Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Hà Thành

LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập tổng hợp, nghiên cứu làm khóa luận em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS cô Lục Thị Thu Hường ban lãnh đạo nhân viên phòng ban Khách Hàng ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Hà Thành giúp đỡ em trình làm Trong thời gian thực tập, em có hội nghiên cứu tìm hiểu lịch sử hình thành tổ chức máy, thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vận dụng kết hợp thông tin em thu thập ngân hàng giúp đỡ cô hướng dẫn giúp em hồn thành khóa luận cách suôn sẻ Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT iv PHẦN MỞ ĐẦU 1, Lý chọn đề tài 2, Tổng quan tình hình nghiên cứu 3, Đối tượng nghiên cứu 4, Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 5, Phương pháp nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng & dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.1.3 Khái niệm & vai trò chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ .7 1.2 Quy trình chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Xác định mục tiêu 1.2.2 Lựa chọn thị trường trọng điểm & định vị 1.2.3 Thiết kế sách marketing-hỗn hợp .10 1.2.4 Triển khai chương trình hành động .13 1.2.5 Đánh giá hiệu chiến lược .14 1.3 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing 14 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ 14 1.4.1 Nguồn lực doanh nghiệp 14 1.4.2 Thị trường khách hàng 15 1.4.3 Đối thủ cạnh tranh 15 1.4.4 Môi trường vĩ mô 15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 17 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Hà Thành 17 2.1.1 Sự hình thành phát triển ngân hàng Vietcombank 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý ngân hàng Vietcombank 19 ii 2.1.3 Tình hình hoạt động Vietcombank chi nhánh Hà Thành năm 20162018 19 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi trường tới chiến lược marketing NHBL 21 2.2.1 Môi trường vĩ mô 21 2.2.2 Ảnh hưởng môi trường ngành tới hoạt động kinh doanh ngân hàng .22 2.3 Thực trạng chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hà Thành 23 2.3.1 Thực trạng quy trình chiến lược marketing NHBL Vietcombank Hà Thành 23 2.3.2 Thực trạng sách marketing-hỗn hợp cho NHBL Vietcombank Hà Thành 27 2.4 Đánh giá chung 36 2.4.1 Thành công & thuận lợi 36 2.4.2 Hạn chế & nguyên nhân 37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 38 3.1 Dự báo môi trường, thị trường & chiến lược Vietcombank Hà Thành .38 3.1.1 Dự báo môi trường & thị trường phát triển ngân hàng bán lẻ Hà Nội .38 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển Vietcombank chi nhánh Hà Thành 39 3.1.3 Mục tiêu chiến lược marketing NHBL Vietcombank Hà Thành đến 2020 40 3.2 Đề xuất hoàn thiện chiến lược marketing NHBL Vietcombank Hà Thành 41 3.2.1.Hoàn thiện quy trình chiến lược marketing NGBL Vietcombank Hà Thành 41 3.2.2 Hồn thiện sách marketing-hỗn hợp cho NHBL Vietcombank Hà Thành 41 3.2.3 Các giải pháp khác 45 3.3 Kiến nghị vĩ mô .46 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1: Logo ngân hàng Vietcombank 17 Bảng : kết hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Hà Thành năm 20162018 20 Bảng 2: loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank chi nhánh Hà Thành 28 Bảng 3: Lãi suất dành cho khách hàng cá nhân 30 Bảng 4: Lãi suất dành cho khách hàng tổ chức .30 Bảng 5: Lãi suất tiền gửi trực tiếp 31 Bảng 6:lãi suất cho vay mua nhà ngân hàng: Vietcombank, BDIV, Vietinbank 32 iv DANH MỤC VIẾT TẮT NHBL NHTM TMCP NHNN VCB Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Ngân hàng nhà nước Vietcombank v PHẦN MỞ ĐẦU 1, Lý chọn đề tài Sau Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007 kinh tế Việt Nam trình hội nhập ngày sâu rộng với giới Bên cạnh hội tốt cho phát triển kinh tế nói chung thị trường ngân hàng nói riêng kinh tế nước ta đối diện thách thức phải vượt qua như: lạm phát, … Có thể nói ngân hàng Việt nam phát triển, bên cạnh ngân hàng nhà nước thành lập trước có nhiều ngân hàng tư nhân đời Vấn đề đặt làm ngân hàng tồn phát triển ngày lớn mạnh Trong tình hình hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước tình cạnh tranh vơ gay gắt, đua ngân hàng thương mại (NHTM) nước với cạnh tranh ngân hàng nước với ngân hàng nước hoạt động Việt Nam, từ ngân hàng bắt đầu thực tái cấu trúc hệ thống tài ngân hàng Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cấu thành quan trọng tái cấu trúc để phân tán rủi ro, phát triển an toàn, bền vững hoạt động hệ thống ngân hàng Vì em xin nghiên cứu đề tài “Hồn thiện sách marketing ngân hàng bán lẻ chi nhánh Hà Thành” để làm rõ hoạt động marketing ngân hàng đặc biệt ngân hàng bán lẻ 2, Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện pháp triển mở rộng thị trường nhiều doanh nghiệp quan tâm, có nhiều đề tài nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing phát triển thị trường phạm vi trường đại học Thương Mại kể đến đề tài nghiên cứu xung chiến lược marketing để phát triển thị trường kinh doanh sau: Hồn thiện sách marketing ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank chi nhánh bình định- SV thực hiện: Võ Thị Mỹ Lệ - GVHD: PGS-TS Nguyễn Trường Sơn - 2012 Giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân thị trường Hà Nội ngân hàng phát triển TPHCM, chi nhánh Hà Nội, phòng giao dịch Kinh Đô- SV thực hiện: Nguyễn Tuấn Anh-GVHD: PGS-TS Phan Thị Thu Hoài2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- SV thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Yến- GVHD:TS Vũ Xn Dũng2017 Các cơng trình nghiên cứu năm trước chủ yếu đề cấp đến giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường cho sản phẩm hàng hóa vật chất đề tài nghiên cứu lâu nên giải pháp khơng cịn áp dụng nhiều tình hình biến đổi kinh tế Các đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu mặt hạn chế tồn đưa giải pháp nhằm khắc phục có nhiệu giải dàn chải gây phức tạp không giải triệt để vấn đề Luận văn đề cập đến giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ với đặc trưng khác biệt với sản phẩm hàng hóa cụ thể, với sản phẩm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa có cơng trình nghiên cứu trước Do cơng trình khơng trùng lặp với cơng trình năm trước số liệu đảm bảo cập nhật thời gian gần tính xác cao 3, Đối tượng nghiên cứu Đề tài hoàn thiện chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Hà Thành tập trung làm rõ vấn đề sau:  Về sản phẩm: ngân hàng có đa dạng loại hình dịch vụ giới hạn đề tài nên đề tài nghiên cứu sản phẩm ngân hàng bán lẻ  Về khách hàng: khách hàng nghiên cứu đề tài khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp  Về khơng gian: đề tài nghiên cứu sách marketing ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Hà Thành áp dụng địa bàn quận Hai Bà Trưng- Hà Nội  Về thời gian: số liệu kinh doanh lấy từ báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ giai đọan 2016-2018, kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ 2018-2020 báo cáo thường niên Vietcombank hội sở Vietcombank chi nhánh Hà Thành Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lí thuyết thực tiễn sách marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 4, Mục tiêu phạm vi nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu lý luận: Nghiên cứu tổng quan lý thuyết chiến lược marketing hỗn hợp cách hình thành chiến lược marketing  Mục tiêu thực tiễn: Phân tích thực trạng đề xuất phát triển chiến lược marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà thành, để đưa vào triển khai phát triển hệ thống cách có hiệu - Phạm vi nghiên cứu, vấn đề nghiên cứu giới hạn hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Thành, số liệu kinh doanh lấy từ báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ giai đọan 2016-2018, kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ 2018-2020 báo cáo thường niên Vietcombank hội sở Vietcombank chi nhánh Hà Thành 5, Phương pháp nghiên cứu Khóa luận kết hợp lý luận với điều tra số liệu thực tế sơ cấp thứ cấp Bên cạnh luận văn thống kê so sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng Việt Nam, tổng hợp phân tích số liệu thực tế hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Vietcombank nói chung chi tiết chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Vietcombank chi nhánh Hà Thành từ làm sở cho việc đánh giá thành công hạn chế chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng  Phương pháp thu thập thơng tin: Việc tìm kiếm thơng tin liệu thứ cấp nhằm tìm hiểu tình hình thị trường tại, tình hình kinh doanh phân đoạn thị trường loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thơng tin tìm kiếm từ hoạt động kinh doanh ngân hàng thông tin khách hàng tìm kiếm website uy tín ngân hàng nhà nước, - Nguồn liệu bên trong: • Các báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016-2018 Vietcombank chi nhánh Hà Thành • Các cơng văn đạo chi nhánh thực kế hoạch kinh doanh năm từ Vietcombank • Các thông tin dịch vụ, lãi suất đăng tải website https://vietcombank.ngan-hang.com/chi-nhanh/ha-noi/chi-nhanh-ha-thanh Nguồn liệu bên ngoài: tài liệu có liên quan thu thập từ website liên quan website ngân hàng nhà nước Việt Nam : sbv.gov.vn; …  Cách xử lý liệu: - Các liệu thứ cấp tập hợp lại thành bảng biểu, tính tỷ lệ % tương ứng so sánh loại hình tín dụng ngân hàng khác để thấy rõ khác biệt - Phương pháp liệu sơ cấp Mục tiêu điều tra vấn nhằm làm rõ chiến lược marketing hoạt động marketing - mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Hà Thành nói riêng Vietcombank nói chung áp dụng địa bàn quận Hai Bà Trưng- Hà Nội Phương pháp tiến hành thu thập: liệu thu thập hình thức: Phỏng vấn trực tiếp trưởng phòng kinh doanh Vietcombank chi nhánh Hà Thành nhân viên chi nhánh Phương pháp điều tra khách hàng: Chọn mẫu 30 khách hàng chi nhánh Hà Thành có mặt chi nhánh vào ngày 29 tháng 10 năm 2019 Tập hợp xử lý thông tin: thông tin thu thập tổng hợp lại, diễn giải sở logic nhằm phản ảnh rõ vấn đề nghiên cứu cần làm sáng tỏ Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Lời mở đầu: tổng quan nghiên cứu đề tài hồn thiện sách marketing ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Hà Thành địa bàn Hà Nội Chương 1: Tóm lược số vấn đề lý luận xung quanh sách marketing ngân hàng bán lẻ ngân hàng Chương 2: Phân tích thực trạng thị trường thực trạng hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Hà Thành địa bàn Hà Nội Chương 3: Đưa giải pháp thiết thực cho Vietcombank chi nhánh hà Thành nhằm hoàn thiện chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng & dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện Việt Nam với phát triển mạnh mẽ kinh tế ngân hàng tổ chức tài trung gian quan trọng kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng, ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn quy mô tài sản, thị phần số lượng ngân hàng Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành trọng tâm chiến lược hệ thống ngân hàng giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định chất lượng cho ngân hàng Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng Thị trường bán lẻ cách tiếp cận hoàn toàn thị trường tài Trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ thơng thường bán lẻ hiểu bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ.Tuy nhiên, đặc thù lĩnh vực hoạt động tiền tệ, chưa có định nghĩa xác khái niệm dịch vụ NHBL, có khái niệm dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác Theo chuyên gia kinh tế học viện Công nghệ Châu Á-AIT cho “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin” Theo Tổ chức thương mại giới (viết tắt WTO), NHBL nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ tín dụng , chấp vay vốn, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm Từ khái niệm đến kết luận dịch vụ NHBL sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông ( theo Federic.mishkin2001,tr.84) Sản phẩm dịch vụ VCB chi nhánh Hà Thành phong phú đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, chi nhánh cần trọng phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử nhu cầu khách hàng khu vực tăng tiện ích cho sản phẩm: toán tiền điện nước, nạp thẻ điện thoại, Về huy động vốn: tiếp tục thực sách hài hòa giảm lãi suất cho vay nâng cao lãi suất tiền gửi cần huy động vốn Về cho vay bán lẻ: Để phát triển thị trường cho vay chi nhánh cần phải đổi nâng cao sức cạnh tranh cho gói sản phẩm việc tạo nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng đặc biệt khách hàng có chất lượng tín nhiệm cao thông qua chiến lược giá, xúc tiến thương mại, người, chứng vật chất, trình …nhắm đến việc thỏa mãn đáp ứng tốt mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Về dịch vụ ngân hàng điện tử: tiếp tục tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khu vực quận Hai Bà Trưng khu vực quận lân cận Về dịch vụ toán: tiếp tục cung cấp cho khách hàng sản phẩm toán đa dạng thẻ toán, séc, để thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Chính sách giá Chính sách giá VCB đưa phù hợp với đối tượng khách hàng Chi nhánh Hà Thành áp dụng mức giá với nhũng điều chỉnh phù hợp cho nhóm khách hàng chi nhánh nhằm thu hút tạo trung thành khách hàng Tùy thời gian nhu cầu quy định mà chi nhánh điều chỉnh giá cho hợp lý Thực sách giá riêng biệt: :Khách hàng thân thiết hưởng lãi suất ưu đãi thấp khoảng 1%/ năm (tùy thời điểm) so với nhóm khác Khách hàng có mức độ tín nhiệm thấp vay theo mức lãi suất hành mức lãi suất thỏa thuận Chính sách giá có dịch vụ bổ sung: ngân hàng ấn định mức giá khác cho dịch vụ số dịch vụ bổ sung Như vậy, giá dịch vụ linh hoạt hợp lý cho đối tượng khách hàng Đối với khách hàng cá nhân lần đầu sử dụng dịch vụ cá nhân , chi nhánh miễn phí mở tài khoản, phát thẻ ATM miễn phí cho khách hàng, ưu đãi giá dịch vụ bổ sung khác để tạo lợi cạnh tranh Chi nhánh cần đưa hình thức ưu đãi giá dịch vụ giảm lãi suất, chiết khấu, tặng tiền mặt cho khách hàng lễ lớn, đặc biệt với gói cho vay tín chấp, mua tơ, thấu chi,  Chính sách phân phối 42 VCB chi nhánh Hà Thành tập trung vào ngân hàng điển tử thông qua Internet hệ thống ngân hàng SMS Banking, Internet Banking, dịch vụ Mobil với dịch vụ phi tài kèm kê tài khoản, truy vấn, thông báo biến động số dư tài khoản, chuyển khoản vừa đem lại tiện ích cho khách hàng , vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng công nghệ thông tin đơn giản hóa quy trình thủ tục cho vay, thu hút khách hàng Hiện mạng lưới nhân bán lẻ Vietcombank chi nhánh Hà Thành có phòng giao dịch Trần Khát Chân Xã Đàn cần mở rộng thêm phịng giao để có phủ sống địa bàn quận Hai Bà Trưng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng bán lẻ Bên cạnh cần phân phối theo kênh đại hệ thống máy ATM, hệ thống điểm chấp nhận thẻ POS chi nhánh quản lý Tăng cường khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ vấn tin, rút tiền, chuyển khoản hệ thống giao dịch nhận tiền, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, trả tiền vé máy bay,… làm cho ATM thành ngân hàng thu nhỏ phân bố khắp nơi Chú trọng vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), chi phí đầu tư ban đầu cao nhu cầu khách hàng khách hàng chi nhánh thành thạo công nghệ  Chính sách xúc tiến Chủ động tham gia tài trợ chương trình lớn có nhiều khách hàng tham gia, đến nơi tập trung nhiều đối tượng khách hàng tiềm để khuếch trương sản phẩm Tích cực tiếp thị sản phẩm tới trường đại học, cao đẳng bao gồm nhà trường nhu cầu cán bộ, sinh viên đầu tư máy móc, thiết bị, bố trí cán bộ, mở quầy giao dịch riêng trường, lắp đặt máy ATM trường Đẩy mạnh truyền thông quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, trường thông qua áp phích, buổi hội thảo, đồng thời miễn giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho sinh viên, đặc biệt nộp tiền học phí Chú trọng đến việc tiếp thị sản phẩm qua trang mạng xã hội facebook, Twitter, Zalo, Đây kênh quảng cáo với chi phí thấp giúp chi nhánh dễ dàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng trẻ tuổi Đề xuất nhân viên tới quan , công ty địa bàn thành phố để giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới nhân viên Phát triển marketing qua điện thoại: hoạt động thực thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng thông qua lực lượng bán hàng cá nhân Khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên ngân hàng để tiến hàng giao dịch xử lý yêu cầu 43 Thực sô quảng cáo đài truyền hình địa phương Hà Nội, VTC, qua báo điện tử, email, forum đem lại hiệu cao, chi phí rẻ, tiết kiệm thời gian, nhân lực  Nhân Công tác tuyển dụng : VCB đánh giá trog ngân hàng có quy trình tuyển dụng gay go nhất, nhân viên lựa chọn gương mặt sáng giá có kiến thức chuyên môn cao kĩ văn phịng, tiếng anh tốt Bên cạnh VCB triển khai hình thức nhân đơn xin việc đăng kí ứng tuyển trực tuyến hệ thống đánh giá ứng viên tiêu chuẩn để thu hút nhân tài có đủ kĩ nghiệp vụ Nâng cao chất lượng, chuyên mơn hóa cán lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ bán lẻ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực : mời chuyên gia marketing đến trao đổi, hướng dẫn kĩ marketing cho cán nhân viên, kèm kĩ xử lí tình huống, giao tiếp, đàm phán, Tăng cường đối thoại, thường xuyên theo sát diễn biến tư tưởng cán bộ, đế kịp thời định hướng công tác giáo dục tư tưởng, lắng nghe tâm tư nguyện vọng tiếp thu ý kiến đóng góp, kiến nghị người lao động Tiếp tục tuyên truyền, quán triệt đẩy mạnh thực “Văn hóa Vietcombank” tới cán đồn viên niên; tổ chức buổi thảo luận, trao đổi chun mơn nghiệp vụ đồn viên niên chi nhánh Tiếp tục thực chương trình “Cán Vietcombank người thân sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank” Tổ chức hoạt động tình nguyện sống cộng đồng gắn với hỗ trợ, nâng cao đời sống văn hóa tinh thần cho đồn viên niên Chính quy trình lựa chọn nhân gay gắt nên sách lương thưởng VCB tốt nhiên cần có chế độ đánh giá thành tích, lương thưởng phụ cấp hợp lí cho nhân viên quan hệ khách hàng để đảm bảo nhu cầu vật chất nhân viên, kích thích nhân viên làm việc Đào tạo số kỹ phục vụ khách hàng cụ thể: Kỹ lắng nghe khách hàng , kỹ xử lý tình  Về quy trình Tiếp tục hồn thiện rút ngắn quy trình, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ nhằm giải nhanh chóng , đáp ứng nhu cầu khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng ngân hàng 44 - Về tốn thẻ:  Đa dạng hóa dịch vụ toán qua thẻ, khai thác tối đa khả thiết bị chấp nhận thẻ nhằm cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích sử sụng ATM Nhanh chóng triển khai dịch vụ gia tăng cho khách hàng sử dụng thẻ như: gửi tiền qua máy ATM, rút tiền từ tài khoản ngoại tệ, tốn hóa đơn, liên kết với tài khoản tiền vay để vay hay trả nợ vay  Theo quy định chung, thời gian tối đa để xử lý hồ sơ vay ngắn hạn 15 ngày, dài hạn 30 ngày Chi nhánh cần rút ngắn thời gian để trình làm hồ sơ, thẩm định đến ngày, tạo điều kiện cung cấp vốn nhanh gọn, kịp thời cho khách vay, tạo khác biệt nâng cao sức cạnh tranh thị trường  Ứng dụng dịch vụ trực tuyến qua Internet, giúp ngân hàng khách hàng bố trí xếp thời gian, cơng việc , tư vấn chuẩn bị hồ sơ  Về sở vật chất - Sử dụng công cụ chào bán, giới thiệu sản phẩm: ngân hàng soạn thảo tài liệu hướng dẫn dạng catalog, quyến sách nhỏ, thông tin in bảng điện tử điểm giao dịch phát trực tiếp cho khách hàng Nội dung tài liệu cần mô tả rõ ràng dịch vụ, đối tượng điều kiện áp dụng cho loại sản phẩm, quy trình bước thực hiện… Thơng qua tài liệu bán hàng này, khách hàng cảm thấy gần gũi hiểu rõ dịch vụ - Đầu tư công nghệ ngân hàng thực cơng việc chất lượng, an tịan bảo mật 3.2.3 Các giải pháp khác - Chi nhánh Vietcombank chi nhánh Hà Thành nên trọng việc chăm sóc khách hàng trước sau giao dịch cách thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng hình thức hỏi, tiếp xúc trực tiếp,… để tìm hiểu nhu cầu hiểu tâm lý khách hàng hồn thiện q trình chăm sóc khách hàng - Áp dụng sách riêng cho khách hàng quan trọng, đặc biệt cho sử dụng dịch vụ gia tăng, có mức phí thấp, chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng truyền thông - Hầu hết thời gian làm việc ngân hàng hành chính, điều ảnh hưởng đến cán cơng nhân viên cần có việc giao dịch với ngân hàng Điều làm thâm hụt thời gian làm việc cơng ty, xí nghiệp họ, ảnh hưởng đến trình sản xuất kinh doanh Do ngân hàng nên có sách mở cửa giao dịch vào buổi chiều tối để tạo thuận lợi cho cán công nhân viên 45 3.3 Kiến nghị vĩ mô  Đối với nhà nước - Tổ chức thực tốt thị trường ngoại tệ liên ngân hàng: Thị trường ngoại tệ liên ngân hàng thị trường trao đổi, cung cấp ngoại tệ nhằm giải nhu cầu ngoại tệ ngân hàng với nhau, NHNN tham gia với tư cách người mua- người bán cuối can thiệp cần thiết - Xây dựng đề xuất với NHNN tỷ lệ sở hữu cổ phiếu hợp lý cổ đông chiến lược cổ đơng nước ngồi Nếu tỷ lệ tăng lên giúp cho NH TMCP tranh thủ nguồn lực lớn cho việc gia tăng quy mơ vốn điều kiện cần thiết - Xây dựng chế điều hành tỷ giá linh hoạt, mềm dẻo, phù hợp với thị trường - Xây dựng chế, quy chế đảm bảo an toàn cho hệ thống NHTM hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Cơ chế quản trị rủi ro, kiểm toán ngân hàng, chế tra giám sát - Có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên gia giỏi chuyên môn, năm kỹ thuật tin học để phục vụ đại hóa cơng tác tốn NHNN làm tư vấn cho NHTM thành viên  Một số kiến nghị với ban điều hành Vietcombank chi nhánh Hà Thành - Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm sớm phát sai sót, tiêu cực trình xét duyệt hồ sơ, tránh nợ xấu, kịp thời sửa chữa đảm bảo mục tiêu đề - Gia tăng đảm bảo yêu cầu bảo mật thông tin triển khai dịch vụ Internet banking, mobil Banking, Trong thời đại công nghệ thông tin cần đề cao cảnh giác, áp dụng hệ thống bảo vệ đại có chuyên gia lĩnh vực mật mã để đảm bảo an tồn thơng tin ngân hàng khách hàng - Nâng cao lực xử lý cơng việc phịng ban, bổ sung thêm nhiều máy ATM địa bàn để nâng cao khả tiếp xúc với khách hàng 46 KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngân hàng lớn, hoạt động ngân hàng có ảnh hưởng sâu rộng kinh tế Việt Nam ngành ngân hàng nói riêng Vietcombank chi nhánh hà Thành phận VCB, tách khỏi Hội sở chính, trở thành đơn vị kinh doanh độc lập năm 2004 chi nhánh có nhiều đóng góp đáng kể vào hiệu hoạt động toàn hệ thống Trong năm qua, chi nhánh đạt nhiều kết đáng khích lệ: nguồn huy động vốn lớn đồng thời hoạt động tín dụng phát triển mạnh, hoạt động dịch vụ ý phát triển toàn diện vững Sau thời gian thực tập tổng hợp, em có nhìn tổng quan hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ chi nhánh Thực trạng dịch vụ NHBL yếu câu cấp bách điều kiện cạnh tranh Qua nghiên cứu lý luận khảo sát thực tế hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank chi nhánh Hà Thành luận văn làm sáng tỏ sách marketing ngân hàng bán lẻ Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn thực trạng dịch vụ NHBL NHTM Đồng thời, luận văn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHBL Thứ hai, luận văn giới thiệu chung VCB, chi nhánh Hà Thành yếu tố ảnh hưởng đến sách marketing NHBL chi nhánh Hà Thành giai đoạn từ 2016-2018 Luận văn làm nêu thực trạng hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ chi nhánh, đưa tồn hạn chế sách Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ chi nhánh Các giải pháp có tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm nhục vụ cho công tác phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Thứ tư, luận văn đưa số kiện nghị với VCB liên quan đến việc hoạch định ban hành sách tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ NHBL VCB nói chung chi nhánh Hà Thành nói riêng Khóa luận viết xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan nên khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, em mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Trang web tài liệu tam khảo : https://xemtailieu.com/tai-lieu/giai-phap-hoan-thien-hoat-dong-marketing-doi-voi-dichvu-ngan-hang-ban-le-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam-pdf75274.html (2) Trang web Vietcombank https://portal.vietcombank.com.vn/Pages/Home.aspx? devicechannel=default (3) Trang web Vietcombank chi nhánh Hà Thành: https://vietcombank.ngan-hang.com/chi-nhanh/ha-noi/chi-nhanh-ha-thanh (4) Philip Kotler, Quản trị Marketing (sách dịch), Nhà xuất Thống kê (5)Giáo trình tham khảo: Trần Minh Đạo(2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân (6) Giáo trình tham khảo: Trịnh Quốc Trung(2014), marketing ngân hàng, NXB Lao động- xã hội (7) Báo cáo thường niên Vietcombank chi nhánh Hà Thành năm 2016-2018 PHỤ LỤC Phiếu Khảo Sát Khách Hàng Câu 1: anh(chị) biết ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Thành qua phương tiện a Internet b Báo chí c Truyền hình d Người thân e Từ nguồn khác Câu 2: anh chị sử dụng dịch vụ chi nhánh bao lâu:… Câu 3: anh chị quận nào:… Câu 4: anh chị lại sử dụng dịch vụ chi nhánh Hà Thành a Vì uy tín Vietcombank b Chất lượng dịch vụ tốt c Đội ngũ nhân viên d Ý kiến khác:… câu 5: anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Hà Thành a Hài lòng b Rất hài lòng c Khơng hài lịng d Rất khơng hài lịng Câu 6: anh chị thấy danh mục sản phẩm chi nhánh a Đa dạng hóa sản phẩm b Bình thường c Kém đa dạng phong phú Câu 7: anh chị thấy chi phí dịch vụ chi nhánh a Giá cao b Giá trung bình c Giá thấp Câu 8: anh chị thấy kênh phân phối chi nhánh a Rất thuận tiện b Thuận tiện c Bình thường d Khơng thuận tiện e Rất khơng thuận tiện Câu 9: anh chị thấy hoạt động xúc tiến thương mại chi nhánh Tiêu chí Hài lịng Rất hài lịng Bình thường Khơng lịng hài Rất khơng hài lịng Quảng cáo Bán hàng cá nhân Marketing trực tiếp Quan hệ công chúng Xúc tiến bán Câu 10: anh chị đánh giá thời gian xử lý quy trình chi nhánh a Nhanh gọn b Rất nhanh gọn c Bình thường d Lâu e Rất lâu Câu 11: anh chị đánh giá nhân viên phục vụ chi nhánh Hà Thành a Hài lòng b Rất hài lịng c Bình thường d Khơng hài lịng e Rất khơng hài lịng Câu 12: anh chị khơng chọn ngân hàng khác mà lại lựa chọn Vietcombank a Giá b Chất lượng dịch vụ c Uy tín thương hiệu Câu 13: anh chị có đồng ý với tiêu chí chi nhánh Hà Thành “tăng tốc-an tồn-chất lượng-hiệu quả” a Có b Khơng Câu 14: anh chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ chi nhánh Hà Thành khơng a Có b Khơng Phụ lục 2: Bảng xử lý phiếu điều tra khách hàng Tóm tắt kết điều tra vấn phiếu điều tra khách hàng - Số phiếu phát : 30 phiếu - Số phiếu thu lại: 30 phiếu - Số phiếu hợp lệ: 30 phiếu Kết xử lý điều tra cách tổng hợp Bảng 2.3.1: anh(chị) biết ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Thành qua phương tiện Frequency Percent Nhân viên bán hàng công ty Qua internet, website công ty Qua điện thoại, mail Quảng cáo Qua người thân, bạn bè, đối tác Total 26.7 Valid Percent 26.7 Cumulative Percent 26.7 12 40.0 40.0 66.7 30 6.7 20.0 6.7 100.0 6.7 20.0 6.7 100.0 73.3 93.3 100.0 Bảng 2.3.2: anh chị đánh giá nhân viên phục vụ Frequency Percent 12 10 Rất hài lịng Hài lịng Valid Bình thường Khơng hài lòng 40.0 33.3 20.0 Valid Percent 40.0 33.3 20.0 Cumulative Percent 60.0 93.3 40.0 6.7 6.7 100.0 Bảng 2.3.3: anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Frequency Percent 12 12 30 40.0 40.0 20.0 100.0 Rất hài lòng Hài lịng Valid Bình thường Total Valid Percent 40.0 40.0 20.0 100.0 Cumulative Percent 40.0 80.0 100.0 Bảng 2.3.4: anh chị thấy danh mục sản phẩm chi nhánh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Đa dạng hóa sản 18 phẩm Bình thường 10 Kém đa dạng phong phú Total 30 60.0 60.0 60.0 33.3 33.3 93.3 6.7 6.7 100.0 100.0 100.0 Bảng 2.3.5 anh chị đánh giá dịch vụ anh chị sử dụng Anh chị đánh giáTotal dịch vụ anh chị sử dụng? Giá cao Giá trungGiá thấp bình Huy động vốn 17 11 30 Cho vay 15 15 30 Ngân hàng điện Sản phẩm ngântử 17 hàng bán lẻ chi nhánh Hà Thành Dịch vụ toán Các dịch khác vụ 11 30 20 30 20 30 Bảng 2.3.6: anh chị thấy kênh phân phối chi nhánh Frequency Rất thuận tiện Valid Thuận tiện 14 Bình thường 10 Total 30 Percent Valid Cumulative Percent Percent 20.0 20.0 20.0 46.7 33.3 100.0 46.7 33.3 100.0 66.7 100 Bảng 2.3.7: anh chị thấy hoạt động xúc tiến bán quảng cáo chi nhánh Frequency Rất hài lịng 10 Hài lịng 10 Bình thường Valid Rất khơng hài lịng Total 30 Percent Valid Percent 40.0 40.0 33.3 33.3 20.0 20.0 Cumulative Percent 93.3 53.3 20 6.7 6.7 100.0 100.0 100.0 Bảng 2.3.8: anh chị thấy hoạt động xúc tiến bán bán hàng cá nhân chi nhánh Valid Rất hài lòng Frequency Percent Valid Percent 12 40.0 40.0 Cumulative Percent 93.3 Hài lịng 10 Bình thường Rất khơng hài lịng Total 30 33.3 20.0 33.3 20.0 53.3 20.0 6.7 6.7 100.0 100.0 100.0 Bảng 2.3.9: anh chị thấy hoạt động xúc tiến bán marketing trực tiếp chi nhánh Frequency Percent Valid Percent 20.0 20.0 10 33.3 33.3 12 40.0 40.0 Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Valid Rất khơng hài lịng Total 30 6.7 6.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 20.0 53.3 93.3 100.0 Bảng 2.3.10: anh chị thấy hoạt động xúc tiến bán quan hệ công chúng chi nhánh Frequency Percent Valid Percent 20.0 20.0 10 33.3 33.3 12 40.0 40.0 Cumulative Percent 20.0 53.3 93.3 Frequency Percent Valid Percent 20.0 20.0 10 33.3 33.3 12 40.0 40.0 Cumulative Percent 20.0 53.3 93.3 Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Valid Rất khơng hài 6.7 6.7 100.0 lòng Total 30 100.0 100.0 Bảng 2.3.11: anh chị thấy hoạt động xúc tiến bán chi nhánh Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Valid Rất khơng hài 6.7 6.7 100.0 lịng Total 30 100.0 100.0 Bảng 2.3.12: anh chị có đồng ý với tiêu chí chi nhánh “tăng tốc-an tồn-chất lượng-hiệu quả” Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Không 6.7 6.7 6.7 Có 28 93.3 93.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Bảng 2.3.13: anh chị đánh giá thời gian xử lý quy trình chi nhánh Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Nhanh chóng 10 33.3 33.3 33.3 Đúng tiến độ 18 60.0 60.0 93.3 Valid Chậm tiến độ 6.7 6.7 100.0 Total 30 100.0 100.0 Bảng 2.3.14: anh chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ chi nhánh khơng Valid có Frequency 30 Percent 100.0 Valid PercentCumulative Percent 100.0 100.0 Phụ lục 3: Phỏng vấn trưởng phòng kinh doanh Nguyễn Hữu Bằng chi nhánh phòng kinh doanh lúc 10h ngày 29 tháng 10 năm 2019 Câu 1: A: Phương châm hoạt động chi nhánh ? TP: Vietcombank chi nhánh Hà Thành hoạt động phương châm “tăng tốcan toàn-chất lượng-hiệu quả” “ linh hoạt, liệt” trình điều hành chủ trương Câu 2: A: Thưa anh chi nhánh phịng phụ trách chiến lược marketing ? TP: Hiện chi nhánh tách từ phòng Khách hàng đặc biệt Chi nhánh Sở Giao dịch từ tháng 4/2004 nên chi nhánh chưa có phịng marketing, chiến lược marketing thực phòng kinh doanh phòng khách hàng phổ biến Câu 3: A: Hiện chi nhánh có áp dụng sách marketing ngân hàng bán lẻ vào hoạt động? TP: Hiện chi nhánh áp dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: huy động vốn, ngân hàng điện tử, dịch vụ toán, dịch vụ cho vay Đặc biệt chi nhánh đẩy mạnh hoạt động huy động vốn ngân hàng điện tử Câu 4: A: Chính sách markeing ngân hàng bán lẻ áp dụng chi nhánh nào? TP: Khách hàng mục tiêu chi nhánh cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ, nhu cầu khách hàng gửi tiết kiệm cho vay tiêu dùng nhánh có điều chỉnh giá phù hợp Đối với khách hàng doanh nghiệp chi nhánh quan tâm Bên cạnh chi nhánh đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử cơng nghệ phát triển, nhu cầu người tiêu dùng muốn nhanh chóng thuận lợi Câu 5: A: Tình hình hoạt động chi nhánh? TP: Hiện tai có ngân hàng bán lẻ tổng nguồn huy động vốn chi nhánh tăng lên, bên cạnh chi nhánh trọng đầu tư thiết bị nhân viên trẻ động nên lòng khách hàng Câu 6: A: Mục tiêu năm 2020 chi nhánh gì? TP: Nhận định tình hình kinh tế năm 2020 cịn nhiều khó khăn, cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, Ban Giám đốc Chi nhánh đạo phối hợp với phịng ban chun mơn tâm giữ vững kết đạt hoàn thành kế hoạch kinh doanh năm tới Ban giám đốc Chi nhánh bám sát chủ trương định hướng Ban lãnh đạo VCB để kịp thời triển khai kế hoạch kinh doanh Chi nhánh tăng trưởng an toàn hiệu Câu 7: A: chi nhánh có hoạt động nhằm thu hút khách hàng không TP: chi nhánh củng cố kiến thức cho nhân viên nhằm phục vụ tốt cho khách hàng với tiêu chí thân thiện, gần gũi giúp đỡ khác hàng khâu quy trình, ngồi chi nhánh có chương trình khuyến mại sách giá hợp lý để giữ chân thu hút khách hàng Câu 8: A: chi nhánh sử dụng kênh phân phối TP: chi nhánh sử dụng kênh phân phối kênh phân phối trực tiếp qua nhân viên giao dịch kênh phân phối đại qua công nghệ thông tin Câu 9: A: Chiến lược xúc tiến truyền thông chi nhánh triển khai gì? TP: Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thông qua nhân viên giao dịch, thoog qua trang mạng xã hội zalo, facebook, Câu 10: A: Chi nhánh định hướng phát triển thời gian tới nào? TP: Hiên khách hàng chi nhánh tập trung quận Hai Bà Trưng, thời gian tới chi nhánh muốn mở rộng khách hàng sang quận lân cận quận Ba Đình, quận Hồn Kiếm, Xin trân trọng cảm ơn hợp tác anh! ... 2 018 o ĐVCNT: 56 đơn vị, đạt 122% KH năm 2 018 o Doanh số toán thẻ: 227 tỷ đồng, đạt 163% KH năm 2 018 o Doanh số sử dụng thẻ: 291 tỷ đồng đạt 118% KH năm 2 018  Lợi nhuận kinh doanh: Lợi nhuận tính... năm 2 018) o SMS Banking: 9.028 KH (đạt 128% KH năm 2 018)  Nghiệp vụ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ: Đều hoàn thành vượt mức kế hoạch giao: o Số lượng Thẻ tín dụng: 827 chiếc, đạt 107% KH năm 2 018 o... nhánh Hà Thành năm 2016- 2 018  Ngay từ đầu năm 2 018, Chi nhánh bám sát chủ trương, định hướng kinh doanh Đảng uỷ VCB, sở tiêu kế hoạch kinh doanh Chi nhánh giao năm 2 018, Ban giám đốc Chi nhánh