Nâng cao lòng tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ tự động tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oOo TẠ NGỌC HUY NÂNG CAO LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỐ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oOo TẠ NGỌC HUY NÂNG CAO LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỐ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN -oOo -Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn TS Trần Đăng Khoa Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, đề tài sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác, thể phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn TP.HCM, ngày… tháng … năm 2014 Tác giả Tạ Ngọc Huy MỤC LỤC -oOo -Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG : TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ ĐỘNG VÀ LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Giới thiệu 2.1 Dịch vụ chất dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.2 Dịch vụ tự động 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng tự động 2.2.1.1 Dịch vụ điện tử (e-service) 2.2.1.2 Ngân hàng điện tử 2.2.1.3 Các loại hình dịch vụ tự động mà ngân hàng Việt Nam triển khai 2.3 Chất lượng dịch vụ tự động 12 2.3.1 Chất lượng dịch vụ truyền thống 12 2.3.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 12 2.3.1.2 Các đặc tính chất lượng dịch vụ : 13 2.3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.3.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng 14 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tự động 15 2.3.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ tự động 15 2.3.2.2 Các đặc tính chất lượng dịch vụ tự động 15 2.3.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ tự động 16 2.3.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ tự động ngành ngân hàng 16 2.4 Lòng tin khách hàng 18 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động lòng tin khách hàng 19 2.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tự động lòng tin khách hàng 20 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu Syed Mohammad Shiqullah (2006)[34] (theo hướng giao tiếp kỹ thuật) 20 2.6.1.1 ATM 21 2.6.1.2 Telephone Banking 21 2.6.1.3 Internet Banking 22 2.6.1.4 Mức phí dịch vụ 22 2.6.1.5 Dịch vụ Core 23 2.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ tự động Mohammad Ahmad Al-Hawari (2011)[20] (nghiên cứu theo hướng truyền thống) 23 2.6.2.1 Tính thuận tiện 24 2.6.2.2 Quản lý hàng đợi 24 2.6.2.3 Tính cá nhân hóa 25 2.6.2.4 Sự phản hồi 25 2.6.2.5 Bảo mật 25 2.6.2.6 Lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động 26 2.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 26 2.7.1 Lý chọn mơ hình nghiên cứu 26 2.7.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG : CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG .29 Giới thiệu 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2.1 Đánh giá thang đo 30 3.2.2 Nghiên cứu sơ 30 3.2.2.1 Nghiên cứu định tính sơ 31 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ 32 3.2.3 Nghiên cứu thức 32 3.3 Kết nghiên cứu 33 3.3.1 Mô tả mẫu 33 3.3.2 Nhập liệu 33 3.3.3 Thống kê sơ mẫu khảo sát 35 3.3.4 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 37 3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explorer Factor Analysis) 38 3.3.5.1 Đối với thang đo chất lượng dịch vụ tự động 38 3.3.5.2 Đối với thang đo lòng tin 40 3.3.6 Kiểm định mô hình phương pháp phân tích hồi quy 41 3.3.6.1 Phân tích tương quan 41 3.3.6.2 Phân tích hồi quy 42 3.3.6.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết phân tích hồi quy 43 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM EXIMBANK 45 Giới thiệu 45 4.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Eximbank 45 4.1.1 Giới thiệu Eximbank 45 4.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Eximbank: 46 4.1.3 Chức 46 4.1.4 Sản phẩm dịch vụ 47 4.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 47 4.1.6 Chiến lược phát triển 47 4.1.6.1 Tầm nhìn phát triển 47 4.1.6.2 Mục tiêu phát triển 48 4.1.6.3 Định hướng phát triển đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 48 4.2 Dịch vụ tự động ngân hàng TMCP Eximbank 49 4.2.1 Internet Banking 49 4.2.2 Mobile Banking 51 4.2.3 Sms Banking 53 4.2.4 Dịch vụ thẻ 54 4.2.5 Dịch vụ tổng đài trợ giúp tự động (Phone Banking) 56 4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tự động Eximbank 56 4.3.1 Chất lượng dịch vụ tự động 56 4.3.1.1 Nhân tố Thuận tiện 57 4.3.1.2 Nhân tố Bảo mật 60 4.3.1.3 Nhân tố Phản hồi 63 4.3.1.4 Nhân tố Cá Nhân Hóa 64 4.3.1.5 Nhân tố Quản Lý Hàng Đợi 65 4.3.2 Lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ tự động Eximbank 68 4.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tự động Eximbank 69 4.4.1 Nhân tố Thuận tiện 69 4.4.2 Nhân tố Bảo mật 69 4.4.3 Nhân tố Phản hồi 70 4.4.4 Nhân tố Cá Nhân Hóa 70 4.4.5 Nhân tố Quản Lý Hàng Đợi 71 Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ DỘNG TẠI EXIMBANK 72 Giới thiệu 72 5.1 Định hướng phát triển Eximbank 72 5.2 Mục tiêu Eximbank việc nâng cao lịng tin khách hàng thơng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tự động 72 5.3 Giải pháp nâng cao lịng tin khách hàng thơng qua việc cải thiện nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động 73 5.3.1 Nhân tố Thuận tiện 73 5.3.2 Nhân tố Bảo mật 75 5.3.3 Nhân tố Phản hồi 76 5.3.4 Nhân tố Cá nhân hóa 77 5.3.5 Nhân tố Quản lý hàng đợi 78 5.3.6 Các giải pháp khác 79 5.3.6.1 Giải pháp Marketting 79 5.3.6.2 Giải pháp sở hạ tầng 80 5.3.6.3 Giải pháp nguồn nhân lực 80 5.3.6.4 Về hợp tác với đối tác khác 82 Tóm tắt chương 82 Kết luận 84 Hạn chế nghiên cứu 84 PHỤ LỤC a PHỤ LỤC c PHỤ LỤC g PHỤ LỤC m PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT -oOo STT Tên viết tắt Diễn giải DVTĐ DVTĐ, LT NH TMCP Thương mại cổ phần XNK Xuất nhập Eximbank EIB ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận thẻ - hay điểm bán lẻ 10 IB Dịch vụ Internet Banking 11 MB Dịch vụ Mobile Banking 12 SB Dịch vụ Sms Banking 13 PB Dịch vụ Phone Banking Dịch vụ tự động Dịch vụ tự động, lòng tin Ngân hàng NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Viết tắt ngân hàng Eximbank DANH MỤC BẢNG BIỂU -oOo -STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ mã hóa 48 Bảng 3.4 Kết phân tích – Cronbach Alpha – CLDVTĐ 51 Bảng 3.5 Kết phân tích – Cronbach Alpha – Lòng tin 52 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Bảng 3.7 Bảng 3.8a Kết phân tích – Phân tích hồi quy 56 Bảng 3.8b Kết phân tích – Hệ số hồi quy 56 Bảng 4.1 Thống kê số lượng giao dịch doanh số sử dụng dịch vụ Internet Banking trrong năm 2010-2012 Ngân hàng Eximbank 63 11 Bảng 4.2 Thống kê số lượng giao dịch doanh số sử dụng dịch vụ Mobile Banking năm 2010-2012 Ngân hàng Eximbank 65 12 Bảng 4.3 Thống kê loại máy cung cấp dịch vụ thẻ doanh thu từ dịch vụ thẻ 69 13 Bảng 4.4 14 Bảng 4.4.1 15 Bảng 4.4.2 10 Tên bảng Thang đo chất lượng dịch vụ tự động Thang đo lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ tự động Kết phân tích – Phân tích tương quan nhân tố Thống kê điểm trung bình (ĐTB) chất lượng dịch vụ tự động Eximbank Thống kê điểm trung bình (ĐTB) nhân tố Thuận tiện Thống kê điểm trung bình (ĐTB) nhân tố Bảo mật Trang 44 44 55 71 71 75 STT Bảng 16 Bảng 4.4.3 17 Bảng 4.4.4 18 Bảng 4.4.5 19 Bảng 4.5 20 Bảng 5.1 Tên bảng Thống kê điểm trung bình (ĐTB) nhân tố Phản hồi Thống kê điểm trung bình (ĐTB) nhân tố Cá nhân hóa Thống kê điểm trung bình (ĐTB) nhân tố Quản lý hàng đợi Thống kê mức độ Lòng tin khách hàng sử dụng DVTĐ EIB Đề xuất mục tiêu cần đạt chất lượng dịch vụ tự động Eximbank Trang 77 79 80 81 87