LV Thạc sỹ_nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

1 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Luận văn Nền kinh tế thị trường với xu hướng toàn cầu hóa quốc tế hóa luồng tài làm thay đổi hệ thống ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải cải cách mạnh mẽ để nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động lực quản trị rủi ro Ngân hàng thương mại xác định cho vay tiêu dùng thị trường lớn, nhiều tiềm đem lại lợi nhuận ngày cao cho ngân hàng Bên cạnh việc đẩy mạnh cho vay sản xuất kinh doanh, ngân hàng thương mại đua triển khai sản phẩm cho vay tiêu dùng với thủ tục đơn giản, lãi suất thỏa thuận để thu hút khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu xác định mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, cho vay tiêu dùng ln chiếm thị phần cao Tuy nhiên thực tế hoạt động năm qua ACB, dư nợ lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng thấp, hoạt động cho vay chưa đem lại hiệu cao Để nâng cao hiệu cho vay, ACB phải giải nhiều vấn đề yếu tố nguồn lực, thủ tục cho vay, đa dạng hóa sản phẩm … Vì vậy, đề tài: “Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” góp phần thực mục tiêu Mục đích nghiên cứu Luận văn - Thực nghiên cứu vấn đề hoạt động cho vay tiêu dùng hiệu cho vay tiêu dùng - Phân tích, đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu, từ đưa giải pháp, kiến nghị để nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu Phạm vi nghiên cứu hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2006 đến Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng gồm phương pháp phân tích định tính, thống kê, so sánh, phương pháp vật biện chứng Kết cấu Luận văn Tên luận văn: Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn bao gồm có ba chương: Chương 1: Những vấn đề hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng thương mại Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển sản xuất hàng hố Q trình phát triển kinh tế điều kiện đòi hỏi phát triển Ngân hàng, đến lượt mình, phát triển hệ thống Ngân hàng trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế Nghề Ngân hàng bắt đầu với nghiệp vụ đổi tiền đúc tiền thợ vàng Việc lưu hành đồng tiền riêng quốc gia vùng lãnh thổ kết hợp với thương mại giao lưu quốc tế tạo yêu cầu đúc đổi tiền cửa trung tâm thương mại Người làm nghề đúc, đổi tiền, thực kinh doanh tiền tệ cách đổi ngoại tệ lấy tệ ngược lại Lợi nhuận thu từ chênh lệch giá mua giá bán Người làm nghề đổi tiền người giàu, trước làm nghề cho vay nặng lãi Họ thường có két tốt để cất giữ đảm bảo an toàn Do yêu cầu cất giữ tiền lãnh chúa, nhà buôn … nhiều người làm nghề đổi tiền thực nghiệp vụ cất giữ hộ Thực cất giữ hộ làm tăng thu nhập, tăng khả đa dạng loại tiền, tăng quy mô tài sản người kinh doanh tiền tệ Việc cất giữ hộ nhiều người khác điều kiện để thực toán hộ tốn khơng dùng tiền mặt Với ưu điểm tốn khơng dùng tiền mặt thu hút thương gia gửi tiền nhiều Trong điều kiện lưu thông tiền kim loại (bạc vàng), chủ cửa hàng vàng bạc vừa đổi tiền, toán hộ, vừa đúc tiền Những ngân hàng loại gọi ngân hàng thợ vàng Nghề ngân hàng người cho vay nặng lãi Một số người cho vay nặng lãi thực nghiệp vụ đổi tiền, giữ hộ toán hộ Những người kinh doanh tiền tệ dùng vốn tự có vay, từ hoạt động thực tiễn, chủ ngân hàng nhận thấy thường xuyên có người gửi tiền vào có người lấy tiền ra, song tất người gửi tiền không rút tiền lúc nên tạo số dư thường xuyên ngân hàng Do tính chất vơ danh tiền, chủ ngân hàng sử dụng tạm thời phần tiền gửi khách vay Hoạt động cho vay tạo nên lợi nhuận lớn cho ngân hàng, ngân hàng tìm cách mở rộng thu hút tiền gửi vay cách trả lãi cho người gửi tiền Bằng cách cung cấp tiện ích khác mà ngân hàng huy động ngày nhiều tiền gửi, điều kiện để mở rộng cho vay hạ lãi suất cho vay Tóm lại, Ngân hàng loại hình tổ chức quan trọng kinh tế Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ vai trò mà chúng thực kinh tế Vấn đề chỗ yếu tố không ngừng thay đổi Thực tế, nhiều tổ chức tài – bao gồm cơng ty kinh doanh chứng khốn, cơng ty mơi giới chứng khốn, quỹ tương hỗ cơng ty bảo hiểm hàng đầu cố gắng cung cấp dịch vụ ngân hàng Ngược lại, ngân hàng đối phó với đối thủ cạnh tranh (các tổ chức tài phi ngân hàng) cách mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ bất động sản mơi giới chứng khốn, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quỹ tương hỗ thực nhiều dịch vụ khác Cách tiếp cận thận trọng xem xét ngân hàng phương diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế 1.1.1.2 Lịch sử phát triển Ngân hàng thương mại Hình thức ngân hàng – ngân hàng thợ vàng ngân hàng kẻ cho vay nặng lãi - thực cho vay với cá nhân, chủ yếu người giàu: quan lại, địa chủ nhằm mục đích phục vụ tiêu dùng Nhiều chủ ngân hàng lớn mở rộng cho vay vua chúa, nhằm tài trợ phần nhu cầu chi tiêu cho chiến tranh Hình thức cho vay chủ yếu thấu chi - tức cho phép khách hàng chi nhiều số tiền gửi ngân hàng, hình thức cho vay có nhiều rủi ro Do lợi nhuận từ cho vay cao, nhiều chủ ngân hàng lạm dụng ưu chứng tiền gửi (lưu thông thay vàng bạc), phát hành chứng tiền gửi khống vay Thực trạng đẩy nhiều ngân hàng đến chỗ khả toán phá sản Sự sụp đổ ngân hàng gây khó khăn cho hoạt động tốn, ảnh hưởng xấu tới hoạt động buôn bán Hơn nữa, lãi suất cao nên nhà buôn sử dụng nguồn vay Trước tình hình đó, nhiều nhà bn tự thành lập ngân hàng gọi ngân hàng thương mại Như vậy, ngân hàng thương mại hình thành xuất phát từ vận động tư thương nghiệp, gắn liền với trình luân chuyển tư thương nghiệp Ngân hàng thương mại thực nghiệp vụ truyền thống ngân hàng huy động tiền gửi, toán, cất giữ hộ cho vay Tuy nhiên, điểm khác biệt ngân hàng thương mại ngân hàng thợ vàng trước ngân hàng thương mại chủ yếu cho nhà buôn vay hình thức chiết khấu thương phiếu Đây khoản cho vay ngắn hạn dựa trình luân chuyển hàng hoá với lãi suất phải thấp lợi nhuận tạo sử dụng tiền vay Để đảm bảo an toàn, ngân hàng thương mại ban đầu không cho vay người tiêu dùng, không cho vay trung dài hạn, không cho vay Nhà nước Sự phá sản nhiều ngân hàng thương mại gây tổn thất cho người gửi tiền nguyên nhân dẫn đến hình thành ngân hàng tiền gửi Ngân hàng không cho vay, thực giữ hộ, tốn hộ để lấy phí Đồng thời nước, điều kiện lịch sử cụ thể hình thành nên nhiều loại hình ngân hàng thương mại ngân hàng tiết kiệm, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng trung ương (ngân hàng nhà nước) … tạo nên hệ thống ngân hàng Trong đó, trừ ngân hàng trung ương có chức xây dựng điều hành sách tiền tệ quốc gia, ngân hàng cịn lại dù có số nghiệp vụ khác song chung đặc điểm thực kinh doanh tiền tệ Cùng với phát triển kinh tế cơng nghệ, hoạt động ngân hàng có bước tiến nhanh Trước hết đa dạng loại hình ngân hàng hoạt động ngân hàng Từ ngân hàng tư nhân, trình tích tụ tập trung vốn ngân hàng dẫn đến hình thành ngân hàng cổ phần Quá trình gia tăng vai trị quản lý nhà nước hoạt động ngân hàng tạo ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước, ngân hàng liên doanh, tập đoàn ngân hàng phát triển mạnh năm cuối thể kỷ 20 Nhiều nghiệp vụ truyền thống giữ vững bên cạnh nghiệp vụ ngày phát triển Ngân hàng thương mại từ chỗ cho vay ngắn hạn chủ yếu mở rộng cho vay trung dài hạn, cho vay để đầu tư vào bất động sản, nhiều ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dùng, kinh doanh chứng khốn, cho th … Các hình thức huy động ngày phong phú Các loại hình tiền gửi khác đưa nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Bên cạnh hình thức huy động tiền gửi, ngân hàng mở rộng hình thức vay vay ngân hàng trung ương, vay ngân hàng khác Công nghệ ngân hàng góp phần làm thay đổi hoạt động ngân hàng Thanh toán điện tử thay dần tốn thủ cơng, đẩy nhanh tốc độ, tính thuận tiện, an tồn tốn Các loại thẻ thay dần tiền giấy dịch vụ ngân hàng 24 giờ, dịch vụ ngân hàng nhà tạo tiện ích ngày lớn cho dân chúng Q trình phát triển ngân hàng khơng làm gia tăng số lượng ngân hàng mà cịn làm tăng quy mơ ngân hàng Tích tụ tập trung vốn tạo công ty ngân hàng cực lớn với số vốn tự có hàng chục tỷ đô la Mỹ, tổng tài sản hàng trăm tỷ đô la Mỹ, đủ sức để tài trợ cho ngành công nghiệp dịch vụ mũi nhọn tồn cầu Q trình phát triển ngân hàng tạo mối liên hệ ràng buộc ngày chặt chẽ, phụ thuộc lẫn ngày lớn ngân hàng Các hoạt động ngân hàng xuyên quốc gia đa quốc gia thúc đẩy hình thành hiệp hội, tổ chức liên kết ngân hàng nhằm tạo sách chung, tương thích để kiểm sốt chung, để kết nối tạo thống điều hành vận hành hệ thống ngân hàng quốc gia, khu vực quốc tế Lịch sử phát triển ngân hàng chứng kiến nhiều khủng hoảng ngân hàng quốc gia, khu vực giới, gây tổn thất lớn cho kinh tế ổn định trị Có thể nói, vụ sụp đổ ngân hàng khâu tất yếu tiến trình phát triển ngân hàng Các nhà quản lý khơng ngừng cải tiến sách quản lý để hạn chế sụp đổ mở đường cho phát triển khu vực ngân hàng 1.1.1.3 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức có vai trị quan trọng kinh tế nói chung cộng đồng địa phương nói riêng Có nhiều quan điểm khác Ngân hàng thương mại: - Theo Peter S.Rose: Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ tốn thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế - Theo Luật tổ chức tín dụng Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng: Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán hoạt động kinh doanh khác có liên quan - Có quan điểm cho rằng: Ngân hàng thương mại nơi trực tiếp giao dịch với công chúng để nhận ký thác, cho vay cung ứng dịch vụ tài Các quan điểm định nghĩa xác ngân hàng thương mại góc độ khác Một cách chung nhất, Ngân hàng thương mại doanh nghiệp đặc biệt, chuyên kinh doanh tiền tệ với hoạt động thường xuyên huy động vốn, chiết khấu, cho vay, bảo lãnh, cho thuê cung cấp dịch vụ tài 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại doanh nghiệp đặc biệt chuyên kinh doanh tiền tệ có nhiều hoạt động kinh doanh đa dạng xuất phát từ nhu cầu thực tế thị trường Nhìn chung, Ngân hàng thương mại có hoạt động chủ yếu sau: 1.1.2.1 Mua bán ngoại tệ Một dịch vụ Ngân hàng thực trao đổi (mua bán) ngoại tệ- ngân hàng đứng mua bán loại tiền lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thường ngân hàng lớn thực giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chun mơn cao 1.1.2.2 Nhận tiền gửi Cho vay coi hoạt động sinh lời cao, ngân hàng tìm cách để huy động tiền Một nguồn vốn quan trọng khoản tiền gửi (thanh toán tiết kiệm khách hàng) Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả hạn Trong cạnh tranh để tìm giành khoản tiền gửi, ngân hàng trả lãi cho tiền gửi phần thưởng cho khách hàng việc bỏ nhu cầu tiêu dùng trước mắt cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh 1.1.2.3 Cho vay Sau huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi thị trường, Ngân hàng thương mại dùng phần để dự trữ bắt buộc Ngân hàng Nhà nước, phần cịn lại dùng để cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay sau: Cho vay thương mại Ngay thời kỳ đầu, ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay người bán (người bán chuyển khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước) Sau bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương 10 phiếu sang cho vay trực tiếp khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh Cho vay tiêu dùng Trong giai đoạn đầu hầu hết ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân hộ gia đình họ tin khoản cho vay tiêu dùng có khả xảy rủi ro vỡ nợ tương đối cao Sự gia tăng thu nhập người tiêu dùng cạnh tranh cho vay bắt buộc ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng khách hàng tiềm Sau chiến tranh giới lần thứ hai, tín dụng tiêu dùng trở thành loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nước có kinh tế phát triển Tài trợ cho dự án Bên cạnh cho vay truyền thống cho vay ngắn hạn, ngân hàng ngày trở nên động việc tài trợ cho xây dựng nhà máy đặc biệt ngành công nghệ cao 1.1.2.4 Bảo quản vật có giá Các ngân hàng thực việc lưu giữ vàng vật có giá khác cho khách hàng kho bảo quản Ngân hàng giữ vàng giao cho khách tờ biên nhận (giấy chứng nhận ngân hàng phát hành) Do khả chi trả lúc cho giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận sử dụng tiền – dùng để toán khoản nợ phạm vi ảnh hưởng ngân hàng phát hành Lợi ích việc sử dụng phương tiện toán giấy thay cho kim loại khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để đổi lấy giấy chứng nhận ngân hàng Đó hình thức giấy bạc ngân hàng Ngày nay, vật có giá tách khỏi tiền gửi khách hàng phải trả phí bảo quản 99 hàng, kỹ đàm phán, giải vấn đề … Các khóa học nâng cao cập nhật, bổ sung kiến thức nghiệp vụ tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Bên cạnh đó, hồn thiện thực chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, suất, hiệu công việc nhân viên ACB Thực chương trình tính đầy đủ chi phí, hiệu đến đơn vị sản phẩm, nhân viên ACB cần trọng chăm sóc khách hàng đào tạo nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp cách lập đường dây điện thoại nóng, cách thức sử dụng thẻ, tiện ích dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt … nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng, đẩy mạnh cơng tác tốn lương qua thẻ Việc trả lương qua thẻ người lao động hình thành nên hồ sơ tài chính, giúp ACB có sở tiến hành cho vay tiêu dùng người lao động có nhu cầu cần vốn Để thực mục tiêu trên, ACB cần tập trung vào vấn đề sau: Xác định rõ nhu cầu đào tạo: cần phải có chiến lược đào tạo cụ thể vào yêu cầu thị trường, công việc để xác định kiến thức, kỹ cần thiết để đào tạo cho nhân viên Cần ý đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng, giao tiếp bán hàng Cá biệt hóa đào tạo: đào tạo cần chuyên sâu nâng cao chất lượng làm việc chạy theo số lượng, tùy vị trí cơng tác mà có lộ trình đào tạo phù hợp Coi đào tạo phần thưởng cho nhân viên: Bất nhân viên mong muốn có hội phát triển, đào tạo phương thức giúp nhân viên thực điều 100 Xây dựng văn hóa học tập: học để hoàn thiện hơn, để phục vụ khách hàng tốt hơn, học để tồn phát triển cần coi mục tiêu hàng đầu ACB Xây dựng chế tiền lương, tiền thưởng: ACB cần đánh giá nhân viên thường xuyên phạm vi rộng để từ xác định mức lương cho nhân viên phù hợp với hiệu công việc họ, tạo động lực khuyến khích nhân viên công việc nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên cơng việc Tập trung vào yếu tố giúp ACB có đội ngũ nhân viên ngân hàng chất lượng cao, chuyên nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng Tổ chức hoạt động truyền thông quảng cáo, hội nghị khách hàng … đặc biệt, phải làm rõ lợi ích thuận tiện sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng với tầng lớp dân cư, ưu đãi, tiện ích sản phẩm khách hàng hưởng vay vốn Mục đích cơng tác truyền thông làm cho khách hàng thấy lợi ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng chủ động việc tìm kiếm khả cho vay Để tiếp cận khách hàng rộng hơn, ACB cần triển khai giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng mạng internet, đồng thời, kết hợp giải đáp thắc mắc cho khách hàng liên quan đến thể lệ tín dụng Hiện thị trường có nhiều tổ chức tín dụng với nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng đa dạng khách 101 hàng, để khách hàng biết đến sản phẩm ACB, bên cạnh việc tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, ACB cần đẩy mạnh quảng cáo tiếp thị thông qua đội ngũ nhân viên nhân viên chuyên nghiệp Thực tiếp thị, cung cấp sản phẩm tiêu dùng đến tận hộ gia đình tăng cường bán chéo sản phẩm Tăng cường công tác kiểm tra sử dụng vốn vay Đẩy mạnh hoạt động kiểm tra sử dụng vốn vay, bao gồm kiểm tra trước cho vay, kiểm tra cho vay, kiểm tra sau cho vay nhằm đôn đốc khách hàng thực đúng, đầy đủ cam kết cấp tín dụng vốn vay sử dụng mục đích, hiệu cao Việc kiểm tra phải thực kết hợp hai hình thức kiểm tra thực tế kiểm tra chứng từ Kiểm tra sử dụng vốn tiến hành định kỳ đột xuất, yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin liên quan đến nguồn thu nhập để trả nợ khách hàng, từ hạn chế rủi ro tín dụng tiêu dùng, tránh chi phí dự phịng rủi ro tín dụng, đảm bảo thu nhập cho ngân hàng Đồng thời tăng cường triển khai kiểm toán nội bộ, chi nhánh nên có nhân viên kiểm tra nội trực thuộc Ban kiểm tra nội Hội Sở, độc lập với chi nhánh Nhân viên có nhiệm vụ kiểm tra thường xuyên hồ sơ cho vay, lập danh mục hồ sơ, chứng từ cịn thiếu gây rủi ro cho ACB, sau yêu cầu Giám đốc chi nhánh đạo nhân viên trực tiếp quản lý hồ sơ phải bổ sung đầy đủ hóa đơn chứng từ chứng minh, phiếu kiểm tra sử dụng vốn … Mở rộng mạng lưới ACB nước Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, chi nhánh giúp ACB thu hút nhiều nguồn vốn nhàn rỗi với chi phí rẻ tiếp cận nhu cầu vay vốn 102 khách hàng Thơng qua đó, tiến hành bán chéo sản phẩm tiền gửi, dịch vụ thu chi hộ … quảng bá hình ảnh, thương hiệu ACB Hiện nay, hầu hết mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tập trung thành phố, đô thị lớn Đây rào cản lớn khiến người dân có thu nhập cao, ổn định huyện, thị xã khơng có điều kiện tiếp cận sản phẩm cho vay tiêu dùng Vì vậy, ACB cần phải mở rộng mạng lưới, đảm bảo tất người sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng Đồng thời, thông qua mở rộng mạng lưới, ACB thu thập thông tin nhu cầu thị trường, dễ dàng mở điều tra, nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ACB Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng Thường xuyên nghiên cứu, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu dạng thị trường Xu hướng tiêu dùng thường xuyên biến đổi với thay đổi mức sống, người mong muốn ngày nâng cao chất lượng sống phù hợp với mức thu nhập ngày cao, khách hàng có nhiều lựa chọn từ sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng tổ chức tín dụng khác cung cấp Vì vậy, sản phẩm cho vay tiêu dùng ACB thường xuyên thay đổi mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Đối với sản phẩm cho vay mua nhà: ACB cần nhanh chóng thiết kế, triển khai mở rộng sản phẩm cho vay mua nhà trả góp chấp hộ mua không áp dụng sản phẩm cho vay mua nhà trả góp liên kết Sản phẩm giúp vợ chồng trẻ có thu nhập cao, ổn định khơng có tài sản chấp có ngơi nhà ưng ý cách dùng hộ mua để làm tài sản chấp 103 Để đảm bảo an tồn tín dụng, ACB cần đưa điều kiện thu nhập hàng tháng, thực trả lương qua tài khoản ACB, thời gian công tác, có hộ thường trú … ACB người vay ký hợp đồng với điều kiện ràng buộc chặt chẽ thời gian, thủ tục đăng ký chấp sau giải ngân, cam kết bên mua bên bán việc thực nghĩa vụ khoản vay bên mua ACB Đối với sản phẩm cho vay mua xe ôtô chấp xe mua: Mở rộng đối tượng cho vay, khơng áp dụng với cá nhân có thu nhập cao mà áp dụng doanh nghiệp để làm phương tiện lại, phục vụ cho Chủ doanh nghiệp Ban lãnh đạo công ty Loại xe mua:  Xe 100%  Xe có nguồn gốc hợp pháp, giấy tờ hợp lệ  Xe mua đại lý thức Việt Nam doanh nghiệp sản xuất nước Bên bán xe có ký hợp đồng hợp tác với ACB - Thời hạn cho vay: xác định phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp thu nhập trả nợ tối đa khơng q 36 tháng Khơng có thời gian ân hạn - Loại tiền cho vay: VND - Mức cho vay: tối đa không 70% giá trị xe mua - Tài sản đảm bảo: chấp xe mua - Mua bảo hiểm xe:  Loại bảo hiểm: Bảo hiểm vật chất xe giới  Số tiền mua bảo hiểm 104 - Năm đầu tiên: 100% giá trị xe - Các năm tiếp theo: 120% dư nợ vay thời điểm mua bảo hiểm - Phương thức cho vay: cho vay lần (cho vay món) - Phương thức giải ngân: giải ngân trực tiếp vào tài khoản bên bán xe - Phương thức trả vốn, lãi: Vốn trả hàng tháng hàng quý lãi trả hàng tháng Thay đổi quy trình cấp tín dụng theo hướng đơn giản, tiết kiệm chi phí ACB cần đơn giản thủ tục cho vay, rút ngắn thời gian thẩm định, xét duyệt định cấp tín dụng Xây dựng hồn thiện chế, quy chế nghiệp vụ cho vay cách thống nhất, đầy đủ, tiên tiến, đáp ứng yêu cầu phát triển giai đoạn mới, đảm bảo an toàn, chất lượng, hiệu Rút ngắn thủ tục, thời gian cho vay giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm cho vay tiêu dùng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ACB tiết kiệm chi phí q trình xem xét, thẩm định, định cấp tín dụng góp phần mở rộng, nâng cao vị ACB thị trường Tuy nhiên hoạt động cho vay phải đảm bảo an toàn, chất lượng, hiệu Xây dựng chương trình thu thập thơng tin từ phía khách hàng Thành lập phận phịng khách hàng có nhiệm vụ chun thu thập thơng tin liên quan đến khách hàng Thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ACB thông qua phiếu đánh giá với nhiều câu hỏi đóng mở để khách hàng dễ dàng lựa chọn kết hợp tìm hiểu nhu cầu, kiến nghị khách hàng sản phẩm Căn thông tin thu được, kiến nghị Ban lãnh đạo ACB tiếp thu, điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với nhu cầu thực tế thị trường, nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng 105 Mặt khác, thường xuyên kiểm tra trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên ACB, tác phong, thái độ phục vụ khách hàng … nhân viên ngân hàng thơng qua việc đóng vai khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng cần tư vấn, hướng dẫn thủ tục vay vốn, cách trực tiếp đến ngân hàng gọi điện thoại Sau đó, lập phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ gửi đến chi nhánh, phòng giao dịch thực kiểm tra để rút kinh nghiệm, từ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đầu tư nâng cao trình độ cơng nghệ tin học Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, đại, an toàn hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ Coi công nghệ ngân hàng yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế Nâng cao lực cạnh tranh, chất lượng, suất hiệu hoạt động Công nghệ thông tin đại giúp cho toàn hệ thống nối mạng với nhau, khách hàng gửi tiền nhiều nơi rút tiền nhiều nơi Với công nghệ đại giúp ACB đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, Home banking, Phone banking Mobile banking, từ mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích Hệ thống máy tính đại, tốc độ cao giúp nhân viên ngân hàng xử lý tốt tìm kiếm thơng tin khách hàng hệ thống, tra liệu trung tâm tín dụng rút ngắn thời gian lập tờ trình, đẩy nhanh dịch vụ tốn chuyển tiền … nâng cao chất lượng dịch vụ 106 KẾT LUẬN Việt Nam đánh giá thị trường tiềm sản phẩm tín dụng tiêu dùng cá nhân Kể từ Ngân hàng nhà nước cho phép ngân hàng đẩy mạnh cho vay tiêu dùng theo lãi suất thỏa thuận hai bên (ngân hàng khách hàng), ngân hàng đua triển khai sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng với thủ tục nhanh gọn lãi suất hấp dẫn thu hút nhiều khách hàng vay vốn Hoạt động cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng ngày cao tổng dư nợ cho vay lợi nhuận ngân hàng Việc nghiên cứu thực trạng, đưa giải pháp để nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng ACB quan trọng, góp phần kích cầu tiêu dùng thời kỳ kinh tế suy giảm tạo hội cho ACB quảng bá, xây dựng thương hiệu dịch vụ uy tín với khách hàng Hoạt động cho vay tiêu dùng ACB mặt tích cực cịn có hạn chế nhiều ngun nhân khác Thơng qua phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng ACB, luận văn đưa giải pháp đề xuất kiến nghị với Nhà nước, Ngân hàng nhà nước để nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng ACB Hiệu cho vay tiêu dùng vấn đề phức tạp, đòi hỏi thường xuyên nghiên cứu, thay đổi phụ thuộc nhiều vào quản lý vĩ mô Nhà nước luận văn chắn cịn khiếm khuyết Vì vậy, tơi mong quan tâm, đóng góp ý kiến thầy bạn để đề tài hồn thiện hơn, từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bản tin Ngân hàng Á Châu số tháng 6/2007 tháng 12/2007 TS Hồ Diệu, TS Lê Thẩm Dương, TS Lê Thị Hiệp Thương, Th.S Phạm Phú Quốc, CN Hồ Trung Bửu, CN Bùi Diệu Anh (2001), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Minh Hằng (2005), Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân Đội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Frederic S.Mishkin (1991), Tiền tệ ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng TMCP Á Châu (2006, 2007, 2008), Báo cáo thường niên, TP Hồ Chí Minh PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Tài tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Phong Lan (2005), Mở rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Hà Thành, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP Á Châu (2003), Kỷ yếu 10 năm thành lập 10 Ngân hàng TMCP Á Châu (2006), Bản công bố thông tin 11 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 12 Tạp chí Ngân hàng số 15, 16 tháng 8/2008 13 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội 108 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Lịch sử phát triển Ngân hàng thương mại .5 1.1.1.3 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Mua bán ngoại tệ 1.1.2.2 Nhận tiền gửi 1.1.2.3 Cho vay 1.1.2.4 Bảo quản vật có giá .10 1.1.2.5 Cung cấp tài khoản giao dịch thực toán 11 1.1.2.6 Quản lý ngân quỹ 11 1.1.2.7 Tài trợ hoạt động Chính Phủ 12 1.1.2.8 Bảo lãnh .12 1.1.2.9 Cho thuê thiết bị trung dài hạn .13 1.1.2.10 Cung cấp dịch vụ ủy thác tư vấn 13 1.1.2.11 Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán 13 1.1.2.12 Cung cấp dịch vụ đại lí 14 1.2 Cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại .14 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 14 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng .14 1.2.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng .16 1.2.3.1 Căn vào mục đích vay: 16 109 1.2.3.2 Căn vào phương thức hoàn trả: 17 1.2.3.3 Căn vào phương thức cho vay: .18 1.2.4 Quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại .23 1.3 Phương pháp đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại .27 1.3.1 Khái niệm hiệu cho vay tiêu dùng 27 1.3.2 Một số tiêu phản ánh đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng 27 1.3.2.1 Chỉ tiêu định tính 28 1.3.2.2 Chỉ tiêu định lượng 33 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu cho vay tiêu dùng 37 1.3.3.1 Cơ chế sách Ngân hàng .37 1.3.3.2 Quy mơ uy tín Ngân hàng 38 1.3.3.3 Tính đa dạng sản phẩm cho vay tiêu dùng 38 1.3.3.4 Năng lực, trình độ cán tín dụng 39 1.3.3.5 Đạo đức cán tín dụng, cán thẩm định 39 1.3.3.6 Các nhân tố từ phía người vay vốn 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 43 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu .43 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu .45 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua 47 2.2 Thực trạng hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu 54 110 2.2.1 Tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu 54 2.2.1.1 Các hình thức cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu 54 2.2.1.2 Quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu .62 2.2.1.3 Quy mô tốc độ tăng trưởng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu 74 2.2.1.4 Tỷ trọng cho vay tiêu dùng tổng dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu 80 2.2.2 Thực trạng hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu .81 2.2.2.1 Đánh giá định tính .81 2.2.2.2 Đánh giá định lượng 83 2.3 Đánh giá chung hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu 86 2.3.1 Kết đạt 86 2.3.2 Hạn chế 87 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 90 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu 90 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Á Châu 90 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng .92 3.2 Một số kiến nghị .93 3.2.1 Kiến nghị quan quản lý vĩ mô Nhà nước 93 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 93 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Á Châu 94 111 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu 95 3.3.1 Giải pháp từ phía Nhà nước 95 3.3.2 Giải pháp từ phía Ngân hàng TMCP Á Châu 98 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .107 112 CHỮ VIẾT TẮT ACB CBTD CS&QLTD CV GCNQSDĐ : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu : Cán tín dụng : Chính sách quản lý tín dụng : Cho vay : Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất GTVT : Giao thông vận tải HĐQT : Hội đồng quản trị Hquả : Hiệu KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TCBS : Hệ thống ngân hàng lõi, hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng trọn gói TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TNDN : Thu nhập doanh nghiệp 113 DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Biểu số 2.1: Tổng hợp tình hình hoạt động ACB 48 Biểu số 2.2: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế .50 Biểu số 2.3: Cơ cấu dư nợ phân theo ngành nghề kinh doanh .52 Biểu số 2.4: Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng qua năm ACB 76 Biểu số 2.5: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 77 Biểu số 2.6: Biến động dư nợ 31/12/2008 – 03/02/2009 .79 Biểu số 2.7: Diễn biến dư nợ cho vay tiêu dùng qua năm ACB 80 Biểu số 2.8: Doanh thu từ cho vay tiêu dùng qua năm ACB 83 Biểu số 2.9: Tập hợp chi phí liên quan đến cho vay tiêu dùng ACB 84 Biểu số 2.10: Lợi nhuận thu từ cho vay tiêu dùng ACB 84 Biểu số 2.11: Bảng tính hiệu cho vay tiêu dùng dạng thuận 85 Biểu số 2.12: Bảng tính hiệu cho vay tiêu dùng dạng nghịch 86 Biểu đồ số 2.1: Diễn biến tổng tài sản huy động vốn ACB 48 Biểu đồ số 2.2: Diễn biến dư nợ cho vay lợi nhuận trước thuế ACB 49 Biểu đồ số 2.3: Biến động cấu % dư nợ theo thành phần kinh tế 51 Biểu đồ số 2.4: Biến động cấu % dư nợ theo ngành nghề kinh doanh 53 Biểu đồ số 2.5: Dư nợ cho vay tiêu dùng qua năm ACB 76 Biểu đồ số 2.6: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm ACB 77 Biểu đồ số 2.7: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng qua năm ACB 80 ... TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân. .. đề hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu. .. động cho vay tiêu dùng thu lãi từ cho vay tiêu dùng Đây tiêu phản ánh quy mô, hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại, sở để đánh giá cho vay tiêu dùng với loại hình cho vay khác