Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - LÊ TH Ị M Ộ N G TH U MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mà SỐ: 60.31.12 LU Ậ N V Ă N TH Ạ C S Ỹ K I N H TẾ N GƯ ỜI HƯ ỚN G D Ẫ N KHOA HỌC : PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN TP Hồ Chí Minh - Năm 2011 LỜI MỞ ðẦU Lý chọn ñề tài Theo quy ñịnh BTA với Mỹ cam kết gia nhập WTO, vào năm 2011 lĩnh vực tài ngân hàng hồn tồn hội nhập mở cửa tồn bộ, khơng cịn phân biệt ngân hàng nước ngồi ngân hàng nước Chính thời điểm nhiều ngân hàng vốn nước ngồi HSBC, ANZ, Citybank bắt đầu có mặt mở cửa hoạt động Việt Nam Các ngân hàng thương mại ñang bước nâng cao lực tài đẩy mạnh đầu tư xây dựng hạ tầng, công nghệ, nguồn lực nhằm nâng cao sức cạnh tranh thị trường hay ñáp ứng nhu cầu thay ñổi khách hàng Bằng cách ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại, Ngân hàng thượng mại cổ phần Á Châu (ACB) ñã kịp thời cho ñời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ “ Ngân hàng điện tử ” ðây phương thức có kết hợp hài hịa trình phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với dịch vụ ngân hàng đại Từ giúp cho ACB đa dạng hóa sản phẩm, tăng thu nhập, đặc biệt nâng cao tính cạnh tranh kinh tế hội nhập Dịch vụ ngân hàng ñiện tử phát triển mang lại tiện lợi, tiết kiệm nhanh chóng, đáp ứng cho nhu cầu phát triển thời ñại kinh tế mở Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ cịn khó khăn thách thức Với mong muốn góp phần cho phát triển an tồn, bền vững nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ñiện tử ACB ñể cạnh tranh với ngân hàng nước nước ngồi, tác giả chọn đề tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử Ngân hàng TMCP Á Châu” làm luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu việc nghiên cứu tìm hiểu chung dịch vụ ngân hàng điện tử tình hình sử dụng dịch vụ ACB Cuối nghiên cứu ñưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử cho ACB thời gian tới Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu - Thời gian : Khoảng từ năm 2005-2010 - Nội dung : Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử ACB Phương pháp nghiên cứu Luận văn ñã sử dụng số phương pháp yếu sau: - Phương pháp điều tra khảo sát: dựa vào số liệu tổng hợp từ phiếu ñiều tra khảo sát thực tế số khách hàng ACB - Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ nguồn báo cáo ACB, tạp chí sách báo, internet… Ngồi đề tài cịn sử dụng phương pháp khác như: phân tích, quy nạp, tổng hợp… Bố cục Luận văn Bài Luận văn gồm chương: - Chương 1: Tổng quan Ngân hàng ñiện tử dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử ACB - Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB ðóng góp ñề tài Luận văn giới thiệu tổng quát kiến thức dịch vụ ngân hàng ñiện tử, vai trò quan trọng ngân hàng ñiện tử trình hội nhập ngân hàng ðồng thời Luận văn cung cấp tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử ACB giới thiệu số giải pháp kiến nghị ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử ACB thời gian tới DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ðỒ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Trung tâm NHðT ACB Hình 2.3 Mơ hình ngân hàng điện tử ACB Biểu đồ 2.1: Tình hình lợi nhuận trước thuế ACB từ 2005 ñến 2010 Biểu ñồ 2.2: Tình hình tài sản ACB từ năm 2005 ñến năm 2010 Biểu ñồ 2.3: Tình hình cho vay ACB từ năm 2005 đến năm 2010 Biểu đồ 2.4: Tình hình huy động vốn ACB từ 2005 ñến 30/09/2010 Biểu ñồ 2.5: Giới tính Biểu đồ 2.6: Trình độ Biểu đồ 2.7: Lý chưa sử dụng dịch vụ NHðT Biểu ñồ 2.8: Triển vọng sử dụng dịch vụ NHðT Biểu ñồ 2.9: Nguồn nhận biết dịch vụ NHðT Biểu ñồ 2.10: Tiện ích dịch vụ NHðT Biểu ñồ 2.11: Dịch vụ NHðT mà khách hàng ñang sử dụng Biểu ñồ 2.12: Mục đích sử dụng dịch vụ NHðT Biểu đồ 2.13: Giới thiệu dịch vụ NHðT với người khác Bảng 2.1: Kết kinh doanh Home banking từ năm 2006 ñến năm 2009 Bảng 2.2: Kết kinh doanh ACB online từ năm 2009 ñến năm 2010 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Mobile banking từ năm 2006 ñến năm 2010 Bảng 2.4: ðánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ NHðT ACB Bảng 2.5: So sánh dịch vụ Internet-banking ACB với số ngân hàng khác Bảng 2.6: So sánh dịch vụ Mobile banking ACB với số ngân hàng khác Bảng 2.7: So sánh dịch vụ Phone banking ACB với số ngân hàng khác LỜI CAM ðOAN - - − Tơi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân − Các số liệu, kết nêu Luận văn hồn tồn trung thực, trính dẫn có kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố nguồn từ internet − Các giải pháp nêu Luận văn ñược rút từ sở lý luận thực tiễn TP.HCM, tháng năm 2011 Tác giả luận văn Lê Thị Mộng Thu Học viên cao học khoá 18 Chuyên ngành: Ngân hàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng ðầu tư phát triển Việt Nam EAB Ngân hàng thương mại cổ phần ðông Á Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam SCB Ngân hàng Standard Charterd VPN Mạng ảo riêng WAN Mạng diện rộng NHðT Ngân hàng ñiện tử TMðT Thương mại ñiện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần TCBS Giải pháp ngân hàng toàn diện WTO The World Trade Organization APEC Asia -Pacific Economic Cooperation MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, hình vẽ đồ thị Phần mở đầu Các chương: Trang CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 1.1 Khái niệm thương mại ñiện tử dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.1.1 Thương mại ñiện tử (TMðT) 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử (DV NHðT) 1.2 Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng ñiện tử 1.3 Ưu nhược ñiểm dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.3.1 Ưu ñiểm dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.3.2 Nhược ñiểm dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.4 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ hàng ñiện tử 1.5 ðiều kiện ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.5.1 ðiều kiện pháp lý 1.5.2 ðiều kiện công nghệ 10 1.5.3 ðiều kiện người: 12 1.6 Các rủi ro hoạt ñộng ngân hàng ñiện tử: 14 1.6.1 Rủi ro an toàn, bảo mật 14 1.6.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt vận hành, bảo trì hệ thống 14 1.6.3 Rủi ro ñối tác 15 1.6.4 Rủi ro công nghệ 15 1.6.5 Rủi ro nhầm lẫn 15 1.6.6 Rủi ro luật pháp 16 1.6.7 Rủi ro cố 16 1.6.8 Rủi ro danh tiếng 17 1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử số nước giới học kinh nghiệm giúp ACB phát triển dịch vụ 17 1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHðT số nước giới 17 1.7.2 Bài học kinh nghiệm cho trình phát triển dịch vụ NHðT Ngân hàng TMCP Á Châu: 20 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 22 2.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): 22 2.1.1 Quá trình tăng vốn ACB: 22 2.1.2 Q trình phát triển số giai đoạn đáng nhớ ACB: 22 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh ACB: 24 2.1.4 Sơ ñồ cấu tổ chức máy quản lý ACB 25 2.1.5 Hoạt ñộng kinh doanh ACB: 26 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ NH ñiện tử NH TMCP Á Châu 28 2.2.1 Giới thiệu chung NH ñiện tử ACB: 28 2.2.2 Các dịch vụ NH ñiện tử NH TMCP Á Châu 35 2.2.3 Kết kinh doanh từ dịch vụ NHðT ACB thời gian qua 41 2.3 Số liệu thống kê qua phiếu khảo sát ý kiến KH mức ñộ quan tâm khách hàng ñến dịch vụ NH ñiện tử ACB 44 2.4 So sánh dịch vụ NH ñiện tử ACB NH khác 49 2.5 Những ñiểm mạnh, ñiểm yếu, hội thách thức việc phát triển dịch vụ NH ñiện tử NH TMCP Á Châu 53 2.5.1 ðiểm mạnh: 53 2.5.2 ðiểm yếu: 54 2.5.3 Cơ hội: 55 2.5.4 Thách thức: 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH ðIỆN TỬ TẠI NH TMCP Á CHÂU 59 3.1 Những ñịnh hướng phát triển dịch vụ NH ñiện tử NH TMCP Á Châu từ cho ñến 2020 59 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NH ñiện tử ACB từ cho ñến 2020 60 3.2.1 ðẩy mạnh liên kết, phối hợp ACB với NH 60 3.2.2 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 61 3.2.3 Nâng cao chất lượng, đa dạng hố dịch vụ NHðT ACB 63 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.2.5 ðẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ NHðT ACB ñến với người tiêu dùng 67 3.2.6 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHðT 68 3.2.7 Kiến nghị giải pháp từ phía phủ ngân hàng nhà nước 75 Kết luận Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng ñiện tử ACB Phụ lục 1: Kết khảo sát khách hàng không sử dụng dịch vụ NHðT ACB Phụ lục 2: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT ACB Tài liệu tham khảo CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 1.1 Khái niệm thương mại ñiện tử dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.1.1 Thương mại ñiện tử (TMðT) Thương mại ñiện tử lĩnh vực tương ñối Việt Nam, xuất với phổ cập mạng Internet máy tính từ cuối năm 1990 ñầu năm 2000 TMðT ñược biết ñến với nhiều tên gọi, phổ biến TMðT, bên cạnh tên gọi kinh doanh điện tử, thương mại phi giấy tờ, marketing điện tử Có nhiều khái niệm TMðT, khái niệm ñều có giá trị ñịnh Theo tài liệu ñào tạo TMðT Microsoft, có số khái niệm sau: Thương mại điện tử (cịn gọi E-Commerce hay E-Business) quy trình mua bán hàng hóa dịch vụ thơng qua phương tiện điện tử mạng viễn thơng, đặc biệt qua máy tính mạng Internet TMðT (Electronic Commerce), yếu tố hợp thành "Kinh tế số hóa", hình thái hoạt ñộng thương mại phương pháp ñiện tử; việc trao đổi thơng tin thương mại thơng qua phương tiện cơng nghệ điện tử mà nói chung không cần phải in giấy công đoạn q trình giao dịch (nên cịn gọi "Thương mại khơng có giấy tờ") Theo WTO, " TMðT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm ñược mua bán tốn mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thơng tin số hố thơng qua mạng Internet" Theo APEC, " TMðT cơng việc kinh doanh tiến hành thông qua truyền thông số liệu công nghệ tin học kỹ thuật số" Theo Ủy ban châu Âu: " TMðT ñược hiểu việc thực hoạt ñộng kinh doanh qua phương tiện điện tử Nó dựa việc xử lý truyền liệu ñiện tử dạng text, âm hình ảnh" Bảo mật thông tin − Tất thông tin cá nhân KH, thông tin giao dịch, thông tin KH dùng ñể sử dụng dịch vụ NHðT (ví dụ: mật khẩu) ñược bảo mật theo quy ñịnh ACB Pháp luật; có cá nhân, tổ chức hệ thống thơng tin cấp quyền sử dụng truy cập − Mọi liệu bảo mật phải ñược bảo vệ tránh bị truy cập, thay ñổi trái phép suốt thời gian truyền mạng − Kiểm soát việc sử dụng bảo vệ liệu quan trọng suốt q trình bên thứ ba truy cập đến liệu ñi qua hệ thống bên − Phân công nhiệm vụ cho nhân viên việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật Thường xun kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm sốt bảo mật khâu; phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phương pháp cần thiết khác − Mọi truy cập đến liệu có kiểm sốt, phải cài ñặt, sử dụng mật ñể tránh truy cập trái phép − Các thơng tin mật phải đảm bảo cung cấp an tồn, bảo mật, đối tượng Kiểm sốt thực giao dịch NH điện tử − Các giao dịch truy vấn thơng tin: Khơng cần có nhân viên giám sát giao dịch − Các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ: Các giao dịch thực thủ cơng có chế xác thực chữ ký ñiện tử ðịnh danh khách hàng − Tất KH sử dụng dịch vụ NHðT phải đăng ký trước, cung cấp thơng tin tối thiểu mở tài khoản ACB theo quy ñịnh Pháp luật chống rửa tiền − Quản lý ñịnh danh KH phải ñảm bảo ñịnh danh cho KH + Kiểm tra danh tính cho KH 72 + Chứng thực KH + ðảm bảo định danh KH khơng hoạt động sau khoảng thời gian + Lưu trữ ñịnh danh KH Chứng thực khách hàng − Tất KH thực giao dịch NHðT ñều phải ñược chứng thực ñể ñảm bảo giao dịch thực KH có thẩm quyền − ðối với giao dịch thực chuyển khoản, chuyển tiền ACB áp dụng hạn mức giao dịch và/hay biện pháp chứng thực mạnh − Tất bên tham gia vào giao dịch ñều ñược xác thực việc kiểm sốt cần trì suốt q trình thực giao dịch ðảm bảo an tồn giao dịch NH ñiện tử − Tùy theo quy ñịnh Pháp luật ACB thời ñiểm, giao dịch thực hệ thống NHðT địi hỏi phải ñược ký chữ ký ñiện tử hay chữ ký điện tử an tồn phải ký loại chữ ký loại chữ ký − Tùy theo tính chất loại thơng điệp liệu phương tiện điện tử, hình thức trao đổi thơng tin, quy ñịnh Pháp luật, Tổng giám ñốc quy ñịnh loại giao dịch thực hệ thống NHðT không sử dụng chữ ký ñiện tử, phải ñáp ứng số hay tất yêu cầu an ninh thông tin như: tính bí mật; tính trọn vẹn; tính sẵn sàng; tính khơng thể phủ nhận; tính xác thực Nguyên tắc quan hệ khách hàng − Tùy theo tính chất dịch vụ NHðT, việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHðT ACB KH phải ñược xác lập hợp ñồng, hình thức nội dung hợp ñồng theo quy ñịnh Pháp luật − Nhân viên hướng dẫn KH ký hợp đồng phải có trách nhiệm giải thích cho KH thuật ngữ, quyền lợi nghĩa vụ liên ñới KH dịch vụ ACB hợp tác với bên thứ ba bị cố, rủi roi xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHðT; qua nâng cao ý thức an tồn, bảo mật hạn chế tối đa nhầm lẫn sử dụng dịch vụ NHðT KH 73 − Thông tin cho KH cố ảnh hưởng ñến việc cung cấp dịch vụ NHðT ACB Tùy vào tình hình thực tế, thơng tin cơng bố rộng rãi Quản lý rủi ro với bên thứ ba (rủi ro ñối tác): + Khi sử dụng dịch vụ NHðT, xác lập quan hệ với bên thứ ba phải ñảm bảo nguyên tắc sau: − Phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với ñối tác tham gia triển khai dịch vụ NHðT − ðánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp ñồng thực dịch vụ NHðT − Hợp ñồng cần phải xác ñịnh rõ trách nhiệm tất bên tham gia, có quy định trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch KH hợp ñồng chấm dứt − Có quy định để bảo vệ quyền lợi đáng KH bên thứ ba vơ tình hay cố ý gây phương hại ñến KH − Chất lượng dịch vụ ñộ sẵn sàng dịch vụ phải ñạt yêu cầu công việc Trong trường hợp yêu cầu chất lượng dịch vụ thấp yêu cầu ngành NH, hay quy định Pháp luật tn theo quy định Ngành hay Pháp luật, tuỳ theo hoàn cảnh thực tế − Sử dụng dịch vụ tương tự nhà cung cấp khác làm phương án dự phòng − Quy ñịnh mức ñộ cố biện pháp, thời gian, nhân sự, liên hệ ñể giải cố − Yêu cầu chứng minh, trường hợp có tích hợp hay kết nối phần mềm vào hệ thống NHðT, hệ thống thơng tin ACB phần mềm sử dụng khơng tạo điều kiện cho hành động xâm nhập trái phép vào hệ thống NHðT, hệ thống thông tin ACB − Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy ñịnh bán quyền ñối với giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định, khơng tuyển dụng nhân viên dự án ACB 74 − Mọi can thiệp vào hệ thống NH lõi ACB ñều phải ñược xác thực + Khi tự phát triển th ngồi phát triển chương trình phần mềm NHðT phải đảm bảo ngun tắc sau: − Các chương trình phần mềm tự phát triển phải tuân thủ quy trình phát triển phần mềm theo thơng lệ, quy định Pháp luật − Các chương trình phần mềm th ngồi phát triển phải đảm bảo: + Kiểm sốt mã lệnh + Không bị lợi dụng xâm nhập vào hệ thống NHðT, hệ thống thơng tin ACB + Bí mật thơng tin, sở hữu trí tuệ chương trình phần mềm sau phát triển Quản lý rủi ro trường hợp xảy cố Các quy trình quản lý rủi ro trường hợp xảy cố cần xem xét gồm: − ðánh giá rủi ro liên quan ñến hoạt ñộng NHðT − Thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc bảo ñảm công tác an ninh quản lý hoạt ñộng NH ñược thực cách hợp lý ( ví dụ: Xâm nhập hệ thống NHðT trái phép, vi phạm bảo mật nhân viên lạm dụng thái việc sử dụng máy tính) − Phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro ñể từ đưa phương án bảo đảm an ninh, tính tồn vẹn sẵn sàng hoạt ñộng NHðT 3.2.7 Kiến nghị giải pháp từ phía phủ ngân hàng nhà nước ðể dịch vụ ngân hàng ñiện tử thực ñi vào ñời sống phát huy tồn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có ñầu tư, quan tâm ñúng ñắng nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Chính phủ Ngân hàng nhà nước cần phát triển ñồng giải pháp sau: o Xây dựng hồn thiện khung pháp lý dịch vụ NHðT: Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHðT với việc xây dựng hồn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập ñồng thời phát huy ñược mạnh ngân hàng 75 Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn ñiều chỉnh ñối với dịch vụ ngân hàng mới, ñồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam q trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị ñịnh nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, ñể giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn ñiện tử, chữ kí ñiện tử chứng nhận ñiện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñi vào nếp, có ñịnh hướng… o ðể phát triển tốn điện tử dịch vụ NHðT Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu ñiện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán ñiện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ ðể phát triển tốn điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện ñiện tử dạng phi vật chất ðể tạo ñiều kiện cho chứng từ ñiện tử ñi vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận ñiện tử, xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử ñược chờ ñợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa ñổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế tốn phù hợp với dịch vụ NHðT thực công nghệ đại… o Chế độ hạch tốn kế tốn cần phải sửa ñổi, bổ sung ñể phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ ñiện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán ñối với dịch vụ mới…) 76 o Dịch vụ NHðT lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ NHðT KẾT LUẬN CHƯƠNG III Việt Nam q trình hội nhập vào kinh tế quốc tế với nhiều thuận lợi thách thức Ngành tài NH Việt Nam khơng ngoại lệ Do vậy, ACB cần đưa ñịnh hướng phát triển dịch vụ NHðT ñúng ñắn phù hợp, tạo ñiều kiện cho dịch vụ phát triển mạnh mẽ bền vững Những giải pháp phát triển dịch vụ NHðT chương chương ñược dựa nghiên cứu từ lý luận thực tế hoạt ñộng cung ứng dịch vụ ACB Do vậy, ACB cần thực giải pháp cách ñồng ñể ñảm bảo hoạt ñộng cung cấp dịch vụ NHðT an toàn hiệu }}}}}}}}}}}}}}}}}} 77 Phụ lục 1: Kết khảo sát khách hàng không sử dụng dịch vụ NHðT ACB Statistics Gioi tinh N Valid Missing Co su dung DV Trinh NHDT hay hoc van khong Dich vu Cam thay khong chua biet den an toan Co thoi quen Chat luong cua So thu tuc den giao dich ruom ra, phuc truc tiep tap DV NHDT chua dap ung duoc Co du Da su dung DV cua ngan hang dinh su Khac dung DV khac nhu cau NHDT khong 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 0 0 0 0 0 Frequency Table Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 24 22.9 22.9 22.9 Nu 81 77.1 77.1 100.0 105 100.0 100.0 Total Trinh hoc van Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Pho thong 44 41.9 41.9 41.9 Dai hoc 39 37.1 37.1 79.0 Sau dai hoc 1.0 1.0 80.0 Chua qua dao tao 3.8 3.8 83.8 Khac 17 16.2 16.2 100.0 Total 105 100.0 100.0 Co su dung DV NHDT hay khong Cumulative Frequency Valid Khong 105 Percent Valid Percent 100.0 100.0 Percent 100.0 Dich vu chua biet den Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 37 35.2 35.2 35.2 Co 68 64.8 64.8 100.0 105 100.0 100.0 Total Cam thay khong an toan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 77 73.3 73.3 73.3 Co 28 26.7 26.7 100.0 105 100.0 100.0 Total Co thoi quen den giao dich truc tiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 46 43.8 43.8 43.8 Co 59 56.2 56.2 100.0 105 100.0 100.0 Total So thu tuc ruom ra, phuc tap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 72 68.6 68.6 68.6 Co 33 31.4 31.4 100.0 105 100.0 100.0 Total Chat luong cua DV NHDT chua dap ung duoc nhu cau Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 95 90.5 90.5 90.5 Co 10 9.5 9.5 100.0 105 100.0 100.0 Total Da su dung DV cua ngan hang khac Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 90 85.7 85.7 85.7 Co 15 14.3 14.3 100.0 105 100.0 100.0 Total Khac Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 97 92.4 92.4 92.4 Co 6.7 6.7 99.0 Khong 1.0 1.0 100.0 105 100.0 100.0 Total Co du dinh su dung DV NHDT khong Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Co 60 57.1 57.1 57.1 Khong 45 42.9 42.9 100.0 105 100.0 100.0 Total KẾT LUẬN Việc ñẩy mạnh hiệu kinh doanh dịch vụ NHðT ACB địi hỏi phải thực nhiều biện pháp ña dạng ñồng Các giải pháp ñược bắt ñầu từ công tác nghiên cứu khái quát người quản lý ñến nghiệp vụ cụ thể phịng tín dụng, phịng giao dịch, đồng thời từ nổ lực nhân viên ñến quản lý ñiều hành, ñổi cán tập thể ACB Sau trình nghiên cứu lý luận khảo sát thực tế, Luận văn “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử Ngân hàng TMCP Á Châu” ñã giải ñược số nội dung sau: − Hệ thống hóa vấn ñề dịch vụ NHðT: khái niệm thương mại ñiện tử ngân hàng ñiện tử; ưu nhược ñiểm dịch vụ NHðT, ñiều kiện để phát triển dịch vụ NHðT; tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHðT rủi ro hoạt ñộng ngân hàng ñiện tử − Phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHðT ACB, so sánh dịch vụ NHðT ACB với số ngân hàng khác Từ nêu điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức ACB trình phát triển dịch vụ − ðưa ñịnh hướng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHðT cho ACB thời gian tới Là học viên làm việc ngân hàng, tơi có điều kiện thời gian tìm hiểu, chứng kiến phát triển nhanh chóng chế hoạt động ngân hàng Mặc dù kiến thức thân hạn chế số liệu nghiên cứu theo năm, nhận thấy cơng tác phân tích, nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ NHðT ACB vô cần thiết quan trọng Luận văn hoàn thành với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào q trình phát triển cách an tồn hiệu cho ACB Tuy nhiên, việc hoàn thành luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý, đóng góp Q thầy cơ, anh chị đồng nghiệp, doanh nghiệp cá nhân có quan tâm ñến ñề tài Xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên ACB từ năm 2005 ñến năm 2010 Bảng cáo bạch ACB năm 2010 Phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường ñại học kinh tế TP.HCM Lưu Thanh Thảo, năm 2008 Nghiệp vụ ngân hàng ñại, Tác giả: TS Nguyễn Minh Kiều, nhà xuất thống kê 2007 Quyết ñịnh số 35/2006/Qð-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành quy ñịnh nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt ñộng NHðT Luật giao dịch ñiện tử Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Nghị định Chính Phủ số 26/2007/Nð-CP ngày 15/02/2007 Qui ñịnh chi tiết thi hành Luật giao dịch ñiện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị ñịnh Chính Phủ số 27/2007/Nð-CP ngày 23/02/2007 giao dịch ñiện tử hoạt ñộng tài Nghị ñịnh Chính Phủ số 35/2007/Nð-CP ngày 08/03/2007 giao dịch ñiện tử hoạt ñộng ngân hàng 10 Thông tư số 78/2008/TT-BTC hướng dẫn thi hành số nội dung Nghị ñịnh số 27/2007/Nð-CP ngày 23/02/2007 giao dịch ñiện tử hoạt ñộng tài 11 Tài liệu ACB Ngân hàng ñiện tử dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 12 Trang web http://www.acb.com.vn http://www.luatvietnam.vn http://www.vcb.com.vn http://tokyocrm.vn/index.php/vi/tin-cong-nghe/132-call-center-247 Một số website tài liệu từ internet PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI ACB Hiện ñang tiến hành nghiên cứu ñề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử ACB Mong Anh/ Chị dành chút thời gian ñể trả lời bảng câu hỏi Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp cho chúng tơi đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khảo sát, khơng nhằm mục đích khác ðịnh nghĩa “Ngân hàng ñiện tử”: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñược phân phối dựa Internet, phương tiện điện tử thơng qua Website, di động… Phương thức hoạt động vơ tiện lợi cho phép ngân hàng phục vụ khách hàng thời ñiểm nơi có kết nối Internet, phương tiện viễn thơng Với ngân hàng trực điện tử, khách hàng kiểm tra chi tiết tài khoản, liệt kê giao dịch, chuyển khoản, tốn… Chúng tơi xin cam đoan bí mật thơng tin Anh/chị cung cấp Rất mong hợp tác Anh/Chị ñể chúng tơi hồn thành tốt nghiên cứu Trước tiên, Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin thân: Giới tính : Nam Nữ Tuổi: ……… Nghề nghiệp : ………………………………………………… Cơng ty : ……………………………………………………… Trình độ học vấn: Phổ thơng ðại học Sau đại học Chưa qua ñào tạo Khác:………… Anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi sau đây: Anh/ chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB khơng? Có Khơng Nếu có, Anh/Chị vui lịng tiếp tục trả lời từ câu ->11, không trả lời câu câu Lý anh/ chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử ACB Dịch vụ chưa biết đến Cảm thấy khơng an tồn Có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp Sợ thủ tục rườm rà, phức tạp Chất lượng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử chưa ñáp ứng ñược nhu cầu ðã sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB khơng? Có Khơng Anh/ chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử ACB Dịch vụ ACB Online Dịch vụ Phone Banking Dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ tốn tiền tự động Anh/ chị biết đến dịch vụ Ngân hàng ñiện tử ACB qua nguồn thông tin Trang web ACB Phương tiện truyền thông Tờ bướm/ tờ rơi Nhân viên ACB Người thân, bạn bè, ñồng nghiệp Lý anh/ chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử ACB Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng ðáp ứng nhu cầu tốn liên tục Ngân hàng có uy tính Miễn phí sử dụng dịch vụ Khác: ……………………… Anh/ Chị sử dụng dịch dụ Ngân hàng ñiện tử ACB cho mục đích Chuyển khoản Kiểm tra số dư Thanh tốn, nhận lương Cập nhật thơng tin tỉ giá, lãi suất Khác:………………… ðánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ñiện tử ACB Trả lời cách click chuột vào ô trước số tương ứng với lựa chọn Anh/Chị Nếu: - Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: chọn số - Hồn tồn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số - ðồng ý mức độ khác xin chọn 2, 3, tương ứng Hồn Khơng tồn đồng ý khơng đồng ý (1) (2) Bình thường /trung lập ðồng ý Hồn tồn đồng ý (3) (4) (5) a Thủ tục sử dụng dịch vụ ñơn giản b Cách thức sử dụng dịch vụ ñơn giản c Thời gian thực xử lý giao dịch nhanh chóng d Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử ña dạng e Tính bảo mật cao f Phí dịch vụ hợp lý g Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng ñược giải nhanh chóng, thoả đáng h Nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình, chun nghiệp Anh/chị cho mức ñộ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng 10 Anh/Chị có dự định giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử ACB khơng? Có Khơng 11 Theo Anh/chị: ACB cần làm để nâng cao, phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp ñỡ Anh/Chị