Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam : luận văn thạc sĩ

RƯỜ - - R Ư Ư INTERNET BA Ư TP.HCM – 2013 RƯỜ - - R Ư Ư I R Ư N ƯỜ Ư TP.HCM – NĂM 2013 - Trong trình thực luận văn ụng d ch vụ Interne ả ưở N vận dụng kiến thức học với trao đổi, góp ý giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực nghiên cứu Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu kết luận văn trung thực TP HCM, ngày 03 tháng 11 năm 2013 Ngư i thực luận văn Tr n Hu nh Anh Thư 1 t v n đ Mục tiêu nghiên cứu ối tư ng, phạm vi th i gian nghiên cứu Phư ng pháp nghiên cứu ngh a nghiên cứu Kết c u luận văn 1.1 Tổng quan v d ch vụ Internet Banking NHTM D ch vụ ngân hàng điện t Khái niệm Các hình thức ngân hàng điện t Nh ng ch l i d ch vụ ngân hàng điện t 1.1 Các giai đoạn phát triển d ch vụ ngân hàng điện t D ch vụ ngân hàng qua mạng Internet Internet Banking Khái niệm Các c p đ Internet Banking Quyết đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking khách hàng 10 Khái niệm đ nh s dụng sản ph m, d ch vụ 10 Các l thuyết, mơ hình dự đoán đ nh hành vi ngư i tiêu d ng 10 1.2.2.1 Thuyết hành đ ng h p l TRA 11 Thuyết hành vi dự đ nh TPB 11 Mơ hình ch p nhận công nghệ TAM 13 1.3 Các nghiên cứu trước v nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng Internet Banking khách hàng 15 1.3.1 Nghiên cứu Quyết đ nh s dụng Internet Banking Hàn Quốc Sự so sánh gi a hai mơ hình l thuyết Seok-Jae Ok Ji-Hyun Shon, 2006 15 1.3.2 Nghiên cứu nh hư ng ni m tin đến ch p nhận d ch vụ ngân hàng trực tuyến Khalil Md Nor, 2007 16 1.3.3 Nghiên cứu Mơ hình nhân tố ảnh hư ng đến Internet Banking nghiên cứu th trư ng đ nh s dụng d ch vụ iệt Nam Lê Th Kim Tuyết, 2008 18 Mơ hình nghiên cứu m t số quốc gia 19 1.4 Sự c n thiết phải nghiên cứu nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng Internet Banking khách hàng NHTM 21 Kết luận chư ng 24 25 Giới thiệu v NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 25 L ch s hình thành phát triển 25 2.1.2 Quá trình phát triển d ch vụ ngân hàng điện t NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 26 Thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 27 2.2.1 Giới thiệu v sản ph m Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 27 2.2.1 ài n t v d ch vụ 27 2.2.1 c điểm sản ph m 29 Thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam th i gian v a qua 30 2.3 Tổng h p kiến đánh giá v d ch vụ thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Inetrnet Banking khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 36 2.3.1 ánh giá v d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 36 2.3.2 ánh giá v thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 37 Kết đạt đư c 37 2.3.2.2 Nh ng tr ngại cho việc phát triển d ch vụ Internet Banking 39 2.4 Phân t ch nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân NHTM 42 Mơ hình nghiên cứu 42 Quy trình nghiên cứu xây dựng thang đo 46 Nghiên cứu đ nh lư ng 48 2.4.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 48 2.4 Thiết kế bảng câu h i 49 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 49 2.4 2.4 Phư ng pháp phân t ch d liệu 50 Phân t ch d liệu nghiên cứu 54 2.4.4.1 Thông tin v mẫu nghiên cứu 54 2.4.4 ánh giá s b thang đo 55 Phân t ch hồi quy 63 2.4.4.4 Kiểm đ nh khác biệt v thái đ việc s dụng d ch vụ IB theo đ c điểm cá nhân khách hàng 68 Kết luận chư ng 73 NH 74 nh hướng m r ng phát triển d ch vụ ngân hàng điện t NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 74 Giải pháp phát triển d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 75 3.2.1 Nh m giải pháp tác đ ng vào nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân 75 3.2.1.1 Tăng cư ng l ng tin v ch t lư ng công nghệ d ch vụ Internet Banking 75 3.2.1.2 Tăng cư ng cảm nhận v d s dụng 80 3.2.1 Tăng cư ng cảm nhận v h u ch 81 Nh m giải pháp bổ tr phát triển d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 83 y mạnh việc quảng bá thư ng hiệu, sản ph m, d ch vụ 83 3.2.2.1 Phát triển nguồn nhân lực 85 Ch trọng công tác chăm s c khách hàng 87 Kết luận chư ng 88 89 : ATM EFA Automatic Teller Machine Máy r t ti n tự đ ng : Exploratory Factor Analysis Phân t ch nhân tố khám phá IB Internet Banking D ch vụ ngân hàng trực tuyến KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thư ng mại NHTMCP Ngân hàng thư ng mại cổ ph n POS : Point of Sale ( điểm ch p nhận toán thẻ ) PR Public Relations Quan hệ công ch ng Sig Mức TAM Technology acceptance model Mơ hình ch p nhận cơng nghệ TPB Theory of planned behavior Thuyết hành vi dự đ nh TRA TP.HCM ngh a quan sát : Theory of reasoned action Thuyết hành đ ng h p l Thành phố Hồ Ch Minh Bảng T m t t mô hình nghiên cứu m t số quốc gia 19 Bảng Số lư ng khách hàng s dụng d ch vụ ngân hàng điện t NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 31 Bảng Số lư ng khách hàng đăng k CB – iB@nking chi nhánh NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam – khu vực HCM 33 Bảng Thu nhập t ng d ch vụ ngân hàng điện t NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 34 Bảng T trọng thu nhập m i d ch vụ 34 Bảng Nh m d ch vụ phát triển CB – iB@nking 35 Bảng Thang đo thành ph n 46 Bảng Thông tin v mẫu nghiên cứu theo đ c điểm cá nhân khách hàng 54 Bảng Kết đánh giá thang đo b ng Cronbach Alpha 55 Bảng Bảng hệ số KMO kiểm đ nh Bartlett 57 Bảng Ma trận xoay nhân tố 57 Bảng Hệ số KMO kiểm đ nh Bartlett sau loại biến T R 59 Bảng Ma trận xoay nhân tố sau loại biến T R 59 Bảng Kết Cronbach Alpha cho cụm thang đo 60 Bảng Hệ số KMO kiểm đ nh Bartlett cho biến trung gian 61 Bảng Hệ số KMO kiểm đ nh Bartlett cho biến phụ thu c 61 Bảng Bảng kiểm đ nh hệ số tư ng quan gi a biến 63 Bảng T m t t mơ hình hồi quy 64 Bảng Kết kiểm đ nh đ ph h p mơ hình hồi quy 64 Bảng Các thơng số thống kê mơ hình hồi quy 65 Bảng Kết chạy hồi quy cho biến phụ thu c Quyết đ nh s dụng IB 66 Bảng 2.21 Kết kiểm đ nh giả thuyết nghiên cứu ch nh thức 67 Bảng : Kết phân tích ANOVA v khác biệt giá tr trung bình mẫu nghiên cứu theo đ tuổi khách hàng 68 Bảng 2.23 : Kết phân tích ANOVA v khác biệt giá tr trung bình mẫu nghiên cứu theo trình đ học v n khách hàng 69 Bảng : Kết phân tích ANOVA v khác biệt giá tr trung bình mẫu nghiên cứu theo cơng việc chun môn khách hàng 70 ... nh s dụng d ch vụ IB khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam , - nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng Internet Banking khách hàng - ả khách hàng cá nhân c hiểu biết v d ch vụ Internet Banking, ... vụ Internet Banking khách hàng cá nhân NHTM Phân t ch nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam Các giải pháp đ y mạnh đ nh s dụng. .. d ch vụ ngân hàng điện t 1.1 Các giai đoạn phát triển d ch vụ ngân hàng điện t D ch vụ ngân hàng qua mạng Internet Internet Banking Khái niệm Các c p đ Internet Banking