phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa của vietravel

Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TIỂU LUẬN PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA VIETRAVEL GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng Nhóm làm đề tài (Nhóm 9): Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel NHẬN XÉT Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel MỤC LỤC Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel LỜI MỞ ĐẦU Xã hội ngày phát triển tiến bộ, người ngày có nhiều sở thích nhu cầu phong phú, đa dạng Dịch vụ du lịch lên nhu cầu thiết yếu người Có nhiều loại hình du lịch: tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá, điều trị, v.v Người ta kết hợp du lịch với cơng việc, hình thức mới, phục vụ cho chuyến công tác xa Thấy mức độ “hot” nguồn lợi nhuận to lớn từ loại hình dịch vụ này, cơng ty du lịch mọc lên nấm, với vô số phương thức mời gọi khách hàng Như vậy, làm để muôn vàn lựa chọn, khách hàng ý đặt trọn niềm tin nơi công ty chúng ta? Có thể nói, nay, Vietravel số doanh nghiệp đứng đầu, bật dịch vụ du lịch Sau 19 năm hoạt động, với vị trí, thị phần doanh số ngày hơm (liên tục đứng danh sách Top 500 Doanh nghiệp lớn Việt Nam, năm 2013 năm thứ liên tiếp phá vỡ kỷ lục doanh thu ngành du lịch Việt Nam với hàng loạt giải thưởng uy tín ngồi nước), Vietravel chứng minh vị vững mạnh khơng ngành du lịch nước mà vươn rộng tầm khu vực châu Á Đề tài hôm chúng tơi “Phân tích chiến lược Marketing tour du lịch nội địa Vietravel”, cách thông qua chiến lược 7P, làm rõ cách thức Vietravel tạo dựng thương hiệu, xây dựng vị ngày đến gần với khách hàng Qua đó, chúng tơi có số đề xuất, góp ý nhằm bổ sung, xây dựng điểm yếu cần khắc phục cơng ty du lịch Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel KHÁI NIỆM 1.1 KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TY LỮ HÀNH [6] Doanh nghiệp lữ hành: loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách hàng từ khâu đến khâu cuối Kinh doanh lữ hành: việc đầu tư để thực một, số tất cơng việc q trình chuyển giao sản phẩm, thực giá trị sử dụng làm gia tăng giá trị để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng với mục đích lợi nhuận Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trị mơi giới tổ chức chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch sản phẩm cốt lõi công ty lữ hành Chương trình du lịch hấp dẫn, giá hợp lý chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối tượng khách yếu tố quan trọng việc thu hút khách hàng 1.2 KHÁI NIỆM KHÁCH DU LỊCH Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xun thời gian 24 không năm với mục đích khách giải trí cơng vụ hội họp, thăm gia đình ngồi hoạt động trả lương nơi đến (Theo WTO) 1.3 NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH [3] Nhu cầu du lịch, xét mặt chất số nhu cầu người Theo giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp khoa Du lịch Khách sạn trường đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội : nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp người, nhu cầu hình thành phát triển tảng nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, lại…) nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức khẳng định mình) Khi phân tích nhu cầu khách du lịch ta phân thành: - Nhu cầu thiết yếu Nhu cầu đặc trưng Nhu cầu bổ sung Để mô tả cụ thể hơn, ta thấy nhu cầu thiết yếu nhu cầu đòi hỏi tồn người, nhu cầu đặc trưng nhu cầu cảm thụ đẹp giải trí nhu cầu Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel dẫn đến định du lịch du khách, nhu cầu bổ sung nhu cầu dẫn đến định du lịch du khách, nói nhu cầu bổ sung nhu cầu phát sinh thêm chuyến hành trình Sau ta xét riêng nhu cầu khách du lịch: - Nhu cầu thiết yếu: Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển du lịch hiểu tất yếu phải di chuyển chuyến từ nơi thường xuyên đến điểm du lịch ngược lại di chuyển khách thời gian khách lưu lại điểm du lịch, biết hàng hóa dịch vụ du lịch không vận chuyển đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch khách phải rời chỗ thường xuyên đến điểm du lịch thường cách xa chỗ mình, nơi tạo sản phẩm du lịch, điều kiện tiêu dùng du lịch Do điều kiện tiên du lịch phương tiện cách thức tổ chức vận chuyển du lịch Nhu cầu lưu trú ăn uống: Nhu cầu thân thiết yếu song du lịch nhu cầu khác so với nhu cầu đời sống thường nhật Nhu cầu lưu trú ăn uống du lịch thỏa mãn cao hơn, nhu cầu thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà thỏa mãn nhu cầu tâm lý khác Khi sử dụng dịch vụ khách du lịch cảm nhận nét đặc trưng kiểu phong cách kiến trúc tập quán ăn uống điểm du lịch đó, cảm nhận sắc văn hóa, văn minh cộng đồng người Tâm lý khách du lịch đến điểm du lịch phải có cảm giác thoải mái, thư giãn lưu trú cần bố trí khách có cảm giác lạ thích thú tinh thần họ thư giãn Trong kinh doanh du lịch việc tổ chức lưu trú ăn uống quan trọng, đóng vai trò định đến thành bại doanh nghiệp Khâu tổ chức ăn uống lưu trú có chất lượng cao thể lực chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ tạo tâm - lý tốt cho khách du lịch Nhu cầu đặc trưng: Đây nhu cầu đặc trưng du lịch – chất nhu cầu thẩm mỹ người Cảm thụ giá trị thẩm mỹ dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên gọi cảm tưởng du lịch người Khi tham Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel quan, giải trí tìm đến giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng đồng loại tạo nơi du lịch nơi mà khách du lịch tìm thấy Do đó, nội dung tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt - giá trị thẩm mỹ, đảm bảo thư giãn mặt thể chất lẫn tinh thần Nhu cầu bổ sung: Nhu cầu số hàng hóa dịch vụ khác chuyến làm phát sinh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ phát sinh xuất phát từ yêu cầu đa dạng yêu cầu hàng hóa, lưu niệm, dịch vụ thông tin, liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chổ mua vé… Khi tiến hành dịch vụ cần phải đảm bảo yêu cầu thuận tiện, không nhiều thời gian, chất lượng dịch vụ phải đảm bảo, giá công khai Trong chuyến phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, nhu cầu làm cho chuyến hành trình trở nên hồn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn dịch vụ bổ sung Đa dạng hóa loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt dịch vụ yếu tố để lưu khách lại lâu chi tiêu nhiều PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING TOUR NỘI ĐỊA CỦA VIETRAVEL 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY VIETRAVEL [12] Là công ty lữ hành Việt nam, Vietravel nhà cung cấp dịch vụ tour trọn gói chuyên nghiệp Ngày 20/12/1995, Công ty Du lịch tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải (Vietravel) đời sở trung tâm Du lịch- tiếp thị dịch vụ đầu tư (Tracodi – Tourism) thành lập ngày 15/08/1992, 16BIS Alexander de Rhodes, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) Thành lập phát triển từ năm 1995, công ty Vietravel không ngừng lớn mạnh khẳng định vị trí thương hiệu khơng phạm vi nước mà cịn mở rộng nước khu vực giới Hiện nay, ngồi trụ sở đặt số 190 Pasteur - quận – TP HCM, Vietravel cịn có 30 văn phịng, trung tâm, chi nhánh nước Thị trường chính: Tồn cầu Lĩnh vực kinh doanh: - Du lịch nội địa (Domestic) Du lịch nước (Outbound) Du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound) Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel - Hệ thống dịch vụ khác: Dịch vụ hàng không, trợ giúp sân bay, Dịch vụ Vận chuyển du lịch (Xe, tàu cao tốc, tàu hoả ), Tư vấn du học, Xuất lao động, Dịch thuật, Dịch vụ giao nhận, Thu đổi ngoại tệ Thành lập từ năm 1995 đến sau 18 năm Vietravel phát triển hệ thống phân phối rộng khắp nước, từ: Hà Nội, Lào Cai, Vinh, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Quảng Ngãi, Nha Trang, Phan Thiết, Buôn Ma Thuột, Tp HCM, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, Long Xuyên, Phú Quốc, Cà Mau văn phòng đại diện quốc gia giới như: Mỹ, Thái Lan, Campuchia tiếp tục phát triển hệ thống phân phối đến hầu hết quốc gia trọng Biểu đồ 1: Số lượt khách Vietravel qua năm điểm du lịch giới nhằm góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam thu hút du khách đến với Việt Nam đưa người Việt đến khắp năm châu ngày nhiều Là công ty đứng đầu công ty du lịch Việt Nam nay, với mức Biểu đồ 2: Doanh thu Vietravel qua năm doanh thu năm 2013 đạt 3.062 tỷ, Vietravel tiếp tục khẳng định vị trí số chất lượng dịch vụ, sản phẩm phong phú đa dạng, sách chăm sóc khách hàng chu đáo, không ngừng ứng dụng công nghệ, tạo nên nhiều tiện ích nhằm đáp ứng cách nhanh chóng kịp thời nhu cầu du khách lúc nơi Với thành tích hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao hội nghị APEC 2006 Chính phủ trao tặng cho công ty du lịch Vietravel phần thưởng cao quý - Huân chương Lao động hạng II năm 2010 Chủ tịch nước trao tặng Huân chương Lao Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel động Hạng I cho Vietravel - đơn vị “Có thành tích xuất sắc cơng tác từ năm 2005 – 2010, góp phần vào nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội bảo vệ tổ quốc” Bên cạnh đó, Vietravel cịn đón nhận hàng trăm danh hiệu, khen, cờ thi đua Bộ Giao thông vận tải, Tổng cục Du lịch, quan truyền thông Trung ương địa phưong bạn đọc báo: Sài Gịn Giải Phóng, Sài Gòn Tiếp thị, SaigonTimes, Thời báo Kinh tế Việt Nam… Đặc biệt, Vietravel vinh dự nhận giải thưởng quốc tế như: “The Friends of Thailand” Tổng cục Du lịch Thái Lan, “Outstanding Tour Operator 2010” Bộ Du lịch Campuchia, Cúp “Tourism Alliance Awards 2010 – Nhà điều hành tour Du lịch nước tốt Đông Dương” ngành Du lịch nước Đông Dương… Trong đó, Vietravel vinh dự cơng ty lữ hành Việt Nam bình chọn Top 16 công ty lữ hành hàng đầu Châu Á với Danh hiệu "Best Travel Agency Vietnam" Giải thưởng "TTG Travel Awards 2011, 2012, 2013" báo TTG ASia - tờ báo Du lịch hàng đầu ngành công nghiệp lữ hành Châu Á - Thái Bình Dương bình chọn, lần nhận Giải thưởng Du lịch giới vào tháng 10/2013 (WTA) Trên sở phát triển bền vững sau 18 năm hình thành phát triển, giai đoạn 2012 – 2015, Vietravel tiến hành tái cấu mơ hình hoạt động Cơng ty gồm 06 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên sâu Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng du lịch thị trường trọng điểm giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Singapore, Malaysia, Thái Lan, Campuchia hướng đến trở thành 10 công ty lữ hành hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số 4.500 tỉ đồng vào năm 2015, đến năm 2020 Vietravel phấn đấu đạt 1.000.000 khách trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á Đây mục tiêu đầy thử thách với mục tiêu chung, Vietravel thực hoá mục tiêu chiến lược Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel 2.2 HOẠT ĐỘNG PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 2.2.1 Phân đoạn thị trường [8] Phân đoạn thị trường bước quan trọng trình hoạt động doanh nghiệp nào, doanh nghiệp chủ động phân khách hàng theo dấu hiệu định, nhận biết rõ nhu cầu họ, tập trung vào phục vụ phận khách hàng cụ thể, đảm bảo kinh doanh an toàn hiệu với nguồn lực có hạn doanh nghiệp, tạo đặc tính đặc thù cho hàng hóa nhằm phục vụ tốt cho phận khách hàng lựa chọn Vietravel tiến hành phân đoạn thị trường theo tiêu thức sau: Phân đoạn thị trường theo địa lý: Phạm vi khu vực Khách Outbound Khách nội địa (Domestic) Miền Bắc Miền TrungMiền Nam Nhật Phân đoạn theo nhân học: Khách Inbound Malay-sia Thái LanTrung Quốc Thanh niên Tuổi tác Trung niên Nhân học Cao niên Cao Thu nhập Trung bình Thấp Phân đoạn theo mục đích chuyến khách hàng: 10 Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel Vietravel khơng chịu trách nhiệm bồi hồn trách nhiệm pháp lý với thiệt hại vật chất lẫn tinh thần việc chậm trễ giấc khởi hành phương tiện vận chuyển công cộng chậm trễ hành khách gây Vietravel thực hành vi giúp đỡ để giảm bớt tổn thất cho hành khách Hành lý Hành lý gọn nhẹ, với chương trình sử dụng dịch vụ hàng khơng, hành lý miễn cước hãng hàng không qui định Vietravel không chịu trách nhiệm thất lạc, hư hỏng hành lý vật dụng du khách suốt chuyến đi, du khách tự bảo quản hành lý Nếu khách hàng bị hay thất lạc hành lý Vietravel giúp hành khách liên lạc khai báo với phận liên quan truy tìm hành lý bị hay thất lạc Việc bồi thường hành lý bị hay thất lạc theo qui định đơn vị cung cấp dịch vụ đơn vị bảo hiểm (nếu có) Bảo hiểm du lịch Giá dịch vụ du lịch trọn gói bao gồm bảo hiểm với mức đền bù cao 50.000.000đ/khách Việt Nam (đi du lịch nước) Việc bồi thường (nếu có) đơn vị bảo hiểm thực theo quy định – qui tắc bảo hiểm dành cho khách du lịch nước Tiếp nhận thơng tin chương trình du lịch Trước đăng ký, khách hàng vui lòng đọc kỹ chương trình, giá vé du lịch, khoản bao gồm khơng bao gồm chương trình Khách hàng trực tiếp nhờ người đại diện đến đăng ký du lịch toán tiền vé văn phịng, chi nhánh cơng ty Vietravel Vietravel có trách nhiệm cung cấp thơng tin chuyến cho khách hàng đến đăng ký trực tiếp cho người đại diện Vietravel không chịu trách nhiệm trường hợp người đại diện khơng cung cấp lại cung cấp khơng xác thông tin chuyến cho khách hàng Trách nhiệm cam kết khác Về phía cơng ty Vietravel: - Đảm bảo đầy đủ dịch vụ theo chương trình -Phổ biến đầy đủ thơng tin cần biết, qui định du lịch nước trước ngày khởi hành 36 Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel - Trường hợp dịch vụ (nhà hàng, khách sạn, phương tiện vận chuyển…) không bảo đảm tiêu chuẩn thoả thuận cung cấp ban đầu xác định lỗi Vietravel, Vietravel chịu trách nhiệm bồi thường cho - khách hàng 10% giá trị dịch vụ không tiêu chuẩn Cơng ty xuất hóa đơn cho Q khách có nhu cầu (Hạn chót: sau 07 ngày kết thúc chuyến du lịch) Về phía khách hàng: - Thanh tốn đầy đủ hạn Trong thời gian du lịch, khách hàng phải tn thủ theo chương trình, khơng tự ý tách đồn Nếu có u cầu thay đổi phải thông báo cho hướng dẫn - viên đại diện Vietravel Mang theo đầy đủ giấy tờ tùy thân du lịch Chứng Minh Thư, Hộ Chiếu, Giấy Khai Sinh (đối với trẻ em), Giấy Hôn Thú (đối với khách hàng mua dịch vụ khách sạn) Riêng khách Việt kiều sử dụng Hộ chiếu Thẻ Xanh, phải đem theo đầy đủ Visa Giấy tái xuất nhập Việt Nam Trong trường hợp khách hàng dẫn theo trẻ em 15 tuổi (khơng phải ruột) chương trình, phải mang theo Giấy Ủy Quyền cha mẹ, có xác nhận quyền địa phương Tùy theo tình hình thực tế, Vietravel giữ quyền thay đổi lộ trình, xếp lại thứ tự điểm tham quan hủy bỏ chuyến du lịch lúc mà Vietravel thấy cần thiết thuận tiện an tồn cho khách hàng Trong q trình thực hiện, xảy tranh chấp giải sở thương lượng hai bên Nếu việc thương lượng không đạt kết quả, vụ việc đưa tòa án theo qui định pháp luật hành Mọi chi phí liên quan bên thua kiện chịu 37 Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel 2.3.6.3 Quy trình giải khiếu nại Bước 1-Yêu cầu giải khiếu nại: Tất yêu cầu giải khiếu nại khách hàng liên quan đến cơng ty (chương trình tour, dịch vụ bổ sung khác hay thái độ phục vụ, …) P QH&DVKH tiếp nhận Bước 2-Xác minh, lập hồ sơ, lưu và chuyển: Sau tiếp nhận yêu cầu giải khiếu nại, P.QH&DVKH tiến hành xác minh lại thông tin khách hàng cung cấp (qua khách hàng khác, nhân viên có liên quan, …), lập hồ sơ giải khiếu nại, lưu chuyển sang phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khiếu nại Bước 3-Phản hồi hướng giải quyết: Bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khách khiếu nại chịu trách nhiệm đưa giải pháp giải thỏa đáng cho khách hàng phản hồi văn (có chữ ký lãnh đạo phịng) cho P QH&DVKH Bước 4-Tờ trình xin ý kiến: P QH&DVKH sau nhận phản hồi hướng giải phận có liên quan đến vấn đề khiếu nại làm tờ trình xin ý kiến Ban TGĐ (có chữ ký lãnh đạo phịng) Bước 5-Xét duyệt: Ban TGĐ xem định thông qua phương hướng giải khiếu nại Trường hợp không Ban TGĐ thông qua, P QH&DVKH chuyển tờ trình khơng thơng qua phận chịu trách nhiệm, phận có nhiệm vụ đề xuất hướng giải Bước 6-Phúc đáp: Sau nhận định thông qua phương hướng giải khiếu nại Ban TGĐ, P QH&DVKH tiến hành phúc đáp cho khách hàng, lập biên xác nhận khách hàng đồng ý với cách giải Quy trình kết thúc 38 Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel Bước 7-Yêu cầu giải lại: Trường hợp khách hàng không đồng ý với cách giải yêu cầu giải lại Yêu cầu giải lại khiếu nại chuyển P QH&DVKH Quy trình lặp lại bước 4, 5, * Yêu cầu thời gian giải khiếu nại: bước (1)+(2): 8h, bước (3): 8h, bước (4)+(5): 8h, bước (6)+(7):8h, bước (8)+(9): 8h, bước (10): 8h 2.3.7 Yếu tố hữu hình Văn phịng giao dịch: Khi đến với văn phòng giao dịch Vietravel khắp nước, khách hàng không cảm nhận chuyên nghiệp nhân viên, mà cảm nhận đẳng cấp chất lượng mang lại từ cách thiết kế bày trí văn phòng Địa điểm: Văn phòng giao dịch Vietravel có mặt thành phố lớn khắp Việt Nam, đặt vị trí thuận tiện cho khách hàng Tùy thuộc vào độ lớn thị trường khu vực đó, mà văn phịng xây dựng với diện tích phù hợp, nhằm tạo thoải mái giao dịch Cả bên bên thiết kế để bật lên biểu tượng Vietravel, với màu xanh lam làm chủ đạo, vừa mang hiệu ứng thẩm mỹ cao, vừa mang lại cảm giác thoải mái, mát mẻ cho khách hàng Bên vật dụng trang trí thơng thường, ta thường nhận cúp danh hiệu mà doanh nghiệp đạt Vị trí đặt giải thưởng, cách nhân viên trân trọng mang lại cảm nhận uy tín cho khách hàng, biện pháp hữu hiệu để truyền thông cho nhà cung cấp dịch vụ Khu vực tư vấn đặt vé thiết kế đơn giản, giúp dễ dàng giao dịch nhân viên khách hàng Gần khu vực tư vấn ln có tờ quảng cáo tour du lịch, mang lại nhiều thông tin cho họ, nhờ giúp khách hàng hiểu rõ chương trình thúc đẩy định lựa chọn họ Đối với văn phòng giao dịch lớn, để tiện lợi cho khách hàng việc đặt vé, nhận tư vấn, tạo hiệu cơng việc, quầy giao dịch ln có bảng dẫn địa điểm đến, như: miền Bắc, miền Nam, nước ngoài… Ngoài với đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho hoạt động công việc, giúp cho việc giao dịch nhanh chóng tiện lợi Phương tiện vận chuyển [1] 39 Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel Hãng số cơng ty lữ hành Việt Nam có đội xe vận chuyển du lịch lớn nay, Vietravel có đội xe xem hùng hậu với gần 100 xe từ chỗ đến 45 chỗ, trang bị đại, hệ Được quản lý Xí nghiệp Vận chuyển Xuyên Á - Asia Express - thành viên Công ty Du lịch Vietravel, đội xe phục vụ nhiều kiện tầm vóc quốc tế đáp ứng nhu cầu cho hàng ngàn du khách năm hành trình nước nước bạn Campuchia Tại Ngày hội Du lịch TPHCM lần thứ VIII năm 2012, Xí nghiệp Vận chuyển Xuyên Á (Asia Express), Công ty Du lịch Vietravel vinh dự bình chọn Top Hãng vận chuyển du lịch hàng đầu Giải thưởng Thương hiệu du lịch hàng đầu TPHCM Với thành tích đạt được, Vietravel khẳng định khả việc cung cấp phương tiện vận chuyển số lượng chất lượng Đội xe đáp ứng nhu cầu cho chương trình quy mơ lớn việc hồn thành hậu cần cho Đại Lễ Phật Đản Liên hiệp Quốc Vesak 2014, thu hút khoảng 1.500 đại biểu từ 100 quốc gia vùng lãnh thổ, bên cạnh cịn có khoảng từ 8.500 đại biểu, chư tăng, Phật tử nước dự Đại lễ Các yếu tố hữu hình khác: Ngồi văn phịng đại diện hệ thống xe mà Vietravel ngày hồn thiện, cịn nhiều yếu tố hữu hình khác định chất lượng chương trình du lịch, khách sạn, địa điểm tham quan, vui chơi, giải trí, khơng khí lễ hội,…, vai trị yếu tố hữu hình quan trọng, định cảm nhận chuyến khách hàng, không tự cung cấp nên vấn đề kiểm sốt khó khăn Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, Vietravel thực việc giám sát nhà cung cấp Đây biện pháp tốt để bảo vệ quyền lợi khách hàng, tạo chọn lựa tốt cho khách khơng thể để nhà cung cấp muốn bán cho khách mà phải tuân thủ tiêu chuẩn bắt buộc công ty Những việc làm tưởng chừng nhỏ nhặt làm nên chuyện lớn Đó thương hiệu Vietravel Và 40 Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel nhằm để đáp ứng nhiều nhu cầu khác khách hàng, Vietravel có đưa sách liên quan đến yếu tố hữu hình này, mà đề cập mục “Quy trình”, thay đổi khách sạn, phương tiện di chuyển… với mong muốn thỏa mãn khách hàng tốt Đối với yếu tố hữu thời điểm du lịch, cảnh quan, lễ hội… Vietravel quan tâm cân nhắc kỹ lưỡng, nhằm thiết kế chương trình hấp dẫn cho nhóm khách hàng Chẳng hạn tour festival Huế, tour vào mùa hoa Tây Bắc… 2.4 ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT 2.4.1 Đánh giá: Với phân tích chiến lược marketing tour nội địa Vietravel nhu trên, chúng tơi có nhận xét sau: Các điểm mạnh hoạt động marketing: Vietravel thực chiến lược marketing mix hiệu quả, thông qua nắm bắt nhu cầu thị trường phối hợp với nội lực vững mạnh - doanh nghiệp Sản phẩm: Doanh nghiệp mang lại nhiều chương trình tour đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt giai đoạn mà xu hướng du lịch ngắn ngày hơn, giá thành rẻ ưu tiên, chùm tour ECO tiết kiệm phần thỏa mãn nhu cầu họ Bên cạnh nhóm khách hàng tìm kiếm sản phẩm tiết kiệm, doanh nghiệp ln sẵn sàng cung cấp tour chất lượng cao, với chương trình nghĩ dưởng đặc biệt cho khách hàng muốn khẳng định Tận dụng điều kiện tự nhiên, nét văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội Việt Nam, Vietravel mang lại sản phẩm đặc trưng, chất lượng Ngoài việc mang lại sản phẩm dịch vụ trực tiếp đáp ứng nhu cầu khách hàng Vietravel cịn đưa sản phẩm phụ tư vấn, bảo hiểm du lịch, ưu đãi hội viên… phối hợp với sản phẩm mang lại cảm nhận tốt cho khách du lịch Khẳng định thương hiệu qua nhiều giải thưởng vinh danh nước, đảm nhận cung cấp dịch vụ cho nhiều chương trình lớn đất nước, uy tín chất lượng ln bảo đảm, tất tác động tích cực đến nhận thức khách hàng 41 Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel - Số lượng thời điểm tổ chức phù hợp với nhu cầu khách hàng Giá: với nhiều sách định giá khác nhau, đáp ứng hầu hết mục đích tìm kiếm khách hàng Mức giá xây dựng hợp lý, nhờ liên kết mật thiết với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác nhà hàng, khách sạn… Ngồi ra, với sách bảo đảm trì giá số tour vào đợt cao - điểm, xem chiến lược hiệu giai đoạn cạnh tranh Phân phối: mở rộng quy mô theo thời gian mở rộng kênh phân phối điều tất yếu, với hệ thống bao phủ nhiều thành phố lớn, phân bố dọc theo đất nước, không giúp mở rộng thị trường, giúp khách hàng tiếp xúc dễ dàng hơn, mà giúp cho khách hàng nhận cảm nhận tầm vóc công ty Bên cạnh cung cấp dịch vụ qua văn phòng giao dịch, doanh nghiệp phân phối qua kênh mạng điện tử, thỏa mãn nhu cầu - ngày cao khách hàng, vừa nhanh chóng, vừa tiện lợi Xúc tiến: nhiều chương trình thực khuyến mại, quảng cáo qua báo chí, brochures, quan hệ cơng chúng… hoạt động phối hợp cách nhịp nhàng hiệu quả, vào thời điểm phù hợp năm; không mang lại doanh thu mà cịn mang lại uy tín thương hiệu cho doanh - nghiệp Con người: tảng cho vững mạnh phát triển Vietravel đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm Với nhiều sách phù hợp Vietravel xây dựng nên người tâm huyết, nhiệt tình khách - hàng doanh nghiệp Quy trình: quy trình sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng, tính chất đặc trưng dịch vụ mà yếu tố định hiệu công việc, quy trình hiệu giúp thỏa mãn khách hàng tốt hơn, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nhanh chóng, hợp lý Vietravel hồn thiện quy trình từ khâu đặt vé, chuyển giao dịch vụ, giải thắc mắc khách hàng; quy trình cung cấp cụ thể đến - khách hàng, giúp khách hàng an tâm giao dịch Yếu tố hữu hình: xem điểm mạnh Vietravel, doanh nghiệp cố gắng mang lại chất lượng tốt từ yếu tố này, nhằm giúp khách hàng có cảm nhận tốt Các điểm yếu: 42 Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel - Sản phẩm: Các chương trình du lịch Vietravel với điểm đến gần quen thuộc với nhiều khách hàng nội địa, nhu cầu du lịch nội địa lại có xu hướng nhắm đến vùng đất mới, hoang sơ Bên cạnh địa điểm đến chương trình tour thể lặp lại, khơng mang lại kích thích cần thiết cho khách hàng Đối với chương trình lớn, dịch vụ thường chậm trễ, thể đáp - ứng không mực công tác hậu cần tình hình thực tế Giá: Hiện thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh, cơng ty lại cung cấp chương trình tour tương đối giống nhau, lựa chọn ngồi yếu tố thương hiệu khách hàng quan tâm đến giá Trong giá tour - Vietravel thường cao so với đối thủ cạnh tranh Xúc tiến: Mặc dù hoạt động xúc tiến đa dạng mang lại kết tốt, chưa truyền tải thông điệp doanh nghiệp đến khách hàng Các thông tin quảng cáo cho thương hiệu nêu lên giải thưởng, thành tích, hoạt động tổ chức, giá trị mang lại thật cho khách hàng lại ít, chưa có cam kết cụ thể, hoạt động nhằm giải thích khách hàng nên chọn Vietravel Đánh giá quy mô hoạt động xúc tiến, hầu hết chương trình tổ chức quy mơ vừa nhỏ, tính chất sâu rộng chưa có, mức độ bao phủ thông tin giới hạn phạm vi đối tượng quan tâm, khu vực đó; kết chưa tạo tiếng vang lớn tâm trí - khách hàng Con người: Đánh giá bất lợi cho Vietravel hầu hết yếu tố người, thực chương trình lớn nhân viên cơng ty thường gặp khó khăn việc phục - vụ khách hàng, chậm trễ thường xuyên xẩy Quy trình: Quy trình nhiều bước, phức tạp, mà cụ thể quy trình xử lý khiếu nạy Để thực quy trình hồn chỉnh, doanh nghiệp tiêu tốn nhiều thời gian khách hàng, phân tích cụ thể ta nhận thấy khách hàng không mong muốn thực quy trình mà định họ từ chối sử dụng lại dịch vụ doanh nghiệp 43 Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel - Yếu tố hữu hình: Thiết kế phịng giao dịch có số điểm cần phải cải tiến: khu vực tiếp xúc khơng có ngăn cách khách hàng với nhau, không mang lại riêng tư thoải mái cho khách hàng giao dịch; phịng giao dịch khơng có khả phục vụ lúc đông khách, khách hàng chưa phân luồng rõ ràng, dễ gây chen lấn, đùn đẩy 2.4.2 Đề xuất: Căn vào phân tích đây, nhóm xin đưa đề xuất sau: - Tiếp tục phát huy điểm mạnh, xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, - chất lượng Sản phẩm: doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, khai thác địa điểm du lịch mới, đặc biệt đa dạng hóa loại hình chức chương trình tour, tập trung phát triển mạnh sản phẩm độc đáo lướt kayak, hội thảo, leo núi, vượt thác, thám hiểm rừng Cát Tiên động Phong Nha - Kẻ Bàng, homestay, chữa bệnh, trượt cát, dù lượn Việc nghiên cứu đánh giá tour cần tiến hành cẩn trọng thực lâu dài, để nắm bắt nhu cầu khách hàng tốt Phát triển thêm nhiều loại hình tour mới, gắn với việc mở rộng khách hàng, thức khai thác tour cho người cao tuổi, trẻ em, đẩy mạnh đa dạng tour tiết kiệm ECO, phát triển tour ngắn ngày… Đối với yếu tố phụ trợ bổ sung cho sản phẩm cốt lõi, Vietravel nên xây dựng thêm nhiều yếu tố nhằm thỏa mãn khách hàng nhiều hơn, dịch vụ trung chuyển khách lại điểm đưa rước, trang bị thức uống bổ dưỡng chuyến đi… Hạn chế tối đa thay đổi xẩy q trình cung cấp dịch vụ, có cố xẩy phải giải nhanh chóng, đặt lợi ích khách hàng lên hết Để thực điều này, doanh nghiệp việc xây dựng tour cần phải kiểm tra yếu tố liên quan, đảm bảo trình chuyển giao - dịch vụ nhịp nhàng nhanh chóng Giá yếu tố cần doanh nghiệp quan tâm nữa, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh Ngoài việc đưa mức giá hợp lý, doanh nghiệp cần phải lưu tâm đến vấn đề truyền tải tương quan giá trị mức giá này, từ khách hàng có so sánh đắn 44 Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel - Phân phối: mở rộng kênh phân phối cách hợp lý, việc mở rộng kênh phân phối tạo điều kiện cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt Tuy nhiên, để thiết lập kênh hiệu doanh nghiệp cần đánh giá mức độ thị trường khu vực để xây dựng phịng giao dịch có diện tích thiết kế phù hợp Đầu tư phát triển kênh phân phối đại, nội dung, hình thức, chất - lượng mạng,… Xúc tiến: doanh nghiệp cần xây dựng chương trình sâu rộng hơn, cơng ty cần gia tăng quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, tivi, đài phát thanh, để khách hàng có hội tiếp xúc nhiều với thông tin dịch vụ, từ mức độ biết – hiểu khách hàng gia tăng Với nhu cầu du lịch gia tăng nay, việc mở rộng quảng bá cho hình ảnh doanh nghiệp cần thiết, tạo dựng định vị tốt khách hàng Ngoài ra, bên cạnh hoạt động khuyến (Sale Promotion) nhằm “kéo” khách hàng, công ty cần tập trung vào hoạt động khuyến mại (Trade Promotion) hướng đến trung gian phân phối, nhằm thông qua trung gian này, “đẩy” khách hàng đến với dịch vụ nhiều hơn, chiến lược truyền thông đầy đủ mang đến hiệu - vượt trội Con người: Đội ngũ nhân viên Vietravel phải tạo điều kiện để trao dồi kiến thức, khơng chun mơn mà cịn kiến thức khác xử lý tình huống, tự định, sơ cấp cứu… Ngoài yếu tố này, doanh nghiệp phải có kế hoạch phân bổ nhân viên phù hợp với chương trình du lịch, tránh thiết sót xẩy Khách hàng thường phàn nàn thái độ nhân viên phục vụ, họ thể khơng hài lịng định có quay lại với doanh nghiệp hay khơng, việc đánh giá liệu nhân viên có thật làm việc cam kết khơng, ngồi chương trình kiểm tra doanh nghiệp, cần có chương trình kiểm tra thực tế, theo dõi quan sát thái độ phục vụ hướng dẫn viên, để có đội ngũ tốt Đưa sách đãi ngộ thu hút nhân tài tốt hơn, cung cấp môi trường làm việc sáng tạo, động, tạo mối liên hệ gắn kết nhân viên doanh nghiệp, từ tạo động lực làm việc hiệu 45 Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel - Quy trình: cần nghiên cứu xây dựng lại quy trình, đơn giản thuận tiện cho khách hàng tốt, đảm bảo phản hồi doanh nghiệp khách hàng - tối ưu Yếu tố hữu hình: ngày hồn thiện hệ thống phân phối, đầu tư thiết kế văn phòng giao dịch nhằm tạo thoải mái, tiện nghi cho khách hàng khu vực dùng nước, bốc số tự động,… Đầu tư nội dung, hình ảnh, thơng tin cho website Ngồi việc tự đầu tư xây dựng hoàn thiện yếu tố hữu hình doanh nghiệp, Vietravel cần cố gắng liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ khác, đảm bảo yêu cầu thỏa thuận, phối hợp với nhà cung cấp để ngày khẳng định đẳng cấp KẾT LUẬN Kinh tế xã hội nước ta ngày phát triển, nhu cầu du lịch giải trí người dân ngày tăng cao, nắm bắt hội không mang lại lợi ích cho doanh 46 Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel nghiệp mà cịn mang lại lợi ích cho quốc gia Vietravel không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng khách hàng ngày tốt Sau 18 năm hình thành phát triển, doanh nghiệp khẳng định uy tín thị trường, nhiên cịn vấn đề phải cân nhắc Qua tiểu luận, chúng tơi phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel, qua tìm điểm mạnh, điểm yếu đề xuất để khắc phục Các đề xuất tổng hợp dựa chiến lược công ty, kết hợp với điều kiện môi trường kinh doanh doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh, mức tăng trưởng thị trường, nhu cầu khách hàng,… Các đề xuất chủ yếu xoay quanh 7P chiến lược marketing, đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng hoạt động xúc tiến sâu rộng hơn, trọng yếu tố người, quy trình nên đơn giản, thuận tiện, Chúng tin tưởng rằng, với tâm nghị lực từ lúc bắt đầu Vietravel bước xóa bỏ khoảng cách mong đợi cảm nhận khách hàng, đạt triết lý thương hiệu chuyên nghiệp, cảm xúc thăng hoa gia tăng giá trị dành cho khách hàng PHỤ LỤC 1_ Kết khảo sát chất lượng dịch vụ tour TP HCM – Nha Trang Đối tượng khảo sát: 47 Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel - Stt 10 11 12 13 14 15 Số lượng: 30 (10 nam, 20 nữ) Tuổi: 18-40 Nghề nghiệp: nhân viên văn phòng Thu nhập: triệu/ tháng Nhận xét khách hàng Chất lượng dịch vụ Rất khơng Khơng Trung Hài hài lịng hài lịng lập lịng Văn phịng vị trí 83,33% thuận lợi, dễ kiếm Thông tin tour chi 33,33% 33,33% tiết, rõ ràng, dễ hiểu Phương tiện vận 66,67% chuyển chất lượng, an toàn Dịch vụ ăn uống 83,33% tour chất lượng, vệ sinh Khách sạn đạt tiêu 16,67% 50% chuẩn Trang phục nhân 66,67% viên lịch Thái độ nhân viên 83,33 % giải cố khách hàng Cung cấp dịch vụ 16,67% 66,66% thời điểm thỏa thuận Luôn cẩn thận, tránh 16,67 % 66,66% sai xót đáng tiếc Mối quan hệ tốt với 16,67 % 83,33% nhà cung cấp dịch vụ uy tin: khách sạn, resort, Thông báo cho khách 16,67% 33,33% 33,33% hàng biết trước có điều chỉnh tour Nhân viên vui vẻ, 16,67% 33,33% niềm nở Luôn sẵn sàng giúp 83,33% đỡ khách hàng Cung cấp dịch vụ 83,33% nhanh chóng, hẹn Chương trình tour 33,33% 50% phong phú, hấp dẫn 48 Rất hài lòng 16,67% 33,33% 33,33 % 16,67% 33,33% 33,33% 16,67% 16,67% 16,67% 16,67% 50% 16,67% 16,67% 16,67% Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel 16 17 18 19 20 21 22 23 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch Hướng dẫn viên có kiến thức, giàu kinh nghiệm Kỹ giải vấn đề nhân viên Chế độ bảo hiểm du lịch Nhân viên thấu hiểu yêu cầu đặc biệt khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng Lựa chọn ưu tiên tour Bạn sẵn sàng giới thiệu viettravel với người 16,67% 16,67% 16,67% 66,66% 16,67% 50% 33,33% 50% 33,33% 66,67% 33,33% 66,67% 49 33,33% 66,67% 33,33% 83,33% 16,67% 66,67% 33,33% Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] http://2travel.vn/vietravel-nha-cung-cap-phuong-tien-van-chuyen-du-lich-hang- dau.html [2] http://customercare.com.vn/ [3] http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-thuc-trang-va-mot-so-giai-phap-nham-nangcao-hieu-qua-viec-thu-hut-khach-du-lich-noi-dia-tai-cong-ty-dich-vu-43530/ [4] http://doko.vn/luan-van/phan-tich-va-lap-chien-luoc-marketing-tai-cong-ty-du- lich-va-tiep-thi-gtvt-vietravel-304741 [5] http://dulich.nld.com.vn/thoi-su-du-lich/huyen-thoai-vietravel-niem-tu-hao-cuadu-lich-viet-nam-20121219032511604.htm [6] http://khotailieu.com/luan-van-do-an-bao-cao/kinh-te/quan-tri-khach-san-dulich/giai-phap-marketing-thu-hut-khach-du-lich-noi-dia-tai-cong-ty-co-phan-truyenthong-du-lich-viet-ha-noi.html [7] http://www.pcworld.com.vn/mobile/anpham/tm/409/articles/quan-ly/giaothuong/2007/03/1190295/vietravel-ban-tour-qua-mang/ [8] http://www.slideshare.net/sindarkness/tourism-marketing-market-segmemts [9] https://travel.com.vn/cham-soc-khach-hang/dieu-khoan-dang-ky-tour-online.aspx [10] http://vietbao.vn/Viec-lam/Van-hoa-ung-xu-suc-manh-doanhnghiep/40147203/267/ [11] http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13460 [12] http://www.vietravel.com.vn/ 50 ... Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel MỤC LỤC Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel LỜI MỞ ĐẦU Xã hội ngày phát... cầu Lĩnh vực kinh doanh: - Du lịch nội địa (Domestic) Du lịch nước (Outbound) Du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound) Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel - Hệ thống dịch... cảm thụ đẹp giải trí nhu cầu Phân tích chiến lược marketing tour du lịch nội địa Vietravel dẫn đến định du lịch du khách, nhu cầu bổ sung nhu cầu dẫn đến định du lịch du khách, nói nhu cầu bổ sung