Vận dụng phương pháp bảng cân bằng điểm tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kiểm toán và Tư vấn Nexia ACPA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ PHẠM MINH PHÚC VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ TƯ VẤN NEXIA ACPA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ PHẠM MINH PHÚC VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ TƯ VẤN NEXIA ACPA Chuyên ngành : KẾ TOÁN Mã số : 60340301 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ PHỤNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN “Vận dụng Bảng cân điểm (Balanced Scorecard) đánh giá thành hoạt động Công Ty TNHH Kiểm Tốn Và Tư Vấn Nexia Acpa” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Đây đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành kế tốn Luận văn chưa cơng bố hình thức Tác giả LÊ PHẠM MINH PHÚC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BSC : Bảng cân điểm (Balanced Scorecard) EVA : Giá trị kinh tế tăng thêm (Economic Value Added) TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ROI : Lợi nhuận vốn đầu tư (Returns on Investment) SP/DV : Sản phẩm/ dịch vụ VP : Văn phịng HCM : Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1: BSC đưa mơ hình chuyển chiến lược thành hành động cụ thể Sơ đồ 1.2: Những yếu tố định cạnh tranh ngành 13 Sơ đồ 1.3: Mối quan hệ thước đo phương diện khách hàng 20 Sơ đồ 1.4: Chuỗi giá trị phương diện qui trình nội 23 Sơ đồ 1.5: Mối quan hệ thước đo phương diện học hỏi phát triển 28 Sơ đồ 1.6: Sơ đồ chiến lược 31 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty 38 Sơ đồ 2.2: Sự kết hợp phận Công ty 49 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Sự kết hợp khả sinh lời phân khúc thị trường 21 Bảng 2.1: Doanh thu theo phận qua năm 2010 2011 40 Bảng 2.2: Tỷ lệ chi phí qua hai năm 2010 năm 2011 40 Bảng 2.3: So sánh thành hoạt động Công ty qua hai năm 2010 2011 43 Bảng 3.1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu qua hai năm 2010 2011 69 Bảng 3.2: Bảng triển khai chiến lược Công ty phương diện tài 72 Bảng 3.3: Bảng triển khai chiến lược Công ty phương diện khách hàng 78 Bảng 3.4: Bảng triển khai chiến lược Công ty phương diện hoạt động kinh doanh nội 85 Bảng 3.5: Bảng triển khai chiến lược Công ty phương diện học hỏi phát triển 90 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM (BALANCED SCORECARD - BSC) 1.1 Tổng quan Bảng cân điểm (BSC) 1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành BSC 1.1.2 Khái niệm BSC 1.1.3 Sự cần thiết phải sử dụng BSC đánh giá thành hoạt động 1.1.3.1 Sự gia tăng tài sản vơ hình 1.1.3.2 Hạn chế thước đo tài truyền thống 1.2 Chiến lược 10 1.3 Nội dung BSC 16 1.4 1.3.1 Phương diện tài 16 1.3.2 Phương diện khách hàng 18 1.3.3 Phương diện hoạt động kinh doanh nội 23 1.3.4 Phương diện học hỏi phát triển 26 Liên kết thước đo BSC với chiến lược tổ chức 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ CỦA BSC TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ TƯ VẤN NEXIA ACPA 33 2.1 Khái qt Cơng Ty TNHH Kiểm Tốn Và Tư Vấn Nexia Acpa 33 2.2 Khảo sát thực trạng nhân tố BSC Công Ty TNHH Kiểm Toán Tư Vấn Nexia Acpa 39 2.3 2.2.1 Phương diện tài 39 2.2.2 Phương diện khách hàng 44 2.2.3 Phương diện hoạt động kinh doanh nội 46 2.2.4 Phương diện đào tạo phát triển 51 Đánh giá thực trạng khảo sát bốn phương diện: 54 2.3.1 Phương diện tài 54 2.3.2 Phương diện khách hàng 55 2.3.3 Phương diện hoạt động kinh doanh nội 56 2.3.4 Phương diện học hỏi phát triển 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG BSC TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ TƯ VẤN NEXIA ACPA 62 3.1 Các yếu tố tác động đến hình thành BSC Cơng Ty TNHH Kiểm Tốn Và Tư Vấn Nexia Acpa 62 3.2 3.1.1 Yếu tố khách quan 62 3.1.2 Yếu tố chủ quan 63 3.1.3 Chiến lược 63 Vận dụng BSC Công Ty TNHH Kiểm Toán Và Tư Vấn Nexia Acpa 64 3.2.1 Phương diện tài 65 3.2.1.1 Mục tiêu phương diện tài 65 3.2.1.2 Thước đo phương diện tài 66 3.2.2 Phương diện khách hàng 73 3.2.2.1 Mục tiêu phương diện khách hàng 73 3.2.2.2 Thước đo phương diện khách hàng 74 3.2.3 Phương diện hoạt động kinh doanh nội 79 3.2.3.1 Mục tiêu phương diện hoạt động kinh doanh nội 79 3.2.3.2 Thước đo phương diện hoạt động kinh doanh nội 80 3.2.4 Phương diện học hỏi phát triển 86 3.2.4.1 Mục tiêu phương diện học hỏi phát triển 86 3.2.4.2 Thước đo phương diện học hỏi phát triển 87 3.3 Các bước thực để triển khai BSC Cơng Ty TNHH Kiểm Tốn Và Tư Vấn Nexia Acpa 91 3.3.1 Hướng dẫn thực 91 3.3.2 Chuẩn bị cho thay đổi 92 3.3.3 Cụ thể hóa chiến lược thành mục tiêu thước đo bốn phương diện tài chính, khách hàng, hoạt động kinh doanh nội học hỏi phát triển 93 3.3.4 Đảm bảo mục tiêu thước đo triển khai truyền đạt thông suốt Công ty 97 3.3.5 Vạch hành động thực 97 3.3.6 Theo dõi đánh giá 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách nhân viên tham gia khảo sát Phụ lục 2: Bảng tổng hợp kết khảo sát hệ thống đánh giá thành hoạt động Cơng Ty TNHH Kiểm Tốn Và Tư Vấn Nexia Acpa Phụ lục 3: Sơ đồ mối quan hệ thước đo BSC đo lường thành hoạt động Cơng Ty TNHH Kiểm Tốn Và Tư Vấn Nexia Acpa LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn kinh tế phát triển, doanh nghiệp Việt Nam ngày nhận thức rõ mối quan hệ việc xây dựng chiến lược với điều hành phát triển doanh nghiệp; gắn kết tầm nhìn, mục tiêu với thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh Đây chắn tiền đề tốt cho doanh nghiệp tiến bước vững hoạch định kế hoạch phù hợp với lợi cạnh tranh phản ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường nhằm đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh Vì vậy, để thích ứng với nhu cầu mới, Cơng ty Việt Nam cần phải điều chỉnh để có chiến lược hoạt động, quản lý, điều hành tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu Vấn đề đặt doanh nghiệp Việt Nam cần phải áp dụng theo mơ hình nào, theo tiêu chí để đạt mục đích Cơng ty TNHH Kiểm Tốn Và Tư Vấn Nexia Acpa doanh nghiệp Việt Nam hoạt động lĩnh vực kiểm toán, tư vấn thuế, tài cần ứng dụng mơ hình để đáp ứng cho nhu cầu phát triển Vấn đề đánh giá thành hoạt động có vai trị quan trọng, ảnh hưởng đến thành bại công ty Xuất phát từ luận điểm nêu trên, tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Vận dụng phương pháp Bảng cân điểm Cơng ty TNHH Kiểm Tốn Và Tư Vấn Nexia Acpa” làm luận văn Thạc sĩ kinh tế Mơ hình Bảng cân điểm xuất phát từ ý tưởng xây dựng mơ hình quản lý thực cho công ty kinh doanh với mục tiêu gia tăng sức cạnh tranh giá trị cho cổ đông cơng ty Tác giả mơ hình Robert Kaplan, giáo sư ngành kế toán Đại học Harvard David Norton, chuyên gia tư vấn vùng Boston Mơ hình ứng dụng rộng rãi khu vực tư nhiều tổ chức đạt thành cơng áp dụng mơ hình 43 Ban giám đốc có so sánh với năm trước khơng? 100% Trước tình hình mới, Cơng ty 44 có nhận thấy thước đo 100% hợp lý không? (phỏng vấn Ban giám đốc) - Chưa cho thấy 45 Nếu khơng, giải thích sao? giá trị (phỏng vấn Ban giám đốc) phận đóng góp - Đang lựa chọn: Dự định thước đo Công 46 xác định ty lựa chọn gì? Giải thích phận, chi nhánh sao? (phỏng vấn Ban giám làm giàu thêm đốc) Công ty xác định giải pháp để 47 - Đang bước áp dụng thước đo chưa? xây dựng (phỏng vấn Ban giám đốc) II PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG Cơng ty có xác định thị phần 48 khách hàng mục tiêu không? 100% (phỏng vấn Ban giám đốc) Nếu có, thị phần khách hàng 49 mục tiêu gì? (phỏng vấn Ban giám đốc) - Doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngồi thành lập Cơng ty có nhu cầu mở rộng 50 thị phần khách hàng mục tiêu không? (phỏng vấn Ban giám 100% đốc) Công ty xác định số lượng 51 - 20% khách hàng tương lai nghiệp bao nhiêu? (phỏng vấn Ban Việt Nam giám đốc) 52 doanh Định hướng Công ty - Mở rộng theo để đạt mục tiêu đó? loại hình doanh (phỏng vấn Ban giám đốc) nghiệp Hiện tại, Công ty sử dụng thước đo để đánh giá việc 53 - Chưa xác định mở rộng thị phần khách hàng mục tiêu? (phỏng vấn Ban giám đốc kế toán trưởng) - Nike Khách hàng cơng ty có 54 tập đồn kinh tế tiếng khơng? Nếu có, cho ví - Atlas Copco 100% - Triumph dụ 55 Cơng ty có xu hướng đa dạng - Đang bước hóa dịch vụ cung cấp không? trung thành khách hàng không? Việt Nam thực Cơng ty có quan tâm đến lịng 56 - Samsung Vina 100% Cơng ty có đánh giá lịng 57 trung thành khách hàng 100% không? - Sự lại khách hàng qua 58 Nếu có, Cơng ty thực kỳ nào? - Gia tăng doanh thu khách hàng - Chú trọng chất lượng dịch vụ 59 Biện pháp để trì lịng trung thành khách hàng? 100% - Quan tâm đến nhu cầu - Giải vấn đề cịn tồn 60 Cơng ty thường xun có khách hàng khơng? 100% Cơng ty có quan tâm đến việc 61 thu hút khách hàng 100% không? - Số lượng hợp Làm để Ban giám đốc 62 nắm số lượng khách hàng năm? đồng - Tỷ lệ trưởng thu tăng doanh Công ty có phân tích số lượng 63 khách hàng theo ngành, 100% lĩnh vực hoạt động không? - Sự giới thiệu khách hàng 64 Công ty làm để thu hút - Mối khách hàng mới? quan hệ Ban giám đốc nhân viên Công ty Cơng ty có xác định tỷ lệ 65 khách hàng năm khơng? Nếu có, tỷ lệ 100% - 10% bao nhiêu? Cơng ty có quan tâm đến 66 hài lòng khách hàng 80% 15% 5% khơng? 67 Nếu có, Cơng ty đánh giá - Thư phản hồi từ nào? khách hàng Cơng ty có quan tâm đến 68 thay đổi nhu cầu dịch vụ 78% 13% 9% 63% 21% 16% khách hàng khơng? Cơng ty có ghi nhận đóng góp khách hàng 69 chất lượng dịch vụ thay đổi nhu cầu dịch vụ cung cấp khơng? - Tìm hiểu cụ thể Khi khách hàng có nhu cầu 70 yêu cầu thay đổi dịch vụ cung cấp, - Trả Công ty làm để đáp ứng? lời thời gian sớm III PHƯƠNG DIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NỘI BỘ - phận: kiểm Cơng ty có phân chia phận 71 khơng? Nếu có bao gồm tốn, 100% tư vấn thuế tư vấn phận? quản lý, hành chính, kế tốn - Trưởng phịng 72 Mỗi phận tổ chức - Phó phịng nào? - Trưởng nhóm - Nhân viên - Hoạt động độc 73 Các phận hoạt động lập nào? - Kết hợp với phận khác - Có Sự phân chia công việc 74 phận hợp lý chưa? Nếu chưa, điều diễn Có kết hợp công việc phận không? chồng chéo công việc 42% 58% phận tư vấn thuế tư phận nào? 75 vấn quản lý 100% - Kết 76 phận Các phận phối hợp công sử dụng thực việc với nào? công việc phận khác Chứng từ luân chuyển qua 77 nhiều phận có đảm 73% 27% bảo nguyên vẹn khơng? Ban giám đốc có đánh giá 78 thời gian làm việc thực tế 100% nhân viên không? 79 Cơng ty có đánh giá quy trình 100% làm việc khơng? Cơng ty có u cầu nhân viên 80 tuân thủ nội quy Công ty 100% không? Cơng ty có đánh giá việc tn 81 thủ nội quy nhân viên? 100% Đánh nào? Ban giám đốc xử lý 82 - Trừ lương Các dịch vụ mà Cơng ty cung cấp có tuân thủ luật, chuẩn mực, quy định quan Nhà nước không? chấm công - Nhắc nhở nhân viên không tuân thủ? 83 - Thông 100% qua 84 Công ty làm để đánh - Thư phản hồi từ giá việc tuân thủ đó? khách hàng Cơng ty có xem xét cải 85 thiện chất lượng dịch vụ 100% không? - Vấn đề Khi khách hàng phàn nàn 86 - Lỗi chất lượng dịch vụ, Công ty thuộc bên xử lý sao? - Thời gian khắc phục Tại Cơng ty có tình trạng thực 87 lại dịch vụ cung 100% cấp cho khách hàng không? - Hiểu sai yêu cầu khách 88 hàng Ngun nhân điều đó? - Khơng đảm bảo chất lượng cam kết ban đầu 89 Công ty xử lý khiếu nại/ - Tùy thuộc vào yêu cầu khách hàng nội dung khiếu thời gian bao lâu? nại/ yêu cầu Khách hàng có hài lòng với 90 giải pháp thời gian khắc phục Cơng ty khơng? 100% Cơng ty có đưa dịch 91 vụ cho khách hàng lựa 100% chọn khơng? Cơng ty có so sánh lợi 92 ích chi phí đưa 100% dịch vụ khơng? 93 Cơng ty có đánh giá hiệu dịch vụ không? 36% 68% 6% - Lập phiếu yêu cầu toán - Gửi phiếu u 94 cầu tốn Quy trình tốn cho khách hàng Công ty diễn nào? - Theo dõi tình hình tốn - Xuất hóa đơn giá trị gia tăng 95 IV Quy trình có gây khó khăn cho khách hàng khơng? 100% PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Quy trình thực sách tuyển dụng, nhân 96 thực tế có tn thủ hồn tồn nội dung Cơng ty đưa khơng? 33% 46% 21% 97 Cơng ty có lập tiêu tuyển dụng cho năm? 87% 0% 13% - Mỗi phận xác định nhu cầu nhân - Căn vào 98 Cách thực lập tiêu nào? tiêu tài kế hoạch phận xác định tiêu tuyển dụng bổ sung - Tốt nghiệp đại học, cao đẳng chuyên ngành liên quan 99 Công ty đưa tiêu chí tuyển dụng? - Có khả giao tiếp tiếng Anh - Có khả xử lý tình linh hoạt - vịng - Vịng 1: nghiệm trắc kiến thức/ Điểm trắc nghiệm - Vịng 2: vấn theo nhóm/ Quy trình tuyển dụng gồm 100 Khả giải bước? Hình thức cách đánh giá? tình huống, thảo luận - Vịng 3: vấn trực tiếp/ Khả giao tiếp, thương lượng 101 102 Cơng ty có tổ chức hội đồng đánh giá khơng? Cơng ty có tổ chức lớp đào tạo cho nhân viên không? 100% 100% Công ty có đánh giá việc thực 103 khóa đào tạo khơng? Việc đánh - Đếm 100% Nhân viên có tham gia khóa đào tạo Công ty tổ chức? nhân viên tham gia khơng có điểm danh nào? 104 tổng số 100% 105 Thời gian đào tạo Công ty - tuần/ phận bao lâu? - Kiểm toán - Kế toán - Quy 106 định thuế Nội dung buổi - Giới thiệu quy đào tạo gì? trình làm việc cho nhân viên - Kỹ mềm Nội dung khóa đào tạo có 107 cập nhật kiến thức, quy 100% định mới? Nội dung đào tạo có phân 108 chia phù hợp với cấp 100% bậc khơng? Cơng ty có tạo điều kiện để 109 nhân viên lấy chứng quốc - Hỗ trợ học phí 100% tế khơng? Hình thức hỗ trợ? 110 111 - Thời gian học thi kết thúc môn Tỷ lệ cấu nhân viên - 25% nam, 75% Công ty nào? nữ Lứa tuổi chiếm đa số? - Dưới 35 tuổi Hàng năm Cơng ty có thực 112 đánh giá nhân viên? Bao nhiều lần/ năm? 100% - lần/ năm 113 Quy trình đánh giá nhân viên - Tự đánh nào? - Được đánh giá - Sự hòa đồng 114 - Sự phàn nàn Các tiêu chí để đánh giá nhân khách hàng viên? - Tuân thủ ý kiến cấp Khi đánh giá có tuân thủ 115 nguyên tắc khách quan 28% 63% 9% không? Hàng năm Cơng ty có tổ chức 116 khám sức khỏe định kỳ cho 100% nhân viên khơng? Cơng ty có tham gia 117 chương trình bảo hiểm tự 100% nguyện, bảo hiểm nhân thọ cho nhân viên không? Công ty có xét tăng lương, 118 thưởng hàng năm cho nhân 100% viên không? 119 120 - Kết đánh Điều kiện xét tăng lương, giá nhân viên từ thưởng cho nhân viên gì? Cơng ty có thường xun thay đổi nhân sự? “Đạt” trở lên 100% - Áp 121 Ngun nhân lực cơng việc gì? - Khen thưởng chưa xứng đáng 122 123 Việc lưu trữ thơng tin - Tin học hóa Cơng ty tổ chức nào? Máy móc thiết bị có đại - Cịn hạn chế khơng? Hệ thống mạng nội có đáp 124 ứng đủ với nhu cầu làm việc 41% 59% nhân viên? - Khách hàng gửi 125 Nhân viên làm để thu thập liệu từ khách hàng? email liệu qua - Photo chứng từ - VP 126 Thời gian truy cập, truy xuất Hà Nội: nhanh liệu nhanh hay chậm? - Chi nhánh HCM: chậm - Khá Nhân viên có thường bị 127 xuyên máy liệu truy cập, truy xuất tính bị treo mạng nội khơng? rớt mạng Cơng ty có đánh giá hài 128 lịng nhân viên sách nhân khơng? thường 100% Cơng ty có tạo điều kiện cho 129 nhân viên tham gia xây dựng 100% Cơng ty khơng? 130 Cơng ty có quan tâm đến giải pháp khơng? 73% 12% 15% PHỤ LỤC 3: SƠ ĐỒ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THƯỚC ĐO TRONG BSC ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ TƯ VẤN NEXIA ACPA THƯỚC ĐO MỤC TIÊU TÀI CHÍNH Tăng giá trị cổ đông, quy mô hoạt động Tăng lợi nhuận hoạt động tăng suất Tăng trưởng doanh thu từ khách hàng EVA Tỷ lệ % chi phí khách hàng theo khoản mục Tỷ lệ % tăng doanh thu hoạt động Doanh thu cho nhóm khách hàng Tăng giá trị khách hàng hữu Tỷ lệ % doanh thu tăng trưởng khách hàng KHÁCH HÀNG Mở rộng thị phần Tăng cường thu hút khách hàng Số lượng dịch vụ Số lượng khách hàng mới/ Tổng số lượng khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng Tăng thỏa mãn khách hàng HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NỘI BỘ Tuân thủ quy chế Công ty Tuân thủ đạo đức nghề nghiệp quy định Nhà nước Tỷ lệ % vi phạm quy chế Công ty Tỷ lệ % nhân viên không tuân thủ đạo đức nghề nghiệp quy định Nhà nước Tỷ lệ % đề nghị khách hàng đáp ứng kịp thời Cải tiến quy trình làm việc HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Nâng cao lực nhân viên Gắn nhân viên với mục tiêu tổ chức Cải tiến lực hệ thống thơng tin Mức độ hài lịng nhân viên qua khảo sát Tỷ lệ % nhân viên huấn luyện Tốc độ thay nhân viên dài hạn Tỷ lệ % nhân viên tham gia xây dựng Công ty Tỷ lệ % hoạt động có thơng tin phản hồi trực tuyến