LV Thạc sỹ_nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín, chi nhánh thanh trì

LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung số liệu luận văn tự nghiên cứu, khảo sát thực Học viên thực luận văn LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến q thầy trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, đặc biệt thầy tận tình dạy bảo cho tơi suốt thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Phó giáo sư – Tiến sĩ … dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, xin cảm ơn quí anh, chị ban lãnh đạo Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Thanh Trì… tạo điều kiện cho tơi điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu q thầy bạn DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Lý khách hàng bỏ 11 Biểu đồ 2.1: Nhận xét khách hàng hình ảnh Sacombank 50 Biểu đồ 2.2: Mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ mà Sacombank cung cấp 52 Biểu đồ 2.3: Nhận xét khách hàng nhân viên 56 Biểu đồ 2.4: Nhận xét khách hàng thời gian phục vụ .57 Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng sở vật chất Sacombank 59 Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng mức độ quan tâm tới yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ 60 Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ .61 Biểu đồ 2.8: Khả giới thiệu sản phẩm dịch vụ 62 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL 19 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức 30 Sơ đồ 3.1: Mơ hình cấu tổ chức chi nhánh 76 Sơ đồ 3.2: Quy trình giao dịch thu vượt hạn mức .78 Sơ đồ 3.3: Quy trình giao dịch chi vượt hạn mức .79 Sơ đồ 3.4: Mơ hình giao dịch quầy giao dịch 80 BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng mức độ tin tưởng 46 Bảng 2.2: Tổng hợp ý kiến khách hàng mức độ bảo đảm .47 Bảng 2.3: Tổng hợp ý kiến khách hàng yếu tố hữu hình 48 Bảng 2.4: Tổng hợp ý kiến khách hàng thấu hiểu 48 Bảng 2.5: Tổng hợp ý kiến khách hàng khả đáp ứng .49 Bảng 2.6 Đánh giá yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 54 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM Sacombank TMCP NHNN WTO SPDV PGD ATM POS MS CRM Ngân hàng thương mại Ngân hàng Sài gịn Thương Tín Thương mại cổ phần Ngân hàng nhà nước Tổ chức thương mại giới Sản phẩm dịch vụ Phòng giao dịch Automatic Teller Machine Point of Sale Mystery Shoping Customer Relationship Management MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 12 1.2 Các tiêu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại .14 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại.14 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng .21 1.3.1 Yếu tố bên 21 1.3.2 Yếu tố bên 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ 29 2.1 Đặc điểm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì 29 2.1.1 Lịch sử hình thành .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Thanh Trì: 30 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ: .30 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank chi nhánh Thanh Trì .31 2.2 Thực trạng bảo đảm chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank chi nhánh Thanh Trì .33 2.2.1 Các đặc điểm chủ yếu nguồn nhân lực, sở vật chất, công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank chi nhánh Thanh Trì 33 2.2.2 Phân công nhiệm vụ công tác dịch vụ khách hàng chi nhánh 35 2.2.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh: 37 2.2.4 Công tác tự kiểm tra, chấn chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 38 2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank chi nhánh Thanh Trì .45 2.3.1 Tổng hợp kết điều tra 45 2.3.2 Nhận xét khách hàng hình ảnh Sacombank 50 2.3.3 Mức độ thỏa mãn khách hàng với sản phẩm mà Sacombank cung cấp 51 2.3.4 Yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank chi nhánh Thanh Trì 54 2.3.5 Đánh giá nhân viên 55 2.3.6 Đánh giá thời gian phục vụ khách hàng 57 2.3.7 Đánh giá khách hàng sở vật chất: .58 2.3.8 Một số đánh giá khác khách hàng: .59 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank chi nhánh Thanh Trì 63 2.4.1 Những điểm đạt .63 2.4.2 Những điểm hạn chế: 64 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THANH TRÌ 66 3.1 Phương hướng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì 66 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: .68 3.2.1 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng: 68 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh 72 3.2.3 Nâng cao khả giao tiếp nhân viên giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 73 3.2.4 Đổi cấu tổ chức chi nhánh 75 3.2.5 Đổi quy trình giao dịch cửa chi nhánh 77 3.2.6 Ứng dụng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng CRM việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 81 3.2.7 Ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 85 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín .87 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC -1- TÓM TẮT LUẬN VĂN Phần mở đầu Cạnh tranh NHTM ngày gay gắt, đô thị nơi tập trung khách hàng có tiềm lực tài mật độ ngân hàng dày đặc Các khách hàng có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mức giá rẻ, địi hỏi sản phẩm cung cấp có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu thỏa mãn hài lòng khách hàng Các NHTM nước liên tục liên tục taọ thêm tiện ích sản phẩm dịch vụ cộng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống lẫn phi truyền thống nhằm tạo chất lượng bán hàng vượt trội Song tính dễ bắt chước sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết ngân hàng có danh mục, sản phẩm tương tự nhau, chưa tạo khác biệt cung cấp dịch vụ đến khách hàng Vì để nâng cao lực cạnh tranh thu hút khách hàng cho hệ thống ngân hàng thương mại hồn cảnh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng vũ khí cạnh tranh cần thiết Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì phải chịu sức ép cạnh tranh không cạnh tranh với ngân hàng nước, mà phải cạnh tranh với ngân hàng nước Phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ bán hàng cách chuyên nghiệp, xác định rõ quan điểm bán hàng khơng bán sản phẩm, dịch vụ mà cịn phải kèm theo thỏa mãn hài lòng, chăm sóc phục vụ khách hàng yếu tố quan trọng Một giải pháp đưa nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Xuất phát từ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thực tế hoạt động ngân hàng, nên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì” tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Nội dung luận văn kết cấu làm chương: -2- - Chương I: Lý luận chung chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại - Chương II: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì - Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì Chương I: Lý luận chung chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại Luận văn nghiên cứu, tìm hiểu khái niệm liên quan đến dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng đáp ứng vượt qua mà khách hàng mong đợi Hay dịch vụ khách hàng tất mà khách hàng nghĩ dịch vụ cần phải có dành cho Dịch vụ khách hàng có đặc điểm chính: tính vơ hình, khơng chia cắt được, không ổn định không lưu giữ Dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng hoạt động công ty Giúp công ty trì lượng khách hàng trung thành phát triển khách hàng Qua tạo lợi nhuận, khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng góp phần tạo thêm giá trị gia tăng để tăng khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng Từ việc tìm hiểu vai trị dịch vụ khách hàng, tác giả đưa thêm vài ảnh hưởng dịch vụ khách hàng tốt xấu đến hoạt động cơng ty Qua nghiên cứu, tìm hiểu lý thuyết khách hàng dịch vụ khách hàng để ứng dụng tìm hiểu lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại -3- Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng phản ánh nhiều hình thức đa dạng, phong phú, dựa nguyên tắc phù hợp với khách hàng Theo quan điểm khách hàng yếu tố định chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu là: độ tin tưởng, mức độ đảm bảo, tính hữu hình, thấu hiểu khả đáp ứng Sử dụng mơ hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên bên ngân hàng Các yếu tố bên ngồi bao gồm: mơi trường kinh tế, mơi trường kỹ thuật cơng nghệ, mơi trường trị pháp luật, mơi trường văn hóa xã hội Các yếu tố bên bao gồm: đội ngũ nhân viên ngân hàng, sở vật chất, quy mô ngân hàng, công nghệ, bầu khơng khí làm việc, trình độ tổ chức quản lý ngân hàng Chương II: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Thanh Trì thành lập từ T08/2007 Chi nhánh Thanh Trì có hoạt động huy động tiền gửi, cung cấp tín dụng, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đối tượng tổ chức, cá nhân địa bàn.huy động tiền gửi, cung cấp tín dụng, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đối tượng tổ chức, cá nhân địa bàn Sau gần năm hoạt động, số vốn huy động đạt 825 tỷ đồng, dư nợ cho vay 402 tỷ đồng, kinh doanh ngoại hối thu tỷ đồng lợi nhuận, số lượng nhân viên 85 người với phòng giao dịch trực thuộc mức độ hài lòng niềm tin khách hàng nâng cao Nhiều nhân viên ngân hàng, chí cán quản lý cảm thấy lo ngại, sợ khơng thích khách hàng khiếu nại, tiếp nhận ý kiến khiếu nại khơng xác định trách nhiệm hay thiện chí giải Đây quan điểm sai lầm, lẽ ngồi việc có hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại khách hàng đem lại hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng Đồng thời hạn chế lan truyền thông tin khách hàng không ngân hàng giải khiếu nại đem khơng hài lịng nói với người khác - Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng Sự trung thành khách hàng thể mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả tăng quy mô đa dạng giao dịch, khả tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự trung thành khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy khách hàng giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng họ quen với hệ thống hoạt động ngân hàng Để có đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm ngân hàng phải gây dựng lòng tin, tin tưởng khách hàng ngân hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Tiếp thái độ phục vụ, chuyên nghiệp khả đáp ứng nhân viên ngân hàng trước nhu cầu khách hàng Thật chưa đủ cho cần giảm giá, tăng khuyến mại thu hút giữ chân khách hàng Giải pháp có ý nghĩa giai đoạn ngắn, lôi kéo lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà khơng chiếm lĩnh tình cảm lòng trung thành khách hàng sách khơng gắn với cam kết đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng 91 KẾT LUẬN Dịch vụ đóng vai trò quan trọng sống ngày cho kinh tế đất nước Bên cạnh đó, dịch vụ tài ngân hàng đóng vai trị xương sống kinh tế, động lực để thúc đẩy kinh tế phát triển, cầu nối cho việc giao thương quốc gia toàn giới Do đó, kiến thức dịch vụ dịch vụ khách hàng cần thiết cho công xây dựng phát triển tổ chức Trong môi trường mà cạnh tranh ngày trở nên gay gắt chiến lược chăm sóc khách hàng phục vu khách hàng đắn chìa khố thành công cho ngân hàng tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Sau Việt Nam gia nhập WTO, thị trường tài ngân hàng mở cửa cho nhà đầu tư nước Các ngân hàng nước HSBC, ANZ thành lập ngân hàng Việt Nam với 100% vốn đầu tư nước ngồi cung cấp khơng hạn chế sản phẩm dịch vụ NHTM Việt Nam Các ngân hàng nước khác mở rộng quy mơ hoạt động lên nhiều Bên cạnh đó, NHTM Việt Nam tận dụng ưu sân nhà để mở rộng mạng lưới khắp nước Tất tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt năm gần nhu cầu khách hàng ngày khắt khe Là NHTM bán lẻ hàng đầu có mạng lưới phủ khắp đất nước, bên cạnh hội Sacombank phải đối đầu với khó khăn thách thức thời gian tới Với chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank chi 92 nhánh Thanh Trì biến khó khăn thách thức thành hội để phát triển giữ vững vị mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt Với giải pháp xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, đổi quy trình giao dịch, đào tạo đội ngũ nhân viên, ứng dụng công nghệ đại hoạt động ngân hàng,…sẽ mang lại chuyên nghiệp, động đội ngũ nhân viên đem lại thỏa mãn cho khách hàng Ngồi ra, Sacombank chi nhánh Thanh Trì thu hút nhiều khách hàng từ sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Trên sở chiến lược vạch ra, Sacombank chi nhánh Thanh Trì phải tổ chức thực giải pháp cho đồng bộ, thống từ cấp lãnh đạo đến nhân viên nghiệp vụ, phận, phòng ban nội ngân hàng để phục vụ khách hàng tốt Tác giả hi vọng nhận định, đánh giá, giải pháp đưa khuôn khổ luận văn phần đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank chi nhánh Thanh Trì Do hạn chế mặt thời gian, kinh phí trình độ nên viết cịn nhiều thiếu sót cần phải bổ sung nghiên cứu Đề tài mở hướng nghiên cứu mở rộng phạm vi nghiên cứu toàn hệ thống ngân hàng Sacombank Với đề tài lớn đó, cần thêm kiến thức vững quản trị chất lượng, kinh phí, thời gian thực không nhỏ 93 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụ-Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Maketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Trần Văn Hùng (2011) Phát triển khoa học công nghệ ngân hàng xu hội nhập www.gddt.vn [25/09/2011] Trần Thị Thanh Liêm – Nguyễn Thị Thúy Hạnh (2009), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, NXB lao động – xã hội, Hà Nội Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (2011), Báo cáo kết kinh doanh tình hình hoạt động Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2008 – 2010, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB lao động – xã hội, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2000), Quản trị chất lượng dịch vụ, Đại học KTQD Hà Nội Hòa Phương (2011) Khi thượng đế tin ngân hàng www.vneconomy.vn [25/09/2011] John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Kotler Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Kotler Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Hà Nội 12 Rene T.Domingo (2008) Quản lý chất lượng toàn diện lĩnh vực ngân hàng www.tailieu.vn [17/09/2011] 13 Valarie A Zeithaml & Mary Jo Bitner, Mc Graw – Hill (2002), Services Maketing, Irwin PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng! Nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt công việc thường xuyên Sacombank nói chung nhiệm vụ nhân viên Sacombank nói riêng Với mục đích khảo sát ý kiến quý khách hàng để phục vụ cho đề tài nghiên cứu, mong quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi đây, ý kiến khách hàng nguồn thơng tin quan trọng tơi Xin vui lịng hỗ trợ tơi hồn thành cơng việc này! Theo anh/chị mơ tả sau với Sacombank (có thể chọn nhiều lựa chọn) Ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch nhiều Việt Nam Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam Ngân hàng niêm yết cổ phiếu sàn giao dịch chứng khốn Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ tài đa dạng Ngân hàng có chi nhánh nước ngồi Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị theo thang điểm từ 1-4 nhận xét Sacombank Thang điểm 1-4: (1) Hoàn toàn đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Đồng ý; (4) Rất đồng ý … Tôi hiểu rõ Sacombank sản phẩm dịch vụ Sacombank cung cấp … Sacombank ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp … Sacombank hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh tơi … Hình ảnh Sacombank ngày nâng cao … Sacombank có hệ thống cơng nghệ đại phục vụ khách hàng Anh/chị sử dụng dịch vụ dịch vụ mà Sacombank cung cấp vui lòng cho biết mức độ hài lòng (theo thang điểm) anh/chị dịch vụ (vui lịng đánh dấu vào dịch vụ anh/chị sử dụng vào cột A cho điểm mức độ hài lòng vào cột B): Thang điểm 1-4: (1) Hồn tịan khơng hài lịng (2) Khơng hài lòng (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng Dịch vụ cung cấp A Đã sử dụng B Mức độ hài lịng Tiền gửi Tiền vay Chuyển tiền Thanh tốn quốc tế Ngân hàng điện tử Thẻ Sản phẩm khác Anh/chị cho biết mức độ giao dịch thường xuyên tháng với Sacombank Dưới lần Từ đến lần Từ đến 10 lần Từ 11 đến 15 lần Trên 15 lần Anh/chị vui lòng cho biết yếu tố sau thúc đẩy anh/chị sử dụng dịch vụ Sacombank (có thể chọn nhiều lựa chọn) Uy tín ngân hàng Xử lý hồ sơ nhanh xác Đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ tư vấn nhiệt tình Giá dịch vụ Sacombank cạnh tranh Có quan hệ tín dụng với Sacombank Sacombank có chương trình khuyến hấp dẫn Sacombank có mạng lưới rộng, dễ dàng giao dịch Cơng nghệ ngân hàng đại Anh/chị vui lòng xếp hạng mức độ quan tâm anh/chị yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng (xếp hạng tăng dần từ 1-5) Lãi suất Khuyến mại Biểu phí Thời gian xử lý Tiện ích kèm Anh/chị biết thông tin sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến Sacombank qua phương tiện thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) Nhân viên Sacombank thông báo qua điện thoại Thông báo trực tiếp giao dịch Báo chí Bạn bè Băng rơn treo địa điểm giao dịch Tờ rơi, thư thơng báo Anh/chị cho biết hình thức khuyến sau Sacombank cho sản phẩm dịch vụ mà anh chị sử dụng? Giảm phí dịch vụ Quà tặng lưu niệm Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến nhận xét nhân viên Sacombank Thang điểm 1-4: (1) Hồn tịan khơng đồng ý (2) Không đồng ý (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý … Có nghiệp vụ vững vàng Hình thức nhân viên đẹp, lịch … Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình … Xử lý cơng việc cách xác nhanh chóng … Cách phục vụ chuyên nghiệp … Quan tâm đến quyền lợi khách hàng … Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách kịp thời … Tư vấn nghiệp vụ cho khách hàng tận tình chu đáo Nhân viên trung thực, thành thực với khách hàng … Cung cấp kịp thời cho khách hàng thơng tin hữu ích 10 Anh/chi vui lịng cho nhận xét thời gian giao dịch Sacombank Thang điểm 1-4: (1) Hồn tịan khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý Thực thời gian cam kết với khách hàng Thời gian chờ đến lượt giao dịch nhanh Khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên Thủ tục đơn giản, nhanh gọn Thời gian thực nghiệp vụ giao dịch nhanh Nhân viên ước lượng thời gian giao dịch xác 11 Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến anh/chị sở vật chất phục vụ khách hàng Sacombank? Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 12 Anh/chị cảm thấy chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank nào? Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 13 Anh/chị có sẵn sàng tìm đến Sacombank để giao dịch có nhu cầu thời gian tới khơng? Rất Có thể Ít có khả Hồn tồn khơng 14 Anh/chị có định giới thiệu dịch vụ Sacombank cho đồng nghiệp, bạn bè hay người thân khơng? Rất Có thể Ít có khả Hồn tồn khơng Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi Các ý kiến nêu anh/chị có ý nghĩa Tôi mong muốn theo dõi vấn đề nêu từ khảo sát lần chương trình khảo sát khác Nếu q cơng ty có ý kiến khác chất lượng dịch vụ Sacombank, bảng câu hỏi hay cần thông tin thêm, vui lòng nêu Ý kiến thêm: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ghi chú: N: Số mẫu trả lời hoàn thiện %: Phần trăm tổng số mẫu trả lời hoàn thiện Min (Minimum): giá trị nhỏ Max (Maximum): giá trị lớn Mean: Giá trị trung bình Nhận xét khách hàng hình ảnh Sacombank Tôi hiểu rõ Sacombank sản phẩm dịch vụ Sacombank cung cấp Sacombank ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp Sacombank hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh tơi Hình ảnh Sacombank ngày nâng cao Sacombank có hệ thống cơng nghệ đại phục vụ khách hàng N Min Max Mean 100 2.7 100 100 100 100 1 4 4 3.09 3.51 3.42 3.44 Mức độ thỏa mãn khách hàng với sản phẩm mà Sacombank cung cấp Tiền gửi Tiền vay Chuyển tiền Thanh toán quốc tế Ngân hàng điện tử Thẻ Sản phẩm khác N 86 34 78 22 79 70 17 % 86 34 78 22 79 70 17 Min 2 2 2 Max 4 4 4 Mean 3.10 3.03 3.32 3.73 3.41 3.76 3.06 Yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank Số người Tiêu chí Uy tín ngân hàng Xử lý hồ sơ nhanh xác Đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ tư vấn nhiệt tình Giá dịch vụ Sacombank cạnh tranh Có quan hệ tín dụng với Sacombank Sacombank có chương trình khuyến hấp dẫn Sacombank có mạng lưới rộng, dễ dàng giao dịch Công nghệ ngân hàng đại Đánh giá nhân viên chọn 75 71 67 69 34 28 59 20 N Có nghiệp vụ vững vàng Hình thức nhân viên đẹp, lịch Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình Xử lý cơng việc cách xác nhanh chóng Cách phục vụ chuyên nghiệp Quan tâm đến quyền lợi khách hàng Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách kịp thời Tư vấn nghiệp vụ cho khách hàng tận tình chu đáo Nhân viên trung thực, thành thực với khách hàng Cung cấp kịp thời cho khách hàng thơng tin hữu ích Min Max Mean 100 3.17 100 3.53 100 3.24 100 3.23 100 100 2.93 100 2.93 100 3.41 100 3.47 100 3.04 Đánh giá thời gian phục vụ khách hàng: Thực thời gian cam kết với khách hàng Thời gian chờ đến lượt giao dịch nhanh Khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên Thủ tục đơn giản, nhanh gọn Thời gian thực nghiệp vụ giao dịch nhanh Nhân viên ước lượng thời gian giao dịch xác N Min Max Mean 100 2.8 100 3.02 100 2.95 100 3.33 100 100 3.01 Đánh giá khách hàng sở vật chất Sacombank N % Rất hài lòng 64 64 Hài lòng 31 31 5 100 100 Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Tổng cộng Đánh giá mức độ quan tâm đến yếu tố khác liên quan đến sản phẩm Lãi suất Khuyến mại Biểu phí Thời gian xử lý Tiện ích kèm Tổng cộng N % 45 45 15 15 25 25 8 7 100 100 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Sacombank theo cảm nhận khách hàng Rất hài lòng Hài lòng N 23 69 % 23 69 Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Tổng cộng 100 100 Đánh giá khả giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho bạn bè người thân Rất Có thể Ít có khả Hồn tồn khơng N 61 36 % 61 36 10 ... cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thực tế hoạt động ngân hàng, nên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì? ??... hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1... lường chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả đáp ứng, chí cao kỳ