LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ toán thẻ 1.1.1.1 Các khái niệm mạng lưới .4 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.4 Khái niệm dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Thương mại 1.2.2 Phân loại dịch vụ 11 1.2 Vai trị dịch vụ tốn thẻ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Dịch vụ toán thẻ tạo thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng 13 1.2.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ cho phép khai thác hiệu thành tựu khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng 14 1.2.3 Dịch vụ toán thẻ giúp ngân hàng thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng 14 1.2.4 Phát triển dịch vụ toán thẻ giải pháp giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh .14 1.2.5 Dịch vụ toán thẻ phát triển tạo tiền đề thuận lợi cho ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng xâm nhập liên kết dịch vụ tài 15 1.3 Nội dung nghiệp vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 18 1.4.1 Nhân tố chủ quan 18 1.4.2 Nhân tố khách quan 21 CHƯƠNG 25 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA .25 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .25 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển .25 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn 29 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 32 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh .36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua .36 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ 40 2.2.2.1 Mạng lưới toán thẻ 41 2.2.2.2 Dịch vụ toán thẻ 46 2.2.2.3 Xử lý khiếu kiện khiếu nại 53 2.2.2.4 Các dịch vụ toán thẻ khác 56 2.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .57 2.3.1 Những kết đạt .57 2.3.2 Những hạn chế 59 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế 60 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 61 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 62 CHƯƠNG 66 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 66 3.1 Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 66 3.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ toán thẻ đến năm 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 69 3.2.1 Định hướng chung 69 3.2.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể giai đoạn 2010 - 2015 71 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới 72 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 72 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể dịch vụ toán thẻ 75 3.3.2.1 Phát triển mạng lưới toán thẻ 75 3.3.2.2 Dịch vụ toán thẻ 77 3.3.2.3 Xử lý khiếu kiện, khiếu nại 80 3.3.2.4 Các biện pháp khác 80 3.4 Kiến nghị .81 3.4.1 Kiến nghị với nhà nước 81 3.4.1.1 Can thiệp nhà nước vào thị trường tài tiền tệ quy luật linh hoạt .81 3.4.1.2 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ toán điện tử ngân hàng 81 3.4.1.3 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài 82 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 82 3.4.2.1 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghịêp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ toán thẻ thị trường .82 3.4.2.2 Ngân hàng nhà nước phải đầu mối hợp tác ngân hàng thương mại nước tăng cường hợp tác quốc tế 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 LỜI MỞ ĐẦU 86 CHƯƠNG 88 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 88 CHƯƠNG 89 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA .89 CHƯƠNG 90 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 Viết tắt BIDV NHNN WTO AFTA VCB Diễn giải Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Tổ chức thương mại giới Khu vực mậu dịch tự ASEAN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt WB NHTM CTCK ATM POS Nam Ngân hàng giới Ngân hàng thương mại Cơng ty chứng khốn Automatic Teller Marchine – Máy rút tiền tự động Point of Service – Điểm chấp nhận dịch vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ toán thẻ 1.1.1.1 Các khái niệm mạng lưới .4 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.4 Khái niệm dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Thương mại 1.2.2 Phân loại dịch vụ 11 1.2 Vai trò dịch vụ toán thẻ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Dịch vụ toán thẻ tạo thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng 13 1.2.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ cho phép khai thác hiệu thành tựu khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng 14 1.2.3 Dịch vụ toán thẻ giúp ngân hàng thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng 14 1.2.4 Phát triển dịch vụ toán thẻ giải pháp giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh .14 1.2.5 Dịch vụ toán thẻ phát triển tạo tiền đề thuận lợi cho ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng xâm nhập liên kết dịch vụ tài 15 1.3 Nội dung nghiệp vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 18 1.4.1 Nhân tố chủ quan 18 1.4.2 Nhân tố khách quan 21 CHƯƠNG 25 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA .25 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .25 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển .25 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn 29 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 32 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh .36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua .36 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ 40 2.2.2.1 Mạng lưới toán thẻ 41 2.2.2.2 Dịch vụ toán thẻ 46 2.2.2.3 Xử lý khiếu kiện khiếu nại 53 2.2.2.4 Các dịch vụ toán thẻ khác 56 2.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .57 2.3.1 Những kết đạt .57 2.3.2 Những hạn chế 59 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế 60 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 61 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 62 CHƯƠNG 66 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 66 3.1 Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 66 3.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ toán thẻ đến năm 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 69 3.2.1 Định hướng chung 69 3.2.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể giai đoạn 2010 - 2015 71 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới 72 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 72 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể dịch vụ toán thẻ 75 3.3.2.1 Phát triển mạng lưới toán thẻ 75 3.3.2.2 Dịch vụ toán thẻ 77 3.3.2.3 Xử lý khiếu kiện, khiếu nại 80 3.3.2.4 Các biện pháp khác 80 3.4 Kiến nghị .81 3.4.1 Kiến nghị với nhà nước 81 3.4.1.1 Can thiệp nhà nước vào thị trường tài tiền tệ quy luật linh hoạt .81 3.4.1.2 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ toán điện tử ngân hàng 81 3.4.1.3 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài 82 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 82 3.4.2.1 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghịêp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ toán thẻ thị trường .82 3.4.2.2 Ngân hàng nhà nước phải đầu mối hợp tác ngân hàng thương mại nước tăng cường hợp tác quốc tế 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 LỜI MỞ ĐẦU 86 CHƯƠNG 88 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 88 CHƯƠNG 89 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA .89 CHƯƠNG 90 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 90 KẾT LUẬN 91 BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ toán thẻ 1.1.1.1 Các khái niệm mạng lưới .4 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.4 Khái niệm dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Thương mại 1.2.2 Phân loại dịch vụ 11 1.2 Vai trị dịch vụ tốn thẻ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Dịch vụ toán thẻ tạo thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng 13 1.2.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ cho phép khai thác hiệu thành tựu khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng 14 1.2.3 Dịch vụ toán thẻ giúp ngân hàng thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng 14 1.2.4 Phát triển dịch vụ toán thẻ giải pháp giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh .14 1.2.5 Dịch vụ toán thẻ phát triển tạo tiền đề thuận lợi cho ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng xâm nhập liên kết dịch vụ tài 15 1.3 Nội dung nghiệp vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 18 1.4.1 Nhân tố chủ quan 18 1.4.2 Nhân tố khách quan 21 CHƯƠNG 25 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA .25 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .25 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển .25 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn 29 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 32 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh .36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua .36 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ 40 2.2.2.1 Mạng lưới toán thẻ 41 2.2.2.2 Dịch vụ toán thẻ 46 2.2.2.3 Xử lý khiếu kiện khiếu nại 53 2.2.2.4 Các dịch vụ toán thẻ khác 56 2.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .57 2.3.1 Những kết đạt .57 2.3.2 Những hạn chế 59 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế 60 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 61 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 62 CHƯƠNG 66 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 66 3.1 Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 66 3.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ toán thẻ đến năm 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 69 3.2.1 Định hướng chung 69 3.2.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể giai đoạn 2010 - 2015 71 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới 72 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 72 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể dịch vụ toán thẻ 75 3.3.2.1 Phát triển mạng lưới toán thẻ 75 3.3.2.2 Dịch vụ toán thẻ 77 3.3.2.3 Xử lý khiếu kiện, khiếu nại 80 3.3.2.4 Các biện pháp khác 80 3.4 Kiến nghị .81 3.4.1 Kiến nghị với nhà nước 81 3.4.1.1 Can thiệp nhà nước vào thị trường tài tiền tệ quy luật linh hoạt .81 3.4.1.2 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ toán điện tử ngân hàng 81 3.4.1.3 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài 82 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 82 3.4.2.1 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghịêp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ toán thẻ thị trường .82 3.4.2.2 Ngân hàng nhà nước phải đầu mối hợp tác ngân hàng thương mại nước tăng cường hợp tác quốc tế 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 LỜI MỞ ĐẦU 86 CHƯƠNG 88 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 88 CHƯƠNG 89 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA .89 CHƯƠNG 90 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 90 KẾT LUẬN 91 BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ toán thẻ 1.1.1.1 Các khái niệm mạng lưới .4 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.4 Khái niệm dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Thương mại 1.2.2 Phân loại dịch vụ 11 1.2 Vai trò dịch vụ toán thẻ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Dịch vụ toán thẻ tạo thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng 13 1.2.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ cho phép khai thác hiệu thành tựu khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng 14 1.2.3 Dịch vụ toán thẻ giúp ngân hàng thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng 14 1.2.4 Phát triển dịch vụ toán thẻ giải pháp giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh .14 1.2.5 Dịch vụ toán thẻ phát triển tạo tiền đề thuận lợi cho ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng xâm nhập liên kết dịch vụ tài 15 1.3 Nội dung nghiệp vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 18 1.4.1 Nhân tố chủ quan 18 1.4.2 Nhân tố khách quan 21 CHƯƠNG 25 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA .25 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .25 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển .25 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn 29 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 32 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh .36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua .36 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ 40 2.2.2.1 Mạng lưới toán thẻ 41 2.2.2.2 Dịch vụ toán thẻ 46 2.2.2.3 Xử lý khiếu kiện khiếu nại 53 2.2.2.4 Các dịch vụ toán thẻ khác 56 2.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .57 2.3.1 Những kết đạt .57 2.3.2 Những hạn chế 59 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế 60 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 61 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 62 CHƯƠNG 66 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 66 3.1 Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 66 3.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ toán thẻ đến năm 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 69 3.2.1 Định hướng chung 69 3.2.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể giai đoạn 2010 - 2015 71 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới 72 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 72 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể dịch vụ toán thẻ 75 3.3.2.1 Phát triển mạng lưới toán thẻ 75 77 toán thẻ, mạnh dạn điều chuyển máy ATM/POS tới điểm đặt khác có điều kiện giao dịch tốt Tập trung máy ATM/POS thành phố lớn đầu mối để nâng cao lực quản lý thiết bị, giảm thiểu tình trạng máy ATM hết tiền, hết giấy hóa đơn bị hỏng hóc thiết bị bên mà không thay kịp thời Theo xu hướng phát triển nhiều nước Singapore, Malaysia Ngân hàng thường sử dụng công ty chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc máy ATM để nâng cao chất lượng dịch vụ máy ATM, thay phải sử dụng phận Ngân hàng để thực việc Từ kinh nghiệm Ngân hàng nên thành lập phận trực thuộc hệ thống Ngân hàng để chun mơn hóa cơng tác chăm sóc máy ATM, nâng cao đảm bảo chất lượng dịch vụ máy ATM 3.3.2.2 Dịch vụ toán thẻ Để phát triển dịch vụ thẻ năm tới BIDV cần phải thực giải pháp sau: Thứ nhất: Nghiên cứu ứng dụng thẻ thông minh Trong năm gần tình trạng gian lận thẻ bắt đầu xuất lan rộng Thẻ bị làm giả gian lận thẻ từ Do chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV3 (EMV chuẩn thẻ chip tổ chức thẻ quốc tế Europay, Master Visa phát triển vào thập niên 1990) yêu cầu cấp bách BIDV (hiện có VPBank ngân hàng Việt Nam áp dụng chuẩn này) Thứ hai: Nghiên cứu phát triển dịch vụ Cung cấp dịch vụ thấu chi, trả nợ vay qua ATM, rút tiền, mua vé (vé xem phim, vé xem thể thao, mua tem, vé tàu xe, vé máy bay…), mua bảo hiểm, thực giao dịch chứng khoán (mua bán cổ phiếu, mua bán quyền chọn…), toán tiền mua hàng trực tuyến kết nối với Vnpay, cập nhật sổ tiết kiệm, ứng tiền mặt thẻ, toán hoá đơn tiền mặt trực tiếp máy ATM thông qua đọc mã vạch 78 Triển khai mơ hình Autobank: Autobank kênh phân phối tự phục vụ Ngân hàng, giúp ngân hàng phục vụ nhiều khách hàng lúc với nhiều dịch vụ khác vào thời điểm, thay phịng giao dịch Chính Autobank phải cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút tiền, gửi tiền, cập nhật sổ tiết kiệm, phonebanking, Internet banking…Một Autobank phải bao gồm máy ATM máy gửi tiền Thứ ba: Xây dựng sách phí, khuyến mãi, hậu linh hoạt Các mức phí việc sử dụng hình thức tốn thẻ, hình thức hậu mãi, khuyến cần linh hoạt có tính cạnh tranh với ngân hàng khác khu vực địa lý để thu hút khách hàng nâng cao tính cạnh tranh cua dịch vụ toán thẻ BIDV Thứ tư: Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo, dịch vụ toán thẻ đến khách hàng Hiện tại, dịch vụ toán thẻ biết đến phận nhỏ cộng đồng dân cư, chủ yếu cán số thành phố lớn, số quan chức phủ số sinh viên,… Vì muốn cho dịch vụ tốn thẻ thực dịch vụ tốn phổ biến, thơng dụng ngân hàng nói chung BIDV nói riêng bỏ qua công tác tiếp thị, quảng cáo sản phẩm rộng rãi đến tầng lớp dân cư, cụ thể sau: - Cần tăng cường đẩy mạnh quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền thanh, truyền hình,…) với panô quảng cáo đường phố Nên học tập kinh nghiệm quảng cáo ngân hàng tiến tiến khu vực giới - Nhất thiết phải có chương trình tìm hiểu dịch vụ tốn thẻ BIDV truyền hình dạng phim khoa học ngắn hay buổi hỏi đáp vấn đề kinh tế - xã hội Các chương trình BIDV nên tài trợ nhằm giúp cho đa số người dân có hội tiếp cận có hiểu biết dịch vụ toán thẻ, hiểu biết BIDV 79 - Chuẩn hóa đẩy mạnh cơng tác quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng chuyên nghiệp hóa, hiệu Chú trọng công tác hậu khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ BIDV - Nên áp dụng mơ hình phát hành thẻ trực tiếp cho khách hàng Trung tâm mua sắm lớn, cần có chiến lược tiếp thị cho khách hàng truyền thống, công ty lớn, phối hợp với công ty, quảng cáo dịch vụ toán thẻ đến nhân viên họ, đồng thời có sách ưu đãi đặc biệt cho cơng ty sử dụng dịch vụ cộng thêm BIDV Thứ năm: Đào tạo đội ngũ cán Đào tạo đội ngũ cán Trung tâm thẻ cán chuyên trách thẻ chi nhánh theo hướng chun mơn hố cao, nâng cao lực cho cán Trung tâm thẻ mảng công tác liên quan, đặc biệt hoạt động chiến lược kinh doanh thẻ Có thể xem xét phương án cử cán học ngắn hạn nước thuê chuyên gia nước giảng dạy Các nội dung cần đào tạo: Hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ (Kỹ xây dựng triển khai kế hoạch kinh doanh thẻ ngắn, trung dài hạn Kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ Kỹ phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ Kỹ lập triển khai kế hoạch marketing quảng bá, sách thu hút chăm sóc khách hàng Kỹ giảng dạy, truyền đạt cho cán chăm sóc khách hàng); Hoạt động nghiệp vụ vận hành hệ thống (Đào tạo nghiệp vụ kỹ liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ như: công tác phát hành, toán thẻ, toán bù trừ với tổ chức thẻ quốc tế Kỹ vận hành khai thác hệ thống) Thứ sáu: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Phát hành loại thẻ vừa rút tiền mặt, vừa toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ bảo hiểm, mua thẻ trả trước, mua vé máy bay… Đơn giản thủ tục cấp thẻ ATM: BIDV cử nhân viên đến tận sở kinh tế, tổ chức… để trực tiếp làm hồ sơ cấp thẻ Sau làm thẻ, nhân viên ngân hàng giao thẻ tận nơi cho chủ thẻ Trong thời gian cấp thẻ nên thực nhanh chóng, chí với khách hàng lẻ cấp sau chấp nhận hồ sơ 80 3.3.2.3 Xử lý khiếu kiện, khiếu nại Ngoài giải pháp nhằm phát triển dịch vụ có theo chiều sâu, BIDV cần đảm bảo giải tốt công tác khiếu kiện, khiếu nại khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán thẻ, cụ thể sau: + Đơn giản hóa bước xử lý quy trình khiếu kiện/khiếu nại + Giảm thời gian giải khiếu nại khách hàng + Thành lập phận chuyên nghiên cứu đưa phương pháp xử lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán, giảm thiểu số lượng lỗi phát sinh 3.3.2.4 Các biện pháp khác Ngoài biện pháp trên, BIDV cần thực đồng giải pháp sau: Hồn thiện sách khách hàng để nâng cao vị BIDV: Dịch vụ tốn thẻ BIDV coi hình thức phát triển dịch vụ dưa uy tín ngân hàng, nên muốn phát triển dịch vụ toán thẻ cần phải nâng cao uy tín, vị cho BIDV nước lẫn nước Muốn nâng cao vị uy tín BIDV, trước hết cần xây dựng chiến lược marketing đồng để quảng bá cho dịch vụ toán thẻ đồng thời phát triển quan hệ với tổ chức thẻ nước, dịch vụ thẻ BIDV cần vươn thị trường quốc tế thông qua đại lý, mạng lưới tổ chức thẻ quốc tế Tăng cường mối quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế: Trong quan hệ đối ngoại, BIDV cần tiếp tục trì phát triển hoạt động qua hệ với khách hàng quốc tế, vốn mạnh BIDV Việc mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác nước ngồi giúp BIDV nâng cao uy tín vị thương trường quốc tế, từ thuận lợi cho việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng có dịch vụ toán thẻ Tăng cường mối quan hệ với liên minh thẻ nội địa: Xu hướng hợp tác kết hợp hệ thống mạng lưới chấp nhận toán trở thành xu hướng tất yếu, BIDV cần chủ động việc hợp tác xây dựng chế hợp tác tiến tiến nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới chấp nhận tốn tồn quốc, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch 81 chất lượng đảm bảo, trường hợp có rủi ro cần giảm tối đa thời gian xử lý cho khách hàng 3.4 Kiến nghị Để BIDV thực giải pháp cần có hỗ trợ định từ phía nhà nước Ngân hàng nhà nước Do tác giả đưa số kiến nghị với nhà nước ngân hàng nhà nước sau: 3.4.1 Kiến nghị với nhà nước 3.4.1.1 Can thiệp nhà nước vào thị trường tài tiền tệ quy luật linh hoạt Hiện nay, tính tự chủ ngân hàng thương mại chịu nhiều hạn chế, thể chế giấy phép điều hành tỷ giá, lãi suất hay phí suất cịn mang tính can thiệp hành Việc mở rộng thực dịch vụ mở rộng chi nhánh phải nhận cho phép NHNN Việc quản lý theo phương thức giấy phép nhằm đảm bảo quản lý nhà nước hoạt động ngân hàng sở nguyên tắc thận trọng cần thiết điều kiện lực quan quản lý cơng cụ quản lý cịn thiếu yếu Tuy nhiên, với việc nâng cao lực công cụ quản lý quan quản lý nhà nước việc nới lỏng, tiến tới xoá bỏ chế giấy phép, thay quy định liên quan đến lãi suất, tỷ giá… biện pháp đảm bảo cạnh tranh, mang tính thị trường, minh bạch cần thiết để đảm bảo quyền tự kinh doanh ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng chủ động cung ứng sản phẩm 3.4.1.2 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ toán điện tử ngân hàng Trong lĩnh vực phát triển tốn điện tử, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Luật giao dịch điện 82 tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hoá giao dịch toán ngân hàng tương lai 3.4.1.3 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài Nhà nước cần đẩy nhanh q trình cổ phần hố ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu ngân hàng thương mại nhà nước thông qua Tổng công ty đầu tư kinh doanh vốn nhà nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quyền quản lý doanh nghiệp, Nhà nước cần khuyến khích ngân hàng thương mại cổ phần có phương án niêm yết phát hành cổ phiếu thị trường chứng khoán để thu hút vốn phục vụ trình hoạt động kinh doanh 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 3.4.2.1 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghịêp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ toán thẻ thị trường Nhận thức người dân dịch vụ toán thẻ ngân hàng cịn nhiều hạn chế, vậy, NHNN cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ tốn thẻ ngân hàng NHNN phối hợp NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng 3.4.2.2 Ngân hàng nhà nước phải đầu mối hợp tác ngân hàng thương mại nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư Dự án đại hoá ngân hàng hệ thống toán World Bank tài trợ 83 Ngồi ra, Nhà nước, thơng qua NHNN cần tổ chức khoá đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ cán NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ 84 KẾT LUẬN Cùng với trình đổi phát triển không ngừng kinh tế xu hội nhập, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam với dịch vụ toán thẻ có khởi sắc đầy hứa hẹn, góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, mang lại tiện ích cho đơng đảo khách hàng tồn xã hội Qua phân tích đánh giá tồn luận văn rút số kết luận sau: Thứ nhất: Với việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến đưa lại số tiện ích mới, dịch vụ tốn thẻ mang tính khác biệt so với dịch vụ truyền thống khẳng định vai trị khơng thể thiếu phát triển ngân hàng bối cảnh hội nhập Thứ hai: Dịch vụ toán thẻ phát triển mơi trường mà phải hội tụ đủ yếu tố cần thiết kinh tế, pháp lý, trình độ cơng nghệ, lực tài chính, khả điều hành, nguồn lực… Do vậy, việc phối hợp quan quản lý nhà nước tài tiền tệ với thiết chế tài chính, ngân hàng độc lập cần thiết Thứ ba: Để mở rộng phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV thời gian tới, cần phải thực thi loạt giải pháp đồng có tính khả thi phải có đủ điều kiện cần thiết để thực hiệu giải pháp đề xuất, vấn đề nâng cao trình độ tổ chức, quản lý, nghiệp vụ, kỹ thuật cán BIDV nâng cao nhận thức doanh nghiệp tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ tốn thẻ chiếm vị trí đặc biệt quan trọng Đề tài “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam” đề tài mẻ song lại vấn đề mang tính chất rộng phức tạp liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng Do vậy, để ý kiến đề xuất luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng, nhà kinh tế, đồng nghịêp bạn bè có liên quan đến vấn đề 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Beg, David (1995), Kinh tế học, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội Các văn pháp luật ngân hàng - tập I,II,III (2000-2001), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Hồng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Luật tổ chức tín dụng (Đã sửa đổi bổ sung - 2004), Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 Hội thẻ Ngân hàng Việt nam, Tài liệu Hội nghị thường niên hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2009, 2010 10 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán (2001) 11 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng (2007) 12 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học xã hội, Hà Nội 13 Tạp chí tin học ngân hàng năm 2006 – 2009 14 Tạp chí ngân hàng năm 2006-2009 Website: 15 www.bidv.com.vn 16 www.cpv.org.vn 17 www.sbv.gov.vn 86 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với tiến trình phát triển kinh tế, dịch vụ tài ngân hàng khơng ngừng đa dạng hoá gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày tốt xã hội Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phải nỗ lực đổi mới, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, đặc biệt phát triển loại hình dịch vụ tốn khơng sử dụng tiền mặt để đáp ứng u cầu ngân hàng kinh tế nhằm phát triển ổn định Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng thương mại quốc doanh với hệ thống hoạt động rộng khắp nước với 150 chi nhánh nên thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ toán thẻ Tuy nhiên, dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa phát triển nhiều, tính tiện ích chưa cao nên chưa thực lơi hấp dẫn khách hàng Chi phí cho hoạt động hệ thống toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cao chưa thực đem lại hiệu so với bình diện chung Điều gây ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh phát triển nói chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đề tài “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” lựa chọn làm luận văn thạc sỹ, chuyên ngành quản trị kinh doanh thương mại nhằm tìm giải pháp phát triển chất lượng phục vụ dịch vụ toán thẻ để đáp ứng yêu cầu kinh doanh ngân hàng hoạt động kinh tế quốc dân Mục đích nghiên cứu + Nghiên cứu vấn để dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại + Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phất triển Việt Nam + Đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 87 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu lý luận thực tế phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, tập trung vào vấn đề chính: - Mạng lưới tốn thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Xử lý khiếu kiện, khiếu nại toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Về mặt thời gian đề tài nghiên cứu thực trạng sở số liệu từ năm 2005 đến đưa giải pháp năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu luận văn, phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử phương pháp sử dụng nghiên cứu khoa học nói chung, phương pháp trừu tượng hoá thường sử dụng nghiên cứu khoa học xã hội nói riêng, tác giả cịn sử dụng phương pháp: + Nghiên cứu lý thuyết tổng kết thực tiễn + Khảo sát từ thực tế + Các phương pháp thống kê thu thập số liệu, so sánh, tổng hợp, phân tích thơng kê Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung nghiên cứu đề tài gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại bối cảnh Việt nam thành viên WTO Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới 88 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trong chương này, tác giả trình bày sở lý luận dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại, đưa số khái niệm dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại khái niệm mạng lưới, khái niệm dịch vụ, khái niệm dịch vụ Ngân hàng, khái niệm dịch vụ toán thẻ NHTM Tác giả nêu danh sách phân loại dịch vụ theo phân loại WTO Trong chương này, tác giả nêu năm vai trò dịch vụ toán thẻ hoạt động kinh doanh NHTM như: - Dịch vụ toán thẻ tào thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng - Phát triển dịch vụ toán thẻ cho phép khai thác hiệu thành tựu khoa học kỹ thuật lĩnh vực ngân hàng - Dịch vụ toán thẻ giúp ngân hàng thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng - Phát triển dịch vụ toán thẻ giải pháp giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh - Dịch vụ tốn thẻ tạo tiền đề thuận lợi cho ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng xâm nhập liên kết dịch vụ tài Trong chương tác giả nêu nội dung nghiệp vụ toán thẻ ngân hàng thương mại nêu nhân tố chủ quan nhân tố khách quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn thẻ NHTM 89 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA Trong chương 2, tác giả nêu khái quát lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), nghiên cứu thực trạng kết hoạt động kinh doanh chủ yếu BIDV như: - Tình hình huy động vốn - Hoạt động tín dụng - Kết hoạt động kinh doanh Tiếp theo đó, tác giả tập trung sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV, cụ thể sau: - Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ: tác giả nêu số liệu thực trạng phát triển phát hành thẻ nội địa quốc tế BIDV, phân tích số liệu xu hướng phát triển BIDV thời gian qua - Thực trạng phát triển dịch vụ tốn thẻ : tác giả sâu phân tích yếu tố dịch vụ toán thẻ BIDV bao gồm: o Mạng lưới toán thẻ: bao gồm mạng lưới máy ATM POS o Dịch vụ toán thẻ: bao gồm dịch toán máy ATM, dịch vụ toán POS o Xử lý khiếu kiện, khiếu nại: thực trạng công tác xử lý khiếu kiện khiếu nại BIDV thời gian qua o Các dịch toán thẻ khác: dịch vụ liên kết đa tài khoản, dịch vụ chuyển khoản tự động tài khoản thẻ, dịch vụ phát hành thẻ nhanh, dịch vụ khuyến mãi, hậu Tiếp theo tác giả nêu đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế chủ quản, khách quan 90 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI Trong chương 3, trước đưa giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV, tác giả trình bày định hướng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam định hướng chiến lược phát triển dịch vụ toán thẻ đến năm 2015 BIDV với định hướng chung mục tiêu nhiệm vụ cụ thể giai đoạn 2010 - 2015 Tác giả nêu nhóm giải pháp chung giải pháp cụ thể cho yếu tố dịch vụ toán thẻ BIDV giai đoạn 2010 – 2015 sau: Giải pháp chung: - Về đạo điều hành - Về tổ chức hoạt động kinh doanh toán thẻ - Về phát triển sản phẩm, dịch vụ - Về công nghệ - Về công tác marketing sản phẩm - Về công tác đào tạo cán Giải pháp cụ thể: - Phát triển mạng lưới toán thẻ: o Phát triển số lượng máy ATM/POS o Phát triển chất lượng cung cấp dịch vụ máy ATM/POS - Phát triển dịch vụ toán thẻ: o Nghiên cứu áp dụng thẻ thông minh o Nghiên cứu phát triển dịch vụ o Đào tạo đội ngũ cán o Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Xử lý khiếu kiện, khiếu nại: o Đơn giản hóa bước xử lý quy trình khiếu kiện/khiếu nại o Giảm thời gian giải khiếu nại khách hàng 91 o Thành lập phận chuyên nghiên cứu đưa phương pháp xử lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán, giảm thiểu số lượng lỗi phát sinh KẾT LUẬN Cùng với trình đổi phát triển không ngừng kinh tế xu hội nhập, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam với dịch vụ tốn ther có khởi sắc đầy hứa hẹn, góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, mang lại tiện ích cho đơng đảo khách hàng tồn xã hội Qua phân tích đánh giá tồn luận văn rút số kết luận sau: Thứ nhất: Với việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến đưa lại số tiện ích mới, dịch vụ tốn thẻ mang tính khác biệt so với dịch vụ truyền thống khẳng định vai trị khơng thể thiếu phát triển ngân hàng bối cảnh hội nhập Thứ hai: Dịch vụ tốn thẻ phát triển mơi trường mà phải hội tụ đủ yếu tố cần thiết kinh tế, pháp lý, trình độ cơng nghệ, lực tài chính, khả điều hành, nguồn lực… Do vậy, việc phối hợp quan quản lý nhà nước tài tiền tệ với thiết chế tài chính, ngân hàng độc lập cần thiết Thứ ba: Để mở rộng phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV thời gian tới, cần phải thực thi loạt giải pháp đồng có tính khả thi phải có đủ điều kiện cần thiết để thực hiệu giải pháp đề xuất, vấn đề nâng cao trình độ tổ chức, quản lý, nghiệp vụ, kỹ thuật cán BIDV nâng cao nhận thức doanh nghiệp tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ toán thẻ chiếm vị trí đặc biệt quan trọng ... tế phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, tập trung vào vấn đề chính: - Mạng lưới toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát. .. động dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phất triển Việt Nam + Đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối tư? ??ng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tư? ??ng... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 66 3.1 Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển