Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ACB

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HẠNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB Chun ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, có hướng dẫn khoa học từ Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng Tác giả Đỗ Thị Ngọc Hạnh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACBS Hình 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 ACBS Hình 2.3: Thị phần mơi chứng khốn năm 2010-2014 ACBS Hình 2.4: Giới tính đối tượng khảo sát Hình 2.5: Kinh nghiệm đầu tư đối tượng khảo sát Hình 2.6: Phương thức giao dịch đối tượng khảo sát Hình 2.7: Khu vực giao dịch đối tượng khảo sát Hình 2.8: Quy mơ đầu tư đối tượng khảo sát Hình 2.9: Tần suất đầu tư đối tượng khảo sát Hình 2.10: Độ tuổi đối tượng khảo sát Hình 2.11: Trình độ đối tượng khảo sát Hình 2.12: Nghề nghiệp đối tượng khảo sát Hình 2.13: Thu nhập đối tượng khảo sát Hình 2.14: Thành phần mức độ tin cậy Hình 2.15 Thành phần khả đáp ứng Hình 2.16 Thành phần lực phục vụ Hình 2.17 Thành phần đồng cảm Hình 2.18 Thành phần phương tiện hữu hình DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần mơi chứng khốn năm 2010-2014 ACBS Bảng 2.2: Số lượng tài khoản chứng khoán khách hàng năm 2010 - 2015 ACBS Bảng 2.3: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần mức độ tin cậy Bảng 2.4: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần khả đáp ứng Bảng 2.5: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần lực phục vụ Bảng 2.6: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần đồng cảm Bảng 2.7: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện hữu hình Bảng 2.8: Kết đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố Bảng 2.9: Kết giải đáp thông tin khách hàng DANH MỤC VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu - ACBS Trading: ứng dụng giao dịch chứng khoán qua Internet dành cho máy tính sử dụng hệ điều hành Windows - ACBS: Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB - CK: Chứng khốn - CN: Chi nhánh - CTCK: Cơng ty chứng khoán - ĐDGD: Đại diện giao dịch - DMĐT: Danh mục đầu tư - DVCK: Dịch vụ chứng khoán - GDCK: Giao dịch chứng khoán - GDKQ: Giao dịch ký quỹ - HĐQT: Hội đồng quản trị - HĐTV: Hội đồng thành viên - HMƯTTĐ: Hạn mức ứng tiền tự động - HN: Hà Nội - HNX: Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội - HSX: Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh - KH: Khách hàng - KPP: Kênh phân phối - Lotte HPT: Công ty Cổ phần Công nghệ Cao Lotte HPT - MGCK: Mơi giới chứng khốn - NVMG: Nhân viên mơi giới - OTC: Cổ phiếu chưa niêm yết sàn giao dịch chứng khốn - P CNTT: Phịng Cơng nghệ thơng tin - P DVCK: Phịng Dịch vụ chứng khốn - P GDCK: Phịng Giao dịch chứng khốn - P KSNB: Phịng Kiểm sốt nội - P NS&HC: Phịng Nhân Hành chánh - P QLNVMG: Phòng Quản lý nghiệp vụ môi giới - TT Bizlink: Trung tâm Bizlink - PGD: Phòng Giao dịch - SMS: tin nhắn qua điện thoại - TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - TTCK: Thị trường chứng khoán - TTPT: Trung tâm phân tích ACBS - UBCKNN: Ủy ban Chứng khốn Nhà nước MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu tương tự trước Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 1.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Tính chất 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Mơi giới chứng khốn 10 1.1.4.1 Khái niệm 10 1.1.4.2 Chức hoạt động MGCK 11 1.2 Mô hình nghiên cứu 12 1.2.1 Định nghĩa thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 Tóm tắt chương 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB (ACBS) 14 2.1 Giới thiệu ACBS 14 2.1.1 Giới thiệu chung ACBS 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ACBS 14 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 ACBS 15 2.1.4 Thị phần mơi giới chứng khốn năm 2010-2015 ACBS 15 2.1.5 Số lượng tài khoản chứng khoán khách hàng ACBS 16 2.2 Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khoán ACB 17 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 17 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 17 2.2.3 Phân tích nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khoán ACBS 17 2.2.3.1 Thiết kế mẫu phân tích 17 2.2.3.2 Mô tả mẫu phân tích 18 2.2.3.3 Phương pháp đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 23 2.2.4 Phân tích kết định lượng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ACBS 24 2.2.4.1 Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .24 2.2.4.2 Kết định lượng chất lượng dịch vụ MGCK ACBS 28 2.3 Phân tích định tính yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ACBS 33 2.3.1 Thành phần mức độ tin cậy 33 2.3.2 Thành phần khả đáp ứng 39 2.3.3 Thành phần lực phục vụ 44 2.3.4 Thành phần đồng cảm 47 2.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình 51 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ACBS .56 2.4.1 Ưu điểm 56 2.4.1.1 Thành phần mức độ tin cậy 56 2.4.1.2 Thành phần khả đáp ứng 56 2.4.1.3 Thành phần lực phục vụ 56 2.4.1.4 Thành phần đồng cảm 57 2.4.1.5 Thành phần phương tiện hữu hình 57 2.4.2 Nhược điểm 57 2.4.2.1 Thành phần mức độ tin cậy 57 2.4.2.2 Thành phần khả đáp ứng 57 2.4.2.3 Thành phần lực phục vụ 57 2.4.2.4 Thành phần đồng cảm 58 2.4.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình 58 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 59 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, mục tiêu giai đoạn 2011-2015 ACBS mục tiêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ACBS 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ACBS 60 3.2.1 Thành phần mức độ tin cậy 60 3.2.2 Thành phần khả đáp ứng 65 3.2.3 Thành phần lực phục vụ 69 PHỤ LỤC 07: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT (KẾT QUẢ TỪ SPSS 20.0) Thống kê mơ tả giới tính đối tượng khảo sát Đặc điểm Giới tính Thống kê mô tả kinh nghiệm đầu tư CK đối tượng khảo sát Đặc điểm Kinh nghiệm đầu tư CK Thống kê mô tả phương thức GDCK đối tượng khảo sát Đặc điểm Phương thức GDCK Thống kê mô tả khu vực GDCK đối tượng khảo sát Đặc điểm Khu vực GDCK Thống kê mô tả số tiền đầu tư vào CK đối tượng khảo sát Đặc điểm Số tiền đầu tư vào CK Thống kê mô tả tần suất GDCK đối tượng khảo sát Đặc điểm Tần suất GDCK Thống kê mô tả độ tuổi đối tượng khảo sát Đặc điểm Độ tuổi Thống kê mô tả trình độ học vấn đối tượng khảo sát Đặc điểm Trình độ học vấn Thống kê mơ tả nghề nghiệp đối tượng khảo sát Đặc điểm Nghề nghiệp 10 Thống kê mô tả thu nhập hàng tháng đối tượng khảo sát Đặc điểm Thu nhập hàng tháng PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Thành phần mức độ tin cậy Cronbach's Alpha 921 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 REL7 REL8 REL9 REL10 Cronbach's Alpha 920 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 RES6 RES7 RES8 RES9 RES10 RES11 RES12 Cronbach's Alpha 909 N of Items Scale Mean if Item Deleted ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6 ASS7 23.78 23.77 23.50 23.82 23.42 23.06 23.49 Cronbach's Alpha 905 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 EMP6 Cronbach's Alpha 910 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 TAN7 TAN8 TAN9 TAN10 PHỤ LỤC 09: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ ACBS STT I LOẠI DỊCH VỤ GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN NIÊM Y Giao dịch cổ phiếu, chứng quỹ ngày Tổng giá trị giao dịch nhỏ 100 triệu đồng/ngày Tổng giá trị giao dịch từ 100 triệu đến 300 triệu đồng/ngày Tổng giá trị giao dịch từ 300 triệu đến 500 triệu đồng/ngày Tổng giá trị giao dịch từ 500 triệu đến tỷ đồng/ngày Tổổ̉ng giá trị giao dịch từ tỷ đồồ̀ng/ngày Giao dịch thỏa thuận Giao dịch chứng khoán qua internet Giao dịch chứng khoán qua Trung tâm Bizlink Giao dịch trái phiếu niêm yết Cá nhân, Tổổ̉ chức (không phải Định chếế tài chính) II LƯU KÝ CHỨNG KHỐN Phí lưu ký cổ phiếu/chứng quỹ (*) Phí lưu ký trái phiếu (*) Chuyển khoản chứng khoán tất toán tài khoản Chun quyền sở hữu chứng khốn khơng qua hệ thông giao dịch SGDCK (áp dụng đôi với bên chuyên bên nhận chuyển nhượng): + ACBS thực hoàn tấết hồ sơ gửi VSD STT LOẠI DỊCH VỤ + ACBS không thực hồ sơ, thu phí theo cơng văn VSD Cho tặng, thừa kếế, phân chia tài sản chứng khoán (chỉ áp dụng đôi với bên nhận chuyên quyền) Chuyển quyền sở hữu chứng khốn đợt chào mua cơng khai (áp dụng đơi với KH bán) Rút chứng khốn Chuyển nhượng quyềồ̀n mua chứng khoán Cung cấếp giấếy xác nhận số lượng chứng khoán III Tái lưu ký chứng khoán CẦM CỐ CHỨNG KHỐN Phí quản lý tài sản cầm cố Phí hỗ trợ thu nợ từ việc bán chứng khoán cầm cố PHỤ LỤC 10: SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MGCK ACBS ACBS cung cấp sản phẩm dịch vụ liên quan đến hoạt động MGCK bao gồm: Lưu ký CK (ký gửi, rút CK; biếu, tặng, cho, thừa kế, chuyển quyền sở hữu - CK; thực quyền cho người sở hữu CK (Quyền nhận cổ tức tiền mặt, Quyền nhận cổ tức cổ phiếu, quyền nhận cổ phiếu thưởng, Quyền tham dự Đại hội Cổ đông, Quyền mua cổ phiếu phát hành thêm)) - Sản phẩm hỗ trợ đầu tư: GDKQ - Sản phẩm liên kết: + Ứng tiền ngày T tự động CK thông thường, ký quỹ: Ứng tiền ngày T tự động CK thông thường sản phẩm liên kết ACBS ACB nhằm hỗ trợ KH sử dụng linh hoạt nguồn vốn Khi KH bán CK khớp lệnh tài khoản GDCK thông thường, KH ACB ứng trước số tiền bán CK hình thức cấp hạn mức thấu chi tự động mà không cần phải thực thêm thủ tục ACB tính lãi vay ứng tiền số tiền KH thực tế sử dụng + Ứng tiền ngày T lần: Ứng tiền ngày T lần sản phẩm liên kết ACBS ACB nhằm hỗ trợ KH sử dụng linh hoạt nguồn vốn KH bán CK khớp lệnh (bao gồm CK thông thường CK ký quỹ) ACB ứng trước số tiền bán CK có nhu cầu + Tạm giữ CK: Tạm giữ CK sản phẩm liên kết ACBS ACB KH ACB cho vay vốn đảm bảo số dư CK tài khoản GDCK KH + Cầm cố CK: Cầm cố CK sản phẩm liên kết ACBS ACB, ACBS Ngân hàng khác KH ACB Ngân hàng khác cho vay vốn đảm bảo số dư CK tài khoản GDCK KH + Hạn mức đặt mua CK đảm bảo thẻ tiết kiệm: Đây sản phẩm liên kết ACBS ACB KH sử dụng Thẻ tiết kiệm ACB để đảm bảo cho lệnh đặt mua CK ACBS cách nhanh chóng, hiệu ... trạng chất lượng dịch vụ MGCK ACBS thực chương 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB (ACBS) 2.1 Giới thiệu ACBS 2.1.1 Giới thiệu chung ACBS... thuyết chất lượng dịch vụ MGCK + Chương 2: Thực trạng chất lượng MGCK ACBS + Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK ACBS 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK... doanh Công ty, số liệu hoạt động dịch vụ mơi giới Cơng ty, phân tích định tính đánh giá thực trạng yếu tố chất lượng dịch vụ MGCK ACBS để có sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK ACBS