Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - CAO THỊ NHÀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - CAO THỊ NHÀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” kết học tập nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Các tài liệu số liệu Luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tạp chí cơng trình nghiên cứu công bố… Các giải pháp luận văn đúc kết từ sở lý luận q trình nghiên cứu thực tiễn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 Tác giả Cao Thị Nhàn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ NHĐT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.2 Các tiêu xác định phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.2 Các tiêu xác định phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.2.1 Quy mô dịch vụ NHĐT 1.2.2.2 Mở rộng thị phần dịch vụ NHĐT 1.2.2.3 Tăng chủng loại dịch vụ NHĐT 1.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 1.3.1 Các nhân tố ngân hàng 1.3.1.1 Môi trường pháp lý .6 1.3.1.2 Nhân tố kinh tế xã hội 1.3.1.3 Sự phát triển khoa học công nghệ 1.3.1.4 Nhu cầu, hiểu biết chấp nhận từ phía khách hàng 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng .8 1.3.2.1 Vốn đầu tư 1.3.2.2 Nguồn nhân lực 1.3.2.3 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT 1.3.2.4 Sự thuận tiện an toàn dịch vụ NHĐT 1.4 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT 1.4.1 Vai trò NHĐT .9 1.4.2 Một số dịch vụ NHĐT Việt Nam .11 1.4.2.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) .11 1.4.2.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) .12 1.4.2.3 Ngân hàng mạng Internet (Internet banking) 13 1.4.2.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 14 1.4.2.5 Call center 15 1.4.3 Tính ưu việt dịch vụ NHĐT 15 1.4.3.1 Nhanh chóng, thuận tiện 15 1.4.3.2 Tiết kiệm chi phí 15 1.4.3.3 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh 15 1.4.3.4 Nâng cao hiệu sử dụng vốn 16 1.4.3.5 Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng 16 1.4.3.6 Cung cấp dịch vụ trọn gói 16 1.5 Rủi ro dịch vụ NHĐT 16 1.5.1 Các loại rủi ro 17 1.5.1.1 Rủi ro hoạt động 17 1.5.1.2 Rủi ro uy tín .18 1.5.1.3 Rủi ro pháp lý 18 1.5.1.4 Các rủi ro khác 18 1.5.2 Nguồn gốc rủi ro 19 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ 19 1.6.1 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 19 1.6.1.1 Mơ hình SERVQUAL 19 1.6.1.2 Mơ hình SERVPERF 20 1.6.1.3 Mơ hình Customer Statisfaction Index (CSI) 21 1.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn 21 1.7 Sự phát triển dịch vụ NHĐT nước giới 22 1.7.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT khu vực giới 22 1.7.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Công Thương Trung Quốc (ICBC) 23 1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Eximbank 24 Kết luận chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 27 2.1 Giới thiệu Eximbank .27 2.1.1 Các sản phẩm chủ yếu Eximbank 27 2.1.1.1 Tiết kiệm – tiền gửi 27 2.1.1.2 Tín dụng, bảo lãnh 28 2.1.1.3 Thanh toán quốc tế - Chiết khấu chứng từ 28 2.1.1.4 Dịch vụ tài du học 28 2.1.1.5 Kinh doanh ngoại tệ, vàng 28 2.1.1.6 Hoạt động thẻ 29 2.1.1.7 Đầu tư tài 29 2.1.1.8 Các dịch vụ khác .29 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Eximbank từ năm 2010 đến năm 2012 29 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT Eximbank 34 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT triển khai Eximbank .34 2.2.1.1 Internet banking 34 2.2.1.2 Truy vấn tài khoản 34 2.2.1.3 Quản lý tài khoản thông qua SMS banking 34 2.2.1.4 Mobile banking 35 2.2.2 Kết kinh doanh từ dịch vụ NHĐT Eximbank thời gian qua 36 2.2.2.1 Kênh phân phối qua Mobile banking 37 2.2.2.2 Kênh phân phối qua Internet banking .39 2.2.2.3 Kênh quản lý tài khoản thông qua SMS banking 40 2.2.3 So sánh dịch vụ NHĐT Eximbank với số ngân hàng TMCP khác 41 2.3 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT Eximbank .43 2.3.1 Đối với ngân hàng 43 2.3.1.1 Thuận lợi 43 2.3.1.2 Khó khăn 45 2.3.2 Đối với khách hàng 47 2.3.2.1 Tiện ích 47 2.3.2.2 Khó khăn 48 2.4 Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Eximbank 48 2.4.1 Thống kê mô tả .49 2.4.2 Phân tích định lượng 50 2.4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy .50 2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá .51 2.4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố khám phá 53 2.4.2.4 Phân tích hồi quy 54 2.4.2.5 Phân tích phương sai 58 2.4.3 Nhận xét đánh giá chung 58 2.4.3.1 Những kết đạt 58 2.4.3.2 Những hạn chế 59 2.4.3.3 Những rủi ro 60 2.4.3.4 Phân tích nguyên nhân 61 Kết luận chương 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 65 3.1 Định hướng phát triển Eximbank đến năm 2020 .65 3.1.1 Định hướng phát triển chung Eximbank đến năm 2020 .65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Eximbank thời gian tới 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Eximbank 67 3.2.1 Giải pháp phát triển mặt số lượng 67 3.2.1.1 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT 67 3.2.1.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT .69 3.2.1.3 Lựa chọn phát triển kênh phân phối 71 3.2.1.4 Nâng cao khả nhận thức hợp tác từ phía khách hàng 72 3.2.2 Giải pháp phát triển mặt chất lượng 72 3.2.2.1 Giải pháp gia tăng thấu cảm 72 3.2.2.2 Giải pháp gia tăng tính bảo mật đảm bảo 74 3.2.2.3 Giải pháp gia tăng phương tiện hữu hình 75 3.2.2.4 Giải pháp gia tăng tính tin cậy 76 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ phía Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước 77 Kết luận chương 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ANOVA: Anilysis of Variance – Phân tích phương sai ATM: Máy rút tiền tự động CMND: Chứng minh nhân dân CNTT: Công nghệ thông tin CSI: Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng khách hàng EAB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á EIB: Eximbank - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam EUR: Đơn vị tiền tệ Liên minh Châu Âu 10 GBP: Đơn vị tiền tệ Vương quốc Anh 11 ICBC : Ngân hàng Công Thương Trung Quốc 12 KH: Khách hàng 13 NH: Ngân hàng 14 NHĐT: Ngân hàng điện tử 15 OTP: One Time Password – Mật dùng lần 16 PKI: Public Key Infrastructure - Chữ ký số 17 Sig: Significane level – Mức ý nghĩa 18 SL: Số lượng 19 SMS: Dịch vụ tin nhắn ngắn 20 SPSS: Phần mềm thống kê dùng ngành khoa học xã hội 21 TCB: Techcombank - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 22 UCP 600: Quy tắc thực hành thống Tín dụng chứng từ, số xuất 600 23 URC 522: Quy tắc thống nhờ thu, số xuất 522 24 URR 525: Quy tắc thống hoàn trả tiền ngân hàng theo Tín dụng chứng từ, số xuất 525 25 USD: Đồng đô la Mỹ 26 VCB: Vietcombank - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 27 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 28 VIF: Variance Inflation Factor – Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 29 VNĐ: Việt Nam đồng 30 WTO: Tổ chức Thương mại Quốc tế 31 2FA: Two-factor authentication - Xác thực yếu tố 10 PHỤ LỤC Bảng 1: Thống kê mô tả biến định lượng Descriptive Statistics N Trang thiết bị NH đại Minimum Maximum Mean Std Deviation 224 2.00 5.00 4.3036 68735 Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ 224 NHĐT hấp dẫn 1.00 5.00 3.9152 75581 NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho 224 giao dịch NHĐT NH 2.00 5.00 3.9286 73006 Cơ sở vật chất NH tiện nghi 224 3.00 5.00 4.2589 58755 NH thực dịch vụ NHĐT hứa 224 2.00 5.00 3.6250 74117 Thắc mắc, khiếu nại NH giải thỏa 224 đáng 1.00 5.00 3.2857 89271 Dịch vụ NHĐT NH đáng tin cậy, nhanh, 224 xác 2.00 5.00 3.5937 80923 NH cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm NH cung bố 224 2.00 5.00 3.5357 70142 NH thông báo kết giao dịch NHĐT 224 nhanh chóng, xác 2.00 5.00 3.5536 66749 NH cung cấp thông tin kịp thời có cố 224 1.00 5.00 3.2009 87301 Nhân viên NH ln tận tình hướng dẫn khách 224 hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT 3.00 5.00 3.8259 66363 Nhân viên NH sẵn sang giúp đỡ cung 224 cấp dịch vụ kịp thời 2.00 5.00 3.4241 77143 NH giải cố kịp thời 224 1.00 5.00 2.9643 95578 Tin thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng 224 3.00 5.00 4.1652 60227 Cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT 224 NH 2.00 5.00 3.6518 76010 Nhân viên NH xử lý cơng việc thành thạo 224 nhanh chóng với kiến thức chuyên môn tốt 3.00 5.00 3.7455 62279 NH ln đảm bảo an tồn thơng tin khách 224 hàng 3.00 5.00 4.1607 66364 NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 224 1.00 4.00 2.9062 77237 Nhân viên NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 224 2.00 5.00 3.3661 65606 11 Nhân viên NH hiểu nhu cầu lợi ích khách hàng 224 2.00 5.00 3.4286 63124 NH thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng 224 1.00 5.00 2.8259 89395 Nhân viên NH giao dịch với khách hàng chu 224 đáo 2.00 5.00 3.7768 71134 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT NH 224 1.00 5.00 3.5134 1.03733 Khách hàng giới thiệu dịch vụ NHĐT 224 NH cho người khác 1.00 5.00 3.0714 1.21806 1.00 5.00 3.4375 1.26549 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT NH thời gian tới 224 Valid N (listwise) 224 Bảng 2: Hệ số Cronback’s Alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERVPERF với nhân tố ban đầu Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Phương tiện hữu hình: Alpha = 882 Trang thiết bị NH đại 12.10 3.29 Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ NHĐT hấp dẫn NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch NHĐT Cơ sở vật chất NH tiện nghi Sự tin cậy : Alpha = 936 NH thực dịch vụ NHĐT hứa Khi có thắc mắc, khiếu nại NH giải thỏa đáng Dịch vụ NHĐT NH đáng tin cậy, nhanh, xác NH cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm NH công bố NH ln thơng báo kết giao dịch NHĐT xác, nhanh chóng Khả phản ứng: Alpha = 872 NH cung cấp thơng tin kịp thời có Tương quan biến tổng Alpha loại biến 766 840 12.49 3.00 802 826 12.47 3.13 775 836 12.14 3.83 648 884 13.96 7.67 844 918 14.30 7.05 807 928 14.00 7.25 866 913 14.05 7.74 884 911 14.04 8.27 773 931 10.21 4.34 753 826 12 cố Nhân viên NH ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Nhân viên NH ln sẵn lịng giúp đỡ cung cấp dịch vụ kịp thời NH giải cố kịp thời Sự bảo mật đảm bảo: Alpha = 836 Tin thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng Cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT NH Nhân viên NH xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng với kiến thức chun mơn tốt NH ln đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng Sự thấu cảm: Alpha =.909 NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên NH thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên NH hiểu nhu cầu lợi ích cuả khách hàng NH thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng Nhân viên NH giao dịch với khách hàng chu đáo Sự thỏa mãn : Alpha = 955 Hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT NH Sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT NH cho người khác Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT NH 9.58 5.49 611 881 9.99 4.76 737 833 10.45 3.79 842 789 11.55 2.76 803 738 12.07 2.53 673 795 11.97 3.11 562 835 11.56 2.83 658 796 13.39 6.15 853 871 12.93 7.11 705 902 12.87 7.12 740 897 13.47 6.00 732 905 12.52 6.37 872 868 6.50 5.78 919 933 6.95 4.99 912 928 6.58 4.82 903 939 13 PHỤ LỤC 5: BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT THEO MƠ HÌNH SERVPERF KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 864 Approx Chi-Square 5.523E3 df 231 Sig .000 Communalities Trang thiết bị NH đại Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ NHĐT hấp dẫn NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch NHĐT Cơ sở vật chất NH tiện nghi NH thực dịch vụ NHĐT hứa Thắc mắc, khiếu nại NH giải thỏa đáng Dịch vụ NHĐT NH đáng tin cậy, nhanh, xác NH cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm NH công bố NH thông báo kết giao dịch NHĐT nhanh chóng, xác NH cung cấp thơng tin kịp thời có cố Nhân viên NH ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ cung cấp dịch vụ kịp thời NH giải cố kịp thời Tin thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng Cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT NH Nhân viên NH xử ký công việc thành thạo nhanh chóng với kiến thức chun mơn tốt NH ln đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên NH hiểu nhu cầu lợi ích khách hàng NH thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng Nhân viên NH giao dịch với khách hàng chu đáo Extraction Method: Principal Component Analysis Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 828 885 860 667 831 746 836 829 816 823 1.000 515 1.000 1.000 1.000 1.000 698 892 788 739 1.000 694 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 756 778 634 682 768 822 14 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Varianc Cumulative Varianc Cumulativ Total e % Total e e% Compo % of Cumulative nent Total Variance % 12.83 58.345 58.345 12.836 1.880 8.547 66.892 1.880 1.142 5.190 72.082 1.142 1.031 4.684 76.766 1.031 839 3.812 80.578 664 3.016 83.594 534 2.428 86.022 513 2.333 88.355 449 2.041 90.396 10 362 1.646 92.042 11 286 1.298 93.341 12 274 1.246 94.586 13 234 1.065 95.651 14 198 898 96.550 15 155 706 97.256 16 137 623 97.880 17 124 566 98.445 18 096 438 98.884 19 088 399 99.283 20 076 346 99.628 21 051 233 99.861 22 031 139 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 58.345 58.345 5.093 23.149 23.149 8.547 5.190 4.684 66.892 72.082 76.766 4.924 3.913 2.959 22.381 17.785 13.452 45.530 63.314 76.766 15 Component Matrixa Component Trang thiết bị NH đại 625 658 -.028 -.063 Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ NHĐT hấp dẫn 593 569 458 NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch NHĐT 661 440 466 -.111 Cơ sở vật chất NH tiện nghi 598 546 -.091 051 NH thực dịch vụ NHĐT hứa 826 -.268 098 262 Thắc mắc, khiếu nại NH giải thỏa đáng 799 -.256 203 026 Dịch vụ NHĐT NH đáng tin cậy, nhanh, xác 797 -.315 184 260 NH cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm NH công bố 825 -.211 280 159 NH thông báo kết giao dịch NHĐT nhanh chóng, xác 772 -.075 023 462 NH cung cấp thơng tin kịp thời có cố 801 -.244 056 -.345 Nhân viên NH ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT 666 Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ cung cấp dịch vụ kịp thời 796 -.103 -.185 141 NH giải cố kịp thời 831 -.306 -.039 -.327 Tin thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng 813 051 -.352 008 Cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT NH 833 005 -.033 -.209 Nhân viên NH xử ký cơng việc thành thạo nhanh chóng với kiến thức chuyên môn tốt 760 -.158 231 NH đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng 647 NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 847 -.072 -.167 -.169 Nhân viên NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 759 Nhân viên NH hiểu nhu cầu lợi ích khách hàng 812 -.009 -.149 -.030 NH thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng 767 -.132 039 -.401 Nhân viên NH giao dịch với khách hàng chu đáo 876 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .000 079 -.254 045 195 350 -.408 222 047 -.193 134 003 -.070 -.222 16 Rotated Component Matrixa Component Trang thiết bị NH đại 193 014 548 701 Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ NHĐT hấp dẫn 128 248 153 885 292 278 101 829 134 095 571 561 NH thực dịch vụ NHĐT hứa 367 773 293 112 Thắc mắc, khiếu nại NH giải thỏa đáng 516 649 142 195 Dịch vụ NHĐT NH đáng tin cậy, nhanh, xác 362 808 196 115 NH cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm NH công bố 413 751 149 266 NH thông báo kết giao dịch NHĐT nhanh chóng, xác 128 754 449 174 NH cung cấp thơng tin kịp thời có cố 797 368 158 164 Nhân viên NH tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT 342 276 550 144 Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ cung cấp dịch vụ kịp thời 402 511 519 080 NH giải cố kịp thời 828 389 225 073 Tin thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng 470 312 674 124 Cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT NH 638 327 369 297 Nhân viên NH xử ký công việc thành thạo nhanh chóng với kiến thức chun mơn tốt 334 696 185 252 NH ln đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng 119 197 805 236 NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 650 344 458 165 Nhân viên NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 337 417 561 176 Nhân viên NH hiểu nhu cầu lợi ích khách hàng 505 388 488 195 784 259 180 233 676 331 413 291 NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch NHĐT Cơ sở vật chất NH tiện nghi NH thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng Nhân viên NH giao dịch với khách hàng chu đáo 17 Rotated Component Matrixa Component Trang thiết bị NH đại 193 014 548 701 Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ NHĐT hấp dẫn 128 248 153 885 292 278 101 829 134 095 571 561 NH thực dịch vụ NHĐT hứa 367 773 293 112 Thắc mắc, khiếu nại NH giải thỏa đáng 516 649 142 195 Dịch vụ NHĐT NH đáng tin cậy, nhanh, xác 362 808 196 115 NH cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm NH công bố 413 751 149 266 NH thông báo kết giao dịch NHĐT nhanh chóng, xác 128 754 449 174 NH cung cấp thông tin kịp thời có cố 797 368 158 164 Nhân viên NH ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT 342 276 550 144 Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ cung cấp dịch vụ kịp thời 402 511 519 080 NH giải cố kịp thời 828 389 225 073 Tin thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng 470 312 674 124 Cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT NH 638 327 369 297 Nhân viên NH xử ký công việc thành thạo nhanh chóng với kiến thức chun mơn tốt 334 696 185 252 NH ln đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng 119 197 805 236 NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 650 344 458 165 Nhân viên NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 337 417 561 176 Nhân viên NH hiểu nhu cầu lợi ích khách hàng 505 388 488 195 784 259 180 233 676 331 413 291 NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch NHĐT Cơ sở vật chất NH tiện nghi NH thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng Nhân viên NH giao dịch với khách hàng chu đáo Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 18 Rotated Component Matrixa Component Trang thiết bị NH đại 193 014 548 701 Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ NHĐT hấp dẫn 128 248 153 885 292 278 101 829 134 095 571 561 NH thực dịch vụ NHĐT hứa 367 773 293 112 Thắc mắc, khiếu nại NH giải thỏa đáng 516 649 142 195 Dịch vụ NHĐT NH đáng tin cậy, nhanh, xác 362 808 196 115 NH cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm NH công bố 413 751 149 266 NH thông báo kết giao dịch NHĐT nhanh chóng, xác 128 754 449 174 NH cung cấp thông tin kịp thời có cố 797 368 158 164 Nhân viên NH ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT 342 276 550 144 Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ cung cấp dịch vụ kịp thời 402 511 519 080 NH giải cố kịp thời 828 389 225 073 Tin thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng 470 312 674 124 Cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT NH 638 327 369 297 Nhân viên NH xử ký công việc thành thạo nhanh chóng với kiến thức chun mơn tốt 334 696 185 252 NH ln đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng 119 197 805 236 NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 650 344 458 165 Nhân viên NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 337 417 561 176 Nhân viên NH hiểu nhu cầu lợi ích khách hàng 505 388 488 195 784 259 180 233 676 331 413 291 NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch NHĐT Cơ sở vật chất NH tiện nghi NH thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng Nhân viên NH giao dịch với khách hàng chu đáo 19 PHỤ LỤC 6: BẢNG HỆ SỐ CRONBACK’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO THEO MƠ HÌNH SERVPERF VỚI NHÂN TỐ SAU KHI ĐIỀU CHỈNH Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Alpha loại biến NH cung cấp thông tin kịp thời có cố 19.55 17.09 839 934 NH giải cố kịp thời 19.79 16.24 876 931 Cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT NH 19.10 18.10 808 936 NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 19.84 17.88 830 935 Nhân viên NH hiểu nhu cầu lợi ích khách hàng 19.32 19.41 736 943 Nhân viên NH giao dịch với khách hàng chu đáo 18.97 18.11 874 932 NH thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng 19.92 17.24 790 939 Dịch vụ NHĐT NH đáng tin cậy, nhanh, xác 21.16 14.19 858 924 Khi có thắc mắc, khiếu nại NH giải thỏa đáng 21.47 13.93 803 931 NH thực dịch vụ NHĐT hứa 21.13 14.61 868 923 NH cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm NH công bố 21.22 14.90 866 924 NH thông báo kết 21.20 15.45 796 930 Biến quan sát Sự thấu cảm: Alpha =.944 Tính tin cậy : Alpha =.939 20 giao dịch NHĐT xác, nhanh chóng Nhân viên NH xử lý cơng việc thành thạo, nhanh chóng với kiến thức chuyên môn tốt 21.01 16.02 736 935 Nhân viên NH ln sẵn lịng giúp đỡ cung cấp dịch vụ kịp thời 21.33 15.20 712 937 Tính bảo mật đảm bảo: Alpha =.833 Nhân viên NH ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT 11.69 2.78 554 836 Tin thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng 11.35 2.54 807 727 NH ln đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng 11.35 2.58 668 785 Nhân viên NH thể quan tâm đến khách hàng 12.15 2.66 634 801 Phương tiện hữu hình : Alpha = 882 Cơ sở vật chất NH tiện nghi 12.14 3.83 648 884 Trang thiết bị NH đại 12.10 3.29 766 840 Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ NHĐT hấp dẫn 12.49 3.00 802 826 NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch NHĐT 12.47 3.83 648 884 21 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) Độ tuổi Descriptives Mức độ thỏa mãn 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Minimu Maxim Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound m um 18 -24 tuổi 34 3.4118 1.23381 21160 2.9813 3.8423 1.00 5.00 25 – 34 tuổi 94 3.5000 1.8509 11192 3.2778 3.7222 1.00 5.00 35 – 44 tuổi 58 3.0172 1.27721 16771 2.6814 3.3531 1.00 5.00 Trên 44 tuổi 38 3.6579 99394 16124 3.3312 3.9846 2.00 5.00 Total 224 3.3884 1.16220 07765 3.2354 3.5414 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Mức độ thỏa mãn Levene Statistic df1 df2 Sig .500 220 683 ANOVA Mức độ thỏa mãn Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 11.939 3.980 3.027 030 Within Groups 289.271 220 1.315 Total 301.210 223 22 Nghề nghiệp Descriptives Mức độ thỏa mãn 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Maximu Deviation Std Error Bound Bound Minimum m N Mean Học sinh, sinh viên 40 3.7750 97369 15395 3.4636 4.0864 2.00 5.00 Nhân viên 102 3.1667 1.32817 13151 2.9058 3.4275 1.00 5.00 Quản lý 58 3.4310 1.01068 13271 3.1653 3.6968 2.00 5.00 Khác 24 3.5833 82970 16936 3.2330 3.9337 3.00 5.00 224 3.3884 1.16220 07765 3.2354 3.5414 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Mức độ thỏa mãn Levene Statistic df1 df2 Sig 5.719 220 001 ANOVA Mức độ thỏa mãn Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 12.011 4.004 3.046 030 Within Groups 289.199 220 1.315 Total 301.210 223 Thu nhập Descriptives Mức độ thỏa mãn 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Dưới triệu 34 3.6471 88360 15154 3.3388 3.9554 2.00 5.00 Từ 5-10 triệu 86 3.4070 1.16192 12529 3.1579 3.6561 1.00 5.00 Từ 10-15 triệu 63 2.9524 1.30048 16384 2.6249 3.2799 1.00 5.00 Từ 15-20 triệu 14 4.3571 49725 13289 4.0700 4.6442 4.00 5.00 Trên 20 triệu 97548 18773 3.1326 3.9044 2.00 5.00 27 3.5185 23 Descriptives Mức độ thỏa mãn 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Dưới triệu 34 3.6471 88360 15154 3.3388 3.9554 2.00 5.00 Từ 5-10 triệu 86 3.4070 1.16192 12529 3.1579 3.6561 1.00 5.00 Từ 10-15 triệu 63 2.9524 1.30048 16384 2.6249 3.2799 1.00 5.00 Từ 15-20 triệu 14 4.3571 49725 13289 4.0700 4.6442 4.00 5.00 Trên 20 triệu 27 3.5185 97548 18773 3.1326 3.9044 2.00 5.00 224 3.3884 1.16220 07765 3.2354 3.5414 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Mức độ thỏa mãn Levene Statistic df1 df2 Sig 3.300 219 012 ANOVA Mức độ thỏa mãn Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 27.877 6.969 5.584 000 Within Groups 273.333 219 1.248 Total 301.210 223 Trình độ Descriptives Mức độ thỏa mãn 95% Confidence Interval for Mean N Phổ thông Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 51 3.7843 1.00625 14090 3.5013 4.0673 2.00 5.00 Cao đẳng, đại học 136 3.3015 1.21301 10402 3.0958 3.5072 1.00 5.00 Sau đại học 37 3.1622 1.06754 17550 2.8062 3.5181 2.00 5.00 Total 224 3.3884 1.16220 07765 3.2354 3.5414 1.00 5.00 24 Test of Homogeneity of Variances Mức độ thỏa mãn Levene Statistic df1 df2 Sig 1.202 221 303 ANOVA Mức độ thỏa mãn Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 10.916 5.458 4.155 017 Within Groups 290.294 221 1.314 Total 301.210 223