Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ ANH THỨC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN TÂN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ ANH THỨC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Thạc sỹ điều hành cao cấp) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN HÀ MINH QUÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN TÂN VIỆT” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin liệu sử dụng luận văn trung thực kết trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Nếu phát có gian lận nào, tơi xin chịu tồn trách nhiệm trước Hội đồng TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Anh Thức MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng khảo sát 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 2.1 Thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCP Chứng khốn Tân Việt 2.1.1 Q trình hình thành phát triển CTCP Chứng khoán Tân Việt 2.1.2 Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 10 2.1.4 Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh TVSI năm 2015 12 2.2 Những vấn đề môi giới chứng khoán 16 2.2.1 Khái niệm 16 2.2.2 Chức 17 2.2.3 Vai trị mơi giới chứng khoán 17 2.2.4 Phân loại mơi giới chứng khốn 19 2.3 Chất lượng dịch vụ 21 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21 2.3.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 2.4 Các nghiên cứu liên quan 24 2.4.1 Nghiên cứu Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) 24 2.4.2 Nghiên cứu Te-Tai Feng cộng (2012) 25 2.4.3 Nghiên cứu Khalil Ahmed (2011) 26 2.4.4 Nghiên cứu Lee Yik-Chee cộng (2010) 27 2.5 Mơ hình nghiên cứu 27 2.5.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 27 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Mô tả liệu 34 3.2.1 Công cụ thu thập liệu 34 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu 35 3.2.3 Quy trình thu thập liệu 35 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu 35 3.2.5 Xây dựng thang đo 36 3.3 Phương pháp thu thập liệu 39 3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu 39 3.3.2 Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu 39 3.4 Phương pháp phân tích liệu 40 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo 40 3.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Mô tả mẫu 44 4.1.1 Độ tuổi 44 4.1.2 Giới tính 45 4.1.3 Mức thu nhập 45 4.1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ 46 4.1.5 Công ty khảo sát 47 4.2 Kiểm định thang đo 48 4.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ 48 4.2.2 Thang đo Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 51 4.3 Kết phân tích nhân tố EFA 51 4.4 Phân tích hồi quy Anova 53 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 4.5.1 Mơ hình nghiên cứu thức nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 55 4.5.2 Nhận xét chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 56 4.5.3 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể 57 4.6 Kết luận 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Nhóm giải pháp 63 5.2.1 Sự đáp ứng 63 5.2.2 Độ tin cậy 64 5.2.3 Năng lực thái độ phục vụ 64 5.2.4 Cung cấp thơng tin tư vấn tài 65 5.2.5 Giao dịch trực tuyến 67 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CTCK : Cơng ty chứng khốn CTCP : Cơng ty cổ phần ĐHĐCĐ : Đại hội đồng cổ đông DNNN : Doanh nghiệp Nhà Nước EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FPTS : Cơng ty Cổ phần Chứng khốn FPT GDP : Tổng sản phẩm quốc nội HĐQT : Hội đồng quản trị HNX : Sở giao dịch chứng khốn Hà Nội HSC : Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh OTC : Thị trường phi tập trung SERVPERF : Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service Quality) SGDCK : Sở giao dịch chứng khoán Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTCK : Thị trường chứng khốn TVSI : Cơng ty cổ phần Chứng khoán Tân Việt VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VND : Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDIRECT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh CTCP Chứng khoán Tân Việt từ 2013 – 2015 12 Bảng 3.1 Số lượng mẫu quan sát tác giả thu thập 35 Bảng 3.2 Thang đo Độ tin cậy 36 Bảng 3.3 Thang đo Sự đáp ứng 37 Bảng 3.4 Thang đo Năng lực thái độ phục vụ 37 Bảng 3.5 Thang đo yếu tố Giao dịch trực tuyến 38 Bảng 3.6 Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin tư vấn tài 38 Bảng 3.7 Thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ 39 Bảng 4.1 Thống kê độ tuổi khách hàng 44 Bảng 4.2 Thống kê giới tính khách hàng 45 Bảng 4.3 Thống kê mức thu nhập khách hàng 46 Bảng 4.4 Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 47 Bảng 4.5 Thống kê kết mẫu khảo sát hợp lệ công ty 47 Bảng 4.6 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 49 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach Alpha Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 51 Bảng 4.8 Kiểm định KMO and Bartlett với biến độc lập 52 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố EFA với biến độc lập 52 Bảng 4.10 Kiểm định KMO and Bartlett với biến phụ thuộc 53 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố EFA với biến phụ thuộc 53 Bảng 4.12 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 54 Bảng 4.13 Kết hồi quy 54 Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 56 Bảng 4.15 Kết kiểm định khác biệt tổng thể theo giới tính 57 Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA 58 Bảng 4.17 Đánh giá điểm trung bình yếu tố so sánh công ty 59 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức CTCP Chứng khốn Tân Việt trụ sở 11 Hình 2.2 Biểu đồ thị phần mơi giới TVSI 13 Hình 2.3 Biểu đồ số lượng tài khoản khách hàng TVSI qua năm 14 Hình 2.4 Biểu đồ cấu doanh thu năm 2015 TVSI 15 Hình 2.5 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 22 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) 25 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Te-Tai Feng cộng (2012) 26 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Khalil Ahmed (2011) 26 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu Lee Yik-Chee cộng (2010) 27 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 55 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Về mặt lý luận, chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Cùng với phát triển kinh tế xã hội, trình độ dân trí ngày cao kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày tăng Đặc biệt lĩnh vực tài lĩnh vực phát triển dẫn đến có nhiều doanh nghiệp muốn tham gia hoạt động Vì vậy, để cạnh tranh phát triển lĩnh vực thách thức không nhỏ Hiện nay, số lượng nhà cung cấp giảm xuống quy luật đào thải lực nhà cung cấp tăng lên Điều đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày khốc liệt gay gắt hơn, chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Thị trường chứng khoán thị trường đặc thù mà nguyên tắc hoạt động hàng đầu nguyên tắc trung gian, nghĩa nhà đầu tư muốn thực giao dịch thị trường chứng khốn khơng thể giao dịch trực tiếp mà phải thông qua trung gian mơi giới chứng khốn Các trung gian mơi giới chứng khốn chủ yếu cơng ty chứng khốn Vì vậy, thị trường chứng khốn có hoạt động tốt hay không phụ thuộc lớn vào chất lượng dịch vụ môi giới công ty chứng khốn Cho đến hầu hết cơng ty chứng khoán đạt kết định việc phát triển dịch vụ môi giới nhiều hạn chế cần phải khắc phục Đối với ngành chứng khoán, hoạt động kinh doanh CTCK phần lớn phụ thuộc vào tốc độ tăng, giảm TTCK; đồng thời nghiệp vụ khác chưa có phát triển rõ nét; thực trạng tạo bấp bênh phát triển kinh doanh, mang lại hiệu cho công ty Năm 2015 năm đầy biến động kinh tế giới, đặc biệt sụt giảm nhiều TTCK trọng điểm Trong bối cảnh đó, TTCK Việt Nam trì phát triển tương đối ổn định, GDP năm tăng 6,68% đạt mức cao 63 nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo xác định nhân tố cần tập trung đầu tư nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nâng cao khả cạnh tranh so với đối thủ địa bàn 5.2 Nhóm giải pháp 5.2.1 Sự đáp ứng Sự đáp ứng nhân tố tác động mạnh đến “Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn” với beta 0.374 Mean 3.565 Trong Mean CTCP Chứng khoán Tân Việt 3.74, cao yếu tố công ty Qua cho thấy CTCP Chứng khốn Tân Việt làm tốt yếu tố Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng cạnh tranh thị trường công ty cần phải tiếp tục gia tăng Sự đáp ứng o Thiết lập tách bạch phận chuyên trách chịu trách nhiệm thông tin liên lạc với khách hàng (như hoàn thiện hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng từ khâu tiếp nhận đến khâu giải thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn khách hàng để đáp ứng kịp thời nhanh có thể) với phận nhận xử lý lệnh giao dịch cho khách hàng o Đa dạng hóa kênh liên lạc kết nối cách nhanh chóng, thuận tiện đường dây nóng 24/7, tư vấn trực tuyến, để khách hàng liên lạc lúc o Có kế hoạch đề xuất sách mở rộng mạng lưới giao dịch o Thường xuyên có lớp đào tạo, rèn luyện kỹ bán hàng, hiểu rõ tâm lý khách hàng cho nhân viên môi giới o Luôn nắm rõ nhu cầu khách hàng thông qua khảo sát nhu cầu khách hàng định kỳ o Công ty cần xem xét đến việc đầu tư hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (customer relationship management) nhằm đại hóa thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 64 o Rút gọn quy trình dịch vụ; đơn giản chứng từ giao dịch để đảm bảo quy trình giao dịch nhanh chóng, rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng 5.2.2 Độ tin cậy Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố “Độ tin cậy” yếu tố có tác động mạnh thứ hai đến “Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn” (trung bình 3.468) với hệ số hồi qui = 0,312 Đây yếu tố quan trọng mà công ty cần phải quan tâm cải thiện CTCP Chứng khoán Tân Việt cần: o Điều chỉnh, bổ sung quy trình, quy chế giao dịch ngày hoàn thiện để vừa đáp ứng yêu cầu khách hàng vừa thời hạn o Chú trọng việc đào tạo, nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên, tập huấn kỹ cho nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai sót, vướng mắc, khiếu nại khách hàng đồng thời tăng cường công tác kiểm soát để đảm bảo hoạt động tư vấn khách hàng thực cách xác o Đầu tư phần mềm công nghệ xử lý xác, nhanh chóng, an tồn, bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng Bảo trì, nâng cấp phần mềm quản lý tách biệt tiền chứng khoán khách hàng , tách biệt tiền chứng khốn khách hàng với cơng ty 5.2.3 Năng lực thái độ phục vụ Năng lực thái độ phục vụ yếu tố có tác động mạnh thứ ba đến “Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán” CTCP Chứng khoán Tân Việt Trong thời gian tới công ty cần tập trung lực thái độ phục vụ mà đội ngũ nhân viên đối tượng trọng tâm Nâng cao khả truyền đạt giao tiếp cho nhân viên để giải thích, thuyết minh vấn đề cho khách hàng cách rõ ràng dễ hiểu Cải thiện thời gian thực giao dịch ngắn thuận tiện Đa dạng hóa nhiều dịch vụ chứng khốn Nhân viên đưa nhiều ý kiến/góp ý có giá trị cho khách hàng 65 Để thực điều trên, cơng ty cần có chương trình hành động cụ thể sau: o Sàng lọc từ khâu tuyển dụng ban đầu: xây dựng quy trình tuyển dụng gồm vịng kiểm tra phù hợp với vị trí tuyển dụng o Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, có đạo đức nghề nghiệp phải có chứng hành nghề theo quy định o Tạo điều kiện cho nhân viên thi sát hạch lấy chứng hành nghề o Bố trí người hành nghề chứng khoán phù hợp với chứng hành nghề đăng ký nhân viên o Định kỳ lấy mẫu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên cơng ty từ đề giải pháp khắc phục hạn chế phát huy mặt làm o Xây dựng quy trình làm việc cho nhân viên, mô tả công việc rõ ràng o Thực công tác kiểm tra đánh giá trình làm việc nhân viên hàng tuần, hàng tháng o Chính sách khuyến khích, đãi ngộ, trọng dụng nhân tài khen thưởng ghi nhận nỗ lực, thành tích đóng góp nhân viên mang lại lợi ích cho cơng ty o Ngồi chế độ lương thưởng tốt chế độ bảo hiểm y tế xã hội, chăm sóc sức khỏe, xây dựng hoạt động nhóm (team building) kết hợp tham quan nghỉ mát yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với nhân viên với CTCP Chứng khoán Tân Việt 5.2.4 Cung cấp thơng tin tư vấn tài Việc Cung cấp thơng tin tư vấn tài dù có mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn khơng cao so với ba yếu tố nhiên năm yếu tố then chốt định chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán CTCP Chứng khoán Tân Việt Khách hàng đánh giá việc cung cấp thơng tin nhanh chóng, kịp thời cần thiết việc giao dịch chứng khốn họ Điều địi hỏi cơng ty phải: 66 o Xây dựng phát triển riêng biệt phận Phân tích đầu tư nhằm thực hoạt động nghiên cứu biến động thị trường, phân tích đầu tư để đưa báo cáo phân tích ngành, phân tích cơng ty, đưa nhận định tình hình thị trường cung cấp thơng tin cập nhật cho khách hàng o Ngoài ấn phẩm tin phân tích cập nhật thị trường hàng ngày, cơng ty cịn cần cập nhật số tài chính, báo cáo tài cơng ty niêm yết, tổ chức phát hành, có phân tích tiêu điểm thị trường vàng, ngoại tệ, lãi suất, thị trường tài quốc tế…Cập nhật sở liệu thị trường o Công ty cần phát triển hệ thống tư vấn đầu tư trực tiếp phiên giao dịch chứng khoán nhằm hỗ trợ phận môi giới khách hàng giao dịch hiệu an toàn o Cập nhật liên tục thay đổi pháp lý TTCK, văn bản, quy định có liên quan đến giao dịch chứng khoán khách hàng o Phải tuyển dụng đào tạo thêm đội ngũ chuyên viên phân tích giàu kinh nghiệm, nhạy bén nắm bắt bối cảnh thị trường liên tục thay đổi o Quản lý hệ thống công nghệ thông tin công ty đảm bảo việc thu thập thông tin, xử lý, lưu trữ cung cấp thơng tin tài cho khách hàng Những thông tin công ty cung cấp phải đảm bảo tính xác o Thu thập thơng tin tài phục vụ cho việc nghiên cứu phân tích thị trường phải tập hợp lựa chọn từ nhiều nguồn khác để đảm bảo tính xác thông tin o Quản lý, giám sát, kiểm tra cập nhật nội dung website o Ban hành rõ quy định liên quan đến đạo đức nghề nghiệp nhân viên công ty nhằm cung cấp thơng tin trung thực, xác cho khách hàng ký hợp đồng với khách hàng thực dịch vụ mà công ty cung cấp Tránh hành vi cố ý gây hiểu nhầm giá chứng khoán cho khách hàng nhằm trục lợi cho công ty cá nhân Thông tin công ty cung cấp cho khách hàng tiết đầy đủ 67 Cung cấp đầy đủ thông tin nội dung rủi ro sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp cách rõ ràng, minh bạch hợp đồng, website kênh truyền thơng khác Thơng tin tư vấn tài cơng ty cung cấp cho khách hàng phải thực mang lại giá trị cho khách hàng định lựa chọn đầu tư o Tư vấn thông tin phù hợp cần thiết cho khách hàng sở nỗ lực thu thập tất thông tin khách hàng mục tiêu đầu tư, tình hình tài khả chấp nhận rủi ro, lợi nhuận kỳ vọng khách hàng Từ tư vấn cho khách hàng lựa chọn chiến lược đầu tư hợp lý o Tổ chức buổi tọa đàm, hội thảo, thuyết trình nhận định thị trường, cập nhật thông tin khách hàng định kỳ o Thường xuyên mở lớp đào tạo miễn phí bổ sung kiến thức cho khách hàng tài chính, chứng khốn hỗ trợ cho việc đầu tư khách hàng 5.2.5 Giao dịch trực tuyến Có thể nói thời đại phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thông tin truyền thông nay, tảng cơng nghệ ngày đóng vai trị mạnh mẽ nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực chứng khốn Do đó, nâng cấp hồn thiện hệ thống công nghệ thông tin việc làm cần thiết CTCK Giao dịch trực tuyến ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích khách hàng, yếu tố “Giao dịch trực tuyến” cần công ty quan tâm Hệ thống Giao dịch trực tuyến phải đảm bảo ln ln xác o Bộ phận công nghệ thông tin công ty chịu trách nhiệm lắp đặt, bảo hành, bảo trì hệ thống đảm bảo việc giao dịch, truyền tải liệu đến SGDCK hoạt động tốt o Bên cạnh đó, phận công nghệ thông tin phải thường xuyên cập nhật công nghệ mới, có đề xuất tham mưu với Ban quản trị công ty việc phát triển công nghệ thơng tin nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ tài cơng ty o Huấn luyện đào tạo nhân viên công ty kỹ thuật tin học 68 o Có phần mềm hướng dẫn chương trình đào tạo sử dụng phần mềm trực tuyến cho khách hàng Trang web giao dịch trực tuyến khơng địi hỏi khách hàng q nhiều nỗ lực thực giao dịch o Việc sử dụng trang web giao dịch cần đơn giản hóa dễ dàng sử dụng o Đội ngũ phận công nghệ thơng tin thường xun khảo sát khó khăn phát sinh khách hàng thực giao dịch để thiết kế lại giao diện rõ ràng, trực quan CTCP Chứng khoán Tân Việt cần phát triển thêm nhiều tiện ích, đa dạng hóa danh mục sản phẩm trực tuyến Ngồi tiện ích vừa TVSI phát triển mở tài khoản online, mở tài khoản qua điện thoại, ứng dụng giao dịch trực tuyến điện thoại, ipad, TVSI cần phát triển thêm sản phẩm khác mà đảm bảo theo quy định pháp luật như: o Tất toán tài khoản trực tuyến o Đăng ký, lưu ký chứng khoán online đảm bảo theo quy định o Thực thủ tục thực quyền trực tuyến o Tư vấn đầu tư trực tuyến o Phát triển sản phẩm dịch vụ tài khác đảm bảo theo quy định pháp luật hành 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu Đây nghiên cứu kế thừa nghiên cứu có, hạn chế khơng thể tránh khỏi Một là, việc lấy mẫu chưa thể bao quát phản ánh hết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCP Chứng khoán Tân Việt số lượng mẫu quan sát cịn hạn chế (khá với 284 mẫu) số CTCK khu vực TP HCM làm cho tính đại diện kết không cao Hơn nữa, ảnh hưởng chung tình hình thị trường dẫn đến nhiệt tình nhà đầu tư tham gia tư vấn đầu tư chứng khốn giảm Vì vậy, kích 69 thước mẫu đạt yêu cầu kết nghiên cứu đạt tin cậy kích thước mẫu lớn với địa bàn lớn Hai là, nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCP Chứng khoán Tân Việt CTCK khu vực TP Hồ Chí Minh Rất có khác công ty khác công ty khu vực khác Ba là, nghiên cứu tập trung vào đối tượng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCP Chứng khốn Tân Việt chính, cơng ty cịn lại khảo sát với số lượng mẫu mang tính chất làm sở so sánh tương đối nên tính khái quát hóa đánh giá chất lượng dịch vụ CTCK chưa cao Chính nghiên cứu sau cần nghiên cứu thêm đối tượng khảo sát tổ chức đầu tư với dịch vụ cao cấp TTCK, điều chỉnh tăng mẫu khảo sát số lượng lẫn không gian TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bùi Thanh Tráng Nguyễn Đông Phong (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh Bùi Thị Thanh Hương (2015), Giáo trình mơi giới tư vấn đầu tư chứng khoán, Nhà xuất Lao Động, Hà Nội Đào Lê Minh (2009), Giáo trình vấn đề chứng khoán thị trường chứng khoán, NXB Văn Hóa Thơng Tin, Hà Nội Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu Kinh tế Viết Luận Văn Thạc Sĩ, NXB Phương Đơng, TP Hồ Chí Minh Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê Lê Hoàng Nga (2015), Thị trường chứng khốn, NXB Tài Chính, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn Lý Hoàng Ánh (2012), Thị trường Tài chính, NXB Phương Đơng, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 10 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng, Bộ Khoa học Công nghệ Môi trường 11 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ định nghĩa, Bộ Khoa học Công nghệ Môi trường 12 Trần Tiến Khai (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh tế - Kiến thức bản, NXB Lao Động Xã Hội, TP Hồ Chí Minh Tiếng Anh: 13 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: a re-examination and extension, Journal of Marketing, 56 (July), 55-68 14 Delbar Jafarpour (2006), The impact of online trading on customer satisfaction in Tehran Stock exchange, PhD thesis, Lulea University of Technology 15 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European, Journal of Marketing, 18 (4), 36-44 16 Gronroos, C (1990), Service Management and Marketing, managing the moment of truth in service competition, Lexington, MA: The Free Press 17 Khalil Ahmed (2011), Online Service Quality and Customer Satisfaction: A case study of Bank Islam Malaysia Berhad, University Science Islam Malaysia 18 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 19 Mariam Rehman, Vatcharaporn Esichaikul and Muhammad (2012), Factors influencing e-government adoption in Pakistan, Transforming Government: People, Process and Policy, Vol Iss: 3, pp.258–282 20 Michel Rod et al., (2008), An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction: A New Zealand study, Marketing Intelligence & Planning, Vol.27 No.1, pp.103-106 21 Mobarek, Asma (2007), E-Banking practices and customer satisfation – A case study in Botswana, Dpt Accounting and Finance, University of Botswana 22 Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013), Service Quality Dimensions and Customers’ Satisfactions of Banks in Egypt, Dubai 23 Nupur, J (2010), E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis, International Review of Business Research Papers, Vol September, pp 145-156 24 Parasuraman A, V A Zeithaml & L L.Berry (1994), Alternative Scales for Mearsuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria, Journal of Retailing, 70(3): 201-230 25 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V A (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420-450 26 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (4), 41-50 27 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 28 Parmita Saha and Yanni Zhao (2005), Relationship between Online Service quality and Customer Satisfation: a study in internet banking, PhD thesis, Lulea University of Technology 29 Tai Feng, T et al., (2012), Web Site Quality and Online Trading Influences on Customer Acceptance of Securities Brokers,Taiwan 30 Yang, Z (2001), Measuring E-Service Quality and its linkage to Customer Loyalty, New Mexico University 31 Yik-Chee, L., Meredith, G G., & Marchant, T (2010), Singapore stock broking service quality: fifteen percent gap Journal of Services Marketing, 24(4) 32 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGrawHill 33 Zeithaml, V A., M J Bitner & D.D.Gremler (2013), Services Marketing, Boston: McGraw- Hill 34 Zhilin Yang, Minjoon Jun, Robin T Peterson (2004), Measuring customer perceived online service quality, International journal of operations & production management, Vol.24 No.11, pp.1149-1174 35 Zhilin Yang, Xiang Fang (2004), Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction: a content analysis of customer reviews of securities brokerage service, City University of Hong Kong Webiste 36 Ủy ban chứng khoáng nhà nước (2016), Hội nghị triển khai nhiệm vụ phát triển thị trường chứng khoán năm 2016 http://www.ssc.gov.vn/ubck/faces/vi/vilinks/videtail/vichitiettintuc/vidstincon gbo/vichitiet102?_afrWindowId=null&_afrLoop=25472676361064812&dDoc Name=APPSSCGOVVN162099744&_afrWindowMode=0&_adf.ctrlstate=stgpc7e9i_4#%40%3F_afrWindowId%3Dnull%26_afrLoop%3D254726 76361064812%26dDocName%3DAPPSSCGOVVN162099744%26_afrWind owMode%3D0%26_adf.ctrl-state%3Dw0rq4veob_38 (truy cập ngày 25/09/2016) 37 Ủy ban chứng khoáng nhà nước (2016), Bước tiến năm 2016 thị trường chứng khoán Việt Nam http://www.mof.gov.vn/webcenter/portal/vclvcstc/r/m/ttsk/dtn/ttskdtn_chitiet;j sessionid=SfHxYJgLb3pctBn2dQWFkLdhcbvpJ8TBJTHfDnQDBqpn3J0zcg Zw!-1449168574!-711010763?dDocName=MOF158294&_adf.ctrlstate=ps8r499p2_4&_afrLoop=33751103292650115#!%40%40%3F_afrLoop %3D33751103292650115%26dDocName%3DMOF158294%26_adf.ctrlstate%3D8z0yp1j7j_4 (truy cập ngày 25/09/2016) 38 Ủy ban chứng khoáng nhà nước (2016), UBCKNN tổ chức Hội nghị sơ kết tháng đầu năm 2016 http://www.ssc.gov.vn/ubck/faces/vi/vilinks/videtail/vichitiettintuc/vidstincon gbo/vichitiet102?_afrWindowId=null&_afrLoop=25472675092567812&dDoc Name=APPSSCGOVVN162103489&_afrWindowMode=0&_adf.ctrlstate=stgpc7e9i_21#%40%3F_afrWindowId%3Dnull%26_afrLoop%3D25472 675092567812%26dDocName%3DAPPSSCGOVVN162103489%26_afrWin dowMode%3D0%26_adf.ctrl-state%3Dw0rq4veob_21 (truy cập ngày 26/09/2016) 39 Ủy ban chứng khoáng nhà nước (2016), UBCKNN tổ chức họp báo chuyên đề “Thị trường chứng khoán tháng đầu năm 2016 giải pháp” http://www.ssc.gov.vn/ubck/faces/vi/vilinks/videtail/vichitiettintuc/vidstincon gbo/vichitiet102;jsessionid=vTvBYJvTM5x6GTkhpYL0bT5g9gz1ww9zCTK ZKT1qVsnZFHn1MLly!724809549!1323236544?_afrWindowId=null&_afrL oop=25472669992148812&dDocName=APPSSCGOVVN162105084&_afrW indowMode=0&_adf.ctrlstate=i1xglw81j_4#%40%3F_afrWindowId%3Dnull %26_afrLoop%3D25472669992148812%26dDocName%3DAPPSSCGOVV N162105084%26_afrWindowMode%3D0%26_adf.ctrlstate%3Dw0rq4veob_4 (truy cập ngày 29/09/2016) PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CTCP CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT Ngày vấn :……./… /2016 Xin chào Anh/ Chị! Tôi học viên Cao học lớp eMBA Khoá - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện tơi thực đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCP Chứng Khoán Tân Việt” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCP Chứng Khốn Tân Việt Vì vậy, tơi mong nhận hỗ trợ cộng tác Anh/Chị với tư cách khách hàng sử dụng dịch vụ - qua việc trả lời câu hỏi Tôi cam kết thông tin mà Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu dạng tổng hợp số đông, thơng tin cá nhân giữ kín Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu CTCP Chứng Khoán Tân Việt mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ môi giới chứng khốn cách khoanh trịn MỘT số từ đến theo quy ước sau: ĐỘ TIN CẬY CTCP Chứng Khoán Tân Việt thực theo yêu cầu cam kết Khi gặp trở ngại, CTCP Chứng Khoán Tân Việt chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại CTCP Chứng Khốn Tân Việt thực dịch vụ mơi giới chứng khoán từ lần đầu CTCP Chứng khoán Tân Việt cung cấp dịch vụ đáng tin cậy Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 CTCP Chứng Khốn Tân Việt cung cấp dịch vụ mơi giới chứng khoán thời gian họ hứa CTCP Chứng Khốn Tân Việt ln đảm bảo xác, rõ ràng khơng để xảy sai xót q trình mơi giới chứng khốn SỰ ĐÁP ỨNG Khi đến công ty để thực dịch vụ mơi giới chứng khốn, thời gian chờ đợi Tơi thực giao dịch chứng khốn với cơng ty Nhân viên môi giới hồi đáp nhanh yêu cầu, mong muốn 10 Nhân viên môi giới CTCP Chứng Khoán Tân Việt hiểu rõ nhu cầu NĂNG LỰC VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 11 Nhân viên CTCP Chứng Khốn Tân Việt giải thích, thuyết minh vấn đề rõ ràng, dễ hiểu 12 CTCP Chứng Khốn Tân Việt có phục vụ nhiều dịch vụ chứng khốn 13 Tơi nhận nhiều ý kiến tư vấn/góp ý có giá trị từ nhân viên CTCP Chứng Khoán Tân Việt 14 Nhân viên tư vấn ân cần, niềm nở, chu đáo 15 Tơi cảm thấy an tồn giao dịch với nhân viên CTCP Chứng khoán Tân Việt GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN 16 Các giao dịch trực tuyến ln ln xác 17 Sử dụng trang web giao dịch trực tuyến khơng địi hỏi nhiều nỗ lực 18 Tổ chức cấu trúc trang web trực 5 5 5 5 5 5 5 quan, rõ ràng, dễ hiểu 19 Thực giao dịch dễ dàng thông qua danh mục sản phẩm 20 Có thể thực hầu hết giao dịch thông qua trang web 21 Tôi cảm thấy an tồn giao dịch trực tuyến tơi CUNG CẤP THƠNG TIN TƯ VẤN TÀI CHÍNH 22 Nhân viên mơi giới cung cấp thơng tin nhanh chóng, kịp thời 23 Những thông tin công ty cung cấp xác 24 Thơng tin cơng ty cung cấp có giá trị tơi 25 Thơng tin công ty cung cấp chi tiết đầy đủ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 26 Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCP Chứng Khốn Tân Việt đáp ứng mong đợi cá nhân 27 Tôi đánh giá cáo chất lượng dịch vụ CTCP Chứng Khốn Tân Việt 28 Tơi hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ CTCP Chứng Khoán Tân Việt 5 5 5 5 5 Anh/Chị vui lòng cho biết CTCP Chứng Khốn Tân Việt cần phải làm để đáp ứng tốt dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty? ……………………………………………………………………………………… Tuổi: Giới tính: € Nam € Nữ Nghề nghiệp Trình độ học vấn Thu nhập bình quân Thời gian sử dụng dịch vụ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ ANH/CHỊ (Ghi chú: Bảng câu hỏi áp dụng cho khảo sát CTCP Chứng khốn TP Hồ Chí Minh, FPT, VN Direct)