Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  HUỲNH BẢO QUỐC TUẤN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  HUỲNH BẢO QUỐC TUẤN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : KINH TẾ - TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS TRƢƠNG THỊ HỒNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam” kết trình học tập nghiên cứu cá nhân - Các số liệu nêu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng - Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận thực tiễn TP.HCM, tháng 09 năm 2012 Tác giả Huỳnh Bảo Quốc Tuấn Mục Lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Lời mở đầu Chƣơng TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò ngân hàng điện tử 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1 Ngân hàng mạng internet (Internet Banking) 1.1.4.2 Ngân hàng nhà (Home banking) 1.1.4.3 Mobile banking 1.1.4.4 SMS banking 1.1.4.5 Phone banking 1.1.4.6 Call center 1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Điều kiện pháp lý 10 1.2.2 Điều kiện công nghệ 10 1.2.3 Điều kiện ngƣời 12 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.4.1 Số lƣợng khách hàng : 13 1.2.4.2 Số lƣợng giao dịch Doanh số toán : 14 1.2.4.3 Doanh thu : 14 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.4 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.4.1 Rủi ro hoạt động: 16 1.4.2 Rủi ro uy tín 18 1.4.3 Rủi ro pháp lý 18 1.4.4 Các rủi ro khác 19 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới Việt Nam 20 1.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc châu Âu châu Á 20 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trung Quốc 22 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 27 2.1 Giới thiệu Ngân Hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam 27 2.1.1 Giới thiệu khái quát VietComBank 23 2.1.2 Các nghiệp vụ kinh doanh VietComBank 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VietComBank 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 31 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking 31 2.2.2 Dịch vụ SMS Banking 33 2.2.3 Dịch Vụ Phone Banking 35 2.2.4 Dịch vụ VCB-Money 36 2.2.5 Dịch vụ Mobile BankPlus 38 2.3 Đánh giá kết đạt đƣợc từ dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.3.1 Thành công 39 2.3.2 Số liệu thống kê qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 42 2.4 Cạnh tranh VCB NH TMCP việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.4.1 Tiềm thị trƣờng 50 2.4.2 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử VCB số NH TMCP khác52 2.5 Những thuận lợi khó khăn q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 54 2.5.1 Thuận lợi 54 2.5.2 Khó khăn Nguyên nhân 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 60 3.1 Định hƣớng phát triển VCB đến năm 2020 60 3.1.1 Tầm nhìn VCB 60 3.1.2 Chiến lƣợc phát triển VCB đến năm 2020 60 3.1.3 Định hƣớng công tác CNTT dịch vụ ngân hàng điện tử VCB thời gian tới 61 3.2 Các Giải Pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 63 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 63 3.2.2 Phát triển thị trƣờng kênh phân phối 65 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực: 65 3.2.4 Ứng dụng công nghệ đại: 69 3.2.5 Nâng cao hiệu Marketing: 70 3.1.6 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro : 72 3.3 Kiến nghị phủ, NHNN, ngành liên quan 73 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan quản lý 73 3.3.1.1 Xây dựng khung hành lang pháp lý cho ngân hàng điện tử 73 3.3.1.2 Thúc đẩy tạo lập môi trƣờng kinh doanh ngân hàng điện tử 76 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 77 Kết luận chƣơng 78 Kết Luận 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Bkis Trung tâm an ninh mạng CFI China Financial Institution, Cơ quan tài Trung Quốc CNTT Công nghệ thông tin EAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á E-banking Electronic – Banking NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại P.CSSPBL Phịng sách sản phẩm bán lẻ POS Thiết bị toán điện tử TCBS The Complex Banking Solution – giải pháp ngân hàng phức hợp TCTD Tổ Chức Tín Dụng Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng Mại Điện Tử TTTH Trung Tâm Tin Học VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơngViệt Nam VietComBank VietinBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam VPN Virtual Private Network – Mạng riêng ảo WTO Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Dịch vụ sử dụng Biểu đồ 2.2 Nguồn nhận biết thông tin Biểu đồ 2.3 Mục đích sử dụng Biểu đồ 2.4 Tần suất sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.5 Những khó khăn sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.6 Lý sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.7 Mức độ hài lòng Biểu đồ 2.8 Lý chƣa sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.9 Sử dụng giới thiệu ngƣời khác sử dụng Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet Banking năm 2009 – 2011 Bảng 2.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ SMS Banking năm 2009 – 2011 Bảng 2.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Phone Banking năm 2009 – 2011 Bảng 2.5 Thực trạng kinh doanh từ dịch vụ VCB Money năm 2009 - 2011 Bảng 2.6 Nghề nghiệp Bảng 2.7 Độ tuổi Bảng 2.8 Giới tính Bảng 2.9 Thời gian giao dịch với VCB Bảng 2.10 Đánh giá dịch vụ Bảng 2.11 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử VCB số Ngân hàng khác LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong xu phát triển vƣợt bậc ngành công nghệ thông tin q trình hội nhập tồn cầu kinh tế với nƣớc giới tác động lớn tới đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều lãnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Cơng nghệ thông tin thƣơng mại điện tử bổ sung thêm kênh giao dịch bên cạnh kênh giao dịch truyền thống, Đó ngân hàng điện tử với dịch vụ ngân hàng Khơng nằm ngồi xu phát triển chung thƣơng mại điện tử giới, Ngân hàng điện tử bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Trong có Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – VietComBank Đƣợc triển khai từ sớm với lợi từ hệ thống công nghệ mới, tƣởng VietComBank chiếm lĩnh thị trƣờng, phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử, song thực tế số hạn chế, vƣớn mắc gây trở ngại trình phát triển dịch vụ Việc tìm giải pháp nhằm hồn thiện phát triển ngân hàng điện tử VietComBank giai đoạn tới cần thiết nhằm giúp VietComBank phát triển, trì khách hàng, tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận, khẳng định vị trí thƣơng hiệu Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam” để làm đề tài Luận văn Thạc sỹ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng, thành cơng, thuận lợi nhƣ khó khăn q trình phát triển ngân hàng điện tử VietComBank, từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển ngân hàng điện tử VietComBank thời gian tới Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Thời gian: Trong khoản thời gian từ 2009-2011 - Nội dung: Những sản phẩm ngân hàng điện tử triển khai VietComBank Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp nhiên cứu: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát….Tác giả tiến hành khảo sát với 400 khách hàng doanh nghiệp cá nhân có tài khoản giao dịch Vietcombank, dựa vào ý kiến bảng khảo sát với thơng tin có đƣợc, tiến hành xử lý, tổng hợp, phân tích, so sánh thơng tin để có đƣợc đánh giá, nhận xét cụ thể vấn đề, để từ đƣa giáp pháp thích hợp Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn đƣợc chia thành chƣơng - Chƣơng 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 70 Vietcombank thời gian tới Nghiên cứu thay đổi qui trình, sách quản lý dẫn đến gánh nặng lớn cho hệ thống ứng dụng (lƣợng thông tin xử lý/lƣu giữ) mà không mang lại ý nghĩa thiết thực cho trình quản lý bên gây lãng phí đầu tƣ cho hệ thống tin học Thứ tƣ : Sớm triển khai hệ thống dự phòng theo tiêu chuẩn quốc tế để phòng ngừa trƣờng hợp thiên tai, địch hoạ xảy trụ sở nhằm đảm bảo an tồn liệu thơng tin toàn hệ thống, đồng thời triển khai hệ thống trung tâm tin học phía Nam để chia xẻ cơng việc với trung tâm làm tốt cơng tác khách hàng 3.2.5 Nâng cao hiệu Marketing: Thứ : Tăng cƣờng công tác PR, quảng bá cho hoạt động Ngân hàng điện tử qua phƣơng tiện thông tin đại chúng Internet Trong nhấn mạnh tính cơng nghệ sử dụng, để tạo điểm nhấn gây ấn tƣợng cho khách hàng Thứ hai : Xây dựng chƣơng trình hợp tác quảng cáo, khuyến mại với đơn vị liên kết, qua chƣơng trình khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mà VCB liên kết với đơn vị này, nhƣ trƣờng hợp triển khai MobilePlus VCB liên kết với Viettel truyền hình báo chí đầu năm 2012 Thứ ba : Cùng NHNN phồi hợp đài truyền hình số báo nhƣ Tuổi trẻ, Thanh niên, Thời báo kinh tế, Tiền phong Ngƣời lao động,… lập chuyên mục giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, tƣ vấn cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu an tòan, để nâng cao nhận thức ngƣời dân tiện ích dịch vụ Thứ tƣ : Tiếp tục hợp tác với HTV9 trì chƣơng trình Tọa Đàm chuyên mục “Tài ngân hàng” dịch vụ ngân hàng bán lẻ tóan khơng dùng tiền mặt, qua gián tiếp giới thiệu tính ƣu việt dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung VCB nói riêng 71 Thứ năm : Quảng bá sản phẩm thông qua hội chợ triển lãm, buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, dịp khách hàng đến Ngân hàng, nhân viên cần tiếp cận để giới thiệu dịch vụ cho khách hàng Thứ sáu : Tổ chức hoạt động PR kiện quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu mình, tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm kết hợp với hoạt động hữu ích cho xã hội khác nhƣ hoạt động VietComBank với từ thiện, hoạt động mơi trƣờng… Các hoạt động có tác dụng đánh bóng thƣơng hiệu Vietcombak, hình thành đƣợc hình ảnh tốt đẹp VietComBank mắt công chúng, nhằm thu hút đƣợc ủng hộ nhiều nhóm khách hàng khác đến với thƣơng hiệu, với sản phẩm dịch vụ VietComBank Thứ bảy : Thành lập tổ phụ trách Ngân hàng điện tử thuộc phận Contact Center, tổ phải nắm rõ dịch vụ Ngân hàng điện tử để trả lời tất câu hỏi thắc mắc khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử với thái độ ân cần lịch chuyên nghiệp, giúp cởi mở vƣớn mắc từ phía khách hàng, giúp họ nhận biết ƣu điểm dịch vụ chấp nhận sử dụng dịch vụ Thứ tám : Hoàn thiện website Ngân hàng, xây dựng thành website chuyên nghiệp với giao diện đẹp mắt, thân thiện với ngƣời sử dụng, website nên có hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng đầy đủ chi tiết, có hình ảnh minh hoạ để khách hàng dễ nắm bắt sử dụng, đồng thời cung cấp thông tin lĩnh vực tài ngân hàng liên quan hoạt động Ngân hàng VCB nhƣ đền ơn đáp nghĩa, nuôi dƣỡng Bà Mẹ Việt Nam Anh Hùng, hoạt động môi trƣờng, từ thiện … phong trào văn nghệ, thể thao nhân viên VCB, … tạo hình ảnh thân thiện gây ấn tƣợng tốt khách hàng Thứ chín : Bên cạnh VietComBank cần hồn thiện qui trình bán hàng để nâng cao mối quan hệ khách hàng, thực biện pháp hồn thiện qui trình bán hàng VietComBank nhƣ sau: 72 + Đối với qui trình xúc tiến bán truyền thống làm sau : Giảm thời gian chờ đợi để sử dụng, kích hoạt sản phẩm dịch vụ, hạn chế thủ tục không cần thiết, cung cấp đầy đủ thông tin tiện ích khác cho khách hàng thời gian giao dịch … + Tổ chức lực lượng bán bên ngoài: Lực lƣợng bán bên ngồi tìm kiếm xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với khách hàng VietComBank cần tuyền dụng đào tạo sử dụng lực lƣợng bán hàng bên ngồi linh động, lực lƣợng nhân viên bán tiếp thị sản phẩm dịch vụ cá nhân, phải kết hợp song song việc bán chăm sóc khách hàng, tránh tình trạng lợi dụng bán tăng doanh số mà hình ảnh thƣơng hiệu + Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng: VietComBank nên tạo ấn tƣợng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ đƣợc chăm sóc theo chƣơng trình rập khn, nhận đƣợc phần quà giống lần sinh nhật hay lễ hội khác Có thể sử dụng hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ tặng quà cho đối tƣợng khách hàng phân loại cụ thể, đồng thời có kiểm tra xác thăm hỏi trở lại xem mức độ hài lòng khách hàng 3.1.6 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro : Để việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc thuận lợi, đảm bảo an toàn dịch vụ uy tín Ngân hàng, nhƣ mang đến cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ, Vietcombank cần phải tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử cách áp dụng đồng thời giải pháp sau : Thứ : Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ bảo mật đƣờng truyền, bảo mật q trình trao đổi liệu, kiểm sốt gói liệu vào cách sử dụng thiết bị phần cứng từ hãng có uy tín nhƣ Cisco , thiết lập tƣờng lửa (firewall), để ngăn chặn gói liệu lạ xâm nhập vào hệ thống, thấy khả nghi nên chặn đứng gói đƣa vào diện kiểm sốt 73 Thứ hai : Kết hợp với giải pháp phần cứng, ứng dụng dịch vụ cần tăng cƣờng khả bảo mật, bên cạnh cách gửi chuỗi ký tự xác thực đến điện thoại di động, thiết bị token nhƣ (cung cấp đầy đủ phương thức định danh: OTP – One time password, CHIP Card, eToken), Vietcombank cần phải thƣờng xuyên thay đổi thuật toán xác thực sử dụng thuật tốn mã hóa mạnh, để đề phịng tin tặc phát cách mã hóa liệu, tránh trƣờng hợp tin tặc nhận đƣợc ký tự xác thực để thực giao dịch Thứ ba : Phòng quản lý rủi ro tác nghiệp kết hợp với Trung tâm tin học, thƣờng xuyên kiểm tra rủi ro xảy ra, khả rủi ro xảy dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đƣa cảnh báo kịp thời, nhƣ khuyến nghị, cách xử lý, phòng ngừa rủi ro cho khách hàng nhƣ phận liên quan 3.3 Kiến nghị phủ, NHNN, ngành liên quan 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan quản lý 3.3.1.1 Xây dựng khung hành lang pháp lý cho ngân hàng điện tử + Thực trạng hệ thống pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển nhanh chóng giao dịch TMĐT thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi khung pháp lý phải ngày hoàn thiện Một số điều khoản quy định hệ thống pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử số hạn chế, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu thực tiễn cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, Giải tranh chấp giao dịch điện tử: Hiện vấn đề liên quan đến việc giải tranh chấp giao dịch thƣơng mại điện tử đƣợc quy định : 74 Điều 25 Nghị định 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng mục “Giải tranh chấp” :”Tranh chấp liên quan đến hoạt động giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng đƣợc giải vào quy định Luật Giao dịch điện tử , Nghị định này, quy định khác pháp luật có liên quan điều khoản đƣợc ký kết hợp đồng bên.” Điều 52 Luật giao dịch điện tử : mục “Giải tranh chấp giao dịch điện tử”:” Nhà nƣớc khuyến khích bên có tranh chấp giao dịch điện tử giải thông qua hịa giải Trong trƣờng hợp bên khơng hịa giải đƣợc thẩm quyền, trình tự, thủ tục giải tranh chấp giao dịch điện tử đƣợc thực theo quy định pháp luật.” Khoản 20 Thông tƣ hƣớng dẫn cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website thƣơng mại điện tử “Giải tranh chấp liên quan đến hợp đồng giao kết website thƣơng mại điện tử” a) Các website thƣơng mại điện tử phải có chế hiệu để tiếp nhận khiếu nại khách hàng liên quan đến hợp đồng đƣợc giao kết website công bố rõ thời hạn trả lời khiếu nại; b) Việc giải tranh chấp thƣơng nhân khách hàng trình thực hợp đồng phải dựa điều khoản hợp đồng đƣợc công bố website vào thời điểm giao kết hợp đồng; c) Thƣơng nhân không đƣợc lợi dụng ƣu mơi trƣờng điện tử để đơn phƣơng giải vấn đề tranh chấp chƣa có đồng ý khách hàng Với quy định chung chung khơng nói rõ chi tiết xảy tranh chấp nhƣ chứng liên quan, văn bản, liệu đƣợc sử dụng ?, ngƣời cung cấp liệu ?, liệu tự in hai bên có đƣợc chấp nhận khơng 75 ? tổ chức giám định đƣợc giao dịch có thật để làm sở giải quyết? Thứ hai, pháp luật dịch vụ ngân hàng thiếu quy định điều chỉnh số phƣơng thức cung cấp dịch vụ ngân hàng nhƣ qua biên giới, sử dụng dịch vụ nƣớc ngoài, diện thể nhân Các quy định hành pháp luật dịch vụ ngân hàng hầu hết tập trung điều chỉnh phƣơng thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thơng qua diện thƣơng mại, mà chƣa có quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thơng qua phƣơng thức khác Trong đó, ngày với phát triển công nghệ thông tin, việc cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phổ biến Thông qua mạng Internet, nhà cung cấp dịch vụ nƣớc ngồi hồn tồn cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Việt Nam ngƣợc lại, nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng nƣớc ngồi mà khơng cần thiết lập diện thƣơng mại Do vậy, khơng có quy định điều chỉnh phƣơng thức cung cấp dịch vụ này, NHNN khó thực tốt vai trị giám sát, kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ TCTD không tạo đƣợc điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ lãnh thổ Việt Nam, điều hạn chế nhiều khả mở rộng thị trƣờng phát triển ngân hàng điện tử + Các kiến nghị Thứ : Nhà nƣớc xây dựng môi trƣờng pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣờng xuyên ban hành quy chế, văn hƣớng dẫn thống lĩnh vực này, tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng để giải tranh chấp, cần có thêm thơng tƣ hƣớng dẫn thi hành vấn đề nhƣ toán điện tử, tiền điện tử,vấn đề an toàn bảo mật có tranh chấp xảy 76 Thứ hai : Việc ban hành, sửa đổi quy định ngân hàng điện tử hành cần phải cứ, xuất phát từ hoạt động thƣơng mại công nghệ đại, thực theo lộ trình cam kết quốc tế hội nhập, đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp cho TCTD tham gia thị trƣờng tài ngân hàng Thứ ba : nâng cao lực hệ thống tƣ pháp trọng tài kinh tế, quan xét xử đóng vai trò trung tâm việc giải tranh chấp, kiến thức thƣơng mại điện tử nói chung lực giải tranh chấp liên quan đến hợp đồng điện tử nói riêng cán tòa án, luật sƣ trọng tài kinh tế Việt Nam hạn chế 3.3.1.2.Thúc đẩy tạo lập môi trƣờng kinh doanh ngân hàng điện tử Thứ : Tạo lập môi trƣờng kinh tế, xã hội ổn định phát triển: Điều kiện quan trọng để dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc phát triển nƣớc ta có mơi trƣờng kinh tế, xã hội ổn định phát triển Kinh tế xã hội ổn định, sở hạ tầng đƣợc đầu tƣ, đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao sản phẩm, dịch vụ văn minh đƣợc sử dụng ngày nhiều, thói quen sử dụng tiền mặt ngƣời dân đƣợc giảm bớt Bên cạnh đó, quan quản lý Nhà nƣớc cần quan tâm đến vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt, có biện pháp kịp thời để khuyến khích kênh tốn qua mạng internet mạng viễn thơng, đơn vị cá nhân Thứ hai : Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin, xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, an tồn, khơng bị nghẽn mach, giá cƣớc phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ ba : Nâng cao kiến thức tin học cho toàn dân đặc biệt vùng sâu xa, hỗ trợ giảm chi phí thiết bị, chi phí th bao để ngƣời dân có hội tiếp cận với máy vi tính, internet … 77 Thứ tƣ : Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ nhƣ Bƣu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận ngân hàng điện tử nhƣ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho ngƣời tiêu dùng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc Trong tiến trình phát triển thị trƣờng ngân hàng điện tử nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung Việt Nam, ngân hàng thƣơng mại cần hỗ trợ lớn từ ngân hàng nhà nƣớc việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tƣ sở hạ tầng kỹ thuật nhƣ việc tạo môi trƣờng pháp lý chặt chẽ cho giao dịch ngân hàng điện tử Thứ : Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến việc tranh chấp, rủi ro trình sử dụng dịch vụ Định hƣớng hồn thiện khn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập mơi trƣờng cạnh tranh công Các văn pháp lý cần đƣợc hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Thứ hai : Đƣa định hƣớng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ toán điện tử để ngân hàng xây dựng định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung Thứ ba : Ngân hàng Nhà nƣớc cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại Phối hợp với Công An, quan chức để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng 78 chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an tồn thơng tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thƣơng mại Thứ tƣ : Ngân hàng nhà nƣớc phối hợp với Bộ công thƣơng việc định hƣớng công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với ngân hàng thƣơng mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại theo hƣớng giá phù hợp KẾT LUẬN CHƢƠNG Kế thừa từ chƣơng 2, sở đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, thuận lợi, khó khăn nguyên nhân, với định hƣớng phát triển VCB nói chung hoạt động CNTT nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng chƣơng đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietComBank Đồng thời nêu lên kiến nghị Chính phủ, NHNN ngành liên quan Bởi nỗ lực từ thân VietComBank, cần nhiều ủng hộ đầu tƣ Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng, để từ giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử VietComBank ngày phát triển, để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, tiện nghi trình giao dịch với Ngân hàng, để nâng cao hình ảnh, tăng cƣờng tính cạnh tranh lợi nhuận VietComBank 79 KẾT LUẬN Việc ứng dụng CNTT thành tựu viễn thông đại vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng Việt Nam tạo thêm kênh giao dịch bên cạnh kênh giao dịch truyền thống, giúp mang lại lợi ích đáng kể, đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, nhƣ thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro nhƣng với lợi ích to lớn, ngân hàng thƣơng mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam khơng nằm ngồi xu hƣớng Trên sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại, vai trò, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Thực trạng kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử số nƣớc từ đúc kết học cho Việt nam Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, thuận lợi khó khăn, tiềm thị trƣờng, khảo sát ý kiến khách hàng, cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB, với định hƣớng phát triển VCB thời gian tới, bao gồm định hƣớng chung VCB định hƣớng phát triển công tác CNTT dịch vụ ngân hàng điện tử VCB, luận văn đề xuất số giải pháp Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam kiến nghị đến quan nhà nƣớc, nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 80 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Phòng CSSPBL (2012), Thành tựu đạt đƣợc sau 10 năm triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử NH TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Phòng CSSPBL (2011), dịch vụ Ngân hàng điện tử VietComBank – tiện ích đến từ cơng nghệ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (2009, 2010,2011), Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (2011), Kết luận hội nghị tin học 2011 Bộ thông tin truyền thông (2011), Sách trắng Việt Nam, Hà Nội Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), Mơ hình chấp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Định hƣớng hoạt động kinh doanh VCB năm 2009 Các trang web: http://www.vcb.com.vn/ http://www.acb.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn/ www.dongabank.com.vn/ www.techcombank.com.vn/ Tiếng Anh Sherah Kurnia, Fei Peng, Yi Ruo Liu (2008), Understanding the Adoption of Electronic Banking in China Mahmood Shah, Steve Clarke (2009), E-Banking Management - Issues Solutions and Strategies Atiqur Rahman Khan, Masud Karim(2009), e-banking and extended risks: how to deal with the challenge? Long Pham (2011), A Structural Equation Model for E-Banking Adoption in VietNam, New Mexico State University 81 Phụ Lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính :  Nam  Nữ Tuổi : ……… Nghề nghiệp : Trình độ học vấn : Anh/Chị giao dịch với VCB thời gian ?  Dƣới năm  Từ đến năm  Từ năm đến 10 năm  Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB ?  Internet Banking - Ngân hàng trực tuyến  SMS Banking – Ngân hàng qua tin nhắn  Phone Banking  VCB-Money  VCB-eTour  VCB-eTopup  Mobile Bankplus  Chƣa sử dụng dịch vụ Nếu Anh/Chị “chưa sử dụng” vui lòng chuyển sang câu 10, 11, 12 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB qua nguồn thông tin ?  Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn  Tờ rơi ngân hàng  Phƣơng tiện truyền thơng ( báo chí, truyền hình …)  Internet  Những ngƣời xung quanh  Khác         Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị ? Kiểm tra số dƣ Liệt kê giao dịch tháng Xem thông tin lãi suất, tỉ giá … Chuyển khoản Nạp tiền điện thoại trả trƣớc Mở / đóng sổ tiết kiệm Thanh tốn hóa đơn Khác 82 Tần suất sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nhƣ ? Tiện ích Số lần / tháng Kiểm tra số dƣ Liệt kê giao dịch tháng Xem thông tin lãi suất, tỉ giá … Chuyển khoản Nạp tiền điện thoại trả trƣớc Mở / đóng sổ tiết kiệm Thanh tốn hóa đơn Khác … Anh/Chị gặp phải khó khăn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB ?  Khó tiếp cận thơng tin dịch vụ ngân hàng có  Hƣớng dẫn sủ dụng dịch vụ chƣa rõ ràng chi tiết  Chất lƣợng dịch vụ chƣa tốt  Thiếu chƣa có tƣ vấn gặp rủi ro  Cách thức sử dụng dịch vụ cịn phức tạp, khơng tiện lợi  Chi phí cao đầu tƣ vào phƣơng tiện để sử dụng dịch vụ  Mạng chậm  Khác  Hồn tồn khơng thấy khó khăn Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB ?  Giao dịch tiện lợi nhanh chóng  Phí sử dụng dịch vụ rẻ  Có nhiều dịch vụ để lựa chọn  Đáp ứng nhu cầu toán lúc nơi  Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu  tin tƣởng vào dịch vụ Ngân hàng có uy tín  Dịch vụ an toàn  Khác Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB : Rất không đồng ý, : Không đồng ý , : Đồng ý , : Rất đồng ý Yếu Tố Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ dễ dàng, đơn giản Có Nhân viên hƣớng dẫn dịch vụ nhiệt tình, chun nghiệp Phí dịch vụ hợp lý Các vƣớng mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu : bình thƣờng, 83 Mức độ hài lòng Anh/Chị dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB nhƣ ?  Hoàn toàn hài lòng  Hài lòng  Hơi hài lòng  Khơng hài lịng  Rất khơng hài lịng Nếu anh chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB bỏ qua câu 10 Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB ?  Dịch vụ mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin  Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rƣờm rà  Khơng an tâm  Khơng quan tâm  Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng  Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác  Chi phí cao đầu tƣ vào phƣơng tiện để sử dụng dịch vụ  Khác … 11 Anh/Chị có ý định sử dụng giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB ?  Có  Khơng 12 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý vị ! 84 Phụ Lục Các văn pháp luật Việt Nam đƣợc áp dụng lĩnh vực ngân hàng điện tử gồm có : - Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam thơng qua ngày 29/11/2005 thức áp dụng vào ngày 01/03/2006 Tiếp đó, phủ ban hành số nghị định nhằm hƣớng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử - Nghị định số 57/2006/NĐ-CP, hƣớng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử, phủ ban hành ngày 09/06/2006 - Nghị định số 26/2007/NĐ-CP, quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số, phủ ban hành ngày 15/02/2007 - Nghị định số 27/2007/NĐ-CP, quy định chi tiết Luật giao dịch điện tử hoạt động tài chính, phủ ban hành ngày 23/02/2007 - Nghị định số 35/2007/NĐ-CP, quy định giao dịch điện tử ngân hàng, phủ ban hành ngày 08/03/2007