THỰC TRẠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

THỰC TRẠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU I. Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu. 1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng. a. Lịch sử hình thành. Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại (NHTM), hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động NHTM tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP- UB do Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) là một ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đăng kí hoạt động tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu được Ngân hàng nhà nước Việt Nam (NHNN) cấp giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP ngày 24 tháng 4 năm 1993. Vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Việt Nam cho thời hạn hoạt động 50 năm. Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 4 tháng 6 năm 1993. Kể từ ngày 31/12/2010, vốn điều lệ của ngân hàng là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng).  Tên Tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank  Tên viết tắt: ACB  Logo của Ngân hàng:  Ý nghĩa biểu tượng của ACB Logo ACB: ACB là chữ viết tắt của Asia Commercial Bank, nghĩa là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Màu sắc: Logo có màu xanh. Màu xanh là biểu trưng của niềm tin, hy vọng, sự trẻ trung và năng động Ý nghĩa: Logo có 12 vạch chạy ngang ba chữ cái A, C, B và có vị trí trung tâm. Con số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thời gian), Các vạch ngang biểu trưng cho dòng lưu thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng. Vị trí trung tâm biểu trưng cho trạng thái cân bằng.Tổng quát lại, dòng lưu thông tiền tệ của ACB luôn ở trạng thái ổn định, cân bằng giữa hai mặt an toàn và hiệu quả, và luôn luôn như thế theo thời gian. Ngay từ khi thành lập ACB đã phải đối mặt với nhiều thách thức, nhưng với những nỗ Các sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, Trung tâm thẻ, Trung tâm ATM và TT Vàng Các công ty trực thuộc: Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB (ACBA), Công ty cho thuê Tài chính (ACBL) Khối KH doanh nghiệpKhối ngân quỹKhối phát triển KDKhối KH cá nhân Phòng quản lý rủi roPhòng đầu tưBan đảm bảo chất lương ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG Các hội đồng lực của mình, ACB đã tự khẳng định mình và có một chỗ đứng vững chắc, tạo được uy tín cao trên thị trường. Đến năm 1994, vốn điều lệ của Ngân hàng đã tăng lên 70 tỷ đồng theo quyết định số 143/QĐ-NH5 ngày 30/01/1994 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Trong năm 1998, vốn điều lệ của Ngân hàng được điều chỉnh lên 341,428 tỷ đồng theo quyết định số 341/1998/QĐ-NH5 ngày 13/10/1998 và quyết định 362/1998/QĐ-NH5 ngày 24/10/1998 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Với số vốn điều lệ này, ACB đã được ngân hàng nhà nước Việt Nam đánh giá là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất tại Việt Nam 5 năm (2006 - 2011). b. Cơ cấu tổ chức  Sơ đồ tổ chức  Cơ cấu bộ máy quản lý của ACB  Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Ngân hàng.  Hội đồng quản trị: do ĐHĐCĐ bầu ra, là cơ quan quản trị Ngân hàng, có toàn quyền nhân danh Ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ. HĐQT giữ vai trò định hướng chiến lược, kế hoạch hoạt động hàng năm; chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ngân hàng thông qua Ban điều hành và các Hội đồng.  Ban kiểm soát: do ĐHĐCĐ bầu ra, có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động tài chính của Ngân hàng; giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, kế toán; hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của Ngân hàng; thẩm định báo cáo tài chính hàng năm; báo cáo cho ĐHĐCĐ tính chính xác, trung thực, hợp pháp về báo cáo tài chính của Ngân hàng.  Các Hội đồng: Do HĐQT thành lập, làm tham mưu cho HĐQT trong việc quản trị ngân hàng, thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh; đảm bảo sự phát triển hiệu quả, an toàn và đúng mục tiêu đ. đề ra. Hiện nay, Ngân hàng có 04 Hội đồng, bao gồm: Hội đồng nhân sự có chức năng tư vấn cho Hội đồng quản trị các vấn đề về chiến lược quản lý và phát triển nguồn nhân lực của Ngân hàng để phát huy cao nhất sức mạnh của nguồn nhân lực, phục vụ hiệu quả cho nhu cầu phát triển của Ngân hàng. Hội đồng tín dụng có chức năng xét cấp tín dụng, phê duyệt hạn mức tiền gửi của Ngân hàng tại các tổ chức tín dụng khác, phê duyệt việc áp dụng biện pháp xử lý nợ và miễn giảm lãi; quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng trên toàn hệ thống. Hội đồng đầu tư có chức năng thẩm định các dự án đầu tư và đề xuất ý kiến cho cấp có thẩm quyền quyết định đầu tư. Hội đồng ALCO có chức năng quản lý cấu trúc bảng tổng kết tài sản của Ngân hàng, xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính, tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng.  Tổng Giám đốc: là người chịu trách nhiệm trước HĐQT và trước pháp luật về hoạt động hàng ngày của Ngân hàng. Giúp việc cho Tổng Giám đốc là các Phó Tổng Giám đốc, các Giám đốc khối, Kế toán trưởng và bộ máy chuyên môn nghiệp vụ. c. Chủng loại và chất lượng sản phẩm Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thuờng xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả nội tệ lẫn ngoại tệ và vàng, thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống NHTMCP và thu hẹp khoảng cách với các NHTMNN. Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá nhân. ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sửa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay, cho vay du học, v.v . Các dịch vụ ngân hàng do ACB cung cấp có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu khách hàng tại từng thời kỳ. Một sản phẩm gắn liền với hình ảnh và thương hiệu ACB trên thị trường nhà đất chính là các siêu thị địa ốc ACB. Thông qua các siêu thị này, ngoài việc làm cầu nối giữa người mua nhà và người bán, ACB cung cấp các dịch vụ về tư vấn, trung gian thanh toán và cho vay, giúp cho người mua lẫn người bán được an toàn, nhiều người dân có cơ hội sở hữu nhà. Đây là một sản phẩm rất thành công của ACB. Là một ngân hàng bán lẻ, ACB cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay. ACB đang từng bước giới thiệu các sản phẩm phái sinh cho thị trường. Danh mục các sản phẩm phái sinh ACB cung cấp bao gồm: mua bán ngoại tệ giao ngay hoặc có kỳ hạn, quyền chọn mua bán ngoại tệ và vàng. ACB tiên phong trong hợp tác với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential và Công ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA để đưa ra sản phẩm liên kết là dịch vụ tư vấn bảo hiểm qua ngân hàng. ACB cũng là ngân hàng đi đầu cung cấp dịch vụ quản lý tiền gửi cho các công ty chứng khoán. Với nguồn vốn huy động khá lớn, ACB hoạt động mạnh trên thị trường mở và thị trường liên ngân hàng. ACB tham gia đấu thầu và mua các loại trái phiếu Chính phủ hoặc trái phiếu đô thị với doanh số hàng nghìn tỷ đồng/năm. Các hoạt động này góp phần làm tăng thu nhập đáng kể cho Ngân hàng. ACB cũng thực hiện đầu tư vào các doanh nghiệp bằng hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua ACBS. Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ACB được các khách hàng đón nhận, được nhiều tổ chức trong và ngoài nước bình bầu đánh giá cao qua các năm. Nhiều giải thưởng lớn do khách hàng và các tổ chức quản lý nhà nước, các đối tác nước ngoài dành cho ACB là một minh chứng quan trọng cho điều này. 2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm. Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 1.3: Hoạt động đầu tư II. Thực trạng hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Á Châu 1. Marketing chiến lược tại ngân hàng TMCP Á Châu a. Nhận thức của ngân hàng TMCP Á Châu về marketing Ngày nay, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến tranh giành giật thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt cả trong và ngoài nước. Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả năng khám phá kinh doanh và vị thế cạnh tranh. Điều này theo ngân hàng TMCP Á Châu là chỉ được thực hiện tốt một khi có các giải pháp marketing năng động, đúng hướng. Ngân hàng TMCP Á Châu đã nhận thức được tầm quan trọng của marketing ngân hàng và tính thiết yếu của marketing ngân hàng trong bối cảnh kinh tế quốc tế và khu vực như hiện nay. Ngân hàng đã chỉ ra được vai trò quan trọng của marketing trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình. Thứ nhất, marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Bộ phận marketing sẽ giúp chủ ngân hàng xác định được loại sản phẩm và dịch vụ cần cung ứng ra thị trường thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm mà các định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường….Đó là những căn cứ quan trọng để chủ ngân hàng quyết định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường ở cả hiện tại và tương lai. Đây là những vấn đề kinh tế quan trọng vì nó quyết định phương thức hoạt động, kết quả hoạt động, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường. Ngoài ra, bộ phận marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác nhau để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận. Đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố thông qua các chiến lược phát triển kĩ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực và chiến lược khách hàng phù hợp với từng ngân hàng. Marketing giúp tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Marketing còn góp phần giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành chính sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, lợi ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng… Thứ hai, marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Do vậy, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao. Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối marketing bởi marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng. Mặt khác, marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lý. Nhờ có marketing mà chủ ngân hàng có thể phối kết hợp và định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận, toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhừng nhu cầu của khách hàng. Thứ ba, marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó. Do vậy, việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ marketing của mỗi ngân hàng. Nó đòi hỏi bộ phận marketing phải nhận thức đầy đủ cả về khả năng của ngân hàng, các kĩ thuật được sử dụng, cũng như nhu cầu cụ thể của thị trường mục tiêu. Nhận biết được vai trò quan trọng của marketing ngân hàng, ngân hàng TMCP Á Châu đã và đang cố gắng để có các giải pháp marketing năng động, đúng hướng. b. Đầu tư cho marketing tại ngân hàng TMCP Á Châu Với mục tiêu của ACB là tiếp tục giữ vị thế hàng đầu của ngành ngân hàng Việt Nam trong 5 năm tiếp theo ở các chỉ tiêu: tăng trưởng (phấn đấu cao hơn 2 lần so với tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành), chỉ số tài chính (duy trì ở mức an toàn cao, trong đó ROE cần đạt 25% đến 30%), chất lượng tài sản có, quản lý rủi ro theo thông lệ tốt nhất, các chỉ tiêu tăng trưởng bền vững, hệ thống sản phẩm và kênh phân phối đa dạng, chất lượng dịch vụ tốt. ACB sẽ tiếp tục là NHTMCP có quy mô tổng tài sản lớn nhất trong khối NHTMCP và dần rút ngắn khoảng cách đối với các NHTMNN. Nếu các NHTMNN tiếp tục tăng trưởng bình quân như các năm vừa qua và ACB duy trì tốc độ tăng trưởng cao gấp 2 - 2,5 lần tốc độ tăng trưởng chung như đã có trong 3 năm qua, thì sau khoảng 7 năm ACB có thể đuổi kịp các NHTMNN về quy mô. Tăng trưởng bền vững, mà trước hết là nguồn vốn huy động, là mục tiêu quan trọng nhất trong vòng 5 năm tới. Do đó ACB đã chú trọng đầu tư và tổ chức cơ cấu bộ phận marketing của ngân hàng. Phó giám đốc Bộ phận nghiên cứu thị trườngBộ phận thiết kếBộ phận quảng cáoBộ phận PR Giám đốc Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing ACB Trong đó, kế hoạch marketing và các hoạt động marketing cụ thể được thông qua: các bộ phận đề xuất ý kiến lên giám đốc marketing, giám đốc khối phát triển kinh doanh và Tổng giám đốc/ Hội đồng quản trị (tùy cấp độ của hoạt động cụ thể). Thông tin marketing được thu thập qua hai nguồn:  Nguồn 1: tự tổng hợp thông tin hàng ngày.  Nguồn 2: thông qua một công ty PR tổng hợp thông tin liên quan tới ACB và hệ thống ngân hàng tài chính, hàng ngày gửi tới phòng marketing ACB ACB đã chú trọng công tác nghiên cứu thị trường để phát hiện ra nhu cầu của khách hàng nhằm thay đổi phương hướng hoạt động của mình cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Quá trình này là thu thập thông tin sau đó phân tích tổng hợp và đưa ra các quyết định về sản phẩm cũng như chiến lược kinh doanh. Nghiên cứu thị trường của ngân hàng gồm nghiên cứu cung cầu và các yếu tố tác động đến hành vi mua của khách hàng. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng có vai trò hết sức quan trọng, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Quá trình nghiên cứu cầu nhằm tìm ra xem ai là khách hàng của ngân hàng, khách hàng đó thuộc đối tượng nào, ngân hàng phát triển dịch vụ gì để thỏa mãn khách hàng đó. Nhu cầu cá nhân và nhu cầu tài chính có mối liên hệ mật thiết với nhau. Dưới đây là sơ đồ phân tích của ACB về mối quan hệ giữa nhu cầu cá nhân gắn liền với nhu cầu tài chính và các sản phẩm có khả năng cung ứng: Nhu cầu cá nhân Nhu cầu tài chính Sản phẩm 1. Nhu cầu cơ bản Dễ dàng sử dụng, thuận tiện Tài khoản tiết kiệm, thẻ ATM, các sản phẩm ngân hàng cho sự thuận tiện khác 2. Dịch vụ và hàng hóa cá nhân Thanh toán nhanh chóng, thuận tiện Tiền gửi thanh toán, thẻ ATM 3. Nghĩa vụ làm cha mẹ Tín dụng được gia hạn Tín dụng tiêu dùng, cho vay du học 4. Sự khôn ngoan Tránh thuế Tài khoản hưu trí 5. Tính an toàn Tư vấn tài chính (PFC) Chứng chỉ tiền gửi, môi giới chiết khấu, quản lý danh mục đầu tư 6. Địa vị Tín dụng Cho vay thế chấp, cho vay thông thường Do đặc điểm của ngân hàng là kinh doanh dịch vụ nên chất lượng sản phẩm được phản ánh thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng. Vì thế mà ACB rất quan tâm đến lòng trung thành của khách hàng và coi đó là một trong những tiêu thức để xác định nhu cầu của thị trường. Thị trường ngân hàng đang hoạt động và thị trường ngân hàng đang dự định xâm nhập luôn được ACB quan tâm và đánh giá cao. Nội dung của phòng nghiên cứu thị trường ACB là phân tích quy mô, cơ cấu và sự vân động của thị trường để xác định các tiềm năng, nhằm giúp ngân hàng đưa ra những quyết định marketing có hiệu quả nhất. c. Chiến lược phân tích khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu Khi nói đến khách hàng cá nhân là chúng ta đang nói đến đó là một người, một hộ gia đình có nhu cầu sử dụng ngân hàng khi họ cần tiền để mua nhà, mua ô tô…, hay khi họ muốn tiền của họ được cất giữ an toàn mà vẫn được lãi. Nhu cầu của khách hàng cá nhân rất đa dạng và phức tạp. Đó là các nhóm dân cư khách nhau về thu nhập, giới tính, độ tuổi, địa vị xã hội, thói quen tiêu dùng do đó họ sẽ có nhu cầu khách nhau. Thị trường khách hàng cá nhân tuy nhỏ hơn về quy mô nhưng lại lớn hơn về số lượng đối với thị trường khách hàng là công ty, doanh nghiệp. Để thành công trên thị trường này đòi hỏi ngân hàng phải biết phân đoạn thị trường và biết được nhu cầu của khách hàng trên từng đoạn đó. Đặc thù của ngành ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ nên khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng có nghĩa là họ đã mua, đã tiêu dùng sản phẩm đó. Hành vi “mua” của khách hàng có thể xuất hiện ngay sau khi hình thành nhu cầu nhưng cũng có thể chưa xảy ra ngay mà đó chỉ là nhu cầu tiềm ẩn. Điểm cốt lõi của các nhà marketing ngân hàng phải phát hiện ra tất cả các nhu cầu của khách hàng để có những sản phẩm và phương pháp tiếp cận phù hợp. Cá nhân là người tiêu dùng cuối cùng nên ngoài những lợi ích hiện hữu trước mắt, họ còn cần thấy được những lợi ích về mức độ thỏa mãn đối với sản phẩm đó. Bước 1: Phân đoạn thị trường Ngân hàng TMCP Á Châu đã tiến hành phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí sau: (Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2009 & quý IV 2010) [...]... phối, tính hiện đại và an toàn của công nghệ, v.v để luôn xứng đáng với sự tín nhiệm và ủng hộ của khách hàng, và xứng đáng là một ngân hàng thương mại cổ phần tốt nhất tại Việt Nam 2 Hệ thống chính sách marketing tại ngân hàng TMCP Á Châu a Hệ thống sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ chính của ACB bao gồm:  Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng  Sử dụng vốn (cung... phú nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam ACB có bộ phận nghiên cứu và phát triển theo từng khối: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khối công nghệ thông tin và khối ngân quỹ và một bộ phận chuyên tư vấn tài chính (PFC) Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân gồm:  Tiền gửi thanh toán: gồm tiền gửi thanh toán bằng VND, tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ, tiền gửi... Với tốc độ tăng trưởng cao, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá nhân ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sửa... đơn, thanh toán hóa đơn, quản lý tài sản tập trung, thư tín dụng nội địa, thẻ tín dụng công ty, các dịch vụ theo yêu cầu  Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng  Dịch vụ khác Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ Danh... Khách hàng mục tiêu của ACB là những người có thu nhập ổn định tại các khu vực thành thị và vùng kinh tế trọng điểm Hiện nay, lượng khách hàng chính của ACB tập trung vào ngành nghề kinh doanh là thương mại, dịch vụ cá nhân và cộng đồng Khách hàng chính tập trung tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh (tuy hiện nay cũng đang có xu hướng mở rộng ra miền Bắc) và phần lớn là cá nhân, nông dân và công ty cổ phần, ... nét nhất về sự ghi nhận và tin cậy của khách hàng dành cho ACB Đây chính là cơ sở và tiền đề cho sự phát triển của ACB trong tương lai  Nhìn nhận và đánh giá của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Kể từ khi NHNN ban hành Quy chế xếp hạng các tổ chức tín dụng cổ phần (năm 1998), một quy chế áp dụng theo chuẩn mực quốc tế CAMEL để đánh giá tính vững mạnh của một ngân hàng, thì liên tục hơn mười lăm năm qua... tin tài chính, và Reuteur Dealing System, dùng để thực hiện giao dịch mua bán ngoại tệ với các tổ chức tài chính 3 Đánh giá chung về hệ thống các chính sách marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu a Những kết quả định lượng Nguồn vốn huy động của ACB liên tục tăng qua các năm, với tốc độ tăng trưởng năm 2009 đạt 47,5% và số dư huy động tính đến cuối tháng 9/2010 là 164.284 tỷ đồng Về tiền vay từ NHNN,... tới sử dụng các công nghệ mới, hiện đại với sự giúp đỡ của mạng internet toàn cầu, ACB đã nhanh chóng thích nghi được với sự phát triển đó Ngân hàng đã thành lập một khối Công nghệ thông tin và Ngân hàng điện tử nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ hiện đại nhất nhằm hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng được ngày càng cao nhu cầu của khách hàng ACB đã được... và “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX), Báo Đầu tư chứng khoán và Dragon Capital phối hợp tổ chức  Giải thưởng Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùng bình chọn, Báo Sài Gòn Giải Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát)  Nhìn nhận và đánh giá của khách hàng Tốc độ tăng trưởng cao của ACB trong cả huy động và cho vay cũng như số lượng khách hàng. .. Bank trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế xuất sắc trong năm d Chính sách xúc tiến hỗn hợp Các chương trình quảng cáo, xúc tiến bán hàng hiện nay: ♦ Khuyến mãi sản phẩm dịch vụ + Sở hữu thẻ tín dụng ACB Visa Platinum để được:  Miễn phí phí chơi Golf tại 5 CLB hàng đầu Việt Nam  Giảm giá 20% phí học chơi Golf tại 1 Cơ sở đào tạo tại Việt Nam  Giảm giá 30% phí Green Fee tại 300 CLB trên . THỰC TRẠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU I. Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu. 1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng. a. Lịch sử. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) là một ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đăng kí hoạt động tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam. Ngân