Hệ thống chính sách Marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Thực trạng và giải pháp.docx

Hệ thống chính sách Marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Thực trạng và giải pháp

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ, với nhiềuchính sách và chủ trương đẩy mạnh kích cầu để phát triển Trong bối cảnh đó, sựcạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng đã tạo sức ép buộc các ngânhàng Việt Nam phát triển và tự khẳng định mình với rất nhiều thách thức lớn Trongđiều kiện đó thị phần của các ngân hàng dần bị chiếm chỗ bởi các định chế tài chính

khác, cuộc chiến giành thị phần diễn ra ngày càng khốc liệt cả ở trong và ngoài

nước Các ngân hàng buộc phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạtđộng cho phù hợp, nâng cao khả năng khám phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnhtranh Điều này chỉ có thể thực hiện tốt khi họ áp dụng các giải pháp marketingnăng động, đúng hướng Marketing trở nên một bộ phận chức năng quan trọng đốivới mọi loại hình doanh nghiệp trong đó có ngân hàng trong Marketing được cácngân hàng đề cập đến như một phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết các khâu,các bộ phận của họ với thị trường

Thực tế cho thấy, marketing đã tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế

cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó giúp tổ chức tốt quá trình cung ứngsản phẩm và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng Nógiải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngânhàng Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trườngđồng thời góp phần tạo vị thế cạnh tranh cho ngân hàng Việc tạo lập vị thế cạnhtranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độmarketing của mỗi ngân hàng Nó đòi hỏi bộ phận Marketing phải nhận thức đầy đủ

cả về khả năng của ngân hàng, các kĩ thuật được sử dụng, cũng như nhu cầu cụ thểcủa thị trường mục tiêu

Qua quá trình nghiên cứu thực tế tại NHTMCP Á Châu em nhận thấy việc ứng dụngmarketing mặc dù đã được thực hiện nhưng vẫn chưa đầy đủ và có hệ thống do đó

hiệu quả đem lại cho ngân hàng chưa cao Vì vậy em chọn vấn đề: “Hệ thống chính sách Marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu: Thực trạng

và giải pháp” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng hoạt động marketing-mix củangân hàng TMCP Á Châu và chỉ ra nguyên nhân hạn chế trong chính sách Từ đóđưa ra các gợi ý nhằm hoàn thiện hơn hoạt động marketing-mix tại ngân hàng

TMCP Á Châu, trong đó chủ yếu tập trung vào việc cải thiện các dịch vụ hiện cónhằm thoả mãn và thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Các thông tin cần thu thập bao gồm: thông tin về hoạt động kinh doanh, tình hìnhtài chính của NHTMCP Á Châu, thông tin về thực trạng marketing tại NHTMCP ÁChâu đã và đang hoạt động

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chính sách marketing-mix và hoạt động kinhdoanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, nghiên cứu về nhu cầu củakhách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và hệ thống chính sách, biện pháp đểthoả mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường Trên cơ sở đó, hoàn thiện mối quan hệtrao đổi giữa ngân hàng với khách hàng và thực hiện các mục tiêu đã xác định củangân hàng

Phương pháp nghiên cứu: thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp nghiên cứuquan sát và thu thập dữ liệu thứ cấp qua các nguồn tài liệu, qua thu thập thông tin từbáo chí, các tạp chí chuyên nghành, báo cáo thường niên…

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài của em nghiên cứu về toàn bộ hoạt động marketing củaNHTMCP Á Châu đã và đang thực hiện trên thị trường Việt Nam

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn tốt nghiệp gồm 3 phầnchính:

Chương I: Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Chương II: Thực trạng chính sách Marketing tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Chương III: Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) là một ngân hàng thương mại cổphần Việt Nam đăng kí hoạt động tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu được Ngân hàng nhà nước Việt Nam(NHNN) cấp giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP ngày 24 tháng 4 năm 1993 Vốnđiều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Việt Nam cho thời hạn hoạt động 50 năm Ngân hàngbắt đầu hoạt động từ ngày 4 tháng 6 năm 1993 Hiện nay tính đến hết tháng14/2/2006, vốn điều lệ của ngân hàng là 1100,047 tỷ đồng

 Tên Tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank

 Tên viết tắt: ACB

 Logo của Ngân hàng:

- Ý nghĩa biểu tượng của ACB:

+ Logo ACB: ACB là chữ viết tắt của Asia Commercial Bank, nghĩa là Ngân hàng

Màu sắc: Logo có màu xanh Màu xanh là biểu trưng của niềm tin, hy vọng, sự trẻ

trung và năng động

Ý nghĩa: Logo có 12 vạch chạy ngang ba chữ cái A, C, B và có vị trí trung tâm Con

số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thời gian), Các vạch ngang biểu trưng chodòng lưu thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng Vị trí trungtâm biểu trưng cho trạng thái cân bằng.Tổng quát lại, dòng lưu thông tiền tệ củaACB luôn ở trạng thái ổn định, cân bằng giữa hai mặt an toàn và hiệu quả, và luônluôn như thế theo thời gian

Ngay từ khi thành lập ACB đã phải đối mặt với nhiều thách thức, nhưng với những

nỗ lực của mình, ACB đã tự khẳng định mình và có một chỗ đứng vững chắc, tạođược uy tín cao trên thị trường Đến năm 1994, vốn điều lệ của Ngân hàng đã tănglên 70 tỷ đồng theo quyết định số 143/QĐ-NH5 ngày 30/01/1994 của Ngân hàngnhà nước Việt Nam Trong năm 1998, vốn điều lệ của Ngân hàng được điều chỉnhlên 341,428 tỷ đồng theo quyết định số 341/1998/QĐ-NH5 ngày 13/10/1998 vàquyết định 362/1998/QĐ-NH5 ngày 24/10/1998 của Ngân hàng nhà nước ViệtNam Với số vốn điều lệ này, ACB đã được ngân hàng nhà nước Việt Nam đánh giá

là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất tại ViệtNam 5 năm (2006 - 2011) và tầm nhìn 2015

1.2 Quá trình phát triển – các cột mốc đáng nhớ của NHTMCP Á Châu

Tầm nhìn, mục tiêu và chiến lược nêu trên được cổ đông và nhân viên ACB đồngtâm bám sát trong suốt 13 năm hoạt động của mình và những kết quả đạt được đãchứng minh rằng đó là các định hướng đúng đối với ACB Đó cũng chính là tiền đềgiúp Ngân hàng khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ thống NHTM tại ViệtNam trong lĩnh vực bán lẻ Dưới đây là một số cột mốc đáng nhớ của ACB:

- 04/6/1993: ACB chính thức hoạt động

- 27/4/1996: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tíndụng quốc tế ACBMasterCard

- 15/10/1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa

- Năm 1997- Tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại: Công tác chuẩn bịnhằm nhanh chóng đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngânhàng đã được bắt đầu tại ACB, dưới hình thức của một chương trình đàotạo nghiệp vụ ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm Thông qua chươngtrình đào tạo này ACB nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành

của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực trong quản lý rủi ro, đặc biệttrong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu điều chỉnh trong điều kiệnViệt Nam để áp dụng trong thực tiễn hoạt động ngân hàng.

- Thành lập Hội đồng ALCO: ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Namthành lập Hội đồng quản lý tài sản Nợ-Có (ALCO) ALCO đã đóng vai tròquan trọng trong việc đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả của ACB

- Mở siêu thị địa ốc: ACB là ngân hàng tiên phong trong cung cấp các dịch

vụ địa ốc cho khách hàng tại Việt Nam Hoạt động này đã góp phần giúpthị trường địa ốc ngày càng minh bạch và được khách hàng ủng hộ ACBtrở thành ngân hàng cho vay mua nhà mạnh nhất Việt Nam

- Năm 1999: ACB bắt đầu triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thôngtin ngân hàng nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động của ACB

- Năm 2000 - Tái cấu trúc: Với những bước chuẩn bị từ năm 1997, đến năm

2000 ACB đã chính thức tiến hành tái cấu trúc (2000 - 2004) như là một bộphận của chiến lược trong nửa đầu thập niên 2000 Cơ cấu tổ chức đượcthay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Các khối kinh doanh gồm

có khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh nghiệp, khối ngânquỹ Các đơn vị hỗ trợ gồm có khối công nghệ thông tin, khối giám sát điềuhành, khối phát triển kinh doanh, khối quản trị nguồn lực và một số phòngban Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở Giao dịch.Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Ban Chiến lược, ban kiểm tra - kiểm soátnội bộ, ban Chính sách và quản lý rủi ro tín dụng, ban đảm bảo chất lượng,phòng Quan hệ quốc tế và phòng Thẩm định tài sản

Cơ cấu tổ chức mới sau khi tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyênsuốt toàn hệ thống Sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng vàđược thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng Phát triển kinhdoanh và quản lý rủi ro được quan tâm đúng mức Các kênh phân phối tậptrung phân phối sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu

- 29/6/2000 - Tham gia thị trường vốn: Thành lập ACBS Với sự ra đời công

ty chứng khoán, ACB có thêm công cụ đầu tư hiệu quả trên thị trường vốntuy mới phát triển nhưng được đánh giá là đầy tiềm năng Rủi ro của hoạtđộng đầu tư được tách khỏi hoạt động ngân hàng thương mại

- 02/01/2002 - Hiện đại hóa ngân hàng: ACB chính thức vận hành TCBS

- 06/01/2003 - Chất lượng quản lý: Đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các

thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội Sở.

- 14/11/2003 - Thẻ ghi nợ: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam pháthành thẻ ghi nợ quốc tế ACB-Visa Electron

- Trong năm 2003, các sản phẩm ngân hàng điện tử phone banking, mobilebanking, home banking và Internet banking được đưa vào hoạt động trên cơ

sở tiện ích của TCBS

- 10/12/2004 - Công nghệ sản phẩm cao: Đưa ra sản phẩm quyền chọn vàng,quyền chọn mua bán ngoại tệ ACB trở thành một trong các ngân hàng đầutiên của Việt Nam được cung cấp các sản phẩm phái sinh cho khách hàng

- 17/06/2005 - Đối tác chiến lược: SCB & ACB ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật.Cũng từ thời điểm này, SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB Hai bêncam kết dựa trên thế mạnh mỗi bên để khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năngcủa Việt Nam

- 25/7/2006 – Khai trương Sàn giao dịch Dự án Bất động sản

- 21/11/2006 – Khai trương giao dịch cổ phiếu ACB Khai trương trụ sở mớicông ty chứng khoán ACBS – chi nhánh Hà Nội Lần đầu tiên ra mắt trên sàn

Hà Nội của cổ phiếu ACB

2 Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của NHTMCP Á Châu

Cơ cấu tổ chức của ACB nói chung về mặt nội dung tuân theo quy chế tổ chức vàhoạt động của Hội đồng quản trị, kiểm soát viên, người điều hành Ngân hàng, công

ty tài chính cổ phần theo quyết định số 166/QĐ-NH5 ngày 10/08/1994

ACB đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành phù hợp với các tiêu chuẩn về tổchức và hoạt động của ngân hàng thương mại (Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày12/9/2000 của Chính phủ) và các hướng dẫn về các tổ chức và hoạt động của hộiđồng quản trị, ban kiểm soát, tổng giám đốc ngân hàng TMCP Nhà nước và nhândân (Quyết định 1087/QĐ-NHNN ngày 27/08/2001 của Ngân hàng nhà nước)

Cơ cấu tổ chức của ACB bao gồm :

- Bảy khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triểnkinh doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin

- Bốn ban: Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chínhsách và Quản lý tín dụng

- Hai phòng: Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc)

Có thể tóm tắt cơ cấu tổ chức của ngân hàng bằng sơ đồ sau:

Hội Đồng Quản trị

Ban Tổng Giám Đốc Các Hội Đồng

Đại Hội Đồng Cổ Đông

Ban kiểm soát

Văn phòng HĐQT

Khối Khách hàng cá nhân

Khối Khách hàng Doanh nghiệp Khối

Ngân quỹ

Khối Phát triển kinh doanh

Khối Giám sát điều hành

Khối Quản trị Nguồn lực

Khối Công nghệ thông tin

Phòng Huy động Vốn và DV Tài chính cá nhân

Phòng Kinh doanh

Phòng Tín dụng

Phòng Ngân hàng

Điện tử Phòng Phân tích

Thông tin

Phòng Phân tích Tín dụng Phòng Thanh toán Quốc tế Phòng Phân tích Sản phẩm & Khách hàng

Bộ phận Bao Thanh toán

Phòng Kinh doanh Vốn

Phòng Kinh doanh Ngoại hối Phòng Kinh doanh Vàng

Phòng Quản lý Quỹ

Phòng Hỗ trợ & Phát triển Chi nhánh

Phòng Marketing Phòng Nghiên cứu Thị trường

TT chuyển tiền Nhanh ACB-Western Union

Phòng Kế toán

Phòng Quản lý rủi ro Phòng Tổng hợp

Ban Pháp chế

Bộ phận Giám sát & Quản lý Danh mục đầu tư

Phòng Nhân sự

Phòng Hành chính Trung tâm Đào tạo

Phòng Kỹ thuật Công nghệ Thông tin

Phòng Hệ thống Công nghệ thông tin Phòng Phát triển Công nghệ thông tin

Phòng

Kỹ thuật Thẻ

TT Dịch vụ Khách hàng Tổng đài 247

Sở Giao dịch, Các chi nhánh, Phòng Giao dịch & Trung tâm Thẻ

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức ngân hàng

Trong đó chức năng và nhiệm vụ của ban quản trị điều hành như sau:

 Hội đồng quản trị: gồm 12 thành viên, trong đó có 8 thành viên Việt

Nam và 4 thành viên nước ngoài, và không tham gia điều hành trực tiếp Hội đồnghọp định kì hàng quý để thảo luận các vấn đề liên quan đến hoạt động của Ngânhàng Hội đồng có vai trò xây dựng định hướng chiến lược tổng thể và định hướnghoạt động lâu dài cho Ngân hàng, ấn định mục tiêu tài chính giao cho Ban điềuhành Hội đồng chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ban điều hành thông qua một sốhội đồng và ban chuyên môn do Hội đồng thành lập như Ban Kiểm tra - Kiểm soátnội bộ, Hội đồng Tín dụng, Hội đồng quản lý Tài sản Nợ và Tài sản Có, và Hộiđồng đầu tư, v.v

 Ban điều hành: gồm có Tổng giám đốc điều hành chung và 9 Phó tổng

giám đốc phụ tá cho Tổng giám đốc Ban điều hành có chức năng cụ thể hóa chiếnlược tổng thể và các mục tiêu do HĐQT đề ra, bằng các kế hoạch và phương ánkinh doanh, tham mưu cho HĐQT các vấn đề về chiến lược, chính sách và trực tiếpđiều hành mọi hoạt động của Ngân hàng

 Ban kiểm tra - Kiểm soát nội bộ: Ban Kiểm soát Nội bộ được chính thức

thành lập ngày 13/03/1996, nay đổi tên là ban Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ Nhiệm

vụ của ban là kiểm tra, giám sát tình hình hoạt động của các đơn vị thuộc hệ thốngACB về sự tuân thủ pháp luật, các quy định pháp lý của ngành ngân hàng và cácquy chế, thể lệ, quy trình nghiệp vụ của ACB Qua đó, ban Kiểm tra - Kiểm soát nội

bộ đánh giá chất lượng điều hành và hoạt động của từng đơn vị, tham mưu cho Banđiều hành, cũng như đề xuất khắc phục yếu kém, đề phòng rủi ro, nếu có

 Hội đồng Tín dụng: được thành lập từ năm 1995 Hội đồng là cơ quan

cấp cao nhất về quản lý hoạt động tín dụng, thực hiện xét duyệt việc phân phốinguồn vốn tín dụng cho khu vực kinh tế, ấn định hạn mức tín dụng cho các Ban tíndụng chi nhánh, quyết định việc cho vay của Ngân hàng đối với các định chế tàichính trong và ngoài nước, quyết định chuẩn mực tín dụng, giám sát chất lượng tíndụng và xem xét các vấn đề khác liên quan đến hoạt động tín dụng Hội đồng tíndụng ra quyết định theo nguyên tắc nhất trí

 Hội đồng quản lý Tài sản Nợ và Tài sản Có (ALCO): được chính thức

thành lập vào ngày 05/07/1997 Hiện nay, Hội đồng có 11 người là thành viênHĐQT, ban Tổng giám đốc, giám đốc khối Hội đồng có nhiệm vụ xây dựng các chỉtiêu tài chính để quản lý tài sản nợ và tài sản có hữu hiệu và kịp thời; quản lý khảnăng thanh toán và chênh lệch thời gian đáo hạn của từng loại tiền tệ; quy định mức

dự trữ thanh khoản; quản lý rủi ro lãi suất, tỷ giá; quyết định về cấu trúc vốn vànguồn vốn, chính sách lãi suất; và phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh

 Hội đồng đầu tư: được chính thức thành lập ngày 11/01/1996 Hiện nay,

Hồi đồng có mười người là thành viên HĐQT, Ban điều hành, trưởng Ban pháp chế

và giám đốc đầu tư Nhiệm vụ của Hội đồng là xem xét tính hiệu quả của dự án đầu

tư mà ACB quan tâm, ra quyết định đầu tư, xem xét và quyết định các vấn đề khácliên quan đến hoạt động đầu tư

Các lĩnh vực kinh doanh chính của ACB bao gồm:

 Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm,tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi

 Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư

 Nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước

 Cho vay ngắn, trung và dài hạn

 Chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá

 Đầu tư vào các tổ chức kinh tế

 Làm dịch vụ thanh toán giữa khách hàng

 Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc

 Thanh toán quốc tế

và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng,kết cấu, chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng Ngân hàng phảithường xuyên theo dõi khách hàng và dự đoán những thay đổi về nhu cầu của họ.Khách hàng mục tiêu của ACB gồm:

- Cá nhân: Là những người có thu nhập ổn định tại các khu vực thành thị và vùngkinh tế trọng điểm;

thuộc những ngành kinh tế không quá nhạy cảm với các biến động kinh tế - xã hội Khách hàng mục tiêu của ACB theo ngành nghề kinh doanh bao gồm:

 Thương mại

 Nông lâm nghiệp

 Sản xuất và gia công chế biến

 Xây dựng

 Dịch vụ cá nhân và cộng đồng

 Kho bãi, giao thông vận tải và thông tin liên lạc

 Giáo dục và đào tạo

 Tư vấn, kinh doanh bất động sản

3.2 Địa bàn mục tiêu

Là nơi khách hàng mục tiêu đang sống và làm việc

Việc xác định khách hàng và địa bàn mục tiêu định hướng cho chiến lược mở rộngmạng lưới của ACB từ năm 2004 đến 2010 Việc mở các chi nhánh và phòng giaodịch mới của ACB nhằm đưa ngân hàng đến gần khách hàng mục tiêu để có thểphục vụ được tốt nhất

Khách hàng của ACB được phân theo khu vực địa lý như sau:

 Khu vực thành phố Hồ Chí Minh

 Khu vực đồng bằng sông Cửu Long

 Khu vực miền Trung

 Khu vực miền Bắc

Gần 80% thu nhập của ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu tập trung tại khuvực thành phố Hồ Chí Minh Khu vực miền Bắc chỉ chiếm khoảng 13,6% thu nhậpcủa ngân hàng Còn lại là khu vực miền Trung và đồng bằng sông Cửu Long

3.3 Đối thủ cạnh tranh

Trong hệ thống tài chính hiện đại với sự ra đời ngày càng nhiều của các định chế tàichính ngân hàng và phi ngân hàng cùng với sự phát triển mạnh của các công cụ tàichính mới thì hoạt động ngân hàng sẽ chịu nhiều tác động lớn, làm tăng tính cạnhtranh và khả năng bị thu hẹp thị trường lớn hơn

Với sự cạnh tranh gia tăng từ các công ty môi giới tài chính, bảo hiểm, phi ngânhàng và các tổ chức khác, các ngân hàng nói chung cũng như ngân hàng Thươngmại Cổ phần Á Châu nói riêng phải luôn nỗ lực để tìm cách giữ chân khách hàngtiềm năng của mình Điều đó khiến cho các ngân hàng ngày càng phải có nhiều nỗlực Marketing mới, khuyếch trương thương hiệu, đối mới nhãn mác sản phẩm cũngnhư các quyết định về giá cả (lãi suất), cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng, mởrộng phạm vi tiêu thụ sản phẩm, liên doanh, liên kết để có thể tung vào thị trườngsản phẩm mới, dịch vụ mới

Sự phát triển của thương mại điện tử đã mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng không ítkhó khăn cho các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng Các công ty phi ngânhàng đang lấn sân trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán cho các giao dịch thanhtoán qua mạng và kinh doanh ngoại hối Điều này làm tăng nguy cơ giảm lượngkhách hàng của ngân hàng và tăng áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính và

các ngân hàng.

Những đòi hỏi khách quan và chủ quan đã thúc đẩy hệ thống ngân hàng trong thờigian qua tiến hành cải cách mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực, tạo cho hệ thống ngânhàng cũng ngày càng phát triển cả về qui mô, chất lượng hoạt động, làm tăng độ sâutài chính, sức cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng và thị trường tài chính ngày càng

đa dạng Để đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế, nhiều chi nhánh ngân hàng nướcngoài và các NHTM cổ phần trong nước và ngân hàng liên doanh đã được thành lập

và phát triển: Những năm 1990 -1991, các trung gian tài chính ở Việt Nam chỉ baogồm 4 NHTM Nhà nước và 10 NHTM cổ phần và số ít các hợp tác xã tín dụng(chưa có chi nhánh ngân hàng nước ngoài ), đến năm 1992, thành lập thêm 5 chinhánh ngân hàng nước ngoài, 1 ngân hàng liên doanh và đến đầu năm 2007, tổng sốcác TCTD đã lên tới 79 (bao gồm 6 TCTD Nhà nước, 31 chi nhánh ngân hàng nướcngoài, 5 ngân hàng liên doanh, 37 NHTM cổ phần), 1 ngân hàng liên doanh Ngoài

dân cơ sở, 6 công ty tài chính, 11 công ty thuê mua tài chính, quĩ đầu tư và công tybảo hiểm Cùng với việc phát triển số lượng các trung gian tài chính, thì qui môhoạt động của từng trung gian tài chính cũng phát triển mạnh, chỉ xét khối NHTMNhà nước, qui mô tổng tài sản có đến tháng 6/2006, tăng hơn 15 lần so với tổng tàisản có năm 1994 Các NHTM cổ phần đã có những bước đột phá trong phát triển,nhất là trong 2 năm 2005 - 2006 Vốn điều lệ của các NHTMCP tăng mạnh (riêngNHTM cổ phần đô thị vốn điều lệ đến 9/2006 tăng hơn gấp đôi năm 2004) và một

số ngân hàng có sự tham gia của các nhà đầu tư nước ngoài Sự gia tăng mạnh giá

cổ phiếu của một số ngân hàng TMCP niêm yết trên thị trường chứng khoán và trênthị trường OTC cũng phần nào phản ánh sự lớn mạnh của các NHTM cổ phần Mặtkhác, trong suốt thời gian cải cách, nhiều điều kiện hoạt động được nới lỏng cho cácngân hàng nước ngoài, song thị phần của khối ngân hàng nước ngoài hầu như khôngtăng (chỉ chiếm trên dưới 10%)

Số lượng như vậy có thể xem là khá nhiều so với qui mô nền kinh tế Việt Nam dovậy sự cạnh tranh của các ngân hàng sẽ rất mạnh Xét về mức độ cạnh tranh của hệthống ngân hàng, đã có sự gia tăng mạnh mẽ, nhất là những năm gần đây Sự xuấthiện của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động

và khả năng cạnh tranh của các NHTM trong nước Trên thực tế từ năm 1991 đến

2005, mức độ cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam đã được nâng cao rõrệt: Tổng tài sản có/GDP tăng từ mức 31,1%% GDP năm 1992 lên 107% GDP năm

2005, độ sâu tài chính tăng mạnh như đề cập phần trên, lãi suất cũng đã được tự dohoá, tỷ lệ nợ xấu trong tổng dư nợ của hệ thống ngân hàng cũng đã giảm từ 13,7%năm 1992 xuống còn 3,17% năm 2005… Bên cạnh đó, việc Việt Nam gia nhậpWTO và thực hiện đầy đủ các cam kết trong Hiệp định Thương mại Việt-Mỹ, cácngân hàng nước ngoài sẽ có cơ hội được cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng

mà hiện nay vẫn chỉ là độc quyền của các ngân hàng trong nước, như phát hành thẻnội địa tại thị trường trong nước hay cung cấp các dịch vụ tín dụng không hạn chếcho các khách hàng trong nước Với các thế mạnh về uy tín, mạng lưới toàn cầu,công nghệ cao và kinh nghiệm lâu năm, đây sẽ là lực lượng cạnh tranh rất mạnh mẽtrên thị trường dịch vụ ngân hàng của Việt Nam

Tuy nhiên cũng do đặc điểm của hoạt động kinh doanh ngân hàng là tính thôngdụng, sản phẩm đơn điệu, khách hàng như nhau nên đôi khi sự hoạt động độc lập củatừng ngân hàng lẻ lại là một hạn chế, gây nên sự nhàm chán và dịch vụ chồng chéo

Do đó các tổ chức tài chính và các ngân hàng có thể bắt tay hợp tác để cùng nhauđưa ra sản phẩm mới hoặc liên kết với nhau để phục vụ khách hàng tốt hơn Từ đó

hình thành xu thế mới trong hoạt động kinh doanh ngân hàng đó là hợp tác kinhdoanh cùng phát triển Các ngân hàng đã cùng nhau bắt tay với đối thủ cạnh tranh đểkhẳng định và hậu thuẫn cho những sản phẩm dịch vụ nào đó với chi phí phát triển

và ứng dụng công nghệ trong toàn ngành có thể giảm xuống mức hợp lý, để từ đó cóthể giảm giá và đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn Xu hướng trên khôngnhững không làm giảm lợi nhuận mà còn có thể làm tăng thị phần của các ngânhàng

Trước thực trạng và xu hướng phát triển như trên các ngân hàng ở Việt Nam luôn cốgắng để phát huy được những điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu của mình đểngày càng hoàn thiện hơn các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp

3.4 Các đối tác chiến lược khác

Các khoản đầu tư của Tập đoàn vào các đơn vị khác với tỷ lệ đầu tư dưới 11% bao gồm:

Bảng 1.1: Cơ cấu đầu tư của Tập đoàn

Ngày 31/12/2005 Nguyên giá triệu đồng

Ngày 31/12/2004 Nguyên giá triệu đồng

Công ty Cổ phần Sài Gòn- Phú Quốc Nhà hàng, khách sạn 1901 1714Công ty cổ phần(CTCP) Bảo hiểm

Nhà Rồng(Bảo Long)

CT Thương mại và dich vụ Đông Anh Thương mại, dich vụ 1000 1000

tầng KCN

-CTCP Thương mại, sản xuất và dịch

vụ Bình Chánh

CTCP Khu công nghiệp Tân Tạo Kinh doanh cơ sở hạ

tầng KCN

CT Thương mại,sản xuât và dịch vụ

Đại Cát Hoàng Long

CTCP Khu công nghiệp Đức Hòa III Phát triển KCN 12272 3347

(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2005)

4 Điều kiện kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu

4.1 Cơ cấu sở hữu vốn, tài sản

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu là một ngân hàng thương mại cổ phầnViệt Nam đăng ký tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam

Ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cấp giấy phép hoạt động

số 0032/NH-GP ngày 24 tháng 4 năm 1993 Vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng ViệtNam cho thời gian hoạt động 50 năm.Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 4 tháng

6 năm 1993 Vốn điều lệ của Ngân hàng tại ngày 31 tháng 12 năm 2006 là1.100,047 tỷ đồng Tại thành phố Hồ Chí Minh ngày 9/3/2007, ngân hàng TMCP ÁChâu đã tổ chức Đại hội đồng cổ đông, quyết định điều chỉnh kế hoạch hoạt độngnăm 2007 trong đó có tăng vốn điều lệ theo 3 đợt với tổng mức tăng lên tới 1.530 tỷđồng

Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại số 442, đường Nguyễn Thị Minh Khai, quận 3,thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng có 81 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước.Ngân hàng sở hữu 2 công ty con là Công ty chứng khoán ACB (ACBS) thành lậptheo giấy phép số 06/GP/HĐKD ngày 29 tháng 06 năm 2000 và Công ty Quản lý

Nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) thành lập theo giấy chứngnhận đăng ký kinh doanh số 4104000099 ngày 11 tháng 10 năm 2004

Những nhà xưởng, tài sản thuộc sở hữu của Ngân hàng Á Châu:

Bảng 1.2: Danh mục tài sản của Ngân hàng

ĐVT: Triệu đồng

CHỈ TIÊU

31/12/2005 30/9/2006 Nguyên

giá GT còn lại GTCL/NGiá % Nguyên giá GT còn lại % GTCL/ NG

Trụ sở làm việc 173.80

4

292,28%

Máy móc thiết bị 84.411 56.756 67,2% 120.891 76.053 62,91%Phương tiện vận

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2005)

4.2.Các yếu tố môi trường kinh doanh

4.2.1 Môi trường chính trị-luật pháp

Ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế

do vậy nó chịu sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan Chính phủ thông qua các quyđịnh pháp luật

a Chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch

vụ Ngân hàng thương mại

Chính sách kinh tế vĩ mô tổng thể tác động định hướng và điều hành nền kinh tếnhằm đạt được những mục tiêu cơ bản Chính sách đó càng tác động trực tiếp hoặcgián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến lĩnh vực Ngân hàng Một nền kinh đóngbắt buộc các ngân hàng hướng về việc khai thác các nguồn vốn trong nước một cáchđơn điệu, các hoạt động ngân hàng bị bó hẹp trong các quan hệ kinh tế với cácdoanh nghiệp nội địa đang còn yếu kém và có nhu cầu về vốn cao Ngược lại, trongmột nền kinh tế mở, khả năng huy động vốn của ngân hàng tăng lên, nguồn vốn từbên ngoài vào qua nhiều hình thức để mở ra các lĩnh vực đầu tư Bên cạnh đó khảnăng bị tác động bởi những ảnh hưởng của thị trường tài chính quốc tế cũng tănglên trên nhiều mặt mà trước hết đó là sự cạnh tranh về công nghệ kỹ thuật và nguồnvốn dồi dào của các ngân hàng quốc tế

b Chính sách tài chính và ngân sách quốc gia

Như chính sách cấp vốn đối với các ngân hàng thương mại quốc doanh và cácdoanh nghiệp, nếu coi ngân hàng như một doanh nghiệp đặc biệt thì mỗi ngân hàngđều phải được cấp vốn điều lệ ban đầu tương ứng với quy mô và khả năng kinhdoanh của nó Cũng như vậy các doanh nghiệp nhà nước đều phải được nhà nướccấp vốn, các doanh nghiệp tư nhân cổ phần phải có đủ nguồn lực tài chính khi bắtđầu sản xuất kinh doanh Nếu như khả năng cấp vốn và vốn tự có của các doanhnghiệp được xử lý thỏa đáng thì sức ép về vốn đối với các ngân hàng sẽ giảm, rủi rotín dung càng hạn chế hơn

Các chính sách về thuế và các hệ thống thuế sẽ quyết định đến mức lợi nhuận vàkhả năng tích lũy để phòng chống rủi ro của các ngân hàng Hệ thống thuế đánh vào

các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cũng gián tiếp ảnh hưởng đến ngân hàng vànhững thay đổi về chính sách thuế đối với các doanh nghiệp sẽ tác động trực tiếp tớichi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính lợi nhuận Nếu mức thuế tăng lên,việc trả nợ của các doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng.

Chính sách giá cả của nhà nước có vai trò định hướng và điều tiết thị trường hànghóa Sự thay đổi và biến động về giá cả đã đặt ra nhiều vấn đề cho các doanh nghiệp

và các ngân hàng nhất là khi giá cả hàng hóa bị thả nổi, tốc độ tăng giá nhanh ảnhhưởng trực tiếp đến sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội Lạm phát tăng làm chocác ngân hàng huy động vốn khó khăn hơn vì người chuyển tiền muốn chuyển tiền

từ giá trị tiền tệ sang giá trị bằng hiện vật, rủi ro tín dụng tăng lên, tỉ giá và trạngthái ngoại hối sẽ biến động

Một số thách thức và khó khăn cần khắc phục, tháo gỡ khi gia nhập WTO:

Trước hết, đối với NHNN, gia nhập WTO đã cho thấy hệ thống pháp luật ngân hàngcòn thiếu, chưa đồng bộ và một số điểm chưa phù hợp với thông lệ quốc tế Hệthống chính sách, pháp luật ngân hàng còn có phân biệt đối xử giữa các loại hình tổchức tín dụng, giữa các nhóm ngân hàng, giữa ngân hàng trong nước và ngân hàngnước ngoài, tạo nên sự cạnh tranh thiếu lành mạnh Những điều đó đặt ra thách thứcsửa đổi nhằm tạo môi trường kinh doanh bình đẳng thông thoáng theo nguyên tắckhông phân biệt đối xử của WTO Ngoài ra, hệ thống pháp luật của Việt Nam cònchứa đựng nhiều hạn chế mang tính định lượng áp dụng đối với các tổ chức tíndụng trong nước và mâu thuẫn với một số nội dung của GATS và Hiệp địnhThương mại Việt - Mỹ Cơ cấu tổ chức của NHNN chưa đáp ứng được yêu cầu hoạtđộng có hiệu lực của một hệ thống được quản lý tập trung thống nhất Đáng chú ýhơn, hội nhập quốc tế sẽ làm tăng các giao dịch vốn và rủi ro hệ thống ngân hàng.Trong khi đó, các công cụ chủ yếu của chính sách tiền tệ chưa được đổi mới kịpthời, năng lực điều hành chính sách tiền tệ cũng như giám sát hoạt động ngân hàngcủa NHNN vẫn còn hạn chế, thiếu sự phối hợp chặt chẽ của các bộ, ngành liênquan

Đối với các NHTM, gia nhập WTO đồng nghĩa với sự gia tăng áp lực cạnh tranh từphía các ngân hàng nước ngoài với năng lực tài chính tốt hơn, công nghệ, trình độquản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao hơn và có thể đáp ứng nhucầu đa dạng của khách hàng Các NHTM Việt Nam sẽ gặp khó khăn rất lớn do đồngthời phải hướng các hoạt động ra thị trường bên ngoài và cạnh tranh với các ngânhàng nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam Trong khi đó, Việt Nam mớichỉ đề cập đến một vài nội dung của chính sách cạnh tranh, chưa có chính sách

thống nhất để quản lý có hiệu quả hoạt động cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng vàhầu như chưa chú ý đến việc nghiên cứu xây dựng chính sách nhà nước đối vớicạnh tranh ngân hàng Thậm chí, các ngân hàng cũng chưa kịp thời chú trọng pháttriển các sản phẩm và dịch vụ mới, công nghệ chưa được coi là công cụ hàng đầu đểnâng sức cạnh tranh, dịch vụ cung cấp vì thế còn nghèo nàn, thiếu an toàn.

Như vậy có thể thấy rằng những thay đổi của môi trường pháp lý đã đem đến cholĩnh vực kinh doanh ngân hàng một loạt các cơ hội mới và cả thách thức mới Nếunhững thay đổi đó có lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng như việc quyđịnh lãi suất thỏa thuận sẽ làm cho các ngân hàng linh hoạt hơn trong việc huy độngtiền gửi và cho vay đối với khách hàng, hoặc cũng có thể đặt cho các ngân hàngtrứoc những nguy cơ cạnh tranh mới như những thay đổi trong Luật ngân hàng củamột nước cho phép thành lập các ngân hàng nước ngoài sẽ đặt các ngân hàng củanước đó vào tình thế bị cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn

Do vậy, các ngân hàng phải thường xuyên nắm bắt được những thay đổi của cácquy định pháp luật để chủ động điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp vớinhững quy định mới Bên cạnh đó, phải phân tích và dự báo xu hướng thay đổi củamôi trường luật pháp cũng như xu hướng toàn cầu hóa thị trường tài chính ngânhàng sẽ tác động đến cách thức điều tiết, kiểm soát của ngân hàng trung ương đốivới các ngân hàng thương mại và các quy định của các tổ chức tài chính thương mạiquốc tế có những liên quan đến hoạt động của ngân hàng như AFTA, WTO…

4.2.2 Môi trường văn hóa-xã hội

Năng lực cạnh tranh của ngân hàng cũng bị chi phối khá nhiều bởi các yếu tố vănhóa Mỗi đất nước, mỗi vùng, mỗi miền có môi trường văn hóa khác nhau Nó cóảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm của ngânhàng Do vậy, môi trường văn hóa là một trong những yếu tố được các nhà kinhdoanh ngân hàng nghiên cứu kỹ lưỡng trong việc ra các quyết định kinh doanh củamình

Văn hóa được định nghĩa là một hệ thống giá trị, quan điểm, niềm tin, truyền thống

và các chuẩn mực hành vi đơn nhất với một nhóm người cụ thẻ nào đó được chia sẻmột cách cụ thể Ví dụ như thói quen sử dụng và cất giữ tiền tệ, sự hiểu biết của dânchúng về hoạt động ngân hàng Văn hóa bao gồm rất nhiều các yếu tố như trình độvăn hóa, thói quen tiêu dùng của người dân, vấn đề tâm lý…

Vấn đề tâm lý cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng củangười dân Ví dụ, nếu người dân có tâm lý không tin tưởng vào ngân hàng thì họ sẽ

không gửi tiền vào ngân hàng mà cất giữ dưới dạng tiền mặt, vàng bạc, đá quý;hoặc có thể rút tiền một cách ồ ạt nếu có thông tin không tốt về ngân hàng.

Trình độ văn hóa của người dân cũng ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngânhàng của họ Những người có trình độ văn hóa cao sẽ hiểu được những tiện ích củaviệc giao dịch với ngân hàng, còn những người có trình độ văn hóa thấp họ sẽkhông tin tưởng ngân hàng và thay vào đó là cất giữ tiền ở nhà

Tập quán, thói quen của người dân sẽ ảnh hưởng lớn tới hành vi và nhu cầu sảnphẩm dịch vụ ngân hàng Ví dụ, ở Việt Nam, người dân có thói quen tiêu tiền mặt,

do vậy việc phát hành các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàngtrong dân cư gặp nhiều khó khăn Hoặc những người có thói quen ngại đến ngânhàng gửi tiền, điều này cũng làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng

Văn hóa là rào cản rất lớn khi ngân hàng muốn thâm nhập vào thị trường mới Việcnghiên cứu các yếu tố thuộc môi trường văn hóa không những để xác định rõ cáctác động của chúng tới hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và lựa chọnngân hàng của khách hàng, mà còn giúp các nhà quản trị ngân hàng chủ động trongviệc thiết kế mô hình tổ chức phù hợp với đặc điểm văn hóa từng vừng, từng khuvực thị trường trong cả nước và quốc tế, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh củangân hàng

4.2.3 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêucủa người tiêu dùng Chúng chịu tác động bởi các yếu tố sau đây: thu nhập hiện tại(mức thay đổi, tỷ lệ thay đổi và xu thế thay đổi của nó), tỷ lệ xuất nhập khẩu, tốc độtăng trưởng và phát triển kinh tế quốc dân, tỷ lệ lạm phát, sự ổn định về kinh tế,chính sách đầu tư, tiết kiệm của Chính phủ…

Xu hướng thắt chặt tiền tệ thế giới đã có một số tác động đối với Việt Nam trongđiều kiện hiện nay Xu hướng thắt chặt tiền tệ của các nước phát triển có ảnh hưởngđáng kể đối với các nước mới nổi và đang phát triển Theo nghiên cứu của một sốchuyên gia kinh tế thì sự chậm trễ của các nước đang phát triển trước xu hướng thắtchặt tiền tệ của các nước phát triển có nhiều khả năng dẫn đến một số hậu quả nhưlạm phát tăng cao, đồng bản tệ mất giá, qua đó có thể dẫn đến mất cân đối kinh tế vĩ

mô Xu hướng thắt chặt tiền tệ trên thế giới có tác động nhất định đối với Việt Namthông qua ảnh hưởng đến lãi suất và tỷ giá, qua đó ảnh hưởng đến hoạt động xuấtkhẩu, diễn biến luồng vốn vào, ra Việt Nam Điều này đòi hỏi chính sách vĩ mô

nói chung và chính sách tiền tệ nói riêng phải có sự điều chỉnh và phản ứng kịp thời,phù hợp với bối cảnh kinh tế.

Ảnh hưởng đến hoạt động xuất nhập khẩu

Những lo ngại về sức ép lạm phát gia tăng ở Mỹ, thâm hụt thương mại của Mỹ cũng

có dấu hiệu gia tăng, trong khi từ quý II/2006, kinh tế Mỹ có dấu hiệu tăng trưởngchậm lại là những nguyên nhân chủ yếu khiến cho đồng USD đứng trước nguy cơgiảm giá mạnh Trên thực tế, đồng USD đã giảm giá so với hầu hết các đồng tiềnchủ chốt trên thế giới (đến cuối tháng 9/2006, giảm gần 8,99% so với GBP, khoảng7,25% so với EUR và giảm khoảng 0,26% so với JPY )

Đối với trường hợp của Việt Nam, từ năm 2004 đến nay, do ảnh hưởng của tăng giádầu và các sản phẩm đầu vào trên thị trường thế giới, lạm phát trong nước gia tăngmạnh Nếu như các yếu tố khác không thay đổi thì đồng Việt Nam có nhiều khảnăng bị giảm giá mạnh Tuy nhiên, trên thực tế, đồng đô la Mỹ mất giá mạnh so vớicác đồng tiền chủ chốt; Việt Nam vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế cao vàluồng ngoại tệ vào Việt Nam tiếp tục gia tăng mạnh do hội nhập và cải thiện môitrường đầu tư Do vậy, đồng Việt Nam chỉ giảm giá nhẹ so với đồng USD

Theo một số nghiên cứu, hàng hóa xuất khẩu chủ yếu của Việt Nam là gạo, dầu thô,hàng may mặc Việc mở rộng xuất khẩu các mặt hàng này chủ yếu phụ thuộc vàogiá cả trên thị trường quốc tế, khả năng mở rộng thị trường hơn là phụ thuộc vàoảnh hưởng của tỷ giá

Trên thực tế, trong năm 2006, xuất khẩu của Việt Nam vẫn tiếp tục gia tăng Trong

6 tháng đầu năm, Việt Nam đã đạt thặng dư cán cân thương mại 195 triệu USD.Trong nửa cuối năm 2006, nhu cầu nhập khẩu nguyên, nhiên vật liệu, máy móc thiết

bị phục vụ sản xuất tăng cao hơn những tháng đầu năm, nên cán cân thương mại đãchuyển sang thâm hụt Song với việc tiếp tục mở rộng hoạt động xuất khẩu với cácnước trên thế giới, cán cân thương mại vẫn được cải thiện đáng kể so với các nămtrước Ước tính thâm hụt thương mại trong năm 2006 là 100 triệu USD so với mứcthâm hụt 838 triệu USD của năm 2005 Trong đó, xuất khẩu đạt khoảng 39,5 tỷUSD (giá FOB), tăng 22% so với năm 2005, nhập khẩu đạt khoảng 44 tỷ USD (giáCIF) tương đương 39,6 tỷ USD, tăng 19% so với năm 2005 Riêng xuất khẩu vàothị trường Mỹ ước tăng khoảng 33% so với năm 2005

Như vậy, xu hướng thắt chặt tiền tệ trên thế giới chưa có ảnh hưởng rõ nét đến hoạtđộng xuất nhập khẩu của Việt Nam trong thời gian qua Tuy nhiên, khi nền kinh tế

hội nhập, luân chuyển vốn mạnh mẽ hơn, thì hoạt động xuất nhập khẩu chắc chắn sẽ

bị ảnh hưởng bởi các xu hướng thắt chặt tiền tệ

Ảnh hưởng đến luồng vốn

Về nguyên lý, khi mở cửa nền kinh tế, lưu chuyển vốn giữa các quốc gia dễ dànghơn, nếu các nước đang phát triển không có phản ứng kịp thời trước xu hướng thắtchặt tiền tệ của các nước phát triển thì luồng vốn sẽ chảy ra và đồng bản tệ có xuhướng mất giá Điều này sẽ ảnh hưởng đến sự ổn định tiền tệ nhất là đối với cácnước đô la hóa như Việt Nam hiện nay

Trong thời gian qua, ảnh hưởng của việc các nước thắt chặt tiền tệ đến lưu chuyểnvốn của Việt Nam chưa thực sự rõ nét do có nhiều yếu tố khác tác động triệt tiêumột phần ảnh hưởng này Có thể điểm qua một số yếu tố như sau: Đến nay, ViệtNam chưa tự do hóa hoàn toàn giao dịch vốn và còn có những quy định hạn chế vềviệc đầu tư cũng như chuyển tiền ra nước ngoài, trong khi đó, môi trường đầu tưtiếp tục được cải thiện, luồng vốn FDI, ODA cũng như kiều hối vẫn tăng mạnh.Thêm vào đó, chính sách tiền tệ của Việt Nam cũng có những điều chỉnh kịp thờitheo xu hướng kiểm soát tiền tệ thận trọng để thực hiện mục tiêu kiểm soát lạmphát, đảm bảo ổn định tiền tệ, ổn định tỷ giá Do tác động của các yếu tố trên, trênthực tế, trong năm 2006, luồng vốn nước ngoài vào Việt Nam tiếp tục gia tăng Nhờ

đó, cán cân vốn tiếp tục thặng dư, góp phần tạo thặng dư cán cân tổng thể

Tuy nhiên, ở một mức độ nào đó, mức lãi suất trên thị trường quốc tế tăng cao cũng

có ảnh hưởng nhất định đến cán cân vốn của Việt Nam Thực tế, do lãi suất quốc tế

có xu hướng tăng và ở mức cao đã làm cho các ngân hàng thương mại vẫn gửi tiền

ra nước ngoài Trong năm 2006, hệ thống ngân hàng đã đầu tư dưới dạng tiền gửi ởnước ngoài ước khoảng 1,3 tỷ USD Điều này đã làm giảm mức thặng dư cán cânvốn mặc dù các luồng vốn đổ vào Việt Nam đều gia tăng ước đến cuối năm 2006,thặng dư cán cân vốn đạt khoảng 2,73 tỷ USD, thấp hơn so với mức thặng dư 2,97

tỷ USD của năm 2005

Ảnh hưởng đến lãi suất trong nước

Từ đầu năm 2006 đến nay, với việc thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt của một sốNHTW trên thế giới, lãi suất trên thị trường quốc tế cũng tăng cùng với xu hướngtăng lãi suất của các NHTW lớn Lãi suất LIBOR và SIBOR liên tục tăng trong cáctháng đầu năm 2006, và đầu tháng 7/2006 khi Fed tăng lãi suất lên 5,25%/năm sau

đó LIBOR có xu hướng giảm nhẹ do Fed chấm dứt chu kỳ tăng lãi suất vào tháng8/2006

Lãi suất trên thị trường quốc tế tăng có ảnh hưởng nhất định đến lãi suất USD trongnước Từ đầu năm đến tháng 7/2006, do tác động của việc Fed tăng lãi suất địnhhướng liên ngân hàng, lãi suất tiết kiệm bằng USD trong nước có xu hướng tăngnhưng bắt đầu ổn định trong hai tháng gần đây Bên cạnh đó, lãi suất huy động dướihình thức phát hành giấy tờ có giá bằng USD thường cao hơn lãi suất tiết kiệm cùng

kỳ hạn khoảng 0,1 - 0,4%/năm và các giấy tờ có giá này chủ yếu do các NHTM nhànước và chi nhánh ngân hàng nước ngoài phát hành Hiện nay, lãi suất huy độngUSD phổ biến kỳ hạn 3 tháng là 3,9 - 4,3%/năm, 6 tháng là 4,1 - 4,4%/năm, 12tháng là 4,5 - 5,0%/năm

Lãi suất cho vay bằng USD tăng nhưng chậm hơn mức tăng lãi suất huy động Hiệnnay, lãi suất cho vay đối với ngắn hạn khoảng 5,8 - 6,7%/năm, đối với trung, dàihạn khoảng 6,0 - 8,0%/năm

Lãi suất USD trong nước tăng cũng gây sức ép nhất định đến lãi suất VND, buộccác ngân hàng phải tăng lãi suất huy động VND nhằm tránh sự chuyển dịch từ VNDsang ngoại tệ Lãi suất huy động VND so với cuối năm 2005 tăng khoảng 0,1 -0,4%/năm; lãi suất cho vay VND tương đối ổn định; Lãi suất huy động phổ biến kỳhạn 3 tháng là 7,56 - 8,52%/năm, 6 tháng là 7,8 - 8,76%/năm, 12 tháng là 8,4 -9,24%/năm Lãi suất cho vay phổ biến ở mức 10,2 - 13,8%/năm đối với cho vayngắn hạn và 10,8 - 15,3%/năm đối với cho vay trung, dài hạn

Đến nay, diễn biến lãi suất thị trường quốc tế đã bắt đầu có xu hướng chững lại vàgiảm nhẹ Tuy nhiên, lãi suất quốc tế trong thời gian tới chưa có xu hướng rõ ràng.Fed đưa ra quan điểm tạm dừng việc điều chỉnh tăng lãi suất do nguyên nhân tăngtrưởng kinh tế chậm lại, lạm phát có thể kiểm soát ở mức thấp; tuy nhiên, Fed cũng

có thể tiếp tục điều chỉnh tăng lãi suất định hướng liên ngân hàng nếu xét thấy cầnthiết trong thời gian tới

Về giá chứng khoán, khi nguồn vốn tư nhân đổ vào thường sẽ làm tăng mạnh giácác loại chứng khoán trong khi tổng doanh thu sản xuất kinh doanh của các doanhnghiệp cổ phần chỉ tăng ở mức thấp hơn nhiều Người dân có xu hướng rút tiền gửivào ngân hàng để đầu tư vào chứng khoán trong thời gian gần đây Thực tế là chỉ sốtrên thị trường chứng khoán Việt Nam đã tăng hơn gấp 2 lần trong giai đoạn 2003-

2006 (nhanh hơn nhiều thị trường chứng khoán khác trên thế giới), trong khi doanhthu của đa phần các doanh nghiệp niêm yết chỉ tăng khoảng trên dưới 10%/năm.Điều này có nghĩa là thị trường chứng khoán đang bùng nổ theo kiểu bong bóng và

đang đối mặt với rủi ro bong bóng xì hơi, theo đó các nhà đầu tư nước ngoài rút vốn

ra khỏi Việt Nam

Tài khoản vãng lai của Việt Nam bị thâm hụt liên tục suốt từ năm 2002, có lúc lêntới 4,9% GDP, trong khi ở các nước đang phát triển nói chung khác là thặng dư liêntục từ năm 2000 Chênh lệch về thặng dư trên tài khoản vãng lai của các nước đangphát triển giữa 2 thời kỳ 1999-2001 và 2002-2004 là 1,3%, so với mức của ViệtNam là âm 6,2% (tức cán cân thương mại đã bị xấu đi nhanh chóng) Nói cáchkhác, tăng trưởng xuất khẩu không đủ bù đắp được sự tăng mạnh mẽ của nhập khẩu

ở Việt Nam trong mấy năm qua Điều này là do tiền VND đã bị lên giá, tuy ở mứcnhẹ, trong thời kỳ 2002-2005, trong khi đồng bản tệ của đa phần các nước đangphát triển bị phá giá, ở các cấp độ khác nhau

Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sảnphẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cũng như các hoạt động của ngân hàngnhư công tác huy động vốn và khả năng thỏa mãn nhu cầu vốn cùng các dịch vụ tàichính cho nền kinh tế Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinhdoanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanhngân hàng Ví dụ: khi nền kinh tế đang suy thoái, thu nhập bình quân đầu ngườigiảm sẽ dẫn tới khả năng huy động vốn của ngân hàng sẽ bị giảm đi do người dânkhông còn nhiều tiền để tiết kiệm nữa

4.2.4 Môi trường công nghệ

Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội Nó làmthay đổi phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và cả phương thức trao đổi của

xã hội nói chung cũng như của ngân hàng nói riêng Phương thức trao đổi giữakhách hàng với ngân hàng trên thị trường rất nhạy cảm với các tiến bộ về côngnghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Ngân hàng là một trong những ngành rất quantâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh Ngày nay,hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của côngnghệ thông tin

Trên thực tế, những thay đổi của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng Công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mớikhông chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt làphát triển dịch vụ mới như sự phát triển của mạng lưới máy tính mạng cho phépngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24 Những thay đổi công nghệ vừa tácđộng mạnh mẽ tới phương thức sản xuất của các ngành sản xuất, vừa tác động tới

cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, vừa tạo ra những nhucầu, đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng và hoạt động ngân hàng như sự ra đời vàphát triển của thương mại điện tử đã đặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việccung ứng dịch vụ thanh toán…

Công nghệ ngân hàng cũng có bước phát triển đáng ghi nhận Trong vài năm gầnđây, các NHTM đã đẩy nhanh việc ứng dụng CNTT trong các dịch vụ ngân hànghiện đại như: gửi tiền một nơi rút nhiều nơi bằng mạng online trực tuyến; dịch vụthanh toán điện tử, với sự phổ biến trong việc ứng dụng công nghệ trong các hoạtđộng của nền kinh tế, như vấn tin số dư, thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua Internet,qua Mobile; sử dụng thẻ thanh toán ngày càng tăng (lĩnh vực thẻ ngân hàng tăngtrưởng đặc biệt nhanh, tốc độ bình quân đạt trên 300%/năm từ năm 2003 đến nay.Đến cuối năm 2006, có 3,5 triệu thẻ phát hành so với gần 21 nghìn thẻ năm 2002.Ngân hàng thành viên tham gia thị trường ngày càng nhiều, hiện nay, đã có hơn 20NHTM tham gia; trong đó: 17 ngân hàng phát hành thẻ nội địa, 06 ngân hàng pháthành thẻ tín dụng quốc tế, hơn 20 ngân hàng có hoạt động đại lý thanh toán thẻ, cótrên 2.154 máy ATM, 17.000 thiết bị ngoại vi (EDC và POS) và trên 11.000 đơn vịchấp nhận thẻ)

Như vậy, việc nghiên cứu môi kỹ thuật công nghệ bao hàm những nguồn lực có ảnhhưởng đến khả năng sáng tạo những dịch vụ mới và cả kỹ thuật liên lạc giữa ngânhàng và khách hàng nhằm khai thác những cơ hội thị trường để đưa ra những chínhsách phù hợp Kỹ thuật – công nghệ là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinhdoanh ngân hàng Nó đem đến những điều kỳ diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngânhàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi, rút tiền tự động ATM, thanh toán tự động,card điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng Internet… Chính vì vậy mà thái độ củakhách hàng đối với một ngân hàng còn tùy thuộc rất lớn vào những kỹ thuật màngân hàng sử dụng và mức độ mà ngân hàng thỏa mãn cho những nhu cầu và mongmuốn của khách hàng

Điều kiện kinh doanh và môi trường hoạt động như trên đã ảnh hưởng rất lớn đếnhoạt động kinh doanh cũng như việc hoàn thành các chỉ tiêu về doanh thu, lợinhuận… của ngân hàng TMCP Á Châu Tận dụng các cơ hội và phát huy các tiềmnăng sẵn có, khi mà nền kinh tế Việt Nam bươc vào giai đoạn công nghiệp hóa vàhội nhập, quá trình tiền tệ hóa nền kinh tế ngày càng sâu sắc cùng với sự dịchchuyển thị phần của các ngân hàng diễn ra nhanh hơn, ACB cần tạo nên sự bứt phá.Tuy nhiên đây là quá trình dài, liên tục và đặt ra cho ACB không ít thách thức

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

1 Marketing chiến lược tại ngân hàng TMCP Á Châu

1.1 Nhận thức của ngân hàng TMCP Á Châu về marketing

Ngày nay, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng củamôi trường kinh doanh và cuộc chiến tranh giành giật thị trường diễn ra ngày càngkhốc liệt cả trong và ngoài nước Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải lựa chọn lạicấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng caokhả năng khám phá kinh doanh và vị thế cạnh tranh Điều này theo ngân hàngTMCP Á Châu là chỉ được thực hiện tốt một khi có các giải pháp marketing năngđộng, đúng hướng Ngân hàng TMCP Á Châu đã nhận thức được tầm quan trọngcủa marketing ngân hàng và tính thiết yếu của marketing ngân hàng trong bối cảnhkinh tế quốc tế và khu vực như hiện nay Ngân hàng đã chỉ ra được vai trò quantrọng của marketing trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình

Thứ nhất, marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản củahoạt động kinh doanh ngân hàng Bộ phận marketing sẽ giúp chủ ngân hàng xácđịnh được loại sản phẩm và dịch vụ cần cung ứng ra thị trường thông qua các hoạtđộng như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng,cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng, nghiêncứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân vàkhách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loạisản phẩm mà các định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường….Đó lànhững căn cứ quan trọng để chủ ngân hàng quyết định loại sản phẩm dịch vụ cungứng ra thị trường ở cả hiện tại và tương lai Đây là những vấn đề kinh tế quan trọng

vì nó quyết định phương thức hoạt động, kết quả hoạt động, khả năng cạnh tranhcùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường Ngoài ra, bộ phận marketing ngânhàng có nhiều biện pháp khác nhau để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộphận Đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố thông qua các chiến lược pháttriển kĩ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực và chiến lược khách hàng phùhợp với từng ngân hàng Marketing giúp tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm

và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường.Marketing còn góp phần giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách

và điều hành chính sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp đối với từng loại kháchhàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tụcnghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, lợi ích trong sử dụng sảnphẩm dịch vụ ngân hàng…

Thứ hai, marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thịtrường Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngânhàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ vàảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Do vậy, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽhoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệuquả cao Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối marketing bởi marketinggiúp chủ ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của kháchhàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Mặt khác, marketing là mộtcông cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phânchia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lý Nhờ có marketing mà chủngân hàng có thể phối kết hợp và định hướng được hoạt động của tất cả các bộphận, toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhừng nhucầu của khách hàng

Thứ ba, marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng Một trong nhữngnhiệm vụ quan trọng của marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thịtrường Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đếnviệc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm chokhách hàng thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó Do vậy, việctạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khảnăng, trình độ marketing của mỗi ngân hàng Nó đòi hỏi bộ phận marketing phảinhận thức đầy đủ cả về khả năng của ngân hàng, các kĩ thuật được sử dụng, cũngnhư nhu cầu cụ thể của thị trường mục tiêu

Nhận biết được vai trò quan trọng của marketing ngân hàng, ngân hàng TMCP ÁChâu đã và đang cố gắng để có các giải pháp marketing năng động, đúng hướng

1.2 Đầu tư cho marketing tại ngân hàng TMCP Á Châu

Với mục tiêu của ACB là tiếp tục giữ vị thế hàng đầu của ngành ngân hàng ViệtNam trong 5 năm tiếp theo ở các chỉ tiêu: tăng trưởng (phấn đấu cao hơn 2 lần sovới tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành), chỉ số tài chính (duy trì ở mức an toàncao, trong đó ROE cần đạt 25% đến 30%), chất lượng tài sản có, quản lý rủi ro theothông lệ tốt nhất, các chỉ tiêu tăng trưởng bền vững, hệ thống sản phẩm và kênh

là mục tiêu quan trọng nhất trong vòng 5 năm tới Do đó ACB đã chú trọng đầu tư

và tổ chức cơ cấu bộ phận marketing của ngân hàng

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing ACB

Trong đó, kế hoạch marketing và các hoạt động marketing cụ thể được thông qua:các bộ phận đề xuất ý kiến lên giám đốc marketing, giám đốc khối phát triển kinhdoanh và Tổng giám đốc/ Hội đồng quản trị (tùy cấp độ của hoạt động cụ thể)

Thông tin marketing được thu thập qua hai nguồn:

 Nguồn 1: tự tổng hợp thông tin hàng ngày

 Nguồn 2: thông qua một công ty PR tổng hợp thông tin liên quan tớiACB và hệ thống ngân hàng tài chính, hàng ngày gửi tới phòng marketing ACBACB đã chú trọng công tác nghiên cứu thị trường để phát hiện ra nhu cầu của kháchhàng nhằm thay đổi phương hướng hoạt động của mình cho phù hợp với nhu cầucủa thị trường Quá trình này là thu thập thông tin sau đó phân tích tổng hợp và đưa

ra các quyết định về sản phẩm cũng như chiến lược kinh doanh Nghiên cứu thịtrường của ngân hàng gồm nghiên cứu cung cầu và các yếu tố tác động đến hành vimua của khách hàng

Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng có vai trò hết sức quan trọng, nó quyết định sựtồn tại và phát triển của ngân hàng Quá trình nghiên cứu cầu nhằm tìm ra xem ai làkhách hàng của ngân hàng, khách hàng đó thuộc đối tượng nào, ngân hàng pháttriển dịch vụ gì để thỏa mãn khách hàng đó.

Nhu cầu cá nhân và nhu cầu tài chính có mối liên hệ mật thiết với nhau Dưới đây là

sơ đồ phân tích của ACB về mối quan hệ giữa nhu cầu cá nhân gắn liền với nhu cầutài chính và các sản phẩm có khả năng cung ứng:

1 Nhu cầu cơ bản Dễ dàng sử dụng,

thuận tiện

Tài khoản tiết kiệm, thẻ ATM,các sản phẩm ngân hàng cho sựthuận tiện khác

4 Sự khôn ngoan Tránh thuế Tài khoản hưu trí

5 Tính an toàn Tư vấn tài chính Chứng chỉ tiền gửi, môi giới

chiết khấu, quản lý danh mụcđầu tư

thường

Do đặc điểm của ngân hàng là kinh doanh dịch vụ nên chất lượng sản phẩm đượcphản ánh thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng Vì thế mà ACB rất quan tâmđến lòng trung thành của khách hàng và coi đó là một trong những tiêu thức để xácđịnh nhu cầu của thị trường Thị trường ngân hàng đang hoạt động và thị trườngngân hàng đang dự định xâm nhập luôn được ACB quan tâm và đánh giá cao Nộidung của phòng nghiên cứu thị trường ACB là phân tích quy mô, cơ cấu và sự vânđộng của thị trường để xác định các tiềm năng, nhằm giúp ngân hàng đưa ra nhữngquyết định marketing có hiệu quả nhất

1.3 Chiến lược STP tại ngân hàng TMCP Á Châu

Khi nói đến khách hàng cá nhân là chúng ta đang nói đến đó là một người, một hộgia đình có nhu cầu sử dụng ngân hàng khi họ cần tiền để mua nhà, mua ô tô…, haykhi họ muốn tiền của họ được cất giữ an toàn mà vẫn được lãi Nhu cầu của kháchhàng cá nhân rất đa dạng và phức tạp Đó là các nhóm dân cư khách nhau về thunhập, giới tính, độ tuổi, địa vị xã hội, thói quen tiêu dùng do đó họ sẽ có nhu cầukhách nhau Thị trường khách hàng cá nhân tuy nhỏ hơn về quy mô nhưng lại lớnhơn về số lượng đối với thị trường khách hàng là công ty, doanh nghiệp Để thành

công trên thị trường này đòi hỏi ngân hàng phải biết phân đoạn thị trường và biếtđược nhu cầu của khách hàng trên từng đoạn đó.

Đặc thù của ngành ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ nên khi khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng có nghĩa là họ đã mua, đã tiêu dùng sản phẩm đó Hành vi

“mua” của khách hàng có thể xuất hiện ngay sau khi hình thành nhu cầu nhưngcũng có thể chưa xảy ra ngay mà đó chỉ là nhu cầu tiềm ẩn Điểm cốt lõi của cácnhà marketing ngân hàng phải phát hiện ra tất cả các nhu cầu của khách hàng để cónhững sản phẩm và phương pháp tiếp cận phù hợp Cá nhân là người tiêu dùng cuốicùng nên ngoài những lợi ích hiện hữu trước mắt, họ còn cần thấy được những lợiích về mức độ thỏa mãn đối với sản phẩm đó

Bước 1: Phân đoạn thị trường

Ngân hàng TMCP Á Châu đã tiến hành phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêutheo các tiêu chí sau:

 Ngành nghề kinh doanh (Thương mại, nông lâm nghiệp, sản xuất và giacông chế biến, xây dựng, dịch vụ cá nhân và cộng đồng, giao thông vận tải

và thông tin liên lạc, giáo dục và đào tạo, tư vấn và kinh doanh bất động sản,nhà hàng và khách sạn, dịch vụ tài chính…)

Bảng 2.8: Phân tích khách hàng theo ngành nghề kinh doanh

Kho bãi, giao thông vận tải

và thông tin liên lạc

(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)

 Phân tích theo nhóm (Nợ tiêu chuẩn, nợ cần chú ý, nợ dưới tiêu chuẩn, nợnghi ngờ, nợ có khả năng mất vốn)

Bảng 2.9: Phân tích khách hàng theo nhóm

(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)

 Theo khu vực địa lý (Thành phố Hồ Chí Minh, Đồng bằng sông Cửu Long,miền Trung, miền Bắc)

Bảng 2.10: Phân tích khách hàng theo khu vực địa lý

( Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)

 Phân tích theo loại tiền tệ (Cho vay bằng đồng Việt Nam và vàng, cho vaybằng ngoại tệ)

Bảng 2.11: Phân tích khách hàng theo loại tiền tệ

Cho vay bằng đồng Việt Nam và

vàng

( Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)

 Phân tích theo loại hình cho vay (Cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay hợp vốn, cho vay từ nguồn tài trợ của Chính phủ, các tổ chức Quốc tế và các tổ chức khác)

Bảng 2.12: Phân tích khách hàng theo loại hình cho vay

(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)

 Theo thành phần kinh tế (Doanh nghiệp nhà nước; công ty cổ phần, TNHH

và doanh nghiệp tư nhân; công ty liên doanh; công ty 100% vốn nước ngoài;hợp tác xã; cá nhân, nông dân và thành phần khác)

Bảng 2.13: Phân tích khách hàng theo thành phần kinh tế

(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)

Bước 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu

Khách hàng mục tiêu của ACB là những người có thu nhập ổn định tại các khu vựcthành thị và vùng kinh tế trọng điểm Hiện nay, lượng khách hàng chính của ACBtập trung vào ngành nghề kinh doanh là thương mại, dịch vụ cá nhân và cộng đồng.Khách hàng chính tập trung tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh (tuy hiện nay cũngđang có xu hướng mở rộng ra miền Bắc) và phần lớn là cá nhân, nông dân và công

ty cổ phần, TNHH và doanh nghiệp tư nhân

Bước 3: Định vị thị trường

Phương châm hoạt động của ngân hàng TMCP Á Châu là: “Luôn hướng đến sựhoàn hảo để phục vụ khách hàng”

Ý nghĩa: ACB luôn xem khách hàng là yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất trong

hoạt động kinh doanh của ngân hàng Không tự mãn với những gì đạt được ACBluôn phấn đấu để đạt mức hoàn hảo trong cung cách phục vụ, hoàn hảo trong chấtlượng và tính đa dạng của sản phẩm, tính rộng khắp của mạng lưới phân phối, tínhhiện đại và an toàn của công nghệ, v.v để luôn xứng đáng với sự tín nhiệm và ủng

hộ của khách hàng, và xứng đáng là một ngân hàng thương mại cổ phần tốt nhất tạiViệt Nam

2.1 Hệ thống sản phẩm

Các sản phẩm dịch vụ chính của ACB bao gồm:

 Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ

 Kinh doanh ngoại tệ và vàng

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Hiện nay, ACB đang cung cấp cho khách hàng hơn 200 sản phẩm cơ bản, tươngđương 600 sản phẩm tiện ích và là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ đượccoi vào loại phong phú nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam.ACB có bộ phận nghiên cứu và phát triển theo từng khối: Khách hàng cá nhân,khách hàng doanh nghiệp, khối công nghệ thông tin và khối ngân quỹ

Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân gồm:

 Tiền gửi thanh toán: gồm tiền gửi thanh toán bằng VND, tiền gửi thanh toánbằng ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn bằng VND, tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại

tệ, tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ

 Tiền gửi tiết kiệm: gồm tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm không

kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm có kỳ hạnbằng ngoại tệ, tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm tích góp dự thưởng, tiết kiệm

dự thưởng “Lộc vàng đầu xuân”

 Dịch vụ chuyển tiền: gồm chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ra nướcngoài, nhận tiền chuyển từ trong nước, nhận tiền chuyển từ nước ngoài,chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền ra nước ngoài qua WesternUnion

 Sản phẩm thẻ tín dụng và thanh toán: gồm thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụngquốc tế, thẻ thanh toán và rút tiền nội địa, thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu

 Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn muabán vàng

 Sản phẩm cho vay: gồm vay siêu tốc 24 giờ, cho vay trả góp mua nhà ở, chovay trả góp xây dựng, cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng…

 Dịch vụ khác

Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp gồm:

 Dịch vụ tài khoản: gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi thanh toán lãi suất cóthưởng, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt, chuyển tiềntrong nước, chuyển tiền ra nước ngoài

 Dịch vụ bảo lãnh: gồm bảo lãnh trong nước, bảo lãnh nước ngoài

 Thanh toán quốc tế: gồm chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền chuyển đến,nhờ thu nhập khẩu, nhờ thu xuất khẩu, thư tín dụng nhập khẩu, thư tín dụngxuất khẩu

 Sản phẩm bao thanh toán: gồm bao thanh toán trong nước, bao thanh toánnước ngoài

 Sản phẩm cho vay: gồm tài trợ thương mại trong nước, tài trợ xuất nhập khẩu(tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng, tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng, tàitrợ nhập khẩu), cho vay thấu chi, cho vay cầm cố hạt nhựa, cho vay đầu tưtài sản cố định, cho vay dự án, cho vay với các mục đích khác, tài trợ doanhnghiệp vừa và nhỏ

 Sản phẩm thẻ tín dụng công ty: gồm chi hộ lương/hoa hồng, thu hộ tiền mặt,chi hộ tiền mặt, thu tiền hóa đơn, thanh toán hóa đơn, quản lý tài sản tậptrung, thư tín dụng nội địa, thẻ tín dụng công ty, các dịch vụ theo yêu cầu

 Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn muabán vàng

 Dịch vụ khác

Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngânhàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chứcnăng của một ngân hàng bán lẻ Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trungvào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa vànhỏ Sau khi triển khai chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, pháttriển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trởthành công việc thường xuyên và liên tục Các sản phẩm của ACB luôn dựa trênnền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao

Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệlẫn ngoại tệ và vàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư Các sản phẩm huyđộng vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức Một ví

dụ điển hình: ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệmngoại tệ có dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên đến 350 triệu đồng Hình thứcnày đã thu hút mạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACBvào những năm 1990 và đầu 2000

Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phânphối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanhnghiệp Với tốc độ tăng trưởng cao, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô,gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống ngân hàngthương mại cổ phần và đang ngày càng tiến gần đến quy mô các ngân hàng thươngmại nhà nước

Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho kháchhàng cá nhân ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cungcấp các loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sửa chữanhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay; chovay du học…

Các dịch vụ ngân hàng do ACB cung cấp có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với

xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu khách hàng tại từng thời kỳ

Một sản phẩm gắn liền với hình ảnh và thương hiệu ACB trên thị trường nhà đấtchính là các siêu thị địa ốc ACB Thông qua các siêu thị này, ngoài việc làm cầu nốigiữa người mua nhà và người bán, ACB còn cung cấp các dịch vụ về tư vấn, trunggian thanh toán và cho vay, giúp cho người mua lẫn người bán được an toàn, nhiềungười dân có cơ hội sở hữu nhà Đây là một sản phẩm rất thành công của ACB.Bên cạnh các sản phẩm trên, là một ngân hàng bán lẻ, ACB cũng cung cấp danhmục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán Với hệ thống công nghệ thôngtin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác,

an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng Thanh toán quốc tế, kinhdoanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từnhiều năm nay ACB cũng đang từng bước giới thiệu các sản phẩm phái sinh cho thịtrường Danh mục các sản phẩm phái sinh ACB cung cấp bao gồm: mua bán ngoại

tệ giao ngay hoặc có kỳ hạn, quyền chọn mua bán ngoại tệ và vàng ACB đã có một

số sản phẩm nổi bật như:

- Trong năm 2005, trung tâm thẻ ACB đã cho phát hành thẻ Visa Debit, thẻMasterCard Dynamic, thẻ ACB-SG Tourist MasterCard Dynamic, (là loạithẻ có dạng tính năng thấu chi, đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng.)

- Trung tâm thẻ ký kết chương trình “Visa Partnership” (theo đó Visa hỗ trợACB và ký kết hợp đồng với Bưu điện TP HCM phát triển thẻ Visa Debit.)

- Trong năm 2006, ACB không ngừng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụngân hàng mới phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng như dịch vụ

chuyển tiền ra nước ngoài qua ACB Western Union trong vòng 10 phút,

cho vay mua hàng điện tử, cho vay cầm cố cổ phiếu chưa niêm yết, tiền gửi

tiết kiệm kỳ hạn có lãi thưởng, mở rộng loại hình sản phẩm vay tín chấp

với mức cho vay và đối tượng vay được mở rộng hơn so với trước đây

- ACB vừa tung ra sản phẩm tín dụng mới là “Cho vay siêu tốc 24 giờ-khôngcông chứng tài sản thế chấp”, trong đó ACB cam kết giải ngân trong vòng

24 giờ kể từ khi nhận đủ hồ sơ mà không thực hiện thủ tục công chứng vàđăng ký tài sản thế chấp trước khi giải ngân nhưng có quyền yêu cầu kháchhàng hoàn thành thủ tục sau giải ngân trong một số trường hợp

- Năm 2006, ACB cũng đã triển khai chương trình phát triển thẻ ATM

2.2 Chính sách giá

- Lãi suất huy động: lãi suất huy động của ACB được đa dạng theo nhiều loại tiền

và nhiều kỳ hạn đầu tư thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng

- Lãi suất cho vay: lãi suất tín dụng của ACB thường được định giá theophương pháp: Lãi suất tín dụng = lãi suất huy động + 0,25%

- Chính sách phí dịch vụ khác: ACB đã có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng

là cá nhân và doanh nghiệp trong hầu hết các dịch vụ như: giao dịch tiền gửi thanhtoán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí, bao thanhtoán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác

Bảng 2.14: Một số lãi suất của ACB

 Lãi suất tiết kiệm cá nhân:

 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm có dự thưởng:

Với định hướng “Hướng tới khách hàng” - năng động trong tiếp cận khách hàng và

đa dạng hóa kênh phân phối - kể từ khi thành lập ACB không ngừng mở rộng mạnglưới kênh phân phối da năng nhưng vẫn có thể cung cấp cho khách hàng các sảnphẩm chuyên biệt ACB đã chú trọng mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục

vụ khách hàng tốt hơn Trong năm 2006 ACB đã khai trương 23 chi nhánh vàphòng giao dịch tại TP HCM, Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Hội

An, Vũng Tàu và Long An Tính đến cuối tháng 2/2007, toàn hệ thống ACB có 81chi nhánh, phòng giao dịch và hai công ty trực thuộc là Công ty chứng khoán ACB(ACBS) và Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB (ACBA):

 Tại TP HCM: 1 Sở giao dịch, 25 chi nhánh và 19 phòng giao dịch

 Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Bắc Ninh,Quảng Ninh): 1 Sở giao dịch, 6 chi nhánh và 11 phòng giao dịch

 Tại khu vực miền Trung (Đà Nẵng, Daklak, Khánh Hòa, Hội An,Huế): 6 chi nhánh và 2 phòng giao dịch

 Tại khu vực miền Tây (Long An, Cần Thơ, An Giang, Cà Mau): 4 chinhánh

 Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu): 3 chinhánh và 3 phòng giao dịch

 5.584 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB(31/12/2005)

 360 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB - WesternUnion (tháng 03/2005)