Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - DƯƠNG THỊ BÍCH NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - DƯƠNG THỊ BÍCH NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM LONG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, bảo đảm khách quan, khoa học chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam”, Tôi nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện tập thể lãnh đạo, cán bộ, chuyên viên Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải; tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, giảng viên, cán phòng, ban chức Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành giúp đỡ Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Long – thầy giáo trực tiếp hướng dẫn bảo cho Tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp cũ Tôi công tác Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ Tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn TĨM TẮT Ngày này, phát triển nhanh chóng khoa học, cơng nghệ kéo theo hàng loạt dịch vụ, loại hình kinh doanh điện tử, trực tuyến Trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử coi dịch vụ mũi nhọn, xu hướng phát triển tất yếu nhiều ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tập trung nguồn lực cho đầu tư phát triển dịch vụ này,tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chưa thực có chỗ đứng thị trường, cần tìm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” tiến hành nghiên cứu với mục tiêu tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank, khách hàng đánh giá cao nâng cao vị Ngân hàng thị trường Để thực mục tiêu đó, đề tài cần nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử như: dịch vụ ngân hàng điện tử gì? Những ưu nhược điểm, lợi ích, hạn chế mà mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng, cho nhà nước? Những tiêu chí để đánh giá dịch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ sở lý thuyết đó, đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải, phân tích số liệu báo cáo kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài tiến hành vấn chuyên gia, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ để có đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng Hải Qua phân tích số liệu, vấn khảo sát, tác giả rút thành cơng đạt được, hạn chế cịn tồn nguyên nhân hạn chế Dựa vào định hướng phát triển Maritime bank thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài đưa biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng Hải số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, với Chính phủ Cuối cùng, đề tài tổng kết lại kết đạt so với câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 18 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 23 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 32 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.1 Phương pháp nghiên cứu 37 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 37 2.1.2 Phương pháp vấn 37 2.1.3 Phương pháp khảo sát 38 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu 39 2.2.1 Địa điểm nghiên cứu 39 2.2.2 Thời gian nghiên cứu 39 2.3 Các công cụ sử dụng 40 2.3.1 Bảng hỏi khảo sát 40 2.3.2 Bảng câu hỏi vấn 41 2.4 Mô tả phương pháp điều tra, tính tốn 41 2.4.1 Phương pháp khảo sát 41 2.4.2 Phương pháp vấn 43 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN T TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 44 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 44 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 3.1.2 Sơ đồ tổ chức Maritime bank 45 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Maritime bank giai đoạn 20102014 47 3.1.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 54 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 58 3.2.1 Sự phát triển quy mô 58 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 82 3.2.3 Phân tích số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Hàng Hải áp dụng 93 3.2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải 98 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 103 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 103 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 103 4.1.1 Định hướng phát triển MSB 103 4.1.2 Căn vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank 104 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MSB 105 4.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 105 4.2.2 Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 108 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 113 4.3 Một số kiến nghị 115 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 115 4.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ 117 KẾT LUẬN 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động CASA Current Account, Savings Account – Tài khoản tốn khơng kỳ hạn CNTT Công nghệ thông tin DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử ERP Enterprise Resources Planning – Hệ thống ứng dụng đa phân hệ “Multi Module Software Application” tích hợp phần mềm ứng dụng đa phân hệ nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý nguồn lực tác nghiệp KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng Local Area Network – Mạng cục dùng để kết nối máy tính với khu vực với môi trường truyền thống tốc độ cao LAN Maritime bank (MSB) 10 NHĐT (Ebanking) 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 Online Trực tuyến 14 OTP One time password – Mật lần 15 PDA Personal Digital Assistant – Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân 16 POS Point of sale – Điểm toán thẻ 17 TMCP 18 TW 19 WAP Wireless Application Protocol - Giao thức Ứng dụng Không dây 20 Wifi Wireless Fidelity – Hệ thống mạng khơng dây sử dụng sóng vơ tuyến Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng điện tử Thương mại cổ phần Trung ương i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Hoạt động tín dụng Maritime bank 50 Bảng 3.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Maritime bank 52 Bảng 3.5 Kết hoạt động kinh doanh Maritime bank 53 Bảng 3.6 Hạn mức giao dịch thẻ Easy shop 60 Bảng 3.7 So sánh hạng thẻ 62 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 Tổng tài sản vốn chủ sở hữu MSB giai đoạn 2010-2014 Tình hình huy động vốn MSB giai đoạn 20102014 Số lượng thị phần dịch vụ thẻ Maritime bank giai đoạn 2010-2014 Số lượng khách hàng dịch vụ NHĐT khác Maritime bank giai đoạn 2010-2014 Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT Maritime bank giai đoạn 2010-2014 Biểu phí dịch vụ thẻ Maritime bank Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank ii Trang 47 49 68 72 74 76 79 độ phúc lợi tương đương hay hậu hĩnh đối thủ khó mà thu hút giữ chân nhân viên xuất sắc Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề chuyên môn họ Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Đặc biệt, ngân hàng cần ý đến vấn đề ghi nhận công lao biểu dương khen ngợi thiếu khơng thể tạo nên chương trình đãi ngộ hồn chỉnh hiệu Nhân viên muốn biết liệu họ làm việc tốt, tồi, việc cho họ biết quan trọng cúng động lực khuyến khích họ làm việc tốt Chính sách tiền lương trả phù hợp với trình độ, lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao không nhận mức lương xứng đáng cho công sức bỏ ra, họ chuyển sang làm việc ngân hàng có chế độ lương thưởng hấp dẫn 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trị đạo hoạt dộng ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng điện tử nói riêng Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại cần hỗ trợ lớn từ Ngân hàng Nhà nước việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch ngân hàng điện tử Lĩnh vực ngân hàng điện tử mẻ Việt Nam nên đến hệ thống văn pháp luật điều chỉnh cịn hạn chế Do cần tiếp tục hồn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải đưa sách, chế hoạt động cụ thể, quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro trình sử dụng dịch vụ Các văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia sở kiểm sốt rủi ro pháp lý 115 thích hợp, tạo lập mơi trường cạnh tranh công Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Một giải pháp trước mắt Ngân hàng Nhà nước cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, ban hành thống số quy định toán hàng hoá, dịch vụ để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho Ngân hàng thương mại Các sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, đẩy mạnh truyền thơng, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt… Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương việc định hướng yêu cầu bên giao dịch hàng hoá, dịch vụ thực giao dịch chuyển khoản qua ngân hàng, sử dụng thẻ toán ngân hàng thương mại hình thức khác phù hợp Định hướng kế hoạch cho lộ trình phát triển nghiệp vụ toán điện tử để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ công an, Uỷ ban nhân dân thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM, thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại Đẩy mạnh công tác giáo dục đào tạo: Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử cho người dân, kết hợp với công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Ngân hàng nhà nước 116 phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị công nghệ Bên cạnh việc chủ động ngân hàng thương mại việc hợp tác lẫn ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ Khi hình thành hệ thống ngân hàng kết nối sản phẩm điện tử với có nhiều lợi ích đem lại hệ thống toán thẻ thống thông tin minh bạch 4.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ Thứ nhất, Chính phủ tạo điều kiện củng cố hệ thống ngân hàng Để làm điều này, trước hết cần đại hoá tổ chức hoạt động hành ngân hàng thương mại, cải thiện củng cố lại quy tắc quản lý kế toán ngân hàng thương mại theo tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao lực quản lý ngành ngân hang, giảm bớt hệ thống quản lý, nhân viên cồng kềnh Giảm bớt số lượng ngân hàng nhỏ, không hiệu Cần tiến hành kế hoạch tập trung xúc tiến trao đổi sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cách nghiên túc, thông tin kịp thời tiến công nghệ tới cán ngân hang, đầu tư thoả đáng cho việc xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp Thứ hai, Chính Phủ cần xây dựng cải thiện hành lang pháp lý quy định khung cho ngân hàng điện tử, xây dựng hệ thống luật quy định khung cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ban hành quy chế nhằm hạn chế tốn tiền mặt Thứ ba, Chính phủ cần đầu tư nâng cấp hạ tầng sở công nghệ thơng tin, thiết lập hệ thống tốn tiêu chuẩn Hệ thống liên ngân hàng điện tử đưa vào hoạt động gần bước tiến tạo móng vững 117 cho hệ thống ngân hàng toàn quốc Hệ thống cần trì khai thác cách có hiệu Bên cạnh đó, Chính phủ cần xúc tiến ngành công nghệ tin học ngân hang, phổ cập công nghệ thông tin nhằm nâng cao nhận thức người dân việc ứng dụng lợi ích công nghệ vào sống 118 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu khách quan ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển không cho ngành ngân hàng mà cho ngành khác du lịch, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng Ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình tồn cầu hố Vì vậy, ngân hàng thương mại khơng ngừng hồn thiện, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để phát triển dịch vụ hiệu Maritime bank ngân hàng đa năng, đại với bước chuyển biến lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để theo kịp với phát triển chung thời đại, đồng thời góp phần tăng cường hình ảnh thương hiệu Maritime bank ngày lớn mạnh Mặc dù việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tai Maritime bank thu thành định song Maritime bank cần phải nỗ lực nhiều cung ứng cách đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng giá trị hiệu từ hoạt động Maritime bank đã, phải thực sách, chiến lược phù hợp xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, cấu tổ chức, người… phải tận dụng biến chuyển tích cực từ mơi trường vĩ mơ Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng để có bước hiệu Chỉ có áp dụng tiến cơng nghệ kỹ thuật, giảm chi phí qua nâng cao hiệu cạnh tranh Maritime bank đứng vững trước cạnh tranh ngày khốc liệt Ngân hàng nước ngân hàng nước Trong phạm vi luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” tập trung làm rõ trả lời câu hỏi nghiên cứu đạt mục tiêu nghiên cứu: 119 Thứ nhất, đề tài nêu sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, cá nhân, kinh tế Rõ ràng, lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử phủ nhận Các tiêu chí để đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nêu rõ, bao gồm cơng thức tính tốn Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MSB nêu chi tiết phần thực trạng thông qua kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ kết vấn chuyên gia Trong thời gian qua, Maritime thực nhiều biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tư cho công nghệ, nguồn nhân lực, cấu tổ chức kết đạt thể qua số báo cáo kết kinh doanh Từ thấy thành công, điểm hạn chế, nguyên nhân hạn chế để đưa biện pháp khắc phục Đối với câu hỏi thứ ba, làm để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank? Dựa sở định hướng phát triển thực trạng Maritime bank, câu hỏi trả lời biện pháp đề xuất nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nhanh, hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử chắn cịn có thay đổi lớn, ngày hồn thiện hơn, tiện ích Hy vọng Maritime bank sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn Vì thời gian khơng nhiều đồng thời kinh nghiệm thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi có thiếu sót nội dung hình thức Rất mong góp ý thầy để luận văn hồn thiện thêm Xin chân thành cảm ơn 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục Thương mại điện tử công nghệ thông tin, Bộ Công Thương, 2014 Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014 Hà Nội David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội : Nhà xuất Chính trị Quốc gia Lê Quốc Hải, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Đà Nẵng Phi Hồng Hạnh,2015 Một số vấn đề thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Tạp chí Cơng thương Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại.Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Lê Văn Luyện Hoàng Mỹ Trang Điểm lại hoạt động mạng lưới tốn thẻ Banknetvn Tạp chí Học viện Ngân hàng Thái Hoài Nam, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2010.2011.2012.2013.2014 Báo cáo thường niên Hà Nội Ngân hàng TMCP Hàng Hải.2015 Quy chế tổ chức máy Maritime bank 10 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2014 Quy định phát hành thẻ ghi nợ Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2015 Quy định phát triển, quản lý vận hành ATM Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2011 Quy định Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2015 Tập san nội Why not số 27 Phát hành tháng 1/2015 Hà Nội 121 14 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Phòng Phát triển Ngân hàng điện tử Ngân hàng Cá nhân 15 Ngân hàng TMCP Hàng Hải.2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh thẻ Quốc tế Trung tâm Kinh doanh thẻ Quốc tế Ngân hàng Cá nhân 16 Ngân hàng TMCP Hàng Hải.2015 Báo cáo hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Trung tâm kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Cá nhân 17 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2015 Báo cáo Hội đồng Quản trị hoạt động ngân hàng năm 2014 kế hoạch hoạt động năm 2015 18 Cao Thị Mỹ Phú, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Phú Tài Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Đà Nẵng 19 Vũ Thị Bích Thảo, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 20 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2010 21 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam, 2005 Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2005 22 Xuân Anh, 2005 Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 122 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MARITIME BANK  Kính gửi: Q Anh/ Chị, Tơi tên là: Dương Thị Bích Ngân, tơi thực đề tài nghiên cứu khoa học " Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank" Để có đánh giá cách khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank (Ngân hàng), đưa giải pháp để hoàn thiện tốt dịch vụ này, mong Quý Anh/ Chị bớt chút thời gian cung cấp thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank mà Anh/Chị sử dụng theo nội dung Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên (có thể ghi khơng) Giới tính:  Nam  Nữ Địa chỉ:  18 đến 25  26 đến 40  41 đến 55 tuổi tuổi tuổi Trình độ học  Trên đại học  Cao đẳng  THPT  < THPT vấn  Đại học  Trung cấp Độ tuổi  > 55 tuổi Thu nhập TB/  Từ 120 triệu  Từ 10 đến  Từ đến  Dưới tháng 120 triệu 10 triệu triệu trở lên PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MARITIME BANK Xin Anh/Chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: - Hồn tồn khơng đồng ý/ Rất - Khơng đồng ý/ Kém - Bình thường/ Trung bình - Đồng ý/ Tốt - Hoàn toàn đồng ý/ Rất tốt Cảm nhận Anh/chị dịch vụ ngân hàng điện tử sau giao dịch Maritime bank Hoàn STT YẾU TỐ XEM XÉT tồn khơng Hồn Khơng Bình đồng ý thường Đồng tồn ý đồng đồng ý A 01 ý 5 5 SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí dịch vụ NHĐT 02 Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng 03 Ngân hàng lấy lợi ích anh/chị làm tơn hoạt động (Cung cấp dịch vụ mới, phù hợp giá chất lượng mà khách hàng kiến nghị ) 04 Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng 05 5 5 5 5 5 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (Có chương trình khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt ) 06 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng B SỰ TIN CẬY 07 Ngân hàng thực giao dịch điện tử yêu cầu khách hàng 08 Khi có thắc mắc hay khiếu nại NHĐT, NH giải thỏa đáng 09 Ngân hàng thực dịch vụ NHĐT từ lần 10 Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật 11 Khách hàng cảm thấy tin cậy vào uy tín NH biện pháp bảo vệ giao dịch điện tử C 12 PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ NHĐT hấp dẫn 13 Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử 14 Ngân hàng có trang thiết bị thực DVNHĐT cách nhanh 5 5 5 5 chóng an tồn 15 Kết cấu hạ tầng NH xây dựng khang trang, tiện nghi D 16 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng 17 Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng 18 Mạng lưới ngân hàng rộng khắp, tiện lợi cho khách hàng giao dịch 19 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng E 20 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu giao dịch điện tử vào thời điểm khách hàng đề nghị 21 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch số dư nhanh chóng, xác giao dịch hoàn thành 22 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót, phục vụ tốt cao điểm F GIÁ CẢ CẢM NHẬN 23 Chi phí đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh 24 Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lý 25 Chi phí mà bạn bỏ có tương xứng với lợi ích mà bạn nhận từ ngân hàng 5 PHẦN III: THÔNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lịng đánh dấu chéo (X) vào lựa chọn câu Anh/Chị có thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank:  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm Ngồi Maritime bank, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác khơng?  Có Là ngân hàng  Không Đánh giá chung Anh/Chị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank:  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Kém  Rất Anh/Chị có ý định giới thiệu người thân, bạn bè dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank khơng?  Có  Khơng Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank thời gian tới?  Đồng ý  Khơng đồng ý Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến đóng góp nhằm giúp Maritime bank cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý Anh/Chị ! BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính gửi: Q Anh/ Chị, Tơi tên là: Dương Thị Bích Ngân, tơi thực đề tài nghiên cứu khoa học " Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank" Để có sở thực khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank , đưa giải pháp để hồn thiện tốt dịch vụ này, tơi mong Quý Anh/ Chị bớt chút thời gian trả lời câu hỏi vấn theo nội dung Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! Câu : Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng ?Sự cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử ? Câu : Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng đại ngân hàng ? Câu : Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại ? Câu : Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tiêu chí ? Câu : Trong tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chí quan trọng ? Câu : Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử : "Sự tin cậy", "Sự đồng cảm", "Phương tiện vật chất", "Năng lực phục vụ", "Giá cảm nhận", "Khả đáp ứng" có đủ để thực khảo sát không ? Câu : Những bổ sung, góp ý Anh/Chị để khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt