BTL về khách sạn nhà hát thăng long

Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Đề tài: BTL khách sạn Nhà hát Thăng Long LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện kinh tế Việt Nam giới có bước phát triển không ngừng, thu nhập người dần cải thiện, mức sống người dân tăng lên với chủ trương sách Đảng nhà nước ta đưa ngành cơng nghiệp khơng khói thành ngành công nghiệp mũi nhọn nên ngành du lịch phát triển mạnh nước ta đóng góp khơng nhỏ vào GDP nước.Trong ngành kinh doanh lưu trú điểm sáng thành công này, khách sạn nước ta có thay đổi đáng kể nhiều phương diện sở hạ tầng, hệ thống giao thông lại thuận tiện, hàng loạt nhà nghỉ, khách sạn xây dựng, đầu tư nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch nước Trước bối cảnh Việt Nam vừa gia nhập WTO Việt Nam điểm đến khách du lịch quốc tế năm gần nên nước ta có đầu tư lớn cho việc nâng cấp, xây dựng hệ thống khách sạn với thiết bị đại, đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch quốc tế Trong xu hướng Khách sạn Nhà hát Thăng Long tiến hành nâng cấp, đào tạo nhân viên…nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch đến với Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung Vì thời gian thực tập khách sạn khơng nhiều nên có nhiều thiếu sót trình viết báo cáo tổng hợp Em mong góp ý chân thành giúp đỡ thầy cô hướng dẫn tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn Nhà hát Thăng Long Em xin chân thành cảm ơn Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long I Tìm hiểu khái quát khách sạn Nhà hát Thăng Long II Tổ chức lao động khách sạn III kết hoạt động kinh doanh khách sạn IV Điều kiện kinh doanh khách sạn Chương III Những đánh giá số ý kiến đề xuất với khách sạn Nhà hát Thăng Long Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long NỘI DUNG I Tìm hiểu khái quát khách sạn Nhà hát Thăng Long 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Nhà hát Thăng Long trước khách sạn Thuỷ Tiên nằm số 1C đường Tơng Đản quận Hồn Kiếm thành phố Hà Nội Khách sạn Thăng Long xây dựng thức vào hoạt động 40 năm ngày giải phóng thủ 10/10/1994 có tên khách sạn Thủy Tiên với tiêu chuẩn thuộc quản lý công ty Hồng Long Qua q trình hoạt động trưởng thành khách sạn đạt nhiều tiến vượt qua nhiều thử thách khách sạn bước chiếm cảm tình khách du lịch Khách sạn Thủy Tiên thức đơn vị thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội từ ngày 09/11/2004, đơn vị tự hào giao nhiệm vụ điều hành du lịch Thủ đô Hà Nội Trong xu hướng hội nhập Việt Nam đặc biệt kiện Việt Nam đăng cai hội nghị cấp cao APEC kiện Việt Nam gia nhập tổ chức WTO Khách sạn có bước chuyển biết rõ nét để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách, để tiếp cận gần tiêu chuẩn phục vụ khách giới Do tháng 6/2006 Khách sạn Thủy Tiên nâng cấp, tu sửa mua sắm trang thiết bị đổi tên thành Khách sạn Nhà hát Thăng Long trực thuộc tổng công ty du lịch Hà Nội Khách sạn Nhà hát Thăng Long đổi tên với truyền thống ngày xây dựng tập thể vững mạng, khẳng định thương hiệu thị trường nước quốc tế, lựa chọn cho khách du lịch nước Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long 1.2 Loại hình doanh nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội có 100% vốn nhà nước Vì doanh nghiệp có vốn nhà nước 1.3 Chức hoạt động khách sạn Khách sạn Nhà hát Thăng Long khách sạn khác lên có chức hoạt động là: -Hoạt động kinh doanh buồng, phòng ngủ bao gồm: + Giặt + Ăn ngủ phòng -Hoạt động kinh doanh ăn uống, tiệc… -Hoạt động kinh doanh hội nghị, hội thảo -Nhận đặt chỗ khách có nhu cầu + Là đại lý cho + Bán vé máy bay cung cấp thông tin chuyến bay cho khách có nhu cầu +Nhận vận chuyển đưa đón khách +Vật lý tri liệu 1.4 Sản phẩm khách sạn Sản phẩm chủ yếu khách sạn Nhà hát Thăng Long giống khách sạn khác sản phẩm chủ yếu dịch vụ với đặc điểm sau như: -Là sản phẩm vơ hình -Chỉ tiêu dung chỗ -Sản xuất tiêu dung không gian thời gian -Không lưu kho cất trữ -Không vận chuyển Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long II Tổ chức lao động khách sạn 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn Giám đốc Tổ trưởng Lễ tân Nhân viên Tổ trưởng Buồng Nhân viên Tổ trưởng Nhà hàng Tổ trưởng Bảo dưỡng Tổ trưởng Bảo vệ Tổ trưởng Tổ trưởng Kế tốn Hành nhân Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Tổ trưởng Mar Nhân viên Ban giám đốc Bao gồm giám đốc, phó giám đốc trợ lý Là nơi quản lý tồn hoạt đơng kinh doanh khách sạn nơi đưa định mang tầm vĩ mơ cho tồn hoạt động kinh doanh khách sạn Giám đốc đại diện cho quyền lợi cho tồn cơng nhân viên khách Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long sạn chịu trách nhiệm kết kinh doanh khách sạn trước công ty mẹ,Tổng cơng ty Ngồi ban giám đốc cịn định tăng lương, khen thưởng hay kỉ luật nhân viên Bộ phận lễ tân Chịu trách nhiệm phối hợp phận kinh doanh đặt buồng, đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ chuyển gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức thăm quan cho khách ứng yêu cầu khác khách, làm thủ tục tốn cho khách…Đây phận phản ánh mặt khách sạn, phận tiếp xúc ban đầu cho khách khách sạn Vì mà yêu cầu nhân viên phận phải có thái độ cư xử mực, tạo niểm nở đón tiếp…Đặc biệt khách sạn Nhà hát Thăng Long khách sạn ln đón tiếp khách quốc tế mà ban giám đốc địi hỏi nhân viên lễ tân có học hỏi trào dồi kiến thức đẻ tạo ấn tượng tốt cho khách khách sạn Bộ phận phục vụ buồng Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách khu vực công cộng, giặt là…Ngồi phận cịn giao nhiệm vụ chăm sóc, trơng nom cảnh không gian công cộng khách sạn Bộ phận cịn có nhiệm vụ kiểm tra kiểm sốt tình hình hoạt động hành ngày khách sạn báo cáo chung tình hình hoạt động ngày khách sạn Kiểm tra, phản ánh thiếu sót việc chuẩn bị phịng cho khách để từ có điều chỉnh kịp thời Đồng thời phận có trách nhiệm thực cơng việc nằm ngồi chức giám đốc uỷ nhiệm Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Mối liên hệ phận với phận khác lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng sửa chữa… để kết hợp việc phục vụ khách giữ gìn an tồn cho khách, tài sản khách cho khách sạn Bộ phận bảo vệ Là phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an tồn tính mạng tài sản khách, nhân viên cho khách sạn, cho khách thời gian lưu trú khách sạn Ở khách sạn Nhà hát Thăng Long tổ bảo vệ cịn có trách nhiệm kiêm ln nhiệm vụ nhân viên đón tiếp mở cửa xách hành lý cho khách Bộ phận có nhiệm vụ kết hợp với phận khác lễ tân để phản ánh yêu cầu nhận xét khách hành để từ có đáp ứng, điều chỉnh thích hợp Bộ phận bảo dưỡng Chịu trách nhiệm thực chương trình bảo dưỡng thường xuyên, sửa chữa bảo trì trang thiết bị tiện nghi khách sạn buồn khách hoạt động tốt ổn định Khối hành gồm phận thực đảm bảo cơng việc hành quản trị chung khách sạn bao gồm phận kinh doanh Marketing, phận tài kế tốn, phận nhân sự, phận hành Bộ phận kinh doanh Marketing: Chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo đối ngoại…Bộ phận tài kế tốn: Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn, thực cơng việc kế tốn, kiểm soát thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… Bộ phận hành nghiệp: Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Chức phận tuyển dụng, nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên Ngồi phận cịn quản lý tiền lương, giải vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế chế độ cán cơng nhân viên khách sạn Ngồi cịn chịu trách nhiệm công việc văn thư, quản trị sở vật chất chung khách sạn III kết hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1 Thị trường khách Đối tượng khách khách sạn chủ yếu khách nước bao gồm khách du lịch khách thương mại Trong năm gần lượng khách thương mại đến với khách sạn ngày tăng lên cấu khách thương mại so với khách du lịch tăng lên Tiêu thức phân loại khách khách sạn dựa vào đặc điểm tiêu dung khách mục đích chuyến khách bao gồm có: Khách thương mại: Chủ yếu khách thương gia họ đến để làm việc cho dự án, nhà máy, để nghiên cứu thị trường kết hợp để du lịch mua sắm… Khách du lịch cách túy: Là khách du lịch, khơng phải mục đích kiếm tiền Do khách sạn ln tiếp đón khách thương mại khách du lịch đặc điểm loại khách bận rộn thời gian làm việc hành Họ ngày khơng có khách sạn họ du lịch, thăm điểm thăm quan thành phố có họ nghiên cứu thị trường, họp…Họ khách sạn để nghỉ ngơi thư giãn mà đặc điểm tiêu dung họ bữa ăn nhanh, bữa ăn giản dị khách sạn Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Cũng có họ có nhu cầu massage, thư giãn ngày hoạt động trí óc hay lại nhiều 2.2 Phân tích kết sản xuất kinh doanh (đơn vị: tỷ đồng) Tiêu thức 2002 2003 2004 2005 2006 Kế hoạch 2007 Doanh thu 5,9 6,5 7,1 7,9 8,6 12,5 Chi phí 5,29 5,83 6,39 7,0 7,35 10 Lợi nhuân 0,61 0,67 0,71 0,9 1,25 2,5 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nhận xét Theo số liệu bảng ta thấy doanh thu tăng dần qua năm lợi nhuận tăng dần theo năm điều chứng tỏ quản lý hiệu lãnh đạo khách sạn nhiệt tình cán cơng nhân viên khách sạn cụ thể là: Năm 2006 doanh thu khách sạn 8,6 tỷ đồng doanh thu năm 2005 7,9 tỷ đồng doanh thu năm 2006 tăng 10,88% so với năm 2005 Tốc độ tăng lợi nhuận ngày tăng so với tốc độ tăng chi phí Điều chứng tỏ khách sạn biết quản lý tốt chi phí tránh lãng phí Bảng số lượng cấu khách hàng Báo cáo thực tập tổng hợp Số lượng Quốc tế Nội địa Tổng 2002 9851 2317 12568 Khách sạn Nhà hát Thăng Long 2003 8743 2052 10795 2004 10654 2322 12976 2005 11240 2357 13597 2006 11952 2375 14327 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nhận xét Qua biểu bảng số liệu biểu đồ ta thấy lượng khách khách sạn từ năm 2002 đến luôn tăng đặc biệt năm gần lượng khách nước nước đến khách sạn tăng nhanh cụ thể năm 2006 14327 lượt khách, năm 2005 12887 lượt khách Số khách năm 2006 tăng 11.12% IV Điều kiện kinh doanh khách sạn 4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Sau tân trang quý khách thưởng ngoạn vẻ đẹp khách sạn tôn tạo với thuận tiện khách sạn lằm kinh tế tài Nhà hát lớn, nhà hát múa rối trung ương hồ hoàn kiếm mang nhiều nét truyền thiết lằm liền kề Các phòng khách sạn thiết kế trang nhã giúp tạo cho vị khách cảm thấy thoải mái tiện nghi Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Tất phịng có trang thiết bị nội thất đồ gỗ cung cấp cho vị khách nhiều dịch vụ tiện nghi mang tính quốc tế Tất phòng lắp điều hòa Hệ thống truy cập internet, băng thông rộng ADSL, điện thoại IDD, truyền hình vệ tinh Khu uống đồ giải khát có bồn tắm tiện nghi pha chế cà phê trà có phịng khách sạn 4.Nhà hàng Sơng Hồng lịch đưa ăn cao cấp vị trí nhà hành q khách ngắm nhìn phong cảnh tuyệt đẹp thành phố Hà Nội Trong quý khách phục vụ đồ ăn nhanh kèm theo nhiều lựa chọn đa dạng phong phú Quán Bar khách sạn nơi hội họp bạn bè lý tưởng thưởng thức đồ uống, giải trí bạn bè đồng nghiệp với phục vụ tận tình từ thứ đến thứ hành tuần 5Ở ngồi sảnh khách sạn bạn có đầy đủ thông tin cần thiết vé máy bay, máy bay,tour…để thăm tất điểm hấp dẫn xung quanh Hà Nội, có đầy đủ loại hình Massage…là kết tinh nét truyền thống lịch văn hóa Việt Nam Các phòng Massage trang bị đầy đủ đưa cách thức lý tưởng làm thỏa mãn yêu cầu quý khách làm cho thể quý khách trẻ lại… Một loạt phòng đa bao gồm hội trường Long Biên có sức chưa lên đến 60 người phục vụ cho hội thảo quốc tê, lễ đón tiếp…thật lịch tranh nhã Có trung tâm thương mại cung cấp doanh nhân xa văn phòng với phòng trang bị đầy đủ đường truyền băng thông rộng, có sẵn 4.2 Lao động Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Khách sạn có 105 nhân viên cụ thể là: -Bộ phận buồng 22người -Bộ phận lễ tân 12 người -Bộ phận bảo vệ 13 người -Bộ phận bảo dưỡng 11 người -Bộ phận bàn 10 người -Bộ phận kế toán người -Bộ phận hành nghiệp 26 người -Bộ phận Marketing người 4.3 Vốn Trong năm gần vốn khách sạn ngày tăng lên trình tái đầu tư vào tranh thiết bị, việc đầu tư vào sở hạ tầng khách sạn Cụ thể vốn khách sạn khoảng 20 tỷ bao gồm có TSCĐ CSH Trong tài sản cố định khoảng 10 tỷ Chương III Những đánh giá số ý kiến đề xuất với khách sạn Nhà hát Thăng Long 3.1 Đánh giá chung Khách sạn Nhà hát Thăng Long làm khách sạn thuộc loại vừa nằm nơi có nhiều khách sạn tiếng cạnh tranh khách sạn Dân chủ, khách sạn Hilton, khách sạn Hồng Hà…cũng tiện nghi có sở vật chất tốt, điều bất lợi cho khách sạn Một bất lợi khách sạn khách sạn sát nhập vào Tổng công ty du lịch Hà Nội đổi tên từ khách sạn Thủy Tiên thành khách sạn Nhà hát Thăng Long, điều có nghĩa thương hiệu Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long khách sạn phải bắt đầu gây dựng lại từ đầu Mặt khác số trang thiết bị khách sạn có tên khách sạn Thủy Tiên phải thay dần khăn tắm, đĩa, chén…tốn sỗ chi phí đầu tư mới.Nhưng từ khách sạn thể sức sống mới, phong thể năm gần khách sạn lại thu hút nhiều khách du lịch khách thương mại đặc biệt khách thương mại tăng lên chiếm tỷ trọng chủ yếu tỷ phần khách khách sạn Điều có nghĩa khách sạn Nhà hát Thăng Long thể trưởng thành dần khẳng định uy tín thị trường ngồi nước Đơng thời với hỗ trợ, đạo công ty mẹ Tổng công ty du lịch Hà Nội tạo thông suốt đạo, đưa chiến lược, chiến thuật tạo tin tưởng hăng hái cán công nhân viên khách sạn Sau sát nhập vào Tổng, khách sạn đầu tư nâng cấp trang thiết, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn cho cán bộ, công nhân viên khách sạn cơng nhận khách sạn Do khách sạn có thể nâng cao dịch vụ sản phẩm nâng cao sức cạnh tranh thị trường Một mạnh mà khách sạn Nhà hát Thăng Long có vị trí khách sạn khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà Nội, khoảng phut khách du lịch có mặt Hồ Hoàn Kiếm Nhà hát lớn điểm thu hút nhiều khách du lịch quốc tế đến Khách sạn Nhà hát Thăng Long nằm vị trí mà từ có nhiều điểm du lịch hấp dẫn khác Chùa Một Cột, lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh hay khách du lịch xuất phát từ dạo quanh 36 phố cổ xe xich lô…tạo điều kiện lớn để khách sạn thu hút lượng khách đến với khách sạn Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Một phần không phần quan đưa đến thành công khách sạn năm gần cấu tổ chức khách sạn thể hơp lý cấu tổ chức, máy quản lý khách sạn Trong vấn đề nhân sự, khách sạn sách riêng việc tuyển chọn, tuyển người, việc nhằm tạo suất cao lao động Ban lãnh đạo khách sạn khơng làm tốt việc bố trí, xếp nhân viên phận mà có sách lương bổng đắn theo lực người, điều tác động tốt đến hoạt động kinh doanh khách sạn 3.2 Một số ý kiến đề xuất Do khách sạn vừa đổi tên từ khách sạn Thủy Tiên thành khách sạn Nhà hát Thăng Long khách sạn làm số việc cụ thể như: Việc đổi tên khách sạn làm cho nhiều khách quen cũ khơng biết mà ban lãnh đạo khách sạn cần quảng bá mạnh mẽ thương hiệu thị trường ngồi nước Đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO việc quảng bá thương hiệu khách sạn thị trường quốc tế quan trọng cần thiết Em biết tháng vừa qua nhận biết quan trọng khách sạn bổ nhiệm nhiều chức vụ phòng Marketing để làm tốt điều Theo kế hoạch ban lãnh đạo khách sạn năm khách sạn tiến hành cổ phần hóa mà khách sạn làm số công việc cụ thể như: Cơ sở vật chất khách sạn: Nhân kiện cổ phần hóa thu hút nhiều nguồn lực tham gia đặc biệt vốn mà khách sạn mở rộng quy mô khách sạn, nâng cao sở hạ tầng khách sạn để sức cạnh tranh khách sạn khách sạn khác tăng lên Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Tạo thêm nhiều xanh khách sạn hành lang, ban cơng phịng Ở sau khách sạn khoảng đất trống theo em nên tạo khơng gian đẹp bố trí vòi phun nước hay nâng cấp non bộ…Từ khách sạn nhìn xuống đẹp từ dãy nhà điều hành khách sạn phòng giám đốc, phịng nhân sự…nhìn xuống đẹp tạo nên khơng khí thoải mái làm việc cơng nhân viên khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn: Khách sạn mở rộng quy mơ cấu tổ chức, kiện toàn máy quản lý Về tuyển dụng sử dụng lao động: tăng quy mô khách sạn lên, buộc lãnh đạo khách sạn phải tuyển dụng thêm nhân viên phục vụ khách sạn, đồng thời kết hợp với việc tuyển dụng khách sạn tiến hành việc nâng cấp chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm Chi phí bán hàng chi phí quản lý doanh nghiệp: khách sạn cần trọng đến việc tiết kiệm chi phí có hiệu KẾT LUẬN Với gia nhập WTO Việt Nam vào tháng 11 năm 2006 mở thuận lợi bên cạnh khó khăn cho ngành kinh doanh khách sạn Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt đòi hỏi nhà lãnh đạo Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long khách sạn cần có động việc thu hút nguồn khách đến với thơng qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến nâng cấp sở vật chất kỹ thuật…Vì mà khách sạn phải biết tận dụng mạnh đồng thời hạn chế mặt hạn chế để thu hút nguồn khách tương lai mà giữ vững ổn định nguồn khách Để làm điều không cần có nhà lãnh đạo giỏi mà cịn phải có người nhân viên phục vụ tận tỵ tự giác khách sạn Trong thời gian tháng thực tập khách sạn với kiến thức học nhà trường tìm hiểu em thời gian khách sạn em đưa phân tích đáng giá tình hình kinh doanh khách sạn đưa giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Nhưng với thời gian thực tập khách sạn không nhiều với kiến thức kinh nghiệm chun ngành có hạn giải pháp em đưa chưa xác hay chưa sát với thực tế, chưa cụ thể em mong nhận đóng góp dẫn ban giám đốc khách sạn Nhà hát Thăng Long thầy cô giáo giúp đỡ em nâng cao tầng hiểu biết chuyên ngành học Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô giáo hướng dẫn ban giám đốc khách sạn Nhà hát Thăng Long thời gian em thực tập  ... khách sạn Nhà hát Thăng Long Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long NỘI DUNG I Tìm hiểu khái quát khách sạn Nhà hát Thăng Long 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Nhà. .. với khách sạn Nhà hát Thăng Long 3.1 Đánh giá chung Khách sạn Nhà hát Thăng Long làm khách sạn thuộc loại vừa nằm nơi có nhiều khách sạn tiếng cạnh tranh khách sạn Dân chủ, khách sạn Hilton, khách. .. tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long I Tìm hiểu khái quát khách sạn Nhà hát Thăng Long II Tổ chức lao động khách sạn III kết hoạt động kinh doanh khách sạn IV Điều kiện kinh doanh khách sạn Chương