LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG DANH MỤC BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ toán thẻ 1.2.2 Phân loại dịch vụ 13 1.2 Vai trò dịch vụ toán thẻ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại .16 1.2.1 Dịch vụ toán thẻ tạo thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng 16 1.2.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ cho phép khai thác hiệu thành tựu khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng 16 1.2.3 Dịch vụ toán thẻ giúp ngân hàng thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng 17 1.2.4 Phát triển dịch vụ toán thẻ giải pháp giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh 17 1.2.5 Dịch vụ toán thẻ phát triển tạo tiền đề thuận lợi cho ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng xâm nhập liên kết dịch vụ tài 18 1.3 Nội dung nghiệp vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 18 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại .21 1.4.1 Nhân tố chủ quan 21 1.4.2 Nhân tố khách quan .25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA 29 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua 41 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 42 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ 45 2.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .63 2.3.1 Những kết đạt .63 2.3.2 Những hạn chế .65 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 73 3.1 Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .73 3.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ toán thẻ đến năm 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .77 3.2.1 Định hướng chung .77 3.2.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể giai đoạn 2010 - 2015 79 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới 80 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 80 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể dịch vụ toán thẻ 83 3.4 Kiến nghị 90 3.4.1 Kiến nghị với nhà nước .90 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .91 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 Viết tắt BIDV NHNN WTO AFTA VCB Diễn giải Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Tổ chức thương mại giới Khu vực mậu dịch tự ASEAN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt WB NHTM CTCK ATM POS Nam Ngân hàng giới Ngân hàng thương mại Cơng ty chứng khốn Automatic Teller Marchine – Máy rút tiền tự động Point of Service – Điểm chấp nhận dịch vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Phát hành, toán thẻ 18 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV 32 BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu dư nợ theo loại hình nghiệp vụ 38 Bảng 2.2 Phân loại nhóm nợ theo tiêu chuẩn quốc tế 39 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoan 2005 – 2009 40 Bảng 2.4: Tình hình phát triển thẻ ATM 2005 - 2009 43 Bảng 2.5: Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM 2005 - 2009 46 Bảng 2.6: Số lượng máy POS tồn hệ thống tính đến 31/12/2009 51 Bảng 2.7: Tình hình phát triển giao dịch máy ATM 53 Bảng 2.8: Tình hình phát triển giao dịch Banknet máy ATM BIDV 54 Bảng 2.9: Tình hình phát triển giao dịch Visa máy ATM BIDV 55 Bảng 2.10: Tình hình phát triển giao dịch GTGT máy ATM 56 Bảng 2.11: Tình hình phát triển giao dịch máy POS 57 Bảng 2.12: Thống kê khiếu kiện khiếu nại 2008 - 2009 60 Bảng 2.13 Tình hình lao động BIDV có thời điểm 31/12 số năm (phân theo trình độ chun mơn) .70 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Quy mô nguồn vốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời kỳ 2005 – 2009 (đơn vị: tỷ đồng) 37 Biều đổ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo khách hàng năm 2009 .38 Biều đổ 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ năm 2009 39 Biều đổ 2.4: Quy mơ tăng trưởng tín dụng qua năm 2005 – 2009 (tỷ VNĐ) 40 Biều đổ 2.5: Thị phần số lượng thẻ phát hành đến 31/12/2009 (tích lũy) 45 Biều đổ 2.6: Thị phần máy ATM BIDV đến 31/12/2009 50 Biểu đồ 2.7: Thị phần POS BIDV 53 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với tiến trình phát triển kinh tế, dịch vụ tài ngân hàng khơng ngừng đa dạng hoá gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày tốt xã hội Bên cạnh đó, việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ đại, ngân hàng thương mại với dịch vụ đa dạng cho phép khai thác tối đa nguồn lực tài ứng cho kinh tế, đảm bảo cho thị trường tài hoạt động trôi chảy, nhịp nhàng hữu hiệu Trong bối cảnh xu hướng tồn cầu hố quốc tế hoá thể rõ nỗ lực đẩy mạnh tự hoá thương mại, dịch vụ khu vực tài địi hỏi hệ thống ngân hàng thương mại phải có chuyển biến nhận thức hoạt động Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phải nỗ lực đổi mới, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, đặc biệt phát triển loại hình dịch vụ tốn khơng sử dụng tiền mặt để đáp ứng yêu cầu ngân hàng kinh tế nhằm phát triển ổn định Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng thương mại quốc doanh với hệ thống hoạt động rộng khắp nước với 150 chi nhánh nên thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ toán thẻ Tuy nhiên, dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cịn chưa phát triển nhiều, tính tiện ích chưa cao nên chưa thực lôi hấp dẫn khách hàng Chi phí cho hoạt động hệ thống toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cao chưa thực đem lại hiệu so với bình diện chung Điều gây ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh phát triển nói chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đề tài “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” lựa chọn làm luận văn thạc sỹ, chuyên ngành quản trị kinh doanh thương mại nhằm tìm giải pháp phát triển chất lượng phục vụ dịch vụ toán thẻ để đáp ứng yêu cầu kinh doanh ngân hàng hoạt động kinh tế quốc dân Mục đích nghiên cứu + Nghiên cứu vấn để dịch vụ tốn thẻ ngân hàng thương mại + Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phất triển Việt Nam + Đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu lý luận thực tế phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, tập trung vào vấn đề chính: - Mạng lưới tốn thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Xử lý khiếu kiện, khiếu nại toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Về mặt thời gian đề tài nghiên cứu thực trạng sở số liệu từ năm 2005 đến đưa giải pháp năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu luận văn, ngồi phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử phương pháp sử dụng nghiên cứu khoa học nói chung, phương pháp trừu tượng hố thường sử dụng nghiên cứu khoa học xã hội nói riêng, tác giả cịn sử dụng phương pháp: + Nghiên cứu lý thuyết tổng kết thực tiễn + Khảo sát từ thực tế + Các phương pháp thống kê thu thập số liệu, so sánh, tổng hợp, phân tích thơng kê Lịch sử nghiên cứu đề tài Đã có số đề tài nghiên cứu Thẻ bảo vệ trường Đại học Kinh tế quốc dân như: + Đề tài: “Giải pháp phát triển khách hàng toán thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Cao học viên Lê Quốc Minh GS.TS.Trần Chí Thành hướng dẫn, bảo vệ năm 2005 + Đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Cao học viên Đỗ Thúy Nga, Khoá 12 TS Trần Việt Lâm hướng dẫn, bảo vệ năm 2006 + Đề tài: “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink Ngân hàng Thương mại Cổ phần Doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VP Bank)” Cao học viên Phạm Phương Oanh Khoá 14, PGS.TS Nguyễn Xuân Quang hướng dẫn, bảo vệ năm 2008 Tuy nhiên đề tài có hướng nghiên cứu phạm vi tập trung vào việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ khâu phát hành Thẻ Các đề tài không trùng lắp với đề tài “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam” đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung nghiên cứu đề tài gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại bối cảnh Việt nam thành viên WTO Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ toán Thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ toán Thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ toán thẻ 1.1.1.1 Các khái niệm mạng lưới Mạng lưới dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại bao gồm hệ thống gồm chi nhánh, điểm chấp nhận toán Thẻ ATM, POS bố trí địa điểm thuận tiện cho hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ Ngân hàng thương mại Các yêu cầu việc phân bố mạng lưới: - Tính đến hiểu điểm tốn tồn mạng lưới, tránh phân bố triệt tiêu lẫn - Bảo đảm vận động vật chất hàng hoá hợp lý nội Ngân hàng thương mại - Kết hợp phát triển theo chiều rộng với phát triển theo chiều sâu (chất lượng hoạt động mạng lưới) - Thực nhiệm vụ trị xã hội Các để phân bố mạng lưới: - Khối lượng cấu nhu cầu; - Trạng thái cạnh tranh thị trường; - Điều kiện giao thông vận tải thông tin liên lạc; - Tiểm lực khả Ngân hàng thương mại Tóm lại việc phân bố mạng lưới dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại phải vào yêu cầu khách quan thị trường tiềm Ngân hàng mà định lựa chọn phương án cho phù hợp, đảm bảo kinh doanh có lãi ngày đạt hiệu kinh doanh cao, phát triển vị Ngân hàng thị trường 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng vơ hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu chưa đưa định nghĩa thống dịch vụ Chỉ riêng Việt Nam có nhiều cách hiểu khác dịch vụ Chẳng hạn Từ điển Bách khoa Việt Nam giải thích: “Dịch vụ hoạt động phục vụ, nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt” Cách giải thích chung chung chưa thực làm rõ chất dịch vụ Trong giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại PGS TS Hoàng Minh Đường PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc đưa định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hoạt động có ích người tạo “sản phẩm” dịch vụ, không tồn hình thái sản phẩm, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện văn minh nhu câu sản xuất đời sống xã hội người” 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cũng giống khái niệm dịch vụ, nhiều cách hiểu khác khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong Nghiệp vụ ngân hàng đại, David Cox cho “Hầu hết hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi dịch vụ ngân hàng sở, điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng” Ơng giải thích “Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức nhận gửi khoản tiền gửi; cho phép rút tiền vận hành hệ thống chuyển tiền; cho vay khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn Đây chức nhất, bước sang đầu năm 1990, hệ thống ngân hàng cịn có dịch vụ khác rộng rãi hơn, tinh vi nhiều Trong thực tế, ngân hàng lớn thường có khoảng 300 dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp” Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu điều chỉnh Luật tổ chức tín dụng luật khơng đưa định nghĩa giải thích dịch vụ ngân hàng Khái quát lên, dịch vụ ngân hàng thường hiểu theo hai khía cạnh: Thứ nhất, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… hệ thống ngân hàng Cách hiểu phù hợp với phân ngành dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài WTO Hiệp định thương mại tự Việt Nam – Hoa Kỳ, cách phân loại nhiều nước phát triển (Theo cách phân loại dịch vụ WTO dịch vụ ngân hàng phận cấu thành dịch vụ tài nói chung, dịch vụ ngân hàng xếp ngành 7, phân ngành B Dịch vụ tài chính, theo WTO, dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài cung cấp Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác) Thứ hai, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài – theo dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động ngoại bảng, thu phí chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, toán quốc tế… Trên thực tế, “sản phẩm” “dịch vụ” hai khái niệm đồng nhất, từ dịch vụ cụ thể ta có sản phẩm cụ thể Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thực chất sản phẩm - loại lợi ích khơng tồn dạng vật chất liên quan đến 80 + Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm đó, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm giao phụ trách + Tiếp tục hồn thiện chế sách đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn điện tử theo hướng tăng tính chủ động tự chịu trách nhiệm chi nhánh, xây dựng chế khoán doanh thu theo sản phẩm, xây dựng chế trích dự phịng rủi ro cho hoạt động dịch vụ, hoàn thiện chế khen thưởng để động viên đồng thời gắn trách nhiệm thực kế hoạch đơn vị… b Về tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ toán thẻ - Triển khai mơ hình tổ chức quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ theo dự án TA2, theo vận hành mơ hình tổ chức quản lý sản phẩm dịch vụ theo định hướng khách hàng, phân định rõ chức năng, nhiệm vụ phận từ Hội sở đến chi nhánh; Xây dựng chế quản lý hoạt động dịch vụ tập trung chế trực tiếp kinh doanh số đơn vị Hội sở chính, theo Hội sở có đội ngũ bán hàng, hỗ trợ bán hàng, phục vụ sau bán hàng Tại chi nhánh, hoạt động bán hàng thực kiểm sốt chặt chẽ, theo tách biệt phận quan hệ khách hàng (bán hàng) với phận tác nghiệp phận quản lý rủi ro, hướng dần đến việc chun mơn hố nâng cao cơng tác kiểm sốt rủi ro - Đào tạo có đội ngũ phát triển sản phẩm Hội sở sở cho phép cán tiếp cận với trình độ quản lý, cơng nghệ tiên tiến ngân hàng đại khu vực giới - Tăng cường công tác đào tạo cán chi nhánh để triển khai có hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng tới xây dựng đội ngũ cán bán hàng chuyên nghiệp chi nhánh 81 c Về phát triển sản phẩm, dịch vụ - Việc phát triển sản phẩm dịch vụ toán thẻ thực theo hướng sản phẩm có đơn vị đầu mối quản lý, chịu trách nhiệm từ khâu thiết kế xây dựng sản phẩm đến khâu tổ chức cung ứng - hoàn thiện dịch vụ cách tốt đảm bảo khả sinh lời chu kỳ sống sản phẩm Tại chi nhánh có đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm triển khai hoạt động dịch vụ theo đạo Hội sở - Tập trung phát triển sản phẩm bán lẻ (cả tín dụng phi tín dụng) để khai thác thị trường bán lẻ nhiều tiềm - Sử dụng hệ thống toán thẻ BIDV để thực nghiệp vụ thu - chi hộ khách hàng tổ chức phi ngân hàng Tổ chức triển khai tốt dịch vụ ngân quỹ cho thuê két sắt, cho thuê hộp đựng tài sản…khi chi nhánh có điều kiện d Về cơng nghệ - Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện cho công tác phát triển sản phẩm Tập trung triển khai dự án công nghệ cốt lõi cho hoạt động dịch vụ tiến độ (Dự án Visa/Master, nâng cấp CoreBanking…), phát triển chương trình phần mềm, phát triển sản phẩm để nâng cao tiện ích sản phẩm có phát triển sản phẩm Đầu tư cơng nghệ phục vụ cơng tác phân tích, đánh giá quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho sản phẩm - Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai liệt dự án nâng cấp SIBS, ưu tiên nội dung nâng cấp liên quan đến tiện ích cung cấp dịch vụ đến khách hàng để nhanh chóng khắc phục hạn chế sản phẩm dịch vụ (thu phí tự động dịch vụ BSMS, thu phí thường niên thẻ ATM) tạo 82 điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu triển khai mở rộng sản phẩm dịch vụ e Về công tác marketing sản phẩm - Để hoạt động marketing hiệu quả, BIDV cần xây dựng phận marketing chuyên nghiệp để thực công tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ - Xây dựng chương trình marketing hàng năm ngân sách hợp lý cho hoạt động marketing, cuối năm có đánh giá tổng kết hiệu hoạt động marketing cách rõ ràng - Định kỳ lập báo cáo nhận định thị trường đối thủ cạnh tranh, cập nhật sản phẩm thị trường để định vị xác BIDV - Về hoạt động marketing nội bộ: Cần trọng hoạt động marketing nội thơng qua đội ngũ cán 12.000 người, đào tạo, nắm bắt thông tin sản phẩm dịch vụ toán thẻ ngân hàng kênh quảng cáo, quảng bá sản phẩm dịch vụ BIDV tới khách hàng bên cách hiệu f Về công tác đào tạo cán - Để thực mục tiêu đề ra, BIDV đặc biệt trọng vào lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin giai đoạn đến năm 2015 để tăng cường hiệu hoạt động lợi nhuận Đồng thời, song song với việc chuẩn hóa theo chuẩn mực quốc tế, BIDV có kế hoạch cụ thể nhằm xây dựng thương hiệu văn hóa doanh nghiệp chiến lược phát triển thương hiệu BIDV Đây giai đoạn hứa hẹn chứng kiến bứt phá ngoạn mục BIDV so với ngân hàng thương mại khác 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể dịch vụ toán thẻ 3.3.2.1 Phát triển mạng lưới toán thẻ Thứ nhất: Phát triển mạng lưới máy ATM/POS 83 Thực đẩy nhanh việc liên kết thống ngân hàng việc sử dụng chung hệ thống ATM thông qua hệ thống chuyển mạch Banknet Smartlink Cần quy hoạch việc lắp đặt máy Hiện trạng kinh tế Việt Nam rõ ràng không cho phép lắp đặt máy ATM cách tự phát Do máy ATM trước hết cần lắp đặt khu công nghiệp, khu chế xuất, trường đại học, cao đẳng trung học chuyên nghiệp nơi có số lượng lớn học sinh, sinh viên tương đối ổn định qua năm, trung tâm du lịch, trung tâm thương mại… chí đặt thành cụm máy nơi thường xun có đơng người thực giao dịch, vào kỳ lương, tết, lễ hội… tạo nhanh chóng khơng phải thời gian chờ đợi, chỗ đặt máy ATM phải bảo đảm an tồn, có bảo vệ, có camera theo dõi Đối với mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ POS: cần xây dựng quy chế, quy trình cụ thể việc lắp đặt thiết bị, theo cần hướng tới việc nâng cao hiệu sử dụng POS, khuyến khích có hình thức marketing phù hợp để đơn vị kinh doanh ngày nhận thức rõ lợi ích POS đem lại hoạt động kinh doanh họ, số giải pháp cụ thể sau: - Tăng cường công tác tiếp thị đến nhiều cửa hảng, siêu thị… có doanh số tiêu thụ cao - Mở rộng mạng lưới POS đến điểm kinh doanh nhỏ, nhà hàng nhỏ, khu nhà trọ có lượng khách nước nhiều - Thiết lập POS sân bay, nơi bán vé tàu hỏa, tàu thủy, bến ôtô, thực tế cho thấy khu vực thu hút số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tốn thẻ - Khuyến khích có chế độ khuyến mãi, hậu sở chấp nhận tốn thẻ có doanh số tốn qua thẻ cao 84 Thứ hai: Phát triển chất lượng mạng lưới máy ATM/POS Xây dựng nhận diện thương hiệu BIDV điểm đặt ATM/POS cách hiệu có tính bật nữa, phải thật coi trọng điểm đặt ATM coi mặt Ngân hàng để có đầu tư cụ thể, thích đáng Thực nghiêm có hiệu quy chế kiểm soát hoạt động giao dịch máy ATM/POS, đảm bảo nâng cao hoạt động điểm chấp nhận toán thẻ, mạnh dạn điều chuyển máy ATM/POS tới điểm đặt khác có điều kiện giao dịch tốt Tập trung máy ATM/POS thành phố lớn đầu mối để nâng cao lực quản lý thiết bị, giảm thiểu tình trạng máy ATM hết tiền, hết giấy hóa đơn bị hỏng hóc thiết bị bên mà khơng thay kịp thời Theo xu hướng phát triển nhiều nước Singapore, Malaysia Ngân hàng thường sử dụng công ty chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc máy ATM để nâng cao chất lượng dịch vụ máy ATM, thay phải sử dụng phận Ngân hàng để thực việc Từ kinh nghiệm Ngân hàng nên thành lập phận trực thuộc hệ thống Ngân hàng để chun mơn hóa cơng tác chăm sóc máy ATM, nâng cao đảm bảo chất lượng dịch vụ máy ATM 3.3.2.2 Dịch vụ toán thẻ Để phát triển dịch vụ thẻ năm tới BIDV cần phải thực giải pháp sau: Thứ nhất: Nghiên cứu ứng dụng thẻ thông minh Trong năm gần tình trạng gian lận thẻ bắt đầu xuất lan rộng Thẻ bị làm giả gian lận thẻ từ Do chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV3 (EMV chuẩn thẻ chip tổ chức thẻ quốc tế Europay, Master Visa phát triển vào thập niên 1990) 85 yêu cầu cấp bách BIDV (hiện có VPBank ngân hàng Việt Nam áp dụng chuẩn này) Thứ hai: Nghiên cứu phát triển dịch vụ Cung cấp dịch vụ thấu chi, trả nợ vay qua ATM, rút tiền, mua vé (vé xem phim, vé xem thể thao, mua tem, vé tàu xe, vé máy bay…), mua bảo hiểm, thực giao dịch chứng khoán (mua bán cổ phiếu, mua bán quyền chọn…), toán tiền mua hàng trực tuyến kết nối với Vnpay, cập nhật sổ tiết kiệm, ứng tiền mặt thẻ, toán hoá đơn tiền mặt trực tiếp máy ATM thông qua đọc mã vạch Triển khai mơ hình Autobank: Autobank kênh phân phối tự phục vụ Ngân hàng, giúp ngân hàng phục vụ nhiều khách hàng lúc với nhiều dịch vụ khác vào thời điểm, thay phòng giao dịch Chính Autobank phải cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút tiền, gửi tiền, cập nhật sổ tiết kiệm, phonebanking, Internet banking…Một Autobank phải bao gồm máy ATM máy gửi tiền Thứ ba: Xây dựng sách phí, khuyến mãi, hậu linh hoạt Các mức phí việc sử dụng hình thức tốn thẻ, hình thức hậu mãi, khuyến cần linh hoạt có tính cạnh tranh với ngân hàng khác khu vực địa lý để thu hút khách hàng nâng cao tính cạnh tranh cua dịch vụ tốn thẻ BIDV Thứ tư: Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo, dịch vụ toán thẻ đến khách hàng Hiện tại, dịch vụ toán thẻ biết đến phận nhỏ cộng đồng dân cư, chủ yếu cán số thành phố lớn, số quan chức phủ số sinh viên,… Vì muốn cho dịch vụ toán thẻ thực dịch vụ tốn phổ biến, thơng dụng 86 ngân hàng nói chung BIDV nói riêng khơng thể bỏ qua công tác tiếp thị, quảng cáo sản phẩm rộng rãi đến tầng lớp dân cư, cụ thể sau: - Cần tăng cường đẩy mạnh quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền thanh, truyền hình,…) với panơ quảng cáo đường phố Nên học tập kinh nghiệm quảng cáo ngân hàng tiến tiến khu vực giới - Nhất thiết phải có chương trình tìm hiểu dịch vụ tốn thẻ BIDV truyền hình dạng phim khoa học ngắn hay buổi hỏi đáp vấn đề kinh tế - xã hội Các chương trình BIDV nên tài trợ nhằm giúp cho đa số người dân có hội tiếp cận có hiểu biết dịch vụ toán thẻ, hiểu biết BIDV - Chuẩn hóa đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng chun nghiệp hóa, hiệu Chú trọng cơng tác hậu khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ BIDV - Nên áp dụng mơ hình phát hành thẻ trực tiếp cho khách hàng Trung tâm mua sắm lớn, cần có chiến lược tiếp thị cho khách hàng truyền thống, công ty lớn, phối hợp với công ty, quảng cáo dịch vụ toán thẻ đến nhân viên họ, đồng thời có sách ưu đãi đặc biệt cho công ty sử dụng dịch vụ cộng thêm BIDV Thứ năm: Đào tạo đội ngũ cán Đào tạo đội ngũ cán Trung tâm thẻ cán chuyên trách thẻ chi nhánh theo hướng chuyên môn hoá cao, nâng cao lực cho cán Trung tâm thẻ mảng công tác liên quan, đặc biệt hoạt động chiến lược kinh doanh thẻ Có thể xem xét phương án cử cán học ngắn hạn nước thuê chuyên gia nước giảng dạy Các nội dung cần đào tạo: Hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ (Kỹ xây 87 dựng triển khai kế hoạch kinh doanh thẻ ngắn, trung dài hạn Kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ Kỹ phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ Kỹ lập triển khai kế hoạch marketing quảng bá, sách thu hút chăm sóc khách hàng Kỹ giảng dạy, truyền đạt cho cán chăm sóc khách hàng); Hoạt động nghiệp vụ vận hành hệ thống (Đào tạo nghiệp vụ kỹ liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ như: cơng tác phát hành, tốn thẻ, toán bù trừ với tổ chức thẻ quốc tế Kỹ vận hành khai thác hệ thống) Thứ sáu: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Phát hành loại thẻ vừa rút tiền mặt, vừa toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ bảo hiểm, mua thẻ trả trước, mua vé máy bay… Đơn giản thủ tục cấp thẻ ATM: BIDV cử nhân viên đến tận sở kinh tế, tổ chức… để trực tiếp làm hồ sơ cấp thẻ Sau làm thẻ, nhân viên ngân hàng giao thẻ tận nơi cho chủ thẻ Trong thời gian cấp thẻ nên thực nhanh chóng, chí với khách hàng lẻ cấp sau chấp nhận hồ sơ 3.3.2.3 Xử lý khiếu kiện, khiếu nại Ngoài giải pháp nhằm phát triển dịch vụ có theo chiều sâu, BIDV cần đảm bảo giải tốt công tác khiếu kiện, khiếu nại khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán thẻ, cụ thể sau: + Đơn giản hóa bước xử lý quy trình khiếu kiện/khiếu nại + Giảm thời gian giải khiếu nại khách hàng + Thành lập phận chuyên nghiên cứu đưa phương pháp xử lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán, giảm thiểu số lượng lỗi phát sinh 88 3.3.2.4 Các biện pháp khác Ngoài biện pháp trên, BIDV cần thực đồng giải pháp sau: Hồn thiện sách khách hàng để nâng cao vị BIDV: Dịch vụ toán thẻ BIDV coi hình thức phát triển dịch vụ dưa uy tín ngân hàng, nên muốn phát triển dịch vụ tốn thẻ cần phải nâng cao uy tín, vị cho BIDV nước lẫn nước Muốn nâng cao vị uy tín BIDV, trước hết cần xây dựng chiến lược marketing đồng để quảng bá cho dịch vụ toán thẻ đồng thời phát triển quan hệ với tổ chức thẻ nước, dịch vụ thẻ BIDV cần vươn thị trường quốc tế thông qua đại lý, mạng lưới tổ chức thẻ quốc tế Tăng cường mối quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế: Trong quan hệ đối ngoại, BIDV cần tiếp tục trì phát triển hoạt động qua hệ với khách hàng quốc tế, vốn mạnh BIDV Việc mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác nước giúp BIDV nâng cao uy tín vị thương trường quốc tế, từ thuận lợi cho việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng có dịch vụ tốn thẻ Tăng cường mối quan hệ với liên minh thẻ nội địa: Xu hướng hợp tác kết hợp hệ thống mạng lưới chấp nhận toán trở thành xu hướng tất yếu, BIDV cần chủ động việc hợp tác xây dựng chế hợp tác tiến tiến nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới chấp nhận tốn tồn quốc, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch chất lượng đảm bảo, trường hợp có rủi ro cần giảm tối đa thời gian xử lý cho khách hàng 89 3.4 Kiến nghị Để BIDV thực giải pháp cần có hỗ trợ định từ phía nhà nước Ngân hàng nhà nước Do tác giả đưa số kiến nghị với nhà nước ngân hàng nhà nước sau: 3.4.1 Kiến nghị với nhà nước 3.4.1.1 Can thiệp nhà nước vào thị trường tài tiền tệ quy luật linh hoạt Hiện nay, tính tự chủ ngân hàng thương mại chịu nhiều hạn chế, thể chế giấy phép điều hành tỷ giá, lãi suất hay phí suất cịn mang tính can thiệp hành Việc mở rộng thực dịch vụ mở rộng chi nhánh phải nhận cho phép NHNN Việc quản lý theo phương thức giấy phép nhằm đảm bảo quản lý nhà nước hoạt động ngân hàng sở nguyên tắc thận trọng cần thiết điều kiện lực quan quản lý cơng cụ quản lý cịn thiếu yếu Tuy nhiên, với việc nâng cao lực công cụ quản lý quan quản lý nhà nước việc nới lỏng, tiến tới xố bỏ chế giấy phép, thay quy định liên quan đến lãi suất, tỷ giá… biện pháp đảm bảo cạnh tranh, mang tính thị trường, minh bạch cần thiết để đảm bảo quyền tự kinh doanh ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng chủ động cung ứng sản phẩm 3.4.1.2 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ toán điện tử ngân hàng Trong lĩnh vực phát triển toán điện tử, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử 90 dạng phi vật chất Luật giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hoá giao dịch toán ngân hàng tương lai 3.4.1.3 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài Nhà nước cần đẩy nhanh trình cổ phần hoá ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu ngân hàng thương mại nhà nước thông qua Tổng công ty đầu tư kinh doanh vốn nhà nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quyền quản lý doanh nghiệp, Nhà nước cần khuyến khích ngân hàng thương mại cổ phần có phương án niêm yết phát hành cổ phiếu thị trường chứng khoán để thu hút vốn phục vụ trình hoạt động kinh doanh 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 3.4.2.1 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghịêp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ toán thẻ thị trường Nhận thức người dân dịch vụ tốn thẻ ngân hàng cịn nhiều hạn chế, vậy, NHNN cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ toán thẻ ngân hàng NHNN phối hợp NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng 3.4.2.2 Ngân hàng nhà nước phải đầu mối hợp tác ngân hàng thương mại nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán 91 NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư Dự án đại hoá ngân hàng hệ thống tốn World Bank tài trợ Ngồi ra, Nhà nước, thông qua NHNN cần tổ chức khoá đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ cán NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ 92 KẾT LUẬN Cùng với q trình đổi phát triển khơng ngừng kinh tế xu hội nhập, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam với dịch vụ tốn thẻ có khởi sắc đầy hứa hẹn, góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, mang lại tiện ích cho đơng đảo khách hàng tồn xã hội Qua phân tích đánh giá tồn luận văn rút số kết luận sau: Thứ nhất: Với việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến đưa lại số tiện ích mới, dịch vụ tốn thẻ mang tính khác biệt so với dịch vụ truyền thống khẳng định vai trị khơng thể thiếu phát triển ngân hàng bối cảnh hội nhập Thứ hai: Dịch vụ tốn thẻ phát triển mơi trường mà phải hội tụ đủ yếu tố cần thiết kinh tế, pháp lý, trình độ cơng nghệ, lực tài chính, khả điều hành, nguồn lực… Do vậy, việc phối hợp quan quản lý nhà nước tài tiền tệ với thiết chế tài chính, ngân hàng độc lập cần thiết Thứ ba: Để mở rộng phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV thời gian tới, cần phải thực thi loạt giải pháp đồng có tính khả thi phải có đủ điều kiện cần thiết để thực hiệu giải pháp đề xuất, vấn đề nâng cao trình độ tổ chức, quản lý, nghiệp vụ, kỹ thuật cán BIDV nâng cao nhận thức doanh nghiệp tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ toán thẻ chiếm vị trí đặc biệt quan trọng Đề tài “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam” khơng phải đề tài mẻ song lại vấn 93 đề mang tính chất rộng phức tạp liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng Do vậy, để ý kiến đề xuất luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng, nhà kinh tế, đồng nghịêp bạn bè có liên quan đến vấn đề 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Beg, David (1995), Kinh tế học, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội Các văn pháp luật ngân hàng - tập I,II,III (2000-2001), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Luật tổ chức tín dụng (Đã sửa đổi bổ sung - 2004), Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 Hội thẻ Ngân hàng Việt nam, Tài liệu Hội nghị thường niên hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2009, 2010 10 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán (2001) 11 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng (2007) 12 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học xã hội, Hà Nội 13 Tạp chí tin học ngân hàng năm 2006 – 2009 14 Tạp chí ngân hàng năm 2006-2009 Website: 15 www.bidv.com.vn 16 www.cpv.org.vn 17 www.sbv.gov.vn ... tế phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, tập trung vào vấn đề chính: - Mạng lưới toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát. .. động dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phất triển Việt Nam + Đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối tư? ??ng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tư? ??ng... trạng phát triển dịch vụ toán Thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ toán Thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới