Trở thành chuyên gia tư vấn khách hàng.pdf

Trở thành chuyên gia tư vấn khách hàng

Trở thành chuyên gia tư vấn khách hàng

Lựa chọn một lĩnh vực cụ thể

Tất nhiên, ít ai học luật mà có thể tư vấn đầu tư chứng khoán cho khách

hàng, cũng chẳng ai học kinh doanh ra lại đi tư vấn tâm lý

Những chuyện râu ông nọ cắm cằm bà kia ấy không thể có nếu bạn muốn là

một tư vấn viên chuyên nghiệp

Gõ cửa chào hàng

Trước khi chọn ra những Công ty, cá nhân cần đến dịch vụ của bạn, hãy tìm

biểu kỹ thị trường dành cho chuyên môn của mình, lập danh sách những khách hàng

tiềm năng nhất và thường xuyên theo dõi hoạt động của họ Khi đã hiểu kỹ về đối tác,

hãy nhấc máy điện thoại lên Sắp xếp được một cuộc hẹn đầu tiên, bạn đã chạm một

tay tới thành công Khi đó, nhớ khai thác vấn đề, tìm hiểu kỳ vọng và giới hạn thời

gian của khách hàng

Tìm kiếm khách hàng “ruột”

Khi bắt đầu làm một nhà tư vấn, hãy tập trung tâm trí vào việc tìm lấy ít

nhất đôi ba khách hàng tin cậy, những người sẻ cung cấp đủ việc làm cho bạn Họ sẽ là

nguồn sống để bạn nuôi ý chí tiếp tục lên danh sách và theo đuổi những mục tiêu khác

lớn hơn

Chào hàng hấp dẫn

Hãy vẽ ra một bức tranh màu hồng cho tương lai của vấn đề bạn đang giải

quyết giúp khách hàng Lời chào hàng là hành trang cho bạn tiến tới việc đặt bút ký

hợp đồng nhanh hơn Nó đòi hỏi sự chi tiết, cụ thể Những hứa hẹn trừu tượng sẽ

không mang lại gì cho cả bạn và khách hàng

Xây dựng phẩm chất một chuyên gia

Một trong những cách tốt nhất để có được uy tín của một chuyên gia là

quảng cáo các dịch vụ của bạn ở nhũng nơi có nhiều người để ý đến và ở các diễn đàn

online Nếu không có uy tín, bạn rất khó thành công

Phác thảo một cơ cấu thù lao

Trả tiền cho tư vấn viên là khoản chi trả rất nhiều Công ty miễn cưỡng làm bởi

họ gần như không thấy kết quả ngay Khi bạn chưa nổi tiếng, cơ cấu thù lao hợp lý

cũng là điều nên lưu tâm nếu muốn có khách hàng Cách tính có lợi cho cả đôi bên là

tính phần trăm dựa trên mức độ thành công của khách hàng Còn nếu đã có danh, bạn có

thể sẵn sàng được trả thù lao theo giờ

Xây dựng lòng trung thành trong khách hàng

Sức ép của nền kinh tế buộc các công ty “thắt lưng buộc bụng”, tìm mọi

cách để đứng vững trên thị trường và đánh bật đối thủ cạnh tranh của mình Một

trong những chiến lược thông minh nhất đó là xây dựng lòng trung thành của

khách hàng

Chiến lược 1: Hiểu khách hàng

Khách hàng không phải ai cũng như ai, mỗi người có một đặc tiểm, tính cách,

mong muốn, nhu cầu khác nhau

Chính vì thế, điều quan trọng là hiểu mọi điều về khách hàng để chắc chắn

rằng bạn mang đến cho họ những giá trị cao nhất Từ thông tin cơ bản như tên

tuổi, địa chỉ, đến mong muốn và tất tần tật, song quan trong nhất đó là hiểu khách

hàng để rút ngắn mối quan hệ, khớp nối với sứ mệnh của công ty và thiết lập lòng

tin ở khách hàng

Chiến lược 2: Phát triển một chiến lược khách hàng

Chúng ta để ý rằng, hầu hết các các công ty thường đầu tư nhiều thời gian

và tiền bạc cho những khế hoạch, chiến lược kinh doanh, những giải pháp công

nghệ, chiến lược tài chính chứ hiếm khi phát triển một chiến lược khách hàng

Trong khi đó, một chiến lược khách hàng tốt nâng cao trải nghiệm cá nhân của

mỗi khách hàng sẽ cho nhiều kết quả tốt ở những thị trường chưa được khám phá

và cả những nơi doanh nghiệp đã khá ổn định Bằng việc viết một chiến lược cho

mỗi khách hàng và cá nhân hóa chúng thông qua những thông tin bạn biết về họ

(đã nằm trong chiến lược 1), bạn sẽ có được những cách tiếp cận hệ thống và bài

bản về thị trường

Chiến lược 3: Thực hiện dựa trên lời hứa

Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên lời hứa của bạn và công

ty trước đó Vì thế, hãy chắc chắn rằng bạn luôn luôn thực hiện đúng lời hứa đó và

duy trì sự tín nhiệm với khách hàng của mình Khách hàng sẽ theo đuổi công ty

mà họ đã đặt niềm tin để mua sản phẩm/dịch vụ cần thiết theo đúng giá trị mà

họ mong muốn nhận được Trong cuốn sách Trust Based Selling, các tác giả cho thấy

sự tin cậy được cấu thành từ 4 yếu tố: sự tín nhiệm (Credibility), đáng tin cậy

(Reliability), sự quen thuộc (Intimacy) và sự tự định hướng (Self-Orientation) Sự phối

hợp của những yếu tố trên được sử dụng đúng đắn sẽ tạo kết nối với khách hàng và

hình thành mối quan hệ lâu dài

Chiến lược 4: Đào tạo nhân viên bán hàng

Đào tạo nhân viên bán hàng là việc làm ưu tiên hàng đầu chúng ta cần phải

giúp họ hiểu được đặc điểm mỗi khách hàng, biết được họ đang muốn mua gì,

nắm rõ được lời hứa mà chính bản thân doanh nghiệp đã đặt ra Và hơn hết, không

chỉ đào tạo họ với những điều cơ bản của dịch vụ khách hàng mà còn hơn cả như

thế Họ cần biết cách phản ứng trong tất cả các tình huống và đáp lại những lời đề

nghị, yêu cầu đó như thế nào Họ cần biết rằng, có thể họ không có câu trả lời cho

câu hỏi của khách hàng nhưng họ sẽ tìm ra nó và sẽ có kết quả sớm nhất

Dịch vụ khách hàng là một văn hóa và một yêu cầu cần phải thấm nhuần

trong toàn công ty

Chiến lược 5: Hơn cả lời hứa và hơn cả những gì thực hiện

Hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp những dịch vụ khách hàng thực sự Trên

thị trường ngày nay, dịch vụ trở thành từ thông dụng ở mọi công ty nhưng quan

trọng là bạn phải hiểu được rằng dịch vụ khách hàng hiện tại là sự mong đợi được

đáp ứng chứ không phải được xem như là giá trị thêm vào Dịch vụ khách hàng

không còn là sự khác biệt chủ yếu nữa nhưng nếu vượt trên tất cả nhiệm vụ bắt buộc

thì bạn sẽ vượt trội trên thị trường

Gần đây tôi có nghe một câu chuyện về chủ cửa hàng bán lẻ (bán quần áo phụ

nữ), một lần tình cờ cô ấy được khách hàng trong cửa hàng tìm kiếm nơi nơi phục vụ

đồ ăn Thay vì giới thiệu đến nơi khác cô ấy đã gọi điện một nhà hàng địa phương để

phục vụ tận nơi cho khách hàng của mình - như vậy, cố ấy đã vượt xa hơn những điều

cơ bản

Nhưng nếu muốn có được cơ hội tuyệt vời để làm được hơn những gì đã

hứa và thực hiện thì chính bản thân công ty cũng phải khác với đối thủ cạnh tranh

và phải là duy nhất, đặc biệt cần sáng tạo và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách

hàng Mặc dù, khó có thể đáp ứng được yêu cầu của tất cả mọi người nhưng nếu

đưa ra được các dịch vụ cá nhân, bạn sẽ phát triển thương hiệu nhanh chóng

Chiến lược 6: Tạo sự dễ dàng cho khách hàng hợp tác với doanh nghiệp

Hãy tạo mọi điều kiện khi khách hàng đến giao dịch với công ty Yêu cầu

nhân viên thực hiện theo những tiến trình và các kênh phối hợp để khác hàng có thể

trải nghiệm chính xác những gì họ có Hãy sửa lại quy trình làm việc xét thấy cần

thiết và luôn phải hiểu khách hàng, hiểu dịch vụ của bạn được đánh giá như thế nào

qua con mắt của khách hàng

Sản phẩm/dịch vụ khách hàng yêu cầu có được dễ dàng thực hiện không? Có

vấn đề gì xảy ra không? Có dễ kiểm tra tình trạng không? Có phải chờ lâu không?

Có chắc chắn khi mỗi lần khách hàng gọi điện không? Tất cả những câu hỏi quan

trọng đó bạn phải trả lời được để tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng khi mua sản

phẩm của mình

Bằng cách dành thời gian nghiên cứu và áp dụng những chiến lược trên, bạn

sẽ tạo được một văn hóa chuẩn trong dịch vụ khách hàng Và bằng cách đào tạo nhân

viên hiểu được những mong muốn của khách hàng và cung cấp cho họ hướng đi

đúng, bạn không chỉ có được nhiều khách hàng trung thành mà còn tạo nhiều lợi

nhuận cho doanh nghiệp Hãy nghĩ đơn giản thế này, một khách hàng hài lòng, anh ta sẽ

nói cho những người bạn của anh ta về sản phẩm dịch vụ của bạn Đó chính là cơ hội

để xây dựng thương hiệu hàng đầu!

5 cách chào hàng hiệu quả nhất

Mỗi công ty được thành lập đều có những sản phẩm và dịch vụ cần giới thiệu

tới nhiều khách hàng

Việc dùng những kỹ xảo như thế nào để chào hàng một cách hiệu quả nhất, đó

chính là sự sống còn của công ty

Hãy học hỏi 5 kỹ xảo dưới đây một cách thành thạo, chúng sẽ giúp bạn

thành công trong công việc kinh doanh của mình và duy trì lòng tin tới khách

hàng

1 Lắng nghe trạng thái cảm xúc của khách hàng bạn Mối quan hệ giữa bạn

và khách hàng cực kỳ quan trọng Bạn cần họ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ hay

thậm chí là quan tâm đến công ty của bạn Vậy thì trước tiên bạn phải quan tâm đến

trạng thái cảm xúc của họ Ví dụ, họ trông có vẻ mệt mỏi hoặc lo lắng Bằng cách

“bắt đúng mạch” của khách hàng, bạn có thể nhanh chóng xây dựng mối quan hệ tốt

và để lại ấn tượng tốt với họ

2 Tập trung vào nhu cầu của khách hàng Đừng bao giờ nghĩ rằng bạn

chào hàng cho một công ty lớn thì bạn sẽ thu về được món lợi lớn Họ sẽ nhận ra

những gì bạn đang làm, hoặc bạn đã chào mặt hàng mà họ không cần Điều này sẽ

dẫn đến chấm dứt mối quan hệ của bạn và công ty mà bạn cho rằng sẽ kiếm được

nhiều lợi ích Mọi mối quan hệ phải bắt đầu từ nhu cầu mà khách hàng cần và lòng

tin từ bạn

3 Khách hàng phải là trung tâm trong ngôn ngữ của bạn Nhiều người bán

hàng thường thể hiện bằng ngôn ngữ rằng họ quan trọng hơn khách hàng của họ Ví

dụ, thay vì nói “Tôi nghĩ chiếc xe này sẽ phù hợp với gia đình anh chị đấy”, thì hãy nói

“Các cháu nhà anh chị sẽ rất thoải mái khi ngồi trong chiếc xe rộng rãi như thế này”

Đổi chủ ngữ “Tôi” bằng chủ ngữ “Các cháu nhà anh chị” sẽ tạo nên một sự khác biệt

lớn mà bạn sẽ không ngờ tới

cho họ điều gì Họ cần phải biết liệu nó có đáng giá đồng tiền bát gạo mà họ bỏ ra hay

không Ví dụ, nếu họ sử dụng bóng đèn neon thì họ có thể tiết kiệm tiền điện hàng

tháng như thế nào Hãy luôn nhấn mạnh đến lợi ích lâu dài mà khách hàng bạn

nhận được

5 Tìm hiểu vấn đề chính mà khách hàng của bạn đang vướng mắc Ví dụ,

nếu khách hàng của bạn không có ý định chi tiêu một số tiền lớn vì những lý do mà

bạn không thể giải quyết được, hãy để một dịp khác và thử thuyết phục họ lại một lần

nữa Đừng phí phạm thời gian của bạn và của người khác Bạn đừng nên xuất hiện

như thể là bạn đang cố “cò” tiền của họ