Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - oOo TRẦN MỸ ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - oOo TRẦN MỸ ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP HCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG ĐỨC TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc thân với hướng dẫn PGS.TS Hoàng Đức Các số liệu thống kê trung thực, nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa công bố công trình thời điểm TP.HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2017 Tác giả Trần Mỹ Anh MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: Giới thiệu .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Kết cấu nội dung luận văn .3 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài luận văn Kết luận chương CHƯƠNG 2: Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM mơ hình nghiên cứu .5 2.1 Lý thuyết đề tài nghiên cứu .5 2.1.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .5 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Mối liên hệ CLDV chăm sóc khách hàng hài lịng khách hàng NHTM .6 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM 2.2 Lược khảo mơ hình nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại .16 Kết luận chương .19 CHƯƠNG 3: Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM .20 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM 20 3.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến CLDV chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM 22 Kết luận chương .27 CHƯƠNG 4: Phương pháp, mơ hình nghiên cứu, liệu nghiên cứu nhấn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM 28 4.1 Dữ liệu nghiên cứu 28 4.2 Phương pháp nghiên cứu 30 4.3 Khảo sát kiểm định mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM 32 4.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 32 4.3.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 36 4.3.3 Kết phân tích khám phá nhân tố EFA 39 4.3.4 Kết ước lượng 46 4.4 Kết nghiên cứu 51 4.5 Nhận xét đánh giá 52 Kết luận chương .53 CHƯƠNG 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM 54 5.1 Định hướng phát triển chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM đến năm 2020 54 5.1.1 Định hướng phát triển chung .54 5.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 56 5.2 Giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM 58 5.3 Hạn chế đề tài 59 5.4 Hướng nghiên cứu 59 Kết luận chương .60 KẾT LUẬN .60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ CSKH: Chăm sóc khách hàng EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GDV: Giao dịch viên MTV: Một thành viên NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại QHKH: Quan hệ khách hàng SPSS: Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội 10 Sig: Significance level – Mức ý nghĩa 11 TNHH: Trách nhiệm hữu hạn 12 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 13 TMCP: Thương mại cổ phần 14 VIF: Variance Inflation Factor – Nhân tố phóng đại phương sai 15 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 16 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1.1 Các yếu tố đo lường biến số cấu thành CLDV Ngân hàng 17 Bảng 3.1 Cách tính điểm khách hàng thân thiết 20 Bảng 3.2 Cách phân hạng khách hàng thân thiết 21 Bảng 4.1 Bảng mô tả thang đo sử dụng nghiên cứu 29 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 37 Bảng 4.3 Kết kiểm định KMO Bertlett 41 Bảng 4.4 Kết tổng phương sai trích nhân tố 42 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 42 Bảng 4.6 Các nhân tố độc lập sử dụng nghiên cứu 44 Bảng 4.7 Kết phân tích tương quan Pearson 48 Bảng 4.8 Bảng kết phù hợp mơ hình 49 Bảng 4.9 Kết kiểm định F 49 Bảng 4.10 Kết hồi quy mơ hình nghiên cứu kiểm định đa cộng tuyến 50 DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu CLDV VietinBank 31 Hình 4.2 Tình trạng giới tính khách hàng tham gia khảo sát 33 Hình 4.3 Tình trạng độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 34 Hình 4.4 Tình trạng số lần giao dịch khách hàng tham gia khảo sát 35 Hình 4.5 Tình trạng số NH giao dịch khách hàng tham gia khảo sát 36 CHƯƠNG 1: Giới thiệu 1.1 Lý chọn đề tài Hiện nay, tồn giới diễn q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, với phát triển khơng ngừng khoa học cơng nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Hiện nay, thị trường tài Việt Nam xuất nhiều ngân hàng, khơng ngân hàng nước mà cịn ngân hàng nước Đối với ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài sản phẩm tương tự nhau, khơng có độc quyền dễ bị chép vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nhằm bổ sung lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng sản phẩm trọn gói nên qua việc chăm sóc khách hàng tìm hiểu thêm nhu cầu phát sinh khách hàng Bởi khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng, chăm sóc khách hàng tốt hội tốt ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Do đó, ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam muốn tồn phát triển lâu dài phải xây dựng thực cho chiến lược khách hàng đắn Tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng nhiệm vụ hàng đầu toàn hệ thống VietinBank với triết lý kinh doanh “ Sự thành công khách hàng thành cơng Vietinbank” việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng góp phần giúp Vietinbank hồn thành sứ mệnh trở thành “ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài - ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế “ Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực TP HCM” để làm đề tài nghiên cứu cho việc thực luận văn thạc sĩ ... lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM .20 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Công. .. nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhánh Vietinbank khu vực TP HCM? -Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh Vietinbank khu vực TP... quan nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM mơ hình nghiên cứu 1.6.3 Chương 3: Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng