Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán – nghiên cứu từ góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ KIM ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN – NGHIÊN CỨU TỪ GĨC NHÌN CỦA CÁC ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ KIM ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN – NGHIÊN CỨU TỪ GĨC NHÌN CỦA CÁC ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM` Chuyên ngành: Kế toán (Hướng nghiên cứu) Mã số: 8340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN THỊ THANH HẢI TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn – nghiên cứu góc nhìn từ đơn vị cung cấp dịch vụ Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi với hướng dẫn cô Trần Thị Thanh Hải Mọi số liệu trình bày luận văn tác giả nghiên cứu tìm tịi, phân tích, khảo sát thực tế kết nghiên cứu chưa công bố tài liệu trước Tác giả Nguyễn Thị Kim Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 1.1 Các nghiên cứu nước 1.2 Các nghiên cứu nước 1.3 Nhận xét tổng quan khe hổng nghiên cứu 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ kế toán 15 2.1.1 Giới thiệu dịch vụ kế toán 15 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ kế toán 15 2.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ kế toán 16 2.1.1.3 Vai trò dịch vụ kế toán .17 2.1.2 Chất lượng dịch vụ kế toán 17 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ kế toán 17 2.1.2.2 Các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ 19 2.2 Cơ sở lý thuyết 21 2.2.1 Lý thuyết hợp đồng 21 2.2.2 Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực 22 2.2.3 Lý thuyết tâm lý .22 2.2.4 Lý thuyết lợi ích – chi phí 23 2.2.5 Lý thuyết tổ chức 24 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ kế toán 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu .30 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .30 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .32 3.3 Nghiên cứu sơ 32 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu sơ 32 3.3.2 Kết nghiên cứu sơ .33 3.3.3 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 37 3.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng 38 3.4.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn góc nhìn tư đơn vị cung cấp dịch vụ Việt Nam 38 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu định lượng .44 3.4.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu .45 3.4.4 Thu thập liệu 46 3.4.5 Phân tích liệu 46 3.5 Mô hình hồi quy đa biến .46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN .49 4.1 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát .49 4.2 Kết nghiên cứu định lượng 50 4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo .50 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến .59 4.2.3.1 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 60 4.2.3.2 Kiểm định trọng số hồi quy .61 4.2.3.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 62 4.2.3.4 Kiểm định tượng tự tương quan phần dư 63 4.2.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .63 4.2.3.6 Kiểm định giải định phương sai sai số (phần dư) không đổi 65 4.3 Bàn luận kết nghiên cứu .66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .69 5.1 Kết luận 69 5.2 Một số gợi ý sách .70 5.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ kế toán 70 5.2.2 Đối với nhà nước 74 5.2.3 Đối với hội nghề nghiệp VAA, VICA 75 5.2.4 Đối với sở đào tạo kế toán 75 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN CHUNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1.1 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU NƯỚC NGOÀI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN PHỤ LỤC 1.2 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU VIỆT NAM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Diễn giải DVKT Dịch vụ kế toán CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng Hội kế toán Kiểm toán Việt Nam VAA (Vietnam Association of Accoutants and Audiors) BTC Bộ Tài Chính Chi hội kế tốn hành nghề Việt Nam VICA (VietNam Institute Of Chartred Accoutants) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết nghiên cứu sơ biến mơ hình NC đề xuất 35 Bảng 3.2: Thang đo nghiên cứu thức 39 Bảng 3.3 Bảng tổng hợp biến đo lường chất lượng DVKT 45 Bảng 4.1: Bảng thống kê mô tả mẫu khảo sát 49 Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 Bảng 4.3: KMO and Bartlett's Test nhân tố ban đầu 55 Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố khám phá 55 Bảng 4.5: Tổng phương sai trích nhân tố khám phá …………… Error! Bookmark not defined Bảng 4.6: Kiểm định KMO Bartlett cho thang đo biến phụ thuộc 58 Bảng 4.7: Bảng phương sai trích cho thang đo biến phụ thuộc 59 Bảng 4.8: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 59 Bảng 4.9: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 60 Bảng 4.10: Bảng ANOVA 61 Bảng 4.11: Bảng trọng số hồi quy 61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988)) 20 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman& Berry, (1991) 21 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 37 Hình 4.1 Đồ thị Histogram phần dư chuẩn hóa 64 Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa 65 Hình 4.3 Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 66 Cơng ty DVKT ln hướng đến mang lại lợi ích cao cho khách hàng Công ty DVKT hoạt động khung thuận tiện cho khách hàng Nhân viên công ty DVKT thấu hiểu nhu cầu khách hàng Cty DVKT cung cấp dịch vụ mà không gây áp lực cho khách hàng tình Phương Tiện Hữu Hình (HH) Các báo cáo in tài liệu khác gửi khách hàng trình bày đẹp mắt, rõ ràng, dễ hiểu quy định Trang phục nhân viên công ty DVKT gọn gàng, lịch Cơng ty DVKT có sơ sở vật chất đầy đủ bố trí đẹp mắt đáp ứng nhu cầu làm việc Trang thiết bị, dụng cụ làm việc công ty DVKT kế toán đại 5 Vị trí trụ sở cơng ty các cơng ty DVKT đặt nơi dễ tìm, thuận tiện việc lại gặp gỡ cho khách hàng nhân viên công ty làm 5 Chất lượng dịch vụ kế tốn tùy thuộc phí dịch vụ (Phí dịch vụ cao chất lượng dịch vụ tốt) Do tính cạnh tranh công ty DVKT với nhau, nên Giá phí dịch vụ kế tốn mực giá hợp lý (cân đối lợi nhuận chi phí) (Giá so với công ty khác) Giá phí dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng Công ty DVKT xây dựng giá phí dịch vụ phí tư vấn theo cấp bậc Giá phí dịch vụ (PP) Quy mơ cơng ty (QM) Cơng ty DVKT có nguồn lực dồi (số lượng kế tốn viên có chứng hành nghề) sẽ đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng 5 Cơng ty DVKT có nhiều khách hàng sẽ thúc đẩy họ giữ gìn danh tiếng, hình ảnh cơng ty Cơng ty DVKT có quy mơ đủ lớn, sẵn sàng cung cấp nhân phù hợp cho tất nhu cầu khách hàng Khách hàng có hài lịng chất lượng DVKT mà công ty DV cung cấp 5 Chất lượng DVKT đáp ứng kỳ vọng khách hàng Chất lượng dịch vụ kế toán Các khách hàng cũ sẽ giới thiệu đối tác, bạn bè sử dụng dịch vụ mà công ty DVKT cung cấp Xin chân thành cảm ơn ý kiến trả lời Cơ/Chú/Anh/Chị Kính chúc Cơ/Chú/Anh/Chị thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành công! PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐOCRONBACH ALPHA BIẾN ĐỘC LẬP Scale: TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Scale Mean if Item Deleted 19.917 19.943 19.996 19.996 19.948 20.128 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.006 726 768 2.957 759 761 3.145 666 782 3.118 666 782 2.918 722 768 3.759 246 891 Scale: TC-LAN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Item Deleted 15.926 15.952 16.004 16.004 15.956 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 2.630 719 871 2.537 791 854 2.732 680 879 2.680 701 874 2.463 780 856 Scale: DU Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 797 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 23.09 10.133 645 750 23.30 9.650 620 752 23.31 10.462 626 755 23.18 10.490 671 750 23.33 10.125 673 746 23.31 10.110 592 758 23.50 11.848 112 867 Scale: DU-LAN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Scale Mean if Item Deleted 19.42 19.63 19.65 19.51 19.66 19.64 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.560 638 849 7.935 656 848 8.817 633 850 8.742 709 839 8.287 742 831 8.336 635 850 Scale: PV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Scale Mean if Item Deleted PV1 20.729 PV2 20.707 PV3 20.707 PV4 20.729 PV5 20.773 PV6 20.830 Scale: PV - LAN Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.944 776 802 4.962 740 807 4.839 820 794 5.049 677 818 5.080 670 819 5.045 348 909 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Scale Mean if Item Deleted 16.664 16.642 16.642 16.664 16.707 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.268 819 879 3.327 752 892 3.152 886 864 3.365 707 902 3.401 694 905 Scale: DC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 DC1 DC2 DC3 DC4 Scale Mean if Item Deleted 12.821 12.677 12.755 12.760 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.639 608 792 3.395 643 776 3.457 583 805 3.236 754 724 Scale: HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 471 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Scale Mean if Item Deleted 16.721 16.646 16.856 16.830 16.773 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.790 263 412 3.554 368 350 3.194 426 294 3.265 412 307 3.957 -.033 668 Scale: HH - LAN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 668 HH1 HH2 HH3 HH4 Scale Mean if Item Deleted 12.537 12.463 12.672 12.646 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 2.706 376 647 2.644 410 626 2.256 503 562 2.282 510 558 Scale: PP Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 PP1 PP2 PP3 PP4 Scale Mean if Item Deleted 12.419 12.450 12.441 12.445 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 683 599 685 731 549 713 739 543 716 739 554 710 Scale: QM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 QM1 QM2 QM3 Scale Mean if Item Deleted 8.122 8.079 8.079 Scale Variance if Item Deleted 1.564 1.599 1.853 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 620 776 736 645 613 774 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH APLPHA BIẾN PHỤ THUỘC Scale: CLDVKT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation CLDVKT CLDVKT CLDVKT Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.616 703 609 782 6.611 677 649 741 6.607 643 707 679 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .765 3554.130 465 000 Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of % of Tot Varian Cumulat Tot Varian Cumulat Tot Varian Cumulat al ce ive % al ce ive % al ce ive % 4.8 4.8 3.7 15.797 15.797 15.797 15.797 12.168 12.168 97 97 72 4.4 4.4 3.7 14.291 30.088 14.291 30.088 12.072 24.239 30 30 42 3.2 3.2 3.5 10.592 40.680 10.592 40.680 11.461 35.700 84 84 53 2.5 2.5 2.6 8.374 49.054 8.374 49.054 8.542 44.243 96 96 48 2.2 2.2 2.3 7.157 56.211 7.157 56.211 7.635 51.878 19 19 67 1.8 1.8 2.2 5.960 62.171 5.960 62.171 7.185 59.063 47 47 27 1.1 1.1 2.0 3.602 65.772 3.602 65.772 6.709 65.772 17 17 80 89 2.894 68.667 86 2.773 71.440 76 2.452 73.892 65 2.115 76.007 63 2.048 78.055 61 1.990 80.045 59 1.930 81.975 57 1.850 83.825 53 1.734 85.558 48 1.576 87.134 18 47 1.546 88.680 19 43 1.409 90.089 20 42 1.373 91.462 21 38 1.234 92.696 22 36 1.173 93.869 23 33 1.076 94.945 24 28 907 95.852 25 25 835 96.687 26 22 710 97.397 27 20 665 98.063 28 18 588 98.650 29 16 519 99.169 30 13 430 99.599 31 12 401 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 830 792 771 755 731 710 Rotated Component Matrixa Component DU5 DU4 DU1 DU2 DU3 DU6 PV3 922 PV1 881 PV2 833 PV4 817 PV5 788 TC5 879 TC2 866 TC1 813 TC4 793 TC3 781 DC4 846 DC2 806 DC3 777 DC1 732 PP1 709 PP3 693 PP4 689 PP2 689 QM2 QM3 QM1 HH4 HH3 HH1 HH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 886 801 797 754 741 640 635 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 698 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 227.407 Sphericity Df Sig .000 Compone nt Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumula Total Variance % Total Variance tive % 2.165 72.154 72.154 491 16.382 88.536 344 11.464 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt CLDVK 881 T3 CLDVK 847 T2 CLDVK 819 T1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.165 72.154 72.154 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summaryb Change Statistics Std Error of R Durbin R Adjuste the Square F Sig F Mode Squar dR Estimat Chang Chang df Chang Watso l R e Square e e e df2 e n 761 22 579 566 25833 579 43.453 000 1.897 a a Predictors: (Constant), QM, TC, DC, DU, HH, PV, PP b Dependent Variable: CLDVKT ANOVAa Sum of Model Squares Df Mean Square Regression 20.299 2.900 Residual 14.748 221 067 Total 35.047 228 a Dependent Variable: CLDVKT b Predictors: (Constant), QM, TC, DC, DU, HH, PV, PP F 43.453 Sig .000b Coefficientsa Colli Standardi nearit Unstandardiz zed y ed Coefficie 95.0% Confidence Coefficients nts Interval for B Mo del 1(Cons Std B Error - Beta t 337 Sig Statis Correlations Lower Upper Zero- Bound Bound order tics Toler Partial Part ance VIF -6.707 000 -2.924 -1.596 213 4.726 000 122 297 302 303 206 940 1.064 033 171 3.516 001 051 182 346 230 153 808 1.237 098 040 112 2.447 015 019 177 171 162 107 909 1.101 DC 072 031 110 2.345 020 011 132 295 156 102 872 1.146 HH 105 036 134 2.894 004 034 177 275 191 126 895 1.117 PP 587 079 408 7.386 000 430 743 660 445 322 623 1.606 QM 170 030 267 5.671 000 111 229 368 356 247 859 1.164 tant) 2.260 TC 209 044 DU 117 PV a Dependent Variable: CLDVKT