Chương 2: Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

Chương NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Quản lý chất lượng khía cạnh chức quản lý để xác định thực sách chất lượng Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Hiện tồn quan điểm khác quản lý chất lượng  Theo GOST 15467-70: Quản lý chất lượng xáy dựng, đảm bảo trì mức chất lượng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông tiêu dùng Điều thực cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, tác động hướng đích tới nhán tố điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng chi phí  A.G.Robertson, chuyên gia người Anh chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng xác định hệ thống quản trị nhằm xáy dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tàng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất, đối tượng cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng  Trong tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất lượng hệ thống phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hố có chất lượng cao đưa dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng  Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, chuyên gia tiếng lĩnh vực quản lý chất lượng Nhật Bản đưa định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất bảo dưỡng số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có êch cho người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng  Philip Crosby, chuyên gia người Mỹ chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tơn trọng tổng htể tất thành phần kế hoạch hành động  Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề sách, mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Một số thuật ngữ quản lý chất lượng hiểu sau: Chính sách chất lượng: Toàn ý đồ định hướng chất lượng lãnh đạo cao doanh nghiệp thức công bố Đáy lời tuyên bố việc người cung cấp định đáp ứng nhu cầu khách hàng, nên tổ chức biện pháp để đạt điều Hoạch dịnh chất lượng: Các hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu yêu cầu chất lượng để thực yếu tố hệ thống chất lượng Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật hoạt động tác nghiệp sử dụng để thực yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch có hệ thống chất lượng khẳng định để đem lại lòng tin thỏa mãn yêu cầu chất lượng Hệ thống chất lượng: Bao gồm cấu tổ chức, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết để thực công tác quản lý chất lượng Có thể mơ hình hóa khái niệm quản lý chất lượng qua hình 2.1 CSCL QLCL HTCL KSCL ĐBCLT ĐBCLN Hình 2.1 Mơ hình hóa khái niệm l chất lượng QLCL: Quản lý chất lượng CSCL: Chính sách chất lượng HTCL: Hệ thống chất lượng KSCL: Kiểm soát chất lượng ĐBCLT : Đảm bảo chất lượng bên ĐBCLN : Đảm bảo chất lượng bên Như vậy, nhiều tồn nhiều định nghêa khác quản lý chất lượng, song nhìn chung chúng có điểm giống như: - Mục tiêu trực tiếp quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu - Thực chất quản lý chất lượng tổng hợp hoạt động chức quản lý như: hoạch định, tổ chức, kiểm sốt điều chỉnh Nói cách khác, quản lý chất lượng chất lượng quản lý - Quản lý chất lượng hệ thống hoạt động, biện pháp (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội tám ký) Quản lý chất lượng nhiệm vụ tất người, thành viên xã hội, doanh nghiệp, trách nhiệm tất cấp, phải lãnh đạo cao đạo Vào năm đầu kỷ XX, người ta quan niệm quản lý chất lượng kiểm tra chất lượng sản phẩm trình sản xuất Đến giai đoạn vào năm 50 kỷ XX Phạm vi nội dung chức quản lý chất lượng mở rộng chủ yếu tập trung vào giai đoạn sản xuất Ngày nay, quản lý chất lượng mở rộng bao gồm lĩnh vực sản xuất, dịch vụ quản lý Quản lý chất lượng ngày phải hướng vào phục vụ khách hàng tốt nhất, phải tập trung vào náng cao chất lượng trình tồn hệ thống Đó quản lý chất lượng toàn diện (Total Qualyti Management - TQM) Có thể phán biệt đặc trưng khác quản lý chất lượng đại quản lý chất lượng truyền thống qua bảng tóm tắt sau : (bảng 2.1) BẢNG 2.1 Sự khác biệt Quản lý chất lượng đại Quản lý chất lượng truyền thống Đặc Quản lý chất lượng truyền điểm thống Quản lý chất lượng đại - Chất lượng vấn đề kinh Tính - Chất lượng vấn đề công chất nghệ đơn doanh (tổng hợp kinh tế - kỹ thuật, xã hội) phận tách rời quản lý sản xuất - kinh doanh doanh nghiệp - Thực cấp: + Cấp công ty: Quản lý chiến Phạm vi lược chất lượng - Vấn đề tác nghiệp + Cấp phán xưởng phòng ban : Quản trị tác nghiệp chất lượng + Tự quản : (người lao động với Cấp quản lý chất lượng) - Kết hợp dài hạn ngắn - Thực cấp phán hạn thỏa mãn nhu cầu khách quản lý xưởng kháu sản xuất hàng mức cao - Tất sản phẩm dịch vụ Mục - Ngắn hạn lợi nhuận cao tiêu Sản - Sản phẩm cuối bán phẩm Khách khơng kể thực bên hay ngồi cơng ty bán Cả bên bên tổ chức cá nhán có liên quan trực tiếp đến chất lượng - Bên người tiêu - Hoạch định, kiểm sốt hịan thụ sản phẩm doanh hàng thiện nghiệp Chức - Kinh tế, kiểm sốt - Tồn cơng ty - Của phịng KCS, vai trò Nhiệm người quản lý lệnh vụ cưỡng chế bắt phải thực - Đặt mối quan hệ thật chặt chẽ với toàn hệ thống Vai trò quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không phận hữu quản lý kinh tế mà quan trọng phận hợp thành quản trị kinh doanh Khi kinh tế sản xuất - kinh doanh phát triển quản trị chất lượng đóng vai trò quan trọng trở thành nhiệm vụ bản, thiếu doanh nghiệp xã hội Tầm quan trọng quản lý chất lượng định bởi: - Vị trí cơng tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Bởi theo quan điểm đại quản lý chất lượng quản lý có chất lượng, quản lý tồn q trình sản xuất - kinh doanh - Tầm quan trọng chất lượng sản phẩm phát triển kinh tế, đời sống người dán sản xuất - kinh doanh doanh nghiệp + Với kinh tế quốc dán, đảm bảo náng cao chất lượng sản phẩm tiết kiệm lao động xã hội sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn Náng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự tàng sản lượng mà lại tiết kiệm lao động Trên ý nghĩa đó, náng cao chất lượng có ý nghĩa tàng suất Náng cao chất lượng sản phẩm tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới tàng suất xã hội, thực tiến bộn khoa học - công nghệ, tiết kiệm Náng cao chất lượng sản phẩm tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tới đời sống tên nhiệm, lòng tin khách hàng Chất lượng sản phẩm xuất tác động mạnh mẽ tới hòan thiện cấu tàng kim ngạch xuất khẩu, thực chiến lược hướng vào xuất + Với người tiêu dùng, đảm bảo náng cao chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng, tiết kiệm cho người tiêu dùng góp phần cải thiện náng cao chất lượng sống Đảm bảo náng cao chất lượng tạo lòng tin tạo ủng hộ người tiêu dùng với người sản xuất, góp phần phát triển sản xuất - kinh doanh Trong chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt Khả cạnh tranh doanh nghiệp định yếu tố sau: - Cơ cấu mặt hàng doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu thị trường hay không? - Chất lượng sản phẩm dịch vụ ? - Giá sản phẩm dịch vụ cao hay thấp? - Thời gian giao hàng nhanh hay chậm? Khi đời sống người dán náng lên sức mua họ náng cao, tiến khoa học - công nghệ tàng cường chất lượng sản phẩm yếu tố định đến khả cạnh tranh Sản phẩm có khả cạnh tranh bán được, doanh nghiệp có lợi nhuận tiếp tục sản xuất - kinh doanh Do vậy, chất lượng sản phẩm vấn đề sống doanh nghiệp Tầm quan trọng quản lý chất lượng ngày náng lên, phải khơng ngừng náng cao trình độ quản lý chất lượng đổi không ngừng công tác quản lý chất lượng Nó trách nhiệm cấp quản lý, trước hết doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm giám đốc doanh nghiệp Các chức quản lý chất lượng Quản lý chất lượng loại quản lý phải thực số chức như: Hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hịa phối hợp Nhưng mục tiêu đối tượng quản lý quản lý chất lượng có đặc thù riêng nên chức quản lý chất lượng có đặc điểm riêng Deming người khái quát quản lý chất lượng thành vòng tròn chất lượng: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA) Có thể cụ thể hóa chức quản lý chất lượng theo nội dung sau: 3.1 Chức hoạch định Hoạch định chất lượng quan trọng hàng đầu trước chức khác quản lý chất lượng Hoạch định chất lượng hoạt động xác định mục tiêu phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ hoạch định chất lượng là: - Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu khách hàng sản phẩm hàng hố dịch vụ, từ xác định u cầu chất lượng, thông số kỹ thuật sản phẩm dịch vụ thiết kế sản phẩm dịch vụ - Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt sách chất lượng doanh nghiệp - Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp Hoạch định chất lượng có tác dụng: Định hướng phát triển chất lượng cho tồn cơng ty Tạo điều kiện náng cao khả cạnh tranh thị trường, giúp doanh nghiệp chủ động thám nhập mở rộng thị trường Khai thác, sử dụng có hiệu nguồn lực tiềm dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng 3.2 Chức tổ chức Theo nghĩa đầy đủ để làm tốt chức tổ chức cần thực nhiệm vụ chủ yếu sau đáy: - Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng Hiện tồn nhiều hệ thống quản lý chất lượng TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-Base, giải thưởng chất lượng Việt Nam Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho hệ thống chất lượng phù hợp - Tổ chức thực bao gồm việc tiến hành biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, trị, tư tưởng, hành nhằm thực kế hoạch xác định Nhiệm vụ bao gồm: + Làm cho người thực kế hoạch biết rõ mục tiêu, cần thiết nội dung phải làm + Tổ chức chương trình đào tạo giáo dục cần thiết người thực kế hoạch + Cung cấp nguồn lực cần thiết nơi lúc 3.3 Chức kiểm tra, kiểm soát Kiểm tra, kiểm soát chất lượng trình điều khiển, đánh giá hoạt động tác nghiệp thông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo yêu cầu đặt Những nhiệm vụ chủ yếu kiểm tra, kiểm soát chất lượng là: - Tổ chức hoạt động nhằm tạo sản phẩm có chất lượng yêu cầu - Đánh giá việc thực chất lượng thực tế doanh nghiệp - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát sai lệch - Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch, đảm bảo thực yêu cầu Khi thực kiểm tra, kiểm soát kết thực kế hoạch cần đánh giá cách độc lập vấn đề sau: + Liệu kế hoạch có tn theo cách trung thành khơng? + Liệu thán kế hoạch đủ chưa Nếu mục tiêu khơng đạt có nghĩa hai hai điều kiện không thỏa mãn 3.4 Chức kích thích Kích thích việc đảm bảo náng cao chất lượng thực thông qua áp dụng chế độ thưởng phạt chất lượng người lao động áp dụng giải thưởng quốc gia đảm bảo náng cao chất lượng 3.5 Chức điều chỉnh, điều hịa, phối hợp Đó toàn hoạt động nhằm tạo phối hợp đồng bộ, khắc phục tồn đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao trước nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn khách hàng thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng mức cao 10 thu thập, phán têch xử lý thơng tin định tính định lượng để định phù hợp cấp lãnh đạo có vai trị quan trọng triển khai tác nghiệp phát triển tổ chức  Hệ thống quản lý Hệ thống quản lý tập hợp yếu tố có liên quan lẫn hay tương tác để thiết lập sách mục tiêu để đạt mục tiêu Trong tổ chức hay doanh nghiệp, hệ thống quản lý bao gồm nhiều hệ thống quản lý khác như: hệ thống quản lý sản xuất, hệ thống quản lý tài chính, hệ thống quản lý marketing, hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường  Hệ thống quản lý chất lượng Biểu tập trung việc quán triệt quan điểm hệ thống quan điểm tiếp cận trình quản lý chất lượng việc tổ chức xáy dựng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc điểm doanh nghiệp Nói khác đi, để hướng toàn nỗ lực doanh nghiệp vào thực mục tiêu chất lượng đặt ra, cần chế quản lý cụ thể có hiệu lực Theo ngôn ngữ chung nay, doanh nghiệp cần xáy dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống giúp doanh nghiệp lúc tiếp nhận giải nhiều trình bên bên doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để thiết lập sách mục tiêu chất lượng để đạt mục tiêu Các yếu tố bao gồm: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm quyền hạn, q trình có liên quan đến chất lượng suốt chu trình sản 23 phẩm; chuẩn mực, nguyên tắc, quy trình tác nghiệp; nguồn lực gồm sở hạ tầng mơi trường làm việc Nói cách khác hệ thống quản lý chất lượng mục tiêu mà cơng cụ để định hướng kiểm sốt hoạt động có ảnh hưởng đến chất lượng Tổ chức chủ thể hệ thống Vai trị hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng có vai trị giúp cho tổ chức doanh nghiệp phân tích yêu cầu khách hàng bên quan tâm; xác định q trình có liên quan trì q trình điều kiện kiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng dùng làm sở cho hoạt động cải tiến liên tục trình, sản phẩm hệ thống để ngày thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên quan tâm Hệ thống quản lý chất lượng đem lại lòng tin cho khách hàng kể nội tổ chức khả cung cấp sản phẩm thỏa mãn yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng phận hợp thành quan trọng hệ thống quản trị kinh doanh Nó có quan hệ tác động qua lại với hệ thống khác hệ thống quản trị kinh doanh doanh nghiệp như: hệ thống quản trị marketing, hệ thống quản trị công nghệ - sản xuất, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân Sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp Để náng cao chất lượng, theo phương hướng chung doanh nghiệp cần phải xáy dựng cho hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, thực trì hiệu hệ thống Điều đặt yêu cầu 24 thiết, doanh nghiệp Việt Nam xuất phát từ lý sau: • Xuất phát từ yêu cầu đòi hỏi khách hàng Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ phát triển kinh tế nói chung tạo nên thay đổi lớn nhận thức người tiêu dùng Người tiêu dùng ngày có thu nhập cao hơn, có nhiều thơng tin hơn, hiểu biết nên có nhiều điều kiện để so sánh, lựa chọn sản phẩm phương án tiêu dùng Theo thời gian yêu cầu đòi hỏi người tiêu dùng ngày cao, khắt khe, đa dạng phong phú Quyền lợi người tiêu dùng ngày quan tâm mạnh mẽ chu đáo Hầu hết phủ nước có sách bảo vệ người tiêu dùng nhằm quy định rõ trách nhiệm nhà sản xuất chất lượng sản phẩm dịch vụ họ cung ứng cho khách hàng Tầm hoạt động mức độ tác động "Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng" phạm vi quốc gia quốc tế ngày sâu sắc Mỗi doanh nghiệp, để thỏa mãn ngày tốt yêu cầu người tiêu dùng cần phải: - Với sản phẩm bên cạnh việc nâng cao khả thoả mãn cơng dụng chính, cần phải khơng ngừng hịan thiện để thỏa mãn nhiều ngồi cơng dụng (an toàn, tiện lợi sử dụng, phù hợp kiểu dáng, tính thẩm mỹ, hiệu sử dụng, giá thấp ) - Không ngừng làm phong phú cấu mặt hàng, nâng cao chất lượng để thỏa mãn lựa chọn đa dạng khách hàng 25 - Cần tạo lòng tin khách hàng thông qua việc đưa chứng việc xác nhận, công nhận chất lượng sản phẩm chất lượng hệ thống theo chuẩn mực quốc gia quốc tế - Tổ chức tốt, tạo thuận lợi bán hàng dịch vụ sau bán Tất điều có doanh nghiệp có hệ thống quản lý chất lượng thực phù hợp có hiệu • Do yêu cầu hệ thống quản lý thống doanh nghiệp Quản lý doanh nghiệp thực chất trình quản lý mặt lượng, mặt chất người để nhằm đạt đến mục tiêu: khai thác tối đa tiềm năng, sử dụng hợp lý tiết kiệm nguồn lực để nâng cao suất, chất lượng với chi phí thấp Quản lý chất lượng hoạt động kinh tế - kỹ thuật, áp dụng nguyên tắc, phương pháp để tác động vào điều kiện yếu tố hình thành chất lượng, nhằm đưa chất lượng đạt tới mục tiêu mong muốn Mỗi lĩnh vực quản lý xem mặt lượng vấn đề, quản lý chất lượng có mặt khắp phận, cơng việc xem mặt chất hệ thống quản lý chung Để nâng cao hiệu lực quản lý, nâng cao chất lượng lĩnh vực quản trị, quản lý chất lượng cần phải đặt hệ thống chung, đồng với phân hệ khác hệ thống quản lý chung • Do địi hỏi q trình cạnh tranh hội nhập quốc tế Tồn cầu hố kinh tế với đặc trưng quan trọng hình thành thị trường tự khu vực quốc tế, phát triển mạnh mẽ 26 phương tiện vận tải hệ thống thông tin để tạo hội thách thức lớn cho phát triển doanh nghiệp Tồn cầu hố gắn liền với việc hình thành quy tắc trật tự làm cho cạnh tranh ngày khó khàn hơn, để khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng Tác động rào cản thương mại truyền thống thuế quan, hạn ngạch ngày giảm tiến tới loại bỏ, đồng thời với việc nâng cao vai trị loại rào cản - Hàng rào kỹ thuật thương mại quốc tế (TBT - Technical Barriers to Internatinal Trade) Trong năm tới, hàng hoá muốn vượt biên giới quốc gia trước hết phải vượt qua rào cản Để làm điều đó, sản phẩm khơng phải có chất lượng cao mà phải thỏa mãn yêu cầu kinh tế, an tồn cho người mơi trường Điều có nghĩa rằng, để hội nhập kinh tế quốc tế doanh nghiệp khơng cịn bảo hộ thuế quan bảo hộ Nhà nước Ngược lại hàng hố nước ngồi tràn vào Việt Nam ngày nhiều Cạnh tranh quốc tế diễn gay gắt thị trường nước, từ thành thị vùng nông thôn xa xôi Khả cạnh tranh sản phẩm không định giá cả, mà trước hết phải chất lượng, điều kiện giao hàng, tổ chức dịch vụ sau bán Khả hình thành kết tổng hợp tồn nỗ lực suốt trình hoạt động doanh nghiệp, phụ thuộc vào tất nhân viên hệ thống hướng tới mục tiêu chung Do thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu phương thức tiếp cận tìm cách đạt thắng lợi cạnh tranh vững bền • Do địi hỏi mong muốn nhân viên doanh nghiệp 27 Theo phát triển chung xã hội, doanh nghiệp đội ngũ nhân viên có trình độ nhận thức ngày cao Điều làm phát sinh cách tự nhiên nhu cầu tham gia vào trình định vị trí làm việc phạm phân công Người công nhân mong muốn chủ động công việc, tham dự vào hoạt động sáng tạo cơng việc Họ không dễ dàng chịu quản lý kiểm tra mang tính áp đặt hệ thống quản lý cũ Mặt khác, chất lượng sản phẩm phụ thuộc nhiều vào yếu tố người hệ thống đặc biệt nhận thức, tinh thần thái độ làm việc họ Để phát huy cách tối đa động, sáng tạo yếu tố người, đáp ứng tốt nhu cầu khách quan đáng họ, cần phải có hệ thống quản lý chất lượng có phân cơng rõ ràng cụ thể, lơi kéo kích thích tham gia toàn thể nhân viên, hoạt động dựa tinh thần nhân văn Điều có sở doanh nghiệp xây dựng cho hệ thống quản lý chất lượng phù hợp có hiệu • Do u cầu cân phát triển kinh tế bảo vệ mơi trường Mơi trường có tầm quan trọng đặc biệt người, sinh vật phát triển kinh tế xã hội nhân loại Do nhiều lý khác nhau, phát triển kinh tế mà môi trường ngày bị huỷ hoại, tài nguyên ngày cạn kiệt, cân sinh thái diễn ngày trầm trọng Điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến phát triển bền vững xã hội thời đại sống 28 Một tác nhân lớn gây nên ô nhiễm môi trường hoạt động sản xuất ngành công nghiệp dịch vụ Bất hoạt động sản xuất kinh doanh có mối liên quan đến vấn đề Phát triển sản xuất, gắn liền với bảo vệ môi trường quan tâm lớn tất cấp quyền, vấn đề mang tính tồn cầu Điều đặt u cầu địi hỏi quy định mới, cách thức bắt buộc doanh nghiệp phải tuân thủ Muốn sản xuất sản phẩm vừa có chất lượng cao vừa đáp ứng yêu cầu bảo vệ môi trường, nhà sản xuất phải có hệ thống quản lý tốt từ khâu thiết kế sản phẩm, thiết kế lựa chọn công nghệ, lựa chon nguyên liệu khâu sản xuất xử lý sản phẩm sau sử dụng Điều giải sở xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Ngoài lý trên, việc phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhiều yêu cầu đòi hỏi khác nữa, đặc biệt yêu cầu việc tiết kiệm giảm chi phí ẩn sản xuất, yêu cầu việc sản phẩm ngày phức tạp hoá Hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp đạt mục đích kể cần lưu ý cơng cụ mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp cần đạt tới Một hệ thống quản lý chất lượng không dẫn tới việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ cách tự động Nó khơng thể giải tất vấn đề khúc mắc doanh nghiệp Nó cơng cụ để doanh nghiệp tiếp cận mục tiêu kinh doanh mang tính hệ thống mà Hệ thống quản lý chất lượng khơng dành cho doanh nghiệp lớn Bởi thđn hệ thống quản lý chất lượng nói cách thức quản lý 29 hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, áp dụng tất qui mơ loại hình doanh nghiệp, tất lĩnh vực quản lý Các nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống chất lượng doanh nghiệp hay tổ chức xây dựng áp dụng phải quán triệt số nguyên tắc sau:  Nguyên tắc tầm mức kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống chất lượng áp dụng tương tác với tất hoạt động liên quan đến chất lượng sản phẩm, q trình dịch vụ Nó bao gồm tất giai đoạn, từ việc xác định ban đầu việc thỏa mãn cuối yêu cầu mong muốn khách hàng Các giai đoạn hoạt động bao gồm nội dung sau: - Marketing nghiên cứu marketing - Nghiên cứu kỹ thuật triển khai - Thiết kế phát triển sản phẩm - Đặt mua - Lập kế hoạch triển khai trình - Đo, kiểm sốt điều chỉnh q trình sản xuất - Sản xuất cung ứng dịch vụ - Bảo trì trình - Thử nghiệm kiểm tra - Bao gói bảo quản - Phân phối, bán, lắp đặt, đưa vào vận hành,sử dụng - Hỗ trợ bảo dưỡng kỹ thuật - Dịch vụ sau bán - Thanh lý sau sử dụng - 30 • Nguyên tắc cấu trúc hệ thống chất lượng Cấu trúc hệ thống chất lượng hình dung qua hình 2.4 Qua thấy việc thỏa mãn khách hàng trọng tâm ba khía cạnh then chốt hệ thống chất lượng Nó cho thấy việc thỏa mãn khách hàng đảm bảo có hịa hợp tương tác trách nhiệm lãnh đạo, nguồn nhân lực, vật lực cấu hệ thống chất lượng Trách nhiệm lãnh đạo Thoả mãnyêu cầu KH Cơ cấu tổ chức Các nguồn nhân, vật lực Hình 2.4 Các khía cạnh then chốt hệ thống chất lượng Cấu trúc hệ thống chất lượng cần bao gồm số yếu tố cấu thành sau: 31 - Qui định chung trách nhiệm vai trò lãnh đạo Lãnh đạo người chịu trách nhiệm việc thiết lập sách chất lượng định có liên quan đến việc khởi xướng, phát triển, áp dụng trì hệ thống chất lượng Việc thực thành cơng sách chất lượng phụ thuộc vào cam kết lãnh đạo việc triển khai điều hành có hiệ hệ thống chất lượng Để phát huy vai trò lãnh đạo hệ thống cần có phân cơng văn hoá trách nhiệm quyền hạn qui định đóng góp lãnh đạo cho chất lượng - Cơ cấu tổ chức Cần xác định rõ cấu tổ chức mối liên hệ phận toàn doanh nghiệp hệ thống chất lượng Bên cạnh điều quan trọng tổ chức cần qui định thẩm quyền trách nhiệm chất lượng đơn vị, phòng ban người doanh nghiệp có liên quan đến chất lượng - Nguồn lực nhân Lãnh đạo phải cung cấp nguồn lực đầy đủ thích hợp cần thiết cho việc thực sách chất lượng hịan thành mục tiêu chất lượng Các nguồn lực bao gồm: nguồn nhân lực kỹ chuyên môn; thiết bị thiết kế triển khai; thiết bị sản xuất; thiết bị kiểm tra, thử xem xét; dụng cụ phần mềm máy tính Lãnh đạo cần xác định trình độ, lực, kinh nghiệm hoạt động đào tạo cần thiết để đảm bảo khả nhân viên - Các quy trình, thủ tục công tác nhằm đảm bảo cải tiến chất lượng Hệ thống chất lượng cần phải tổ chức cho thực kiểm sốt đầy đủ liên tục toàn hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng 32 Hệ thống cần trọng đến hoạt động phòng ngừa tránh tượng nảy sinh khả đáp ứng khắc phục sai sót chúng xuất Để thỏa mãn điều này, cần phải xây dựng ban hành thủ tục hoạt động hoạt động phối hợp hệ thống để thực sách mục tiêu chất lượng Các thủ tục phải đề mục tiêu nội dung hoạt động khác có tác động đến chất lượng, ví dụ thiết kế, triển khai, thu mua, sản xuất bán - Chính sách chất lượng Chính sách chất lượng ý định phương hướng chất lượng tổng quát tổ chức, nêu lên cấp quản lý cao Chính sách chất lượng hình thành yếu tố sách doanh nghiệp làm cho có hiệu lực lãnh đạo cấp cao Theo cấp độ khác có sách chất lượng thích hợp Có thể có sách chất lượng doanh nghiệp áp dụng cho tồn doanh nghiệp; sách chất lượng chi phí áp dụng cho doanh nghiệp nào; sách chất lượng cho hoạt động doanh nghiệp như: thiết kế, thu mua, sản xuất, phục vụ kỹ thuật, phận phòng ban doanh nghiệp Chính sách chất lượng tổ chức nêu số tất điểm sau:  Tuyên bố ý muốn thỏa mãn yêu cầu khách hàng  Xác định khách hàng  Tuyên bố quan điểm đối xử với khách hàng, nhân viên nhà cung cấp 33  Tuyên bố ý định đầu tư, huấn luyện, áp dụng công nghệ mới, cải tiến liên tục cách làm việc tốt  Tuyên bố ý định tiêu chuẩn nội địa, quốc tế, pháp luật, tác phongcơng nghiệp, an tồn cho người, tin cậy, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên môi trường  Tuyên bố quan điểm sử dụng hệ thống chất lượng văn chứng nhận theo tiêu chuẩn quốc gia  Tuyên bố phạm vi, sách hệ thống chất lượng áp dụng cho hoạt động doanh nghiệp  Tuyên bố tâm cấp quản lý theo đuổi sách - Kế hoạch chất lượng Kế hoạch chất lượng tài liệu nhằm cụ thể hoá hệ thống chất lượng cho dự án liên quan đến sản phẩm, dịch vụ q trình Nói cách khác kế hoạch chất lượng viện dẫn sách chất lượng cho sản phẩm hoạt động Kế hoạch chất lượng khẳng định hệ thống chất lượng áp dụng vào dự án, sản phẩm, dịch vụ trình Kế hoạch chất lượng bao gồm nội dung sau:  Mục tiêu chất lượng cần đạt  Phân bố cụ thể trách nhiệm, quyền hạn giai đoạn khác dự án  Các thủ tục, phương pháp hướng dẫn công việc cụ thể cần phải áp dụng,  Các chương trình thử, kiểm tra, xem xét đánh giá thích hợp giai đoạn tương ứng (ví dụ: thiết kế, triển khai )  Các biện pháp cần thiết khác để đạt mục tiêu 34 - Công cụ kỹ thuật hỗ trợ quản lý chất lượng Các định dựa việc phân têch tình hình số liệu đóng vai trị quan trọng hàng đầu dự án hoạt động cải tiến chất lượng Thành công dự án hoạt động cải tiến chất lượng nâng cao nhờ áp dụng đắn công cụ kỹ thuật hỗ trợ quản lý chất lượng xây dựng cho mục đích Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO9004 -4-1996 để giới thiệu công cụ kỹ thuật cải tiến chất lượng Trong đặc biệt trọng việc sử dụng công cụ thống kê vào việc thu thập liệu, phân têch nhằm đưa nhận định tình trạng chất lượng nhằm mục tiêu cải tiến • Nguyên tắc tổ chức tài liệu hệ thống chất lượng Thực chất việc xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng doanh nghiệp việc phải đề hệ thống mục tiêu, sách chiến lược đắn để động viên thành viên, tổ chức cấu nguồn lực phù hợp đủ mạnh sở hệ thốnh quản lý có hiệu lực nhằm mục tiêu chất lượng Do vậy, biểu hình thức để nhận biết hệ thống chất lượng văn chất lượng Nói cách khác xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng việc xây dựng hệ thống văn chất lượng làm để văn vào đời sống doanh nghiệp Một hệ thống văn chất lượng bao gồm loại sau: - Sổ tay chất lượng Đây tài liệu sử dụng để đề thực hệ thống chất lượng Mục đích "Sổ tay chất lượng" mô tả đầy đủ hệ thống chất lượng dùng để tham khảo thường xuyên việc thực trì hệ thống 35 - Thủ tục, quy trình chất lượng Đây tài liệu mơ tả cách thức thực kiểm sốt q trình hệ thống chất lượng - Các hướng dẫn công việc Đây tài liệu kỹ thuật dùng để rõ cách thức thực công việc hay hoạt động cụ thể - Các hồ sơ chất lượng Đây mẫu biểu, hồ sơ để ghi nhận lưu trữ kết thực trì hệ thống chất lượng 2.2.5 Các yêu cầu hệ thống chất lượng Hệ thống chất lượng tổ chức nào, xây dựng áp dụng phải quán triệt số yêu sau: • Hướng đến khách hàng Hệ thống phải hướng đến thỏa mãn khách hàng, lấy thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu cho hoạt động hệ thống • Phù hợp đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ngành trình độ phát triển, quản lý doanh nghiệp Hệ thống chất lượng ngành có đặc trưng riêng đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ngành qui định Ngồi ra, tùy qui mơ doanh nghiệp, tùy trình độ phát triển đặc biệt trình độ quản lý mà hệ thống chất lượng có điểm riêng Như vậy, xây dựng áp dụng cần phải đặt vấn đề lựa chọn hệ thống cho phù hợp với đặc điểm • Phù hợp với mục tiêu khác tổ chức: Mục tiêu chất lượng phải đặt hài hòa, phù hợp với mục tiêu khác tổ chức tài chính, nhân • Đồng bộ: 36 Tính đồng số lượng phận hợp thành mà cịn thể thơng qua àn khớp, nhịp nhàng, đồng chiều hoạt động • Phải kiểm tra xem xét thường xuyên cải tiến không ngừng: Hệ thống chất lượng phải thiết kế vận hành cho tất hoạt động có ảnh hưởng đến chất lượng phải kiểm tra xem xét thường xuyên, sở thực cải tiến khơng ngừng • Sự tham gia thành viên tổ chức Chất lượng nghiệp người, vđy hệ thống chất lượng phải làm để huy động tham gia thành viên tổ chức 37 ... thống quản lý khác như: hệ thống quản lý sản xuất, hệ thống quản lý tài chính, hệ thống quản lý marketing, hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường  Hệ thống quản lý chất lượng. .. (bảng 2.1) BẢNG 2.1 Sự khác biệt Quản lý chất lượng đại Quản lý chất lượng truyền thống Đặc Quản lý chất lượng truyền điểm thống Quản lý chất lượng đại - Chất lượng vấn đề kinh Tính - Chất lượng. .. quản lý xem mặt lượng vấn đề, quản lý chất lượng có mặt khắp phận, cơng việc xem mặt chất hệ thống quản lý chung Để nâng cao hiệu lực quản lý, nâng cao chất lượng lĩnh vực quản trị, quản lý chất