lời mở đầu Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng thơng mại doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong kinh tế thị trờng, cung cấp tín dụng chức kinh tế ngân hàng Nguồn thu chủ yếu ngân hàng thơng mại Việt nam từ tín dụng, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh ngoại lệ, tín dụng hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Hoạt động tín dụng ngân hàng đà phát triển theo hớng đa dạng hóa hình thức, loại hình tín dụng Hoạt động tín dụng phân chia thành tín dụng doanh nghiệp, tín dụng hộ sản xuất tín dụng tiêu dùng Trong đó, tín dụng doanh nghiệp hộ sản xuất tình trạng cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng ngày có độ rủi ro cao Vì vậy, việc phát triển tín dụng tiêu dùng cá nhân hớng đắn tín dụng tiêu dùng giá trị vay thờng không lớn, số lợng vay nhiều nên độ rủi ro đợc san sẻ, vay lớn thờng phải có tài sản chấp, bảo lÃnh, cầm cố Hơn nữa, tín dụng tiêu dùng kênh tín dụng chủ yếu nhằm thực chủ trơng kích cầu Chính phủ, góp phần cải thiện đời sống, khuyến khích gia tăng nhu cầu tiêu dùng nhân dân, đồng thời tín dụng tiêu dùng đòn bẩy để kích thích sản xuất nớc phát triển, thúc đẩy tăng trởng kinh tế giữ ổn định xà hội Chính vậy, hớng tín dụng mà ngân hàng thơng mại mở rộng Đón đầu cạnh tranh với ngân hàng thơng thơng mại, đặc biệt ngân hàng thơng mại cổ phần thị trờng bán lẻ, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh với tảng công nghệ ngân hàng đại, mạng lới máy ATM rộng khắp số lợng khách hàng trả lơng qua tài khoản lớn địa bàn thiết phải tìm hiểu, áp dụng giải pháp marketing để mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng theo hớng đảm bảo an toàn, hiệu đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Với mong muốn góp phần thúc đẩy mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh, sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh, Tôi chọn đề tài luận văn thạc sỹ là: Gii phỏp Marketing nâng cao hiệu tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn H Tnh Mục đích nghiên cứu luận văn - Làm rõ vấn đề mang tính lý luận tín dụng tiêu dùng marketing hoạt động tín dụng tiêu dùng - Phân tích thực trạng hoạt động Marketing hiệu tín dụng tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh - Phân tích ảnh hởng hoạt động marketing đến hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh - Đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển, nâng cao hiệu tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Đối tợng phạm vi nghiên cứu - Đối tợng nghiên cứu luận văn marketing áp dụng hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh - Phạm vi nghiên cứu thực tiễn hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh gia đoạn 2005 - 2009 Phơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phơng pháp nghiên cứu: vật biện chứng, vật lịch sử, thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh tìm kiếm liệu sơ cấp nh vấn trực tiếp, phiếu điều tra Kết cấu luận văn Ngoài Lời mở đầu Kết luận, luận văn đợc kết cấu làm chơng: Chơng 1: Những vấn đề lý luận marketing hiệu tín dụng tiêu dùng hoạt động kinh doanh ngân hàng thơng mại Chơng 2: Thực trạng hoạt động marketing hiệu tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh Chơng 3: Giải pháp Marketing nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh chơng vấn đề lý luận marketing hiệu tín dụng tiêu dùng hoạt động kinh doanh ngân hàng thơng mại 1.1 hiệu Tín dụng tiêu dùng 1.1.1 Khái quát tín dụng tiêu dùng 1.1.1.1 Bản chất tín dụng tiêu dùng Tín dụng phạm trù kinh tế mối quan hệ vay mợn nguyên tắc có hoàn trả vốn gốc lÃi sau thời gian định Tín dụng tiêu dùng khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu ngời tiêu dùng, bao gồm cá nhân hộ gia đình Đây lµ ngn tµi chÝnh quan träng gióp cho ngêi ngêi tiêu dùng trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình xe cộ Bên cạnh đó, chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế du lịch đợc tài trợ tín dụng tiêu dùng Nhìn chung, tín dụng tiêu dùng có đặc điểm nh: - Quy mô hợp đồng vay thờng nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chøc cho vay cao, v× vËy l·i st tÝn dơng tiêu dùng thờng cao so với lÃi suất loại cho vay lĩnh vực thơng mại công nghiệp - Nhu cầu vay tiêu dùng khách hµng thêng phơ thc vµo chu kú kinh tÕ - Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng hầu nh co giản với lÃi suất Thông thờng, ngời vay quan tâm tới số tiền phải toán lÃi suất mà họ phải chịu - Mức thu nhập trình độ học vấn hai biến số cã quan hƯ rÊt mËt thiÕt tíi nhu cÇu vay tiêu dùng khách hàng - Chất lợng thông tin tài khách hàng vay thờng không cao - Nguồn trả nợ chủ yếu ngời vay biến động lớn, phụ thuộc vào trình làm việc, kỹ kinh nghiệm công việc ngời - T cách khách hàng yếu tố khó xác định song lại quan trọng, định hoàn trả khoản vay 1.1.1.2 Vai trò tín dụng tiêu dùng * Đối với ngân hàng, tín dụng tiêu dùng có vai trò quan träng nh sau: - Gióp më réng quan hƯ víi khách hàng, từ làm tăng khả huy động loại tiền gửi cho ngân hàng - Tạo ®iỊu kiƯn ®a d¹ng hãa ho¹t ®éng kinh doanh, nhê nâng cao thu nhập phân tán rủi ro cho ngân hàng * Đối với ngời tiêu dùng: Nhờ tín dụng tiêu dùng họ đợc hởng tiện ích trớc tích lũy đủ tiền đặc biệt quan trọng cần thiết cho trờng hợp khách hàng có nhu cầu chi tiêu có tính chất cấp bách nh nhu cầu chi tiêu cho giáo dục y tế Tuy vậy, lạm dụng việc vay để tiêu dùng tai hại làm cho ngời vay chi tiêu vợt mức cho phép, làm giảm khả tiết kiệm giảm khả chi tiêu tơng lai * Đối với kinh tế: Nếu tín dụng tiêu dùng đợc dùng để tài trợ cho chi tiêu hàng hóa dịch vụ nớc có tác dụng tốt cho việc kích cầu, tạo điều kiện thúc đẩy tăng trởng kinh tế 1.1.1.3 Phân loại tín dụng tiêu dùng * Căn vào mục đích vay - Tín dụng tiêu dùng c tró (Residential Mortgage Loan): TÝn dơng tiªu dïng c tró khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng cải tạo nhà khách hàng cá nhân hộ gia đình - TÝn dơng tiªu dïng phi c tró (Nonresidential Loan): Tín dụng tiêu dùng phi c trú khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí du lịch * Căn vào phơng thức hoàn trả Căn vào phơng thức hoàn trả, tín dụng tiêu dùng chia làm ba loại: - Tín dụng tiêu dùng trả góp (Installment Consumer Loan) Đây hình thức tín dụng tiêu dùng ngời vay trả nợ (gồm số tiền gốc lÃi) cho ngân hàng nhiều lần, theo kỳ hạn định thời hạn cho vay Phơng thức thờng đợc áp dụng cho khoản vay có giá trị lớn thu nhập định kỳ ngời vay không đủ khả toán hết lần số nợ vay Đối với loại tín dụng tiêu dùng này, ngân hàng thờng ý đến số vấn đề bản, có tính nguyên tắc sau: + Loại tài sản đợc tài trợ: Thiện chí trả nợ ngời vay tốt tài sản hình thành từ tiền vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu họ lâu dài tơng lai Khi lựa chọn tài sản để tài trợ, ngân hàng thờng ý đến điều nên muốn tài trợ cho nhu cầu mua sắm tài sản có thời hạn sử dụng lâu dài có giá trị lớn Vì với tài sản nh vậy, ngời tiêu dùng hởng đợc tiện Ých tõ chóng mét thêi gian dµi + Sè tiền phải trả trớc: Thông thờng, ngân hàng yêu cầu ngời vay phải toán trớc phần giá trị tài sản cần mua sắm (Số tiền đợc gọi tiền trả trớc -Down payment) Phần lại, ngân hàng cho vay Số tiền trả trớc cần phải đủ lớn để mặt, làm cho ngời vay nghĩ họ chủ sở hữu tài sản, mặt khác có tác dụng hạn chế rủi ro cho ngân hàng Một không cảm nhận đợc chủ sở hữu tài sản hình thành từ tiền vay ngời vay có thái độ miễn cỡng việc trả nợ Ngoài ra, khách hàng không trả nợ, nhiều trờng hợp, ngân hàng đành phải phát mÃi tài sản để thu hồi nợ Hầu hết tài sản đà qua sử dụng bị giảm giá trị số tiền trả trớc có vai trò quan trọng giúp ngân hàng hạn chế rủi ro Số tiền trả trớc nhiều hay thờng tùy thuộc vào yếu tố nh: loại tài sản, thị trờng tiêu thụ tài sản sau đà sử dụng, môi trờng kinh tế, lực tài ngời vay + Chi phí tài trợ: Chi phí tài trợ (Finance charge) chi phí mà ngời vay phải trả cho ngân hàng việc sử dụng vốn Chi phí tài trợ chủ yếu bao gồm lÃi vay chi phí khác có liên quan + Điều khoản toán: Khi xác định điều khoản liên quan đến việc toán nợ khách hàng, ngân hàng thờng ý đến vấn đề: Số tiền toán kỳ phải phù hợp với khả thu nhập Giá trị tài sản tài trợ không đợc thấp số tiền tài trợ cha thu hồi Thời hạn tài trợ không nên dài Số tiền khách hàng phải toán cho ngân hàng định kỳ đợc tính hai phơng pháp sau: Phơng pháp gộp (Add-on Method): phơng pháp thờng áp dụng tín dụng tiêu dùng trả góp, tính chất đơn giản vµ dƠ hiĨu cđa nã V L T n Víi L = V x r x n Trong ®ã: V: Vèn gèc n: Sè kú h¹n r: L·i suÊt tÝnh cho kỳ hạn Với cách tính khách hàng bị thiệt nợ gốc giảm dần qua kỳ toán song tiền lÃi không đổi Để bảo vệ quyền lợi ngời vay, pháp luật số nớc yêu cầu ngân hàng tính toán sang lÃi st hiƯu dơng: 2mL i V (n 1) ®ã: i: l·i st hiƯu dơng m: sè kú h¹n toán năm Phơng pháp lÃi đơn (Simple Interesrt Method): Theo phơng pháp này, vốn gốc ngời vay phải trả định kỳ đợc tính cách lấy vốn gốc ban đầu chia cho số kỳ hạn toán, lÃi phải trả kỳ đợc tính số tiền khách hàng thực thiếu ngân hàng - Tín dụng tiêu dùng phi trả góp (Noninstallment Consumer Loan): Theo phơng pháp tiền vay đợc khách hàng toán cho ngân hàng lần đến hạn Thờng khoản tín dụng tiêu dùng phi trả góp đợc cấp cho khoản vay có giá trị nhỏ với thời hạn không dài - Tín dụng tiêu dùng tuần hoàn (Revolving Consumer Credit): Là khoản tín dụng tiêu dùng ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng phát hành loại séc đợc phép thấu chi dựa tài khoản vÃng lai Theo phơng thức này, thời hạn tín dụng đợc thỏa thuận trớc, vào nhu cầu chi tiêu thu nhập kiếm đợc kỳ, khách hàng đợc ngân hàng cho phép thực việc vay trả nợ nhiều kỳ cách tuần hoàn, theo hạn mức tín dụng * Căn vào nguồn gốc khoản vay nợ Căn vào nguồn gốc khoản nợ, tín dụng tiêu dùng gồm: - Tín dụng tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan): Tín dụng tiêu dùng gián tiếp hình thức tín dụng ngân hàng mua khoản nợ phát sinh công ty bán lẻ đà bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho ngời tiêu dùng Thông thờng TDTD gián tiếp đợc thực theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tín dụng tiêu dùng gián tiếp (1) Ngân hàng (4) Công ty bán lẻ (5) (6) (2) (3) Ngời tiêu dùng (1): Ngân hàng công ty bán lẻ ký kết hợp đồng mua bán nợ (2): Công ty bán lẻ ngời tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu (3): Công ty bán lẻ giao tài sản cho ngời tiêu dùng (4): Công ty bán lẻ bán chứng từ bán chịu hàng hóa cho ngân hàng (5): Ngân hàng toán tiền cho công ty bán lẻ (6): Ngời tiêu dùng toán tiền trả góp cho ngân hàng TDTD gián tiếp có số u điểm sau: + Cho phép ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay tiêu dùng + Cho phép ngân hàng giảm đợc chi phí cho vay + Là nguồn gốc việc mở rộng quan hệ với khách hàng hoạt động ngân hàng khác + Trong trờng hợp có quan hệ với công ty bán lẻ tốt, TDTD gián tiếp an toàn TDTD trực tiếp Bên cạnh số u điểm trên, TDTD gián tiếp có số nhợc điểm sau: + Ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với ngời tiêu dùng đà đợc bán chịu + Thiếu kiểm soát ngân hàng công ty bán lẻ thực việc bán chịu hàng hóa + Kỷ thuật TDTD gián tiếp có tính phức tạp cao Do nhợc điểm kể nên ngân hàng thờng không mặn mà với TDTD giấn tiếp, ngân hàng tham gia vào hoạt động có chế kiểm soát tín dụng chặt chẽ - Tín dụng tiêu dùng trực tiếp (Direct Consumer Loan): Là khoản TDTD ngân hàng trực tiếp tiếp xúc cho khách hàng vay nh trực tiếp thu nợ từ ngời TDTD trực tiếp thờng đợc thực qua sơ đồ sau: Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tín dụng tiêu dùng trực tiếp Ngân hàng (1) (3) (5) Công ty bán lẻ (2) (4) Ngời tiêu dùng (1): Ngân hàng ngời tiêu dùng ký kết hợp đồng vay (2): Ngời tiêu dùng trả trớc phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ (3): Ngân hàng toán tiền mua tài sản thiếu cho công ty bán lẻ Mục tiêu hoàn thiện quy trình giảm thiểu tối đa tham gia khách hàng vào trình cung ứng sản phẩm tín dụng tiêu dùng, đơn giản hóa quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian, tăng cờng tiện ích, tạo đợc khác biệt, ấn tợng mạnh mẽ đem lại hài lòng cao khách hàng Tuy nhiên, điều quan trọng tạo nên đẳng cấp chất lợng tín dụng tiêu dùng tuỳ thuộc chủ yếu vào ứng xử cán tín dụng Cách giải thích, cách híng dÉn, c¸ch giao tiÕp cđa c¸n bé tÝn dơng để lại ấn tợng sâu sắc lòng khách hàng lôi kéo khách hàng quay trở lại với ngân hàng có dịp nâng cao khả bán chéo sản phẩm Chẳng hạn, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, cán tín dụng t khách hàng mở tài khoản cá nhân, sử dụng dịch vụ thẻ ATM Thông dụng t vấn cho khách hàng cách thức chuyển trả tiền lÃi ngân hàng hàng tháng thông qua tài khoản giao dịch Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh nớc công tác mặt địa bàn vào thời điểm cần toán gốc lÃi ngân hàng Các giải pháp cần thực hiện: Thứ nhất: Cải tiến quy trình tín dụng, giảm thiểu thủ tục rờm rà để phục vụ khách hàng nhanh gọn Ban hành cẩm nang tín dụng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân cần cập nhật thông tin định, quy chế hành phủ, NHNN, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh hoạt động tín dụng tiêu dùng, nh quy trình cho vay, hồ sơ cần thiết kế phù hợp với loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng Đối với quy trình cho vay tiêu dùng cần nghiên cứu để thực theo quy trình mà ngân hàng lớn giới áp dụng Theo quy trình tín dụng này, cán tín dụng tập trung vào khâu tìm hiểu thẩm định t cách khách hàng, lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng chấp (nếu có), hoàn thiện trình bày hồ sơ cho vay lên lÃnh đạo phòng Ban giám đốc Cán quản lý rủi ro chịu trách nhiệm thẩm định tài sản chấp, cầm cố lập biên định giá Cán quản lý nợ nhập hồ sơ hệ thống, Kế toán giải ngân cho khách hàng, sau cán quản lý nợ thực thu nợ lÃi hàng tháng, nợ gốc đến hạn Cán Công nợ xử lý tài sản chấp, cầm cố (nếu có) Quy trình tín dụng tiêu dùng có nhiều u điểm so với quy trình thực Cụ thể: - Việc thẩm định tài sản chấp, cầm cố đợc khách quan - Công việc đợc chuyên môn hoá đơn phận - Giảm tải cho cán tín dụng tiêu dùng - Cán tín dụng tiêu dùng có nhiều thời gian để mở rộng cho vay khách hàng Tuy nhiên, quy trình có nhợc điểm là: - Thời gian giải hồ sơ chậm phối hợp nhịp nhàng phận Thứ hai: Cải tiến quy trình thẩm định cho vay thu hồi nợ vay theo hớng đơn giản thủ tục ngân hàng - Cải tiến quy trình thẩm định: Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân thông qua bảng tính điểm khách hàng cá nhân Ưu điểm hệ thống tính điểm cá nhân loại bỏ đợc yếu tố chủ quan đánh giá, giảm giá đáng kể thời gian xét duyệt tín dụng Trên sở nghiên cứu mô hình hệ thống tính điểm tín dụng cá nhân ngân hàng nớc ngoài, đặc biệt ngân hàng Mỹ, áp dụng vào điều kiện thực tế khách hàng tín dụng tiêu dùng Hà Tĩnh, tác giả dự kiến đa hệ thống tính điểm khách hàng vay tiêu dùng cá nhân nh sau: Bảng 3.1 Hệ thống tính điểm phân loại khách hàng cá nhân vay tiêu dïng C¸c yÕu tè Điểm số Nghề nghiệp ngời vay Công chức CBCNV Nhà nớc 10 Nhân viên công ty Công nhân kỷ thuật Tình trạng c trú Có nhà riêng Có nhà chung c chung với bố mẹ nhà thuê Mức thu nhập hàng tháng gia đình Trên 10 triệu 10 Tõ ®Õn 10 triƯu Díi triƯu Thời gian làm việc nghề nghiệp Hơn năm Hai năm Có tài sản bảo đảm Nhà đất Ô tô Tài sản khác, dễ chuyển nhợng Tài sản khác, khó chuyển nhợng Các dịch vụ ngân hàng đà giao dịch 10 Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh (Tiết kiệm + tài khoản cá nhân + thẻ ATM + thẻ tín dụng + vay) Cả dịch vơ dÞch vơ dÞch vơ dÞch vơ dịch vụ Cha sử dụng dịch vụ Tình trạng vay mợn khách hàng Đang vay ngân hàng khác Không có d nợ tất ngân hàng Xếp loại chất lợng tín dụng 0 C¸c yÕu tè Rất tốt Trung bình Không có hồ sơ Xấu Điểm số 10 Với phơng thức chấm điểm trên, khách hàng đạt điểm cao 69 điểm khách hàng thấp 15 điểm Hệ thống tính điểm đợc sử dụng để phân loại khách hàng điểm số yếu tố để ngân hàng xem xét cấp tín dụng khách hàng Ngoài ra, ngân hàng tiến hành phân tích đánh giá tất thông tin định tính định lợng khách hàng nhằm mục tiêu hạn chế khoản cho vay có rủi ro cao Tất vấn đề khác hệ thống tính điểm mà ngân hàng quan tâm bao gồm khả trả nợ, điều kiện kinh tế tại, tài sản bảo đảm cần có, nhu cầu mục đích vay vốn đảm bảo tuân thủ sách ngân hàng thời kỳ Các thông tin có tính chủ quan khách hàng nh trình làm việc, nơi công tác, thái độ, diện mạo khách hàng, khả hợp tác với ngân hàng tơng lai thông tin có ích tác động đến định cho vay ngân hàng - Cải tiến quy trình thu hồi nợ: Hiện NHNo&PTNT Hà Tĩnh có 230 quan, doanh nghiệp thực trả lơng qua tài khoản thẻ ATM, số lợng cán đơn vị vay tiêu dùng nhiều, định kỳ khách hàng tự giác mang tiền đến trả nợ cán tín dụng phải đôn đốc họ đến trả nợ, quy trình thủ công làm tăng khối lợng công việc CBTD Bộ phận cho vay nên yêu cầu khách hàng vay vốn làm giấy ủy quyền cho ngân hàng trích từ tài khoản tiền lơng khách hàng số tiền định để trả nợ hàng tháng, Phòng tin học viết thêm phần mềm để tự động trích số tiền khách hàng ủy quyền để trả nợ trớc chuyển lơng vào tài khoản cho khách hàng, đề nghị khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking để tự động báo cho khách hàng biến động số d tài khoản tiền lơng nh tài khoản tiền vay Thứ ba: đa yêu cầu thời gian xử lý chứng từ hồ sơ vay tiêu dùng Qua khách hàng dự tính trớc đợc thời gian tối đa nhận đợc vốn vay để chủ động trình vay vốn 3.2.7 Các phơng tiện hữu hình (Physical evidence) Mục tiêu chiến lợc phơng tiện hữu hình tăng tính hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát huy tối đa tác động phơng tiện hữu hình định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng trì đợc mối quan hệ lâu dài khách hàng với ngân hàng Các giải pháp cần đẩy mạnh để phơng tiện hữu hình tiếp tục thể đợc sức mạnh marketing hỗn hợp là: Thứ nhất: Tiếp tục quan tâm đến việc sử dụng yếu tố hữu hình để tác động đến tâm lý khách hàng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Bao gồm Trang thiết bị máy móc nh hệ thống hình thông báo lÃi suất, tỷ giá, hệ thống máy vi tính cần đợc trang bị đại, mang tính chuyên nghiệp, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng Thứ hai: Khi có thay đổi trụ sở giao dịch cần phải kiếm vị trí đẹp, thuận tiện cho giao dịch khách hàng Xây dựng sở vật chất đại, đợc trang trí theo phong cách thống để khách hàng nhận biết đợc Hệ thống công nghệ phải đợc đầu t hoàn chỉnh để đảm bảo giao dịch đợc thực nhanh chóng Thứ ba: Hệ thống phòng giao dịch đợc mở rộng nhiều địa điểm toàn quốc, tạo thuận lợi cho khách hàng rút tiền vay toán tiền lÃi vay, làm giảm bớt đông đúc ngày toán lÃi Việc bố trí quầy giao dịch trụ sở ngân hàng cần phải tính toán hợp lý, tránh tình trạng khách hàng phải vòng qua nhiều cửa Thứ t: Chuẩn hóa hình thức đội ngũ giao dịch viên,thiết kế chuẩn hoá đồng phục cho cán công nhân viên Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh để thực tính chuyên nghiệp hoá, đại động Xây dựng biểu tợng hình ảnh chuẩn thống toàn quốc Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh biểu quảng cáo, thống kiểu màu sắc biển tên trụ sở chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh phong trào giao dịch Hạn chế tối đa việc chuyển địa điểm phòng giao dịch 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ bộ, ban ngành liên quan - Cần sớm ban hành luật tín dụng tiêu dùng, tạo tảng pháp lý vững cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Cần học hỏi kinh nghiệm nớc áp dụng vào tình hình thùc tÕ cđa ViƯt nam x©y dùng Lt tÝn dụng tiêu dùng phía ngân hàng phía ngời dân - Hoàn thiện khung pháp lý cần thiết để đơn giản hoá thủ tục cho vay tiêu dùng chấp bất động sản cầm cố ô tô Cần tạo cho Ngân hàng có quyền phát mại tài sản khách hàng khách hàng không trả nợ số quy định Bộ Luật dân liên quan đến đảm bảo tiền vay cha thống với luật đất đai Bộ luật khác, nên việc xử lý tài sản đảm bảo tiền vay gặp nhiều khó khăn, vớng mắc - Chính phủ cần đạo Bộ ngành liên quan phối hợp với Ngân hàng thực sách tín dụng nói chung tín dụng tiêu dùng nói riêng để hỗ trợ nhu cầu tiêu dùng để cải thiện nâng cao đời sống nhân dân, thực tốt sách kích cầu Chính phủ 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nớc - Ngân hàng Nhà nớc Việt nam cần sớm hoàn thiện văn pháp quy hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng để tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng phát triển Phối hợp với Bộ, ban, ngành có liên quan đến hoạt động vay tiêu dùng để ban hành thông t liên bộ, tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động tín dụng tiêu dùng phát triển Sửa đổi số điều luật Luật tổ chức tín dụng quy định tín dụng tiêu dùng không phù hợp, đổi quy chế cho vay, đổi chế đảm bảo tiền vay - Có văn đạo tổ chức tÝn dơng chó träng më réng tÝn dơng tiªu dïng, nâng cao tỷ trọng tín dụng tiêu dùng tổng d nợ Ban hành văn hớng dẫn cụ thể tín dụng tiêu dùng Có văn hớng dẫn cụ thể tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng đa dạng hoá hình thức cấp tín dụng tiêu dùng, mở rộng đối tợng đợc tiếp cận tín dụng tiêu dùng, sửa đổi thể lệ, quy trình thủ tục cấp tín dụng theo hớng đơn giản, gọn phải gắn trách nhiệm ngời vay với nghĩa vụ trả nợ - Cần có nghiên cứu tổng thể tình hình thị trờng để đa dự báo, dự đoán, cảnh báo xác xu hớng thay đổi thị trờng ban hanh văn pháp lý cụ thể đối tợng, loại hình cho vay tiêu dùng, tạo hành pháp lý đầy đủ, thông thoáng cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển - Hoàn thiện hệ thống tin khách hàng cá nhân thông qua Trung tâm thông tin tín dụng CIC, nh tạo hành lang pháp lý cho việc thành lập trung tâm thông tin tín dụng t nhân để NHTM khai thác thông tin khách hàng cá nhân cách đầy đủ xác, hạn chế rủi ro tăng cờng đoàn kết ngân hàng - Xây dựng chế phân loại nợ khách hàng vay tiêu dùng cá nhân cho phù hợp Cụ thể NHTM thực việc phân loại nợ theo định 493 NHNN quy định chung cho hai loại đối tợng khách hàng cá nhân tổ chức Do hai loại khách hàng có đặc thù rủi ro khác nên phơng thức phân loại nợ nên khác theo thông lệ quốc tế Nên khách hàng cá nhân chậm trả gốc thời gian 15 ngày chậm trả lÃi thời gian 30 ngày thuộc nhóm I Cần quy định nhằm hạn chế tác động khách quan không xuất phát từ khả trả nợ khách hàng 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - NHNo&PTNT Việt Nam cần sớm xây dựng đờng lối chiến lợc marketing chung để Chi nhánh lấy làm sở tảng cho việc xây dựng chiến lợc marketing riêng - NHNo&PTNT Việt Nam nên thờng xuyên mở lớp đào tạo cán (ngắn hạn, dài hạn nớc nớc ngoài) nhằm nâng cao trình độ, kỷ hoạt động chế thị trờng, kiến thức công tác quản trị điều hành marketing ngân hàng - NHNo&PTNT Việt Nam nên ban hành quy trình cho vay khách hàng lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, có chủ trơng khuyến khích cho vay tiêu dùng toàn hệ thống Trên sở phân tích thị trờng, đề xuất định hớng lớn marketing tín dụng tiêu dùng NHNo&PTNT Hà Tĩnh, Chơng III đà tập trung đề xuất số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu tín dụng tiêu dùng Các giải pháp marketing đợc đề xuất dựa sở phân tích lý luận nh thực tiễn hoạt động NHNo&PTNT Hà Tĩnh nên có tính khách quan, khoa học khả thi Để thực tốt giải pháp này, luận văn đà đa số kiến nghị với Chính phủ, ngân hàng nhà nớc NHNo&PTNT ViƯt Nam KÕt ln NỊn kinh tÕ ViƯt nam phát triển nhanh vững chắc, ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế khu vực giới, với chủ trơng đẩy mạnh kích cầu tiêu dùng Đảng Nhà nớc nhằm thúc đẩy phát triển mạnh mẽ kinh tế nớc; đón đầu hội, tăng vị cạnh tranh với NHTM địa bàn, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cần phải đổi nhận thức tầm quan trọng marketing ngân hàng có chiến lợc kinh doanh cụ thể để đứng vững phát triển đợc môi trờng đầy cạnh tranh Nhận thức đợc điều đó, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh đà ý phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có dịch vụ tín dụng tiêu dùng Để khai thác thị trờng tín dụng tiều dùng đầy tiềm Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cần tìm giải pháp marketing mix để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Với chơng, luận văn: GII PHP MARKETING NNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIN NễNG THễN H TNH đà giải vấn đề sau: - Về lý thuyết: Nghiên cứu, hƯ thèng ho¸ mét sè néi dung chđ u vỊ dịch vụ tín dụng tiêu dùng marketing tín dụng tiêu dùng, ảnh hởng marketing đến hiệu tín dụng hoạt động ngân hàng - Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng marketing tín dụng tiêu dùng hiệu tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh năm gần Từ đánh giá thành công hạn chế, tìm nguyên nhân đa giải pháp marketing có tính thực tiễn nhằm phát triển, nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Luận văn đợc hoàn thành với mong muốn giải pháp marketing đa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần phát triển, nâng cao hiệu dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Tôi mong nhận đợc góp ý thầy cô giáo bạn đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu đợc hoàn thiện, đóng góp phần nhỏ bé vào việc phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh mục lục Trang lời mở đầu chơng 1: vấn đề lý luận marketing hiệu tín dụng tiêu dùng hoạt động kinh doanh ngân hàng thơng mại 1.1 hiệu Tín dụng tiêu dùng .3 1.1.1 Khái quát tín dụng tiêu dïng 1.1.2 HiƯu qu¶ tÝn dơng tiªu dïng 1.2 Marketing ngân hàng .13 1.2.1 Sự cần thiết marketing ngân hàng .13 1.2.2 Những đặc điểm marketing ngân hµng 17 1.2.3 Nội dung hoạt động marketing ngân hàng 18 1.3 ảnh hởng marketing đến hiệu tín dụng tiêu dùng 21 1.3.1 Các hoạt động marketing dịch vụ tín dơng tiªu dïng .21 1.3.2 Đặc điểm Marketing dịch vơ tÝn dơng tiªu dïng 26 1.4 Kinh nghiƯm sư dơng marketing tÝn dơng tiªu dïng cđa mét sè ngân hàng nớc .28 1.4.1 Marketing tín dụng tiêu dùng số ngân hàng nớc 28 1.4.2 Bµi häc kinh nghiƯm cho Ngân hàng Thơng mại Việt nam .30 Ch¬ng 2: Thực trạng hoạt động marketing hiệu tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 32 2.1 khái quát chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 32 2.1.2 Những hoạt động chủ yếu chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 33 2.2 Thực trạng hoạt động marketing tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 36 2.2.1 M«i trờng kinh doanh tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 36 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trờng, lựa chọn thị trờng mục tiêu, xây dựng chiến lợc marketing 48 2.2.3 Thực trạng hoạt động Marketing mix cho dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 49 2.3 Thùc trạng hiệu tín dụng tiêu dùng ảnh hởng marketing đến hiệu tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 56 2.3.1 Thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng 56 2.3.2 Thực trạng hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng 63 2.4 Đánh giá ảnh hởng hoạt động Marketing đến hiệu tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 65 2.4.1 Những điểm đà đạt đợc 66 2.4.2 Tồn nguyên nhân 66 Chơng III: giải pháp marketing nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 69 3.1 định hớng chiến lợc marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 69 3.1.1 Phân tích, dự báo môi trờng marketing 69 3.1.2 Phân tích SWOT hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hµ TÜnh .74 3.1.3 Định hớng chiến lợc Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà TÜnh .76 3.2 gi¶i pháp marketing mix nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 80 3.2.1 Hoàn thiện sách sản phẩm (product) 80 3.2.2 Giá (Price) .83 3.2.3 Kênh phân phèi (Place) 84 3.2.4 Xóc tiÕn hỵp hỵp (promotion) .85 3.2.5 Chiến lợc ngời cung cấp dịch vụ (people) 87 3.2.6 Hoàn thiện Quy trình phục vụ khách hàng vay tiªu dïng (Proces) 89 3.2.7 Các phơng tiện hữu hình (Physical evidence) 93 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 §èi với Chính phủ bộ, ban ngành liên quan 94 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nớc 94 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .96 KÕt luËn .97 ... triển Nông thôn Hà Tĩnh chơng II Chơng Thực trạng hoạt động marketing hiệu tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 2.1 khái quát chi nhánh Ngân hàng Nông. .. kinh doanh tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 2.2.1.1 Khách hàng vay tiêu dùng * Đặc điểm nhóm khách hàng vay tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Trong... Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh thành lập theo Quyết