Gỉải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH …………………… LƯƠNG THỊ THU THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ………………… LƯƠNG THỊ THU THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website… TP HCM, tháng 10 năm 2012 Tác giả Lương Thị Thu Thủy MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, hình vẽ Lời mở đầu CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI .1 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .1 1.2 Dịch vụ ngân hàng đại .2 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đại chủ yếu .2 1.2.2.1 Dịch vụ toán 1.2.2.2 Dịch vụ thẻ 1.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng đại 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với hệ thống ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại .9 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại 1.3.2 Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng đại .9 1.3.2.1 Chính sách giá, phí 1.3.2.2 Sản phẩm 1.3.2.3 Công nghệ 1.3.2.4 Nguồn nhân lực .10 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng đại 10 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại 10 1.3.4.1 Nhóm nhân tố phía mơi trường kinh doanh .10 1.3.4.2 Nhóm nhân tố phía ngân hàng thương mại 14 1.3.5 Các rủi ro phát sinh phát triển dịch vụ ngân hàng đại 17 1.4 Kinh nghiệm số nước phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Việt Nam .18 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại nước giới 18 1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại Estonia 18 1.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ấn Độ 19 1.4.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại Thái Lan 19 1.4.1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại Singapore 20 1.4.1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng Nationnal Bank, Hoa Kỳ .21 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam .21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 23 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 23 2.1.1 Thông tin tổng quan ngân hàng ACB .23 2.1.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển ACB .24 2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh 24 2.1.1.3 Thành tựu đạt .25 2.1.1.4 Công nghệ ngân hàng 25 2.1.1.5 Mạng lưới hoạt động 26 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 26 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 28 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ toán ACB 28 2.2.1.1 Dịch vụ toán nước 28 2.2.1.2 Dịch vụ toán quốc tế 29 2.2.1.3 Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union 30 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ACB .31 2.2.2.1 Các sản phẩm thẻ triển khai ACB 33 2.2.2.2 Số lượng thẻ phát hành doanh số giao dịch chủ thẻ ACB 34 2.2.2.3 Mạng lưới ATM POS 36 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 38 2.2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai ACB 43 2.2.3.2 Kết kinh doanh từ dịch vụ Internet banking Mobile banking ACB 46 2.2.4 Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ACB .47 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 2.3.1 Những kết đạt 52 2.3.2 Những hạn chế .53 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 56 3.1 Định hướng chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011 – 2015 tầm nhìn 2020 56 3.1.1 Chiến lược phát triển trung dài hạn 56 3.1.2 Các chương trình hành động 58 3.1.3 Định hướng chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011 – 2015 tầm nhìn 2020 .59 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 60 3.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, trọng đến vấn đề bảo mật an ninh mạng 60 3.2.2 Đa dạng hoá dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đại .62 3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing, quan hệ khách hàng 63 3.2.3.1 Xác định khách hàng mục tiêu 63 3.2.3.2 Chính sách sản phẩm, giá 63 3.2.3.3 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 64 3.2.3.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 65 3.2.4 Tập trung phát triển nguồn nhân lực 67 3.3 Một số kiến nghị Chính phủ quan quản lý 68 3.3.1 Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo 68 3.3.2 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài 68 3.3.3 Phát triển công nghệ thông tin, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng đại .69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automated teller machine CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KPP Kênh phân phối NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Danh mục bảng Bảng 2.1 Bảng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch có tài khoản Nostro số lượng tài khoản Nostro ACB theo khu vực địa lý đến ngày 30/9/2012 Bảng 2.2 Doanh số chuyển tiền qua Western Union ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Bảng 2.3 Số lượng thẻ phát hành ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Bảng 2.4 Bảng so sánh số lượng thẻ phát hành ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Bảng 2.5 Kết kinh doanh từ dịch vụ Internet banking Mobile banking ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng đại ACB Danh mục hình vẽ, biều đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổng quát giao dịch ngân hàng đại Hình 2.1 Website ngân hàng TMCP Á Châu ACB Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Biểu đồ 2.2 Tổng vốn huy động ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Biểu đồ 2.3 Tổng dư nợ cho vay ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Biểu đồ 2.5 Doanh số toán quốc tế ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Biểu đồ 2.6 Doanh số giao dịch chủ thẻ ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Biểu đồ 2.7 Thời gian giao dịch với ACB Biểu đồ 2.8 Độ tuổi Biểu đồ 2.9 Dịch vụ ngân hàng đại sử dụng ACB Biểu đồ 2.10 Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ ngân hàng đại ACB Biểu đồ 2.11 Tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ACB Biểu đồ 2.12 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ACB LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát triển công nghệ thông tin làm thay đổi mặt đời sống kinh tế xã hội, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Dựa thành tựu công nghệ thông tin đại, ngân hàng thương mại cho đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại có hàm lượng cơng nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng phong phú khách hàng Vì để tồn phát triển, ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nói riêng nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại tiện ích, có chất lượng cao, an tồn, bảo mật có hiệu Song thực tế, việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu gặp phải khó khăn hạn chế định Việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại giúp cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phát triển ổn định, khẳng định vị thương hiệu bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài chính, mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) năm qua Từ đề xuất số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng TMCP Á Châu điều kiện hội nhập kinh tế giới cạnh tranh gay gắt ngân hàng 60 quản lý tài quản trị nguồn nhân lực; triển khai chiến lược công nghệ thông tin giai đoạn 2011-2020 với tiêu chí “vận hành an tồn phát triển nhanh” Cụ thể:  Chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành: Tiếp tục thực rà soát, củng cố, hoàn thiện triển khai bước chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành  Tái cấu trúc hệ thống kênh phân phối: Hoàn tất phương án tái cấu trúc kênh phân phối thành KPP cấp 1, KPP cấp triển khai mơ hình quản lý kênh phân phối năm 2012  Tái cấu trúc Hội sở theo định hướng tách bạch hoạt động ngân hàng bán lẻ khỏi hoạt động ngân hàng bán buôn  Tăng lực hoạt động đơn vị: Tiếp tục triển khai toàn hệ thống chương trình sáng kiến theo định hướng chiến lược thuộc khối KHCN KHDN nhằm phát triển hoạt động kinh doanh;  Xây dựng đưa vào vận hành chức quản trị rủi ro, quản lý tài tổ chức quản trị nguồn nhân lực  Tăng cường lực công nghệ: Triển khai năm chiến lược CNTT giai đoạn 2011-2020 với tiêu chí “vận hành an toàn phát triển nhanh” nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh Ngân hàng  Nghiên cứu thị trường: tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ có ACB mong muốn khách hàng sản phẩm tài 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 3.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, trọng đến vấn đề bảo mật an ninh mạng Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, trọng đến vấn đề bảo mật an ninh mạng đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Phát triển công nghệ thông tin ngân hàng tạo tảng phát triển hoạt động kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, tăng cường xử lý tự động tất 61 qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng xử lý thông tin, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Do việc tăng cường đầu tư cơng nghệ, đảm bảo tính an tồn hoạt động kinh doanh ngân hàng việc làm cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng đại Đối với thiết bị thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB cần tiếp tục nghiên cứu phát triển ứng dụng công nghệ vào sản phẩm thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử Các hoạt động thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử cần tập trung hướng vào khách hàng, cung cấp dịch vụ tiện ích thuận lợi cho khách hàng dựa tảng công nghệ thông tin đại bên cạnh việc đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng cách hiệu quả, từ đó, tác động dần vào thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, bước giảm thói quen dùng tiền mặt phổ biến người dân Việt Nam góp phần nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, ACB cần trọng đến vấn đề bảo mật an ninh mạng thách thức triển khai cơng nghệ, đảm bảo an toàn hệ thống dễ gặp phải rủi ro, đặc biệt rủi ro tác nghiệp, rủi ro uy tín, phịng chống gian lận,… Vì vậy, việc đầu tư vào hệ thống bảo mật cách hiệu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng đại nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng Đồng thời, ACB phải xem an tồn thơng tin yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng hài lịng kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều Do vậy, thiết kế, triển khai dịch vụ ngân hàng đại, an ninh bảo mật phải ưu tiên hàng đầu Ngân hàng cần gắn bảo mật với quản trị rủi ro để nâng chất lượng dịch vụ, tạo lợi cạnh tranh Theo đó, chiến lược an tồn thơng tin triển khai giải pháp đồng bộ: thiết bị, công nghệ, người, quy trình, chuẩn hóa hạ tầng, phân vùng kiểm sốt… hỗ trợ cách hiệu hệ thống cơng nghệ thơng qua việc xây dựng quy trình, đội ngũ cán chuyên trách, nâng cao nhận thức bảo mật khâu trình cung cấp dịch vụ, 62 kết hợp tăng cường hợp tác tư vấn độc lập để có đánh giá khách quan, tồn diện; cảnh báo sớm, điều phối ngăn chặn cơng 3.2.2 Đa dạng hố dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đại Đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đại góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Do vậy, phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại với tính kỹ thuật cơng nghệ mới, với thủ tục đơn giản, an toàn tiện lợi góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp nâng cao hiệu sử dụng vốn kinh tế Cụ thể: - ACB cần trọng đến tính sản phẩm thẻ máy ATM như: hạn chế cố rút tiền máy ATM Đồng thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường theo kịp công nghệ đại giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - ACB cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo vệ quyền lợi ngân hàng khách hàng, tạo niềm tin phương tiện toán đại Ngoài ra, ACB cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như: dịch vụ giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc, liên quan đến giao dịch toán thẻ/điện tử khách hàng - ACB cần tích cực mở rộng hợp tác, liên kết với nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu điện, nước, điện thoại để mở rộng việc chấp nhận toán giao dịch hàng ngày thông qua thẻ thông qua dịch vụ internet banking, mobile banking… tạo thuận tiện cho khách hàng tốn hóa đơn tiền điện, nước, internet… 63 3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing, quan hệ khách hàng Do phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng đại cá nhân, doanh nghiệp nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Vì vậy, việc tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng đại, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2.3.1 Xác định khách hàng mục tiêu: “Tại Việt Nam, tính đến tháng 7/2011 có 31,1 triệu người dùng internet, tăng 24% so với năm 2010, chiếm 30% dân số Việt Nam lượng người dùng internet tăng nhanh Con số 31,1 triệu người dùng internet trở thành khách hàng mục tiêu nhiều doanh nghiệp, có ngân hàng.” (Nguồn: phịng khách hàng cá nhân ACB) Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại lớn, đa số ngân hàng dựa vào mối quan hệ để xúc tiến cung cấp dịch vụ ngân hàng đại Mặc khác, sở hạ tầng chưa hoàn thiện nên gây số rắc rối như: bị nuốt thẻ thực thao tác rút tiền, máy ATM hết tiền… tâm lý thích sử dụng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng e dè việc sử dụng sản phẩm ngân hàng đại Như số lượng lớn người tiêu dùng chưa khai thác hết Khách hàng ACB giai đoạn chủ yếu người làm, độ tuổi từ 25 – 45, cặp vợ chồng Vì vậy, việc xác định khách hàng mục tiêu yếu tố góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngoài việc xác định thị trường tiềm doanh nghiệp nhỏ vừa ACB cần ý đến khách hàng cá nhân khách hàng to lớn lâu dài dịch vụ ngân hàng đại Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm tính động tiếp cận sản phẩm tính sẵn sàng sử dụng DVNH đại 3.2.3.2 Chính sách sản phẩm giá cả: Sản phẩm ngân hàng sản phẩm tài khơng có tính tồn kho, mang tính xã hội hoá cao – dịch vụ ngân hàng đại dịch 64 vụ chứa đựng hàm lượng cơng nghệ cao.Do đó, hồn thiện sách sản phẩm, giá yếu tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng Chính sách sản phẩm khâu phân đoạn thị trường, xác định đoạn thị trường cho phù hợp Tiếp theo xác định xem sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng hay chưa? Nếu có mức độ nhu cầu khách hàng thường hướng đến sản phẩm dịch vụ Trên sở đó, định tung sản phẩm hay cải tiến sản phẩm có cho phù hợp Khi định cung cấp sản phẩm giai đoạn nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm, đưa chiến lược thích hợp cho thời kỳ Một sách sản phẩm phù hợp phải có khả thoả mãn tối đa nhu cầu có khả toán khách hàng mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng Theo đó, ACB nên có phận chun trách thực cơng tác marketing ngân hàng nhằm chủ động nghiên cứu thị trường, đưa sách marketing kết nối hoạt động ngân hàng khách hàng 3.2.3.3 Mở rộng phát triển mạng lưới kênh phân phối Mạng lưới hoạt động cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng, tạo gắn bó ngân hàng khách hàng Với hệ thống mạng lưới rộng hạ tầng sở ổn định giúp ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ Một địa điểm giao dịch phải lựa chọn kỹ càng, tuỳ thuộc vào tập trung nhu cầu khả cung ứng ngân hàng Những vấn đề tưởng đơn giản bãi đỗ xe rộng, lối vào thuận tiện lại giúp ích hiệu cho việc thu hút khách hàng Do vậy, ACB cần ý xây dựng hệ thống mạng lưới hoạt động hợp lý Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống sở giao dịch, chi nhánh, phịng giao dịch bán lẻ, ACB cần tích cực phát triển tăng cường quản lý kênh phân phối đại cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch lúc, nơi tăng sức cạnh tranh, thoả mãn nhu cầu khách hàng Đó việc sử dụng mạng internet, máy rút tiền tự động, máy bán hàng tự 65 động… Các kênh phân phối quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng đại Cụ thể: Thứ nhất, ACB nên có kế hoạch mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ, đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, xác, an toàn nhằm đem đến tin cậy lợi ích cho sở chấp nhận thẻ - ACB cần mở rộng tăng cường công tác tuyên truyền, vận động, phổ biến kiến thức lợi ích hướng dẫn toán thẻ qua POS cho người sử dụng thẻ đơn vị chấp nhận thẻ; có chương trình đào tạo, hướng dẫn tốn qua POS, thao tác cần thiết sử dụng POS cho nhân viên thu ngân Đồng thời, ngân hàng nên khuyến khích đơn vị chấp nhận thẻ khơng từ chối toán thẻ khách hàng yêu cầu, khơng phân biệt tốn thẻ tiền mặt - ACB cần hợp tác với công ty kinh doanh siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải, công ty lữ hành… để phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS Thứ hai, ACB cần mở rộng hiệu hoạt động khả tự phục vụ máy ATM, nâng cấp hệ thống ATM trải khắp tỉnh, thành phố, đồng thời tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ Banknet, Smart link… nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ đa dạng Thứ ba, tiếp tục triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử: internet banking, mobile banking, home banking…Việc sử dụng kênh phân phối giúp tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng ngân hàng Thông qua kênh phân phối này, khách hàng sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di động, máy tính cá nhân, mạng internet để tiếp cận dịch vụ ngân hàng thực toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, truy vấn thông tin, chuyển tiền… 3.2.3.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm Dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ phát triển năm gần thị trường Việt Nam, nhận thức dịch vụ quần chúng nhân dân 66 cịn nhiều hạn chế Vì vậy, ACB cần đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại thơng qua hình thức: - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng đại… nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng đại với khách hàng - Quảng cáo dịch vụ ngân hàng đại thông qua báo đài, truyền hình, internet, quảng cáo nơi cơng cộng, quảng cáo sở chấp nhận thẻ toán, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn, hồn thiện website ngân hàng, không ngừng nâng cao chất lượng Web, tạo trang web có nội dung đa dạng, phong phú với lượng thơng tin cung cấp có chất lượng thường xuyên cập nhật, đổi Cụ thể:  Marketing website ngân hàng nhằm đáp ứng đủ nhu cầu thông tin mong muốn khách hàng thời điểm trang website Do vậy, website ngân hàng cần phải bố trí cách hợp lý như: nội dung sản phẩm dịch vụ thông tin kiện, chương trình khuyến mại cần bố trí xếp nhiều trang để thu hút quan tâm khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên quản trị mạng ngân hàng cần quan tâm đến số như: thời gian tồn trung bình khách hàng website/1 lần truy cập, số trang trung bình khách hàng xem website, khu vực website khách hàng quan tâm xem nhiều Thông qua số này, ngân hàng biết mức độ quan tâm khách hàng đến SPDV ngân hàng đại mà ngân hàng cung cấp, SPDV khách hàng quan tâm khách hàng đến từ khu vực, địa phương nào…  Marketing thông qua công cụ chat trực tuyến cho phép khách hàng hỏi, thắc mắc, tìm hiểu SPDV ngân hàng cách thoải mái Với kênh này, tư vấn viên ngân hàng marketing trực tiếp SPDV ngân hàng đại chương trình khuyến mại tới khách hàng cách nhanh chóng 67  Marketing thơng qua email để truyền tải thơng tin cách nhanh chóng đến với khách hàng cách: ngân hàng chủ động điều chỉnh thời gian gửi nhận email khách hàng (có thể gửi hàng tuần vào ngày định để tạo thói quen khách hàng nhận email) Nội dung email nên bố trí cách hợp lý thơng tin chương trình khuyến mại, tiện ích bật SPDV, SPDV mà ngân hàng muốn đẩy mạnh thị trường đưa thêm tin tức bật ngân hàng … - Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán ACB phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng Đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt Ngoài ra, Ngân hàng ACB cần tăng cường công tác thông tin tuyên phổ biến kiến thức cho tầng lớp dân cư tiện ích, tính cơng dụng phương tiện toán thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử, khuyến khích khách hàng sử dụng phương tiện toán đại toán hàng hoá, dịch vụ, song song với việc cập nhật rủi ro toán điện tử để khách hàng hiểu biết dịch vụ, hạn chế rủi ro từ yên tâm sử dụng dịch vụ yêu cầu quan trọng cần đến phối hợp tích cực thường xuyên từ hai phía: ngân hàng khách hàng 3.2.4 Tập trung phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đánh giá quan trọng hoạt động ngân hàng đại Một sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ hợp lý sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực Vì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển ngân hàng dịch vụ ngân hàng đại Trước hết, ngân hàng ACB phải đổi mới, cải tiến chế độ lương thưởng đãi ngộ nhằm động viên tinh thần làm việc nhân viên, tương lai lương cứng, trung tâm thẻ ACB nên khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc làm nhân viên hoạt động phát triển chủ thẻ, mở rộng mạng lưới đại 68 lý có tạo động lực làm việc, phát triển khả sáng tạo công việc cho nhân viên Trong công tác đào tạo ACB nên đưa hình thức khuyến khích nhân viên có ý thức học tập, tiếp thu kiến thức, chẳng hạn trả lương cho nhân viên số học tổ chức thi kiểm tra cuối khoá có phần thưởng tiền mặt tối thiểu chi tiền ăn trưa làm cho nhân viên tiến hành học tập cách nghiêm túc có hiệu cao Trước thực việc này, thăm dò nội mức độ hài lòng nhân viên ngân hàng ngân hàng lương thưởng, điều kiện làm việc mục đích, định hướng họ tương lai nên tiến hành giúp cho lãnh đạo trung tâm có nhìn xác nhân viên Đồng thời, gây dựng tình đồn kết nhân viên, phối hợp hoạt động phận thẻ phận có liên quan để học hỏi giúp đỡ lẫn hồn thành cơng việc chung ACB cần đặc biệt quan tâm tới công tác đào tạo, trang bị kiến thức, kỹ vận hành quản lý nghiệp vụ ngân hàng cho cán ngân hàng dịch vụ ngân hàng đại như: tiến hành đưa cán có lực sang nước tiên tiến để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn phát triển dịch vụ ngân hàng đại, tổ chức khóa đào tạo chỗ nhằm trang bị kiến thức chuyên môn pháp luật cho nhân viên, đầy mạnh hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo 3.3 Một số kiến nghị Chính phủ quan quản lý 3.3.1 Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử Đồng thời tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mại điện tử cho ngành, doanh nghiệp người dân 3.3.2 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài Nhà nước cần đẩy mạnh trình cổ phần hóa ngân hàng thương mại nhà nước, khuyến khích ngân hàng thương mại cổ phần có phương 69 án niêm yết phát hành cổ phiếu thị trường chứng khoán để thu hút vốn phục vụ trình hoạt động kinh doanh Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng công cụ phương pháp quản trị ngân hàng quản trị hiệu tài sản ngân hàng 3.3.3 Phát triển công nghệ thông tin, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng đại Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, giá cước phù hợp tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến Đồng thời, Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng như: vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng đại liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong xu hội nhập phát triển kinh tế, dịch vụ ngân hàng đại mở nhiều triển vọng gặp khơng khó khăn, thách thức Để phát triển dịch vụ ngân hàng đại, nỗ lực ngân hàng cịn có ủng hộ đầu tư từ Chính phủ, quan quản lý đặc biệt ủng hộ từ phía khách hàng Vì vậy, để dịch vụ ngân hàng đại phát triển an toàn hiệu địi hỏi ngân hàng phải có định hướng, sách, biện pháp thích hợp Chương luận văn đề giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại kiến nghị phủ quan quản lý KẾT LUẬN Qua nghiên cứu dịch vụ ngân hàng đại kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại số nước giới, thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Á Châu cịn gặp phải khó khăn hạn chế định Vì vậy, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng đại ACB thời gian qua cần thiết để thấy hạn chế, nguyên nhân dịch vụ ngân hàng đại ACB phát triển chưa mạnh Từ đưa giải pháp nhằm góp phần phát triển, mở rộng nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ACB Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng ACB, nhiên, thời gian nghiên cứu hạn chế nên đề tài tập trung vào dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chưa cập nhật số liệu nhất, đồng thời giải pháp đề xuất nghiên cứu chắn phần mang tính chủ quan tác giả Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng thu thập thông tin, tổng hợp đề xuất giải pháp chắn tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong nhận góp ý quý thầy cô người quan tâm Chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Tuấn Linh, 2008 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam Luận văn nghiên cứu khoa học, trang 62 - 63 Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB khoa học xã hội Võ Kim Thanh, 2001 Đa dạng hoá nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng – xu phát triển tất yếu NHTM Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số Báo cáo thường niên ACB năm 2009 –tháng 9/2012 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ACB quý III/2012 Các trang web: - http://www.acb.com.vn/codong/bcthuongnien11.htm - http://www.acb.com.vn/nhdt/acbocn/nhdtcn.htm - https://www.acbonline.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn ngân hàng suốt thời gian qua Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể) : Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 - 45 tuổi  Từ 46 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: ……………………………………………………………………… Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ACB?  Phone – banking  Home - banking  Mobile – banking  Tổng đài 247  Internet – banking  Chưa sử dụng Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại bao lâu?  Dưới năm  – năm  năm  năm Quý khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng đại qua nguồn thông tin nào?  Trang web ACB  Phương tiện truyền thông (báo chí, đài )  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Tờ bướm, tờ rơi ngân hàng  Khác: Những tiện ích Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng nào?  Kiểm tra số dư  Thanh tốn hóa đơn ( điện, nước, internet )  Chuyển khoản  Thanh toán/ nhận lương  Cập nhận thông tin lãi suất, tỷ giá  Khác: Lý Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng chúng tôi?  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Ngân hàng có uy tín  Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục  Khác:  Miễn phí sử dụng dịch vụ Đánh giá dịch vụ ngân hàng đại ACB Số Thứ Tự Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Tính bảo mật cao Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Phí dịch vụ hợp lý Nhân viên có kiến Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Số Thứ Tự Yếu tố Hoàn toàn Khơng khơng đồng ý đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý thức nghiệp vụ Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng thỏa đáng Ý kiến khác (những ý kiến đóng góp Quý khách hàng để giúp ngân hàng cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng!