Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh : Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 603402

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN MẠNH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN MẠNH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Tôi – Trần Mạnh Hà, xin cam đoan: Những nội dung luận văn, cụ thể phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMPC Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh, giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng tự nghiên cứu thực hiện, không chép nội dung cơng trình nghiên cứu Các tài liệu tham khảo để thực luận văn đƣợc trích dẫn nguồn gốc đầy đủ rõ ràng Hà Nội, tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN MẠNH HÀ LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, Giảng viên Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy hƣớng dẫn cho tơi nhiều kiến thức bổ ích suốt thời gian tham gia lớp cao học Tài – Ngân hàng Khóa 22 đƣợc tổ chức Hà Nội 2013-2015 Đặc biệt, Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo - TS Đinh Xuân Cƣờng, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Ngồi ra, tơi xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp có nhận xét đóng góp thiết thực giúp cho luận văn tơi thêm hồn chỉnh Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo anh chị cán nhân viên làm việc Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh hỗ trợ tài liệu thông tin cho thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 01 năm 2017 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.Cơ sở lý luận 1.2.2 Khái niệm ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL 11 1.2.4.Ý nghĩacủaphát triểndịchvụngân hàng bánlẻ 13 Kết luận chƣơng 15 CHƢƠNG 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.1 Thu thập số liệu 16 2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 16 2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp 16 2.2 Xử lý số liệu 17 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 17 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 18 2.3 Phân tích số liệu 18 2.3.1Phân tích thống kê mơ tả 18 2.3.2 Phƣơng pháp so sánh 18 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 20 3.1 Khái quát Ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Ninh 20 3.1.1 Những nét chung 20 3.1.2.Những kết đạt đƣợc Eximbank 21 3.2 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh 22 3.2.1 Thực trạng phát triển số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh 25 3.2.2 Thực trạng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 3.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh 49 3.3 Kết hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh 52 3.3.1 Kết đạt đƣợc 52 3.3.2 Hạn chế 54 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 57 Kết luận chƣơng 61 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 62 4.1Định hƣớng phát triểnvà mục tiêu Ngân hàng Eximbank thời gian tới 62 4.1.1 Định hƣớng 62 4.1.2 Mục tiêu 63 4.2Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Eximbank chi nhánh Quảng Ninh 64 4.2.1.Phát triển thị trƣờng phƣơng pháp bán sản phẩm 64 4.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 66 4.2.3 Mở rộng hệ thống chi nhánh kênh phân phối 73 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 73 4.2.5 Đầu tƣ nâng cấp hạ tầng công nghệ 75 4.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing 76 4.2.7.Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro 79 4.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 80 4.3 Kiến nghị với Hội sở 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thông tin DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVKH Dịch vụ khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng HNKTQT NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP TCKT Tổ chức kinh tế 10 TMDT Thƣơng mại điện tử 11 TTQT Thanh toán quốc tế Hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Bảng thu thập thông tin tài liệu công bố 25 Bảng 2.2 Số phiếu điều tra khách hàng 26 Bảng 3.1 Các sản phẩm huy động vốn dân cƣ 33 Bảng 3.2 So sánh số lƣợng sản phẩm huy động vốn 36 Bảng 3.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 37 Bảng 3.4 Các sản phẩm thẻ 40 Bảng 3.5 Các sản phẩm khách dịch vụ ngân hàng đại 42 Bảng 3.6 Số lƣợng cấu khách hàng có quan hệ giao 44 dịch với Eximbank Quảng Ninh Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch 45 với số ngân hàng địa bàn Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015 Bảng 3.8 Kết huy động vốn cấu huy động vốn 47 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm 49 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 So sánh tỉ trọng dƣ nợ cho vay bán lẻ Eximbank 52 Quảng Ninh Eximbank Đồng 11 Bảng 3.11 Kết kinh doanh thẻ 53 Bảng 3.12 So sánh kết kinh doanh thẻ số ngân hàng 54 địa bàn giai đoạn 2013-2015 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Bảng Biểu đồ Nội dung Trang Sơ đồ máy hoạt động Eximbank Quảng Ninh 28 Kết huy động vốn dân cƣ giai đoạn 2013-2015 36 Biểu đồ kết cho vay bán lẻ giai đoạn 39 3.1 Biểu đồ 3.2 2013-2015 Biểu đồ Số lƣợng khách hàng có quan hệ giao dịch với 3.3 số ngân hàng địa bàn Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015 iii hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng; Có sách phí, sách ƣu đãi linh hoạt nhƣ tăng thêm lãi suất thƣởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ƣu đãi cho lần giao dịch đầu nhƣ: tặng quà lƣu niệm, ƣu đãi phí, gửi phiếu thăm dị ý kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: có thểgửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 Thứ ba, bên cạnh nguồn lực ngƣời cần trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Tại phịng giao dịch bố trí lắp đặt hệ thống máy tính truy cập Internet, lắp đặt vô tuyến máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng q trình chờ đợi Bên cạnh cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng quầy giao dịch để khách hàng đƣợc phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xô đẩy Thứ tư, thƣờng xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cƣờng thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thƣ, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp: cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 81 4.2.9 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ a, Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Để nhân viên làm tốt cá cơng tác cung cấp dịch vụ NHBL có chất lƣợng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuyển dịch vụ đƣợc xây sựng phải đạt đƣợc mục tiêu: -Hƣớng tới khách hàng sử mong muốn khách hàng -Phù hợp với mục tiêu chiến lƣợc ngân hàng -Cụ thể, rõ ràng đo lƣờng đƣợc -Thể phong chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng nhƣ sau: -Mơ tả cơng việc vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ -Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thƣ điện tử với khách hàng -Quy định công tác lƣu hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng -Quy định thời gian sử lý nghiệp vụ nhƣ nghe điện thoại sau tiếng chuông, giao dịch thƣờng không phút, không để khách hàng chờ lâu phút… Bên cạnh đó, cần xây dựng cơng cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ nhƣ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ … b, Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ -Eximbank cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai trị khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ Qua 82 trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sử vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ -Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lƣợng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ, nhóm đè mục tiêu phƣơng án thực cải tiến chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng tốt -Định khảo sát hài lòng chất lƣợng dịch vụ NHBL Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lƣợng dịch vụ NHBL qua thƣ, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm -Thƣờng xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng nhƣ sau: +Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu nhƣ cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc +Thời gian chờ đợi nhƣ thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng +Thƣ lời khiếu nại khách hàng +Năng lực tính cách thân thiện nhân viên +Sự xác kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sợ giao dịch +Lãi suất phù hợp bao gồm cho tất giao dịch khoản phí khơng thơng báo khác Các số cần đƣợc kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lƣỡng.Các nhân viên kiểm tra đƣợc trang bị tiêu chuyển đồng hồ bấn giờ, thƣờng xuyên kiểm tra việc thực chất lƣợng dịch vụ, trình trạng vệ sinh giá trị chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng 83 sản phẩm chất lƣợng phục vụ khách hàng không gặp phải “sự ngạc nhiên” 4.3 Kiến nghị với Hội sở Thứ nhất, thƣờng xuyên tổ chức lớp tập huấn nƣớc cho cán tín dụng để nâng cao trình độ chuyên môn, nắm bắt kịp thời xu hƣớng phát triển lĩnh vực tài chính, ngân hàng Thứ hai, phối hợp chặt chẽ với ngân hàng nhà nƣớc để tổ chức hiệu chƣơng trình thơng tin tín dụng, nâng cao chất lƣợng mở rộng phạm vi thơng tin, giúp chi nhánh phịng ngừa rủi ro cách tốt Thứ ba, cần hỗ trợ phần mềm giúp chi nhánh xây dựng hệ thống thông tin đa chiều.Nghiên cứu đƣa vào áp dụng mơ hình quản trị rủi ro phù hợp với quy định hành với đặc điểm hoạt động hệ thống ngân hàng thông lệ quốc tế Thứ tư, ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nên đƣa chiến lƣợc sách phù hợp với thời điểm để định hƣớng cho hoạt động chi nhánh.Nâng cao lực nhƣ hiệu hoạt động công ty mua bán,quản lý khai thác nợ khai thác tài sản Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh việc xử lý khoản nợ hạn, nợ xấu,nợ khó thu hồi, lành mạnh hoạt động tín dụng Thứ năm, ngân hàng nên sớm nghiên cứu ban hành chế sách, chế độ, thể lệ làm việc, nghĩa vụ quyền lợi đội ngũ cán tín dụng, có sách ƣu đãi với cán tín dụng thu nhập, phƣơng tiện lại, đảm bảo an toàn.Thƣờng xuyên quan tâm tới việc động viên, khen thƣởng với cán tín dụng giỏi để có sở đề nghị xét chọn, khen thƣởng hàng năm.Có sách khuyến khích thỏa đáng đảm bảo đƣợc chất lƣợng tín dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng đạt hiệu cao 84 KẾT LUẬN Với phát triển kinh tế giới,ngành ngân hàng có phát triển.Với kinh tế phát triển nhƣ Việt Nam,ngành ngân hàng nên tập trung vào phát triển dịch vụ bán lẻ.Bởi thị trƣờng tiềm năng,với số lƣợng khách hàng tham gia cao Cũng giống nhƣ ngân hàng khác,trong trình hoạt động mình,Eximbank Quảng Ninh có phát triển đáng khích lệ.Hàng năm,tình hình huy động,cho vay,phát hành thẻ phát triển tƣơng đối tốt.Không thế,Eximbank Quảng Ninh thực nhiều biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ có số kết khả quan.Nhƣng so với tiềm yêu cầu kinh tế xã hội chƣa tƣơng xứng,đòi hỏi tập thể cán bộ,nhân viên ngân hàng phải cố gắng nhiều với giải pháp tích cực Với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMPC Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh”, tác giả tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất,tác giả khái quát nội dung dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ bán lẻ thị trƣờng,các tiêu chí đánh giá cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Thứ hai,tác giả thực việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Eximbank Quảng Ninh,chỉ rõ kết đạt đƣợc công tác phát triển dịch vụ chi nhánh thời gian qua,nhƣ phát triển đáng kể khách hàng bán lẻ,phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ,nâng cao mức lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ.Bên cạnh đó,tác giả hạn chế hoạt động phát triển dịch vụ nhƣ công tác quảng cáo,tiếp thị,nhân viên ngân hàng cịn chƣa có thái độ mực 85 Thứ 3,tác giả phân tích để phát triển dịch vụ bán lẻ thời gian tới,ngân hàng cần trọng tới nhân tố sở hạ tầng,nguồn nhân lực, sản phẩm dịch vụ,hoạt động quảng cáo tiếp thị.Đây nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh Từ kết phân tích,tác giả xây dựng giải pháp kiến nghị để giúp lãnh đạo chi nhánh lựa chọn để thực hiện,nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Eximbank Quảng Ninh.Đây giải pháp chi tiết tác động tới nhân số nhƣ phát triển đầu tƣ cho công nghệ thông tin,cơ sở hạ tầng,đào tạo nguồn nhân lƣc,phát triển sản phẩm mới,đƣa sách khách hàng phù hợp,thực hoạt động quảng cáo tiếp thị hiệu quả.Hi vọng giải pháp đƣợc ứng dụng vào thực tế công tác quản lý ngân hàng mang lại hiệu cao thời gian tới 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Trâm Anh, 2011 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ocenbank chi nhánh Hải Phòng Luận văn thạc sĩ, Đại học dân lập Hải Phòng Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội Quảng Ninh 2015 Cục thống kê quảng Ninh David Cox ,1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại.Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Frederic S.Mishkin,1995 Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội Học viện ngân hàng, 1999.Marketing dịch vụ tài Nhà xuất thống kê, Hà Nội Hồng Kim , 2001 Tiền tệ ngân hàng, Thị trường tài Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Phạm Thị Lý, 2012.Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Nội Luận văn thạc sĩ, Học viện tài Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam , 2005 Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 10.Trần Đức Mạnh,2012 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Đồng Nai đến năm 2017, luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh 11.Nguyễn Bá Minh , 2001 “Xu hƣớng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng chiến lƣợc kinh doanh NHTM nƣớc ta”, Tạp chí ngân hàng, (số 3, trang 12) 87 12.Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh Báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015, 13.PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, 2006, Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội 14.Peter S.Rose, 2004, Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất tài chính, Hà Nội 15.Trƣờng Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh , 2006, Tiền tệ ngân hàng Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 16.TS Nguyễn Minh Kiều ,2007.Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất thống kê, Hà Nội II Các Website: http://www vnecon.com – Diễn đàn kinh tế Việt Nam http://www.eximbank.com.vn/ http://quangninh.gov.vn/ https://www.google.com.vn http://www.sbv.gov.vn/ 88 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1:PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam xin trân trọng cám ơn Quý Khách dành thời gian để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Eximbank Những góp ý Quý khách giúp ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt 1.Thông tin khách hàng Cá nhân  Doanh nghiệp  -Họ tên: Quý khách vui long cung cấp tối thiểu thông tin bên dƣới -Số điện thoại: -Địa email: -Địa liên hệ 2.Sau sử dụng dịch vụ Eximbank Quảng Ninh quý khách có đánh giá gì? Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờ ng Chƣa hài lịng -Tiền gửi,tiết kiệm     -Dịch vụ thẻ     -Dịch vụ du học     Câu hỏi đánh giá 1.Khi quý khách sử dụng sản phẩm Eximbank quý khách đánh giá -Ngân hàng điện tử (SMS Banking,Mobile Banking,Internet Banking) 89     -Tín dụng     Thanh Tốn quốc tế     -Dịch vụ chuyển tiền     -Dịch vụ kinh doanh vàng     -Dịch vụ hối đoái                     -Nhân viên bảo vệ nhiệt tình     -Thủ tục đơn giản     -Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo     2.Quý khách vui long cho biết đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao dịch Eximbank Quảng Ninh - Thái độ phục vụ nhân viên Eximbank ân cần, chu đáo - Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, thực giao dịch xác - Thời gian phục vụ nhanh - Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi 90 Quý khách mong muốn Eximbank quảng Ninh cần cải thiện để hồn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chân thành cảm ơn quý vị! 91 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Mức độ đồng ý Tổng số phiếu Hoàn Nội dung điều tra Tổng số phiếu điểu tra tồn khơng đồng ý Số Cơ lƣợng cấu (phiếu) (%) 100 100 Số lƣợng Cơ (phiếu) (%) Không đồng ý cấu Số lƣợng (phiếu) Cơ cấu (%) Bình thƣờng ( Trung lập) Số lƣợng (phiếu) Cơ cấu (%) Đồng ý Số lƣợng (phiếu) Hoàn toàn đồng ý Cơ cấu (%) Số lƣợng (phiếu) Cơ cấu (%) 1.Khi quý khách sử dụng sản phẩm Eximbank quý khách đánh giá -Tiền gửi,tiết kiệm 55 55 35 35 10 10 -Dịch vụ thẻ 40 40 30 30 30 30 71 71 29 29 20 20 80 80 -Dịch vụ du học -Ngân hàng điện tử (SMS Banking,Mobile Banking,Internet Banking 92 Nội dung điều tra Tổng số phiếu điểu tra Số Cơ lƣợng cấu (phiếu) (%) Hồn tồn khơng đồng ý Số lƣợng (phiếu) Cơ cấu (%) Mức độ đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý ( Trung lập) Cơ Cơ Số lƣợng Số lƣợng cấu cấu (phiếu) (phiếu) (%) (%) Đồng ý Số lƣợng (phiếu) Hoàn toàn đồng ý Cơ cấu (%) Số lƣợng (phiếu) Cơ cấu (%) -Tín dụng 63 63 25 25 12 12 Thanh Toán quốc tế 40 40 30 30 30 10 35 35 65 65 72 72 18 18 80 80 20 20 12 12 88 88 -Dịch vụ chuyển tiền -Dịch vụ kinh doanh vàng -Dịch vụ hối đoái 2.Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao Eximbank dịch Quảng Ninh - Thái độ phục vụ nhân viên Eximbank ân cần, chu đáo 93 Mức độ đồng ý Tổng số phiếu Hồn Nội dung điều tra điểu tra tồn khơng đồng ý Số Cơ lƣợng cấu (phiếu) (%) Số lƣợng Cơ (phiếu) (%) Không đồng ý cấu Số lƣợng (phiếu) Cơ cấu (%) Bình thƣờng ( Trung lập) Số lƣợng (phiếu) Cơ cấu (%) Đồng ý Số lƣợng (phiếu) Hoàn toàn đồng ý Cơ cấu (%) Số lƣợng Cơ cấu (phiếu) (%) - Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, thực giao dịch 15 15 95 95 24 24 76 76 14 14 86 86 36 36 64 64 8 92 92 22 22 88 88 xác - Thời gian phục vụ nhanh - Không gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi -Nhân viên bảo vệ nhiệt tình -Thủ tục đơn giản -Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo Quý khách mong muốn Eximbank quảng Ninh cần cải thiện để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ 94 95 ... 3:Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh -Chương 4:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu. .. - TRẦN MẠNH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã s? ?: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH... nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân