Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ ANH THI MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2012 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ ANH THI MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : TS LẠI TIẾN DĨNH TP Hồ Chí Minh - 2012 LỜI CAM ĐOAN - Tơi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân - Các số liệu, kết nêu Luận văn hoàn toàn trung thực, trích dẫn có kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố nguồn từ internet - Các giải pháp nêu Luận văn rút từ sở lý luận thực tiễn TP.HCM, ngày tháng 03năm 2012 Tác giả luận văn HỒ THỊ ANH THI MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ, hình vẽ Lời mở đầu Các chƣơng Trang CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.Khái niệm thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.Thương mại điện tử 1.1.2.Dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.Một số hoạt động ngân hàng điện tử 1.3.Ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1.Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.2.Nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ hàng điện tử 1.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.5.1.Điều kiện pháp lý 10 1.5.2.Điều kiện công nghệ 11 1.5.3.Điều kiện người 12 1.6.Các rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 13 1.6.1.Rủi ro an toàn, bảo mật 14 1.6.2.Rủi ro thiết kế, lắp đặt vận hành, bảo trì hệ thống 14 1.6.3.Rủi ro đối tác 14 1.6.4.Rủi ro công nghệ 15 1.6.5.Rủi ro nhầm lẫn 15 1.6.6.Rủi ro luật pháp 15 1.6.7.Rủi ro cố 16 1.6.8.Rủi ro danh tiếng 16 1.7.Bài học cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 CHƢƠNG : TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 23 2.1.Tổng quan Agribank 23 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển AGRIBANK 23 2.1.2.Mơ hình tổng thể tổ chức máy quản lý điều hành AGRIBANK 24 2.1.3.Mạng lưới, đội ngũ nhân viên 24 2.1.4.Các đơn vị AGRIBANK 24 2.1.5.Hoạt động kinh doanh AGRIBANK 26 2.2.Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 29 2.2.1.Hệ thống công nghệ AGRIBANK 29 2.2.2.Sản phẩm ứng dụng 33 2.3.Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK 34 2.3.1.Các dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK 34 2.3.2.Kết kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK 38 2.3.3.Sự quan tâm khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK 42 2.4.Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK 48 2.4.1.So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK ngân hàng khác 48 2.4.2.Những thành tựu, tồn thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK 52 2.4.3.Nguyên nhân tồn 57 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 60 3.1.Những định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK từ 2015 60 3.1.1.Xu hướng tất yếu dịch vụ ngân hàng điện tử 60 3.1.2.Những định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK đến 2015 61 3.2.Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK từ 2015 62 3.2.1.Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 62 3.2.2.Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng phát triển sở hạ tầng đồng 64 3.2.3.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.2.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.2.5.Đẩy mạnh việc quảng bá, đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng69 3.2.6.Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.2.7.Nhóm giải pháp sách nhà nước 77 Kết luận 79 Phụ lục Phụ lục Tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam HSBC Ngân hàng CITIBANK Ngân hàng WTO The World Trade Organization APEC Asia-Pacific Economic Cooperation NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG VÀ PHỤ LỤC Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức máy quản lý điều hành AGRIBANK Hình 2.2 : Trung tâm liệu site Active-Active Hình 2.3 : Oracle Extended RAC – Active/Active Hình 2.4 : Hệ thống mạng – Backbone Hình 2.5 : Hệ thống mạng – Distribution Hình 2.6 : Hạ tầng PKI OTP Biểu đồ 2.1 : Tình hình Tổng tài sản, Tổng nguồn vốn Tổng dư nợ AGRIBANK từ năm 2009-2011 Biểu đồ 2.2 : Giới tính Biểu đồ 2.3 : Trình độ Biểu đồ 2.4 : Lý chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Biểu đồ 2.5 : Triển vọng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Biểu đồ 2.6 : Nguồn nhận biết dịch vụ Ngân hàng điện tử Biểu đồ 2.7 : Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Biểu đồ 2.8 : Dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.9 : Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Biểu đồ 2.10 : Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử với người khác Bảng 2.1 : Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK Bảng 2.2 : So sánh dịch vụ Internet Banking AGRIBANK với số ngân hàng khác Bảng 2.3 : So sánh dịch vụ Mobile Banking AGRIBANK với số ngân hàng khác Bảng 2.4 : So sánh dịch vụ Phone Banking AGRIBANK với số ngân hàng khác Phụ lục : Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK Phụ lục : Tổng kết phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài : Theo quy định BTA với Mỹ cam kết gia nhập WTO, vào năm 2011 lĩnh vực tài ngân hàng hồn tồn hội nhập mở cửa tồn bộ, khơng cịn phân biệt ngân hàng nước ngồi ngân hàng nước Chính vậy, thời điểm nhiều ngân hàng vốn nước ngồi HSBC, ANZ, Citibank… bắt đầu có mặt mở cửa hoạt động Việt Nam Các ngân hàng thương mại bước nâng cao lực tài đẩy mạnh đầu tư xây dựng hạ tầng, công nghệ, nguồn lực nhằm nâng cao sức cạnh tranh thị trường hay đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) kịp thời cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ “Ngân hàng điện tử” Đây phương thức có kết hợp hài hịa trình phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với dịch vụ ngân hàng đại Từ đó, giúp cho AGRIBANK đa dạng hóa sản phẩm, tăng thu nhập, đặc biệt nâng cao tính cạnh tranh kinh tế hội nhập Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mang lại tiện lợi, tiết kiệm nhanh chóng, đáp ứng cho nhu cầu phát triển thời đại kinh tế mở Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ khó khăn thách thức Với mong muốn góp phần cho phát triển an toàn, bền vững nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK để cạnh tranh với ngân hàng nước nước ngoài, tác giả chọn đề tài : “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế 75 dịch thực hệ thống ngân hàng điện tử không sử dụng chữ ký điện tử, phải đáp ứng số hay tất u cầu an ninh thơng tin như: tính bí mật, tính trọn vẹn, tính sẵn sàng, tính khơng thể phủ nhận, tính xác thực… Nguyên tắc quan hệ khách hàng : Tùy theo tính chất dịch vụ ngân hàng điện tử, việc cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK khách hàng phải xác lập hợp đồng, hình thức nội dung hợp đồng theo quy định pháp luật Nhân viên hướng dẫn khách hàng ký hợp đồng phải có trách nhiệm giải thích cho khách hàng thuật ngữ, quyền lợi nghĩa vụ liên đới khách hàng dịch vụ AGRIBANK hợp tác với bên thứ ba bị cố, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống ngân hàng điện tử; qua nâng cao ý thức an tồn, bảo mật hạn chế tối đa nhầm lẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Thông tin cho khách hàng cố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK Tùy vào tình hình thực tế, thơng tin cơng bố rộng rãi Quản lý rủi ro với bên thứ ba : Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, xác lập quan hệ với bên thứ ba phải đảm bảo nguyên tắc sau: Phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ ngân hàng điện tử Hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm tất bên tham gia, có quy định trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch khách hàng hợp đồng chấm dứt Có quy định để bảo vệ quyền lợi đáng khách hàng bên thứ ba vơ tình hay cố ý gây phương hại đến khách hàng Chất lượng dịch vụ độ sẵn sàng dịch vụ phải đạt yêu cầu công việc Trong trường hợp yêu cầu chất lượng dịch vụ thấp yêu cầu ngành ngân hàng hay 76 quy định pháp luật tuân theo quy định ngành hay pháp luật, tùy theo hoàn cảnh thực tế Sử dụng dịch vụ tương tự nhà cung cấp khác làm phương án dự phòng Quy định mức độ cố biện pháp, thời gian, nhân sự, vấn đề liên quan để giải cố Yêu cầu chứng minh, trường hợp có tích hợp hay kết nối phần mềm vào hệ thống ngân hàng điện tử, hệ thống thơng tin AGRIBANK phần mềm sử dụng không tạo điều kiện cho hành động xâm nhập trái phép vào hệ thống ngân hàng điện tử, hệ thống thông tin AGRIBANK Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định, không tuyển dụng nhân viên dự án AGRIBANK Mọi can thiệp vào hệ thống ngân hàng lõi AGRIBANK phải xác thực Khi tự phát triển th ngồi phát triển chương trình phần mềm ngân hàng điện tử phải đảm bảo nguyên tắc sau : Các chương trình phần mềm tự phát triển phải tuân thủ quy trình phát triển phần mềm theo thơng lệ, quy định pháp luật Các chương trình phần mềm thuê ngồi phát triển phải đảm bảo: + Kiểm sốt mã lệnh Không bị lợi dụng xâm nhập vào hệ thống ngân hàng điện tử, hệ thống thông tin AGRIBANK + Bí mật thơng tin, sở hữu trí tuệ chương trình phần mềm sau phát triển Quản lý rủi ro trường hợp xảy cố : Các quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử phải xem xét khả tích hợp chế quản lý rủi ro chung AGRIBANK Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử thời điểm tương lai Những nội dung cần xem xét gồm : 77 Đánh giá rủi ro liên quan đến họat động ngân hàng điện tử Thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc bảo đảm cơng tác an ninh quản lý hoạt động ngân hàng thực cách hợp lý (ví dụ: xâm nhập hệ thống ngân hàng điện tử trái phép, vi phạm bảo mật nhân viên lạm dụng thái việc sử dụng máy tính) Phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đưa phương án bảo đảm an ninh, tính tồn vẹn sẵn sàng hoạt động ngân hàng điện tử 3.2.7.Nhóm giải pháp sách nhà nƣớc : Đối với Quốc hội, Chính phủ : Hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng chịu điều chỉnh trực tiếp hai luật ngân hàng số văn pháp luật khác Về tổng thể, môi trường pháp lý hoạt dộng ngân hàng xây dựng điều chỉnh cách khẩn trương, hình thành chế pháp lý tương đối đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, phát triển nhanh chóng dịch vụ ngân hàng để tạo môi trường thật thuận lợi cho phát triển thương mại điện tử, thời gian tới cần tiếp tục hoàn thiện, bổ sung văn nhằm đảm bảo toàn hệ thống pháp luật định hướng theo chuẩn mực chung hỗ trợ cho giao dịch thương mại điện tử phù hợp với thông lệ quốc tế cam kết hội nhập Việt Nam Trong đó, cần tập trung hoàn thiện loại văn quy phạm pháp luật quy định chi tiết giá trị pháp lý chứng từ điện tử, ngành nghề kinh doanh thương mại điện tử, ưu đãi thuế cho giao dịch thương mại điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, giải tranh chấp xử lý vi phạm thương mại điện tử Sớm sửa đổi, điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhằm hạn chế chồng chéo, mâu thuẫn phủ nhận lẫn Nhanh chóng cập nhật nhằm hạn chế lạc hậu văn luật so với thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng thị trường nước lộ trình hội nhập Xây dựng luật chuyên biệt điều chỉnh hoạt động toán Luật hối phiếu, Luật kinh doanh thẻ tín dụng, Luật séc… 78 Tăng cường phối hợp ngành liên quan việc thực thi sách tiền tệ sách vĩ mơ nhằm tăng hiệu điều hành sách tiền tệ, kiểm sốt lạm phát, khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Hoạt động tun truyền, phổ biến thương mại điện tử quan quản lý nhà nước, quan thông tin đại chúng tổ chức triển khai mạnh mẽ thời gian qua Tuy vậy, đến nhận thức thương mại điện tử người dân thấp giao dịch thương mại điện tử cịn hình thức mẻ phần lớn người tiêu dùng Do đó, thời gian tới, cần có phối hợp chặt chẽ quan liên quan doanh nghiệp việc đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền phổ biến thương mại điện tử Nội dung tuyên truyền phổ biến cần sâu vào lợi ích việc tham gia giao dịch thương mại điện tử : nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm… Đối với ngân hàng nhà nước : Sớm hoàn chỉnh, bổ sung, chỉnh sửa chế, sách văn phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng, đặc biệt cam kết gia nhập WTO.Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, tiến tới xóa bỏ hàng rào ngăn cách trung gian tài Việt Nam Hoa Kỳ Phối hợp với quan, Bộ ngành để yêu cầu đơn vị sử dụng lao động trả tiền lương, tiền công khoản thu nhập khác qua tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại Xây dựng đề án cải cách tra, giám sát phù hợp với chuẩn mực quốc tế (BASEL 1) để tổ chức máy, nghiệp vụ, chế điều hành cán nhằm nâng cao lực tra, giám sát ngân hàng nhà nước hoạt động ngân hàng Xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát Sử dụng phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo để tuyên truyền nâng cao nhận thức cho người dân an tồn thơng tin thương mại điện tử 79 Rà soát hoàn thiện văn quy phạm pháp luật, chế sách nhà nước, tạo mơi trường thuận lợi để đảm bảo an tồn thơng tin thương mại điện tử, đáp ứng yêu cầu hội nhập toàn diện kinh tế quốc tế, thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp Tăng cường khung hình phạt xử lý mạnh kiên có vi phạm an tồn thơng tin thương mại điện tử Đây pháp lý quan trọng để đấu tranh với hành vi công bất hợp pháp vào hệ thống mạng máy tính, sở liệu Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin từ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán liên quan ngân hàng nhà nước số ngân hàng thương mại Phối hợp với học viện, trường đại học tổ chức tín dụng đào tạo nghiên cứu lĩnh vực tài – ngân hàng 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG III Việt Nam trình hội nhập vào kinh tế quốc tế với nhiều thuận lợi thách thức Ngành tài ngân hàng Việt Nam khơng ngoại lệ Do vậy, AGRIBANK cần đưa định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đắn phù hợp Từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách an toàn hiệu 81 KẾT LUẬN Việc đẩy mạnh hiệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK đòi hỏi phải thực nhiều biện pháp đa dạng đồng Các giải pháp công tác nghiên cứu khái quát người quản lý đến nghiệp vụ cụ thể phòng AGRIBANK, đồng thời từ nổ lực nhân viên đến quản lý điều hành, đổi cán tập thể AGRIBANK Sau trình nghiên cứu lý luận khảo sát thực tế, Luận văn “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ARIBANK” giải số nội dung sau: - Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử; ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử, điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử - Phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK, so sánh dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK với số ngân hàng khác Từ nêu điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức AGRIBANK trình phát triển dịch vụ - Đưa định hướng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho AGRIBANK thời gian tới Là học viên làm việc ngân hàng, tơi có điều kiện thời gian tìm hiểu, chứng kiến phát triển nhanh chóng chế hoạt động ngân hàng Mặc dù kiến thức thân hạn chế số liệu nghiên cứu theo năm, nhận thấy công tác phân tích, nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK vô cần thiết quan trọng Luận văn hoàn thành với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào q trình phát triển cách an tồn hiệu cho AGRIBANK Tuy nhiên, việc hoàn thành luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý, đóng 82 góp Q thầy cơ, anh chị đồng nghiệp, doanh nghiệp cá nhân có quan tâm đến đề tài Xin chân thành cám ơn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp cho đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khảo sát, khơng nhằm mục đích khác Định nghĩa “Ngân hàng điện tử”: sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân phối dựa Internet, phương tiện điện tử thông qua Website, điện thoại … Phương thức hoạt động vô tiện lợi cho phép ngân hàng phục vụ khách hàng thời điểm nơi có kết nối Internet phương tiện viễn thông Với ngân hàng điện tử, khách hàng kiểm tra chi tiết tài khoản, liệt kê giao dịch, chuyển khoản, toán… Chúng tơi xin cam đoan bí mật thơng tin Anh/Chị cung cấp Rất mong hợp tác Anh/Chị để chúng tơi hồn thành tốt nghiên cứu Trước tiên, Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin thân: Giới tính : Nam Nữ Tuổi:……… Nghề nghiệp : Công ty : Trình độ học vấn: Phổ thơng Đại học Chưa qua đào tạo Khác:…………… Sau đại học Anh/Chị vui lòng trả lời số câu hỏi sau đây: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK khơng? Có Khơng Nếu có, Anh/Chị vui lịng tiếp tục trả lời từ → 11, không trả lời câu câu Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK Dịch vụ chưa biết đến Cảm thấy khơng an tồn Có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp Sợ thủ tục rườm rà, phức tạp Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa đáp ứng nhu cầu Đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Khác: Anh/Chị có dự định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK khơng? Có Khơng Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK : Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Phone Banking Dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ toán hoá đơn tự động Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK qua nguồn thông tin : Trang web AGRIBANK Phương tiện truyền thông Tờ bướm/ tờ rơi Nhân viên AGRIBANK Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK : Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu tốn liên tục Ngân hàng có uy tín Miễn phí sử dụng dịch vụ Khác: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK cho mục đích : Chuyển khoản Kiểm tra số dư Thanh toán, nhận lương Cập nhật thông tin tỉ giá, lãi suất Khác: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK : Trả lời cách click chuột vào  trước số tương Hồn Khơng Bình Đồng Hồn ứng với lựa chọn Anh/Chị Nếu: tồn đồng thường ý tồn khơng ý /trung đồng lập ý - Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: chọn số  - Hịan tồn đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số  - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2,3,4 tương ứng đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý giao dịch nhanh chóng Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng 5 Tính bảo mật cao Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK Hồn tồn khơng hài lịng   Hồn tồn hài lịng    10 Anh/Chị có dự định giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK khơng? Có Khơng 11 Theo Anh/Chị: AGRIBANK cần làm để nâng cao, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/Chị PHỤ LỤC TỔNG KẾT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK Số lượng bảng câu hỏi ban đầu phát để thu thập 500 bảng Số lượng bảng câu hỏi thu hồi 462 bảng Sau sàn lọc kiểm tra tính hợp lệ phù hợp với tiêu chuẩn phạm vi nghiên cứu số lượng bảng câu hỏi đưa vào xử lý 452 bảng (chiếm 90,4% mẫu thu thập được) Một số thơng tin thân: Giới tính : Nam : 206 người Nữ : 246 người Trình độ học vấn : Phổ thông : 167 người Đại học : 189 người Sau đại học : người Chưa qua đào tạo : 17 người Khác : 75 người Tổng kết phiếu khảo sát : 1.Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK không? Có : 127 người Khơng : 325 người 2.Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK Dịch vụ chưa biết đến : 218 ý kiến Cảm thấy khơng an tồn : 81 ý kiến Có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp : 234 ý kiến Sợ thủ tục rườm rà, phức tạp : 137 ý kiến Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa đáp ứng nhu cầu: 52 ý kiến Đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác : 29 ý kiến Khác: 10 ý kiến 3.Anh/Chị có dự định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK khơng? Có : 189 người Không : 136 người 4.Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK : Dịch vụ Internet Banking : 17 ý kiến Dịch vụ Phone Banking : ý kiến Dịch vụ Mobile Banking : 109 ý kiến Dịch vụ toán hoá đơn tự động : 11 ý kiến 5.Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK qua nguồn thông tin : Trang web AGRIBANK : 15 ý kiến Phương tiện truyền thông : ý kiến Tờ bướm/ tờ rơi : ý kiến Nhân viên AGRIBANK : 104 ý kiến Người thân, bạn bè, đồng nghiệp : ý kiến 6.Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK : Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng : 151 ý kiến Đáp ứng nhu cầu toán liên tục : ý kiến Ngân hàng có uy tín : 15 ý kiến Miễn phí sử dụng dịch vụ : 17 ý kiến Khác: 42 ý kiến 7.Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK cho mục đích : Chuyển khoản : 17 ý kiến Kiểm tra số dư : 184 ý kiến Thanh toán, nhận lương : 56 ý kiến Cập nhật thông tin tỉ giá, lãi suất : 32 ý kiến Khác: 28 ý kiến 8.Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK : Đơn vị : số ý kiến Trả lời cách click chuột vào  trước số tương Hồn Khơng Bình Đồng ứng với lựa chọn Anh/Chị Nếu: tồn đồng thường ý khơng ý /trung Hồn tồn đồng ý - Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: chọn số  - Hịan tồn đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số  - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2,3,4 tương ứng đồng ý lập (1) (2) (3) (4) (5) Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 68 12 4 Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý giao dịch nhanh chóng Các dịch vụ NHĐT đa dạng Tính bảo mật cao Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắc, khiếu nại KH giải Nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình chun nghiệp 10 14 25 20 18 10 48 16 37 44 43 25 29 59 26 28 30 21 42 17 12 41 16 18 9.Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK : Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng Đơn vị : số ý kiến 39 38 14 10.Anh/Chị có dự định giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK khơng? Có : 35 ý kiến Không : 92 ý kiến TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên AGRIBANK năm 2009-2010 Nghiệp vụ ngân hàng tại, Tác giả : TS Nguyễn Minh Kiều, nhà xuất thống kê 2007 Quyết định số 35/2006/QĐ – NHNN ngày 31/07/2006 ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro họat động NHĐT Luật giao dịch điện tử Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Nghị định Chính Phủ số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Qui định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị định Chính Phủ số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 giao dịch điện tử hoạt động tài Nghị định Chính Phủ số 35/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Thông tư số 78/2008/TT-BTC hướng dẫn thi hành số nội dung Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 giao dịch điện tử họat động tài Tài liệu AGRIBANK Ngân hàng điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 Trang web http://www.AGRIBANK.com.vn http://www.luatvietnam.vn http://www.vcb.com.vn Một số website tài liệu từ internet