mơ hình SERVQUAL.29 Bảng 2.1: Các chi nhánh FPT Telecom miền Trung Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế Bảng 2.3 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 -2018 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty (2016-2018) Bảng 2.5 Nhận thức khách hàng sản phẩm FPT Bảng 2.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Bảng 2.8 Kết phân tích EFA với thang đo CLDV Bảng 2.9 Kết phân tích EFA với thang đo “Sự hài lịng” Bảng 2.10 Kết kiểm định hệ số tương quan Bảng 2.11 Thống kê mức độ phù hợp mô hình Bảng 2.12 Kết phân tích ANOVA Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy tác động nhân tố CLDV đến SHL khách hàng Bảng 2.14 Kết kiểm định phương sai theo đặc điểm khách hàng Bảng 2.15 Kết kiểm định ANOVA hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hà g theo đặc điểm khách hàng Bảng 2.16 Kiểm định One Sample T-test biến Sự tin cậy Bảng 2.17 Kiểm định One Sample T-test biến Sự đảm bảo Bảng 2.18 Kiểm định One Sample T-test biến Sự đáp ứng Bảng 2.19 Kiểm định One Sample T-test biến Sự đồng cảm Bảng 2.20 Kiểm định One Sample T-test biến Phương tiện hữu hình SVTH: Lê Thị Thùy Duyên vi PTHH a SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Dependent Variable: SHL 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Bảng 6.1 Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 2.600 Between Groups Within Groups Total Bảng 6.2 Theo công việc Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 4.295 Between Groups Within Groups SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp Total 149.000 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 149 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 2.378 Between Groups Within Groups Total SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 101 Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH GIÁ STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 One-Sample Test t STC1 9.104 STC2 5.610 STC3 8.733 STC4 7.649 STC5 6.711 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 102 Khóa luận tốt nghiệp t SDU1 5.030 SDU2 4.533 SDU3 6.562 SDU4 11.289 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 t SDB1 19.258 SDB2 11.085 SDB3 1.744 SDB4 11.586 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 t SDC1 9.677 SDC2 5.741 SDC3 10.582 SDC4 10.773 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 104 Khóa luận tốt nghiệp PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 SHL1 SHL2 SHL3 t SHL1 6.876 SHL2 9.933 SHL3 10.242 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương FPT can lam gi de nang cao chat luong dich vu cham soc khach hang Valid N Missin g FPT can lam gi de nang cao chat luong dich vu cham soc khach g dao tao nhan vien Tang so luong nhan vien Valid tang so luong phong giao d?ch khac Total Missin g Total System SVTH: Lê Thị Thùy Duyên 106 ... dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT telecom, chi nhánh Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT. .. cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần FPT Chi há h Huế? ??’ làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT. .. đặc tính dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT telecom, chi nhánh Huế Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom, chi nhánh Huế ứng dụng mơ hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần, tin