MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THANH HUYỀN MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Long An -2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THANH HUYỀN MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS.TS VÕ THỊ QUÝ Long An -2012 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tơi kiến thức quý báu, giúp Tôi tiếp cận tư khoa học, nâng cao trình độ phục vụ cho cơng tác sống Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn thực luận văn – PGS.TS Võ Thị Quý Trong trình nghiên cứu, thực luận văn, hướng dẫn tận tình, nghiêm túc, có khoa học PGS.TS Võ Thị Quý, Tôi trang bị thêm kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích Nhân xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, người nhiệt tình hỗ trợ tơi thực luận văn thông qua việc đánh giá cách thực tế khách quan hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo bạn đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An nhiệt tình giúp đỡ Tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Trân trọng cảm ơn! Long An, ngày 18 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Huyền ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Một số nhận tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An " kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Tôi Các số liệu nêu luận văn trích nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Long An, ngày 18 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Huyền iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i   LỜI CAM ĐOAN .ii  MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi  DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii  DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ viii  DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ix  TÓM TẮT x  CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1  1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1  1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3  1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3  1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3  1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4  1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 4  CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 6  2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 6  2.2 TÌNH HÌNH DƯ NỢ VAY TẠI VIETCOMBANK LONG AN 7  2.3 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK LONG AN 9  2.3.1 Sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân 9  2.3.2 Tình hình dư nợ vay cá nhân Vietcombank Long An 9  2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 16  CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT 18  3.1 DỊCH VỤ 18  3.2 DỊCH VỤ CHO VAY 19  3.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay 19  3.2.2 Nguyên tắc vay vốn 20  3.2.3 Điều kiện cho vay 21  iv 3.2.4 Thẩm định định cho vay 21  3.2.5 Bảo đảm tiền vay 22  3.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22  3.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG 26  3.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN 29  3.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 32  CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33  4.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 33  4.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 33  4.1.2 Kết nghiên cứu định tính 34  4.1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 36  4.1.4 Xây dựng thang đo 39  4.1.5 Thiết kế nghiên cứu sơ định lượng 41  4.1.6 Kiểm định thang đo nghiên cứu sơ 43  4.1.7 Phân tích nhân tố EFA nghiên cứu sơ 43  4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 46  4.2.1 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 46  4.2.2 Phương pháp phân tích liệu 47  4.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 49  CHƯƠNG 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN 50  5.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 50  5.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 50  5.1.2 Thống kê mô tả biến liệu định lượng 52  5.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 54  5.3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 58  5.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 59  5.5 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ ĐỀ XUẤT 60  5.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 63  CHƯƠNG 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64  6.1 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 64  v 6.1.1 Xây dựng phương trình mơ hình hồi quy bội giả định 64  6.1.2 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy bội 64  6.1.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa cảm nhận khách hàng vay vốn 66  6.1.5 Mơ hình hồi quy bội 67  6.1.6 Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance) 68  6.1. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72  6.2.1 Sự đồng cảm 72  6.2.2 Chính sách lãi suất cho vay 73  6.2.3 Sự phản hồi 74  6.2.4 Năng lực phục vụ 75  6.2.5 Chính sách cho vay 77  6.2.6 Sự tin cậy 78  6.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 80  CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81  7.1 TỔNG KẾT NGHIÊN CỨU 81  7.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN 82  7.2.1 Kiến nghị cơng tác chăm sóc khách hàng vay vốn cá nhân Vietcombank Long An 82  7.2.2 Kiến nghị sách Chính sách lãi suất cho vay 83  7.2.3 Kiến nghị bố trí cơng việc phòng Khách hàng cá nhân Vietcombank Long An 83  7.2.4 Kiến nghị sách đào tạo nhân viên tín dụng thể nhân 84  7.2.5 Kiến nghị sách khen thưởng, kỷ luật nhân viên tín dụng thể nhân…………………………………………………………………………… 84  7.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 85  7.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 86  TÀI LIỆU THAM KHẢO i  PHẦN PHỤ LỤC .iii  vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVCVCN : Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân CSCV : Chính sách cho vay DVCV : Dịch vụ cho vay EFA : Exloratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GTTB : Giá trị trung bình HĐTD : Hợp đồng tín dụng HĐTC : Hợp đồng chấp KH : Khách hàng KMO : Kaiser- Myer- Olkin – Hệ số dùng xem xét thích hợp phân tích nhân tố LSCV : Chính sách lãi suất cho vay NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NLPV : Năng lực phục vụ NVNH : Nhân viên Ngân hàng NVTD : Nhân viên tín dụng SDC : Sự đồng cảm Sig : Significance Level – Mức ý nghĩa SPH : Sự phản hồi SPSS : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội STC : Sự tin cậy TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Long An : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIF : Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai β : Hệ số Beta chuẩn hóa vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình dư nợ cho vay Vietcombank Long An Bảng 2.2 Dư nợ cho vay cá nhân VCB Long An theo thời gian vay vốn mục đích vay vốn .11 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn Vietcombank Long An 13 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng cá nhân VCB Long An theo mức dư nợ vay .15 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng dư nợ cho vay cá nhân VCB Long An thời điểm 30/06/2012 theo thời gian vay vốn VCB Long An 16 Bảng 4.1 Tổng hợp biến quan sát dùng để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân lần đầu .39 Bảng 4.2 Kết phân tích nhân tố nghiên cứu sơ 44 Bảng 4.3 Các biến quan sát thang đo Sự tin cậy Sự đồng cảm điều chỉnh 45 Bảng 5.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 Bảng 5.2 Kết thống kê mô tả biến định lượng .53 Bảng 5.3 Kết phân tích nhân tố lần thứ 55 Bảng 5.4 Kết phân tích nhân tố lần thứ hai 57 Bảng 5.5 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu .58 Bảng 5.6 Sự tương quan khái niệm nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa cảm nhận khách hàng vay vốn 60 Bảng 5.7 Tóm tắt thang đo biến độc lập mơ hình hồi quy bội 62 Bảng 6.1 Bảng tóm tắt mơ hình 65 Bảng 6.2 Bảng phân tích ANOVA kiểm định F .65 Bảng 6.3 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai VIF .66 Bảng 6.4 Kết dự báo mơ hình hồi quy tuyến tính bội 67 Bảng 6.5 Kết phân tích ANOVA trình độ học vấn khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân .69 Bảng 6.6 Kết phân tích ANOVA thu nhập khách hàng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 69 Bảng 6.7 Kết phân tích ANOVA số tiền vay khách hàng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 70 Bảng 6.8 Kết phân tích ANOVA thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân VCB Long An cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 71 viii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1 Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân VCB Long An theo thời gian vay vốn .9 Hình 2.2 Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân VCB Long An theo mục đích vay vốn 12 Hình 2.3 Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn VCB Long An 12 Hình 2.4 Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn VCB Long An theo mức dư nợ vay .14 Hình 2.5 Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn VCB Long An vào thời điểm 30/06/2012 theo thời gian vay vốn VCB Long An 15 Hình 3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 24 Hình 3.2 Mơ hình nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay hài lòng khách hàng doanh nghiệp Đặng Thanh Hùng (2012) 27 Hình 3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ tín dụng Phan Thị Thắm (2011) 28 Hình 3.4 Mơ hình yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng vay vốn tín chấp Cơng ty tài PRUDENTIAL Việt Nam (Nguyễn Văn Hiệu, 2011) 28 Hình 3.5 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa cảm nhận khách hàng vay vốn 31 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đề xuất 37 Hình 5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh 60 Hình 6.1 Biểu đồ GTTB yếu tố thang đo Sự đồng cảm 72 Hình 6.2 Biểu đồ GTTB yếu tố thang đo Chính sách lãi suất cho vay 73 Hình 6.3 Biểu đồ GTTB yếu tố thang đo Sự phản hồi 74 Hình 6.4 Biểu đồ GTTB yếu tố thang đo Năng lực phục vụ 75 Hình 6.5 Biểu đồ GTTB yếu tố thang đo Chính sách cho vay 77 Hình 6.6 Biểu đồ GTTB yếu tố thang đo Sự tin cậy .78 Hình 7.1 Mơ hình thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân82 xxviii PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 8.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN THỨ NHẤT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .871 5653.750 528 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 8.493 25.737 25.737 8.493 25.737 25.737 3.198 9.691 35.428 3.198 9.691 35.428 2.867 8.687 44.115 2.867 8.687 44.115 2.310 7.001 51.116 2.310 7.001 51.116 1.659 5.028 56.144 1.659 5.028 56.144 1.101 3.335 59.479 1.101 3.335 59.479 951 2.881 62.360 927 2.810 65.170 889 2.694 67.864 10 830 2.514 70.378 11 802 2.432 72.810 12 752 2.277 75.087 13 732 2.217 77.304 14 629 1.907 79.211 15 600 1.818 81.030 563 1.705 82.735 dime 16 nsio 17 549 1.662 84.397 n0 18 491 1.489 85.886 19 474 1.438 87.323 20 437 1.325 88.648 21 424 1.285 89.933 22 410 1.243 91.176 23 403 1.220 92.396 24 357 1.080 93.476 25 325 986 94.462 26 300 908 95.370 27 275 834 96.204 28 266 806 97.010 29 242 734 97.743 30 238 720 98.464 31 210 637 99.101 32 167 507 99.609 33 129 391 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Compone nt Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 3.974 12.044 12.044 3.482 10.551 22.594 3.438 10.418 33.013 3.429 10.391 43.403 3.305 10.015 53.418 2.000 6.061 59.479 xxix Rotated Component Matrixa Component Liệt kê đầy đủ giấy tờ cần thiết 120 180 080 222 652 096 Đáp ứng dịch vụ cho vay thời điểm hứa 047 199 096 069 670 214 NV NH khơng để sai sót công việc 071 144 -.017 080 760 -.019 Thực hứa, cam kết 167 175 -.065 159 720 002 -.036 683 168 145 207 123 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 132 689 -.003 194 133 081 Cung cấp kịp thời thông tin cần thiết 045 543 240 124 218 069 NVNH phục vụ nhanh chóng 097 673 216 135 129 209 Giải đáp thắc mắc nhanh chóng 007 678 200 -.041 167 094 NVNH nhiệt tình giúp đỡ 080 801 121 050 114 165 NVTD ân cần niềm nở -.051 090 697 147 -.009 157 NVTD nắm vững nghiệp vụ có kinh nghiệm nghề -.082 -.007 NVTD có khả thu thập, khai thác thông tin 064 Bộ phận tín dụng thẩm định khoản vay tốt NV nhiệt tình giúp hồn thành hồ sơ, thủ tục vay nhanh chóng 566 -.037 129 063 430 036 091 -.186 233 148 583 242 095 NVNH giải đáp thắc mắc thỏa đáng 183 268 594 061 038 -.162 NVNH cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu 303 206 568 151 -.068 037 NVTD có trách nhiệm cao cơng việc 143 146 718 069 -.140 144 NVTD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 190 226 010 208 727 023 NVTD tạo tin tưởng với khách hàng 241 151 714 144 -.017 061 NVTD nhờ đặc điểm riêng khách hàng 024 123 140 726 076 135 NVTD chia động viên liên quan đến khách hàng 036 094 093 728 245 078 NH có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, uy tín 069 094 079 770 036 085 Ngân hàng sẵn sảng hổ trợ khách hàng gặp khó khăn 044 067 102 807 125 -.011 -.013 100 161 774 191 029 Chính sách lãi suất, phí linh hoạt 122 339 150 146 199 700 Lãi suất cạnh tranh 202 253 090 370 095 644 Số tiền cho vay phù hợp 748 155 093 085 155 -.056 Quy định tài sản đảm bảo hợp lý 705 -.029 125 028 476 076 Hồ sơ thủ tục cho vay đơn giản, dễ hiểu 795 -.009 109 026 324 147 Danh mục sản phẩm cho vay đa dạng 846 058 135 021 -.159 146 Thời hạn cho vay hợp lý 829 039 173 041 -.006 152 Thực quy định cho vay Ngân hàng nhà nước 164 252 039 023 059 821 Sản phẩm cho vay đáp ứng nhu cầu 631 068 103 007 167 014 NH thấu hiểu nhu cầu khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .197 040 xxx 8.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN THỨ HAI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 872 5594.447 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulativ e% Total % of Variance Cumulativ e% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% 8.443 26.384 26.384 8.443 26.384 26.384 3.977 12.428 12.428 3.193 9.978 36.362 3.193 9.978 36.362 3.462 10.818 23.246 2.833 8.852 45.214 2.833 8.852 45.214 3.421 10.689 33.935 2.308 7.213 52.427 2.308 7.213 52.427 3.325 10.392 44.327 1.601 5.002 57.429 1.601 5.002 57.429 3.302 10.320 54.647 1.101 3.439 60.868 1.101 3.439 60.868 1.991 6.221 60.868 928 2.901 63.770 893 2.790 66.559 834 2.605 69.165 10 803 2.511 71.676 11 779 2.435 74.111 12 732 2.286 76.397 13 640 1.999 78.397 14 600 1.876 80.273 15 dime 16 nsion 17 577 1.803 82.076 550 1.720 83.796 492 1.538 85.334 18 489 1.528 86.861 19 437 1.367 88.228 20 426 1.330 89.557 21 411 1.286 90.843 22 403 1.259 92.102 23 364 1.138 93.240 24 325 1.017 94.257 25 301 941 95.198 26 276 864 96.062 27 267 834 96.896 28 245 764 97.661 29 240 751 98.411 30 211 658 99.070 31 167 523 99.593 32 130 407 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxi Rotated Component Matrixa Component Liệt kê đầy đủ giấy tờ cần thiết 121 179 223 069 651 103 Đáp ứng dịch vụ cho vay thời điểm hứa 047 197 067 099 672 210 NV NH khơng để sai sót cơng việc 072 144 079 -.025 762 -.019 Thực hứa, cam kết 167 175 159 -.073 720 008 NVTD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 191 227 208 -.001 727 029 -.034 683 146 157 204 137 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 133 687 194 -.011 130 100 Cung cấp kịp thời thông tin cần thiết 045 544 122 243 223 059 NVNH phục vụ nhanh chóng 095 671 132 228 135 201 Giải đáp thắc mắc nhanh chóng 007 678 -.043 207 173 086 NVNH nhiệt tình giúp đỡ 080 799 050 115 112 179 NVTD ân cần niềm nở -.047 093 146 707 001 125 NVTD nắm vững nghiệp vụ có kinh nghiệm nghề -.079 -.005 -.037 569 134 176 NV nhiệt tình giúp hồn thành hồ sơ, thủ tục vay nhanh chóng Bộ phận tín dụng thẩm định khoản vay tốt 234 151 238 600 111 -.002 NVNH giải đáp thắc mắc thỏa đáng 191 276 065 570 041 -.168 NVNH cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu 306 209 150 575 -.058 010 NVTD có trách nhiệm cao cơng việc 144 148 065 742 -.124 096 NVTD tạo tin tưởng với khách hàng 245 156 142 721 -.005 026 NVTD nhờ đặc điểm riêng khách hàng 025 122 727 135 073 146 NVTD chia động viên liên quan đến khách hàng 036 093 727 093 245 081 NH có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, uy tín 070 093 771 072 032 098 Ngân hàng sẵn sảng hổ trợ khách hàng gặp khó khăn 044 067 806 102 127 -.013 -.013 100 772 169 197 018 Chính sách lãi suất, phí linh hoạt 119 330 144 162 194 714 Lãi suất cạnh tranh 198 243 367 113 094 649 Thực quy định cho vay Ngân hàng nhà nước 159 240 019 063 054 833 Số tiền cho vay phù hợp 750 156 087 080 153 -.047 Quy định tài sản đảm bảo hợp lý 706 -.029 027 119 477 075 Hồ sơ thủ tục cho vay đơn giản, dễ hiểu 795 -.011 025 107 324 148 Danh mục sản phẩm cho vay đa dạng 844 056 019 143 -.156 142 Thời hạn cho vay hợp lý 830 038 042 168 -.008 158 Sản phẩm cho vay đáp ứng nhu cầu 632 069 008 093 021 NH thấu hiểu nhu cầu khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .165 xxxii 8.3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO THANG ĐO SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items N of Items 825 827 Item-Total Statistics Scale Cronbach' Scale Mean Variance if Corrected Squared s Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted Liệt kê đầy đủ giấy tờ cần thiết 16.39 3.018 613 445 793 Đáp ứng dịch vụ cho vay thời điểm hứa 16.65 3.072 578 365 803 NV NH khơng để sai sót cơng việc 16.81 3.038 587 428 800 Thực hứa, cam kết 16.25 2.907 642 512 784 NVTD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh 16.03 3.059 690 515 773 khách hàng THANG ĐO SỰ PHẢN HỒI Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 834 N of Items 835 Item-Total Statistics NV nhiệt tình giúp hoàn thành hồ sơ, thủ tục Scale Scale Corrected Mean if Variance if Item-Total Squared Cronbach's Item Item Correlatio Multiple Alpha if Item Deleted Deleted n Correlation Deleted 20.01 4.945 630 460 803 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 20.69 5.039 552 408 819 Cung cấp kịp thời thông tin cần thiết 20.16 5.287 520 291 824 NVNH phục vụ nhanh chóng 20.49 4.703 637 421 801 Giải đáp thắc mắc nhanh chóng 20.31 5.041 603 401 808 NVNH nhiệt tình giúp đỡ 19.85 4.834 711 565 787 vay nhanh chóng xxxiii THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 812 N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted Correcte Squared d Item- Multiple Total Correlati Correlati on on Cronba ch's Alpha if Item Deleted NVTD ân cần niềm nở 22.71 8.200 545 336 788 NVTD nắm vững nghiệp vụ có kinh nghiệm nghề 23.52 8.709 349 137 819 Bộ phận tín dụng thẩm định khoản vay tốt 23.09 7.684 574 370 782 NVNH giải đáp thắc mắc thỏa đáng 23.35 7.883 518 280 793 NVNH cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu 23.23 7.660 567 347 784 NVTD có trách nhiệm cao cơng việc 22.82 7.923 632 439 774 NVTD tạo tin tưởng với khách hàng 22.95 7.568 675 484 764 THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 855 N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted NVTD nhờ đặc điểm riêng khách hàng 15.05 4.579 636 420 834 NVTD chia động viên liên quan 15.28 4.494 654 457 829 15.84 4.332 651 452 830 15.65 4.263 709 530 815 15.47 4.342 696 523 818 đến khách hàng NH có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, có uy tín Ngân hàng sẵn sảng hổ trợ khách hàng gặp khó khăn NH thấu hiểu nhu cầu khách hàng xxxiv THANG ĐO CHÍNH SÁCH LÃI SUẤT CHO VAY Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 776 N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Squared Alpha if Item if Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted Chính sách lãi suất, phí linh hoạt 8.63 1.322 634 466 674 Lãi suất cạnh tranh 8.05 1.170 577 347 775 Thực quy định cho 7.79 1.642 705 514 663 vay Ngân hàng nhà nước THANG ĐO CHÍNH SÁCH CHO VAY Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 885 N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Số tiền cho vay phù hợp 20.883 4.906 654 470 872 Quy định tài sản đảm bảo hợp lý 21.363 4.559 715 632 863 Hồ sơ thủ tục cho vay đơn giản, dễ hiểu 21.589 4.466 791 703 849 Danh mục sản phẩm cho vay đa dạng 20.703 4.811 728 668 861 Thời hạn cho vay hợp lý 20.763 4.737 744 664 858 Sản phẩm cho vay đáp ứng nhu cầu 21.129 5.092 563 408 886 xxxv 8.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Descriptive Statistics Mean Chất lượng Ngân hàng tốt Std Deviation N 3.90 531 350 Sự tin cậy 4.1063 42516 350 Sự phản hồi 4.0505 43887 350 Năng lực phục vụ 3.8494 46262 350 Sự đồng cảm 3.8646 51527 350 Chính sách lãi suất cho vay 4.0790 55666 350 Chính sách cho vay 4.2143 43151 350 Correlations Chất Chính lượng Ngân Sự tin cậy hàng Sự Năng lực phản phục vụ hồi Sự sách đồng lãi suất cảm cho tốt Pearson Chất lượng Ngân hàng tốt Correlation Chính sách cho vay vay 1.000 518 603 519 578 600 445 Sự tin cậy 518 1.000 466 161 371 357 362 Sự phản hồi 603 466 1.000 438 331 534 234 Năng lực phục vụ 519 161 438 1.000 325 334 362 Sự đồng cảm 578 371 331 325 1.000 374 162 Lãi suất cho vay 600 357 534 334 374 1.000 335 Chính sách cho vay 445 362 234 362 162 335 1.000 000 000 000 000 000 000 Sig (1- Chất lượng Ngân hàng tốt tailed) Sự tin cậy 000 000 001 000 000 000 Sự phản hồi 000 000 000 000 000 000 Năng lực phục vụ 000 001 000 000 000 000 Sự đồng cảm 000 000 000 000 000 001 Chính sách lãi suất cho vay 000 000 000 000 000 000 Chính sách cho vay 000 000 000 000 001 000 xxxvi 8.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics 578a 0.334 0.332 0.434 R Square Change 0.334 348 Sig F Change 711b 0.505 0.502 0.374 0.171 120.124 347 c 762 0.58 0.576 0.345 0.075 61.759 346 783d 0.614 0.609 0.332 0.034 30.214 345 e 0.644 0.639 0.319 0.031 29.573 344 803 F Change 174.226 df1 df2 814f 0.662 0.656 0.311 0.018 18.229 343 a Predictors: (Constant), Sự đồng cảm b Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay c Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay, Sự phản hồi d Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ e Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy f Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Chính sách cho vay Model Regression Residual Sum of Squares 32.794 65.503 ANOVAg df Mean Square 32.794 348 188 Total 98.297 349 Regression Residual 49.639 48.659 347 Total 98.297 349 Regression Residual 57.008 41.289 346 Total 98.297 349 Regression Residual 60.333 37.964 345 Total 98.297 349 Regression Residual 63.339 34.959 344 Total 98.297 349 Regression Residual 65.103 33.194 343 Total 98.297 349 F 174.226 Sig .000a 24.819 140 176.995 000b 19.003 119 159.244 000c 15.083 110 137.071 000d 12.668 102 124.653 000e 10.850 097 112.118 000f a Predictors: (Constant), Sự đồng cảm b Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay c Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay, Sự phản hồi d Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ e Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy f Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Chính sách cho vay g Dependent Variable: Chất lượng Ngân hàng tốt xxxvii Coefficientsa Standa Model Unstandardized rdized Coefficients Coeffic ients B (Constant) Std Error Collinearity Correlations t Statistics Sig Zero- Beta Tolera Partial Part 578 578 578 1.000 1.000 order nce VIF 1.598 176 9.095 000 Sự đồng cảm 595 045 578 13.199 000 (Constant) 526 180 2.917 004 Sự đồng cảm 423 042 411 10.088 000 578 476 381 860 1.162 Chính sách lãi suất cho vay 425 039 446 10.960 000 600 507 414 860 1.162 -.274 195 -1.402 162 Sự đồng cảm 371 039 361 9.464 000 578 453 330 836 1.196 Chính sách lãi suất cho vay 276 041 290 6.807 000 600 344 237 671 1.490 Sự phản hồi 397 051 329 7.859 000 603 389 274 695 1.440 -.636 199 Sự đồng cảm 332 038 322 8.656 000 578 422 290 807 1.239 Chính sách lãi suất cho vay 258 039 271 6.608 000 600 335 221 666 1.501 Sự phản hồi 313 051 259 6.159 000 603 315 206 632 1.582 Năng lực phục vụ 241 044 210 5.497 000 519 284 184 767 1.305 -1.135 212 Sự đồng cảm 280 038 272 7.341 000 578 368 236 756 1.324 Chính sách lãi suất cho vay 239 038 250 6.322 000 600 323 203 660 1.514 Sự phản hồi 217 052 180 4.176 000 603 220 134 559 1.789 Năng lực phục vụ 270 042 235 6.351 000 519 324 204 755 1.325 Sự tin cậy 258 048 207 5.438 000 518 281 175 714 1.401 (Constant) -1.490 223 Sự đồng cảm 297 037 288 7.933 000 578 394 249 747 1.339 Chính sách lãi suất cho vay 205 038 215 5.447 000 600 282 171 632 1.583 Sự phản hồi 247 051 204 4.819 000 603 252 151 549 1.823 Năng lực phục vụ 209 044 183 4.785 000 519 250 150 676 1.478 Sự tin cậy 192 049 154 3.925 000 518 207 123 641 1.559 Chính sách cho vay 192 045 156 4.270 000 445 225 134 734 1.363 (Constant) (Constant) (Constant) a Dependent Variable: Chất lượng Ngân hàng tốt -3.204 001 -5.360 000 -6.689 000 xxxviii 8.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 8.6.1 Trình độ học vấn khách hàng Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Descriptives Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt 95% Confidence Interval for Mean N Phổ thông Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Min Max 74 4.23 511 059 4.11 4.35 Trung cấp, cao đẳng 121 3.97 427 039 3.89 4.04 Từ đại học trở lên 155 3.68 519 042 3.60 3.77 Total 350 3.90 531 028 3.84 3.95 Test of Homogeneity of Variances Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt Levene Statistic df1 27.398 df2 Sig 347 000 ANOVA Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt Sum of Squares df Mean Square Between Groups 15.825 7.913 Within Groups 82.472 347 238 Total 98.297 349 F Sig 33.292 000 Multiple Comparisons Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt Bonferroni (I) Trình độ (J) Trình độ học vấn học vấn Phổ thơng cao đẳng Từ đại học trở lên Std Difference (I-J) Trung cấp, cao đẳng Từ đại học trở lên Trung cấp, Mean Phổ thông Từ đại học trở lên Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Error Sig Lower Bound Upper Bound * 072 001 09 44 * 069 000 38 71 * 072 001 -.44 -.09 * 059 000 14 43 * 069 000 -.71 -.38 * 059 000 -.43 -.14 263 546 -.263 283 -.546 -.283 * The mean difference is significant at the 0.05 level 95% Confidence Interval xxxix 8.6.2 Thu nhập khách hàng Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Descriptives Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt N Dưới triệu đồng / tháng Từ đến 10 triệu đồng/tháng Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng Trên 20 triệu đồng/tháng Total Mean 16 132 149 53 350 3.63 3.67 4.03 4.17 3.90 Std Deviation Std Error 500 486 506 470 531 125 042 041 065 028 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.36 3.89 3.59 3.76 3.94 4.11 4.04 4.30 3.84 3.95 Min 3 3 Test of Homogeneity of Variances Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt Levene Statistic df1 df2 Sig 7.452 346 000 ANOVA Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt Between Groups Within Groups Sum of Squares 14.190 84.107 Total 98.297 df 346 Mean Square 4.730 243 F 19.459 Sig .000 349 Multiple Comparisons ( Bonferroni) Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt (I) Thu nhập (J) Thu nhập Mean Difference (I-J) Dưới triệu đồng / tháng Từ đến 10 triệu đồng/tháng Từ đến 10 triệu đồng/tháng Trên 20 triệu đồng/tháng Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.049 131 1.000 -.40 30 * 130 013 -.75 -.06 Trên 20 triệu đồng/tháng * -.545 141 001 -.92 -.17 Dưới triệu đồng / tháng 049 131 1.000 -.30 40 * 059 000 -.51 -.20 * 080 000 -.71 -.28 * 130 013 06 75 Từ đến 10 triệu đồng/tháng * 353 059 000 20 51 Trên 20 triệu đồng/tháng -.143 079 424 -.35 07 Dưới triệu đồng / tháng 545 * 141 001 17 92 Từ đến 10 triệu đồng/tháng * 496 080 000 28 71 Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng 143 079 424 -.07 35 Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng Trên 20 triệu đồng/tháng Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng 95% Confidence Interval Dưới triệu đồng / tháng * The mean difference is significant at the 0.05 level -.402 -.353 -.496 402 Max 5 5 xl 8.6.3 Số tiền vay Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Descriptives Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt 95% Confidence N Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound Min Max < 100 triệu đồng 139 3.51 502 043 3.43 3.59 Từ 100 triệu đến nhỏ 500 triệu đồng 107 4.00 137 013 3.97 4.03 Từ 500 triệu đồng đến nhỏ tỷ đồng 39 4.05 223 036 3.98 4.12 Từ tỷ đồng đến nhỏ tỷ đồng 58 4.43 500 066 4.30 4.56 4.71 488 184 4.26 5.17 350 3.90 531 028 3.84 3.95 Từ tỷ đồng trở lên Total Test of Homogeneity of Variances Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt Levene Statistic 379.933 df1 df2 Sig 345 000 ANOVA Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt Sum of Squares df Mean Square Between Groups 44.013 11.003 Within Groups 54.284 345 157 Total 98.297 349 F 69.931 Sig .000 xli Multiple Comparisons Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt Bonferroni (I) Số tiến vay < 100 triệu đồng (J) Số tiến vay Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound Từ 100 triệu đến nhỏ 500 triệu đồng -.489* 0.051 0.000 -0.63 -0.35 Từ 500 triệu đồng đến nhỏ tỷ đồng -.540* 0.072 0.000 -0.74 -0.34 * 0.062 0.000 -1.1 -0.75 * 0.154 0.000 -1.64 -0.77 * 489 0.051 0.000 0.35 0.63 -0.051 0.074 -0.26 0.16 * 0.065 0.000 -0.61 -0.25 * 0.155 0.000 -1.15 -0.28 * Từ tỷ đồng đến nhỏ tỷ đồng Từ tỷ đồng trở lên Từ 100 triệu đến nhỏ 500 triệu đồng Mean Difference (I-J) < 100 triệu đồng Từ 500 triệu đồng đến nhỏ tỷ đồng Từ tỷ đồng đến nhỏ tỷ đồng Từ tỷ đồng trở lên -.920 -1.203 -.431 -.714 Từ 500 triệu đồng đến nhỏ tỷ đồng < 100 triệu đồng 540 0.072 0.000 0.34 0.74 Từ 100 triệu đến nhỏ 500 triệu đồng 0.051 0.074 -0.16 0.26 * 0.082 0.000 -0.61 -0.15 * -.663 0.163 0.001 -1.12 -0.2 Từ tỷ đồng đến nhỏ tỷ đồng < 100 triệu đồng 920* 0.062 0.000 0.75 1.1 * 0.065 0.000 0.25 0.61 * 380 0.082 0.000 0.15 0.61 -0.283 0.159 0.752 -0.73 0.17 * 0.154 0.000 0.77 1.64 * 0.155 0.000 0.28 1.15 Từ 500 triệu đồng đến nhỏ tỷ đồng * 663 0.163 0.001 0.2 1.12 Từ tỷ đồng đến nhỏ tỷ đồng 0.283 0.159 0.752 -0.17 0.73 Từ tỷ đồng đến nhỏ tỷ đồng Từ tỷ đồng trở lên Từ 100 triệu đến nhỏ 500 triệu đồng Từ 500 triệu đồng đến nhỏ tỷ đồng Từ tỷ đồng trở lên Từ tỷ đồng trở lên < 100 triệu đồng Từ 100 triệu đến nhỏ 500 triệu đồng * The mean difference is significant at the 0.05 level -.380 431 1.203 714 xxxv 8.6.4 Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Descriptives Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt N < năm Từ năm đến năm Từ đến năm Hơn năm Total Mean 43 139 120 48 350 Std Deviation 3.37 3.76 4.10 4.27 3.90 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.22 3.52 3.68 3.83 4.02 4.18 4.14 4.40 3.84 3.95 Std Error 489 464 438 449 531 075 039 040 065 028 Min 3 Test of Homogeneity of Variances Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt Levene Statistic df1 df2 Sig 7.634 346 000 ANOVA Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt Between Groups Within Groups Sum of Squares 26.288 72.009 Total 98.297 df Mean Square 8.763 208 346 F 42.104 Sig .000 349 Multiple Comparisons Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt Bonferroni Mean Difference (I-J) (I) Thời gian sử dụng < năm Từ năm đến năm Từ đến năm Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.383* 0.08 0.000 -0.59 -0.17 Từ đến năm * -.728 0.081 0.000 -0.94 -0.51 Hơn năm -.899* 0.096 0.000 -1.15 -0.64 * 383 0.08 0.000 0.17 0.59 Từ đến năm -.345* 0.057 0.000 -0.5 -0.19 Hơn năm -.515* 0.076 0.000 -0.72 -0.31 < năm * 728 0.081 0.000 0.51 0.94 Từ năm đến năm 345* 0.057 0.000 0.19 0.5 -0.171 0.078 0.174 -0.38 0.04 899* 0.096 0.000 0.64 1.15 Từ năm đến năm * 515 0.076 0.000 0.31 0.72 Từ đến năm 0.171 0.078 0.174 -0.04 0.38 Từ năm đến năm < năm Hơn năm Hơn năm Std Error < năm * The mean difference is significant at the 0.05 level Max 5 5